Aula 02 - Adm Geral - ICMS-RJ - Exponencial Concursos - 2016 - Arthur Macedo

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Curso: Administração Geral e Pública p/ ICMS RJ 
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Assunto Página 
1- Quebra de Paradigma: Gestão por Processo 03 
2- Gerir Processos 08 
3- Mapear Processos 10 
4- Melhorar Processos 12 
5- Questões comentadas 15 
6- Lista de exercícios 23 
7- Gabarito 28 
 
 Olá, futuros auditores e auditoras! 
 Vamos para a nossa Aula 02 do curso de Administração Geral e 
Pública para o ICMS-RJ. Vamos falar sobre "Gestão por Processo", um tema 
muito importante e cobrado com frequência nas provas mais recentes de 
administração da FCC. 
 Portanto, como sempre eu peço, leiam o assunto com bastante calma, 
prestem atenção nos esquemas que iremos apresentar na aula, revisem e 
façam os exercícios. Qualquer dúvida ou solicitação, estou sempre à 
disposição de vocês. 
 
 Estão prontos? Simbora!!! 
 Abraços, 
 Arthur Macedo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aula 02 – Gestão por Processo 
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1.1. Conceitos 
 Bom, vamos iniciar nossa aula com duas definições, com a intenção de 
deixar bem claro o estudo que virá por aí. A primeira delas é justamente o 
tema de nossa aula. Processo nada mais é do que uma sequencia racional 
de atividades inter-relacionadas, que são executadas com a intenção de 
obter um determinado resultado. Este é o objeto do nosso estudo: como a 
gestão dos processos nas organizações influenciou as mudanças das empresas 
nos últimos tempos. 
 
 
 O segundo conceito é bem importante para você entender bem o 
primeiro. Projeto é um esforço único, com início, meio e fim, para se 
atingir um objetivo determinado. Não consta em nosso programa, mas para 
que você não possa cair em nenhuma pegadinha traiçoeira de nossa banca, é 
preciso conceituar esse tema tão próximo, mas com diferenças bem 
particulares. 
 Notaram a diferença? Enquanto o processo (nosso estudo) é uma 
atividade sequenciada, continuada, com ações inter-relacionadas, o 
projeto é uma ação única, com objetivo certo e determinado, e que 
obrigatoriamente tem um fim. Isso basta para seguirmos com 
tranquilidade o nosso estudo sobre a gestão por processo! 
 
1.2. Classificação dos Processos 
 A classificação mais cobrada nas provas, que também é a mais citada 
pelos principais autores, é a que divide os processos em três tipos: 
primários, secundários e gerenciais. 
 
ENTRADAS
•O que será transformado (insumos)
PROCESSAMENTO
•Ferramentas e técnicas para agregar 
valor (produção)
SAÍDAS
•Resultado pretendido / produto (com 
determinado valor agregado)
1- QUEBRA DE PARADIGMA: GESTÃO POR PROCESSO 
 
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 Os processos primários também podem aparecer na prova com os 
nomes: principais, processos-chave, essenciais, de negócio, de cliente e 
finalísticos. 
 Os processos secundários podem ser chamados também de: 
auxiliares, meio, organizacionais, de integração organizacional ou de 
suporte. 
 Os processos gerenciais adotam somente esta nomenclatura. 
 
 Meus caros, não se preocupem com essas nomenclaturas. Não busquem 
decorar os termos, e sim, leiam bastante para entender o ponto principal de 
cada um dos tipos de processos. Quanto mais ler e exercitar, a nomenclatura 
vai se tornar familiar. 
 (FCC - Técnico Judiciário - TRT 2 - 2014) Davenport e 
Gonçalves afirmam que, para a organização adotar o ponto de vista do cliente, 
deve usar a abordagem de processo, o qual necessita ser projetado para 
satisfazer ao cliente. 
 
A 
Processos-chave ou primários I Voltados à Administração de Recursos 
B Processos de apoio ou de suporte II 
Centrados nos gerentes e nas suas relações de 
mediação e ajustes 
C Processos Gerenciais III 
Voltados ao atendimento a clientes, representam a 
relação da empresa com o meio externo 
 
Está correta a correlação que consta em 
a) A-III B-I C-II. 
b) A-II B-I C-III. 
c) A-I B-III C-II. 
CLASSIFICAÇÃO 
DOS PROCESSOS
Primários
Resultam na entrega de algum 
bem ou serviço ao cliente final
Ex. Produção de um carro 
Secundários
Viabilizam o funcionamento da 
organização, dando suporte à 
execução dos processos principais
Ex. Gestão de pessoas, 
manutenção, treinamentos.
Gerenciais
Ligados às diretrizes e 
estratégias e utilizados nas 
decisões e na coordenação dos 
demais processos
Ex. Planejamento estratégico
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d) A-III B-II C-I. 
e) A-II B-III C-I. 
 Resolução: Antes de mais nada, Davenport (1994) e Gonçalves (2000) 
são importantes autores que contribuíram para o estudo da gestão de 
processos nas organizações. 
 Quanto ao que se pede na questão, vamos relembrar. Processos 
primários (ou processos-chave) são aqueles que resultam na entrega de um 
produto ou serviço ao cliente. Portanto, podemos relacionar as afirmativas A e 
III. 
 Já os processos de apoio, de suporte ou secundários são aqueles que 
viabilizam o funcionamento da empresa, tal como a administração de 
recursos. Então, relacionamos as alternativas B e I. 
 Por fim, os processos gerenciais estão ligados à alta gerência da 
empresa, definição de estratégias. Então, relacionamos C e II. 
 Gabarito da questão, alternativa A. 
 
1.3. Hierarquia dos Processos 
 Também podemos organizar os processos em diversos níveis, numa 
espécie de hierarquia, conforme o detalhamento destes processos (do menos 
detalhado para o mais detalhado). São eles: macroprocesso, processo, 
subprocesso, atividade e tarefa. 
 
 
 Para ficar bem claro: os macroprocessos têm uma visão geral, sem 
detalhamento. Já os processos e subprocessos possuem um detalhamento 
•Visão mais geral do processo,
podendo abranger vários processos
principais ou secundários.
Macroprocesso
•Conjunto racionalmente sequenciado
de operações (atividades e tarefas).
Processo
•Parte específica de certo processo.Subprocesso
•Conjunto de tarefas. Reultará num 
produto parcial que irá compor o 
produto final do processo.
Atividade
•Trabalho dividido ao máximo, 
resultando em sua menor parcela. 
Parte específica da atividade.
Tarefa
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intermediário. Por fim, nos casos das atividades e das tarefas, o detalhamento 
é maior, mais amplo. Quanto mais abrangente dentro da organização, menor 
o detalhamento. Algumas questões trazem apenas quatro níveis (colocam 
subprocesso dentro de processo). Fiquem atentos! 
 
1.4. Organização por Funções x Organização por Processos 
 As organizações, ao longo do tempo (como observamos na aula sobre a 
evolução do pensamento administrativo), sempre buscaram meios de 
melhorar sua produtividade, evoluir as relações de trabalho, enfrentar e 
agregar novas tecnologias, administrar contingências. A grande maioria destas 
organizações adotavam um modelo funcional, em detrimento de um modelo 
por processos, que vem sendo fortemente adotado na atualidade. 
 No modelo de organização funcional, faltava uma integração entre 
os diversos departamentos das empresas, faltava um foco maior no produto 
final voltado para aquele cliente específico, havia problemas de comunicação 
entre os funcionários, etc. 
 Com o advento da tecnologia e das novas práticas administrativas 
modernas, o foco passou a ser o cliente e buscou-se a eficiência 
administrativa. Chegava a ver se adotar um modelo de organização pro 
processos. Os departamentos passam a ser integrados, os processos passam 
a fazer permear atividades de várias áreas, sempre gerando valor com um 
foco comum: o cliente. 
 
ORGANIZAÇÃO POR 
FUNÇOES 
ORGANIZAÇÃO POR 
PROCESSOS 
Processos não são considerados 
Processos são mapeados e 
compreendidos 
Não existe foco no cliente, que é 
tratado como uma variável qualquer 
Foco total no cliente 
Gerentes controlam apenas 
resultado 
Gerentes possuem 
responsabilidade, são facilitadores 
Unidades funcionais focadas em 
atividades 
Equipes de processo focadas em 
resultados 
Trabalho individual, tarefas simples 
Trabalho em equipe, tarefas 
multidisciplinares 
Focado na habilidade Focado na competência 
Conhecimento restrito e 
especializado 
 Conhecimento múltiplo e 
ampliado 
 
 
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 Vamos falar agora das ações que são de responsabilidade da 
administração das organizações que utilizam o modelo de gestão por 
processos. Gerir processos significa planejar, monitorar, avaliar e revisar 
os processos da entidade, com o pensamento de melhoria contínua, sempre 
focando na demanda do cliente. 
 
 Nas organizações que utilizam o modelo de gestão por processos, 
existem as figuras dos gerentes de processo, que nada mais são do que os 
responsáveis pelas equipes multidisciplinares de cada processo existente na 
organização. O gerente do processo atua como facilitador, e é ele quem vai 
ser cobrado pela cúpula da empresa para o atingimento dos objetivos e a 
satisfação do cliente. Vale ressaltar que na filosofia da gestão pro processos, 
embora exista a figura do gerente do processo, TODOS possuem 
responsabilidade na execução do processo. 
 Existem três importantes etapas da gestão de processos: planejar, 
mapear e melhorar processos. As duas últimas, devido à importância dada 
por nossa banca, decidimos abordar de forma separada nos próximos dois 
tópicos. Vamos falar brevemente, então, do planejamento. 
 Planejar processos faz parte das ações gerenciais da organização. É o 
ato de definir, de maneira prévia, um plano completo para por em prática 
a gestão de projetos na entidade. Inclui a definição dos objetivos 
estratégicos, análise de riscos, pontos fortes e fracos, etc. É o primeiro 
passo para a implantação de uma gestão de processos profissional em toda a 
organização. Como já dissemos, e não custa lembrar, sempre com foco no 
cliente. 
 
Gerir 
processos é...
Planejar
Monitorar
Avaliar
Revisar
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Definir previamente um plano completo da gestão por processos.
Definição de objetivos estratégicos.
Analise de riscos.
Sempre com foco no cliente.
2- GERIR PROCESSOS 
 
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 (FCC - Especialista em Políticas Públicas - SEPLADR/SP 
- 2009) Um processo é uma sequência de atividades de trabalho no tempo, 
no espaço, com começo, fim e recursos claramente identificados. A gestão por 
processos: 
a) aplica-se na Administração pública de maneira exclusiva em processos de 
apoio e de orçamento e finanças.
 
b) tem como foco a dinâmica do fluxo de trabalho, implicando a análise de 
como são executados os processos e a inter-relação com as diferentes 
unidades administrativas que participam de sua execução.
 
c) é na Administração pública também chamada de burocrática Weberiana.
 
d) é mais indicada em estruturas organizadas por funções, pois exige 
alterações substanciais em normas e procedimentos. 
e) aplica-se na Administração pública apenas a processos em estágios 
finalísticos.
 
 Resolução: O enunciado da questão começa trazendo um conceito de 
processo. Vale relembrar: atividades sequenciadas, no tempo e no espaço 
definidos, com entradas, saídas e recursos identificados. Bom, o que se pede 
na questão é encontrar nas alternativas uma definição para gestão por 
processos. 
 A alternativa A está incorreta, pois não se aplica exclusivamente em 
processos de apoio e de orçamento e finanças. A gestão por processos pode 
ser aplicada em outras áreas. A alternativa B é o nosso gabarito. Boa 
definição da banca para o conceito de gestão por processos. 
 A alternativa C está incorreta pois não existe essa ligação uterina com a 
burocracia de Weber. A alternativa D também está incorreta no tocante às 
alterações substanciais em normas e procedimentos. Por fim, a alternativa E 
também está incorreta da mesma forma que a primeira alternativa, ao 
restringir a aplicação da gestão por processos. 
 
 
 Mapear processos consiste na observação e descrição das 
atividades e tarefas executadas pela organização, retratando, com maior 
detalhamento possível, os fluxos de entradas e saídas e o relacionamento 
com outros processos. 
 Na prática, é como se alguém ficasse observando algum fluxo de 
trabalho determinado, anotando cada atividade, cada tarefa, cada pequeno 
procedimento. Porém, não basta "colocar no papel" e usá-lo como verdade 
3- MAPEAR PROCESSOS 
 
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absoluta. Vale lembrar que as organizações são dinâmicas, assim como os 
processos. Portanto, mapear processo é uma atividade contínua, cíclica. 
 O mapeamento de processos precisa ser objetivo, de fácil 
entendimento, contendo o que há de mais importante naquele processo, a fim 
de ser usadono planejamento e na definição de responsabilidade pela 
execução das atividades e tarefas. 
 A mais importante ferramenta para o mapeamento de processos é o 
fluxograma. Trata-se de um gráfico, com simbologia universal, que 
retrata o caminho (fluxo) das atividades de determinado processo. Sua 
construção depende de uma observação da atividade, agregando 
informações dos stakeholders (partes interessadas, numa livre tradução) 
daquele processo. 
 Os fluxogramas proporcionarão um retrato geral do processo, 
contendo as entradas, as saídas, os produtos, os caminhos por decisão 
tomada, os responsáveis, etc. Servem como um mapa, um modelo a ser 
seguido, importantíssimo na padronização das atividades de uma 
organização. Sempre, porém, é preciso criticar (no bom sentido) os 
fluxogramas já feitos, a fim de aprimorá-los ou adequá-los a uma nova 
realidade. 
 Confira abaixo uma exemplo muito simples de um fluxograma: 
 
(fonte: http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/d/d2/Fluxograma.png) 
 
 Este exemplo não possui o enlace científico e a simbologia oficial, serviu 
apenas para mostrar como funciona a relação de cada atividade, as decisões 
tomadas e os desdobramentos, até a ação final do processo. Não se 
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preocupem com a simbologia, e sim, com a essência e a importância do 
fluxograma no mapeamento de processos. Isso é que cai na prova! 
 (FCC - Analista Judiciário - TRF 1 - 2006) Quanto às 
vantagens da utilização dos fluxogramas, é INCORRETO afirmar que: 
a) permitem compreender ou estabelecer, com clareza e facilidade, as 
relações entre as unidades simples ou complexas de trabalho. 
b) possibilitam identificar, no órgão em estudo, as relações que possam ser 
eliminadas ou devam ser alteradas.
 
c) facilitam a identificação das fases de execução que ficariam mais bem 
situadas em outro ponto do fluxo de trabalho.
 
d) permitem identificar e suprimir os movimentos inúteis de um elemento 
qualquer, como por exemplo, um documento. 
e) possibilitam caracterizar a forma pela qual uma posição se relaciona com as 
demais dentro do órgão, isto é, seu nível de responsabilidade. 
 Resolução: As alternativas A, B, C e D estão muito bem redigidas e 
demonstram o pensamento de nossa banca quando o assunto é fluxograma. 
Leiam e releiam essas alternativas dessa questão na sua revisão, pois pode 
cair na sua prova do jeitinho que está! 
 Como a questão pede a alternativa incorreta, achamos a alternativa E, 
que traz um conceito para organograma (estudaremos na parte sobre 
"estrutura das organizações"). 
 
 
 Melhorar processos significa uma ação contínua de buscar métodos 
mais avançados para determinado processo, tanto no mercado quanto no 
mundo acadêmico. Para isso, é preciso ter o processo previamente 
mapeado, e existir, na empresa, um controle de qualidade para avaliar o 
processo e indicar possíveis falhas ou gargalos. 
 Todos os envolvidos devem propor melhorias para o processo, mesmo 
quando aquele processo é tido como modelo. Busca-se a eliminação de 
atividades desnecessárias, travas e gargalos, com o propósito final de 
aumentar a produtividade e o bem estar funcional. 
 
4- MELHORAR PROCESSOS 
 
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4.1. Reengenharia 
 Um tema que está intimamente ligado à gestão por processo, no 
tocante ao melhoramento dos processos, é a reengenharia. Trata-se de uma 
reorganização radical, reformulando e reprojetando, de maneira 
sistemática, toda a organização e seus processos. Este método foi criado pelos 
americanos Michael Hammer e James Champy, no início da década de 90. 
 O objetivo é redesenhar os processos, começar do zero, repensar a 
organização, objetivando drásticas melhorias em todos os indicadores 
fundamentais da entidade. Portanto, não é uma simples melhoria de 
processos, e sim uma reforma, uma mudança absoluta! Segundo os 
criadores da metodologia da reengenharia, ela não busca consertar, e sim, 
mudar, refazer, reorganizar. 
 A intenção da reengenharia é aumentar consideravelmente o 
desempenho da organização. O tamanho da vultuosidade da reorganização é o 
mesmo que se busca no incremento do resultado. "Quebrar tudo" para 
ganhar muito mais. 
 
 
 
Melhorar 
Processos
Eliminar 
atividades
desnecessárias
Eliminar 
gargalos
Buscar métodos
mais avançados
Avaliar o 
processo 
mapeado
Reduzir custos
Reorganização radical Mudanças drásticas
Começar do zero Repensar a organização
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 (FCC - AFTM - SP - 2007) Constitui princípio basilar do 
conceito original de reengenharia 
a) o estabelecimento de alianças estratégicas para segmentação do 
mercado.
 
b) o drástico enxugamento do quadro de pessoal.
 
c) a fusão de estruturas e eliminação de redundâncias.
 
d) a radical redefinição dos processos em base zero, conhecido como princípio 
da "folha em branco". 
e) a terceirização em larga escala. 
 Resolução: Questão para matar logo, mas é preciso ler com cuidado 
para não marcar qualquer coisa. Por exemplo, na alternativa B, temos a 
palavra "drástico", o que seria apropriado para a reengenharia. Porém, o 
conceito basilar da reengenharia não trata apenas de enxugamento de 
pessoal, o que torna a alternativa incorreta. 
 Portanto, a melhor resposta para o que se pede no enunciado (princípio 
basilar) é a alternativa D. "Base zero". "Folha em branco". Boas expressões 
para definir a reengenharia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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01. (FCC - Técnico Judiciário - TRE/RS - 2010) Na gestão por processo: 
I. a organização otimiza a cadeia de processos e assegura o melhor 
desempenho do sistema integrado, a partir da mínima utilização de recursos e 
do máximo índice de acertos. 
II. identifica-se os processos críticos de negócio; para que a organização 
existe; quais os recursos necessários para gerar produtos que a organização 
deseja produzir e ofertar ao mercado. 
III. identifica-se na organização as categorias básicas: 1) de processos de 
negócios ou de clientes; 2) organizacionais ou de integração; e 3) gerenciais. 
IV. a hierarquia dos processos é definida pelo seu grau de relevância 
estratégica e operacional e são estruturados em macroprocessos, processos, 
atividades e tarefas. 
V. é importante a modelagem dos processos organizacionais com base no 
conhecimento dos processos críticos da concorrência. 
Está correto oque consta SOMENTE em 
a) I, III e IV. 
b) I, II e IV. 
c) III e V.
 
d) II e IV. 
e) I e III. 
Resolução: Questão interessante, com muitos conceitos bons, para que você 
note como a nossa banca se posiciona nesse assunto. Vamos começar com as 
assertivas incorretas: a II e a V. O problema da assertiva II está em afirmar 
que a organização é que vai definir o que ofertar. É justamente o contrário: o 
modelo de gestão pro processos busca ofertar o que os clientes desejam 
adquirir. 
 Já o erro da assertiva V está em citar os processos críticos da 
concorrência. Não! A modelagem dos processos organizacionais vai tomar 
como base os processos críticos da própria organização. 
 As assertivas I, III e IV estão corretas. A primeira condensa o 
conceito de gestão por processo no enfoque interno. A assertiva III mostra 
justamente os três tipos/categorias de processo. Já a alternativa IV trata da 
hierarquia dos processos, e vale lembrar o que citei na parte teórica da aula: 
as bancas (e a FCC faz isso de vez em quando) podem colocar o 
"subprocesso" dentro da categoria "processo". Atenção sempre. GABARITO DA 
QUESTÃO: ALTERNATIVA A. 
5- QUESTÕES COMENTADAS 
 
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02. (FCC - Analista Judiciário - TRF 2 - 2012) É o conjunto integrado e 
sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona 
valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados: 
a) processo.
 
b) diretriz organizacional. 
c) política empresarial. 
d) estratégia.
 
e) missão. 
Resolução: Definição que consta no Guia Referencial para Gestão de 
Processos no Governo Federal. É mais uma abordagem para o conceito de 
processo, presente na alternativa A. 
 As demais alternativas tratam de outros temas da administração, e 
vamos citar de forma breve, uma vez que tratamos destes assuntos em outras 
aulas. 
 Diretriz organizacional é o agregado de estratégias, objetivos, metas de 
uma organização para a consecução de sua missão e visão. 
 Política empresarial é a base cultural, os parâmetros já estabelecidos, 
somado ao histórico da organização, para servir de rumo nas decisões e nos 
processos produtivos. 
 Estratégia é a criação, implementação e avaliação das decisões dentro 
de uma organização, que permitem o atingimento de objetivos. 
 Por fim, missão é o que a organização se propõe a fazer e para quem irá 
fazer. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA A. 
 
03. (FCC - Analista Judiciário - TRF 2 - 2012) Define-se como a 
representação gráfica que permite a fácil visualização dos passos de um 
processo, sua sequência lógica e de encadeamento de atividades e decisões, 
bem como permite a realização de análise crítica para detecção de falhas e de 
oportunidades de melhorias: 
a) Poka Yoke.
 
b) organograma.
 
c) histograma. 
d) fluxograma.
 
e) método dos 4 M ́s. 
Resolução: Talvez seja o tema mais recorrente da gestão pro processos que 
as provas costumam trazer: fluxograma. O enunciado está muito bem escrito 
e aponta a definição que vem na alternativa D. Apesar de ser um tema 
aparentemente fácil, vou insistir nas questões que tratam de fluxograma, pois 
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a banca pode mudar uma palavra e criar uma pegadinha. É o tipo do ponto 
que você jamais pode perder. 
 Vamos conceituar brevemente as demais alternativas: Poka Yoke é uma 
ferramenta de qualidade japonesa que significa "dispositivo à prova de erros". 
Já organograma é a representação da estrutura organizacional. Histograma é 
outra ferramenta de qualidade em forma de gráfico que permite visualizar a 
frequência que determinado item ocorre. 
 Por fim, o método dos 4 M`s (ou Diagrama Espinha-de-peixe, ou 
Diagrama de Ishikawa) é mais uma ferramenta de qualidade que permite 
demonstrar causas e efeitos de um determinado problema. (Não vamos nos 
ater muito às ferramentas da qualidade, uma vez que este tema não consta de 
forma explícita no programa da nossa prova). GABARITO DA QUESTÃO: 
ALTERNATIVA D. 
 
04. (FCC - Especialista em Políticas Públicas - SEPLADR/SP - 2009) A 
reengenharia de processos, surgida no final dos anos 1980, apresentou-se 
como uma revolução, rompendo os paradigmas administrativos tradicionais e 
preconizando principalmente que: 
a) o estabelecimento de alianças estratégicas entre o poder público e a 
iniciativa privada constitui condição básica para a redefinição do papel da 
Administração e a consequente reengenharia dos processos. 
b) somente a partir da terceirização em larga escala e da recondução do papel 
do Estado como provedor de serviços essenciais é que se pode definir com 
clareza os processos e otimizar o desempenho do poder público. 
c) a mudança em uma organização envolve vários aspectos, devendo ser 
promovida paulatinamente, fazendo uso metódico e esporádico da ferramenta 
da tecnologia de informação. 
d) a mudança em uma organização deve ser radical, ocorrendo de uma só vez, 
envolvendo mudanças culturais e estruturais, e focada em dois aspectos 
principais: tecnologia da informação e recursos humanos. 
e) as mudanças somente ocorrem a partir da fusão de estruturas e eliminação 
de redundâncias, daí porque a reengenharia deve priorizar a dimensão 
institucional das organizações. 
Resolução: Visualizou uma das palavras mágicas? "Radical". Atenção na 
leitura e não pode perder esse ponto. Reengenharia é quebra, começar do 
zero, mudança radical, drástica. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA D. 
 
05. (FCC - Analista Judiciário - TRF 2 - 2012) Criação de especificações 
para processos de negócios novos ou modificados dentro do contexto dos 
objetivos de negócio, de desempenho de processo, fluxo de trabalho, 
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aplicações de negócio, plataformas tecnológicas, recursos de dados, controles 
financeiros e operacionais e integração com outros processos internos e 
externos: 
a) análise do processo. 
b) desenho do processo.
 
c) implementação do processo.
 
d) gerenciamento de desempenho. 
e) refinamento do processo. 
Resolução: Alguns temas que considero bem específicos eu deixei para tratar 
em algumas das questões comentadas nesta aula. Pela objetividade que 
buscamos, é preciso focar no que mais cai nas provas e nos assuntos-chave 
do tema principal da aula. Porém, não seria prudente deixar de explicar, 
mesmo que de forma breve, alguns assuntos que podem aparecer na sua 
prova. 
 Segundo o BPM (Business Process Management, ou Gerenciamento de 
Processos de Negócio), existem algumas atividades principais, quais sejam: 
modelagem de processos, análise de processos, desenho de processos, 
gerenciamento de processos e transformação de processos. 
 O enunciado da questão traz justamente a definição para desenho de 
processos. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA B. 
 
06. (FCC - Analista Judiciário - TRF 2 -2007) 
O instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos processos 
e na sequência das rotinas de trabalho é denominado 
a) gráfico PDCA. 
b) organograma. 
c) cronograma. 
d) fluxograma. 
e) Feedback 
Resolução: A FCC costuma variar os conceitos nos enunciados quanto quer 
tratar de fluxograma. Mais uma questão para que possamos ler bastante e, 
como já frisei, jamais perder uma questão sobre fluxograma. 
 Sobre as demais alternativas, já tratamos sobre organograma 
anteriormente. Gráfico PDCA é também uma ferramenta de qualidade, que 
ajuda o administrador na tomada de decisões. (iremos estudar este 
importante assunto em aula futura). 
 Cronograma é uma ferramenta gráfica para determinar prazos, 
responsáveis e ordenamento de atividades. Feedback significa realimentar, dar 
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uma resposta a determinado caso ou assunto. Palavra muito usada em 
diversos temas da administração, e você certamente usa no seu dia-a-dia. 
GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA D. 
 
07. (FCC - Analista Judiciário - TRT 19 - 2014) Processo pode ser 
conceituado como um grupo de atividades realizada em uma sequência lógica 
com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um 
grupo específico de clientes. Uma das classificações possíveis diz respeito aos 
níveis do processo, onde: 
a) macroprocesso é o output do processo, ou seja, sua visão externa.
 
b) tarefa é o input do processo, correspondente à cada atividade que o 
compõe.
 
c) subprocessos são as externalidades derivadas de um processo, podendo ser 
positivas ou negativas.
 
d) processos auxiliares são aqueles ligados às estratégias utilizadas na tomada 
de decisão, na coordenação dos demais processos e na avaliação de 
resultados. 
e) atividade é um conjunto de tarefas com procedimentos definidos que 
descrevem o passo a passo para a execução de acordo com algum método/ 
técnica.
 
Resolução: Questão sobre hierarquia dos processos, ou níveis do processo, 
como traz o enunciado (aliás, mais uma boa conceituação de processo que 
traz um enunciado da FCC). 
 A alternativa A está incorreta, pois macroprocesso não é somente a 
visão externa do processo, e sim, uma visão completa, do todo. A alternativa 
B está incorreta, pois as tarefa compõem as atividades, e não o contrário, 
como tratou a questão. 
 Já a alternativa C está também incorreta, uma vez que subprocessos 
são uma divisão dos processos. A alternativa D está incorreta, pois os 
processos ligados às estratégias da organização são chamados de essenciais. 
 Por fim, nossa alternativa correta é a letra E, que traz uma definição 
sobre atividades. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA E. 
 
08. (FCC - Analista Judiciário - TRF 5 - 2013) Mapear a estrutura de um 
processo complexo é determinante para sua avaliação de forma simplificada. A 
sequência que possibilita questionar e melhorar esse processo é: 
a) criticar, rever e cortar.
 
b) documentar, ampliar e cortar. 
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c) medir, criticar e redesenhar.
 
d) entender, documentar e medir. 
e) comparar, duplicar e executar. 
Resolução: Vamos relembrar do conceito apresentado na parte teórica da 
aula? Mapear processos consiste na observação e descrição das atividades e 
tarefas executadas pela organização, retratando, com maior detalhamento 
possível, os fluxos de entradas e saídas e o relacionamento com outros 
processos. 
 Não podemos falar em cortar processos. Já eliminamos as alternativas A 
e B. Também não se trata de duplicar processos e nem redesenhar, o que nos 
faz eliminar também as alternativas C e E. Sobrou para nós a alternativa D, o 
nosso gabarito. Mapear processos segue o caminho de entender (ler, 
conhecer, observar) os processos, documentar (registrar, anotar) os 
processos e medir (avaliar) os processos. GABARITO DA QUESTÃO: 
ALTERNATIVA D. 
 
09. (FCC - Analista Judiciário - TRF 4 - 2010) Na gestão por processo, o 
conjunto de várias especialidades executadas em uma única operação com a 
finalidade de resolver problemas, de caráter temporário ou provisório, pois 
não agregam valor nenhum e consomem recursos variáveis, é denominada 
atividade: 
a) crítica.
 
b) principal. 
c) transversal. 
d) não crítica. 
e) secundária. 
Resolução: Assunto que deixamos também para tratar aqui na nossa bateria 
de questões comentadas. Temos, na hierarquia dos processos, as atividades. 
Essas atividades, segundo Cruz (1998), se dividem em: Principais (críticas 
e não-críticas), Secundárias e Transversais. 
 As atividades principais são aquelas que participam diretamente na 
produção do bem ou do serviço. Das atividades principais, as críticas são as 
fundamentais, as mais importantes. As não críticas, apesar de serem também 
indispensáveis, adotam uma flexibilidade maior do que as críticas. 
 Já as atividades secundárias não estão ligadas de forma direta à 
produção do bem ou serviço. São os recursos humanos, compras, etc. 
 Por fim, as atividades transversais possuem caráter temporário, e 
pode ser definido como o conjunto de várias especialidades executadas em 
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uma única operação, para resolver determinado problema. Este é o nosso 
enunciado! Achamos a resposta. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA C. 
 
10. (FCC - Analista Judiciário - TRF 4 - 2010) Os processos-chave de 
negócio estão diretamente relacionados às atividades-fim e são críticos para o 
sucesso organizacional. 
Analise, com relação a tais processos:
 
I. Seus resultados produzem alto impacto para os fornecedores.
 
II. Falhas nesses processos comprometem o desempenho parcial do 
sistema.
 
III. Não são críticos para a execução da estratégia da organização.
 
IV. É preciso haver convergência do esforço organizacional de modo a 
minimizar riscos, tempo e desperdícios de recursos e maximizar sinergia. 
V. Todos os processos das unidades de negócios devem estar integrados no 
sistema de gestão. 
É correto o que consta APENAS em: 
a) IV e V.
 
b) II e IV.
 
c) III, IV e V. 
d) I, II e III. 
e) I e V. 
Resolução: Questão sobre classificação (tipos) de processos, focada nos 
processos-chave, ou principais, ou primários, essenciais, de negócios. Vamos 
analisar cada assertiva. 
 A assertiva I está incorreta, pois os resultados produzem alto impacto 
para os clientes, e não para fornecedores. A assertiva II está também 
incorreta, pois as falhas comprometem todo o sistema, e não só parcialmente. 
 A assertiva III está incorreta, pois são sim críticos para a execução da 
estratégia da organização. Por fim, temos como corretas as alternativas IV e 
V. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA A. 
 
11. (FCC - Administrador - SERGAS 2013) Para os sistemas de gestão 
organizacional, um dos principais benefícios da adoção da Gestão de Processos 
consisteem: 
a) constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do 
aperfeiçoamento contínuo da gestão da qualidade.
 
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b) permitir a maximização da lucratividade da empresa a partir do 
gerenciamento da aquisição, movimentação, armazenagem de materiais e 
produtos acabados. 
c) desenvolver condições organizacionais de satisfação do pessoal, alcançando 
os objetivos individuais.
 
d) fazer com que as informações cheguem, de forma rápida e eficiente, às 
pessoas que necessitam delas para a tomada de decisão. 
e) propiciar a maximização de resultados, econômicos e financeiros, 
decorrentes das atividades operacionais.
 
Resolução: Gestão de processos busca satisfação do cliente, foco no cliente, 
melhorias para o cliente. Nossa resposta está logo na alternativa A. Lembrem 
disso, foco no cliente. 
 Sobre as demais alternativas, a B trata do conceito de logística, a 
alternativa C fala sobre gestão de pessoas, a D diz respeito à comunicação 
organizacional e, por fim, a alternativa E fala sobre gestão financeira. 
GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA A. 
 
12. (FCC - Analista - BACEN - 2006) A representação gráfica do conjunto 
de atividades feitas para gerar produtos e serviços que atendam às 
necessidades dos clientes é o: 
a) diagrama espinha-de-peixe. 
b) organograma.
 
c) gráfico de Pareto.
 
d) histograma. 
e) fluxograma. 
Resolução: Fechando nossa lista de questões, claro que este assunto voltaria! 
Fluxograma, meus amigos. E, para variar, uma outra definição que a FCC 
trouxe para o assunto. Não deixem de estudar fluxogramas. Está provado que 
cai, e cai bastante, seja qual for o nível da prova. GABARITO DA QUESTÃO: 
ALTERNATIVA E. 
 
 
 
 
 
 
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01. (FCC - Técnico Judiciário - TRE/RS - 2010) Na gestão por processo: 
I. a organização otimiza a cadeia de processos e assegura o melhor 
desempenho do sistema integrado, a partir da mínima utilização de recursos e 
do máximo índice de acertos. 
II. identifica-se os processos críticos de negócio; para que a organização 
existe; quais os recursos necessários para gerar produtos que a organização 
deseja produzir e ofertar ao mercado. 
III. identifica-se na organização as categorias básicas: 1) de processos de 
negócios ou de clientes; 2) organizacionais ou de integração; e 3) gerenciais. 
IV. a hierarquia dos processos é definida pelo seu grau de relevância 
estratégica e operacional e são estruturados em macroprocessos, processos, 
atividades e tarefas. 
V. é importante a modelagem dos processos organizacionais com base no 
conhecimento dos processos críticos da concorrência. 
Está correto o que consta SOMENTE em 
a) I, III e IV. 
b) I, II e IV. 
c) III e V.
 
d) II e IV. 
e) I e III. 
 
02. (FCC - Analista Judiciário - TRF 2 - 2012) É o conjunto integrado e 
sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona 
valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados: 
a) processo.
 
b) diretriz organizacional. 
c) política empresarial. 
d) estratégia.
 
e) missão. 
 
03. (FCC - Analista Judiciário - TRF 2 - 2012) Define-se como a 
representação gráfica que permite a fácil visualização dos passos de um 
processo, sua sequência lógica e de encadeamento de atividades e decisões, 
bem como permite a realização de análise crítica para detecção de falhas e de 
oportunidades de melhorias: 
6- LISTA DE EXERCÍCIOS 
 
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a) Poka Yoke.
 
b) organograma.
 
c) histograma. 
d) fluxograma.
 
e) método dos 4 M ́s. 
 
04. (FCC - Especialista em Políticas Públicas - SEPLADR/SP - 2009) A 
reengenharia de processos, surgida no final dos anos 1980, apresentou-se 
como uma revolução, rompendo os paradigmas administrativos tradicionais e 
preconizando principalmente que: 
a) o estabelecimento de alianças estratégicas entre o poder público e a 
iniciativa privada constitui condição básica para a redefinição do papel da 
Administração e a consequente reengenharia dos processos. 
b) somente a partir da terceirização em larga escala e da recondução do papel 
do Estado como provedor de serviços essenciais é que se pode definir com 
clareza os processos e otimizar o desempenho do poder público. 
c) a mudança em uma organização envolve vários aspectos, devendo ser 
promovida paulatinamente, fazendo uso metódico e esporádico da ferramenta 
da tecnologia de informação. 
d) a mudança em uma organização deve ser radical, ocorrendo de uma só vez, 
envolvendo mudanças culturais e estruturais, e focada em dois aspectos 
principais: tecnologia da informação e recursos humanos. 
e) as mudanças somente ocorrem a partir da fusão de estruturas e eliminação 
de redundâncias, daí porque a reengenharia deve priorizar a dimensão 
institucional das organizações. 
 
05. (FCC - Analista Judiciário - TRF 2 - 2012) Criação de especificações 
para processos de negócios novos ou modificados dentro do contexto dos 
objetivos de negócio, de desempenho de processo, fluxo de trabalho, 
aplicações de negócio, plataformas tecnológicas, recursos de dados, controles 
financeiros e operacionais e integração com outros processos internos e 
externos: 
a) análise do processo. 
b) desenho do processo.
 
c) implementação do processo.
 
d) gerenciamento de desempenho. 
e) refinamento do processo. 
 
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06. (FCC - Analista Judiciário - TRF 2 - 2007) 
O instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos processos 
e na sequência das rotinas de trabalho é denominado 
a) gráfico PDCA. 
b) organograma. 
c) cronograma. 
d) fluxograma. 
e) Feedback 
 
07. (FCC - Analista Judiciário - TRT 19 - 2014) Processo pode ser 
conceituado como um grupo de atividades realizada em uma sequência lógica 
com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um 
grupo específico de clientes. Uma das classificações possíveis diz respeito aos 
níveis do processo, onde: 
a) macroprocesso é o output do processo, ou seja, sua visão externa.
 
b) tarefa é o input do processo, correspondente à cada atividade que o 
compõe.
 
c) subprocessos são as externalidades derivadas de um processo, podendo ser 
positivas ou negativas.
 
d) processos auxiliares são aqueles ligados às estratégias utilizadas na tomada 
de decisão, na coordenação dos demais processos e na avaliação de 
resultados. 
e) atividade é umconjunto de tarefas com procedimentos definidos que 
descrevem o passo a passo para a execução de acordo com algum método/ 
técnica.
 
 
08. (FCC - Analista Judiciário - TRF 5 - 2013) Mapear a estrutura de um 
processo complexo é determinante para sua avaliação de forma simplificada. A 
sequência que possibilita questionar e melhorar esse processo é: 
a) criticar, rever e cortar.
 
b) documentar, ampliar e cortar. 
c) medir, criticar e redesenhar.
 
d) entender, documentar e medir. 
e) comparar, duplicar e executar. 
 
 
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09. (FCC - Analista Judiciário - TRF 4 - 2010) Na gestão por processo, o 
conjunto de várias especialidades executadas em uma única operação com a 
finalidade de resolver problemas, de caráter temporário ou provisório, pois 
não agregam valor nenhum e consomem recursos variáveis, é denominada 
atividade: 
a) crítica.
 
b) principal. 
c) transversal. 
d) não crítica. 
e) secundária. 
 
10. (FCC - Analista Judiciário - TRF 4 - 2010) Os processos-chave de 
negócio estão diretamente relacionados às atividades-fim e são críticos para o 
sucesso organizacional. 
Analise, com relação a tais processos:
 
I. Seus resultados produzem alto impacto para os fornecedores.
 
II. Falhas nesses processos comprometem o desempenho parcial do 
sistema.
 
III. Não são críticos para a execução da estratégia da organização.
 
IV. É preciso haver convergência do esforço organizacional de modo a 
minimizar riscos, tempo e desperdícios de recursos e maximizar sinergia. 
V. Todos os processos das unidades de negócios devem estar integrados no 
sistema de gestão. 
É correto o que consta APENAS em: 
a) IV e V.
 
b) II e IV.
 
c) III, IV e V. 
d) I, II e III. 
e) I e V. 
 
11. (FCC - Administrador - SERGAS 2013) Para os sistemas de gestão 
organizacional, um dos principais benefícios da adoção da Gestão de Processos 
consiste em: 
a) constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do 
aperfeiçoamento contínuo da gestão da qualidade.
 
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b) permitir a maximização da lucratividade da empresa a partir do 
gerenciamento da aquisição, movimentação, armazenagem de materiais e 
produtos acabados. 
c) desenvolver condições organizacionais de satisfação do pessoal, alcançando 
os objetivos individuais.
 
d) fazer com que as informações cheguem, de forma rápida e eficiente, às 
pessoas que necessitam delas para a tomada de decisão. 
e) propiciar a maximização de resultados, econômicos e financeiros, 
decorrentes das atividades operacionais.
 
 
12. (FCC - Analista - BACEN - 2006) A representação gráfica do conjunto 
de atividades feitas para gerar produtos e serviços que atendam às 
necessidades dos clientes é o: 
a) diagrama espinha-de-peixe. 
b) organograma.
 
c) gráfico de Pareto.
 
d) histograma. 
e) fluxograma. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1 A 7 E 
2 A 8 D 
3 D 9 C 
4 D 10 A 
5 B 11 A 
6 D 12 E 
 
7- GABARITO 
 
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