AQP - Portfólio 2

Prévia do material em texto

CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS 
 
Atividade referente às Aulas 5- 6 - 7 e 8 – enviar no portfólio 2 
 
01. O significa GAPs? Por que ele foi criado? (1,25) 
 
GAP significa lacuna, este modelo de gaps, utilizado para a elaboração do método 
ServQual consistem nas lacunas do ciclo de serviços. Os GAPs são divergências 
que existem nas relações entre funcionários e departamentos e entre empresas e 
clientes e que resultam em má qualidade do serviço. Os serviços requeridos pelos 
clientes podem não existir ou estarem sendo prestados de uma forma não 
apreciada por eles. 
 
02. Quando se fala em qualidade em serviços, algumas ferramentas ajudam na 
identificação e solução de problemas, como o Gráfico de Pareto, Diagrama de Causa e 
Efeito, Benchmarking, SERVQUAL, entre outros e podem ser usadas no gerenciamento 
adequado dos serviços. Quais são as dimensões que método SERVQUAL utiliza para 
avaliar? (1,0) 
 
• Tangibilidade; 
• Confiabilidade; 
• Sensibilidade; 
• Segurança que agrega profissionalismo; 
• Cortesia; 
• Credibilidade; 
• Segurança; 
• Empatia que agrega acessibilidade, comunicação e compreensão dos 
clientes. 
 
 03. Sobre os Gurus da qualidade responda: (1,5) 
a) Quem foi Armand Feigenbaum? Qual foi sua contribuição para qualidade total? 
 
Autor do livro Total Quality Control, ele define a administração da qualidade total 
como um sistema eficaz para integrar esforços de desenvolvimento, manutenção e 
melhoria da qualidade. Trata-se de um trabalho de todos (os processos) na 
organização, diferentes áreas devem intervir nas parcelas do processo que 
resultam no produto. Para ele a Administração da qualidade total engloba as 
áreas de Marketing, Engenharia, Produção, Logística. Armand é considerado o pai 
da qualidade. 
 
b) Quem foi W. Edward Deming? Qual foi sua contribuição para qualidade total? 
 
“A qualidade começa com a alta administração e é uma atividade estratégica”. 
Para ele a qualidade e a produtividade aumentam à medida que a “variabilidade 
do processo”, ou seja, a imprevisibilidade do processo, diminui. Ele foi quem criou 
os 14 pontos para a melhoria da qualidade. Deming é considerado no Japão o pai 
do controle de qualidade. 
 
c) Quem foi Philip B. Crosby? Qual foi sua contribuição para qualidade total? 
 
É conhecido por seu trabalho sobre custo e qualidade. Procurou destacar os 
custos-benefícios da implementação de programas de qualidade através de seu 
livro Quality is Free, no qual apresentou um programa de zero defeito, em que 
acreditava poder reduzir o custo total de qualidade. “As coisas boas acontecem 
quando são planejadas e as más por contra própria”. 
 
04. TQM é uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o 
atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores. Você considera 
fundamental essa estratégia para uma organização? Justifique sua resposta. (mínimo 5 
linhas e máximo 8 linhas) (1,25) 
 
Com certeza é uma estratégia fundamental para uma organização, pois quem 
mantém uma organização são os consumidores de seus produtos. Nenhum negócio 
é capaz de sobreviver se não consegue perceber as necessidades de seus clientes e 
por consequência não saberá corresponder às expectativas dos mesmos o que 
levará a reduções de quadro, e até mesmo falência. 
 
 
 
 
 
 
Bom Trabalho! 
Prof. Marcelo Koche