MARKETING E GESTÃO DE SERVIÇOS

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Disc.: MARKETING E GESTÃO DE SERVIÇOS 
Aluno(a): 
 
Acertos: 1,8 de 2,0 19/03/2021 
 
 
 
1 
 Questão 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
(SERGAS - Analista de Marketing - 2013) Acerca da gestão de serviços, é correto 
afirmar: 
 
 
Em serviços oferecidos por pessoas, é fundamental que os processos sejam 
rígidos, para que as pessoas possam ser facilmente substituíveis. 
 
Em serviços, o grau de abstração e personalização da oferta não permite que 
sejam implementados controles quantitativos de desempenho. 
 Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos. Isso implica 
em uma grande importância da gestão da demanda. 
 
Serviços em geral são mais simples e fáceis de entender, já que não dependem 
de aspectos físicos complexos. 
 
A oferta do serviço é intangível, isso quer dizer que em serviços não há 
importância para a parte material da oferta. 
 
 
2 
 Questão 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
Sobre o setor de serviços, pode-se afirmar que: 
 
 
Serviços são processos que podem ser estocados. 
 
Serviços são como produtos, porém sem a produção em larga escala. 
 Serviços são conjuntos de processos que geram algum valor para o cliente. 
 
Serviços são bens cujo valor não pode ser medido de maneira objetiva. 
 
Serviços são produtos cujo valor não pode ser medido de maneira objetiva. 
 
 
3 
 Questão 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
Serviços são medidos e avaliados pela percepção e satisfação de cada cliente, e podem 
variar muito de empresa para empresa. Segundo Kotler e Keller (2006), existem 4 
características essenciais de um serviço. Assinale a alternativa que apresenta a 
afirmativa correta: 
 
 
Qualidade, processos, procedimentos e perecibilidade. 
 Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 
 
Produto, variabilidade, inseparabilidade e intangibilidade. 
 
Produto, preço, praça e promoção. 
 
Produtividade, diferenciação, intangibilidade e procedimentos. 
 
 
4 
 Questão 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
Com relação o conceito de régua da tangibilidade, assinale a que apresenta a 
afirmativa correta: 
 
 
A régua mostra o nível de valor agregado em um serviço, estabelecendo desde os 
mais simples até os mais complexos. 
 
A régua mostra o nível de complexidade dos produtos, daqueles que exigem 
maior especialização até aqueles que exigem formação mínima. 
 
A régua indica o quanto um serviço depende da venda casada com um produto 
para se tornar mais atraente ao consumidor. 
 A régua indica de um extremo ao outro a natureza mais concreta (objetiva) ou 
mais abstrata (subjetiva) de uma oferta. 
 
A régua indica os serviços que agregam mais valor e que por conseguinte, 
também são os mais caros. 
 
 
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 Questão 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
Com relação aos principais características dos serviços, é correto afirmar: 
 
 
Os serviços apresentam uma característica de propriedade. 
 
Os serviços possuem prazo de validade de seis meses. 
 Os serviços são ofertados de forma simultânea ao atendimento. 
 
Os serviços são tangibilizados e podem ser estocados. 
 
Os serviços quando ofertados, apresentam homogeneidade. 
 
 
6 
 Questão 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
O Hotel X está localizado a poucos minutos de diversas atrações turísticas e 
também dos principais transporte da cidade, como o Metrô e o Aeroporto 
proporcionando uma estadia de grande conforto para seus hóspedes. O fato do 
serviço não ser estocado tem um impacto direto na gestão do negócio. Sobre 
isso, pode-se afirmar que: 
 
 
Se o serviço não for vendido em uma semana, ele vai ser recuperado 
financeiramente na próxima. 
 
O hotel pode recuperar o valor da diária de um dia no dia seguinte porque a 
diária de um hotel não é um serviço perecível. 
 
O serviço não é estocável, mas o empreendimento pode ser guardá-lo para ser 
prestado em uma ocasião futura. 
 O prestador de serviço precisa garantir uma taxa de ocupação mínima para não 
perder dinheiro na condução do seu negócio. 
 
O serviço é sempre digital e usa das tecnologias móveis para estar disponível o 
tempo todo. 
 
 
7 
 Questão 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
Quando falamos em hibridização entre produtos e serviços, é correto afirmar que: 
 
 
Serviços fingem ser produtos para se tornarem mais atraentes do ponto de vista 
do consumidor, mas mantêm totalmente a sua essência como serviço. 
 
Serviços estão se transformando em produtos, movimento que indica evolução na 
economia, pois em países desenvolvidos a indústria sempre movimenta mais 
dinheiro que os serviços. 
 
Produtos fingem ser serviços para se tornarem mais atraentes do ponto de vista 
do consumidor, mas mantêm totalmente a sua essência como produto. 
 Cada vez mais, produtos se associam a serviços e serviços se associam a 
produtos, com o intuito de criar ofertas ampliadas e propostas de valor mais 
completas. 
 
Serviços aparentam ser produtos para se tornarem mais baratos do ponto de 
vista do consumidor, mas mantêm totalmente a sua essência como serviço. 
 
 
8 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 0,2 
 
Assim, como os bens tangíveis os serviços podem ser classificados como classes de 
serviços de consumo e classe de serviços: 
 
 
Monopolizados. 
 Estratégicos. 
 Industriais. 
 
Únicos. 
 
Oligopolizados. 
 
 
9 
 Questão 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
Pode-se definir commodities como: 
 
 Produtos que funcionam como matéria-prima, produzidos em escala e que podem 
ser estocados sem perda de qualidade, como petróleo, café, soja e ouro. 
 
Todo produto que não possui uma marca forte, independente do segmento e do 
fato de terem passado ou não por algum processo industrial. 
 
Produtos que embora vendidos em grandes quantidades, possuem alto valor 
agregado. 
 
Todo tipo de mercadoria que é vendida sem embalagem. 
 
Produtos comestíveis que vêm diretamente do campo, por isso possuem menor 
valor agregado que bens industrializados. 
 
 
10 
 Questão 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
(ENADE, 2018) Conhecer bem o consumidor é princípio básico para qualquer marca e 
pode ser também um grande diferencial na hora de ganhar mercado. É exatamente essa 
a principal vantagem das marcas regionais em relação às de atuação nacional. Muitas 
marcas podem ainda não ser conhecidas pela maioria dos brasileiros, mas já são 
responsáveis por uma boa fatia do mercado na região em que atuam. A regionalização 
das marcas é tão importante que muitas empresas nacionais e multinacionais mostram-
se preocupadas em ¿falar a língua¿ do consumidor local para não perder espaço para as 
marcas que têm, em sua essência, um importante elemento de diferenciação: a mesma 
origem de seu cliente. Disponível em: Acesso 
em: https://exame.abril.com.br/marketing/ 15 jul. 2018 (adaptado). 
Em relação à adaptação de marcas e produtos a contextos regionais, avalie as asserções 
a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. O fenômeno das marcas regionais é explicado pela segmentação demográfica. 
Porque 
II. A segmentação demográfica abrange critérios como sexo, idade e renda, importantes 
para o sucesso de uma marca ou produto no contexto regional. A respeito dessas 
asserções, assinale a opção correta. 
 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa correta da I. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa 
correta da I. 
 
As asserções I e II são proposições falsas 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.