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Unidade IV
Unidade IV
7 CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE QUALIDADE
De acordo com Marshall Junior (2012), a necessidade de as organizações comunicarem aos seus 
clientes e ao mercado a adequação de seu sistema de gestão da qualidade às normas de referência 
originou a atividade de certificação de terceira parte. 
A certificação de terceira parte substitui, em grande escala, uma certificação de segunda parte, ainda 
existente em grandes organizações, que consiste na certificação dos fornecedores, por seus clientes, 
com base em requisitos especificados, sejam eles requisitos nacionais ou internacionais. 
7.1 O processo de certificação
De acordo com Carpinetti (2016), a certificação de um sistema de gestão da qualidade é um processo 
de avaliação pelo qual uma empresa certificadora avalia o sistema de gestão de uma empresa interessada 
em obter um certificado.
O processo de avaliação está dividido em: 
Terceira 
parte
Primeira 
parte
Segunda 
parte
Figura 41
A primeira parte trata da avaliação realizada pela própria empresa. A segunda parte consiste na 
avaliação realizada por um cliente da empresa, enquanto a avaliação de terceira parte é realizada por 
um organismo independente.
De acordo com Carpinetti (2016, p. 68), o processo de certificação: 
[...] a) atesta que o sistema de gestão da empresa condiz com o modelo 
de sistema de gestão da qualidade (ISO 9001) ou ambiental (ISO 14001), 
ou ambos. Em outras palavras, avalia se o sistema de gestão da empresa 
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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
contempla todos os requisitos estabelecidos pelas normas. Esse aspecto do 
processo de certificação é bem descrito pela expressão: “Diga o que você 
faz para garantir a qualidade ou o meio ambiente”. O objetivo, portanto, 
é atestar a aderência do sistema de gestão projetado pela empresa como 
modelo de sistema estabelecido pelos requisitos da ISO 9001 ou ISO14001; 
b) atesta que foram encontradas evidências de que a empresa implementa as 
atividades de gestão tidas como necessárias para atender aos requisitos dos 
clientes e outras partes interessadas. Esse segundo aspecto da certificação 
é bem definido pelo dizer: “Demonstre que você faz o que você diz que faz 
para garantir a qualidade”. 
7.2 Estágios da certificação
Segundo Marshall Junior (2012), com o objetivo de avaliar a conformidade, a manutenção, a melhoria 
contínua e a eficácia do sistema de gestão como um todo e do produto (bens e serviços), as atividades 
de certificação podem envolver:
Análise da documentação
Coleta e ensaios de produtos, no 
mercado ou na fábrica
Auditorias e inspeções 
na organização
Figura 42
De acordo com Carpinetti (2016), os certificados ISO 9001 e ISO 14001 têm validade de três anos. 
No entanto, as empresas certificadas devem passar por auditorias de manutenção com periodicidade 
semestral ou anual. Nas auditorias de manutenção, a empresa certificada, para manter seu certificado, deve 
prover evidências de que o sistema continua a atender aos requisitos da norma e que não conformidades 
identificadas em auditorias anteriores receberam o devido tratamento. Após o período de três anos, a 
empresa passa por um processo de recertificação para renovação do certificado por igual período.
Conforme destaca a ABNT ([s.d.]d), a certificação é um processo no qual uma entidade de terceira 
parte avalia se determinado produto atende às normas técnicas. Essa avaliação se baseia em auditorias 
no processo produtivo, na coleta e em ensaios de amostras. Estando tudo em conformidade, a empresa 
recebe a certificação e passa a usar a Marca de Conformidade ABNT em seus produtos.
Desde 1950, a ABNT atua na área de certificação, ganhando respeito e confiança de grandes e 
pequenas empresas, nacionais ou estrangeiras, que recebem os mais diversos tipos de certificados.
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Unidade IV
A ABNT certificadora realiza auditorias para certificação de produtos em mais de 20 países, tendo 
atuação marcante nas Américas, Ásia e Europa.
Ainda, segundo a ABNT ([s.d.]d), diferentemente dos laudos e relatórios de ensaios que servem 
para demonstrar que determinada amostra atende ou não a uma norma técnica, a certificação 
serve para garantir que a produção é controlada e que os produtos estão atendendo às normas 
técnicas continuamente.
O processo não é complicado e qualquer empresa pode obter a certificação, bastando demonstrar 
e garantir, através de documentos, que seu processo produtivo é controlado e que seus produtos estão 
sendo fabricados em conformidade às normas.
 Observação
Para que uma empresa possa obter a certificação, o primeiro passo é solicitar 
a certificação junto à ABNT através do e-mail: certificacao@abnt.org.br. 
A ABNT irá encaminhar todos os documentos necessários para o seu processo.
Na figura a seguir, destacamos as etapas do processo de acreditação de organismos de certificação.
Análise da documentação
Solicitação
Avaliação de desempenho
Decisão da acreditação
Avaliação do local
Figura 43 – Etapas do processo de acreditação de organismos de certificação
 Saiba mais
Conheça mais sobre o processo de acreditação dos organismos de certificação:
INMETRO. Sobre acreditação de organismos de certificação. Rio de Janeiro, 
[s.d.]. Disponível em: http://rweb01s.inmetro.gov.br/credenciamento/sobre_
org_cert.asp#etapas. Acesso em: 15 ago. 2017.
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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Conforme relata a ABNT ([s.d.]d), não há dúvida que a Certificação ABNT destaca e diferencia a 
empresa, seus produtos e serviços, dos demais concorrentes, além de agregar valor à marca e facilitar 
a introdução de novos produtos no mercado, e que, tecnicamente, garante a conformidade, qualidade 
e segurança, elevando o nível de produtos e serviços, reduzindo perdas e melhorando a gestão do 
processo produtivo.
 Saiba mais
Para saber mais sobre acreditação, acesse o site do Inmetro e verifique 
os procedimentos necessários para acreditação de uma organização:
http://www.inmetro.gov.br/ 
7.3 Certificação e entidades certificadoras
O credenciamento dos organismos certificadores é feito, no Brasil, pelo Instituto Nacional de 
Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), uma autarquia federal que tem entre as suas 
responsabilidades o credenciamento de laboratórios, organismos certificadores, inspeção de produtos, 
entre outras. 
Segundo Carpinetti (2016), o Inmetro, que coordena o sistema nacional de certificação 
no Brasil, é reconhecido internacionalmente como o organismo de credenciamento brasileiro, 
seguindo a tendência internacional atual de apenas um credenciador por país ou economia. 
O credenciamento de organismos certificadores é voluntário e não obrigatório. No entanto, o 
credenciamento pelo Inmetro dá maior credibilidade ao organismo certificador, especialmente os 
nacionais, que não são credenciados em outros países. 
 Saiba mais
A Fundação Vanzolini é um organismo certificador e tem se aprimorado 
constantemente para contribuir com o desenvolvimento socioeconômico 
do país, formando profissionais, promovendo palestras, treinamentos e 
cursos na área de Gestão da Qualidade, e concedendo certificados no âmbito 
das normas ISO 9001 para Sistemas de Gestão da Qualidade, Sassmaq, 
Transqualit e ISO/TS 16949 para Certificação de Sistemas de Gestão da 
Qualidade para a Industria Automotiva, ISO 14001 para Sistemas de Gestão 
Ambiental, OHSAS 18001 para Sistemas de Saúde e Segurança Ocupacional 
e Normas ONA para Acreditação de Organizações de Saúde. 
FUNDAÇÃO VANZOLINI. Normas de sistemas de gestão. São Paulo, 2015. 
Disponível em: https://vanzolini.org.br/certificacao/normas-de-sistema-
de-gestao/. Acesso em: 22 ago. 2017.
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Unidade IV
Exemplo de aplicação 
A Coordenação Geral de Acreditação do Inmetro é responsável pela acreditação de Organismos de 
Avaliação da Conformidade (OAC). A base de dados disponibiliza informações sobre esses organismos 
e escopos concedidos. Faça uma pesquisa e identifique se há organismos certificadores na sua região.8 AUDITORIA DE SISTEMAS DA QUALIDADE
8.1 Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental
As séries de normas NBR ISO 9000 e NBR ISO 14000 enfatizam a importância de auditorias como uma 
ferramenta de gestão para monitorar e verificar a eficácia da implementação da política da qualidade 
e/ou ambiental de uma organização. 
Segundo Marshall Junior (2012), um programa de auditoria deve ser planejado, levando em 
consideração a situação e a importância dos processos e as áreas a serem auditadas, bem como os 
resultados de auditorias anteriores. 
As auditorias também são uma parte essencial das atividades de avaliação da conformidade, tais 
como certificação/registro externo e avaliação e acompanhamento da cadeia de fornecedores. 
Nesse sentido, os critérios de auditoria, escopo, frequência e métodos devem ser definidos e 
divulgados para o auditado, de forma a provocar melhorias antecipadas em seu sistema de gestão 
da qualidade. 
Outro ponto importante destacado por Marshall Junior (2012), refere-se à seleção dos auditores e à 
execução das auditorias, que devem assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. 
 Observação
Os auditores não devem auditar seus próprios trabalhos.
Segundo Lobo e Silva (2015), uma auditoria independente ou externa é realizada por uma terceira 
parte neutra, como uma empresa profissional que se especializa no procedimento auditado. Em ambos 
os casos, todos os registros da empresa serão examinados. Durante a auditoria, esses registros são 
intimamente inspecionados para a eventualidade de ocorrência de qualquer discrepância que, se for 
descoberta, deve ser abordada e reparada.
Conforme destacam os autores, uma auditoria vai revelar um erro simples, mas em outros casos 
pode detectar problemas graves. As empresas que estão trabalhando com deficiência podem optar por 
tomar decisões financeiras insalubres em uma tentativa de se salvar, e essas decisões serão reveladas 
por uma auditoria. 
101
NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Segundo Lobo e Silva (2015), quando uma imprecisão é revelada por uma auditoria independente, 
é dirigida pelos auditores no relatório final feito para a empresa, e a questão deve ser reparada com a 
maior brevidade. Se os erros não podem ser corrigidos, pois a empresa não tem os recursos necessários, 
ela pode enfrentar um processo de perda de sua certificação no escopo da auditoria feita, quando 
receberá um prazo para que esteja novamente conforme.
8.2 Auditoria interna e auditoria externa
Vamos verificar qual a diferença entre auditoria interna e auditoria externa. 
Lobo e Silva (2015) destacam que as auditorias externas são auditorias dos registros realizados por 
uma empresa externa e completamente independente do cliente. 
Por outro lado, uma auditoria externa é realizada com todos os registros, sejam da empresa, de 
organização sem fins lucrativos, do governo, ou qualquer outro tipo de pessoa jurídica. Auditorias desse 
tipo podem ser encomendadas por uma agência reguladora ou conduzidas a pedido do envolvido, como 
um meio de garantir que as práticas-padrão estão sendo seguidas.
Assim, o valor de uma auditoria externa existe porque a realização da avaliação dos registros é 
executada sem que haja qualquer suspeição do executante. Em teoria, isso ajuda a garantir que a 
auditoria pode progredir sem qualquer chance de impropriedades que ocorre, e que o resultado final da 
auditoria será completo e totalmente preciso. 
Conforme Lobo e Silva (2015), uma auditoria externa é realizada pelo menos anualmente ou na 
periodicidade sugerida pelo Organismo de Certificação Credenciado (OCC), após os profissionais 
que são funcionários da empresa ou organização terem realizado uma auditoria interna. Não é 
incomum que as empresas solicitem à auditoria externa documentos que ajudem na melhoria de 
sua organização.
 Lembrete
Os OCC são as entidades que conduzem e concedem a certificação 
de conformidade. 
Já a auditoria interna, segundo Lobo e Silva (2015), analisa as atividades, os processos e os 
procedimentos de uma empresa. O objetivo dessa auditoria, muitas vezes, é o de melhorar a produtividade 
da empresa, diminuir custos e melhorar a qualidade dos produtos e dos processos. Ao contrário 
de uma auditoria tradicional conduzida por uma equipe de auditores externos, que procuram 
apenas descobrir possíveis falhas nos processos, uma auditoria interna é realizada para fornecer 
à empresa melhoria da eficiência e garantir a conformidade com os procedimentos internos e 
externos estabelecidos.
102
Unidade IV
Assim, a auditoria de qualidade é um procedimento em que um auditor analisa e verifica vários 
registros e processos relativos ao programa de qualidade de uma empresa. Em geral, o propósito de um 
exame de qualidade é determinar se a empresa está cumprindo com o seu programa de qualidade ou se 
precisa fazer alterações em suas práticas de negócios. 
A empresa também pode realizar uma auditoria de qualidade a fim de determinar se está em 
conformidade com os padrões de qualidade determinados, como os estabelecidos pela Organização 
Internacional de Normalização (ISO) 9000.
De acordo com Marshall Junior (2012), as normas ISO 9000, por também serem utilizadas em 
situações contratuais, pressupõem a realização de auditorias pelo cliente. 
Marshall Junior (2012) destaca que, face à multiplicação dessas exigências, tornou-se natural admitir 
a situação em que um organismo independente, reconhecido por todos, efetuasse essas auditorias, que 
seriam, assim, aceitas, facilitando e simplificando as relações comerciais. 
Na mesma linha de raciocínio, destacamos o que diz Lobo e Silva (2015) em relação à ISO 9000. 
Os autores relatam que a ISO 9000 é uma certificação que assegura que a empresa está seguindo 
os procedimentos de negócios formais. Normalmente, uma auditoria de qualidade é uma auditoria 
externa, o que significa que é conduzida por uma equipe de auditores que têm experiência na área. 
No entanto, a empresa também pode optar por realizar uma auditoria interna de seus sistemas 
de controle de qualidade em uma base periódica. Os membros da equipe de auditoria geralmente são 
profissionais que têm amplo conhecimento sobre as normas de auditoria, procedimentos e princípios. 
Além disso, os auditores devem ter experiência prática de examinar, avaliar e informar se cada aspecto 
de um sistema de qualidade é deficiente ou satisfatório. Em uma auditoria típica de qualidade, o auditor 
primeiro formula um plano de auditoria do sistema. Como regra geral, esse plano normalmente detalha 
o cronograma, escopo e local da auditoria. 
Lobo e Silva (2015) informam que o plano também lista a documentação escrita que deverá ser revista, 
bem como todas as entrevistas que precisam ser realizadas. Por exemplo, um auditor geralmente precisa 
rever documentos que garantem que políticas da empresa de Gestão de Qualidade, procedimentos e 
manuais estão sendo respeitados. Após o plano ser elaborado, o auditor o envia para a empresa, para 
aprovação, antes de qualquer atividade de autoria. 
Sendo o plano de auditoria aprovado, o auditor chefe se reúne com todos os indivíduos na empresa 
que são responsáveis pelo programa de qualidade, examina todos os registros aplicáveis e investiga 
se as práticas da empresa para alinhar com o seu programa de qualidade estão escritas. Se os dados 
sugerem que a empresa não está cumprindo com o seu programa de qualidade, o auditor irá investigar 
e documentar essa informação e enviá-la à alta direção da empresa, solicitando a imediata resolução 
dessa não conformidade. No final da auditoria de qualidade, o auditor prepara um relatório em que 
detalha as conclusões gerais. 
103
NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Esse relatório, habitualmente, contém um resumo de todas as provas do que foi avaliado, incluindo 
uma descrição de todas as áreas em que a empresa está ou não está em conformidade com o seu programa 
de qualidade. Além disso,a maioria dos relatórios fornece à empresa recomendações detalhadas para 
melhorar o seu programa e as operações de qualidade.
Por outro lado, Oliveira (2014) destaca que a auditoria é o processo sistemático, documentado e 
independente para obter evidências e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os 
critérios da auditoria são atendidos. 
Logo, trata-se de um processo de avaliação humana para determinar o grau de aderência a um 
padrão específico, resultando em um julgamento. A auditoria deve gerar confiança em todas as partes 
interessadas com base nos princípios de independência, imparcialidade e competência. 
A ISO 19011:2018 é a norma que orienta as auditorias dos sistemas de gestão. Ela prevê quais são os 
requisitos necessários para uma auditoria eficiente, de acordo com a seguinte estrutura:
ISO 
19011:2018
Escopo
Princípios de 
auditoria
Gerenciando 
um programa 
de auditoria
Competêcia 
e avaliação de 
auditores
Executando 
uma auditoria
Termos e 
definições
Referências 
normativas
Figura 44
A NBR ISO 19011 ajuda a tornar o processo de auditoria mais justo, funcionando como o manual do 
auditor, a ferramenta que ele precisa para auditar de forma clara, eficiente e ética.
Existem diferentes tipos de auditorias, a saber:
Quadro 7
Auditoria de 1ª parte Auditoria de 2ª parte Auditoria de 3ª parte
Auditoria interna Auditoria de fornecedor externo Auditoria de certificação e/ou acreditação
Outra auditoria de parte 
interessada externa
Auditoria estatutária, 
regulamentar e similar
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Unidade IV
Oliveira (2014) nos diz que a auditoria deve ser uma atividade planejada e documentada, 
executada para determinar a efetividade da implementação, adequação e conformidade a 
procedimentos, instruções, desenhos ou outros documentos pertinentes. É feita por investigação, 
exame ou avaliação de evidência objetiva e não deve ser confundida com atividades de inspeção 
ou de fiscalização puramente, que, em geral, são executadas com o objetivo único de controle ou 
de aceitação de produto ou processo.
De acordo com a Anvisa (2013 apud OLIVEIRA, 2014), o ciclo de vida de uma auditoria pode ser 
associado ao ciclo PDCA, conforme visto na figura a seguir.
Agir corretivamente e 
preventivamente no 
sistema
Preparar e 
planejar a 
auditoria
Fazer análise crítica sobre 
o resultado da auditoria
Conduzir a auditoria 
e redigir as 
constatações
Act Plan
Check Do
Gerência Auditor
Figura 45 – Ciclo de vida da auditoria
 Lembrete
Ciclo PDCA: Plan (planejar), Do (fazer), Check (verificar) e Act (agir).
Segundo Oliveira (2014), na etapa de planejamento (Plan), é importante definir exatamente o 
escopo da auditoria de forma que se possam estabelecer as datas para sua realização, a abrangência dos 
documentos, elaborar o plano de auditoria e preparar as listas de verificação.
Por outro lado, na etapa de condução da auditoria (Do), deve-se realizar uma reunião de abertura, 
uma visita inicial às áreas a serem auditadas, seguir o plano traçado a partir da realização de entrevistas, 
verificações in loco e análise de registros. 
Os diversos auditores devem discutir as observações e chegar a um consenso sobre os fatos. Por fim, 
deve-se realizar uma reunião de fechamento dos trabalhos na empresa.
A auditoria deve ser conduzida segundo os elementos constantes na figura a seguir:
105
NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Condução da auditoria
Triângulo da auditoria
Pergunte
Observe Verifique
Anote
Figura 46 - Elementos essenciais à condução da auditoria
Dando continuidade, Oliveira (2014) nos diz que, ainda na etapa relativa ao “Do”, destaca-se o 
processo de relatar a auditoria. Nele devem constar as seguintes atividades: 
• análise crítica das informações conseguidas por toda a equipe de auditores;
• registro de não conformidades;
• anexação de registros de não conformidades; 
• laboração do relatório.
Segundo Oliveira (2014), as etapas Plan e Do são inerentes aos consultores; já as fases Check e Act 
são relativas à empresa que está sendo auditada. 
Na fase Check, devem ser realizadas as seguintes atividades: 
• análise do relatório geral de auditoria; 
• análise específica das não conformidades apontadas e definição de soluções a partir da utilização 
das ferramentas da qualidade para as não conformidades relatadas, gerando planos de ação.
Por fim, na fase Act deve-se implementar efetivamente as soluções propostas na fase anterior. 
Em geral, implantam-se as ações imediatas previstas nos planos de ação. Após isso, é verificado se a 
não conformidade foi solucionada. Caso negativo, repete-se o processo.
Como já falamos anteriormente, e reforçado por Oliveira (2014), as auditorias podem ser internas 
ou externas. As internas são executadas com o pessoal da própria empresa, que deve ser treinado e 
conscientizado quanto à importância da imparcialidade e isenção no processo. 
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Unidade IV
A auditoria interna tem a vantagem de ter custos menores, pois é realizada com mão de obra já 
disponível na organização, porém possui menor confiabilidade e diminui a força de trabalho disponível 
em função da saída dos profissionais de suas atividades rotineiras.
Por outro lado, as auditorias externas são realizadas, em geral, por empresas especializadas, 
consultorias ou organismos credenciados de certificação (OCC), possuem custos maiores, mas com 
confiabilidade maior. Nesse caso, não há diminuição da capacidade da empresa por usar pessoal externo.
A auditoria da qualidade tem as seguintes importantes finalidades (ABNT, 2002): 
• satisfazer requisitos para certificação em uma norma de sistema de gestão;
• verificar conformidade com requisitos contratuais; 
• obter e manter confiança na capacidade de um fornecedor; 
• contribuir para a melhoria do sistema de gestão.
O’Hanlon (2009) destaca que há tipicamente uma gama de cinco objetivos de auditoria:
Objetivos 
da auditoria
Melhoria
Registro
Regulamentação Eficácia
Conformidade
Figura 47
Vamos verificar o que significa cada um desses objetivos.
De acordo com O’Hanlon (2009), a melhoria é um dos objetivos e muda a natureza do processo 
de auditoria. Isso é comum nas auditorias internas ou de primeira parte, o que não significa que em 
determinadas auditorias de segunda parte um representante do cliente não possa fornecer algum 
conselho, mas isso dependerá de o potencial do fornecedor ser usado ou não. 
107
NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Em auditorias de terceira parte, dar conselhos é um tabu, então, embora a melhoria seja uma 
consequência natural da resposta às não conformidades, devemos tomar cuidado para não confundir o 
verdadeiro objetivo como auditores de terceira parte.
Quanto ao objetivo de conformidade, segundo O’Hanlon (2009), é comum a todos os tipos de 
auditoria – de primeira, segunda e terceira parte. Conformidade significa assegurar a aderência aos 
procedimentos, às normas, aos contratos e a outros documentos pertinentes.
Em relação à eficácia, também é comum a todos os tipos de auditoria. Na medição da eficácia, o 
auditor determina se o sistema está possibilitando à organização alcançar seus objetivos e as necessidades 
e expectativas das partes interessada.
O’Hanlon (2009) nos diz que a regulamentação cai tipicamente no domínio das organizações de 
terceira parte, como órgãos regulamentadores (por exemplo, segurança e saúde ocupacionais ou 
meio ambiente) e não geralmente naquelas organizações envolvidas com a certificação com base 
na ISO 9001:2000. As auditorias internas podem, naturalmente, abordar tais requisitos, assim como 
algumas auditorias do cliente.
O último objetivo, o registro, aplica-se, nesse entendimento, àquelas entidades que estão executando 
auditorias para determinar se uma organização pode ser recomendada para a inclusão em um registro 
daquelas que atendam aos requisitos da ISO 9001:2000.
No quadro a seguir destacamos a documentação necessária para a auditoria.
Quadro 8
Contrato Norma Manual
Prodedimentos/Documentos de 
processo
Instruções Outros
Auditoria de
1ª Parte Sim Sim Sim Sim Sim Sim
Auditoria de
2ª Parte Sim Possivelmente Sim Sim Às vezes Sim
Auditoria de
3ª Parte Sim Sim Sim Sim Sim Sim
Adaptado de: O’Hanlon (2009, p. 47).
Segundo O’Hanlon (2009), esses documentos não podem servir como base da auditoria isoladamente. 
Devem ser postos no contexto dos objetivos do negócio, das entradas e das saídas dos processos e da 
natureza do negócio.
Vamos destacar alguns pontos que devem ser observados na preparação para a Auditoria da 
Qualidade, segundo Lobo (2010).
108
Unidade IV
Quadro 9
Item Descrição
Foco
Os procedimentos devem cobrir todos os aspectos do trabalho em conformidade e padrões necessários 
para alcançar os níveis desejados de qualidade. Por exemplo, pode-se decidir testes de programas de 
controle final, mas deixar os testes preliminares de um protótipo para o programador executar.
Procedimentos
Qualquer aspecto recorrente de trabalho pode merecer regulamentação. O estilo e a profundidade da 
descrição variam de acordo com as necessidades e preferências, desde que seja suficientemente clara 
para ser seguida.
Definição
Um princípio importante é que os procedimentos definidos sejam bons e levem a empresa aos níveis 
desejados de qualidade. Consideráveis análises, consultas e testes devem ser aplicados a fim de definir 
os procedimentos adequados, o que muitas vezes exige também formas definidas ou ferramentas 
de software.
Controle Como acontece com qualquer gestão de boa qualidade, os procedimentos devem ser devidamente controlados em termos de acessibilidade, controle de versão, atualização de autoridades etc.
Comunicação
Todos os participantes precisam conhecer os procedimentos definidos – que eles existem, onde 
encontrá-los e o que eles cobrem. Multiplicadores da qualidade são responsáveis por verificar o que os 
membros da equipe entenderam sobre os procedimentos.
Uso Os procedimentos definidos devem ser seguidos. Os check-lists serão usados para garantir se este for o caso. Um procedimento de ação corretiva será aplicado para lidar com deficiências. 
Embora o impacto da auditoria da qualidade seja em todas as partes e departamentos da empresa, 
as atividades específicas dessa auditoria tendem a ser atribuídas como comentários aos procedimentos 
definidos. Esses comentários são aplicados em fase final e na conclusão do projeto de auditoria, sendo 
o objetivo da revisão incentivar a conformidade dos processos não eficazes.
Agora vamos entender como funciona a auditoria e qual o perfil do auditor.
De acordo com O’Hanlon (2009), entender o escopo e os objetivos de auditoria é um aspecto 
importante da compilação de dados do plano de auditoria. Como uma auditoria é um processo 
que envolve a interação entre auditores e auditados, a equipe auditora necessita saber quem são as 
pessoas-chave na organização. As listas dos nomes e dos cargos nem sempre são úteis, porque os 
cargos frequentemente não dão qualquer indicação das responsabilidades do indivíduo envolvido.
Geralmente, a empresa que irá fazer a auditoria encaminha correspondência para a empresa a 
ser auditada, solicitando as informações necessárias para realizar a auditoria.
Conforme destaca O’Hanlon (2009), embora a auditoria não seja apenas sobre documentos, o 
auditor necessita, de fato, compreender os documentos necessários para executar a auditoria, que 
podem incluir:
• normas; 
• manual da qualidade; 
• procedimentos, documentos de processo e instruções de trabalho; 
109
NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
• listas mestras; 
• folhetos e catálogos; 
• contratos; 
• especificações.
Toda essa documentação deve estar disponível para consulta dos auditores.
Para a elaboração do plano de auditoria, os requisitos básicos que devem ser observados são:
• data; 
• hora; 
• duração; 
• número de auditores; 
• locais;
• arranjos dos turnos de trabalho; 
• segurança e arranjos para estacionamento.
Quais são os atributos exigidos a um auditor? 
De acordo com o previsto no item 7 – Competências e avaliação de auditores da ISO 19011:2018, 
destacamos o que diz o item 7.1 – Generalidades: 
[...] Convém que a competência seja avaliada regularmente por meio de um 
processo que considere o comportamento pessoal e a capacidade para aplicar 
conhecimento e habilidades obtidos por meio de educação, experiência 
de trabalho, treinamento de auditor e experiência de auditoria. Convém 
que este processo leve em consideração as necessidades do programa de 
auditoria e seus objetivos. Alguns dos conhecimentos e habilidades descritos 
em 7.2.3 são comuns para auditores de qualquer disciplina de sistema de 
gestão; outros são específicos para disciplinas particulares de sistemas de gestão. 
Não é necessário que cada auditor na equipe de auditoria tenha a mesma 
competência. Entretanto, a competência global da equipe de auditoria 
necessita ser suficiente para alcançar os objetivos da auditoria.
Convém que a avaliação da competência do auditor seja planejada, 
implementada e documentada para fornecer um resultado que seja objetivo, 
coerente, justo e confiável. Convém que o processo de avaliação inclua 
quatro passos principais, como a seguir:
110
Unidade IV
a) determinar a competência necessária para atender às necessidades do 
programa de auditoria;
b) estabelecer os critérios de avaliação;
c) selecionar o método apropriado de avaliação;
d) conduzir a avaliação.
Convém que o resultado do processo de avaliação forneça uma base para 
o seguinte:
• seleção dos membros da equipe de auditoria (como descrito em 5.5.4);
• determinação da necessidade para competência melhorada (por 
exemplo, treinamento adicional);
• avaliação continuada do desempenho de auditores.
Convém que os auditores desenvolvam, mantenham e melhorem suas 
competências por meio de um desenvolvimento profissional contínuo e 
participação regular em auditorias (ver 7.6).
Um processo para avaliação dos auditores e líderes de equipes de auditoria 
está descrito em 7.3, 7.4 e 7.5.
Convém que auditores e líderes de equipes de auditoria sejam avaliados em 
relação aos critérios estabelecidos em 7.2.2 e 7.2.3, assim como aos critérios 
estabelecidos em 7.1.
A competência requerida da(s) pessoa(s) que gerencia(m) o programa de 
auditoria está descrita em 5.4.2 (ABNT, 2018a, p. 33-34).
Em relação ao conhecimento e as habilidades necessárias de um auditor, a norma diz o seguinte, no 
item 7.2.1 – Generalidades: 
[...] Ao decidir a competência necessária para uma auditoria, convém que 
o conhecimento e as habilidades de um auditor relacionados ao seguinte 
sejam considerados:
 a) tamanho, natureza, complexidade, produtos, serviços e processos de auditados; 
b) métodos para auditar; 
 c) disciplinas do sistema de gestão a serem auditadas; 
111
NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
d) complexidade e processos do sistema de gestão a serem auditados; 
 e) tipos e níveis de riscos e oportunidades abordados pelo sistema de gestão;
 f) objetivos e extensão do programa de auditoria;
 g) incerteza de alcançar os objetivos de auditoria;
 h) outros requisitos, como aqueles impostos pelo cliente de auditoria ou 
outras partes interessadas pertinentes, onde apropriado (ABNT, 2018a, p. 34).
Vamos destacar também, os atributos necessários para que o auditor exerça a sua função, conforme 
destaca o item 7.2.2 – Comportamento pessoal:
[...] Convém que os auditores possuam os atributos necessários para 
possibilitá-los a agir de acordo com os princípios de auditoria, como descrito 
na Seção 4. Convém que aos auditores demonstrem comportamento 
profissional durante o desempenho das atividades de auditoria. 
Comportamento profissional desejado inclui ser:
 a) ético, isto é, ser justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto;
 b) mente aberta, isto é, estar disposto a considerar ideias ou pontos de 
vista alternativos;
 c) diplomático, isto é, ser sensível ao lidar com pessoas;
 d) observador, isto é, observarativamente o ambiente físico e as atividades;
 e) perceptivo, isto é, estar consciente e ser capaz de entender situações;
 f) versátil, isto é, ser capaz de prontamente se adaptar a diferentes situações;
 g) tenaz, isto é, ser persistente focado em alcançar objetivos;
 h) decisivo, isto é, ser capaz de alcançar conclusões em tempo hábil com 
base em raciocínio lógico e análise;
 i) autoconfiante, isto é, ser capaz de agir e funcionar independentemente 
enquanto interage eficazmente com outros;
 j) capaz de agir com firmeza, isto é, ser capaz de atuar responsavelmente 
e eticamente, mesmo que estas ações possam não ser sempre populares e 
possam algumas vezes resultar em desacordo ou confrontação;
112
Unidade IV
 k) aberto a melhorias, isto é, ser disposto a aprender com situações; 
 l) culturalmente sensível, isto é, ser observador e respeitoso com a cultura 
do auditado; 
m) colaborativo, isto é, interagir eficazmente com outros, incluindo os 
membros da equipe de auditoria e o pessoal do auditado. (ABNT, 2018a, p. 35).
Vamos relacionar as atividades típicas de auditoria, conforme a ISO 19011:2018 – seção 6 
(ABNT, 2018a):
Iniciando a auditoria
(6.2)
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Estabelecendo contato com o auditado
6.2.3 Determinando a viabilidade da auditoria
Preparando as atividades de auditoria
(6.3)
6.3.1 Realizando análise crítica de informação 
documentada
6.3.2 Planejando a auditoria 
6.3.2.1 Abordagem baseada em risco para 
planejamento
6.3.2.2 Detalhes do planejamento de auditoria
6.3.3 Atribuindo trabalho para a equipe de auditoria
6.3.4 Preparando informação documentada para 
a auditoria
Conduzindo atividades de auditoria
(6.4)
6.4.1 Generalidades
6.4.2 Atribuindo papéis e responsabilidades para 
guias e observadores
6.4.3 Conduzindo a reunião de abertura
6.4.4 Comunicação durante a auditoria
6.4.5 Disponibilidade e acesso de informação 
de auditoria
6.4.6 Analisando criticamente a informação 
documentada ao conduzir a auditoria
6.4.7 Coletando e verificando informação 
6.4.8 Gerando constatações de auditoria
6.4.9 Determinando conclusões de auditoria 
6.4.9.1 Preparação para a reunião de encerramento
6.4.9.2 Conteúdo de conclusões de auditoria
6.4.10 Conduzindo a reunião de encerramento
Concluindo a auditoria
(6.6)
Concluindo o acompanhamento da auditoria
(6.7)
Preparando e distribuindo 
o relatório de auditoria 
(6.5)
6.5.1 Preparando o relatório de auditoria
6.5.2 Distribuindo o relatório da auditoria
Figura 48
113
NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Observe que os itens 6.2 e 6.3 fazem parte do planejamento da auditoria. Já o item 6.3 destaca as atividades 
que deverão ser realizadas pela auditoria. O item 6.4 destaca as atividades para conduzir o processo de auditoria, 
enquanto o item 6.5 e 6.6 aborda as atividades finais da auditoria. É importante observar ainda o item 6.7, que 
trata do acompanhamento da conclusão da auditoria.
Exemplo de aplicação
Para conhecer um pouco mais sobre as normas ISO, faça uma pesquisa na internet e aproveite para 
agregar valor ao seu conhecimento, por meio dos diversos vídeos disponíveis sobre o tema.
Na tabela a seguir podemos observar um modelo de plano de auditoria ou programa de auditoria.
Quadro 10
 Auditoria do dia 1 ao dia 3
9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h
Auditor 
Líder
Abertura 
e visita às 
instalações
Responsabilidade 
da direção 
Antonio 
Almoço RecursosEva
Treinamento
Pedro
Análise 
crítica
Auditor 
1
Abertura 
e visita às 
instalações
Controle de 
documentos
Paulo
Registros
Maria Almoço
Realização do produto
Joaquim 
Benedito
Análise 
crítica
Auditor 2
Abertura 
e visita às 
instalações
Auditoria 
Interna
João
José 
Foco no cliente
Francisco Almoço
Aquisição
Carlos
Análise 
crítica
Adaptado de: O’Hanlon (2009, p. 61).
Exemplo de aplicação 
Com base nas informações do quadro anterior, faça um plano de auditoria para a empresa em que 
você trabalha ou escolha uma empresa da sua região para elaborar o plano.
É importante destacar que as constatações da auditoria podem indicar tanto conformidade quanto 
não conformidade com o critério de auditoria. 
Conforme relata O’Hanlon (2009), antes de obter o consenso da equipe auditora com uma não 
conformidade, o auditor líder deve considerar as seguintes questões:
• Este é um fato isolado? 
• Acontece frequentemente? 
• Essas observações são consistentes com o escopo e os objetivos? 
114
Unidade IV
• Há evidências objetivas? 
• Temos a concordância do auditado? 
• Essa é uma quebra de sistema ou um lapso menor?
 Observação
Uma não conformidade é uma instância em que alguns requisitos 
específicos não foram atendidos.
Vale salientar que a ISO 9001:2008 e a ISO 19011:2002 não fazem diferença entre não conformidades 
maiores ou menores. No entanto, na prática, os organismos certificadores estabelecem parâmetros para 
definir o grau de severidade das não conformidades. 
Segundo O’Hanlon (2009), não conformidades podem ser categorizadas das seguintes formas:
Quadro 11
Categoria Interpretação
Maior
A organização não atende aos requisitos: 
– da norma; 
– do contrato. 
A organização não faz o que diz fazer. Há uma lacuna 
significativa no sistema.
Menor
Lapsos insignificantes e ocasionais são verificados. 
A organização está fazendo mais do que é requerido 
fazer (isso acontece sempre?). 
A não conformidade não tem impacto no produto
Adaptado de: O’Hanlon (2009, p. 102).
Vamos exemplificar essas categorias para um melhor entendimento.
Uma não conformidade maior significa a ausência ou total interrupção do sistema no cumprimento 
de um requisito da ISO 9001:2008 ou sua nova versão ISO 9001:2015. 
Exemplo: uma empresa declara que mantém equipamentos de back-up para atender aos clientes 
em caso de queda de energia. Na auditoria foi constatada a não existência desses equipamentos em 
número suficiente para atender à demanda dos clientes. Nesse caso, será considerado uma não 
conformidade maior.
Por outro lado, uma não conformidade menor consiste em um não cumprimento da ISO 9001:2008 
ou sua nova versão ISO 9001:2015 que não tenha a probabilidade de resultar em uma falha do sistema 
de gestão da qualidade, nem de reduzir sua capacidade de assegurar processos ou produtos controlados.
115
NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Ainda de acordo com O’Hanlon (2009), se algo é um requisito obrigatório e a organização não o 
atende, então isso constitui uma não conformidade maior. Assim, por exemplo, se um registro não puder 
ser recuperado, teremos uma não conformidade maior. Em algumas indústrias (por exemplo, a nuclear), 
isso pode ser justificável, mas na maioria dos casos tal categorização pareceria severa.
Da mesma forma, uma não conformidade menor é registrada quando se descobre que uma atividade 
de valor agregado não consta nos documentos de processo ou procedimentos. Uma falha dessa natureza 
pode fazer com que novas práticas nunca sejam incorporadas nos documentos e com que os novos 
funcionários utilizem os métodos prescritos, ignorando, assim, os métodos aperfeiçoados.
Nesse sentido, as consequências da categorização de não conformidades são as seguintes:
Maior Menor
Impede a 
recomendação para 
certificação
Normalmente 
não impede a 
recomendação para 
certificação
Figura 49
Quando se tratar de uma observação/comentários, isso também não impede a recomendação 
para certificação. 
De acordo com O’Hanlon (2009), para abrir uma não conformidade, o auditor líder e os membros da 
equipe auditora devem assegurar que os seguintes critérios sejam atendidos:
• definição clara do problema; 
• evidência objetiva clara e inequívoca;
• capacidade de esclarecer a não conformidade e seu impacto no negócio e no contexto do processo 
de auditoria;
• planos de contingência que abordem desafios e questões potenciais;
• informação de suporte clara (por exemplo, local, nome do auditado e/ou do guia, documentos de 
referência, registros, produtos, equipamentos e/ou materiais);
• indicaçãoclara de quais requisitos na norma, contrato e/ou sistema documentados foram violados.
Os erros típicos cometidos nos relatórios de auditoria são:
• múltiplas não conformidades relacionadas a diferentes requisitos da norma no mesmo relatório 
de não conformidade;
116
Unidade IV
• repetição do mesmo tipo de problema sendo registrado em diferentes relatórios de não 
conformidade, em vez da abertura de um relatório com múltiplas evidências objetivas.
Após a auditoria, o auditor líder fará a reunião de encerramento com a alta direção da organização e 
equipe que participou do processo. Nesse momento, serão expostos os pontos fortes, os pontos fracos 
e as oportunidades de melhoria.
As conclusões da auditoria podem indicar a necessidade de ações corretivas, preventivas ou de 
melhoria, se aplicável. Normalmente, o auditado terá um prazo para responder tais ações, o que não é 
considerado como parte da auditoria.
 Lembrete
Uma ação corretiva é responder a uma não conformidade identificada 
no processo de auditoria. 
O item 4 da Norma ISO 19011:2018 trata dos princípios de auditoria e diz o seguinte:
[...] A auditoria é caracterizada pela confiança em diversos princípios. 
Convém que estes princípios ajudem a tornar a auditoria uma ferramenta 
eficaz e confiável, em apoio às políticas e controles de gestão, fornecendo 
informações sobre as quais uma organização pode agir para melhorar seu 
desempenho. Aderência a estes princípios é um pré-requisito para serem 
fornecidas conclusões de auditoria que sejam pertinentes e suficientes, 
e para permitir que auditores trabalhando independentemente entre si 
cheguem a conclusões similares em circunstâncias similares (ABNT, 2018a, p. 7). 
As orientações dadas nas Seções 5 a 7 são baseadas nos sete princípios apresentados a seguir:
Princípios
Integridade
ConfidencialidadeIndependência
Mentalidade 
de risco
Abordagem 
baseada em 
evidência
Devido 
atendimento
profissional
Apresentação 
justa
Figura 50
117
NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Vamos analisar o que diz a norma sobre esses princípios.
No princípio Integridade, que fala sobre o fundamento do profissionalismo, a norma destaca: 
 a) [...] Convém que os auditores e a(s) pessoa(s) que gerenciam um programa 
de auditoria:
• desempenhem seu trabalho eticamente, com honestidade e responsabilidade;
• somente realizem atividades de auditoria se forem competentes para isso;
• realizem seu trabalho de uma maneira imparcial, isto é, mantenham-se 
justos e sem tendenciosidade em todas as suas interações;
• desempenhem sensíveis a quaisquer influências que possam ser 
exercidas sobre o seu julgamento enquanto estiverem realizando uma 
auditoria (ABNT, 2018a, p. 6).
Com relação ao princípio Apresentação justa, a norma fala sobre a obrigação de reportar com 
veracidade e exatidão, conforme segue:
b) [...] Convém que as constatações de auditoria, conclusões de auditoria e 
relatórios de auditoria reflitam com veracidade e precisão as atividades de 
auditoria. Convém que os obstáculos significativos encontrados durante 
a auditoria e não resolvidos por divergência de opiniões entre a equipe 
de auditoria e o auditado sejam reportados. Convém que a comunicação 
seja verdadeira, precisa, objetiva, em tempo hábil, clara e completa (ABNT, 
2018a, p. 6).
O conceito do princípio Devido cuidado profissional fala sobre a aplicação de diligência e 
julgamento na auditoria:
 c) [...] Convém que os auditores exerçam o devido cuidado de acordo 
com a importância da tarefa que eles executam e com a confiança neles 
depositada pelo cliente de auditoria e por outras partes interessadas. 
Um fator importante na realização do seu trabalho com devido cuidado 
profissional é ter a capacidade de fazer julgamentos ponderados em todas 
as situações de auditoria (ABNT, 2018a, p. 6).
Prosseguindo, vamos verificar o que diz o princípio Confidencialidade, que trata da segurança 
da informação:
 d) [...] Convém que os auditores tenham discrição no uso e proteção das 
informações obtidas no curso de suas obrigações. Convém que a informação 
de auditoria não seja usada de forma inapropriada para ganhos pessoais 
118
Unidade IV
pelo auditor ou pelo cliente de auditoria, ou de uma maneira prejudicial 
para os legítimos interesses do auditado. Este conceito inclui o manuseio 
apropriado de informação sensível ou confidencial (ABNT, 2018a, p. 7).
O princípio Independência aborda a imparcialidade de auditoria e a objetividade das conclusões 
de auditoria: 
 e) [...] Convém que os auditores sejam independentes da atividade que 
está sendo auditada quando for praticável, e convém que ajam em todas 
as situações de uma tal modo que estejam livres de tendenciosidade e 
conflitos de interesse. Para auditorias internas, convém que os auditores 
sejam independentes da função que está sendo auditada, se praticável. 
Convém que os auditores mantenham objetividade ao longo do processo de 
auditoria para assegurar que as constatações e conclusões de auditoria sejam 
baseadas apenas nas evidências de auditoria. Para pequenas organizações, 
pode não ser possível que auditores internos tenham total independência 
da atividade que está sendo auditada, porém convém que seja feito todo o 
esforço para remover a tendenciosidade e encorajar a objetividade (ABNT, 
2018a, p. 7).
O conceito do princípio Abordagem baseada em evidência consiste no método racional para 
alcançar conclusões de auditoria confiáveis e reproduzíveis em um processo sistemático de auditoria:
 f) [...] Convém que a evidência de auditoria seja verificável. Convém que 
no geral ela seja baseada em amostras da informação disponíveis, uma vez 
que uma auditoria é conduzida durante um período de tempo finito e com 
recursos limitados. Convém que o uso apropriado de amostras seja aplicado, 
uma vez que esta situação está intimamente relacionada à confiança que 
pode ser depositada nas conclusões de auditoria. (ABNT, 2018a, p. 7).
Por último, temos o conceito da Abordagem baseada em risco, que considera riscos e oportunidades:
 g) [...] Convém que a abordagem baseada em risco influencie substancialmente 
o planejamento, a condução e o relato de auditorias, para assegurar que as 
auditorias sejam focadas em assuntos que sejam significativos para o cliente 
de auditoria e para alcançar os objetivos do programa de auditoria (ABNT, 
2018a, p. 7).
Como vimos, a importância da auditoria é fundamental para que a organização mantenha a sua 
certificação ou recertificação. 
A não observância dos requisitos das normas ISO 9001 e ISO 14001 pode impactar na competitividade 
da organização, pois o selo de certificação é uma garantia de que a organização adota procedimentos 
de qualidade nos seus processos, tanto de produtos quanto de serviços.
119
NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
A seguir, apresentamos o fluxo do processo para a gestão de um programa de auditoria 
(ABNT, 2018a, p. 9). Observe que o fluxo segue o ciclo PDCA que já citamos anteriormente:
5.2 Estabelecendo os 
objetivos do programa 
de auditoria
5.3 Determinando 
e avaliando riscos 
e oportunidades do 
programa de auditoria
6.2 Iniciando a 
auditoria
6.3 Preparando as 
atividades da auditoria
5.4 Estabelecendo o 
programa de auditoria
5.5 Implementando o 
programa de auditoria
6.4 Conduzindo 
atividades da auditoria
6.6 Concluindo 
a auditoria
5.6 Monitorando o 
programa de auditoria
5.7 Analisando 
criticamente e melhorando 
o programa de auditoria
6.7 Conduzindo o 
acompanhamento 
da auditoria
6.5 Preparando e 
distribuindo o relatório 
de auditoria
Seção 5
Seção 6
Planejar (Plan) Fazer (Do) Checar (Check) Agir (Act)
Figura 51 – Fluxo de processo para o gerenciamento de um programa de auditoria
Podemos observar que de acordo com o ciclo PDCA, as etapas 5.2, 5.3 e 5.4 da seção 5 e as etapas 6.2 
e 6.3 da seção 6 fazem parte do Planejar (Plan); a etapa 5.5 da seção 5 e as etapas 6.4 e 6.5 da seção 6 
fazem parte do Fazer (Do); encontramos a etapa 5.6da seção 5 e a etapa 6.6 da seção 6 na parte do 
Checar (Check); e a etapa 5.7 da seção 5 faz parte da etapa Agir (Act). Na seção 6, encontramos a etapa 6.7 
(Conduzindo o acompanhamento da auditoria), que está pontilhada pois significa que o acompanhamento 
vai até a pós-auditoria. 
Em um processo de auditoria, as informações coletadas são muito importantes para o resultado da 
apuração das informações; portanto, essa é uma etapa que requer atenção por parte dos auditores. 
120
Unidade IV
No fluxo a seguir, demonstramos a visão geral de um processo usual para coletar e verificar 
informação, conforme consta na ABNT (2018, p. 29):
Fonte de informação
Coletando por meio de amostragem apropriada
Evidência de auditoria
Avaliando em relação aos critérios de auditoria
Constatações de auditoria
Analisando criticamente
Conclusões de auditoria
Figura 52 – Visão geral de um processo usual para coletar e verificar informação
Os métodos para coletar informações podem ser por meio de entrevistas, observações, análise crítica 
de informação documentada, entre outros.
Vamos destacar também os métodos para avaliação de auditor, de acordo com o proposto pela 
norma no item 7.4, conforme visto a seguir:
[...] Convém que a avaliação seja conduzida usando dois ou mais dos métodos 
dados na Tabela 2. Ao usar a Tabela 2, convém que seja notado o seguinte: 
a) os métodos delineados representam uma gama de opções e podem não 
ser aplicáveis a todas situações; 
b) os vários métodos delineados podem variar quanto à sua confiabilidade; 
 c) convém que uma combinação de métodos seja usada para assegurar um 
resultado que seja objetivo, coerente, justo e confiável (ABNT, 2018a, p. 49).
Para melhor compreensão do que são os métodos citados, apresentamos o quadro a seguir:
121
NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Quadro 12 – Métodos de avaliação de auditores
Métodos de avaliação Objetivos Exemplos
Análise crítica dos registros Verificar a formação profissional do auditor
Análise de registros de educação, 
treinamento, emprego, credenciais 
profissionais e experiência em 
auditar
Realimentação 
Fornecer informação sobre 
como o desempenho do auditor 
 é percebido 
Pesquisas, questionários, referências 
pessoais, testemunhos, reclamações, 
avaliação de desempenho, análise 
crítica por pares
Entrevista 
Avaliar o comportamento 
profissional e a habilidade de 
comunicação desejados para 
verificar informação e testar 
conhecimento e para adquirir 
informação adicional 
Entrevista pessoal
Observação 
Avaliar o comportamento 
profissional desejado e a 
capacidade para aplicar 
conhecimento e habilidades 
Desempenho de funções, auditorias 
de testemunho e desempenho no 
trabalho
Teste 
Avaliar o comportamento e 
conhecimento e habilidades 
desejados e sua aplicação 
Exames orais e escritos, testes 
psicométricos
Análise crítica pós-auditoria 
Fornecer informações sobre o 
desempenho do auditor durante 
as atividades de auditoria e 
identificar forças e oportunidades 
para melhoria 
Análise crítica do relatório de 
auditoria, entrevistas com o líder 
da equipe de auditoria e com a 
equipe de auditoria e, se apropriado, 
feedback do auditado
Fonte: ABNT (2018, p. 40).
A escolha dos métodos a serem utilizados deverá levar em consideração o tipo de organização e os 
objetivos a serem alcançados, conforme avaliação do líder da equipe de auditoria. 
No Anexo A da Norma ISO 19011 (ABNT, 2018a) você poderá encontrar orientação adicional para 
auditores planejarem e conduzirem auditorias. Destacamos os itens abordados, conforme o quadro 
a seguir:
Quadro 13 – Tópicos do Anexo A
Item Descrição
A.1 Aplicando os métodos de auditoria
A.2 Abordagem de processo para auditar
A.3 Julgamento profissional
A.4 Resultados de desempenho
A.5 Verificando a informação
A.6 Amostragem
A.6.1 Generalidades
122
Unidade IV
Item Descrição
A.6.2 Amostragem com base em julgamento
A.6.3 Amostragem estatística
A.7 Auditoria de compliance em um sistema de gestão
A.8 Contexto de auditoria
A.9 Auditoria de liderança e comprometimento
A.10 Auditoria de riscos e oportunidades
A.11 Ciclo de vida
A.12 Auditoria da cadeia de suprimento
A.13 Preparando documentos de trabalho de auditoria
A.14 Selecionando fontes de informação
A.15 Visitando a localização do auditado
A.16 Auditoria de atividades e locais virtuais
A.17 Conduzindo entrevistas
A.18 Constatações de auditoria
A.18.A Determinando as constatações de auditoria
A.18.2 Registrando as conformidades
A.18.3 Registrando não conformidades
A.18.4 Tratando de constatações relacionadas aos múltiplos critérios
Fonte: ABNT (2018a).
Você pode observar que são várias as orientações que estão disponíveis no Anexo A. Para melhor 
entendimento, vamos dar como exemplo o item A.16.
Com o uso da tecnologia, atividades de vários segmentos do mercado são desenvolvidas de forma 
on-line. Para tanto, o item A.16 trata da auditoria de atividades e locais virtuais. Vamos ver o que consta 
nesse item: 
[...] Auditorias virtuais são conduzidas quando uma organização realiza 
trabalho ou fornece um serviço usando um ambiente online que permita 
que pessoas executem processos independentemente de locais físicos 
(por exemplo, intranet da organização, uma “nuvem computacional”). 
Auditoria de um local virtual é algumas vezes referida como auditoria 
virtual. Auditorias remotas se referem ao uso de tecnologia para coletar 
informação, entrevistar um auditado etc., quando métodos “cara a cara” não 
são possíveis ou desejáveis. 
Uma auditoria virtual segue o processo-padrão de auditoria ao usar 
tecnologia para verificar evidência objetiva. Convém que o auditado e a 
equipe de auditoria assegurem requisitos apropriados de tecnologia para 
auditorias virtuais, podendo incluir:
123
NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
• assegurar que a equipe de auditoria esteja usando protocolos de acesso 
remoto acordados, incluindo dispositivos requeridos, software etc.;
• conduzir verificações técnicas antes da auditoria para resolver 
questões técnicas;
• assegurar que planos de contingência estejam disponíveis e sejam 
comunicados (por exemplo, interrupção de acesso, uso de tecnologia 
alternativa), incluindo provisão para tempo extra de auditoria, se necessário.
Convém que a competência de auditor inclua:
• habilidades técnicas para usar equipamento eletrônico apropriado e 
outra tecnologia ao auditar;
• experiência em facilitar reuniões virtuais para conduzir a auditoria 
remotamente.
Ao conduzir a reunião de abertura ou auditar virtualmente, convém que o 
auditor considere os seguintes itens:
• riscos associados com auditorias virtuais ou remotas;
• uso de plantas baixas/diagramas de locais remotos para referência ou 
mapeamento de informação eletrônica;
• facilitação para a prevenção de perturbações e interrupções de ruído 
de fundo;
• pedido de permissão com antecedência para fazer cópias de captura 
de tela de documentos ou qualquer tipo de gravações, considerando 
assuntos de confidencialidade e segurança;
• asseguramento de confidencialidade e privacidade durante os 
intervalos de auditoria, por exemplo, silenciando microfones, 
pausando câmeras (ABNT, 2018, p. 50).
124
Unidade IV
 Resumo
Vimos nesta unidade a importância do processo de certificação para 
as organizações que querem ampliar a sua competitividade no mercado 
nacional e, principalmente, no mercado internacional.
A exigência de certificação para que haja trocas comerciais entre 
diversos parceiros levou as organizações a buscarem essa qualificação, 
o que denota que os processos da organização estão de acordo com os 
requisitos e especificações exigidas pelas normas ISO 9001 e 14001.
Apresentamos a evolução das normas série ISO, desde a sua concepção 
até a última versão de 2015. 
Apresentamos os organismos acreditadores, que certificam os 
organismos certificadores com base em critérios de qualificação rigorosos.
Destacamos, ainda, o processo de auditoriados sistemas de gestão 
da qualidade, com ênfase na norma ISO 19011:2018, apresentando a 
importância do planejamento das auditorias e as competências exigidas 
dos auditores.
Falamos sobre auditoria interna e auditoria externa, lembrando que a 
auditoria interna é realizada pela equipe de auditores internos, que devem 
ser capacitados para realizarem tal atividade. A auditoria externa é realizada 
por um organismo independente. 
Destacamos os métodos de auditoria utilizados e os métodos de 
avaliação que podem ser adotados.
O processo de auditoria possibilita ao auditado uma visão sistêmica dos 
seus processos, e as conclusões da auditoria podem indicar a necessidade 
de ações corretivas e também preventivas para a mitigação dos riscos e o 
aumento das oportunidades de melhoria.
 Exercícios
Questão 1. (Enade 2010, adaptada) O Código de Águas, estabelecido pelo decreto federal nº 24.643, 
de 1934, constitui um marco legal na gestão dos recursos hídricos no Brasil. O código foi instituído em 
um momento de transição, em que o Brasil deixava de ser uma economia agrária para se tornar uma 
economia urbano-industrial. Ressalta-se que a água é essencial nos processos relacionados à qualidade 
de boa parte das atividades comerciais.
125
NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Considerando o Código de Águas, avalie as afirmativas que seguem:
I – A necessidade de preservação das condições da água pelo usuário de jusante perante os usuários 
de montante regulamenta o aproveitamento das águas comuns.
II – O regime de outorga define que as águas públicas não podem ser derivadas para as aplicações 
da agricultura, da indústria e da higiene sem a existência de concessão administrativa.
III – A definição do uso prioritário da água para o abastecimento público estabelece a preferência da 
derivação para o abastecimento das populações.
É correto apenas o que se afirma em:
A) I.
B) II.
C) III.
D) I e II.
E) II e III.
Resposta correta: alternativa E.
Análise das afirmativas
I – Afirmativa incorreta.
Justificativa: a afirmativa I está em ordem contrária em relação aos usuários da água. Os 
usuários à montante (isto é, localizados na parte anterior do curso da água) devem preservar as 
condições da água perante os usuários à jusante (isto é, aqueles localizados na parte posterior do 
curso da água).
II – Afirmativa correta.
Justificativa: o uso de águas públicas, para qualquer finalidade, exige concessão administrativa pelos 
órgãos públicos competentes.
III – Afirmativa correta.
Justificativa: o uso de água para abastecimento público é considerado prioritário em relação ao uso 
de água na agricultura e na indústria
126
Unidade IV
Questão 2. (Enade 2006, adaptada) A diretoria da Cia. Itacolomy, empresa do comércio varejista, 
com filiais em todo o Brasil, preocupada com a qualidade de seus serviços, está mais atenta à guarda 
e segurança de seus arquivos de dados, das informações que envolvem o Processamento Eletrônico 
e da perfeita reconstituição de relatórios, reúne-se com a área responsável para estabelecer as 
normas e os procedimentos de segurança e qualidade , que deverão ser adotados em relação 
ao assunto. Qual é o procedimento que a empresa deve adotar para assegurar a recuperação de 
seus dados?
A) Cuidar para que existam cópias de segurança e centros de contingências de processamento 
de dados.
B) Determinar que os procedimentos sistêmicos e os controles do sistema sejam de conhecimento 
restrito do departamento de informática da empresa.
C) Criar um setor de armazenamento, de modo que todos os arquivos de dados estejam na 
sede da empresa.
D) Permitir que os funcionários tenham acesso ilimitado aos sistemas de dados da empresa.
E) Exigir que todos os documentos sejam guardados durante a existência da empresa.
Resposta correta: alternativa A.
Análise das alternativas
A) Alternativa correta. 
Justificativa: providências relacionadas com a manutenção de cópias de segurança e a possibilidade 
de utilização de centros/locais alternativos em casos de contingências são providências bem adequadas 
para o tratamento da questão mencionada.
B) Alternativa incorreta. 
Justificativa: a medida mencionada na alternativa, embora possa contribuir para uma maior 
confidencialidade, poderia ocasionar riscos significativos de segurança para os dados e as informações 
da empresa.
C) Alternativa incorreta. 
Justificativa: essa medida coloca todas as condições de qualidade em um único local, impedindo a 
reconstituição dos dados e das informações por centros de contingência de processamento de dados.
127
NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
D) Alternativa incorreta. 
Justificativa: trata-se de uma medida que pode comprometer o sigilo, a segurança e a qualidade dos 
dados da empresa.
E) Alternativa incorreta.
Justificativa: essa medida costuma ser cara e ineficiente. Certamente, muitos documentos devem 
permanecer arquivos a partir de seus próprios originais, mas com o intuito de cobrir aspectos legais e 
fiscais, havendo, para isso, legislação emanada de vários órgãos públicos.
128
FIGURAS E ILUSTRAÇÕES
Figura 1
QUALITY-686328_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2015/03/23/17/09/
quality-686328_960_720.jpg. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 2
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Figura 3
FERNANDES, W. A. Movimento da qualidade no Brasil. Brasil: Essential Idea Publishing, 2011. Disponível em: 
http://www.inmetro.gov.br/barreirastecnicas/pdf/Livro_Qualidade.pdf. Acesso em: 18 ago. 2017. Adaptada.
Figura 5
FERNANDES, W. A. Movimento da qualidade no Brasil. Brasil: Essential Idea Publishing, 2011. Disponível em: 
http://www.inmetro.gov.br/barreirastecnicas/pdf/Livro_Qualidade.pdf. Acesso em: 18 ago. 2017. Adaptada.
Figura 6
SILVA, R. A. da. Qualidade, padronização e certificação. Curitiba: InterSaberes, 2017. Adaptada.
Figura 7
WAREHOUSE-83206_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2013/02/19/01/39/
warehouse-83206_960_720.jpg. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 8
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Figura 9
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Figura 13
SCREW-1711469_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/10/03/12/32/
screw-1711469_960_720.jpg. Acesso em: 22 ago. 2017.
129
Figura 14
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satellite-67718__340.jpg. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 15
CONTAINER-2136505_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2017/03/12/06/18/
container-2136505_960_720.jpg. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 16
PATIENT-CARE-1874747__340.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/12/01/09/06/
patient-care-1874747__340.jpg. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 17
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Figura 18
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computer-158675_960_720.png. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 19
SMOKE-258786_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2014/02/05/08/19/
smoke-258786_960_720.jpg. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 20
WORKER-1895691_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/12/09/17/35/
worker-1895691_960_720.jpg. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 21
EARTH-1964825_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2017/01/09/07/17/
earth-1964825_960_720.jpg. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 22
PORT-675539_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2015/03/16/07/56/port-675539_960_720.jpg. Acesso em: 22 ago. 2017.
130
Figura 23
SILHOUETTES-582969_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2014/12/29/16/14/
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Figura 24
GLOBE-2254751_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2017/04/23/19/28/
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Figura 25
OLIVEIRA, O. J. Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Cengage Learning Editores, 2012. p. 67.
Figura 28
PALADINI, E. P.; CARVALHO, M. M. (Coord.). Gestão da qualidade: teoria e casos. 2. ed. Rio de Janeiro: 
Elsevier; Abepro, 2012. p. 164.
Figura 29
CARPINETTI, L. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2016. p. 55.
Figura 30
TREE-200795_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2013/10/25/17/26/tree-
200795_960_720.jpg. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 31
FOLDER-303891_960_720.PNG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2014/04/02/10/34/
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Figura 32
CARPINETTI, L. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2016. p. 61.
Figura 33
CALL-CENTER-2299612_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2017/05/10/00/14/call-
center-2299612_960_720.jpg. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 34
CARPINETTI, L. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2016. p. 64.
131
Figura 35
ENVIRONMENTAL-PROTECTION-326923_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/
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Figura 36
OLIVEIRA, O. J. Curso básico de gestão da qualidade. São Paulo: Cengage Learning Editores, 2014. p. 155.
Figura 38
SEIFFERT, M. E. B. ISO 14001 Sistemas de gestão ambiental: implantação objetiva e econômica. 3. ed. 
rev. e ampl. São Paulo: Atlas, 2008. p. 29.
Figura 39
SEIFFERT, M. E. B. ISO 14001 Sistemas de gestão ambiental: implantação objetiva e econômica. 3. ed. 
rev. e ampl. São Paulo: Atlas, 2008. Adaptada.
Figura 40
CONSTRUCTION-257326_1280.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2014/02/03/11/15/
construction-257326_1280.jpg. Acesso em: 29 jan. 2020.
Figura 42
MARSHALL JUNIOR, I. Gestão da qualidade e processos. Rio de Janeiro: FGV, 2012. p. 112.
Figura 45
OLIVEIRA, O. J. Curso básico de gestão da qualidade. São Paulo: Cengage Learning Editores, 2014. p. 107.
Figura 46
OLIVEIRA, O. J. Curso básico de gestão da qualidade. São Paulo: Cengage Learning Editores, 2014. p. 108.
Figura 48
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 19011. Diretrizes para auditorias de sistema 
de gestão da qualidade/ou ambiental. Rio de Janeiro, 2002. Adaptada.
132
REFERÊNCIAS
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www.iso.ch
www.iso.org/19011auditing
www.sim-metrologia.org.br
http://vanzolini.org.br/
135
Exercícios
Unidade I – Questão 1: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO 
TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (ENADE) 2009: Administração. 
Questão 35. Disponível em: http://public.inep.gov.br/enade2009/ADMINISTRACAO.pdf. Acesso em: 14 
set. 2017.
Unidade I – Questão 2: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO 
TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (ENADE) 2009: Administração. 
Questão 13. Disponível em: http://public.inep.gov.br/enade2009/ADMINISTRACAO.pdf. Acesso em: 14 
set. 2017.
Unidade II – Questão 1: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO 
TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (ENADE) 2009: Administração. 
Questão 36. Disponível em: http://public.inep.gov.br/enade2009/ADMINISTRACAO.pdf. Acesso em: 14 
set. 2017.
Unidade II – Questão 2: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO 
TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (ENADE) 2009: Administração. 
Questão 27. Disponível em: http://public.inep.gov.br/enade2009/ADMINISTRACAO.pdf. Acesso em: 14 
set. 2017.
Unidade III – Questão 1: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO 
TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (ENADE) 2006: Administração. 
Questão 15. Disponível em: http://public.inep.gov.br/enade2009/ADMINISTRACAO.pdf. Acesso em: 14 
set. 2017.
Unidade III – Questão 2: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO 
TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (ENADE) 2009: Administração. 
Questão 14. Disponível em: http://public.inep.gov.br/enade2009/ADMINISTRACAO.pdf. Acesso em: 14 
set. 2017.
Unidade IV – Questão 1: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO 
TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (ENADE) 2010: Tecnologia em Gestão 
Ambiental. Questão 12. Disponível em: http://public.inep.gov.br/enade2009/ADMINISTRACAO.pdf. 
Acesso em: 14 set. 2017.
Unidade IV – Questão 2: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO 
TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (ENADE) 2006: Administração. 
Questão 23. Disponível em: http://public.inep.gov.br/enade2009/ADMINISTRACAO.pdf. Acesso em: 14 
set. 2017.
136
137
138
139
140
Informações:
www.sepi.unip.br ou 0800 010 9000