Avaliação Final Comunicação Interpessoal Atendimento ao Cliente

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Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Com respeito às funções e ao modelo geral da gestão de atendimento ao cliente,
assinale a alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
a. As funções indiretas referem-se aos objetivos secundários que a
empresa busca alcançar no relacionamento com o cliente, que são o lucro
e o volume.
b. As funções diretas e indiretas referem-se ao modo se alcançar os
objetivos da gestão do relacionamento com o cliente. 
c. Os insumos do marketing de relacionamento, como as informações
relativas às expectativas dos clientes, alimentam o modelo geral de gestão
do relacionamento.
d. Os resultados das ações de marketing de relacionamento apresentam o
grau de satisfação e os níveis de lealdade do cliente, o que é utilizado para
estabelecer padrões de qualidade dos produtos que são aliados às ações
para o aumento da lucratividade.
Iniciado em quarta, 7 Abr 2021, 17:08
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 7 Abr 2021, 17:50
Tempo empregado 42 minutos 4 segundos
Avaliar 8,00 de um máximo de 10,00(80%)
Comentários
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A satisfação do cliente é medida somente por sua expressão facial: se estiver
sorridente, o atendimento foi bom; caso contrário, o atendimento foi ruim.
Escolha uma opção:
a. Errado. 
b. Certo.
A gestão do relacionamento com o cliente envolve os esforços para interagir
com os clientes, inclusive no pós-venda, com forma de construir um
relacionamento longo e lucrativo para ambas as partes.
Escolha uma opção:
a. Errado.
b. Certo. 
Quanto ao pro�ssionalismo da equipe de funcionários, assinale a alternativa
incorreta:
Escolha uma opção:
a. O pro�ssionalismo dos funcionários torna-os centrados em alinhar o
atendimento ao cliente à missão da empresa.
b. A atuação dos funcionários com pro�ssionalismo assegura o bom
desempenho do negócio como um todo, além de um bom espírito de
equipe.
c. Os problemas no atendimento ao cliente costumam ter origem em
barreiras humanas e �nanceiras. Dentre as barreiras �nanceiras que geram
problemas no atendimento ao cliente, tem-se as di�culdades �nanceiras
dos funcionários, que são maiores em épocas de crise. 
d. Embora a motivação dos funcionários deva partir da cúpula dirigente da
empresa, é importante que cada um de�na a excelência como objetivo
próprio e que tenham muita seriedade, foco, disposição para aprender e
disposição para atuar em equipe.
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Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
As pesquisas de mercado são orientadas no sentido de determinar a capacidade
�nanceira dos clientes, como forma de saber se podem ou não pagar pelos
produtos da empresa.
Escolha uma opção:
a. Errado.
b. Certo. 
Sucesso continuado, aumento nos lucros, aumento da satisfação no trabalho e
expansão do mercado de produtos e serviços são alguns dos resultados de um
bom serviço ao cliente.
Escolha uma opção:
a. Errado.
b. Certo. 
Os resultados obtidos com as pesquisas de mercado são úteis para veri�car se
existe mercado para os produtos da empresa, se os preços estão adequados ao
per�l dos clientes, se há competição, quais são os hábitos de compras dos
clientes e explorar novas ideias.
Escolha uma opção:
a. Certo. 
b. Errado.
Um funcionário que se antecipa às demandas do cliente mostrando interesse e
preocupação tem maior probabilidade de agradar ao cliente do que o caso
inverso.
Escolha uma opção:
a. Certo. 
b. Errado.
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Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
O funcionário deve ser con�ante em todo o processo, para causar uma boa
impressão ao cliente. Essa con�ança permite que o funcionário não se obrigue a
responder sobre o que não sabe, deixando que o cliente busque respostas aos
seus questionamentos da forma que lhe convier.
Escolha uma opção:
a. Certo.
b. Errado. 
O chamado “processo de �delização” decorre do serviço ao cliente que oferece
satisfação, pois, um cliente satisfeito voltará a negociar.
Escolha uma opção:
a. Certo. 
b. Errado.
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