APOL 1 - Processos e Produção de Serviços NOTA 100

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Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços 
No material disponível na rota de aprendizagem, podemos verificar que o autor Chiavenato (2003, p. 155) que 
eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as 
empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço 
para se chegar ao objetivo proposto. 
Sobre a efetividade, podemos afirmar que: 
 
I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a eficiência uma consequência da eficácia. 
II. É atingir os objetivos da empresa, da melhor forma possível. 
III. Deverá ocorrer o equilíbrio entre a eficácia e eficiência, considerando o comportamento econômico da 
empresa e do mercado em que está inserida. 
 
A Somente a proposição I está correta; 
 
B Somente as proposições I e II estão corretas; 
 
C Somente as proposições II, III estão corretas; 
 
D Somente as proposições I, III e estão corretas. 
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços 
A análise SWOT continua a ser um instrumento útil na organização do planejamento estratégico. Por 
intermédio dela, pode-se relacionar metodicamente as forças, as fraquezas, as ameaças e as oportunidades 
que rondam a empresa. 
 
 
Sobre essa metodologia podemos afirmar: 
 
A Apresenta a personalidade e o caráter da empresa, reflete suas aspirações e crenças. 
 
B Corresponde à elaboração, à coleta, à análise e à edição de relatórios sistemáticos de dados 
e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing. 
 
C É nessa etapa do sumário executivo, que é importante apresentarmos os rumos que a empresa 
deve seguir, bem como sua situação atual na qual a empresa se encontra através de um 
diagnóstico realizado no período desejado. 
 
D Com essa ferramenta, pode-se entender o cenário atual da empresa e preparar prospecções 
para que as decisões possam ser tomadas com o maior número possível de variáveis estudadas. 
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços 
As decisões devem ser preparadas e executadas por todos os escalões de uma organização a decisão dever 
seguida de ação que modificará a situação atual para uma situação favorável. 
Sobre Decisão, podemos afirmar: 
 
A Preocupa-se menos com processos individuais e detalhados e mais com o processo 
global da função de produção do negócio em sua totalidade. 
 
B Trata-se de uma escolha entre alternativas e possibilidades. São usadas para resolver 
problemas ou aproveitar oportunidades. 
 
C É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve 
alcançar. 
 
D Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a garantir sua 
estabilidade no mercado. 
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços 
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita outros 
autores para definir o termo “serviços”. Sendo que ele mesmo fez sua própria exposição sobre o assunto. 
Verifique nas proposições abaixo, quais são do autor do livro base: 
 
I. É complexa a elaboração de uma definição de serviço, uma vez que há muitas variáveis associadas ao termo. 
II. Outro fator considerável é que os serviços podem ser fornecidos sozinhos ou combinados com bens físicos, 
em diversas proporções. 
III. O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos tangível. 
IV. Serviços são ações, processo e atuações. 
V. Serviço é o ato ou desempenho de criar benefícios para clientes por meio de mudança desejada no ou em 
nome do destinatário do serviço. 
 
A Somente as proposições I e II estão corretas; 
 
B Somente as proposições III, IV estão corretas; 
 
C Somente as proposições III, V e estão corretas; 
 
D Somente as proposições III, IV e V estão corretas; 
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento 
da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. 
Verifique abaixo, qual definição corresponde a lacuna de comunicações: 
 
A Diferença entre a prestação de serviço através das especificações da qualidade estabelecidas 
e sua qualidade real, como o desempenho de determinado equipamento; 
 
B Diferença entre qualidade real do serviço e a qualidade divulgada nas comunicações externas 
da prestadora de serviço; 
 
C Diferença entre o que os clientes esperam do serviço e aquilo que os gestores percebem que 
os clientes esperam; 
 
D Diferença entre a percepção da gerência sobre o que os clientes desejam e as especificações 
de qualidade estabelecidas. 
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços 
Conforme Maximiano (2011, p. 63), decisão trata de “uma escolha entre alternativas ou possibilidades. São 
usadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades”. Corrobora ainda, Gianesi e Correia (2007, p. 
53), que os tomadores de decisão em seus níveis de atuação, sejam estratégicos, gerenciais ou operacionais, 
devem entender que seus esforços precisam ser criteriosos e coerentes com o plano estratégico. 
 
 
Considerando o autor Maximiano (2011, p. 63), relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda 
seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições. 
 
A A – B – C 
 
B C – A – B 
 
C B – A – C 
 
D A – C – B 
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Hoffman e Bateson (2008, p. 357) afirmam que é “necessário distinguir entre medição da satisfação do cliente 
e a medição da qualidade de serviço”. No entendimento dos estudiosos, a medição será diferenciada da 
seguinte forma: 
I. Satisfação do cliente; 
II. Qualidade de serviço. 
Sobre o assunto, podemos afirmar: 
 
A Estas duas formas de conceituação estão intrincadas, sem uma explicação clara sobre como se 
relacionam; 
 
B Estas duas formas de conceituação podem se tornar intricadas, apesar da explicação ser disforme; 
 
C Estas duas formas de conceituação podem e devem ser independentes uma da outra e não se 
relacionam. 
 
D Estas duas formas de conceituação são independentes uma da outra, cada qual com a sua 
própria avaliação. 
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços 
No material disponível na rota de aprendizagem, o professor Marlon Gil Lopes, nos indica que o Corrêa e 
Caon (2012, p.50) tem definições sobre a diferença entre serviço e produto. 
Considerando os autores acima, verifique quais são as suas definições sobre essas diferenças: 
I. Serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente enquanto que produtos não; 
II. Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necessitam dessa presença; 
III. Serviços são intangíveis e produtos são tangíveis. 
IV. Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são predominantemente 
intangíveis. 
 
A Somente a proposição I estão corretas; 
 
B Somente as proposições I, II e III estão corretas; 
 
C Somente as proposições I, II e IV estão corretas; 
 
D 
Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas. 
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços 
De forma básica, o serviço não tem forma, não é palpável, por ser abstrato, sendo assim, intangível. Sobre a 
patente de serviços podemos afirmar: 
. 
 
A Devido a intangibilidade, os serviços são difíceis de serem patenteados. 
 
B Apesar da intangibilidade dos serviços, eles não podem ser copiados. 
 
C Concorrentes não podem copiar os serviços e cobrar de forma parcial por valores mais baixos; 
 
D Apesar da intangibilidade, os serviços são patenteados sem dificuldades. 
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços 
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autorRobson Seleme, cita outros 
autores para definir o termo “serviços”. Mas, podemos observar algumas características comuns na maioria 
das definições. 
Sobre a eficiência dos serviços, podemos identificar como a correta segundo Kon (2004): 
 
A A eficiência pode ser intangível e sem significado; 
 
B A eficiência é passageira, com prazo determinado; 
 
C A eficiência depende exclusivamente da localização para ficar mais próxima do consumidor; 
 
D As medidas de eficiência do serviço são subjetivas, o controle de qualidade envolve o consumidor 
e está embutido no processo de produção.