atividade tele aula III GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

Prévia do material em texto

· Pergunta 1
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	A inseparabilidade é uma das dimensões dos serviços. Essa característica pode ser explicada da seguinte forma:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Na prestação de um serviço, o treinamento das pessoas envolvidas é um ponto de diferenciação importante, pois a qualidade do serviço depende do seu provedor, do momento e do local de seu fornecimento.
	Respostas:
	a. 
Na prestação de um serviço, o treinamento das pessoas envolvidas é um ponto de diferenciação importante, pois a qualidade do serviço depende do seu provedor, do momento e do local de seu fornecimento.
	
	b. 
Os serviços são produzidos e consumidos quase que simultaneamente, gerando uma interação entre o prestador e o cliente.
	
	c. 
Pelo fato de poderem ser vistos, ouvidos, tocados, provados ou sentidos, os serviços requerem um sinal ou evidência de sua qualidade para se transformarem em benefícios significativos.
	
	d. 
Os serviços não podem ser estocados para consumo posterior.
	
	e. 
Os serviços requerem o desenvolvimento de estratégias para o alcance do melhor equilíbrio entre demanda e oferta.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	De acordo com Phillip Kotler, a forma de organizar o mix de marketing com os 4 Ps explica o lado do vendedor, ou seja, da empresa, mas não mostra o ponto de vista do cliente. Nesse sentido, quando queremos ver o ponto de vista do consumidor, é melhor pensarmos em termos de 4 Cs. Para Kotler, os 4 Cs são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Cliente; custo; conveniência; comunicação.
	Respostas:
	a. 
Cliente; custo; conveniência; comunicação.
	
	b. 
Cliente; custo; customização; comunicação.
	
	c. 
Cliente; custo; convergência; comunicação.
	
	d. 
Cliente; custo; conveniência; centralização.
	
	e. 
Cliente; custo; customização; centralização.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A.
Comentário: cliente – a solução para o cliente; custo – o custo para o cliente; conveniência – a conveniência para o cliente, tanto de satisfação como de preço; comunicação – a forma como o cliente é comunicado.
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	De alguma forma, uma empresa precisa realmente começar a fazer seu mix de marketing. Para tanto, é necessário descobrir como um produto tem oportunidade de competir no mercado. Existem limites para as inovações tecnológicas – o preço baixo, os desejos dos clientes – e para a eficácia da propaganda. O gestor de marketing, quando vai decidir como organizar esse mix, precisa ponderar todos os fatores antes de fazer suas escolhas. Para tratar dos aspectos do mix de marketing com ênfase no produto, podemos considerar genericamente os pontos importantes:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Preços variáveis de acordo com diferentes modelos.
	Respostas:
	a. 
Preço agressivo para competir.
	
	b. 
Criação de segmento próprio para os produtos.
	
	c. 
Colocação do produto à disposição do consumidor em muitos pontos.
	
	d. 
Preços variáveis de acordo com diferentes modelos.
	
	e. 
Semelhanças na medida do possível para reconhecimento do cliente.
	
	
	
· Pergunta 4
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	O mix de marketing é o conjunto de ações que o profissional de marketing precisa adotar para ter sucesso nessa área. Existem muitas variáveis no marketing e é preciso determinar o que uma empresa precisa fazer em um momento específico. O mix de marketing pode ser entendido como:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Mix de produtos; clientes; preço; distribuição.
	Respostas:
	a. 
Mix de produtos; promoção; preço; distribuição.
	
	b. 
Mix de produtos; prioridades; preço; distribuição.
	
	c. 
Mix de produtos; mercado; preço; distribuição.
	
	d. 
Mix de produtos; clientes; preço; distribuição.
	
	e. 
Mix de produtos; distribuição; preço; propaganda.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Perecibilidade é uma das características da dimensão dos serviços, responsável por desafios especiais para os profissionais de marketing. A perecibilidade implica:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
O consumo do produto no momento de seu oferecimento ou disponibilidade, pois, caso contrário, ele não poderá mais ser consumido porque não pode ser estocado.
	Respostas:
	a. 
A necessidade não só de atrair os clientes, mas também de retê-los.
	
	b. 
A necessidade de oferecer indicações ou evidências sobre a qualidade, pois o cliente não pode avaliar um serviço antes de contratá-lo.
	
	c. 
A equivalência de importância entre a mão de obra e o serviço prestado, pois, em diversas situações, é impossível separar o serviço da pessoa do vendedor. 
	
	d. 
O consumo do produto no momento de seu oferecimento ou disponibilidade, pois, caso contrário, ele não poderá mais ser consumido porque não pode ser estocado.
	
	e. 
A dificuldade de correção dos problemas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D.
Comentário: os serviços são perecíveis. Se um serviço não for consumido quando oferecido, não pode ser estocado. Se os ingressos para um evento não forem vendidos a tempo, não poderão ser mais vendidos e os lucros seriam perdidos. Os serviços, então, podem ser mais perecíveis que os bens. Como a maioria dos serviços é perecível, é importante o planejamento para as flutuações na demanda.
	
	
	
· Pergunta 6
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Por que os serviços e/ou sua importância vêm crescendo?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Devido à urbanização, às mudanças demográficas, socioeconômicas, tecnológicas e também à maior sofisticação dos consumidores.
	Respostas:
	a. 
Devido à urbanização, às mudanças demográficas, socioeconômicas, tecnológicas e também à maior sofisticação dos consumidores.
	
	b. 
Em economias livres como a nossa, é normal que cada vez mais os serviços tornem-se mais importantes que os produtos.
	
	c. 
Espera-se que o consumidor moderno exija mais qualidade nos serviços do que nos produtos.
	
	d. 
As empresas perceberam que os lucros advindos dos serviços são maiores e mais consistentes quando comparados aos lucros obtidos nos produtos.
	
	e. 
Os consumidores modernos não compram produtos que não venham associados a serviços.
	
	
	
· Pergunta 7
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Produto, preço, praça e promoção são os elementos chamados de 4 Ps e considerados no desenho de estratégias para a comercialização de bens físicos. Sobre as estratégias para a comercialização de serviços, pode-se dizer que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 [Sem Resposta]
	Respostas:
	a. 
Envolvem a mesma combinação dos elementos do composto de marketing de bens físicos.
	
	b. 
O preço e outros custos do serviço referem-se apenas às despesas em espécie e no tempo e no esforço despendidos pelo provedor do serviço.
	
	c. 
A entrega de serviços para os clientes não depende das decisões relacionadas a lugar e tempo, bem como não requer o envolvimento de canais de distribuição.
	
	d. 
A qualidade do serviço não exerce nenhum tipo de diferenciação, pois o cliente somente é fidelizado de acordo com sua percepção de preço.
	
	e. 
A produtividade exerce impacto direto sobre o custo dos serviços e deve ser avaliada conjuntamente com a qualidade do serviço.
	
	
	
· Pergunta 8
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Sobre as diferenças encontradas entre bens (produtos) e serviços, é correto afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 [Sem Resposta]
	Respostas:
	a. 
Os clientes obtêm imediatamente a propriedade sobre os serviços assim que os contratam.
	
	b. 
Restaurantes, companhias aéreas e serviços odontológicos são tipos de serviços oferecidos em tempo real.
	
	c. 
Serviços podem ser estocados.
	
	d. 
A avaliação dos clientes por determinados serviços não sofre influência de experiências anteriores.
	
	e. 
Produtos e bens não têm diferenças significativas entre eles.
	
	
	
· Pergunta 9
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Uma das características dos serviços é a chamada intangibilidade, que pode ser explicada da seguinte forma:  
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 [Sem Resposta]
	Respostas:
	a. 
Na prestação de um serviço, o treinamento das pessoas envolvidasé um ponto de diferenciação crucial – a qualidade do serviço depende do seu prestador, do momento e do local de seu fornecimento. 
	
	b. 
Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, gerando uma interação entre o provedor e o cliente que é fator de relevância do resultado.
	
	c. 
Pelo fato de não poderem ser vistos, ouvidos, tocados, provados ou sentidos, os serviços requerem um sinal ou uma evidência de sua qualidade para se transformarem em benefícios significativos.
	
	d. 
Os serviços não podem ser estocados para consumo posterior.
	
	e. 
Os serviços requerem o desenvolvimento de estratégias para o alcance do melhor equilíbrio entre demanda e oferta.
	
	
	
· Pergunta 10
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Uma das características encontradas nos serviços é a variabilidade, dimensão que pode ser explicada da seguinte forma:  
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 [Sem Resposta]
	Respostas:
	a. 
Na prestação de serviços, o treinamento das pessoas envolvidas é um importante ponto de diferenciação e a satisfação do cliente depende diretamente do prestador, do momento e do local de seu fornecimento. 
	
	b. 
Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, gerando uma interação que é fator de relevância do resultado entre o provedor e o cliente.
	
	c. 
Pelo fato de poderem ser vistos, ouvidos, tocados, provados ou sentidos, os serviços requerem um sinal ou evidência de sua qualidade para se transformarem em benefícios significativos.
	
	d. 
Os serviços não podem ser estocados para consumo posterior.
	
	e. 
Os serviços variam conforme a necessidade do cliente.