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AULA 3

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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
PRODUTOS-CHAVE DE UMA AGÊNCIA – 
TÉCNICAS DE COMERCIALIZAÇÃO
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Olá!
Uma das qualidades de um bom agente de viagens é ter uma escuta ativa, ou seja, deve ouvir e compreender os
anseios e desejos dos clientes, sem querer impor sua opinião. Para isso também deve ter sempre em mente as
questões primordiais que envolvem a venda de um pacote turístico. Pode-se afirmar que para fazer um
atendimento completo, o agente deve analisar 11 questões fundamentais que englobam todos os produtos que
podem gerar receita para uma agência de viagens : As 11 questões-chaves para um atendimento completo: 1.
Qual o objetivo da viagem? 2.Para onde ir? 3.Como chegar? 4.Quais documentos necessários? 5.Onde se
hospedar? 6.Como se locomover no local? 7.Quais passeios e visitas? 8.Qual o tipo de alimentação? 9.Quais
entretenimentos? 10.Como garantir segurança e bem estar? 11.Qual será o diferencial? A maior parte desses
produtos que podem ser ofertados em uma agência de viagens já foram devidamente analisada em outras
disciplinas do curso. Dentre os que restam, nessa aula, vamos nos aprofundar em 2 produtos bastante
representativos na geração de receita das agências, e cujos conhecimentos técnicos demonstram a boa
capacidade profissional de um agente. São eles: os Planos de Assistência de Viagem, também chamados de
Seguro de Viagem, e os Programas de Estudo e Intercâmbio no Exterior para fins de qualificação, ampliação de
conhecimento e de desenvolvimento pessoal e profissional.
Ao final desta aula, você será capaz de:
1. Identificar os principais produtos que podem ser comercializados em agências de viagens.
2. Verificar o processo de funcionamento das agências a partir de 2 produtos fundamentais para a geração de
receita das mesmas.
3. Reconhecer as principais características e informações técnicas relevantes nos planos de assistência
internacional e nos programas de estudo e intercâmbio no exterior.
4. Examinar algumas técnicas de venda na comercialização desses 2 produtos.
1 Cartão de assistência internacional (seguro de viagem)
Eis um produto turístico fundamental para quem viaja para o exterior.
Viajantes precisam saber que:
• Uma simples consulta médica ou odontológica na Europa e nos Estados Unidos custa mais de US$ 100.
• Um radiografia chega a U$ 300, na Europa.
• Uma internação e cirurgia por apendicite nos EUA chega a US$ 12 mil.
• Passaportes perdidos ou roubados podem significar mais de 1 dia de viagem perdido para resolução de 
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• Passaportes perdidos ou roubados podem significar mais de 1 dia de viagem perdido para resolução de 
todos os procedimentos burocráticos. além dos custos.
• Uma mala extraviada por mais de 24 horas sem informações apropriadas por parte da empresa aérea 
traz insegurança e stress ao viajante e nem sempre se consegue facilmente os reembolsos previstos pela 
legislação aérea de cada país.
• Ao cancelar ou alterar a data de partida de um pacote ou bilhete aéreo já comprado, o cliente pode ter de 
arcar com multas que chegam a 30% do valor pago.
Esse “seguro” é a garantia de suporte de empresas interligadas mundialmente para oferecer:
• Assistência médico-hospitalar em caso de acidente ou enfermidade.
• Assistência odontológica em casos emergenciais.
• Assistência financeira em situações de emergência.
• Assessoramento logístico e burocrático em caso de roubo ou perda de documentos.
• Assessoria jurídica em casos de processo no exterior.
Além disso, dentre uma variada gama de possíveis coberturas, os planos oferecem:
• Repatriação em caso de morte.
• Seguro de acidentes pessoais.
• Seguro contra extravio de bagagem.
• Seguro para cancelamento de viagem
Tudo isso é encaminhado com apenas uma ligação telefônica feita durante a viagem, em geral gratuita e com
atendimento 24 horas em português.
Por conta disso, parece óbvio que, antes da partida, todo viajante compre um cartão de assistência
, o nome técnico utilizado para esse tipo de serviço no trade turístico e que dá um significado beminternacional
mais amplo do que apenas um seguro de viagem.
No entanto, grande parte dos turistas brasileiros ainda não desenvolveu o hábito de adquirir este serviço, apenas
por desinformação sobre suas vantagens e seu excelente custo x benefício.
Por isso, o papel do agente de viagens é fundamental no oferecimento do produto, não como um mero acessório,
mas como item obrigatório para segurança não só do cliente e mas também de sua própria tranquilidade
profissional. Há que se lembrar que o cartão de assistência evitará possíveis problemas judiciais pós-viagem
para o agente no caso de algum problema mais grave enfrentado por seus clientes.
Se ficar comprovado que o agente não ofereceu esse tipo de serviço ao seu cliente:
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Fique ligado
Um viajante precavido, que tiver comprado o que se convencionou chamar de seguro de
viagem, não vai precisar desembolsar nada a mais na hora H se um desses eventuais
imprevistos ocorrerem.
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Embora sejam poucos, aos clientes que não quiserem comprar um serviço de assistência internacional,
recomenda-se que assinem um documento, confirmando a recusa.
Em caso de problemas mais sérios, como uma perda de mala ou uma internação hospitalar, o cliente pode
acionar o agente de viagens através de processos no PROCON e nos Juizados de Pequenas Causas. Nesses casos, o
profissional tem poucas chances de ganho de causa, pois no entendimento dos juízes o agente de viagens é um
consultor técnico, corresponsável por quase todos os problemas previsíveis em uma viagem.
Assim sendo, os agentes podem ter tem de assumir o custo de:
• Diárias de hospitais ou clínicas e procedimentos médicos.
• Reembolso parcial ou total do pacote.
• Danos Morais.
Em resumo, um plano de assistência internacional de viagens é um contrato pelo qual, mediante uma taxa, uma
seguradora obriga-se a pagar uma indenização pela ocorrência de um evento pré-determinado fora do Brasil
durante uma viagem
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Saiba mais
Cobertura mínima que uma assistência de viagem deve ter:
1. Assistência médica, odontológica e hospitalar (limites de coberturas variáveis).
2. Traslado hospitalar (avião- ambulância, equipamento UTI etc.).
3. Repatriação médico-hospitalar.
4. Repatriação funerária.
5. Custos com visita de um parente em caso de internação (se viajante estiver só).
6. Prolongamento de estada em hotel.
7. Assistência jurídica e adiantamento de fiança penal em caso de acidente com
responsabilidade civil.
8. Localização de bagagem.
9. Adiantamento de fundos (empréstimo) em casos de emergência, como hospitalização e
perda ou roubo de dinheiro e cartões de crédito.
10.Custos com comunicação com a família
11.Assessoramento em caso de perda ou roubo de documentos
Outros serviços que também podem estar incluídos:
1. Seguro para perda de bagagem ou atraso na localização de bagagem extraviada.
2. Seguro para acidentes pessoais.
3. Seguro para acidente aéreo.
4. Seguro para cancelamento de viagem internacional.
5. Seguro para atrasos de voo ou perda de conexão aérea.
6. Reserva de bilhetes para espetáculos e shows.
Outras vantagens
· Central de atendimento 24 horas, em português. Ligações são grátis.
· Custo x benefício bem favorável. Calculando-se a média diária do valor do plano, pode-se
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· Custo x benefício bem favorável. Calculando-se a média diária do valor do plano, pode-se
perceber como o produto tem preços relativamente baixos.
· Atendimentos não são cobrados, portanto não se trabalha com reembolso (a não ser em
cruzeiros marítimos que tem de usar a equipe médica do navio e costumam cobrar – e caro –
pagamento imediato).
Como funciona
As assistências médica e odontológica são voltadas Osomente para situações emergenciais.
procedimento em caso de doença, em geral, é simples. Quando o viajante passar mal, ele deve:
1. Ligar para a central de atendimento do cartão, explicando seus sintomas. Se for impossível,
avise-a até 24 horas após o evento.