AGENDA 06: Planejamentos Tático e Operacional

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AGENDA 06: PLANEJAMENTOS TÁTICO E OPERACIONAL
SITUAÇÃO 1:
 Imagine que você decide abrir uma pequena loja de entrega de cestas para ocasiões diversas (aniversários, casamentos, Dia das Mães etc.), com encomendas realizadas por telefone.
 Que políticas você definiria para o departamento de vendas? Lembre-se de considerar, por exemplo:
· Políticas de privacidade e segurança (como o cliente vai ter certeza de que o endereço dele não vai ficar circulando por aí?).
· Políticas para a entrega das cestas.
· Políticas para o cancelamento de entregas (e se o cliente mandar suspender a entrega, o que se faz?).
Políticas para o departamento de vendas.
 Todas as informações desde escolha da cesta, cor, tamanho, valor da taxa de entrega, a forma de pagamento, e o local da entrega serão feitas durante o atendimento com um de nossos atendentes.
 É imprescindível que durante o atendimento, mantenha-se total atenção no pedido do cliente, sempre prezando por educação, respeito e paciência, para que todo o processo seja satisfatório para o cliente.
Política de entrega das cestas.
 Na nossa loja respeitamos o sigilo de suas informações e garante que seus dados não serão disponibilizados, cedidos ou comercializados para terceiros.
 Os pedidos deverão ser feitos até 24h antes do horário da entrega. Para que nossa equipe tenha tempo suficiente para preparar a cesta de melhor forma. Nossos atendimentos são realizados de segunda a sábado das 07:30 às 22:00.
Os períodos de entrega são: 
Manhã: Entregas realizadas das 8h às 12h
Tarde: Entregas realizadas das 13 às 17h
Noite: Entregas realizadas das 18h às 22h
Políticas para o cancelamento de entrega
 O cliente é informado sobre o cancelamento o prazo limite é de 1h antes do horário solicitado para a entrega. O pedido só poderá ser cancelado pelo cliente antes da saida para a entrega.
Situação 2	
 Imagine que uma empresa que trabalha com venda de combustíveis e lubrificantes para veículos automotores definiu o objetivo estratégico de melhorar o atendimento aos clientes.
1. Especifique aspectos que poderiam ser colocados no planejamento tático do departamento de recursos humanos.
2. Defina pelo menos três políticas de atendimento ao cliente.
3. Desenhe um fluxograma possível para a venda de combustível, desde que o cliente chega ao posto de gasolina até o pagamento.
Tome como referência um posto de serviços que você frequenta ou cujo movimento poderia observar durante alguns minutos.
1- Treinamento para funcionários: como abordar cliente, ser rápido no atendimento, ter conhecimento dos produtos vendidos, saber identificar a necessidade do cliente se é troca de óleo, aditivos, fluido para freios e entre outros. Como agir com o cliente na pós-venda, como manter o equilíbrio emocional diante de um cliente mal-educado.
2- Cumprimentar o cliente com entusiasmo, ser gentil perguntar em que posso ajudar. Dedicação e velocidade no atendimento. Foco no pós-atendimento verificando a satisfação do cliente e a qualidade do serviço.
3- O fluxograma foi feito com o auxílio de um App e anexado aqui abaixo:
Situação 3
	Semana
Etapas
	1
	2
	3
	4
	5
	6
	7
	8
	9
	10
	11
	12
	
Etapa 1
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
Etapa 2
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
Etapa 3
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
Etapa 4