Cartilha sobre Atendimento ao Cliente

Prévia do material em texto

2021
RECEPÇÃO EM
FOCO
P R O P O S T O A :
O R G A N I Z A D O P O R :
Lavínia Almeida, Neidiele Santos,
Mariana Santos e Tamyres Santos.
Orlean Batista.
R E C E P C A O E M F O C O . C O M . B R
A L A G O I N H A S / B A
ATENDIMENTO:
1. ato ou efeito de atender; 
2. maneira como habitualmente são
atendidos os usuários de determinado
serviço; 
3. lugar ou seção onde se atende o público;
recepção.
R E C E P Ç Ã O E M F O C O
IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO:
Quando o consumidor procura o atendimento da empresa, ele
espera que seja ouvido, e seu problema seja resolvido; eles esperam
que o atendimento seja fácil, rápido e simplificado.
Caso ao contrário, a expectativa do cliente é frustada e o mesmo
fica insatisfeito com a empresa, e assim, a empresa acaba
perdendo credibilidade e confiança. Por isso, é importante um
ecelente atendimento, com atendentes preparados.
ELEMENTOS ESSENCIAIS PARA UM
EXCELENTE ATENDIMENTO:
1 – O atendimento deve ser analisado como um investimento.
2- A liderança tem o papel de treinar e capacitar a linha de frente
do atendimento.
3- Ter informações sobre o consumidor é fundamental para
direcionar o atendimento.
4- Utilizar a tecnologia para otimizar e melhorar a experiência do
cliente.
5- É necessário a expansão dos canais de comunicação.
6- Capacitação dos atendentes para resolução de problemas e
tomadas de decisões.
https://blog.neoassist.com/4-tendencias-sobre-treinamento-de-atendimento-ao-cliente/
HABILIDADES DE UM
RECEPCIONISTA:
R E C E P Ç Ã O E M F O C O
Saber ouvir.
Empatia e simpatia.
Valorizar o tempo do cliente.
Atenção com o vocabulário.
Proatividade.
Atenção.
Atendimento personalizado.
Sempre disponível nos canais.
FRUSTAÇÕES COM ATENDIMENTOS:
Segundos estudos, no Brasil os clientes se sentem mais frustados
quando:
32% - não conseguem resolver seus problemas ou encontrar
informações online para ajudá-los; 
24% - precisam contatar a empresa várias vezes por conta do mesmo
problema; 
19%- são transferidos para vários agentes.
R E C E P Ç Ã O E M F O C O
DADOS SOBRE ATENDIMENTO:
61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais
importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Quase 30% dos clientes espera resolver seus problemas via
telefone em menos de cinco minutos.
7 em cada 10 consumidores dizem que pagaram mais caro para
fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de
atendimento.
72% esperam que os atendentes conheçam seu histórico com a
empresa.
Metade dos clientes escolhe um canal com base na rapidez com
que precisa de uma resposta.
56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido
a uma má experiência de atendimento.
72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é
sua principal prioridade.
http://g1.globo.com/sao-paulo/itapetininga-regiao/noticia/2014/04/pesquisa-diz-que-consumidor-prefere-bom-atendimento-preco-baixo.html
https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/
https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/
https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/
https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service.pdf
https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/
https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service.pdf
https://blog.zoominfo.com/78-customer-engagement-statistics/
ATENDIMENTO PRIORITÁRIO ÀS PESSOAS PORTADORAS DE
DEFICIÊNCIA, IDOSO, GESTANTES, LACTANTES E PESSOAS
ACOMPANHADAS POR CRIANÇAS DE COLO:
- Lei nº 10.048/00 conferiu atendimento prioritário a determinado
grupo de pessoas, o que foi regulamentado pelo Decreto nº
5.296/04, sendo também estabelecidas prioridades pela Lei nº
12.008/09, e, no que se refere especificamente às pessoas idosas,
pela Lei nº 10.741/03 (Estatuto do Idoso).
PROCESSO TRANSEXUALIZADOR NO SUS:
- Instituído pelas Portarias nº 1.707 e nº 457 de agosto de 2008 e
ampliado pela Portaria nº 2.803, de 19 de novembro de 2013, o
Processo Transexualizador realizado pelo SUS garante o
atendimento integral de saúde a pessoas trans, incluindo
acolhimento e acesso com respeito aos serviços do SUS, desde o
uso do nome social, passando pelo acesso à hormonioterapia, até a
cirurgia de adequação do corpo biológico à identidade de gênero e
social. 
PORTARIA Nº 2.836, DE 1º DE DEZEMBRO DE 2011
- Institui, no âmbito do Sistema Único de Saúde (SUS), a Política
Nacional de Saúde Integral de Lésbicas, Gays, Bissexuais, Travestis e
Transexuais (Política Nacional de Saúde Integral LGBT).
R E C E P Ç Ã O E M F O C O
LEIS DE ATENDIMENTO
COMUNICAÇÃO S.C.O.T.:
R E C E P Ç Ã O E M F O C O
A Comunicação S.C.O.T. baseia-se em: Segurança, Clareza,
Objetividade e Transparência,
1- Segurança: deve transmitir confiança sempre que conversar com
o cliente, principalmente se estiver resolvendo algum problema. Se
não souber como tirar alguma dúvida, peça um tempo para
encontrar a resposta certa.
2- Clareza e objetividade: ser claro enquanto conversar com o
cliente. Faça com que ele entenda o que está falando e utilize uma
linguagem didática. Também é importante ser o mais objetivo
possível. Por isso, responda as dúvidas do consumidor sem
enrolações.
3- Transparência: a mensagem deve ser clara: não prometa coisas
que você não é capaz de cumprir. Isso só fará com que o cliente se
frustre e pode trazer problemas para a empresa. Lembre-se: a
honestidade é sempre a melhor opção.
MONITORAÇÃO DAS
MÉTRICAS
Para medir o desempenho do 
 atendimento, deve observar alguns
indicadores: Tempo médio de
atendimento; Tempo de primeira resposta
e Número de atendimentos resolvidos no
primeiro contato,
TIPOS DE CLIENTES:
R E C E P Ç Ã O E M F O C O
É sempre bom conhecer quem é o seu cliente/consumidor, para
melhor comunicação com o mesmo, vejamos alguns tipos de
clientes abaixo:
1- Clientes detratores: não gostaram do produto/serviço e,
provavelmente, não indicará a empresa.
2- Clientes neutros: não tiveram uma experiência ruim, mas não foi
boa o suficiente para fidelizá-los.
3- Clientes promotores: defendem a empresa e certamente indica
a empresa para amigos e familiares. 
Pesquisa de satisfação é um questionário objetivo,
uma maneira de descobrir se a empresa está
atingindo as expectativas dos clientes, medindo a
eficiência e a qualidade dos produtos ou serviços
prestados. 
Com essa pesquisa fideliza os clientes, cria
oportunidade de negócios, apontas os problemas
sérios, alinha expectativas e economiza tempo.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
E SEUS BENEFÍCIOS:
CURIOSIDADES
01) A utilização de luvas pela equipe de vendas: Muitos bens de luxo
como joias, relógios e bolsas podem ser entendidas como obras de
arte devido a todos os processos que envolvem sua fabricação. Para
ampliar essa ideia de raridade e exclusividade, a equipe de vendas de
muitas marcas utiliza luvas no momento de manipular os artigos.
02) A valorização das experiências do consumidor: Entrar em uma
loja de luxo é uma sensação única. Por isso, é fundamental que tanto
a ambientação dos espaços físicos quanto a excelência da equipe de
vendas sejam semelhantes onde quer que o cliente esteja.
03) A importância do atendimento personalizado: Para quem está
disposto a desembolsar um grande valor por um produto deseja ser
tratado de forma exclusiva e não se sentir apenas mais um
comprador. Assim, o atendimento personalizado é importantíssimo
para a conquista e a fidelização de clientes no segmento de alto
padrão.
04) A criação de espaços multissensoriais: É preciso criar ambientes
que potencializem todos os cinco sentidos humanos. Uma música
agradável ou um aroma suave e refrescante promovem a sensação
de bem estar e podem ter um papel significativo em uma próxima
compra.
05) O atendimento profissional deve ficar acima da amizade: É
comum que os cliente criem laços de amizade com os profissionais
que atuam em suas marcas favoritas, entretanto, é essencial que a
relação seja, acima de tudo, profissional. Carinho e afeto podem
existir e são até mesmo desejáveis,mas o atendimento é uma
atividade comercial e deve seguir os protocolos adequados.
R E C E P Ç Ã O E M F O C O
REFERÊNCIAS
https://www.ecommercebrasil.com.br/
https://www.jivochat.com.br/
https://www.edools.com/
https://www.zendesk.com.br/
https://conteudo.movidesk.com/
http://portalarquivos2.saude.gov.br/images/pdf/2016/fevereiro/18
/CARTILHA-Equidade-10x15cm.pdf
https://www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/secretarias/upload/saud
e/Protocolo_Saude_de_Transexuais_e_Travestis_SMS_Sao_Paulo
_3_de_Julho_2020.pdf
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/gm/2011/prt2836_01_12
_2011.html
R E C E P Ç Ã O E M F O C O
2021
RECEPÇÃO EM
FOCO
R E C E P C A O E M F O C O . C O M . B R
A L A G O I N H A S / B A
O R G A N I Z A D O P O R :
O B R I G A D A !
Lavínia Almeida, Neidiele Santos,
Mariana Santos e Tamyres Santos.