Atividade de Auditoria

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Atividade de Auditoria
1. Gestão da Qualidade é uma gerência focada na qualidade da produção, processos e serviços de determinada instituição. Qual das opções abaixo melhor descreve o seu objetivo?
a) Conduzir e acompanhar uma organização, no sentido de viabilizar melhorias nos produtos e serviços oferecidos.
b) Realizar auditorias de qualidade para verificar a conformidade dos produtos e serviços para garantir os parceiros internos.
c) Dirigir e controlar uma organização, no sentido de viabilizar melhorias nos produtos e serviços oferecidos, de forma a garantir satisfação completa das necessidades dos clientes, até mesmo superando suas expectativas.
d) Garantir que todos os funcionários da empresa tenham qualidade de vida para satisfazer os clientes.
e) Acompanhar a qualidade dos processos na buscar pela excelência operacional.
2. A Gestão da Qualidade baseia-se em sete princípios, cuja implantação facilitará as organizações na jornada de avançar no desdobramento de um Sistema de Gestão da Qualidade. Marque a opção que apresenta esses sete princípios:
a) Foco no cliente, Liderança, Engajamento das pessoas, Abordagem de progresso, Melhoria, Decisão baseada em evidências e Gestão de relacionamento.
b) Foco no cliente, Liderança, Engajamento das pessoas, Abordagem de processos, Melhoria, Decisão baseada em evidências e Gestão de relacionamento.
c) Foco no cliente, Liderança, Engajamento das pessoas, Abordagem de processos, Melhoria, Decisão baseada em evidências e Gestão dos ativos.
d) Foco no cliente, Capacidade de persuasão, Engajamento das pessoas, Abordagem de processos, Melhoria, Decisão baseada em evidências e Gestão de relacionamento.
e) Foco no cliente, Capacidade de persuasão, Engajamento da Direção, Abordagem de processos, Melhoria, Decisão baseada em evidências e Gestão de relacionamento.
3. A NBR ISO 9001:2015 é uma norma que define os requisitos para colocar um sistema de gestão da qualidade em vigor. Qual das opções abaixo melhor representa as suas principais contribuições para as organizações:
a) Ela ajuda as organizações a passar em Auditorias de qualidade.
b) Ela ajuda as organizações a fazerem mais negócios.
c) Ela ajuda a melhorar a gestão das pessoas.
d) Ela ajuda a melhorar o relacionamento com fornecedores.
e) Ela ajuda as organizações a aumentar sua eficiência e a satisfação do cliente.
4. A ABNT NBR ISO 9001:2015 é uma norma constituída por um número de diferentes requisitos que estão descritos em suas seções:
a) Introdução e escopo da norma, Contexto da organização, Liderança, Planejamento, Apoio, Operação, Avaliação de desempenho e Resultados.
b) Introdução e escopo da norma, Contexto da organização, Liderança, Planejamento, Apoio, Operação, Auditoria de qualidade e Melhoria.
c) Introdução e escopo da norma, Contexto da organização, Liderança, Planejamento, Apoio, Operação, Avaliação de desempenho e Certificação (e Recertificação).
d) Introdução e escopo da norma, Contexto da organização, Liderança, Planejamento, Apoio, Operação, Avaliação de desempenho e Melhoria.
e) Introdução e escopo da norma, Contexto da sociedade, Liderança, Planejamento, Apoio, Operação, Avaliação de desempenho e Melhoria.
5. Avaliação de Desempenho é um dos requisitos que compõe a ABNT NBR ISO 9001:2015 – Sistema de Gestão da Qualidade e requisitos. Qual das opções abaixo, respectivamente, melhor representa esse requisito?
a) Garantia dos recursos necessários para a implantação, manutenção e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade. Também assegura os resultados válidos e confiáveis quando monitoramento ou medição forem utilizados para verificar a conformidade de produtos e serviços com requisitos. Compreende a importância da Conscientização e Comunicação das pessoas em relação ao Sistema de Gestão da Qualidade e a criação e o controle das informações documentadas.
b) Monitoramento, medição, análise e avaliação dos requisitos para garantir satisfação do cliente e a importância das auditorias internas, entradas e saídas de análise crítica realizada pela Direção das organizações.
c) Definição, implantação e controle dos processos para atender aos requisitos de produtos e serviços. Realização de análise crítica e implantação de mudanças em caso de derivas de performance nos requisitos. Planeja e controla projetos e desenvolve a identificação, rastreabilidade e liberação de produtos e serviços. Destaca também a importância do Controle de processos, produtos e serviços providos externamente.
d) Enfatiza a importância dos conceitos de Liderança e sua aplicação, que juntamente com o comprometimento e foco no cliente. Destaca a importância do desenvolvimento da Política da Qualidade, e de como essa política deve ser comunicada. Diferenciam-se os papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais.
e) Ajuda a compreender a organização e seu contexto, as necessidades e expectativas de partes interessadas. Determina o escopo do sistema de gestão da qualidade e seus processos para cada tipo de organização.
		1.
		Qual das opções abaixo melhor descreve o objetivo da Gestão da Qualidade?
	
	
	Dirigir e controlar uma organização, no sentido de viabilizar melhorias nos produtos e serviços oferecidos, de forma a garantir satisfação completa das necessidades dos clientes, até mesmo superando suas expectativas.
	Explicação:
O objetivo da qualidade é dirigir e controlar uma organização, no sentido de viabilizar melhorias nos produtos e serviços oferecidos, de forma a garantir satisfação completa das necessidades dos clientes, até mesmo superando suas expectativas.
		2.
		A ABNT NBR ISO 9001:2015 é uma norma constituída por um número de diferentes requisitos que estão descritos em suas secções:
	
	
	Introdução e escopo da norma, Contexto da organização, Liderança, Planejamento, Apoio, Operação, Avaliação de desempenho e Melhoria.
	Explicação:
Os requisitos que estão descritos em suas secções: Introdução e escopo da norma, Contexto da organização, Liderança, Planejamento, Apoio, Operação, Avaliação de desempenho e Melhoria.
		3.
		Gestão da Qualidade é focada na qualidade da produção, processos e serviços de uma instituição. Seu objetivo é dirigir e controlar uma organização viabilizando melhorias nos produtos e serviços oferecidos, com a intenção de garantir satisfação e superar as expectativas das necessidades dos clientes. Analise as afirmativas e escolha a opção corretamente relacionada aos sete princípios da gestão da qualidade.
I - O foco no cliente nas necessidades dos cliente contribui para o sucesso da empresa em longo prazo.
II - As decisões empresariais devem ser baseadas na experiência do gestor, o que aumenta a possibilidade de alcance dos resultados esperados.
III - É fundamental entender as atividade da empresa como uma série de processos interligados como um sistema que ajuda a alcançar resultados mais consistentes.
	
	
	
	I e III estão corretas 
	Explicação:
As decisões devem ser tomadas baseadas em evidências. Nunca é fácil tomar decisões e elas naturalmente envolvem certo grau de incerteza, mas a possibilidade de obter os resultados esperados é maior se as decisões forem baseadas na análise e na avaliação de dados.
		4.
		"Dirigir e controlar uma organização, no sentido de viabilizar melhorias nos produtos e serviços oferecidos, de forma a garantir satisfação completa das necessidades dos clientes, até mesmo superando suas expectativas." É o objetivo da: 
	
	
	Gestão da Qualidade
	Explicação:
O objetivo da Gestão da Qualidade é Dirigir e controlar uma organização, no sentido de viabilizar melhorias nos produtos e serviços oferecidos, de forma a garantir satisfação completa das necessidades dos clientes, até mesmo superando suas expectativas.
		5.
		É  a entidade responsável pela elaboração das normas brasileiras, atua nas avaliações de conformidades e dispõe de programas para certificações de produtos.
	
	
	
	ABNT
	Explicação:
A ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) é  a entidade responsável pela elaboração das normasbrasileiras, atua nas avaliações de conformidades e dispõe de programas para certificações de produtos. 
		6.
		Um dos requisitos da NBR ISO 9001:2015 é o Apoio. Qual dos itens abaixo, melhor descreve este requisito?
	
	
	Garantia dos recursos necessários para a implantação, manutenção e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade. Também assegura os resultados válidos e confiáveis quando monitoramento ou medição forem utilizados para verificar a conformidade de produtos e serviços com requisitos. Compreende a importância da Conscientização e Comunicação das pessoas em relação ao Sistema de Gestão da Qualidade e a criação e o controle das informações documentadas.
Atividade
1. Sobre o objetivo da ISO 9001 e sua relação com o Escopo, qual das opções abaixo está mais completa?
e) O objetivo da ISO 9001 é melhorar o sistema de gestão e, com isso, garantir que as organizações alcancem seus objetivos, assim, tudo aquilo que estiver relacionado ao planejamento estratégico (e a Qualidade, é claro) deverá constar no escopo.
2. Quais os elementos que as organizações devem considerar para determinar o escopo?
b) As questões externas e internas referidas em 4.1, os requisitos das partes interessadas pertinentes referidos em 4.2 e os produtos e serviços da organização.
3. Quais os benefícios proporcionados pela aplicação da abordagem de processo em um sistema de gestão da qualidade?
e) Todas as alternativas anteriores.
4. Correlacione as colunas com a definição de cada etapa do Ciclo PDCA (preencher os parênteses com Plan, Do, Check ou Act).Plan 1 Do 2 Check 3 Act 4
a) Monitorar e (onde aplicável) medir os processos e os produtos e serviços resultantes em relação as políticas, objetivos e requisitos, e reportar os resultados. 3
b) Estabelecer os objetivos do sistema e seus processos e os recursos necessários para entregar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da organização. 1
c) Executar ações melhorar o desempenho, conforme o necessário. 4
d) Do (fazer): implementar o que foi planejado. 2
5. Considere as asserções abaixo sobre a mentalidade de riscos:
1: Para estar conforme com os requisitos da Norma, uma organização precisa planejar e implementar ações para abordar riscos e oportunidades.
2: A abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para o aumento da eficácia do sistema de gestão da qualidade, conseguir resultados melhorados e para a prevenção de efeitos negativos.
Sobre essas asserções podemos afirmar:
d) As asserções 1 e 2 estão certas.
		1.
		Correlacione as colunas com a definição de cada etapa do Ciclo PDCA (preencher os parêntese com Plan, Do, Check ou Act).
(      ____ _ ____    ) monitorar e (onde aplicável) medir os processos e os produtos e serviços resultantes em relação as políticas, objetivos e requisitos, e reportar os resultados.
(       ___ _       _ ) executar ações melhorar o desempenho, conforme o necessário.
(       ___        _ ) estabelecer os objetivos do sistema e seus processos e os recursos necessários para entregar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da organização.
(       ___        _ ) implementar o que foi planejado.
A sequência correta da ordem das definições é:
	
	
	Check, Act, Plan e Do
		2.
		A abordagem de processo em um sistema de gestão da qualidade proporciona benefícios na sua aplicação. Quais são eles?
	
	
	Todas as opções estão corretas.
		3.
		A aplicação da abordagem de processo em um sistema de gestão da qualidade proporciona, EXCETO.
	
	
	
	A visão hierárquica dos níveis da organização.
		4.
		Em relação a gestão da qualidade, é correto afirmar:
I - A mentalidade de risco é essencial para se conseguir um sistema de gestão da qualidade eficaz.
II - Para estar conforme os requisitos da Norma, uma organização precisa planejar e implementar ações para abordar riscos e oportunidades.
III - Risco é o efeito da incerteza e qualquer incerteza pode ter um efeito positivo ou negativo.
	
	
	Todas estão corretas
		5.
		Qual das opções abaixo representa melhor o objetivo da ISO 9001 e sua relação com o Escopo?
	
	
	
	O objetivo da ISO 9001 é melhorar o sistema de gestão e, com isso, garantir que as organizações alcancem seus objetivos, assim, tudo aquilo que estiver relacionado ao planejamento estratégico (e a Qualidade, é claro) deverá constar no escopo.
		6.
		Avalie as afirmações apresentadas sobre a aplicação da abordagem de processos em um sistema de gestão da qualidade e os benefícios que ela proporciona, e responda:
I - O entendimento e consciência no atendimento e requisitos;
II - A consideração de processos em termos de valor agregado;
III - A permanência dos processos baseada na avaliação de dados da concorrência.
IV - O atingimento de desempenho eficaz do processo.
	
	
	I, II, e IV são verdadeiras 
Atividades
1. O item 5.3 da ISO 9001:2015, que define papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais, registra o seguinte: “[...] a Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização”. Qual é, portanto, o papel da alta direção ao atribuir responsabilidade e autoridade às equipes?
Assegurar que o SGQ esteja conforme com os requisitos da norma; Assegurar que os processos entreguem as saídas pretendidas; Relatar o desempenho do sistema de gestão da qualidade e as oportunidades para a melhoria, em particular para a alta direção; Assegurar, na organização, a promoção do foco no cliente;
e) Todas as opções anteriores.
2. Quais das opções a seguir representam diretrizes que contribuem para a condução dos processos de realização de auditorias?
a) Entender o processo; assim como buscar uma não conformidade; desenvolver a confiança; fazer uso da tecnologia para organizar o SGQ; e conhecer e discutir os problemas.
3. Tomada de decisão baseada em evidências é um dos princípios da qualidade. Qual das opções melhor representa essa afirmação?
a) Não é difícil compreender que as melhores decisões são tomadas quando se baseiam em evidências e não em inferências.
4. Analise as asserções a seguir e, após, escolha a opção correta.
I: As auditorias internas são ferramentas eficazes para a promoção da melhoria contínua das organizações.
II: As auditorias internas permitem analisar os processos e gerar mais possibilidades de identificação de oportunidades de melhorias que as auditorias externas, uma vez que podem ser realizadas por colaboradores internos que fazem arte e conhecem os fluxos e as rotinas.
III: As auditorias são uma ferramenta que permite acompanhar a evolução dos planos de ação e o tratamento das não conformidades.
e) Todas as asserções estão corretas.
5. Quais das recomendações a seguir contribuem positivamente para o comportamento adequado dos auditores?
Durante o desempenho da função, o auditor deve trabalhar exclusivamente nos interesses das organizações, do pessoal e dos clientes destas; O auditor deve tratar com confidencialidade todas as informações adquiridas durante o processo de certificação ou de recertificação, sobre quaisquer atividades realizadas pela organização, a menos que seja autorizado por escrito a divulgar tais informações, pela organização, bem como pelos clientes; Não trocar informações com ninguém, exceto aqueles que precisam conhecê-las para legitimar os propósitos dos processos de certificação e recertificação; Os auditores devem tratar com confidencialmente as informações obtidas na auditoria: Gráficos, materiais escritos ou outras informações tangíveis ou intangíveis, claramente identificadas como confidenciais;
e) Todas as opções anteriores estão corretas.
		1.
		Seja avaliando o alinhamento dos processos com a norma, seja buscando a recomendação para a obtenção da certificação, as organizações passam por auditorias. Para que essas auditorias ocorram, é necessário estabelecer algumas diretrizes. Assinale as opções abaixo representam algumas desses diretrizes, EXCETO:Desconfiar sempre do que está sendo apresentado
		2.
		Analise as afirmativas e escolha a que NÃO está de acordo com as auditorias internas.
	
	
	A auditoria interna não tem finalidade de melhoria da qualidade, sua função é a análise do processo atual. 
		3.
		Em relação ao SGQ, podemos afirmar:
I - O objetivo da implementação desse sistema é alcançar a perenidade da boa performance da organização.
II - O objetivo final é possuir um SGQ que mantenha os resultados das organizações, uma vez que já tenham sido alcançados os resultados esperados.
III - O importante é buscar o zero defeito e manter os profissionais competentes e motivados nas posições certas.
	
	
	Somente I e III estão corretas 
		4.
		Complete a sentença abaixo com o Stakeholder que melhor se encaixa:
"O _________ também é considerado um stakeholder. Ele interfere diretamente no contexto externo da sua organização, atuando no panorama macroeconômico, agindo para conter crises ou controlar a economia."
	
	
	
	O Governo
		5.
		Qual das opções abaixo melhor representa a afirmação de que ¿A Tomada de decisão baseada em evidências, é um dos princípios da qualidade¿:
	
	
	Não é difícil compreender que as melhores decisões são feitas quando se baseiam em evidências e não por inferências.
		6.
		É preciso identificar os atores envolvidos diretamente ou indiretamente com as organizações, por exemplo: os clientes, governo, órgãos regulamentadores, colaboradores, sócios/acionistas e fornecedores. Estes Atores também são conhecidos como:
	
	
	Stakeholders
Atividade
1. Segundo a NBR ISO 9001:2015, qual é o objetivo de se conhecer o contexto da organização?
d) Identificar o que afeta as empresas, interna e externamente, e definir quem é que pode influenciar significativamente o que fazemos e o que as pessoas querem.
2. “Tomada de decisão baseada em evidências é um dos princípios da qualidade”. Qual das opções melhor representa essa afirmação?
a) Não é difícil compreender que as melhores decisões são tomadas quando se baseiam em evidências e não em inferências.
3. São motivos para documentar o contexto da organização, exceto: 
a) A ISO 9001:2015 não cita que as informações do contexto devem ser documentadas.
4. “______________ corresponde(m) a todos os elementos (pessoas, instituições, grupos, órgãos governamentais etc.) que, de alguma forma, afetam ou são afetados pela organização.” A opção que melhor preenche a lacuna é:
d) As partes interessadas
5. Clientes, governo, órgãos regulamentadores, colaboradores, sócios/acionistas e fornecedores são exemplos comuns de:
d) Partes interessadas
		1.
		Algumas ações que podem contribuir para a construção do contexto da organização. Das opções apresentadas, assinale a que NÃO representa uma dessas ações.
	
	
	As decisões devem ser baseadas no feeling do chefe.
		2.
		De acordo com o requisito 5.2.1 da ISO 9001:2015, a Alta Direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade que:
	
	
	Todas as opções estão corretas.
		3.
		Depois de criar a sua Política da Qualidade, você precisará levá-la até sua equipe. Existe toda uma questão de conscientização das equipes sobre a Política da Qualidade. Sobre a política da qualidade é incorreto afirmar:
	
	
	
	Respeitar a política de Qualidade no cotidiano das organizações é de exclusiva responsabilidade da Alta Direção
		4.
		São todos os elementos que voluntária ou involuntariamente afetam, de forma direta ou indiretamente, as organizações e as respectivas ações:
	
	
	Stakeholders
		5.
		De acordo com o requisito liderança da Norma NBR ISO 29001:2015, a Alta Direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade que:
	
	
	Todas as opções.
		6.
		Analise as definições abaixo relacionadas aos stakeholders e responda corretamente:
I - Os órgãos regulamentadores definem as especificações da manufatura dos produtos ou mesmo da prestação de serviços e não têm ligação com o governo.
II - Os colaboradores são os responsáveis pelo funcionamento de todos os processos organizacionais. Eles são as pessoas que compõem o principal diferencial das empresas.
III - Os sócios acionistas decidem as estratégias de médio e longo prazos, definindo assim o futuro de toda a organização.
	
	
	Somente II e III estão corretas
Atividade
1. A ISO 9001:2015, propõe que a alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao sistema de gestão da qualidade. Qual dos itens a seguir, NÃO expressa essa demonstração?
e) A alta direção deve assegurar que os recursos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam o mínimo possível, priorizando as operações.
2. De acordo com o item 5.2.1 da ISO 9001:2015, a alta direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade que:
e) Todas as respostas anteriores estão corretas.
3. Depois de criar uma política da qualidade, você precisará levá-la até a equipe, pois existe uma questão de conscientização das equipes sobre ela. Sobre a política da qualidade é incorreto afirmar:
 
Com base no texto lido, assinale a alternativa incorreta:
b) Ela é de exclusiva responsabilidade da alta direção no cotidiano das organizações.
4. O item 5.3 da ISO 9001:2015 define Papéis, Responsabilidade e Autoridades Organizacionais, registrando o seguinte: “[...] a Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização”. São responsabilidades e autoridades que a alta direção deve atribuir:
e) Todas as respostas anteriores estão corretas.
5. Para que os resultados sejam alcançados, há uma série de fatores que precisam estar alinhados. Qual das opções a seguir NÃO representa um desses fatores?
c) Os objetivos desalinhados dos colaboradores e da empresa
		1.
		Cada mudança é única e precisa ser tratada assim. A primeira coisa que você precisa analisar nesse item é a complexidade da mudança que será realizada. De forma geral, existem dois tipos de mudanças a serem consideradas: as que não causam (ou quase não causam) nenhum impacto na sua empresa; e as que podem aumentar seus resultados ou colocar seu __________________________ em risco.
Qual o opção melhor se encaixa na parte sublinhada do texto acima?
	
	
	Sistema de Gestão da Qualidade
		2.
		Quais são as características que um objetivo precisa ter par atender o requisito "6.2 Objetivos da Qualidade e planejamento para alcançá-los"?
Ser mensurável e controlado;
Ser coerente com a política da qualidade; 
Ser comunicado e atualizado;
Ser pertinente para a conformidade dos produtos e serviços e aumentar a satisfação dos clientes
	
	
	Todas as opções.
		3.
		Em relação a política da Qualidade, é correto afirmar que a mesma deve:
I - Estar disponível e ser mantida como informação documentada.
II - Ser comunicada, entendida e aplicada na organização.
III - Estar disponível para partes interessadas pertinentes, como apropriado.
	
	
	
	Todas estão corretas.
		4.
		São os princípios que orientam a tomada de decisão para que se alcance a performance esperada pela empresa. É definida pela alta direção e contribui para o estabelecimento do que é qualidade para a organização.
	
	
	Política da Qualidade
		5.
		Alta Direção é responsável por estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade na empresa. São características da política da qualidade EXCETO:
	
	
	Tenha permanente contato com o consumidor para entender melhor suas necessidades.   
		6.
		De acordo com o requisito "6.2 Objetivo da Qualidade e planejamento para alcança-los", são vários os elementos que compõe uma boa definição de objetivo, exceto:
	
	
	Ser restrito a consulta da Alta direção.
Atividade
1. Quais os elementos do Processo de Gestão de Riscos segundo a ISO 31000:2009?
d) Estabelecimento do contexto – identificação de riscos – análise de riscos – avaliação e tratamento de riscos – comunicação e consulta – monitoramentoe análise crítica
2. “Empresas de todos os tipos e tamanhos enfrentam influências e fatores internos e externos que tornam incerto se é possível ou quando é possível atingir os objetivos. O resultado dessa incerteza é o risco. A grande questão é que estamos expostos a incertezas e riscos o tempo todo, e apesar de muitas vezes não pensarmos sobre isso, não significa que esses riscos não existem, só significa que a gente não tem controle nenhum sobre eles” (BLOG DA QUALIDADE, 2015, on-line).
A que o texto se refere?
c) À importância da gestão de riscos nas organizações.
3. De acordo com o item 6.2 da norma NBR ISO 9001:2015 – Objetivos da Qualidade e planejamento para alcançá-los, um objetivo precisa ser: I Coerente com a política da qualidade. II Mensurável e controlado. III Comunicado e atualizado. IV Pertinente para a conformidade dos produtos/serviços e o aumento da satisfação dos clientes.
e) Todas as opções anteriores estão corretas.
4. A versão 2015 da ISO 9001 acrescentou à norma um item específico relacionado à Gestão do Conhecimento, o item 7.1.6 – Conhecimento organizacional, colocando em evidência a importância de gerenciar esse tipo de informação. A que corresponde o conhecimento organizacional?
b) O conhecimento organizacional corresponde ao conhecimento adquirido pela empresa ao longo do tempo, que torna possível que ela execute os processos e, assim, forneça produtos/serviços ao cliente ou a outras partes interessadas.
5. O treinamento on the job é uma alternativa ao treinamento formal, possuindo muitas vantagens. Qual(is) das opções a seguir melhor representa(m) essas vantagens? I Redução das diferenças entre as habilidades dos funcionários. II Aumento da produtividade. III Motivação dos funcionários com o trabalho. IV Incentivo à criatividade.
e) Todas as opções estão corretas.
		1.
		"Uma das maiores preocupações da NBR ISO 9001:2015 é garantir que os produtos e serviços fornecidos estejam de acordo com as especificações, padões de qualidade e performace pré-definidos pelas organizações. Isso acontece porque interfere diretamente na satisfação do cliente, pois receber produtos diferentes das promissas acordadas na hora da compra pode trazer diversos prejuízos ao comprador. Essa afirmação está relacionada a: 
	
	
	Conformidade de produtos e serviços
		2.
		"______ pode ser entendido como - algo que serve para alcançar um fim - ou seja, _______ é tudo aquilo que nos auxilia a alcançar algum objetivo". A palavra que melhor se encaixa nos espaços sublinhados é:
	
	
	Recurso
		3.
		A organização deve determinar e prover os recursos necessários para assegurar resultados válidos e confiáveis quando monitoramento ou medição for usado para verificar a conformidade de produtos e serviços com requisitos. Para garantir essa verificação, a organização deve assegurar que os recursos providos sejam?
	
	
	Adequados para o tipo específico de atividades de monitoramento e medição assumidas e; mantidos para assegurar que estejam continuamente apropriados aos seus propósitos.
		4.
		O norma NBR ISO 9001:2015 relaciona algumas características que devem ser consideradas no momento do planejamento das mudanças.  Assinale a opção que NÃO representa uma dessas características.
	
	
	A percepção do gestor.
		5.
		A definição dos objetivos a serem atingidos é um dos requisitos da norma NBR ISO 9001:2015. No item 6.2 ¿ Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los, estão listadas as características que um objetivo deve ter. Analise as opções e assinale aquela que NÃO representa uma dessas características.
	
	
	Ser subjetivo para atender aos requisitos definidos pelos clientes.
		6.
		É o conhecimento que a empresa adquiriu ao longo do tempo, o qual torna possível que ela execute os processos e, assim, forneça produtos e serviços ao cliente ou outras partes interessadas.
	
	
	Conhecimento organizacional
Atividades
1. Quais os fatores que influenciam o ambiente de trabalho, segundo a ISO 9001:2015?
a) Social, psicológico e físico
Parabéns! Você acertou!
Infelizmente, você errou!
2. Quando nos referimos ao planejamento das operações estamos definindo os requisitos dos produtos/serviços, dos processos e respectivos critérios, dos recursos necessários etc. Com base nisso, analise as asserções a seguir.
I – Devemos estabelecer critérios de qualidade para a aceitação de produtos/serviços.
II – Devemos estabelecer critérios de qualidade para os processos.
III – Devemos determinar os recursos necessários ao alcance da conformidade dos produtos/serviços com os critérios de qualidade definidos.
Agora, assinale a opção que traz a(s) asserção(ões) que representa(m) o contexto apresentado:
e) Todas as asserções.
Parabéns! Você acertou!
Infelizmente, você errou!
3. O processo de acompanhamento e controle da operação inclui diversas etapas. Das asserções a seguir, qual(is) representa(m) as fases desse processo?
I – As especificações de produtos/serviços devem ser claras e documentadas.
II – O acompanhamento dos resultados do processo assegura que as expectativas sejam atendidas e, em caso de dificuldade, um alerta seja gerado, o problema seja analisado e resolvido com a atuação na causa raiz para garantir o ciclo contínuo de melhoria.
III – O acompanhamento antes, durante e depois da operação, alinhado às definições do SGQ.
e) Todas as asserções
4. Leia o texto a seguir.
Convém frisar que a __________________ exige um método para determinar, rastrear e controlar os principais critérios de desempenho associados à prestação de serviços/produtos. A manutenção e o cuidado com os ativos (como materiais, componentes, ferramentas, equipamentos, instalações, dados e propriedade intelectual) também fazem parte desse processo, que deve ser documentado.
A opção que completa a lacuna é:
b) Lei
5. Leia o texto a seguir.
Para que o lançamento de novos produtos esteja alinhado com a norma NBR ISO 9001:2015, é necessário que o ____________________________ estabeleça um processo que garanta que as expectativas foram consideradas em cada etapa, desde _______________________ , com aprovação formal e documentada de que as especificações e necessidades foram atendidas.
a) Sistema de gestão da qualidade / o desenvolvimento até a produção do produto ou serviço
		1.
		A versão 2015 da ISO 9001 acrescentou à norma um item específico relacionado a Gestão do Conhecimento, o item 7.1.6 Conhecimento organizacional, colocando em evidência a importância de gerenciar este tipo de informação. O que corresponde este conhecimento organizacional?
	
	
	O Conhecimento Organizacional corresponde ao conhecimento que sua empresa adquiriu ao longo do tempo e que torna possível que ela execute os processos que possui e, assim, forneça produtos e serviços ao seu cliente ou outras partes interessadas.
		2.
		Uma ferramenta interessante para aliar a captura do conhecimento à execução dos projetos e tarefas é o PDSA. Nessa metodologia, a letra S compreende uma etapa mais abrangente, em que não basta verificar o que foi feito, mas estudar os resultados, entender e aprender com o que foi executado. Esse ciclo gerará ainda mais conhecimento. O que quer dizer a letra S que substituiu o C (Check) do ciclo clássico PDCA?
	
	
	Study
		3.
		As formas mais comuns de capturar o conhecimento organizacional são:
	
	
	Instruções de trabalho, Checklists, Banco de dados e Treinamento on the job,
		4.
		O item 8.3 da norma NBR ISO 9001:2015 aborda especificamente se as organizações possuem um processo de desenvolvimento, concepção e projetos de novos produtos/serviços. Essa abordagem é importante por que?
	
	
	Inovar para oferecer aos clientes mais benefícios e surpreendê-los é fundamental para a continuidade saudável dos negócios. 
		5.
		A norma NBR ISO 9001:2015 , no item 8.4, exige que o SGQ permita o acompanhamento e o controle da operação, de forma que exista uma prestação de contas periódica sobre a performance dela própria, além dos produtos/serviços. Em relaçãoaos requisitos exigidos, analise as asserções e responda:
I - Especificações de produtos/serviços claras e documentadas;
II - Acompanhamento dos resultados do processo para assegurar que as expectativas sejam atendidas e, em caso de dificuldade, um alerta deve ser gerado, o problema deve ser analisado e resolvido pela atuação na causa raiz, garantindo o ciclo contínuo de melhoria;
III - Suporte e ambiente de trabalho aceitável, com pessoal qualificado;
IV - O acompanhamento deve durante a operação e alinhado com as definições do SGQ.
	
	
	
	Somente I, II e III estão corretas. 
		6.
		Muitas vezes, quando o cliente se declara insatisfeito com os produtos ou serviços da sua empresa, outros potenciais compradores também ficam sabendo, prejudicando assim o engajamento da organização no seu mercado de atuação.  Por isso, O planejamento e os controles operacionais são cruciais para redução dos riscos e aumento no aproveitamento das oportunidades. Analise as asserções e responda:
	
	
	As duas estão corretas e a segunda complementa a primeira.
Atividades
1. A organização deve criar oportunidades para a melhoria e implementar quaisquer ações necessárias para atender a requisições do cliente e aumentar a satisfação dele. Analise as afirmações a seguir e, após, selecione a opção que corresponde a exemplos de ações que poderiam ser implantadas nesse contexto:
I – A organização deve melhorar produtos e serviços para atender a requisitos assim como para atender a futuras necessidades e expectativas.
II – A organização deve corrigir, prevenir ou reduzir os efeitos indesejados.
III – A organização deve melhorar o desempenho e a eficácia do SGQ.
d) Todas as opções
2. Criar uma abordagem sistêmica e humana para melhorar uma empresa, de forma sustentável, consiste em olhar para a melhoria em três áreas. Quais são elas?
c) Produtos, processos e práticas de gestão
3. A norma não é prescritiva quanto aos métodos para medir a satisfação dos clientes, logo, pode-se utilizar a metodologia que melhor se adeque ao ramo de atuação ou ao contexto da empresa. Qual dos métodos a seguir pode ser utilizado para isso?
e) Todas as asserções
4. Complete as lacunas da asserção a seguir com as ações mais adequadas:
Enquanto _______ é chegar a uma quantidade, _______ é acompanhar o que foi medido para entender à evolução das quantidades e dos dados que foram levantados.
b) Medir e monitorar
5. O que determina que a organização retenha informações documentadas sobre medição e monitoramento (ou seja, registros, pois os dados coletados servirão como um histórico e mostrarão a evolução do SGQ)?
c) Norma NBR ISO 9001:2015
		1.
		"Se bem conduzidas, as auditorias internas têm mais chances de analisar os processos que as próprias auditorias externas. Isso acontece pois elas podem ser realizadas por indivíduos mais próximos da organização: _________________________.".
Qual opção melhor preenche a lacuna da frase acima?
	
	
	Os próprios colaboradores
		2.
		Qual o principal objetivo da avaliação de desempenho?
	
	
	Avaliar como as atividades estão sendo desenvolvidas pelos colaboradores, seja em grupo, seja isoladamente, em um determinado período, de forma a melhorar os resultados coletivos e individuais. 
		3.
		complete as asserções abaixo, com as palavras que melhor se adequam, respectivamente:
"..., enquanto _______ é chegar a uma quantidade, _______ é acompanhar o que foi medido para entender a evolução das quantidades e dados que foram levantados."
	
	
	Medir e monitorar.
		4.
		O item 10.1 da versão 2015 da norma NBR ISO 9001 trata da Melhoria. Em relação a essas melhorias, responda:
I - As organizações devem observá-lo de uma forma mais ampla, e não apenas para melhorar produtos e serviços.
II - É preciso melhorar de forma contínua para satisfazer as expectativas dos clientes e se manter competitivo no mercado.
III - Para que a cultura de melhoria contínua funcione, faz-se necessário um sistema de gestão que dê oportunidade ao aproveitamento de metodologias antigas que tiveram sucesso na organização. 
	
	
	Somente I e II estão corretas.
		5.
		Sobre a avaliação de desempenho é correto dizer:
I - A avaliação de desempenho permite que se identifiquem os pontos de melhoria na organização e também os pontos fortes, para que os colaboradores sejam estimulados a melhorarem a performance cada vez mais.
II - A organização evolui quando os colaboradores se desenvolvem. Por isso é fundamental que se entenda como fazer uma gestão de pessoas eficiente.
III - A avaliação de desempenho é uma das ferramentas mais utilizadas pela gestão de pessoas para conhecer e medir a performance dos colaboradores de uma organização.
	
	
	Todas estão corretas.
		6.
		"Tomar decisões baseado em evidências é um dos príncipios do Sistema de Gestão de Qualidade, e por isso que a boa medição, analise e monitoramento dos __________ permitirá tratar de forma mais assertiva os problemas com foco na geração de valor e satirfação dos clientes." Assinale a opção que melhor preencha a lacuna do texto acima.
	
	
	Key Performance Indicator
Atividade
1. Qual das opções a seguir melhor representa a definição de não conformidade, segundo a norma NBR ISO 9001:2015?
a) Não atendimento de um requisito pré-estabelecido
2. O item 10.1 da norma NBR ISO 9001:2015 (Generalidades do requisito melhoria) cita a necessidade de aumentar a satisfação dos clientes agora e no futuro:
CITAÇÃO
“A organização deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementar quaisquer ações necessárias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfação do cliente.
Essas devem incluir:
a) melhorar produtos e serviços para atender a requisitos assim como para abordar futuras necessidades e expectativas;
b) corrigir, prevenir ou reduzir efeito indesejados;
c) melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade”
(ABNT, 2015, p. 21).
A que se refere o excerto apresentado?
b) Melhoria contínua
3. Ao identificar uma não conformidade, é necessário desenvolver um plano de tratamento para se chegar a uma ação corretiva. Qual das opções a seguir melhor representa a correta sequência dessa abordagem?
c) Identificar e agir imediatamente na proteção, descrever o problema, definir a causa e a ação corretiva e analisar a eficácia
4. Ao descrever uma não conformidade, a norma NBR ISO 9001:2015 define que um Relatório de não conformidade (RNC) seja preenchido. Que elementos constituem o RNC?
a) Origem, reincidência, requisito, descrição, abrangência e ação de correção/proteção
5. O processo de tratamento de uma não conformidade está previsto na norma NBR ISO 9001:2015: “[...] avaliar a necessidade de ação para eliminar a(s) causa(s) da não conformidade [...]” (ABNT, 2015, p. 22).
Para eliminar as causas primeiras e resolver definitivamente os problemas é necessário o apoio de algumas ferramentas de análise. Sobre a ferramenta Brainstorming, podemos dizer que:
c) O ponto chave é reunir as pessoas que conhecem o processo ou a área em que ocorreu o problema (operadores técnicos, clientes e fornecedores internos) para discutir as possíveis causas primeiras.
		1..
		Deve ser encarada como uma oportunidade de implementação de uma ação corretiva com vistas ao progresso organizacional, além de evidenciar que o SGQ está funcionando em uma lógica de melhoria contínua:
	
	
	Não conformidade
		2.
		Escolha a alternativa que melhor completa o final do texto abaixo:
"Durante a 1ª Revolução Industrial, a preocupação das empresas era produzir, o foco era esse. Os clientes eram muitos e as opções poucas, e atentar-se ao ¿Foco na produção¿ trouxe muitos resultados positivos para todos. Hoje, o cliente mudou, está mais sofisticado, mais exigente e mais consciente, e o foco das empresas não pode mais estar só na produção, o foco precisa ser ________________!"
	
	
	No cliente.
		3.
		De acordo com a nova versão da norma NBR ISO 9001:2015, item 10, é correto afirmar:
I - A empresa deve manter suas atividadesque estão em conformidade para que os clientes continuem satisfeitos com os processos organizacionais.
II - As ações de melhoria devem atingir todas as partes interessadas (foco no cliente) e não apenas a empresa.
III - Enfatiza o fato de que atender às necessidades atuais dos clientes não é suficiente. É preciso atender às necessidades e expectativas futuras deles.
	
	
	Somente II e III estão corretas.
		4.
		A organização deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementar quaisquer ações necessárias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfação do cliente. Observe as três afirmações abaixo, e escolha a letra que corresponde a exemplos de ações poderiam ser implantadas neste contexto:
I - melhorar produtos e serviços para atender a requisitos assim como para abordar futuras necessidades e expectativas;
II - corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados;
III - melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
	
	
	I, II e III
		5.
		"Monitorar ________________________ é tão importante que está presente em diversos itens da norma, desde o escopo até o último requisito da norma. Mas __________________ é muito mais importante que a ISO: o _________ é a chave para resolver todos os problemas da sua empresa, é ele quem paga as contas e quem define a qualidade dos seus produtos e serviços, quem fornece informações sobre seus produtos e quem decide sobre o futuro da sua empresa."
Qual das opções abaixo melhor completa as lacunas acima?
	
	
	A satisfação do cliente, a satisfação do cliente e cliente
		6.
		A nova versão da norma NBR ISO 9001:2015 estrutura o item 10 em três subitens, são eles:
	
	
	Generalidades / não conformidade e ação corretiva / melhoria contínua.
Obtenção da certificação
São diversos os motivos para que as organizações busquem obter a Certificação da Norma NBR ISO 9001:2015. Segundo Maekawa, Carvalho e Oliveira (2013), os principais motivos são:
Possibilidade de melhoria na organização interna;
Maior eficiência produtiva;
Maior confiabilidade na marca.
Os benefícios mais importantes são:
Melhoria da qualidade nos processos;
Maior conscientização dos empregados em relação à qualidade (MAEKAWA; CARVALHO; OLIVEIRA, 2013).
Então, como as organizações devem proceder para conseguir a tão almejada certificação? O passo a passo para a obtenção da Certificação ISO 9001 pode ser dividido em sete etapas:
Etapa 1 – Escolha do método mais adequado às características da empresa.
Etapa 2 – Escolha de uma equipe dedicada a todo o projeto de implantação: 
Etapa 3 – Elaboração de um diagnóstico e estabelecimento de um planejamento.
Etapa 5 – Desdobramento dos requisitos da norma na organização
Etapa 6 – Realização de uma auditoria interna
Etapa 7 – Contratação de um órgão certificador para a realização da auditoria de certificação
ATENÇÃO
O processo não se resume em conquistar a certificação, pois ela é periódica (tem validade definida) e um processo contínuo de manutenção é necessário.
No segundo ano após a certificação, é esperado que o SGQ recém-implantado já esteja totalmente adequado à rotina da organização.
No terceiro ano após a certificação, espera-se que o SGQ faça parte do cotidiano da organização.
Outras dicas para a manutenção do SGQ no terceiro ano são:
Integração do SGQ com os outros sistemas de gestão, como o ISO 14001 e o OHSAS 18001;
Aperfeiçoamento da sistemática de acompanhamento das legislações aplicáveis e normas internas;
Uso de apps específicos;
Digitalização para a otimização de custos e de tempo.
Atividades
1. Todas as empresas certificadoras são obrigatoriamente credenciadas pelo Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro). Qual das opções a seguir melhor representa o papel dos órgãos certificadores?
c) São empresas com a permissão de emitir certificado atestando a certificação, por exemplo, na norma ABNT NBR ISO 9001.
2. O processo de acreditação garante que os órgãos certificadores atestem que se está contratando uma empresa que, de uma forma isenta, honesta, ética e imparcial, terá o dever de auditar o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização para, se estiver em conformidade com os requisitos da norma, emitir seu certificado. Qual é a sequência de etapas do processo de acreditação?
a) Solicitação da acreditação; análise da solicitação; preparação para a avaliação (formação de equipe e análise da documentação); avaliação; decisão da acreditação e formalização da acreditação.
3. Analise os motivos para que as organizações busquem obter a certificação da norma NBR ISO 9001:2015, apresentados a seguir:
I. Possibilidade de melhoria na organização interna
II. Maior eficiência produtiva
III. Maior confiabilidade na marca
Agora, marque a opção que apresenta os motivos corretos:
d) I, II e III
4. Qual das opções a seguir melhor representa a ordem das etapas para se obter uma Certificação ISO 9001?
e) Escolha do método mais adequado às características da empresa; escolha da equipe que se dedicará a todo o projeto de implantação; diagnóstico e planejamento; comunicação e participação de todos os funcionários; desdobramento dos requisitos da norma; realização de uma auditoria interna; contratação de um órgão certificador para realizar a auditoria de certificação.
5. Marque a opção que completa a lacuna do texto a seguir:
A _________________ é importante para monitorar e garantir que o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) continua gerando a satisfação dos clientes e a boa performance da organização, respeitando os requisitos da norma.
d) Recertificação
		1.
		Complete a sentença, com as opções abaixo.
"A ______________ é uma importante ferramenta de gestão. Por meio dela, é possível identificar falhas ou oportunidades de melhoria que, talvez, passem batidas na rotina diária. É possível ajustar melhor os processos e fazer com que sua empresa seja ainda mais eficiente. Por isso é importante que você entenda como ela deve funcionar."
	
	
	Auditoria
		2.
		Complete a sentença, com as opções abaixo.
"O _____________ que só quer passar na auditoria vai acatar absolutamente tudo que o auditor sugerir. Vai produzir documentação só para atender norma. Vai fazer um monte de coisas sem saber o porquê de estar fazendo e, com isso, pode até mesmo piorar a situação da Qualidade na empresa."
	
	
	Auditor mediano
		3.
		"A auditoria é um importante _____________. Por meio dela, é possível identificar falhas ou oportunidades de melhoria que, talvez, passem despercebidas na rotina diária."
Qual das opções abaixo melhor completa a lacuna acima?
	
	
	Ferramenta de gestão.
		4.
		São empresas que possuem a permissão de emitir certificado atestando uma certificação, por exemplo, na norma ABNT NBR ISO 9001.
	
	
	Órgãos certificadores
		5.
		Das opções apresentadas, assinale a que NÃO representa um dos benefícios potenciais para uma organização pela implementação de um sistema de gestão da qualidade baseado na NBR ISO 9001:2015.
	
	
	Discutir regras para a manutenção da certificação.
		6.
		Com relação aos benefícios da Certificação ISO 9001, é correto afirmar:
I - Vão desde a expansão de mercado até a melhoria da imagem da empresa perante os clientes, os fornecedores e as demais partes interessadas.
II - São voltados para a satisfação dos clientes, uma vez que o sucesso da organização depende disso.
III ¿ O principal desses benefícios é o diferencial competitivo que a empresa certificada adquire, pois ela passa a ser reconhecida nacional e internacionalmente pela qualidade.
	
	
	Somente I e III estão corretas.
		1a
          Questão
	
	Gestão da Qualidade é focada na qualidade da produção, processos e serviços de uma instituição. Seu objetivo é dirigir e controlar uma organização viabilizando melhorias nos produtos e serviços oferecidos, com a intenção de garantir satisfação e superar as expectativas das necessidades dos clientes. Analise as afirmativas e escolha a opção corretamente relacionada aos sete princípiosda gestão da qualidade.
I - O foco no cliente nas necessidades dos clientes contribui para o sucesso da empresa em longo prazo.
II - As decisões empresariais devem ser baseadas na experiência do gestor, o que aumenta a possibilidade de alcance dos resultados esperados.
III - É fundamental entender as atividades da empresa como uma série de processos interligados como um sistema que ajuda a alcançar resultados mais consistentes.
	I e III estão corretas 
	
		2a
          Questão
	
	A aplicação da abordagem de processo em um sistema de gestão da qualidade proporciona, EXCETO.
	A visão hierárquica dos níveis da organização.
	
		3a
          Questão
	
	Analise as afirmativas e escolha a que NÃO está de acordo com as auditorias internas.
	A auditoria interna não tem finalidade de melhoria da qualidade, sua função é a análise do processo atual. 
	
		4a
          Questão
	
	Depois de criar a sua Política da Qualidade, você precisará levá-la até sua equipe. Existe toda uma questão de conscientização das equipes sobre a Política da Qualidade. Sobre a política da qualidade é incorreto afirmar:
	Respeitar a política de Qualidade no cotidiano das organizações é de exclusiva responsabilidade da Alta Direção
	
		5a
          Questão
	
	Cada mudança é única e precisa ser tratada assim. A primeira coisa que você precisa analisar nesse item é a complexidade da mudança que será realizada. De forma geral, existem dois tipos de mudanças a serem consideradas: as que não causam (ou quase não causam) nenhum impacto na sua empresa; e as que podem aumentar seus resultados ou colocar seu __________________________ em risco.
Qual a opção melhor se encaixa na parte sublinhada do texto acima?
	Sistema de Gestão da Qualidade
	
		6a
          Questão
	
	O norma NBR ISO 9001:2015 relaciona algumas características que devem ser consideradas no momento do planejamento das mudanças.  Assinale a opção que NÃO representa uma dessas características.
	A percepção do gestor.
	
		7a
          Questão
	
	O item 8.3 da norma NBR ISO 9001:2015 aborda especificamente se as organizações possuem um processo de desenvolvimento, concepção e projetos de novos produtos/serviços. Essa abordagem é importante por que?
	Inovar para oferecer aos clientes mais benefícios e surpreendê-los é fundamental para a continuidade saudável dos negócios. 
	
		8a
          Questão
	
	"Se bem conduzidas, as auditorias internas têm mais chances de analisar os processos que as próprias auditorias externas. Isso acontece pois elas podem ser realizadas por indivíduos mais próximos da organização: _________________________.".
Qual opção melhor preenche a lacuna da frase acima?
	Os próprios colaboradores
	
		9a
          Questão
	
	Escolha a alternativa que melhor completa o final do texto abaixo:
"Durante a 1ª Revolução Industrial, a preocupação das empresas era produzir, o foco era esse. Os clientes eram muitos e as opções poucas, e atentar-se ao ¿Foco na produção¿ trouxe muitos resultados positivos para todos. Hoje, o cliente mudou, está mais sofisticado, mais exigente e mais consciente, e o foco das empresas não pode mais estar só na produção, o foco precisa ser ________________!"
	No cliente.
	
		10a
          Questão
	
	Das opções apresentadas, assinale a que NÃO representa um dos benefícios potenciais para uma organização pela implementação de um sistema de gestão da qualidade baseado na NBR ISO 9001:2015.
	Discutir regras para a manutenção da certificação.