ATENDIMENTO AO CLIENTE Aula II

Prévia do material em texto

Curso Técnico em Farmácia
Disciplina: Atendimento ao Cliente
Docente: Bruna Caroline
	Quais as mudanças que o atendimento online sofreu em decorrência da nova realidade ? 
O cenário atual pode ser muito incerto sobre o futuro, mas já é possível ter alguma ideia das mudanças que ele causou. Isso significa portanto que há, atualmente, um novo grupo de pessoas que estão usando os canais de atendimento. 
São aquelas que se viram obrigadas a comprar ou adquirir algum serviço usando a internet. Além disso, o comércio eletrônico já vinha crescendo e a tendência é que continue a crescer.
Técnicas eficientes de Atendimento Virtual 
Rapidez nas respostas: As filas se formam normalmente quando há muitas demandas, então é preciso organização. Se houver muitos atendimentos, divida com a equipe e busque solucionar tudo rapidamente, sem fazer o cliente esperar.
Atendimento proativo: A proatividade é fundamental no atendimento e deve ser praticada em qualquer momento, no pré ou pós-compra. 
Evite textos longos e em caixa alta: Se você precisa passar um conteúdo maior ou mais específico, uma boa opção é usar FAQs (Frequently Asked Questions) e vídeos. 
O tom da linguagem deve ser sempre amigável e compreensivo, por isso evite textos em CAPS LOCK no chat, pois eles dão a impressão de que o atendente está gritando. Recursos como o negrito, por exemplo, cumprem o papel de transmitir informação clara no ambiente virtual.
Conclua o atendimento no chat: O atendimento só acaba quando o cliente chega ao seu objetivo. Se precisar deixá-lo em espera para checar informações, seja breve e mantenha contato quando demorar um pouco para dar respostas. Dessa forma, a pessoa se sente segura e tem a certeza de que o atendimento ainda está acontecendo.
Atenda com proximidade: A sensação de respostas prontas e robóticas é muito negativa para o engajamento do cliente com a empresa. É preciso humanizar esse momento, com mais compreensão e envolvimento de quem atende. A avaliação é positiva quando o cliente sente que há atenção especial ao seu questionamento.
10 Mandamentos para encantar um Cliente
Surpreender: É necessário prestar um atendimento fora de série, superior às expectativas do Cliente.
Apresentação: A apresentação tem que ser impecável. As pessoas bem-apresentadas atraem outras; as pessoas mal apresentadas, ao contrário, afastam-se. Várias pesquisas comprovam que as pessoas que se preocupam com estas questões costumam ganhar 25% a mais. 
Humor, alegria, alto astral: Estar sempre de alto astral, ninguém gosta de relacionar com pessoas sem humor quanto mais o Cliente. O mau humor para quem atende é intolerável. 
Escutar: Saber escutar os Clientes. Existem muitas diferenças entre “escutar” e “ouvir”. Escutar é ouvir com atenção.
Gentileza: Ser gentil torna a pessoas agradáveis, amáveis. Portanto, devemos ser gentis com nossos Clientes. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fantástico atendimento. Nada é tão poderoso quanto a gentileza.
Disposição: Temos que ser prestativos, ir ao encontro dos Clientes, temos que resolver os problemas deles como se fossem os nossos.
Rapidez: No mundo em que vivemos a rapidez é fundamental para se dar um ótimo atendimento. Devemos eliminar o hábito de “procrastinação” (adiamento, demora, transferência). O “Daqui a pouco” não existe, o que tem que existir é o “Só se for agora”.
Tranquilidade: Às vezes encontramos os Clientes cansados, nervosos, e todos eles têm esse direito. É por isso que temos que ser tranquilos para passar tranquilidade aos Clientes. 
Sinceridade: É preciso ser sincero com o Cliente, ser transparente.
 Compromisso: Um profissional que é comprometido com o Cliente consegue desempenhar o seu papel perfeitamente. Ter compromisso com o Cliente, hoje, é requisito para o sucesso pessoal e empresarial.
“O CLIENTE É O MOTIVO PELO QUAL VOCÊ VAI TRABALHAR, SE ELE FOR EMBORA, VOCÊ TAMBÉM VAI.”
DAVID HAVERFORD