Aula - GESTÃO POR PROCESSOS - PARTE 1

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G E S TÃ O P O R P R O C E S S O S / PA R T E 1 : 
D E F I N I Ç Õ E S / I N T E R A Ç Õ E S / V I S Ã O S I S T Ê M I C A / H I E R A R Q U I A D E 
P R O C E S S O S / M A P E A M E N TO D E P R O C E S S O S - F E R R A M E N TA S
D r a . S i m o n e Ro s s i g n o l o
Gerenciamento por 
Processos em Saúde (visão 
sistêmica de Negócios e 
Elaboração de processos 
operacionais padrão)
Auditoria e Gestão de Qualidade nas Instituições de Saúde 2
Gestão por processos
é o gerenciamento do negócio a partir do 
controle dos processos, sempre através de 
uma visão sistêmica da organização.
CONCEITOS E DEFINIÇÕES
• Gestão DE processos 
– Gestão isolada e visão parcial 
– Não há inter-relacionamento e não há cooperação 
• Gestão POR processos 
– Gestão sistêmica e integrada
– Coerência com as estratégias e objetivos 
– Elevada sinergia
GESTÃO DE PROCESSOS
• É planejar, acompanhar a sua execução e aperfeiçoar 
continuamente, tornando-os eficazes e efetivos. 
• Leva em conta as necessidades e expectativas dos seus 
clientes internos e externos. 
• Identifica problemas e as correspondentes ações de melhoria.
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Controle dos processos
NECESSIDADE, EXPECTATIVA E DESEJO
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• NECESSIDADE: é o que o cliente precisa. 
Exemplo: alimentação. 
• EXPECTATIVA: é o que o cliente espera do produto ou serviço. 
Exemplo: sanduíche quente, macio, saboroso, etc. 
• DESEJO: é o que o cliente quer para satisfazer sua necessidade. 
Exemplo: lanche, rodízio, pizza, etc. 
O QUE SÃO PROCESSOS???
• Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa 
recursos para transformar insumos (entradas/ “INPUTS”) em 
produtos (saídas/ “OUTPUTS”) pode ser considerado como 
um processo.
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Pensar em 
serviços de 
saúde
Princípios de Gestão da Qualidade
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ABORDAGEM DE PROCESSOS
• Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente 
quando as atividades e os recursos relacionados são 
gerenciados como um processo.
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Processos são geralmente planejados e 
realizados sob condições controladas para 
agregar valor.
POP
ABORDAGEM SISTÊMICA PARA A GESTÃO
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• Identificar, entender e gerenciar os processos inter-
relacionados como um sistema contribui para a eficácia e 
eficiência da organização no sentido desta atingir os seus 
objetivos.
Em qualquer sistema existe a 
interdependência entre seus diversos 
componentes.
PROCESSOS INTER-RELACIONADOS
• Para que as organizações funcionem de forma eficaz, elas têm que 
identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos.
• Frequentemente, a saída de um processo resultará diretamente na 
entrada do processo seguinte. 
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A identificação sistemática e a gestão dos 
processos empregados na organização e, 
particularmente, as interações entre tais 
processos são conhecidas como 
"abordagem de processos". 
BENEFÍCIOS DA ABORDAGEM DE PROCESSOS
• Identifica e implementa os processos necessários para as operações 
da organização; 
• Estabelece as entradas e saídas de cada processo; 
• Atribui responsabilidade e autoridade sobre cada processo; 
• Mapeia as interações existentes entre os vários processos;
• Determina indicadores mensuráveis e objetivos para monitoração do 
desempenho dos processos; 
• Aplica técnicas analíticas para determinar falhas potenciais nos 
processos; 
• Utilizada como estratégias para o gerenciamento e melhoria dos 
processos.
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UM “DELICIOSO” EXEMPLO... 
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O QUE É PRODUTO APLICADO Á AREA DE SAÚDE?? 
• Produto é definido como "resultado de um processo”
• TIPOS DE PRODUTO
– Intencional
Produto planejado/ CONFORME
São objetivos da organização, com os quais ela cumpre a sua Missão
– Não-intencional 
Ineficiência, desperdício, riscos, etc.
Não são parte da Missão
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PROCESSOS E PRODUTO
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Fonte: Adaptado de Cadernos Rumo à Excelência®: Resultados / Fundação Nacional da Qualidade. - SP: FNQ
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CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS 
INSTITUCIONAIS
PROCESSOS GERENCIAIS
• São os processos que existem para coordenar e melhorar os 
processos de apoio e os primários, formulando as estratégias, 
estabelecendo metas e procedimentos para facilitar o 
funcionamento da empresa. 
• Estes processos não resultam em um produto ou serviço. 
• Exemplos: Diretoria Clínica, Diretoria Geral, Diretoria Executiva, Diretoria de 
Enfermagem, etc. 
Fonte: Adaptado de Cadernos Rumo à Excelência®: Resultados / Fundação Nacional da Qualidade. - SP: FNQ
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PROCESSOS PRIMÁRIOS
• São os processos que se inter-relacionam com o cliente, no 
atendimento das suas necessidades, produzindo um produto 
ou serviço. 
• São os processos que agregam valor diretamente para os 
clientes e cujas falhas são logo por eles percebidas. 
- Exemplos: Assistência Farmacêutica, Assistência Nutricional, Atendimento 
Cirúrgico, Tratamento Intensivo, Atendimento ambulatorial, etc. 
Fonte: Adaptado de Cadernos Rumo à Excelência®: Resultados / Fundação Nacional da Qualidade. - SP: FNQ
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PROCESSOS ESTRATÉGICOS
• São os processos por meio dos quais uma organização gera 
benefícios para seus clientes e para o negócio da organização.
• Os atributos podem ser: 
 Custo / Lucro 
 Impacto / Qualidade 
 Resolutividade
Fonte: Adaptado de Cadernos Rumo à Excelência®: Resultados / Fundação Nacional da Qualidade. - SP: FNQ
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PROCESSOS DE APOIO ADMINISTRATIVO E INFRAESTRUTURA
• São os processos que sustentam os processos primários na 
obtenção do atendimento e da satisfação das necessidades do 
cliente, fornecendo produtos e insumos adquiridos, 
equipamentos, tecnologia, softwares, recursos humanos e 
informações. 
– Exemplos: SCIH, RH, TI, SESMT, Qualidade, Compras e outros.
Fonte: Adaptado de Cadernos Rumo à Excelência®: Resultados / Fundação Nacional da Qualidade. - SP: FNQ
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Um processo de apoio administrativo e infraestrutura 
pode ser "momentaneamente" estratégico.
PROCESSOS E PRODUTO
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HIERARQUIA DE PROCESSOS
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HIERARQUIA DE PROCESSOS
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PROCEDIMENTO OPERACIONAL 
PADRÃO (POP)
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO (POP)
• É uma descrição detalhada de 
todas as operações necessárias 
para a realização de uma tarefa, 
ou seja, é um roteiro padronizado 
para realizar uma atividade.
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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO (POP): COMO?
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1. Nome do POP (nome da atividade/processo a ser trabalhado)
2. Objetivo do POP (A quê ele se destina, qual a razão da sua atual existência e 
importância)
3. Documentos de referência (Quais documentos poderão ser usados ou 
consultados quando alguém for usar ou seguir o POP ? Podem ser Manuais, 
outros POP’s, Códigos, etc)
4. Local de aplicação (Aonde se aplica aquele POP? Ambiente ou Setor ao qual 
o POP é destinado)
5. Siglas (Caso siglas sejam usadas no POP, dar a explicação de todas : DT = 
Diretor Técnico ; MQ = Manual da Qualidade, etc)
6. Descrição das etapas da tarefa com os executantes e responsáveis.
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO (POP): COMO?
7. Se existir algum fluxograma relativo a essa tarefa, como um todo, ele 
pode ser agregado nessa etapa.
8. Informar o local de guarda do documento ; aonde ele vai ficar guardado e 
o responsável pela guarda e atualização.
9. Informar freqUência de atualização (Digamos, de 12 em 12 meses )
10. Informar em quais meios ele será guardado (Eletrônico ou computador 
ou em papel)
11. Gestor do POP (Quem o elaborou)
12. Responsável por ele.
ETAPAS PARA O GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
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1) Visão Geral e Hierarquia dos Processos
Após o entendimento do ambiente que circunda a empresa,
autores sugerem a criação do MACROPROCESSO de
funcionamento da organização.
Esta etapa é composta pela identificação de todos os processos
da empresa (primários, de apoio e de gestão).
Harrington (1993) ainda propõe o entendimento da hierarquia
do processo, desdobrando o Macroprocesso em Processos,
Subprocessos e Atividades.
ETAPAS PARA O GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
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2)Definição de Equipes
Definição dos DONOS DO PROCESSO
Equipe que deverá conduzir as atividades de melhorias identificadasao longo do gerenciamento de processos.
3)Seleção de Processos Críticos
“Um processo crítico é aquele que influencia um fator competitivo
que a empresa queira reforçar ou expandir. Os gerentes não
precisam de instrumentos sofisticados para identificar processos
críticos; eles precisam de uma estratégia clara.”
ETAPAS PARA O GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
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4)Caracterização (limites) de Processos
Antes de analisar e detalhar qualquer processo (crítico, por exemplo)
é preciso definir limites inicial e final:
 Onde começa e onde termina cada processo
 Definições de limites podem ser diferentes,
causando sobreposição de atividades!
Exemplo: Churrasco: que atividades fazem parte de um churrasco?
5- Mapeamento de Processos
Mapeamento é a principal ferramenta para entender seus processos.
É a representação visual das atividades, que permite identificar
oportunidades de simplificação.
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• O mapeamento permite: 
Determinar e focar o cliente;
Eliminar atividades que não agregam valor
Reduzir a complexidade dos processos.
ETAPAS PARA O GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
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“FERRAMENTAS DIFERENTES PARA 
SITUAÇÕES DIFERENTES”
Próxima aula!!
6- Melhoria dos Processos
Princípios Básicos:
1.Eliminação da Burocracia
2.Eliminação da Duplicidade
3.Avaliação do Valor Agregado
4.Simplificação
5.Redução do tempo de Ciclo
6.Tornar o Processo à Prova de Erros
7.Linguagem Simples
8.Padronização
9.Parceria com Fornecedores
10. Automação e/ou Mecanização
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ETAPAS PARA O GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
7) Implementação das Mudanças
• Esta etapa não é o FIM é o INÍCIO!
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ETAPAS PARA O GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
Gerenciamento de Processos em Saúde (visão sistêmica de 
Negócios e Elaboração de processos operacionais padrão)
Auditoria e Gestão de Qualidade nas Instituições de Saúde 34
Correlação entre Princípios da Qualidade e Princípios do SUS 
1. Satisfação dos Clientes 1. Satisfação dos Clientes
I. Universalidade de Acesso
III. Preservação da Autonomia das 
Pessoas
IV. Igualdade (sem preconceitos e 
privilégios)
V. Direito à Informação sobre sua 
Saúde
VIII. Participação da comunidade
2. Gerência Participativa 2. Gerência Participativa
VIII. Participação da comunidade
Gerenciamento de Processos em Saúde (visão sistêmica de 
Negócios e Elaboração de processos operacionais padrão)
Auditoria e Gestão de Qualidade nas Instituições de Saúde 35
Correlação entre Princípios da Qualidade e Princípios do SUS 
3. Desenvolver Recursos Humanos
4. Constância de Propósitos
X. Integração em nível executivo 
XI. Conjugação de recursos
5. Aperfeiçoamento Contínuo
6. Gerência de Processos
Visão Sistêmica
VII. Utilização de epidemiologia 
(indicadores) 
XII. Capacidade de resolução dos 
serviços
XIII. Organização dos Serviços (evitar 
duplicidade) 
II. Integralidade da Assistência
Gerenciamento de Processos em Saúde (visão sistêmica de 
Negócios e Elaboração de processos operacionais padrão)
Auditoria e Gestão de Qualidade nas Instituições de Saúde 36
Correlação entre Princípios da Qualidade e Princípios do SUS 
7. Delegação
IX. Descentralização político-
administrativa
8. Disseminação de Informações VI. Divulgação de Informações
9. Garantia da Qualidade 
10. Não Aceitação de Erros
Gerenciamento de Processos em Saúde (visão sistêmica de 
Negócios e Elaboração de processos operacionais padrão)
Para fazer qualquer melhoria dependemos do conhecimento e das ações
criativas das pessoas. A melhoria da qualidade exige uma abordagem
que ajude as pessoas a aprender sobre como suas organizações
funcionam, para que possam fazer mudanças que atendam melhor as
necessidades dos clientes (LIMA, 2006).
Auditoria e Gestão de Qualidade nas Instituições de Saúde 37
Perguntas?
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