ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE QUESTIONÁRIO UNIDADE I

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Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I 
Iniciado 21/02/21 18:00 
Enviado 24/02/21 16:28 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
3 em 3 pontos 
Tempo decorrido 70 horas, 28 minutos 
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas 
incorretamente 
• Pergunta 1 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir mercados 
em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de 
valores ou comportamento de compra semelhantes, quais são os cinco grandes grupos 
de variáveis? 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, 
Benefícios. 
Respostas: a. 
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, 
Benefícios. 
 b. 
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Atitudes, Atributos. 
 c. 
Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios. 
 d. 
Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios, Relações 
 e. 
Atributos, Benefícios, Geográficas, Demográficas, Psicográficas. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: O processo de segmentação de mercados e suas muitas formas 
de aplicação (tipos de segmentação) e variáveis auxilia os gestores no 
processo de identificação de seus clientes-alvo, alocando-os em grupos 
semelhantes e homogêneos para os quais a comunicação de venda e as 
estratégicas de relacionamento tendem a surtir melhores resultados. 
 
 
• Pergunta 2 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Bretzke (apud DIAS, 2003) afirma que o cliente é uma pessoa ou uma unidade 
organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar um papel no processo de 
troca (venda e compra) entre uma empresa ou entre empresas e consumidores. Portanto, 
o termo cliente corresponde às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de 
compra além do consumo. Assinale a alternativa incorreta. 
 
Resposta Selecionada: a. 
Papel de infrator. 
Respostas: a. 
Papel de infrator. 
 b. 
Papel de influenciador. 
 c. 
 
Papel de comprador. 
 d. 
Papel de pagante. 
 e. 
Papel de usuário. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: É papel da organização estar comprometida com a oferta de 
melhor experiência para os clientes, possibilitando que eles se sintam 
realizados (satisfeitos) com a relação estabelecida com ela (compra) e com o 
produto (uso). De todos os papéis apresentados na questão, o único que está 
incorreto é o de infrator, adjetivo sinônimo de transgressor, violador. 
 
• Pergunta 3 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Complete o quadro com as características 
 
I. Essa abordagem identifica subgrupos de clientes com base em suas características descritivas (por exemplo, 
idade, sexo, classe social). 
II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se comportam da maneira como o fazem; 
esses motivos são encontrados nos diferentes benefícios que os clientes buscam em um produto e nos diferentes 
estilos de vida que desejam que o produto promova. 
III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo com seu nível de uso, isto é, 
de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir a frequência/repetição das compras. 
Qual das alternativas se encaixa no quadro? 
 
Resposta Selecionada: b. 
III, I, II. 
Respostas: a. 
I, II, III. 
 b. 
III, I, II. 
 c. 
III, II, I. 
 d. 
II, I, III. 
 e. 
II, III, I. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Existem três indagações considerada as bases para identificar segmentos em 
qualquer mercado-alvo. São elas: O quê?, Quem?, Por quê? O objetivo do quadro é ajudar a 
entender por que tais perguntas são realmente fáceis de aplicar quando no processo de 
segmentação de mercado. 
 
 
• Pergunta 4 
0,3 em 0,3 pontos 
 
No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis como 
_________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998), assinale a alternativa incorreta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Indeciso: aquele que não toma a decisão. 
Respostas: a. 
Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço 
específico. 
 
 
b. 
Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem 
influenciar a decisão. 
 c. 
Indeciso: aquele que não toma a decisão. 
 d. 
Comprador: aquele que efetivamente faz a compra. 
 e. 
Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: C 
Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis citados anteriormente 
é desempenhado por pessoas diferentes, mas, em outros, a mesma pessoa 
assume vários papéis, desempenhando papéis distintos e sucessivos durante 
o processo de compra, cada um com sua importância e peso, merecendo 
atenção específica e diferenciada. 
 
• Pergunta 5 
0,3 em 0,3 pontos 
 
O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a manutenção de promessas 
mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o objetivo do marketing relacional. A partir dessa 
perspectiva, podemos dizer que: 
 
Resposta Selecionada: b. 
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. 
Respostas: a. 
Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem fins lucrativos. 
 b. 
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. 
 c. 
Cliente é somente pessoa física. 
 d. 
Cliente é somente aquele que consome produtos. 
 e. 
Cliente é somente aquele externo à empresa. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Em vários casos a venda não terminará com a transferência do bem do vendedor 
para o consumidor. Pode haver a necessidade de entrar em contato para um pós-venda como 
manutenção, troca, upgrade, entre outros. Dessa forma, o cliente pode ser impactado tanto pelo 
produto ou pelo processo do atendimento e relacionamento. 
 
 
• Pergunta 6 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem começar a 
serem planejados a partir das: 
 
Resposta Selecionada: a. 
Necessidades dos clientes. 
Respostas: a. 
Necessidades dos clientes. 
 b. 
Necessidades dos fornecedores. 
 c. 
 
Necessidades dos concorrentes. 
 d. 
Necessidades dos acionistas. 
 e. 
Necessidades dos mercados externos. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Entre as justificativas de se estudar o cliente como início e fim 
dos processos organizacionais, destaca-se o fato de que, quanto mais se 
conhece cada cliente ou grupos de clientes, maiores são as chances de se 
realizar atividades capazes de atender as suas necessidades e os seus 
desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total de 
negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes). 
 
• Pergunta 7 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na qualidade 
do produto e passa ser também: 
 
Resposta Selecionada: b. 
Relacionamento com cliente. 
Respostas: a. 
Processos. 
 b. 
Relacionamento com cliente. 
 c. 
Etapas. 
 d. 
Concorrência. 
 e. 
Conquista de novos mercados. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: O relacionamento vai tomando importância desde a década de 
1980 e podemos observar o surgimento do marketing relacional, no qual 
prima-se pela criação, fortalecimento e manutenção de relacionamentos entre 
empresas e clientes, com a ideia de obter-se o máximo de benefícios para 
eles. 
 
 
• Pergunta 8 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma resposta no cenário 
econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guerra. Contudo, com o 
tempo, a competição entre as organizações foram tomando novas formas, a percepção 
dos clientes passou a ser mais valorizada e, de repente, a qualidade baseada em 
requisitos não mais parecia suficiente. Nesse então aparentemente novopadrão de 
exigência e expectativas dos compradores (consumir ou não) tem-se que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da 
qualidade, 
Respostas: a. 
O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre 
ouvido. 
 
 
b. 
Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo do que 
buscar um cliente novo no mercado-alvo. 
 
c. 
Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas 
compradores. 
 d. 
Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da qualidade. 
 
e. 
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da 
qualidade, 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Na década de 1970 surge uma silenciosa revolução na 
dimensão percebida da qualidade. Nasce lentamente e sem alardes uma 
nova figura de comprador, cada vez menos consumidor e cada vez mais 
cliente. Na medida em que essa figura, o cliente, passou a demandar por 
atenção e não somente por produtos adequados a certas necessidades, a 
situação foi se complicando para o produtor de bens que não olhava para fora 
da fábrica (que se mantinha preso às conformidades sem considerar que a 
conformidade de algo tem como público alguém, um indivíduo que, agora 
passara a querer mais). 
 
• Pergunta 9 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta: 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
Respostas: a. 
O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que faz ou 
deixa de fazer os esforços necessários para que a expectativa do cliente 
final seja satisfeita e/ou superada. 
 
b. 
Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na 
empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços; 
ele, portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo com a cadeia 
produtiva ou de prestação de serviços da organização. 
 
c. 
O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo externo 
remete ao fato de que ele não faz parte da organização, não trabalha nela e 
nem possui qualquer tipo de relação profissional com ela. 
 
d. 
Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações de 
amizade com a pessoa do vendedor e não com o estabelecimento 
comercial, isso quer dizer que, caso o vendedor migre para outra loja 
concorrente e de outra marca, o esperado é que o cliente pessoal vá com 
ele. 
 e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Então o que é um cliente? Certamente, a resposta já está na 
ponta da sua língua: é a pessoa mais importante para o negócio, é por ele e 
 
graças a ele que as organizações existem, ele é sua finalidade. No livro-texto 
o autor fala de clientes internos, externos, pessoais, concorrência e 
lucrativos. 
 
• Pergunta 10 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente existente. Baseado 
nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de vendas nos clientes existentes, trabalhando 
para elevar o ticket médio de cada um deles, do que investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja 
de automóveis você está vendo um carro usado para comprar. Sobre o conceito de up- selling, cross-
selling e down-selling, avalie: 
1. O vendedor te oferece um carro zero. 
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto. 
3. O vendedor te oferece um carro mais simples. 
 
Resposta Selecionada: a. 
Up-selling, cross-selling e down-selling. 
Respostas: a. 
Up-selling, cross-selling e down-selling. 
 b. 
Down-selling, up-selling e cross-selling. 
 c. 
Cross-selling, up-selling e down-selling. 
 d. 
Todas as alternativas são cross-selling. 
 e. 
Todas as alternativas são up-selling. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Up-selling – venda acima: o cliente pode comprar um produto superior. Cross-
selling – venda cruzada: o cliente pode comprar produtos relacionados. Down-selling – venda 
abaixo: o cliente pode comprar um produto mais barato. 
 
 
Segunda-feira, 5 de Abril de 2021 20h57min24s BRT