APS Fidelização de clientes

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UNIVERSIDADE PAULISTA
ICSC - CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Administração do Relacionamento com os Clientes
BRUNO CARUSO PEREIRA
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Um estudo sobre o relacionamento com os clientes da empresa Café Leblon
CAMPINAS
2017
BRUNO CARUSO PEREIRA
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Um estudo sobre o relacionamento com os clientes da empresa Café Leblon
Trabalho da disciplina “Administração de Relacionamento com os Clientes”, apresentado individualmente por se tratar da validação de matérias trazidas da UNESA em processo de transferência de matrícula para a UNIP.
CAMPINAS
2017
DESCOBRIR SE a folha de aprovação É OBRIGATÓRIA!
AGRADECIMENTOS
Agradeço a DEUS por me dar forças para seguir meus objetivos.
À Tatiana e Gabriel, por serem minhas fontes de inspiração.
À minha mãe, pela paciência e obstinação.
Aos meus professores e mestres.
RESUMO
Este trabalho apresenta o estudo do relacionamento com os clientes de uma cafeteria no Rio de Janeiro, cujo foco é a qualidade dos produtos oferecidos e a excelência do serviço. Na primeira parte são apresentados conceitos teóricos relativos à Administração do Relacionamento com os Clientes que servirão de suporte para a análise. Na segunda parte são analisados aspectos da empresa e condutas observadas no que diz respeito ao relacionamento com seus clientes, os canais de comunicação utilizados e os objetivos a serem alcançados. Ao final, conclui-se que o principal foco da empresa é a excelência do serviço, o cuidado com a qualidade dos produtos oferecidos, tendo como objetivo principal superar as expectativas dos clientes, fazendo com que se sintam acolhidos como amigos.
PALAVRAS-CHAVE: Excelência do serviço; Superar expectativas.
ABSTRACT
DESCOBRIR SE ABSTRACT É OBRIGATÓRIO – ACHO QUE NÃO
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
1 Fundamentação Teórica.......................................................
2 Estudo de Caso.........................................................................
2.1 Perfil da Empresa.....................................................................
2.1.1 Apresentação da empresa.....................................................................
2.1.2 Força de trabalho.....................................................................
2.1.3 Principais equipamentos e processos...............
2.1.4 Produtos e clientes.....................................................................
2.1.5 Principais concorrentes. .............................
2.1.6 Estágio da introdução de novas tecnologias importantes para a empresa, incluindo as de gestão. ............................................................
2.1.8 Histórico da Busca pela Excelência e principais certificações nacionais e internacionais. .....................................................................
2.2 Relacionamento com o Cliente...........................................................
3 Análise e Sugestões de Melhoria...................................................
CONSIDERAÇÕES FINAIS..........................................................
REFERÊNCIAS..........................................................................
INTRODUÇÃO
O Programa de APS(Atividades Práticas Supervisionadas) tem como objetivo geral propiciar aos alunos uma vivência prática dos conceitos teóricos tratados nas disciplinas dos cursos. 
Este trabalho, da disciplina “Administração de Relacionamento com os Clientes”, está sendo apresentado individualmente por se tratar da validação de matérias trazidas da UNESA em processo de transferência de matrícula para a UNIP.
A proposta do trabalho é reunir informações para uma análise e um diagnóstico sobre o relacionamento com os clientes do Café Venâncio, visando identificar o perfil dos seus clientes, verificar a estratégia para sua fidelização e colaborar com sugestões de aperfeiçoamento. 
Os dados para estudo foram coletados principalmente a partir de entrevistas realizadas com a gerente e funcionários da empresa, considerada a orientação do roteiro de conteúdo da APS.
1 Fundamentação Teórica
Administração do Relacionamento com os clientes
Fidelizar clientes é ...........Sgyudgsu jbjsbdjv sjbdjsbdvjasd jbdsvjbsjfbvjsd jkbdjksbdjbsjdvbjsbhjsjdbjsbvjnxbcvjhbvcjhbdjb, vj
Kotler 2003 pag 475
De acordo com CARDOSO & FILHO 2001, PAG 41 , 1 CLIENTE INSATISFEITO CONTA SUA EXPERIENCIA PARA PELO MENOS 8 PESSOAS
2 Estudo de Caso
Estudo de uma empresa de pequeno porte da área de gastronomia, com receita bruta operacional maior que R$ 360 mil e menor ou igual a R$ 3,6 milhões, de acordo com classificação do BNDES.
2.1 Perfil da Empresa
Empresa familiar de serviço e comércio de alimentos, com foco em café de alta qualidade, lanches e refeições leves.
 2.1.1 Apresentação da empresa
A empresa objeto deste estudo é o Café Venâncio, situado à rua Venâncio Flores 300, ljA, no bairro do Leblon, Rio de Janeiro.
Este ponto comercial já foi ocupado por tres diferentes cafeterias nos últimos dezesseis anos. O Café Venâncio foi inaugurado há quatro anos e foi vendido para os atuais proprietários em 2016, os quais mantiveram a estrutura anterior, assim como os tipos de produtos e serviços oferecidos.
A principal atividade da empresa é o serviço de lanches, refeições leves, chás importados e café italiano de alta qualidade.
Sua missão: Oferecer o melhor serviço e fazer o cliente se sentir acolhido e especial - “O patrão é o cliente”. 
2.1.2 Força de trabalho
A empresa tem oito funcionários contratados pelo regime da CLT. Uma gerente com larga experiência, um sub-gerente e seis atendentes. Um assistente de cozinha prepara os lanches, pequenas refeições e dá suporte ao balconista, este responsável pelo preparo do café. A gerente é responsável pelo controle do estoque, da qualidade e acondicionamento dos produtos. Cuida do caixa, na ausência dos proprietários, os quais são responsáveis pelas compras. Todos são preparados para atender o público.
2.1.3 Principais equipamentos e principais processos
Os principais equipamentos e utensílios são os necessários para o processo de preparação do café, lanches e refeições, armazenamento de alimentos e bebidas, mesas e cadeiras e os sets de serviço nas mesas, além dos uniformes dos funcionários. A Cafeteria possui, por exemplo, balcão refrigerado, estufa, geladeira, fogão, fornos, equipamento de refrigeração de ambiente, máquina de café, etc. 
As refeições, doces e salgados servidos são fornecidos por empresas tercerizadas, e na cozinha são preparados os sanduiches, omeletes, as saladas e aquecidas as refeições. No balcão, são preparados os cafés e bebidas.
2.1.4 Produtos e clientes
Devido ao público morador e frequentador do bairro do Leblon pertencer às classes A e B, com alto grau de exigência e poder aquisitivo, os produtos utilizados são de qualidade superior e há grande preocupação quanto aos fornecedores, ao acondicionamento, preparo e apresentação. 
O cliente-alvo do Café Venâncio tem alta renda, é morador ou turista do bairro; há também o frequentador dos finais de semana, que vai acompanhado da família para desfrutar do café-da-manhã além de diversos tipos de pessoas que trabalham nas proximidades e, não raro, têm encontros para tratar de negócios ou apenas ter um tempo para um café e uma conversa.
O cardápio é variado, para atender o frequentador diário. O café italiano da marca Lavazza servido no Café Venâncio é considerado pelos clientes o “melhor café do bairro”, segundo contou a gerente em sua entrevista. 
Os clientes-amigos do Café Venâncio gostam do ambiente calmo, com oferta de produtos de qualidade e atendimento diferenciado. São discretos mas gostam de ser reconhecidos. 
Como o Café tem mesas distribuidas na calçada, é permitida, nesta área, a presença de animais de estimação, o que é muito apreciado pelos clientes, especialmente nos finais de semana. Nos dias úteis, os clientes ficam satisfeitos em poder utilizar WI-FI.
2.1.5 Principais concorrentes
O principal concorrente do Café Venâncio, a cafeteria Cafeína, fechou há mais de um ano. As outras empresas que estão próximas são o Talho Capixaba, trardicionalno bairro e com grande fama, excelentes produtos e uma cafeteria que atrai um público diferente. O mesmo ocorre com a padaria Rio Lisboa, estabelecida há mais de 40 anos no local. 
2.1.6 Estágio da introdução de novas tecnologias
A empresa tem um sítio e página no Facebook, entretanto não são constantemente atualizados, segundo informação da gerente. E ainda, está inscrita no TripAdvisor.
2.1.7 Histórico da Busca pela Excelência e principais certificações nacionais e internacionais
Não houve interesse por certificações, diferentemente da concorrente Talho Capixaba que ostenta extenso curriculum nesta área, com prêmios anuais atribuidos por diversos órgãos especializados.
2.2 Relacionamento com o Cliente
a)
b)
c)
etc
h)
3 Análise e Sugestões de Melhoria
a)
b)
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Por enquanto o texto é só copiado de um trabalho.
Para obter suce sso no mercado, as empresas h oje em dia devem investir em 
seus clientes e não medir esforços para isso, pois os clientes são quem trazem o 
retorno e tornam as empresas lucrativas. 
O presente trabalho a presentou os pontos necessários para obter um bom 
relacionamento administrando de maneira correta as necessidades e anseios 
deles. 
Os métodos aplicados foram importantes, pois se o clien te não for ouvido, ele se 
sente desprezado e pouco importante, o que lhe faz buscar mais atenção n o 
mercado e com os concorrentes. É importante também frisar que o s canais de 
acesso a uxiliam nesta questão, porém devem -se aprimorar mais meios, para que 
o consumidor se sinta seguro quanto a resolver qualquer problema que sugir. 
A Em presa Equilibrium vem administrando de m aneira perspicaz esse 
relacionamento e entende importância de tratar bem todo e qualquer individuo, 
sendo ele um cliente influenciador, pag ador ou até mesmo interno. A empresa 
faz u m bom uso do Marketing One to One e bonifica seus clientes 
individualmente, o que faz com que eles se sintam únicos. 
Demonstra grande solidez no mercado já que inova bastante e tem um bom 
“felling” para atrair, fidelizar e to rnar um a relação duradoura com aqueles que 
realmente estão comprometidos com a mudança de hábitos para uma vida 
saudável. 
Foram poucas as sugestões a serem dadas para m elhoria da empresa , pois fica 
nítido que o marketing empreendedor está nas v eias das duas sócias e que elas 
conseguem enxergar além de seus sonhos o que realmente o mercado pede
REFERÊNCIAS
 http://www.imension.com/marketing_one_to_one 
 BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competição em temp
 http://www.imension.com/marketing_one_to_one 
 BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competição em temp
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 http://www.imension.com/marketing_one_to_one 
 BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competição em tempo 
real com CRM. São Paulo: Atlas, 2000. 
 CARDOSO, Mário Sérgio e FILHO, Cid Gonçalves. CRM em ambiente e-
business. São Paulo: Editora Atlas S/A, 2001. 
 KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Introdução a o Marketing. 4ª ed. Rio 
de Janeiro: Editora LTC S/A, 2000 
 http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/como -seu-cliente-
interage-com-sua-organizacao/30389/ 
 McKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento: estratégias bem sucedidas 
para a era do cliente. 19.ed. Rio de Janeiro: Campus, 1992. 254p. 
 PEPPERS&ROGERS GROUP. CRM Series – Market ing 1 to 1 . 3.ed. São 
Paulo, 2004, 108p. Disponível em: www.1to1.com.br/pag -guia.php3. 
 CARDOSO & FILHO, 2001, P.41 
 SW IFT, 2001, P.3. 
 Barreto, 2003, p.16. 
 Lovelock,2001, p.150. 
 ALBRECHT, Karl. A Única Coisa que Importa. 1997 p.121. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
e Anexo 2 – MARKETING ONE TO ONE 
Marketing Um para Um, é uma forma de marketing individualizado personalizado, 
desenvolvido inicialmente por Martha Rogers e Don Peppers . 
De forma resumida indicam quatro passos para se realizar com o cliente esta 
estratégia: 
 Identificar, o que consiste em enxergar seus clientes, colhendo dados e 
principalmente mensurando suas ações nos diversos pontos de contato com 
eles, seja online ou off-line. 
 Diferenciar, o que consiste em ter uma ferramenta adequada que lhe permita 
segmentar clientes e prospects. 
 Aproximar -se, ou seja, iniciar um diálogo contínuo com estes clientes de 
maneira a incrementar constantemente o conhecimento sobre cada um deles, 
especialmente quanto às suas necessidades, desejos e comportamento. 
 Personalizar, adaptando sua oferta de acordo com a individualidade de seus 
clientes. 
No Marketing 1a1, a empresa deixa de ser orientada somente pelo produto e passa 
a enxergar os clientes. Assim é possível conquistar fidelidade e ativá-los de forma 
pertinente, garantindo aumento do valor do cliente. 
 
 
 
 
 http://www.bndes.gov.br/wps/portal/site/home/financiamento/guia/porte-de-empresa/!ut/p/z1/rZNdb5swFIZ_DZfE5ptMmiaKstKGqG1a2uCbyIABT8EmxoTu388h6bRuLdPUccHH8dF7nvecA0BgAxDDB1phSTnDO_WdInd77cdhNLdhfGneuzC4vTOsaJ2YYeKBpzEBvnMFECB1HM-Xi8i-gTE0EgMGsbV8TO4ujKu5Ax4BAihnspU1SDNWkG5LWSep7PORQIM1b4gGS8owyyluCJO802DVU6y_Cmqw5UISvSA6aVpBOnyUbnNagNQnHoGWXepmaTq6bUFTz0zb03Mvc0rXLb0CGmcrE17RtNPrv3lVzTTFKlxVCgvLWqes5GDT8Z3oCBZ5rQjQa42bK2sBgyiMHXuxNC7n1jlhgiJVLrxfFNaRryjC-OH2qw-XiQmeDpQMIGFcNGrA9__YpOilwnt9MpwPVpg28GH505Qmpvz2lP7YLZVGv-33KFDry5kkzxJs_vf-KtZqx7PTfxiwzPIVlCAlEUTMeqHCtZTtJw1qcBiG2Vh-VvHDLBMq0nYnySNERyV5Qbnouxyr0M-9-7L_PJbWDBMW4_0McHxVJ8dHiWUvTqBvwdS8U_5_hwBtkzS-9V1Hmbv2h4eyrprtamE5u0NcrqST_gD51z6k/dz/d5/L2dBISEvZ0FBIS9nQSEh/