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PROVA FINAL COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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Texto da questão
As emoções estão ligadas aos gostos e aversões dos consumidores, o que eles gostam e não gostam. Em outras palavras, as atitudes funcionam como uma avaliação geral duradoura do consumidor para determinado produto, serviço ou marca.
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Questão 9
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Texto da questão
A comunicação de marketing, principalmente a propaganda, segundo Engel, Blackwell e Miniard (2000), deve considerar tanto a repetição quanto a elaboração, assim como a motivação e habilidade/ capacidade do consumidor para processar informações.
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Questão 10
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Texto da questão
O envolvimento é uma reflexão de forte motivação na forma da alta relevância pessoal percebida de um produto ou serviço num contexto especial.
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Texto da questão
A compra por impulso, a ação não planejada, irrefletida, disparada pela exibição de produto ou promoção no ponto de venda, pode ser encarada como uma forma menos complexa de Solução de Problemas Limitada, mas se diferencia por não haver indiferença na compra.
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Texto da questão
As decisões limitadas envolvem mais dispêndio de tempo, energia mental e física, ao menos na busca de informações. Ou seja, o processo de decisão de compra pode demorar mais. Porém as decisões limitadas  não se assemelham à Solução de Problemas de Médio Alcance apresentada.
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Questão 3
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O processo de tomada de decisão de compra e consumo do consumidor envolve o reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação das alternativas, decisão de compra, ato de compra, consumo, avaliação pós-compra e o descarte.
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Texto da questão
As decisões rotineiras envolvem a compra de produtos simples, baratos e conhecidos e semelhante à decisão rotineira existe a classificação Solução de Problema Limitada.
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Em relação a isso, a tomada de decisão habitual pode assumir a forma de lealdade ou inércia.
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Marketing de relacionamento é definido como um processo de engajamento que estabelece, desenvolve e mantém relacionamentos cooperativos de curto prazo mutuamente benéficos entre a empresa e seus públicos, principalmente clientes.
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Marketing interno como um conjunto de práticas na organização com objetivo de obter ou elevar o comprometimento de seus funcionários, decorrendo, desse comprometimento, alterações nas atitudes e nos comportamentos, os quais se refletem tanto no público interno quanto nos públicos externos.
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A satisfação é definida como “a avaliação pós-consumo de que uma alternativa escolhida pelo menos atende ou excede a expectativa”.
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Com relação a necessidade de manter os clientes – com a competição cada vez maior, as empresas têm que fazer de tudo para manter os clientes, pois o custo para atrair novos clientes é bem maior.
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É uma maneiras para as empresas reforçarem o relacionamento com o cliente solicitar feedback do cliente e desenvolver expectativas realistas.
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Estratégias de relacionamento buscam alcançar altos níveis de satisfação e lealdade dos clientes através da confiança, comprometimento e cooperação entre as partes envolvidas.
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Satisfação é o sentimento do cliente derivado da relação entre as suas expectativas em relação a determinado produto ou serviço e o desempenho que efetivamente ocorreu. Todavia, nem sempre satisfação, por si só, é garantia de fidelidade.
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Uma organização que pretende implantar a filosofia do marketing de relacionamento, alguns processos são necessários: (1) o processo de formação, (2) o de gerenciamento e governança do relacionamento, (3) o de avaliação de performance e (4) o de evolução relacional.
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Programas de fidelidade,  podem criar benefícios financeiros aos clientes (como por exemplo, programas que premiam a frequência de compra), benefícios sociais (ampliação dos vínculos sociais pela personalização do atendimento) e benefícios estruturais (como oferta de equipamentos especiais e contratos de longo prazo).
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Com relação aos  programas de fidelidade devem lembrar dos clientes entre as vendas – contatar clientes de forma pessoal e sincera, através de notas pessoais, cartões e ficando de olho nas reclamações. Isso comunica aos clientes que a empresa se preocupa genuinamente com eles.
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Em relação aos benefícios financeiros, existem primeiramente os programas de frequência de compras, dando recompensas a quem compra mais.
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Programa de fidelidade, aquele que tem como objetivo o desenvolvimento de vínculos fortes com os clientes, pode permitir ao cliente um acréscimo de benefícios financeiros, sociais e estruturais.
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A lealdade e a lucratividade do relacionamento podem estar atrelados a vários indicadores-chave. Entre eles, estão a duração de um relacionamento, que pode ser avaliada pelo tempo que o cliente continua comprando; a taxa de retenção, que pode ser avaliada pela porcentagem de clientes que continuam sendo clientes depois de um determinado tempo; a taxa de deserção, que é avaliada pelo cálculo da porcentagem de clientes que abandonam o fornecedor.
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Quanto mais fortes o relacionamento e a sensação de lealdade do consumidor para com o fornecedor, maior o número de alternativas observadas na compra.
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A administração da fidelidade, portanto, está envolvida com a retenção de clientes (a continuidade da compra) e a possibilidade de compreender por que alguns não compram mais (os desertores) e o que fazer para reconquistá-los.
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Mensuração da satisfação é quando a “satisfação do cliente é ao mesmo tempo um objetivo e um fator dominante no seu sucesso”.
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Texto da questão
A empresa pode ouvir o cliente de diversas formas. Pode-se utilizar de informações oriundas dos seus funcionários, na interação com os clientes e concorrentes.
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“pesquisa de satisfação de clientes é um sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente”.
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Texto da questão
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