AULA 1-2021.1

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Gestão da Qualidade em Serviços
PROFª SUZANNE MARINHO
As dez dimensões da Qualidade nos Serviços
Tangíveis - Aparência das instalações físicas, etc.
Confiabilidade - Capacidade de executar o serviço prometido
Proatividade - Prontidão em ajudar clientes e prover pronto atendimento
Competência - Possuir capacitação técnica e habilidades necessárias
Cortesia - Polidez no contato pessoal
Credibilidade - Honestidade do prestador/provedor de serviço
Segurança - Não oferecer perigo
Acesso - Facilidade de contato
Comunicação - Garantir que os Clientes estejam informados
Entendimento do Cliente - Fazer esforço para conhecer seus Clientes e entender suas necessidades
Serviços X bens
Serviços
Tudo aquilo que é intangível, prestado a partir de processos não industriais.
Ex: escolas, hospitais, lavanderias
Bens/ produto
Tudo aquilo que é palpável, obtido por processo produtivo industrial.
Ex: automóveis, eletrodomésticos, alimentos industrializados
Serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos
Bens não precisam da presença do cliente para serem produzidos
Características do Produto: Qualidade
Desempenho: como o produto se sai em relação ao concorrente;
Conformidade: como o produto se sai em relação a padrões estabelecidos;
Características: verificar se o produto possui características exclusivas;
Confiabilidade: grau de segurança em que o produto atende a expectativa do consumidor;
Durabilidade: quanto tempo o produto irá durar;
Estética: quanto o produto é atraente para o olfato, paladar, visão, tato e audição;
Serviços: facilidade que o problema do produto será corrigido.
Embalagens
Rótulo
Marca
Tipo de marca
Marca do fabricante: de propriedade e uso do fabricante. Exemplo: a Fanta é uma marca pertencente à Coca-Cola;
Marca própria: de propriedade e uso do varejista ou do atacadista. Exemplo: Sendas Cola;
Marcas genéricas: produtos identificados apenas por sua classe genérica. Exemplo: Refrigerante de Cola
ANÁLISE E MELHORIA DOS PROCESSOS
Melhorar os processos da organização é fator crítico para o sucesso institucional de qualquer organização, seja pública ou privada, desde que realizada de forma sistematizada e que seja entendida por todos na organização. 
PROCESSOS
Processos são maneiras de fazer alguma coisa
PROCESSO É O CONJUNTO DE RECURSOS E ATIVIDADES INTER-RELACIONADAS OU INTERATIVAS QUE TRANSFORMAM INSUMOS (ENTRADAS) EM SERVIÇOS/PRODUTOS (SAÍDAS).
TIPOS DE PROCESSO
Os processos de apoio, geralmente, produzem resultados imperceptíveis para os clientes externos, mas são essenciais para a gestão efetiva da organização. 
Os processos finalísticos caracterizam a atuação da organização e são apoiados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo.
VISÃO SISTÊMICA DE PROCESSOS
Existe a hierarquia de processos, formando assim um conjunto de atividades, e assim por diante, formando sub-processos;
A cadeia interna de valor agrega diversos setores empresariais, para o desenvolvimento de um produto, a sua produção e a entrega ao cliente externo;
Diferentes áreas de conhecimento auxiliam para que a cadeia interna de valor chegue ao seu objetivo;
Tal visão auxilia: diminuição de barreiras entre setores, promove integração, visão do todo e evita silos organizacionais.
VISÃO SISTÊMICA DE PROCESSOS
A visão sistêmica então trabalha:
Como um conjunto de elementos interdependentes que buscam um mesmo objetivo;
As partes envolvidas se somam;
A visão como conjunto realizando o produto (material ou informação) da cadeia interna de valor.
Gerenciando os processos vencendo as barreiras setoriais.
O OBJETIVO CENTRAL DA GESTÃO POR PROCESSOS É TORNÁ-LOS MAIS EFICAZES, EFICIENTES E
ADAPTÁVEIS. 
Eficazes: de forma a viabilizar os resultados desejados, a eliminação de erros e a minimização de atrasos;
Eficientes: otimização do uso dos recursos;
Adaptáveis: capacidade de adaptação às necessidades variáveis do usuário e organização. 
MAPEAMENTO DOS PROCESSOS
O mapeamento de processos é uma ferramenta gerencial analítica e de comunicação que têm a intenção de ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para processos. 
O MAPA DE PROCESSOS DEVE SER APRESENTADO EM FORMA DE UMA LINGUAGEM GRÁFICA QUE PERMITA: 
Expor os detalhes do processo de modo gradual e controlado;
Encorajar concisão e precisão na descrição do processo;
Focar a atenção nas interfaces do mapa do processo;
Fornecer uma análise de processos poderosa e consistente com o vocabulário do
design. 
FLUXOGRAMA
 fluxograma é uma ferramenta de baixo custo e de alto impacto, utilizada para analisar fluxos de trabalho e identificar oportunidades de melhoria. São diagramas da forma como o trabalho acontece, através de um processo. 
Utiliza-se o fluxograma com dois objetivos: garantir a qualidade; e aumentar a produtividade. 
MONITORANDO OS PROCESSOS 
O que se pode medir, se pode gerenciar. Gerenciar significa ter o controle sobre os processos, tendo informações sobre o seu desempenho, que levarão a tomada consciente de decisão
IDENTIFICANDO E PRIORIZANDO PROBLEMAS E SUAS CAUSAS
Mais importante do que identificar os problemas é determinar as suas causas
Um estudo de Deming mostra que cerca de 90% dos problemas identificados são resultados de falhas nos processos e não nas pessoas. Ao invés de questionar “quem fez isso” deveria se questionar “por que isso aconteceu”. 
FORMAS DE IDENTIFICAÇÃO
Acompanhamento dos resultados do monitoramento dos processos (indicadores de
desempenho);
Monitorando as reclamações dos clientes;
Auditorias internas ou externas;
Utilização de pesquisas ou entrevistas; 
Percepção das pessoas envolvidas no processo;
Utilização de ferramentas de identificação de problemas
A MATRIZ GUT (GRAVIDADE, URGÊNCIA E TENDÊNCIA) É UMA FORMA DE PRIORIZAÇÃO
BASEADO EM MEDIDAS OU OBSERVAÇÕES SUBJETIVA
G (gravidade): diz respeito ao impacto do problema sobre os processos, pessoas, resultados. Refere-se ao custo por deixar de tomar uma ação que poderia solucionar o problema;
U (urgência): relaciona-se com o tempo disponível, ou o necessário, para resolver o problema; 
T (tendência): diz respeito ao rumo ou propensão que o problema assumirá se nada for feito para eliminar o problema. 
IDENTIFICANDO ALTERNATIVAS DE SOLUÇÃO 
 planejar a eliminação das causas do problema. As ações a serem tomadas têm o objetivo de bloquear as causas dos problemas identificados.
Ação Preventiva é a ação tomada para eliminar as causas de problemas potenciais ou outra situação indesejável a fim de evitar o aparecimento das mesmas
Ação corretiva é a ação tomada para eliminar as causas de um problema existente ou de situações indesejáveis de maneira a evitar o reaparecimento das mesmas. 
 PLANO DE AÇÃO 
“O segredo do bom gerenciamento está em se estabelecer um bom PLANO DE AÇÃO para toda meta que se queira atingir” Vicente Falconi 
Plano de ação é o planejamento das iniciativas necessárias para atingir um resultado desejado.
CRONOGRAMA DE ATIVIDADES
Para facilitar o acompanhamento da realização das iniciativas do plano de ação, sugere se a utilização do cronograma de atividades, que é a representação esquemática dos prazos envolvidos na realização de diversas atividades
Plan (planejar)
Do (fazer) 
Check (verificar)
Act (agir) 
O PDCA pode ser definido como um valioso método de controle e melhoria dos
processos organizacionais que, para ser eficaz deve estar disseminado e dominado
conceitualmente e operacionalmente por todos os colaboradores da organização
CONSOLIDANDO O PROCESSO
A melhoria de processos não termina com a elaboração de procedimentos ou a sua revisão. É necessário desenvolver outras ações para que as modificações realizadas possam fazer parte da rotina das pessoas envolvidas. 
REFERENCIAS
Análise e Melhoria de Processos ,Luís Maurício Bessa Scartezini. http://siseb.sp.gov.br/arqs/GE%20B%20-%20An%C3%A1lise-e-Melhoria-de-Processos.pdf