Atividade 01 - Técnicas de Atendimento ao Cliente_ Revisão da tentativa

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10/04/2021 Atividade 01 - Técnicas de Atendimento ao Cliente: Revisão da tentativa
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Página inicial Meus cursos PicosAssFin3 8 - Técnicas de Atendimento ao Cliente
Atividade 01 - Técnicas de Atendimento ao Cliente
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Iniciado em sábado, 10 abr 2021, 12:09
Estado Finalizada
Concluída em sábado, 10 abr 2021, 12:22
Tempo
empregado
13 minutos 27 segundos
Avaliar 8,00 de um máximo de 10,00(80%)
Atendimento ao cliente - Essas palavras significam muito.
Responder a perguntas. Resolver problemas. Consertar o que
se rompeu e encontrar o que foi perdido. Acalmar o cliente
furioso e deixar o tímido à vontade. E, a cada caso, tirar um
coelho da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os
produtos, os serviços e as soluções ideais para elas... e ajudá-
las a se divertir e a aproveitar ao máximo o que adquiriram. -
Ron Zemke. 
 
São princípios de um bom atendimento, conforme o referido
autor:
Escolha uma opção:
a. empatia e serviços.
b. empatia e produtos com garantia.
c. confiabilidade e empatia. 
d. confiabilidade e serviços.
e. confiabilidade e produtos com garantia.
Sua resposta está correta.
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00
de 1,00
Considere as afirmações abaixo: 
 I. “A primeira impressão é a que fica”. Seja cordial e prestativo,
saiba ouvir e falar na hora certa 
 PORQUE 
 II. O cliente observa a vestimenta, por isso é recomendável
roupas discretas. Decotes e cores berrantes, dentre outros
erros devem ser evitados, sob pena de perder a seriedade. 
 Neste caso,
Escolha uma opção:
a. as duas afirmações são falsas
b. a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa
c. a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira
d. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda
justifica a primeira
e. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não
justifica a primeira 
Sua resposta está correta.
Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é
importante para eles que se compreenda o que estão
tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento
que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom
distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com
o modo como se lida com as emoções das pessoas.
A respeito de empatia, analise:
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional
do outro.
II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento
com as emoções do outro.
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o
autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades
e a resolver o problema.
IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto
quanto eles diante do problema.
É correto o que consta APENAS em
Escolha uma opção:
a. I, II e IV. 
b. II e III.
c. II e IV.
d. I e III.
e. I, II e III.
Sua resposta está incorreta.
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Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Toda equipe é um grupo, mas um grupo pode nunca chegar a
ser uma equipe. Uma equipe de trabalho caracteriza-se por
apresentar
Escolha uma opção:
a. habilidades aleatórias e variadas.
b. metas de desempenho individuais.
c. compartilhamento de informações, mas não de
trabalho.
d. sinergia positiva. 
e. competitividade e individualismo.
Sua resposta está correta.
No atendimento ao público, a função principal do profissional é
a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas
necessidades atendidas. Para iniciar um atendimento eficaz,
deve-se
Escolha uma opção:
a. apresentar-se com displicência.
b. agradecer a visita.
c. acompanhar o cliente até a porta.
d. informar e retirar as dúvidas do cliente. 
e. mostrar interesse pelo trabalho que realiza.
Sua resposta está correta.
A organização dinâmica interna dos sistemas psicológicos do
indivíduo, que determinam seu ajuste específico, reação e
interação com o ambiente, são características determinantes
da
Escolha uma opção:
a. empatia.
b. sinergia.
c. diversidade.
d. eficácia.
e. personalidade. 
Sua resposta está correta.
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Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00
de 1,00
O atendimento ao público é uma das áreas mais sensíveis de
uma organização. A qualidade nesse atendimento pode ser
fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma
organização. Sobre esse assunto, assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. O atendente deve prover o máximo de informações ao
cliente/cidadão, fazendo um histórico detalhado da
situação-problema, inclusive apresentando casos
correlatos.
b. Se o atendente não concorda com o ponto de vista do
cliente/cidadão, deve interromper o atendimento
imediatamente.
c. O atendente é o representante da organização perante
o seu público, devendo portar-se de acordo com as normas
de conduta estabelecidas, o que contribuirá para que o
cliente/cidadão forme uma imagem positiva da
organização. 
d. O atendente deve sempre responder às demandas do
cliente/cidadão, mesmo que para isso precise dar uma
informação imprecisa. O mais importante é não deixar o
cliente/cidadão sem resposta.
e. Se o atendente já conhece o problema e já tem a
resposta, então deve abreviar as explicações do cliente/
usuário não lhe dando muita atenção,a fim de agilizar o
atendimento.
Sua resposta está correta.
Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos
aspectos abstratos das interações de atendimento
 PORQUE
 do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou
captar é atendimento ao cliente com qualidade.
 
É correto concluir que
Escolha uma opção:
a. as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não
justifica a primeira. 
b. as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda
justifica a primeira.
c. as duas afirmativas são falsas.
d. a primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.
e. a primeira afirmativa é falsa e a segunda verdadeira.
Suaresposta está incorreta.
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Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Segundo Kotler (2000), está bem estabelecido que manter os
clientes satisfeitos é o caminho para melhorar os resultados da
empresa, pois clientes satisfeitos 
 
I. Permanecem fiéis por mais tempo e compram mais (novos
produtos e atualizações), constituindo a base para a
continuidade da empresa. 
II. Falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O
“boca-a-boca” é uma das formas de comunicação mais
eficazes, além de não exigir investimentos a não ser aqueles já
destinados a promover a satisfação dos clientes. 
III. São mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço,
proporcionando melhores margens de lucro. 
IV. Reduzem os custos das transações, pois são, geralmente,
menos exigentes quanto a crédito, garantias, entregas etc. 
 
Está correto o que consta em
Escolha uma opção:
a. I, II, III e IV. 
b. I e III, apenas.
c. I, II e IV, apenas.
d. II, apenas.
e. III e IV, apenas.
Sua resposta está correta.
A qualidade no atendimento ao público passa por um
processo de comunicação eficaz e eficiente. Sobre esse tema,
assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. Objetividade e linguagem adequada são
características de uma boa comunicação.
b. Para uma comunicação eficiente,a capacidade de
falar é mais relevante que a capacidade de ouvir. 
c. A comunicação envolve um fluxo de mão dupla.
d. A retroinformação (feedback) possibilita a obtenção de
uma comunicação melhor, reduzindo as distorções.
e. No processo de codifcação/decodifcação da
mensagem, geralmente ocorrem distorções.
Sua resposta está correta.
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