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PROPOSTA DE MELHORIAS NA QUALIDADE DO FLUXO DE INFORMAÇÕES EM UM PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS Matilde Velasco Espejo Silvana Bárbara Gonçalves da Silva RESUMO Quando se pretende entregar um produto ou serviço a um cliente, é necessário realizar um trabalho com processos, que são atividades que formam uma entrada, adiciona um valor, e fornece uma saída aos clientes. Também é importante considerar que muitos processos são repetitivos e envolvem muitas pessoas dentro de uma empresa, fazendo com que ocorram problemas no fluxo de informações. Por esta razão, é fundamental que as empresas empreguem métodos adequados para gerenciar as relações e as seqüências destas informações, sendo também um requisito para o sistema de gestão da qualidade. Desta forma é que se apresenta o mapeamento de processos, com suas técnicas para representação das atividades, sendo que uma das mais utilizadas é a ferramenta da qualidade denominada Fluxograma. Trata-se de uma técnica para registrar um processo de forma simples e objetiva, para melhorar a compreensão das informações. O objetivo deste trabalho é propor melhorias na qualidade das informações num processo de projeto, para aprimorar os resultados no desenvolvimento de produtos. Para tanto, foi realizado um estudo de caso em um órgão de uma empresa pública que trabalha com APL’s (Arranjos Produtivos Locais), e os dados foram obtidos através de entrevistas e análise de documentos. Uma pesquisa bibliográfica foi realizada com o intuito de enriquecer os conhecimentos sobre qualidade, mapeamento de processos, estrutura de fluxogramas e desenvolvimento de produtos. Como resultado, espera-se com a aplicação destas melhorias, que as informações contribuam para as pesquisas em desenvolvimento de produto, com um processo produtivo voltado às limitações do objeto de estudo e produtos industriais, com valor agregado. Palavras-chave: Qualidade; Mapeamento de Processos; Fluxo de informações; Desenvolvimento de produtos. 1. Introdução A qualidade na área de produtos e serviços é o que as empresas buscam para aumentar a competitividade e conquistar a confiança dos clientes. Desta forma, muitas medidas são tomadas para o alcance das mesmas, através de estratégias e algumas ferramentas da qualidade destinadas para determinadas situações. Segundo Paladini (2010), a qualidade é um conceito que se altera ao longo do tempo. O autor afirma que, no caso do produto, a fixação da qualidade já enfatiza ele próprio, concentrando esforços ao ser apresentado ao usuário / consumidor. Numa próxima fase, a gestão da qualidade no processo passou a dar ênfase às linhas de produção e a forma como os produtos são fabricados. E vem crescendo cada vez mais a associação da qualidade fixada também ao projeto. É desta forma que surge a idéia da qualidade desde o projeto. Isto está relacionado ao empenho de produzir qualidade no produto considerando-se o projeto e o processo de produção como partes fundamentais no todo da ação (PALADINI, 2010). Mas para gerenciar um processo, primeiro é necessário visualizá-lo e isto é possível através de técnicas de análise de processo. De acordo com Mello apud Mello e Salgado (2005), estas técnicas permitem detectar falhas e oportunidades de melhoria, destacando as tarefas críticas, que não agregam valor ou que são duplicadas, tentando levar a organização para um patamar diferente do atual e igual aquele que a direção deseja. Para Mello e Salgado (2005), o mapeamento é realizado pela utilização de uma técnica para representar as diversas tarefas necessárias, na seqüência em que elas ocorrem, para a realização e entrega de um produto ou serviço. Dentro de um processo, é imprescindível ter um fluxo de informações bem elaborado, para se reduzir, por exemplo, gargalos, desperdícios e retrabalhos. Para traçar este fluxo de informações, existe uma ferramenta da qualidade muito aplicada e simples, denominada Fluxograma. Segundo Campos (1992), a elaboração de um fluxograma é fundamental par a padronização e entendimento de um processo. O autor completa, afirmando que esta ferramenta facilita a visualização ou identificação dos produtos produzidos, dos clientes e fornecedores internos e externos dos processos, das funções, das responsabilidades e dos pontos críticos. O objetivo principal desta pesquisa é propor melhorias na qualidade das informações analisadas num processo de projeto, com a finalidade de aprimorar os resultados no desenvolvimento de produtos da empresa estudada. Os objetivos específicos são: apresentar a importância em se estudar e aplicar ferramentas de qualidade em um projeto; apresentar a ferramenta fluxograma identificando sua estrutura e lacunas existentes; elaborar o fluxograma de informações na empresa estudada, apontando os pontos problemáticos; propor um novo fluxograma de informações. 2. Metodologia Quanto ao propósito, a pesquisa tem caráter exploratório com o objetivo de entender o contexto da situação e obter o conhecimento necessário sobre o funcionamento do fluxo de informações do processo no desenvolvimento de produtos. Quanto à natureza, trata-se de uma pesquisa qualitativa, sendo que as técnicas utilizadas foram: entrevistas formais não-estruturadas individuais e em grupo, e análise de documentos. Com relação à forma ou delineamento, trata-se de uma pesquisa não-experimental denominada estudo de caso. Este foi realizado num órgão de uma empresa pública destinada a serviços sociais, e que, dentro deste parâmetro trabalha com desenvolvimento e produção de produtos para geração de trabalho e renda. Tem como necessidade melhorar o processo de desenvolvimento de produtos através de um projeto e fluxo de informações bem elaborado e sistematizado. Para a realização desta pesquisa, foram utilizadas referenciais teóricos pertinentes na área de qualidade em projetos, mapeamentos, fluxos de informações e desenvolvimento de produtos, bem como entrevistas e análise documental. 2.1. Análise de documentos A empresa procura trabalhar com projetos bem delineados, e isto pôde ser percebido na documentação apresentada. Nestes documentos, são informados como era realizado o processo de desenvolvimento de produto e como era a seqüência de informações para chegar a um resultado final. Não há um fluxograma representando as atividades do processo, mas fica evidenciado que as informações seguem a Metodologia CEFE, com todas as suas etapas, as quais foram adaptadas para o projeto, e que serão discorridas neste trabalho. A análise da documentação foi um ponto importante para o delineamento do fluxo de informações. 2.2. Entrevistas Como a documentação forneceu dados pertinentes para o entendimento do processo, optou-se pela elaboração de entrevistas não-estruturadas com os responsáveis pelo projeto dentro do órgão da empresa. Como estes responsáveis já tinham interesse em estabelecer parcerias com institutos de pesquisas e Universidades, apresentaram suas justificativas para investir em melhorias nos seus projetos. Foi realizada uma entrevista individual com um representante do projeto e mais duas em grupo, para tirar pequenas dúvidas que ainda restaram. 2.3. Análise dos dados Finalizando esta etapa inicial da coleta de dados, foi identificado o funcionamento do fluxo de informações de projeto de desenvolvimento de produtos e apontadas algumas falhas já visíveis. Depois do levantamento bibliográfico, foram analisadas mais profundamente as lacunas das informações no processo, que acarretavam em gargalos, desperdícios e retrabalhos. Também foram evidenciadas que a falta de pesquisas, tecnologia e desconhecimento do uso de materiais estavam comprometendo o desempenho do desenvolvimento dos produtos. Diante disto, foi identificada oportunidade onde este estudo poderia intervir, na busca de melhorar o processo. Foi então realizado doisfluxogramas: o primeiro de como era antes realizado o fluxo de informações e o segundo, de como está sendo o novo processo, com a implantação de melhorias para atingir a qualidade. 3. Qualidade em Projetos Segundo Gitlow (1990) a qualidade é um julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou serviço; é o grau em que os clientes sentem que o produto ou serviço excede suas necessidades e expectativas. A qualidade também inclui a melhoria contínua de processo expandido, no que se refere à expansão de uma empresa. Inicia-se o processo com a comunicação das necessidades do consumidor à organização, sendo a satisfação do cliente o objetivo fundamental. De acordo com Crosby (1979), também se define a qualidade como a conformidade com os requisitos do projeto. Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todos e, no entanto, é definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade. A percepção dos indivíduos é diferente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas necessidades, experiências e expectativas (Juliano, 1996) . Como afirma Paladini (2010), os produtos e serviços podem ser analisados em termos de projeto, o qual determina suas características básicas, e do processo de produção, que viabiliza o projeto que foi estruturado. Para este autor, “qualidade em projeto” é a análise que se faz do produto, com relação à qualidade, a partir da estruturação de seu projeto. Levando em consideração que a qualidade representa a adequação ao uso, esta análise representa a avaliação de como os requisitos do mercado estão sendo atendidos, de acordo com as especificações do projeto. Há uma forma simples de avaliar a qualidade do projeto: se compara as diferentes formas de apresentação e as características funcionais de um mesmo produto ou de similares, nos quais as diferenças aparecem por alterações realizadas nos respectivos projetos. (PALADINI, 2010). Um fator muito importante com relação à qualidade, é a cultura. Segundo Oakland (2007), a cultura de uma organização é constituída por diversos componentes: - Comportamentos baseados em interações de pessoas; - Normas resultantes de grupos de trabalho; - Valores dominantes adotados pela organização; - Regras do jogo para progredir; - O clima. A cultura em qualquer negócio pode então ser definida como o conjunto de crenças difundidas pela organização sobre como conduzir as atividades, como os empregados devem comportar-se e como devem ser tratados (OAKLAND, 2007). Segundo Oakland (2007), a qualidade de projeto é uma medida da adequação do projeto do produto ou serviço para atender aos requisitos outrora levantados. O aspecto mais importante do projeto, com relação à obtenção de qualidade, é a especificação. Especificações devem também existir nas interfases dos fornecedores/clientes internos, na busca da qualidade na empresa como um todo. O que o cliente efetivamente recebe deve estar de acordo como o projeto, e os custos operacionais firmemente vinculados ao nível de conformidade conseguida (OAKLAND, 2007). Para tanto, é importante entender bem o que é um processo. Segundo Oakland (2007), o processo é a transformação de um conjunto de inputs que podem incluir ações, métodos e operações, em outputs que satisfazem as necessidades e expectativas do cliente na forma de produtos, informações, serviços, e de um modo geral, resultados. Assim, o autor completa que tudo que se faz é um processo. Segundo Miron (2002), o processo de projeto se inicia no planejamento e vai até o uso, servindo para reduzir a incerteza do empreendimento através do tempo. O processo do projeto é normalmente voltado para redução de custos, junto com a geração de valor. De acordo com Oakland (2007), para uma organização ser realmente eficaz, cada um de seus setores deve trabalhar em conjunto de maneira adequada. Cada setor, cada atividade, cada pessoa da organização afeta e é afetada pelos outros. Se todos os empregados devem participar do esforço para o sucesso da empresa ou organização, eles devem ser treinados nos fundamentos de gestão disciplinada. Como afirma Oakland (2007), os funcionários devem ser treinados para: - Evaluate (Avaliar): a situação e definir seus objetivos. - Plan (Planejar): para realizar inteiramente estes objetivos. - Do (Fazer): isto é, implementar os planos. - Check (Verificar): se os objetivos estão sendo atingidos. - Amend (Aperfeiçoar): isto é, executar ações corretivas se eles não estiverem. A ferramenta da qualidade denominada Fluxograma, será utilizada nesta pesquisa com a finalidade de se obter uma melhora na qualidade do projeto de produto no caso estudado. Mesmo que a definição de qualidade varie de um indivíduo para outro, um produto deve apresentar requisitos que satisfaçam necessidades comuns numa determinada amostra de pessoas pesquisadas. Uma melhora no fluxo de informações busca a qualidade em projetos na medida que as informações devem fluir dentro de um processo, com redução de retrabalhos, excesso de informações, gargalos e outros desperdícios que possivelmente podem ocorrer. 4. Mapeamento de Processos Antes de se falar em mapeamento, primeiramente é necessário entender o que é um processo. Segundo Davenport (1994), a palavra processo quer dizer uma ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, tendo um começo e um final. Também apresenta inputs e outputs muito bem identificados, ou seja, uma estrutura para a ação. Para Harrington (1993), processo é definido como sendo um grupo de tarefas interligadas de forma lógica, as quais utilizam os recursos da organização para gerar os resultados definidos, apoiando os objetivos. Johansson et al. (1995) afirma que processo é o conjunto de atividades relacionadas que recebem um insumo (input) e o transformam na criação de um resultado (output). Segundo este autor, a transformação ocorrida deve adicionar valor e criar um resultado que seja mais útil e eficaz a quem recebe, seja acima ou abaixo da cadeia produtiva. Os autores Rummler e Brache apud Villela (2000), denominam processo como uma série de etapas criadas para produzir um produto ou serviço, no qual se inclui funções e abrange o “espaço em branco” entre os quadros do organograma, sendo visto como uma “cadeia de agregação de valores”. Para Villela (2000), um processo dispõe de inputs, outputs, tempo, espaço, ordenação, objetivos e valores que, de forma lógica, interligam-se e irão resultar numa estrutura para fornecer produtos ou serviços aos clientes. A compreensão do que é um processo é importante para ajudar na busca do sucesso de um negócio, sendo que uma organização é tão efetiva quanto os seus processos, pois eles são responsáveis pelo que será ofertado ao cliente (VILLELA, 2000). Com relação a conferir competitividade e valor aos processos, Johansson et al.(1995), afirma que, basicamente, há três razões possíveis para a organização alterar um processo: redução de custos, renovação de competitividade e domínio competitivo. De acordo com Villela (2000), ao analisar um processo, a equipe de projeto deve partir da perspectiva do cliente, tanto interno quanto externo. Isto deve acontecer de forma a atender às necessidades e preferências, o processo começa e termina no cliente, como sugerido na abordagem derivada da filosofia TQM (Total Quality Management). Dentro desta linha, cada etapa do processo deve agregar valor para o cliente, caso contrário será considerado desperdício, gasto, excesso ou perda, fatos que representariam redução da competitividade e justificaria uma alteração no processo. Adair e Murray apud Villela (2000), corroboram que na tentativa de mudança, se o intuito for maximizar o valor do cliente, deve-se intervir nos processos, na estrutura da empresa e nas variáveis referentes a pessoal, clima e liderança. Os autores continuam eafirmam que, se o desejo for viabilizar o valor máximo ao cliente, então a intervenção deverá se dar na visão, imperativos de negócios e estratégia organizacional. Depois destas definições e teorias relevantes sobre processos, entra-se mais precisamente no que diz respeito ao mapeamento de processos. Cheung e Bal (1998), definem mapeamento de processos como a técnica de se colocar em um diagrama o processo de um setor, departamento ou organização, para orientação em suas fases de avaliação, desenho e desenvolvimento. De acordo com Mello e Salgado (2005), para se gerenciar um processo é necessário visualizá-lo. Nisto também concordam Tseng, Quinhai e Su (1999), afirmando que o mapeamento de processos deve ter uma linguagem gráfica que permita: expor os detalhes do processo de modo gradual e controlado; descrever com precisão; focar a atenção nas interfaces do mapa de processo; fornecer uma análise de processos consistente com o vocabulário do projeto. Para Villela (2000), quando os processos já se encontram no mapa de processos, pode-se partir para mudanças na forma como a organização os gerencia para atender aos seus objetivos estratégicos. O mapeamento de processos tem um papel essencial ao desafiar os processos já existentes e aplicados dentro de uma empresa, criando oportunidades de melhoria do desempenho organizacional ao identificar interfaces críticas, criando as bases para implantação de novas e modernas tecnologias de informação e de integração na organização (DATZ, MELO e FERNANDES apud OLIVEIRA, MARINS e ALMEIDA, 2010). Mas além do mapeamento de processos servir como base para implementação de ações de melhorias nas empresas, há outras finalidades, como as especificadas por Vernadat apud Bremer e Lenza (2010), que seguem abaixo: - Melhorar a representação e compreensão de como a empresa trabalha; - Racionalizar e assegurar o fluxo de informações; - Armazenar o conhecimento adquirido e o know how da empresa, para usar posteriormente; - Determinar uma base para análises econômicas e organizacionais; - Simular o comportamento de partes da empresa; - Prover uma base para tomada de decisões organizacionais e operacionais; - Controlar, coordenar e monitorar alguns setores e processos da empresa. Desta forma, o mapeamento de processos de negócios torna-se relevante pois a partir dele, é possível construir uma única visão de aspectos comportamentais e organizacionais, e esta visão deve ser compartilhada por toda a empresa. Para que isto aconteça, o mapeamento deve conter diferentes representações, ser expressado por um formalismo, permitindo que, com um certo grau de abstração de atividades, informações, recursos e a estrutura da empresa possam ser representadas através de uma linguagem (VERNADAT apud BREMER e LENZA, 2010). As linguagens utilizadas para o mapeamento podem ser definidas através de símbolos gráficos, textos ou linguagem matemática, dependendo do formalismo a ser empregado (BREMER e LENZA, 2010). Com relação às técnicas de mapeamento, a literatura apresenta muitos tipos, com enfoques diferentes, para identificar a técnica adequada para cada situação. Conforme Pinho et al. (2007), as principais técnicas de mapeamento de processos são as seguintes: - Fluxograma: Técnica de mapeamento que permite o registro de ações de algum tipo e pontos de tomada de decisão que ocorrem no fluxo real. - Mapa de Processo: É uma técnica para registrar, de forma compacta, um processo, através de alguns símbolos padronizados; - Mapofluxograma: Representação do fluxograma do processo em uma planta de edifício ou na própria área na qual é desenvolvida a atividade; - Blueprint: Mapa ou fluxograma de todas as transações integrantes do processo de prestação de serviço; - IDEF3: Diagramas utilizados para representar a rede de “comportamentos” do cliente; - UML: Tipo de fluxograma que enfatiza a atividade que ocorre ao longo do tempo; - DFD: Trata-se de um fluxo de informações entre diferentes processos em um sistema. No presente trabalho, será utilizada a técnica Fluxograma para representar as melhorias propostas no fluxo de informações da empresa estudada. Foi selecionada esta técnica por se tratar de uma ferramenta da qualidade, que, como se pode observar, serve de base para as outras técnicas. O mapeamento de processos através do fluxo de informações deverá representar, de forma simples e clara, o porquê das alterações no processo informacional da empresa, respeitando os inputs e outputs, com foco no cliente. 5. Fluxograma O fluxograma é a representação gráfica de atividades em um processo. Um processo é uma combinação de equipamentos, pessoas, métodos, ferramentas e matéria prima, que gera um produto ou serviço (SEBRAE, 2005) Segundo Schmenner apud Melo e Salgado (2005), o fluxograma descreve a seqüência do trabalho envolvido no processo. O autor afirma que esta ferramenta mostra o que é realizado em cada etapa, os materiais ou serviços que entram ou saem do processo. É importante registrar bem as seqüências de eventos e atividades de maneira que possam ser facilmente compreendidos. Desta forma, as descrições dos processos precisam ser precisas, claras e concisas, sendo que tipos diferentes de operação são designadas por diferentes símbolos (SCHMENNER apud MELO e SALGADO, 2005). Trata-se de uma ferramenta de análise e de apresentação gráfica do método ou procedimento envolvido no processo. O Fluxograma de Conhecimento, como seu nome o indica, representa o fluxo de informações de um processo (SEBRAE, 2005) Os fluxogramas são considerados na maioria das empresas como um dos principais instrumentos na realização de métodos e sistemas, já que permite a visualização das atividades não necessárias e verifica se a distribuição de trabalho está equilibrada. Ajuda a analisar as etapas de trabalho, com o fim de melhorá-las e incrementar a existência de sistemas de informação para a administração (SEBRAE, 2005). Pinho et al. (2007), explana que um fluxograma traça o fluxo de informação, pessoas, equipamentos ou materiais, através das etapas do processo. Os autores completam, afirmando que fluxogramas são traçados com caixas contendo uma breve descrição do processo e com linhas que mostram a seqüência das atividades. Os retângulos são muito utilizados nas caixas de fluxogramas, pois representam uma operação, independente de agregar ou não valor à etapa seguinte. Mas outras figuras geométricas são utilizadas para fazer a diferenciação das atividades. Também cores e sombreados podem ser utilizados para chamar a atenção em diferentes tipos de atividades, como aquelas mais importantes no processo. Muitas representações são aceitas, mas é necessária uma padronização do sistema utilizado, para que o fluxograma seja de fácil entendimento (PINHO et al., 2007). Um fluxograma pode ser criado para diferentes níveis na organização. No nível estratégico, por exemplo, eles poderiam mostrar os processos centrais e suas interações. Neste caso específico, o fluxograma não teria muitos detalhes, mas daria uma visão geral do processo (PINHO et al., 2007). 5.1. Características do fluxograma Para melhor compreensão do fluxograma o processo tem que ser resumido em poucas folhas, já que quando são muito extensos dificulta sua compreensão e deixam de ser práticos. Segundo Cejas (1997) o fluxograma permite observar todos os passos de um sistema ou de um processo e os detalhes principais, sem a necessidade de ler textos extensos. A simbolização tem que ser bem feita de modo que permita uma fácil compreensão e interpretação dos analistas e dos trabalhadores (CEJAS, 1997). 5.2. Simbologia do fluxograma O fluxograma utiliza um conjunto de símbolos para representar as etapas do processo, que são:Quadro 1 – Símbolos utilizados na representação de um fluxograma Fonte: Manual de Ferramentas da Qualidade 2005. O fluxograma é utilizado para: - Entender um processo e identificar oportunidades de melhoria (situação atual) - Desenhar um novo processo, já incorporando as melhorias (situação desejada) - Facilitar comunicação entre as pessoas envolvidas no mesmo processo. - Disseminar informações sobre o processo. A grande vantagem do uso do fluxograma é que permite identificar os passos de atividades do processo, também permite identificar variações no processo quando este é executado por pessoas o equipes diferentes (SEBRAE 2005). A aplicação do fluxograma como ferramenta de qualidade dentro deste estudo, deverá facilitar o entendimento do fluxo de informações num processo de desenvolvimento de produto. O intuito é identificar o que é realizado em cada etapa, para analisar se as atividades Símbolo Nome Descrição Operação Indica uma etapa do processo, a execução de uma atividade de um passo do processo. Decisão Decisão representa um ponto do processo em que uma decisão deve ser tomada, em função do valor de alguma variável ou da concorrência de algum evento. Resposta Representa a resposta a uma decisão. Sentido do fluxo Indica o sentido e a seqüência das etapas do processo Inicio e fim Indica os pontos de inicio ou de conclusão de um processo. Documento Representa a elaboração de documentos (projetos, fichários), importantes para o processo. Arquivo Representa o arquivamento de dados que no momento do processo não se teve sucesso. estão em conformidade com o processo. O que se procura é mostrar as atividades de forma que as pessoas que tiverem contato compreendam bem como funciona o processo. Como não existem fluxogramas certos ou errados, a busca por apresentar as etapas de forma clara deve ser levado em consideração. 6. Desenvolvimento de Produtos Uma das definições mais clássicas de processo de desenvolvimento de produtos é de Clark e Fujimoto apud Araújo, Andrade e Amaral (2007), que afirmam: “é o processo a partir do qual as informações sobre o mercado são transformadas nas informações e bens necessários para a produção de um produto com fins comerciais”. Para Araújo, Andrade e Amaral (2007), esta definição marca o início da utilização da abordagem de processos na área de gestão de desenvolvimento de produto. Segundo estes autores, até então o desenvolvimento eficiente de um produto era visto como uma responsabilidade dos setores de engenharia. E isto desconsiderava a integração entre as atividades de planejamento, marketing e introdução dos produtos na fábrica. À partir da década de 2000, a definição de PDP (Processo de Desenvolvimento de Produto) se expandiu, ao incluir as atividades de planejamento estratégico proposto por Wheelwright e Clark apud Araújo, Andrade e Amaral, 2007). E também Rozenfeld et al. (2006), afirmam que processo é um conjunto de atividades que são realizadas em uma seqüência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tenha valor para um grupo específico de clientes. Trata-se das atividades de acompanhamento da produção e retirada do produto do mercado. Estes mesmos autores analisam o que é uma atividade, e pode-se fazer uma associação nesta mesma linha. Para eles, as atividades são compostas por uma seqüência de tarefas. A palavra tarefa é definida como um trabalho, algo a ser realizado. Trata-se das atividades de acompanhamento da produção e retirada do produto do mercado (ROZENFELD et al., 2006). Para Bonner, Ruekert e Walker (2002), tarefa é aquilo que deve ser realizado em cada atividade, algo a ser concluído com prazo e parâmetros para dar andamento à próxima atividade. Desta forma, pode-se observar que desenvolver produtos não é um processo simples. Segundo Baxter (2000), este processo envolve muitos tipos de interesses, conforme o perfil do profissional envolvido, sendo que: - Consumidores desejam novidades, melhores produtos, apreços razoáveis; - Vendedores desejam diferenciações e vantagens competitivas; - Engenheiros buscam simplicidade na fabricação e facilidade de montagem; - Designers procuram experimentar novos materiais e soluções formais; - Empresários querem poucos investimentos e retorno rápido de capital. Há algumas características que tornam o processo de desenvolvimento de produtos diferente dos outros processos, as quais Almeida e Miguel apud Suarez, Jung e Caten (2009), citam as que consideram mais relevantes. Estas estão listadas abaixo: - Decisões importantes devem ser tomadas no início do processo, quando as incertezas são maiores; - Dificuldade de alterar as decisões iniciais; - As atividades têm um ciclo interativo, como: projetar, construir, verificar, otimizar; - Manipulação e geração de alto volume de informações; - As informações e atividades são oriundas de diversas fontes e áreas da empresa e da cadeia de suprimentos; - Multiplicidade de requisitos a serem atendidos pelo processo, considerando todas as fases do ciclo de vida do produto e seus clientes. O desenvolvimento de produtos passou a ser considerado com relevância pelas empresas, de forma sistemática por ocasião da possibilidade e obtenção de soluções para problemas de engenharia. Mas com o passar do tempo, os demais setores das empresas também foram se interessando por estes processos metodológicos no desenvolvimento de novos produtos. Uma importante integração que ocorreu ao longo do tempo foi a do marketing com a engenharia, que incorporaram aspectos do mercado, como demanda e comportamento do usuário/consumidor ao desenvolvimento dos produtos (HANSEN apud SUAREZ, JUNG e CATEN, 2009). Como afirmam Borges e Rodrigues (2010), fica claro que os produtos devem ser desenvolvidos com atenção especial à sua utilização por parte dos consumidores. Isto se deve pela responsabilidade que as empresas têm sobre aquilo que disponibilizam no mercado, por zelo de sua imagem ou pela busca de um processo contínuo de evolução no desenvolvimento de seus produtos. Rozenfeld et al. (2006) corroboram com esta visão pois, para eles, o desenvolvimento de produtos é considerado como um processo composto de muitas fases. À medida que estas fases transcorrem, o nível de detalhamento deste processo é aumentado de forma considerável, o que requer decisões para diminuir o número de alternativas para materializar o objeto mostrado no desenho (ROZENFELD et al., 2006). Para Pahl et al. (2005), todas estas fases passam por um procedimento para desenvolvimento de boas soluções, que seja planejável, flexível, otimizável e verificável. Frisam que tudo isto se deve a importância do desenvolvimento de um produto no momento certo e que desperte interesse por parte do mercado. Sintetizando o que já foi descrito, Baxter (2000), corrobora que o processo de desenvolvimento de produtos exige a utilização de métodos sistemáticos os quais necessitam de uma abordagem interdisciplinar e multidisciplinar. Esta abordagem, segundo o autor, deve envolver métodos de marketing, engenharia de métodos e a aplicação de conhecimentos sobre estética e estilo. Como num projeto de produto há muitas informações que ocorrem dentro do processo, um fluxo de informações mal resolvido compromete o resultado do produto final. As informações precisam ser muito bem colocadas desde o início, com a identificação das necessidades dos clientes, até a entrada do produto no mercado. Neste artigo, espera-se que o mapeamento do fluxo de informações e as propostas de melhorias do mesmo, possam contribuir para que se realize corretamente um PDP (Processo de Desenvolvimento de Produto), tendo como conseqüência melhorias na qualidade dos produtos. 7. Estudo de caso O estudo de caso foi realizado na FAS (Fundação de Ação Social), órgão pertencenteà Prefeitura Municipal de Curitiba, o qual desenvolve um projeto de geração de renda por inserção produtiva. Os participantes deste projeto têm suas famílias assistidas pelos CRAS (Centros de Referência em Assistência Social). De acordo com as informações levantadas, o projeto realizado nos CRAS, tem a expectativa de atender 5.000 famílias, reunindo várias comunidades pertencentes à regionais de Curitiba. Primeiramente, estas famílias são resgatadas através de ações sócio-educativas para desenvolver em cada membro características empreendedoras e se tornar um agente de produção. Depois desta etapa, vem a qualificação, através de cursos onde se consegue identificar o comportamento empreendedor individual para a geração de trabalho e renda através do desenvolvimento e comercialização de produtos. Algumas pessoas das comunidades também têm a oportunidade de se tornarem instrutoras. O trabalho nos grupos aumenta o potencial empreendedor, possibilitando um grande aprendizado e fazendo com que os participantes alcancem metas. Os produtos desenvolvidos e produzidos são vendidos em lojas específicas, feiras livres da cidade, espaços pré-determinados de locais da prefeitura (como o Clube da Gente) e encomendas. Esta última é uma iniciativa de geração de renda vinda dos próprios participantes do projeto. O empreendedorismo também é desenvolvido na medida em que se precisa encontrar o cliente (público-alvo) para o tipo de produto desenvolvido (escola, armarinhos, Lojas 1,99, etc). Os produtos temáticos, vendidos para presentear em datas comemorativas, são vendidos nas feiras, e, neste caso, o espaço é somente destinado ao projeto. Há também a possibilidade de exposição destes produtos. Os produtos desenvolvidos pelas comunidades concorrem a nível de igualdade com os demais artesãos da cidade e com este ganho, os agentes de produção já podem ajudar nas despesas da família. Esta é umas das razões pela qual se deve ter um processo de qualidade no desenvolvimento de produtos, desde o mapeamento de processos. Deve-se buscar a competitividade e foco no cliente. As pessoas destas comunidades desenvolvem produtos que podem ser comercializados, e há a necessidade de produtos mais industriais. Também há o desenvolvimento de dois projetos pilotos junto à Proteção Social Básica (população de rua). O que muitos participantes dos grupos têm necessidade é de mais lojas para comercializar seus produtos, por isto está sendo estudada a possibilidade de uma loja em parceria com o IPCC (Instituto Pró-Cidadania de Curitiba). Há oportunidades de participação em importantes feiras, como a Feira de Artesanato Art Kraft em dezembro de 2010, a qual as comunidades têm presença garantida. Devido a estas atividades, se aumenta a demanda e os CRAS buscam novas parcerias, inclusive com Universidades. Em 2009, as 223 famílias que foram contempladas com as atividades nos CRAS, concluíram todas as etapas. Isto mostra a determinação e dedicação dos membros dos grupos. Os produtos desenvolvidos têm um nível de qualidade reconhecido por concursos, prêmios e outros programas, e a FAS deseja aumentar ainda mais este potencial. Os agentes de produção são impulsionados por etapas de trabalho bem estruturadas, sendo: - Produção e comercialização; - Aperfeiçoamento e gestão: negócios, custos, vendas, atendimento ao cliente; - Qualificação e capacitação; - Sensibilização; - Diagnóstico. As comunidades trabalham seguindo a metodologia CEFE (Competências Econômicas através da Formação de Empreendedores). Esta metodologia foi desenvolvida na Alemanha na década de 1970, e foca seus trabalhos dentro de três temas: planejamento, realização e competição. Também dá importância ao conhecimento, habilidade e atitude. A metodologia CEFE trabalha o empreendedorismo através de tarefas lúdicas, com pessoas de diferentes níveis de escolaridade. O foco principal é o aprendizado pela vivência, onde se desenvolvem características empreendedoras e se vivenciam experiências encontradas no dia-a-dia de uma empresa. As comunidades selecionadas para este projeto são preparadas para seguir as características CEFE, as quais são: definir metas, buscar informações, planejar sistematicamente, ter iniciativa, persistência, autoconfiança, qualidade e eficiência, cumprir contratos, correr riscos e criar redes de apoio. Mas é importante destacar que, dentro dos grupos, os valores estão em primeiro lugar. Por se tratar, então, de comunidades muito bem preparadas no método de trabalho, desenvolvimento e produção, se destacaram entre muitas, tornando-se um diferencial. Nos cursos ofertados aos agentes de produção as funções principais são: desenvolver o perfil empreendedor, trabalhar com os diversos materiais disponibilizados e processos de desenvolvimento e fabricação de produtos. São realizados grupos de pessoas para fazer os cursos para trabalhar com determinados materiais, sendo que no final, cada grupo fica responsável por desenvolver produtos com cada um dos materiais apresentados. O projeto tem parcerias para conseguir o material utilizado, os quais devem sempre estar relacionados ao desenvolvimento sustentável. Mas muitas vezes, os materiais ficam a cargo da Prefeitura. Os funcionários da FAS que trabalham diretamente com os agentes de produção participam de um curso de capacitação, pois precisam ser orientados para saber se aproximar de pessoas que apresentam, muitas vezes, sérios problemas sociais, como violência, falta de dinheiro para suprir o necessário, descaso dos familiares, baixa escolaridade e falta de qualificação profissional. Neste curso são abordados temas como praticidade e dinâmica, que faz com que haja o envolvimento entre as duas partes. 8. Fluxo de informações O projeto da FAS já realizava um desenvolvimento de produtos, mas não era empregado um fluxograma para mapear o processo através do fluxo de informações. Desta forma, depois dos dados coletados sobre o funcionamento do processo, desde o resgate das pessoas até a comercialização dos produtos, foi elaborado um fluxograma para detectar possíveis lacunas, desperdícios, gargalos e retrabalhos, os quais podem aumentar os custos do projeto e reduzir a competitividade com relação à comercialização dos produtos. No processo antes utilizado, inicialmente as famílias eram convidadas pela FAS a participar de ações sócio-educativas, com a finalidade de sensibilizar e desenvolver características empreendedoras pessoais. Se as pessoas da comunidade aceitavam participar desta atividade, elas iriam para o resgate, caso contrário, os dados das mesmas irão para arquivamento, para futuras propostas. O resgate é realizado através da abordagem da oportunidade de crescimento e geração de trabalho e renda através de desenvolvimento de produtos. Então se formavam os grupos com as pessoas, com o objetivo de que elas participem de uma qualificação realizada pelos instrutores. Também nesta etapa, as pessoas tomavam uma decisão, representada pelo losango: se aceitassem continuar no projeto depois do resgate, faziam o curso, onde se propõem novos desafios e oportunidades no mercado. Caso não aceitassem, os dados dos envolvidos iriam para o arquivamento. Além da qualificação, os instrutores em seguida sensibilizavam e faziam o diagnóstico. Depois de selecionada a matéria-prima e tipo de produto, se dava o início do desenvolvimento do mesmo e, sendo aprovado, passava para a etapa de produção. Com a comercialização se fecha o ciclo de dependência do agente de produção, quando este ganha autonomia e emancipação dos CRAS. Segue o fluxograma de informações deste processo antes empregado: Figura 1 – Mapeamento do fluxo de informações: modelo antes utilizado Fonte: As autoras 9. Proposta de melhoria no processo Como já foi mencionado no item sobre mapeamento de processos, também nas informações há entrada esaída, que devem ser mapeados. Desta forma, foram mapeadas as informações de entrada em cada uma das atividades analisadas e as informações de saída identificadas. Foram analisadas as informações que agregam valor para a próxima etapa (devem ser mantidas), as que não agregam valor mas são necessárias (mínimo de informações possíveis) e as que não agregam valor, que devem ser eliminadas. Como também já foi analisado no referencial teórico, as informações precisam fluir, sem que haja paradas (gargalos), retrabalhos, excesso de processamento das informações. Segundo Cabrini, Maestrelli e Vanalle (1998), um processo deve garantir a qualidade assegurada, onde cada etapa deve estar em conformidade com a capacidade do processo. Estes autores informam que a qualidade deve ser vista como um processo intermediário contínuo no fluxo, ou seja, deve ser verificada a cada operação. O conceito de qualidade das informações também foi utilizado, nesta proposta de melhoria, para evitar retrabalhos, onde a informação de entrada deve chegar sem ruídos ou falhas pela etapa anterior e ter como resposta a saída para a próxima atividade, também sem falhas. Com relação às atividades, a maioria agrega valor para a próxima etapa. Observou-se que o principal problema não está em acúmulo de atividades que não agregam valor, mas sim pelo fato de que algumas etapas não estão em conformidade com o processo, como é o caso das atividades de formação de grupos e qualificação dos agentes de produção. Da forma como era realizado o fluxo das informações, estas atividades não estavam agregando valor, mas são necessárias para o processo. Isto acontecia porque deveriam ser realizadas depois de uma definição dos materiais utilizados e produtos que seriam desenvolvidos. São etapas fundamentais do processo, mas que da forma como estava sendo feito, comprometia a produção dos produtos. No caso da formação dos grupos, foi identificado gargalo, pois como ainda não se sabe quais materiais serão realmente utilizados e quais produtos serão desenvolvidos, o projeto estaciona por um tempo. Com relação ao curso de qualificação, ocorre retrabalho, pois é aplicado mais de uma vez, devido a falta de seleção de materiais. Também é necessário uma nova seleção destes, caso os pré-selecionados não derem certo. No quadro que se segue estão os desperdícios identificados através do fluxo de informações do processo: Atividade Entrada (input) Saída (output) Desperdício Convidar pessoas Chamada às famílias das comunidades para participar do projeto Resgate através de ações sócio-educativas Não identificado Fazer resgate Desenvolvimento de características empreendedoras para se tornar agente de produção Formação de grupos Não identificado Formar grupos Preparação para a qualificação Qualificação e capacitação O projeto estaciona por não haver uma definição de quais materiais serão utilizados e produtos desenvolvidos, formando gargalo. Qualificar e capacitar Cursos com propostas de novos desafios e oportunidades no mercado Sensibilização Retrabalho por falta de uma seleção bem definida dos materiais a serem utilizados. Falta de pesquisa de materiais. Alternativas de produtos que não serão utilizadas geram lotes de informação. Sensibilizar Amenizar problemas sociais Diagnóstico Não identificado Diagnosticar Análise dos resultados dos cursos Desenvolvimento e produção de produtos Os agentes de produção terminam a fase de diagnóstico sem saber como realizar corretamente o processo de fabricação, pois isto não foi realizado antes. Excesso de processamento de informações. Quadro 2 - Atividades e desperdícios identificados no processo Fonte: As autoras Por este quadro, observa-se o principal problema não está em acúmulo de atividades que não agregam valor, mas sim pelo fato de que algumas etapas não estão em conformidade com o processo, como é o caso das atividades de formação de grupos e qualificação dos agentes de produção. Da forma como era realizado o fluxo das informações, estas atividades não estavam agregando valor porque deveriam ser realizadas depois de uma definição dos materiais utilizados e produtos que seriam desenvolvidos. São etapas fundamentais do processo, mas que da forma como estava sendo feito, comprometia a produção dos produtos. No caso da formação dos grupos, ocorre gargalo, pois como ainda não se sabe quais materiais serão realmente utilizados e quais produtos serão desenvolvidos, o projeto estaciona por um tempo. Com relação ao curso de qualificação, ocorre retrabalho, pois é aplicado mais de uma vez, devido a falta de seleção de materiais. Também é necessário uma nova seleção de materiais, caso estes pré-selecionados não derem certo. O que pode-se analisar sobre isto é que o processo antes realizado, não estava garantindo a qualidade assegurada, pois as etapas não estavam em conformidade. Também a falta de documentação de todo o processo faz com que se perca muita informação. Importante ressaltar que a falta de pesquisa de materiais pode levar a gargalos e retrabalhos, pois geram falhas as quais seguem pertinentes para a próxima atividade. Através da necessidade de se buscar parcerias para um trabalho em conjunto, um grupo de pesquisa da UFPR (Universidade Federal do Paraná), ocorreu a proposta de melhorias no fluxo de informações do processo. Desta forma, a Universidade irá oferecer linhas de produtos que poderão ser replicados pelos agentes de produção. 10. Análise dos resultados Com a parceria formada pela FAS e a UFPR, as etapas e atividades foram alteradas, a fim de melhorar o fluxo de informações do processo. Abaixo se encontra o fluxograma de mapeamento do novo processo, seguido das explicações das melhorias de cada etapa, com o objetivo de se chegar a uma melhor qualidade nas informações: Desenvolver/produzir Desenvolvimento e produção dos produtos Comercialização Retrabalho para ajustes de especificações de materiais. As falhas no fluxo de informações comprometem o produto final. Comercializar Aperfeiçoamento em negócios, custos, vendas, atendimento ao cliente Documentação de resultados; independência dos agentes de produção Por ocasião dos desperdícios identificados no decorrer do processo, não houve renovação da competitividade e domínio competitivo com relação à qualidade dos produtos. Figura 2 – Novo mapeamento do fluxo de informações Fonte: As autoras - Solicitação de materiais: Como início do processo, a FAS solicita novas oportunidades de materiais e tecnologia para o desenvolvimento e produção de produtos. - Pesquisa de materiais: A equipe da Universidade realizará uma pesquisa com o intuito de encontrar possíveis materiais e indústrias que possam doar os mesmos. Cada aluno irá desenvolver um tipo de produto, com o material pesquisado e pré-determinado, respeitando alguns critérios: a escolha do material é livre, mas deve ser sustentável; os produtos também são livres, mas devem ter valor agregado e foco no cliente. Sendo esta a primeira etapa, há conformidade nas atividades neste início de projeto. As pesquisas realizadas têm o intuito de evitar futuros gargalos e retrabalhos. - Seleção de materiais: Os materiais são selecionados de acordo com a sustentabilidade que oferecem, possibilidade de desenvolver um produto viável e facilidade de encontrar fornecedores. Isto é feito para se evitar esperas ou paralização do desenvolvimento de determinado produto. - Desenvolver produtos / fazer curso: Todo o projeto de produto é realizado pela equipe da UFPR. Em conjunto com o projeto de produto, a equipe da UFPR realiza um curso de Empreendedorismo Social, para capacitação com relação ao trabalho em projetos sociais. - Formar grupos: Depois dos produtos desenvolvidos, estes sãoavaliados com relação a sua viabilidade. Depois de selecionados os produtos que serão produzidos, é que a FAS irá formar os grupos para os cursos de qualificação, através de um contato prévio com os materiais. Com esta definição de materiais e produtos, não há mais espera até a próxima atividade (gargalo). Como os grupos não serão mais formados aleatoriamente, mas sim pela facilidade e habilidade no manuseio do material, há redução de retrabalhos. - Desenvolver processo de produção: Como já apresentado, faz parte de um bom processo de desenvolvimento de produto chegar à resolução dos processos de fabricação. A FAS teve a necessidade de passar esta atividade para a equipe da UFPR, por ocasião dos estudos na área realizados. A entrega de material documentado sobre o processo produtivo tem o intuito de evitar retrabalhos com relação ao ajustes de especificações dos produtos e materiais. - Qualificar e capacitar: No mesmo tempo em que a Universidade realiza o processo produtivo, os agentes de produção são qualificados/capacitados, para a fabricação dos produtos, aprimorando o uso de materiais e enfatizando o uso dos equipamentos. Como já está sendo definido até o processo de produção, se reduz retrabalhos. Também não ocorrem mais lotes de informação devido ao acúmulo de alternativas não selecionadas. - Sensibilizar: Continua sendo realizada para amenizar problemas sociais. - Diagnosticar: Agora nesta fase, os agentes de produção já estão à par do processo produtivo e não há muitas informações perdidas. - Preparar para a produção: Depois da entrega da documentação do projeto até a conclusão do processo produtivo à FAS, começa o preparo para produzir o produto final. - Produzir: Com a produção realizada a partir de uma documentação do projeto, pretende-se evitar desperdícios com informação perdida, retrabalhos e gargalos. - Comercializar: O fluxo de informações foi alterado com o intuito de promover maior qualidade ao produto final. Para se ter sucesso, um produto precisa representar as necessidades dos clientes, as quais são pesquisadas e documentadas nas etapas iniciais do PDP (Processo de Desenvolvimento de Produtos). Para que os produtos desenvolvidos tenham sucesso nas vendas, buscou-se a competitividade através da qualidade dos produtos. 11. Considerações Finais A elaboração do mapeamento de como era o fluxo de informações realizado no processo de desenvolvimento de produtos da FAS, permitiu visualizar e identificar os desperdícios que estavam ocorrendo, como retrabalhos, gargalos, bem como custos e problemas na competitividade. Desta forma foi possível a proposta de melhorar a qualidade no fluxo de informações, na busca do sucesso dos produtos finais. A ferramenta está sendo aplicada e, até o momento, os resultados estão sendo satisfatórios, pois já está sendo evidenciado que o processo de desenvolvimento de produtos está mais completo, contemplando as etapas importantes neste tipo de processo. Apesar de que o uso de um fluxograma às vezes não se torna ideal para mostrar detalhes e descrições das etapas, no caso está sendo eficiente, pois como foi pesquisado sobre as características desta ferramenta, ela precisa ser objetiva, demonstrando as atividades com clareza. Quanto à qualidade de projetos, a empresa, até o momento, está com expectativas de que, com esta parceria, haja conformidade nas informações e conseqüente respeito aos requisitos do projeto. Como já foi explorado nesta pesquisa, os produtos e serviços são analisados também a partir de seu projeto, quando ainda está no papel. Deve-se garantir uma estrutura de qualidade desde o início do processo de projeto e, desta forma, as informações trocadas são muito importantes, bem como seu bom uso, sem excesso de processamento de informações. Este estudo de mapeamento de processos com utilização de fluxogramas buscou atingir os objetivos do trabalho, conseguindo as seguintes realizações: - Entendimento de como a empresa trabalhava no projeto, para proposta de alterações; - Aproveitamento do conhecimento da empresa para realização de um novo fluxo de informações; - Melhoramento da disposição das atividades, as quais estavam muito centradas na FAS, resultando num acúmulo de atividades para o órgão; - Redução de desperdícios; - Uso de novas tecnologias e materiais. O trabalho pode ser continuado, a partir da fase de produção de produtos, com o mapeamento de fluxo de materiais. Isto seria importante para evidenciar os resultados do fluxo de informações do processo de desenvolvimento de produtos aqui proposto. De maneira geral, pode-se ter bons rendimentos deste trabalho, e sua metodologia pode ser explorada em outros estudos direcionados ao desenvolvimento de produtos em APL’s. Referências PALADINI, Edson Pacheco. 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