Buscar

ATIVIDADE PRATICA SUPERVISIONADA - APS- 1° semestre contábeis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você viu 3, do total de 14 páginas

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você viu 6, do total de 14 páginas

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você viu 9, do total de 14 páginas

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Prévia do material em texto

2
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇAO – ICSC CURSO DE CIENCIAS CONTÁBEIS
ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE – UM ESTUDO SOBRE A EMPRESA QUIOSQUE DO BETO
BRASILIA-DF
2020
PEDRO HENRIQUE MACIEL DA COSTA – RA: N576HA-8
SIDINEI ABREU REIS – RA: F31EDA-2
VITOR DE OLIVEIRA – RA: F30177-0
WALDSON AGUIAR PORTO – RA: N585JB-0
TURMA: CT1A30ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE – UM ESTUDO SOBRE A EMPRESA QUIOSQUE DO BETO
Atividades Práticas Supervisionadas – APS – trabalho apresentado como exigência para a avaliação de 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação da professora Mara Lúcia Torres
BRASILIA-DF
2020
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO	3
CAPÍTULO 1	4
1.1 APRESENTAÇAO DA EMPRESA	4
1.2 FORÇA DE TRABALHO	4
1.3 PRODUTOS E CLIENTES	5
1.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇAO	5
1.5 PRINCIPAIS INSUMOS	6
CAPÍTULO 2	6
2.1 REVISAO CONCEITUAL (OU FUNDAMENTAL TEORICA)	6
2.2 INSTRUMENTOS PARA OUVIR O CLIENTE	6
2.3 REQUISITOS EXIGIDOS DAS PESSOAS QUE INTERAGEM COM O CLIENTE	8
2.4 TIPOS DE CLIENTES	8
2.5 A COMPRA RACIONAL E A DISSONÂNCIA COGNITIVA	9
CAPÍTULO 3	10
3.1 POLITICA DE COMUNICAÇÃO COMERCIAL	10
3.1.1 MISSÃO	10
3.1.2 VISÃO	10
3.1.3 VALORES	11
3.2 EXCELENCIA NO ATENDIMENTO	11
3.3 CONHECIMENTO E GERECIAMENTO DOS DANOS POTENCIAIS DOS PRODUTOS E SERVIÇOS	11
CAPITULO 4	12
4.1 ANALISE	12
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS	13
INTRODUÇÃO
Os dados publicados na Folha de São Paulo, mostram que nas últimas décadas os hábitos e comportamento dos consumidores, principalmente de grandes centros, vem se tornando menos comum a prática de se alimentar em casa, isso se dá por fatores políticos, sociais e econômicos. No Brasil a indústria alimentícia tem um papel fundamental na economia, de acordo com a Associação Brasileira da Indústria de Alimentos (ABIA) representa aproximadamente 9,6% de seu PIB (Produto Interno Bruto)atingindo R$ 699,9 bilhões, somadas exportações e vendas para o mercado interno; nos últimos anos obteve-se um aumento de 140% de refeições feitas em restaurantes, fast food, lanchonete entre outros pontos de vendas de alimentos.
Com o crescimento anual em média de 12%, os estabelecimentos do setor alimentício geram em torno de 450 mil oportunidades de emprego por ano, segundo a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (ABRASEL).
A empresa que fora escolhida para ser estudada, tornou-se parte deste projeto devido ao fato desta ser administrada pelo pai de um dos integrantes do grupo e, também, por conta da facilidade de acesso à dados que estariam disponíveis para o grupo a todo momento. Tendo como base o relatório produzido visamos detalhar a empresa e apontar possíveis melhorias para melhor funcionamento.
A construção desse projeto evidenciou na prática todos as matérias que foi abordada, tratando-se de um estudo diretamente relacionado a disciplina âncora (Administração do relacionamento com o cliente) ,sendo dividido em quatro capitulo, sendo eles abordados a descrição da empresa, resumo e implementação da disciplina no estabelecimento, finalizando com uma análise completa, apontando possíveis melhorias.
CAPÍTULO 1
1.1 APRESENTAÇAO DA EMPRESA
O Quiosque do Beto é uma empresa privada classificada em ME (Microempresa), ou seja, tem uma Receita Operacional Bruta anual de até R$360.000,00; que compreende as atividades de manipulação, preparação, armazenamento e vendas de comida, com ou sem bebida alcoólica ao público em geral. O empresário, Roberto Rodrigues, fundou em 2001 sua empresa e optou por trabalhar no ramo alimentício pois, além do preço de aquisição da empresa deste nicho ser acessível à suas condições, também é um ramo que, desde pequenos campos agrícolas à grandes indústrias e, também, à restaurantes, sejam eles pequenos ou grandes, encontra-se em constante crescimento.
Quanto ao atendimento, seus clientes são atendidos em self-service, com o prato à um preço popular que, ao mesmo tempo em que é acessível ao cliente, também é favorável à margem de lucro da empresa. O restaurante fornece, exclusivamente, comidas tipicamente nordestinas e, para permanecer dentro da concorrência de mercado, não deixa de se reinventar, criando, portanto, seus diferenciais. Apesar da pequena instalação, a empresa conta com uma equipe onde são distribuídas funções específicas para que ocorra uma melhor gestão.
1.2 FORÇA DE TRABALHO
A empresa em questão possui um total de 9 funcionários que são divididos em setores de atuação para que funcione da melhor forma.
A logística de trabalho funciona de tal maneira que, após a conclusão do expediente os atendentes ficam responsáveis para a limpeza e organização do ambiente de trabalho. Abaixo se encontra um quadro com a força de trabalho.
 
	Força de Trabalho
	Cargo
	Quantidade
	Grau de escolaridade
	Analista Administrativo
	2
	Ensino Médio completo
	Atendente
	3
	Ensino Médio completo
	Churrasqueiro
	1
	Ensino Médio incompleto
	Cozinheiro
	2
	Ensino Médio incompleto
	Aux. do Cozinheiro
	1
	Ensino Médio incompleto
	 
1.3 PRODUTOS E CLIENTES
Os principais produtos oferecidos no Quiosque do Beto são alimentos tipicamente nordestinos, além de bebidas que acompanham a refeição. Como diferencial, apresenta variedades que abrangem um público muito maior, como, por exemplo: sobremesas, diversos tipos de saladas e, também, diversos alimentos integrais.
Tem como público alvo moradores, trabalhadores, estudantes e frequentadores da região em que o estabelecimento está localizado e que desejam a comida nordestina para realizar sua refeição.
  
1.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇAO
O Quiosque do Beto, uma empresa de concorrência monopolística que atua como restaurante na Asa Sul (DF), seus principais concorrentes são estabelecimentos do ramo alimentício que atuam próximos como por exemplo as empresas Sai Lanches e Café Sia que lhe obrigam a estar sempre se reinventando para que possa continuar na disputa de mercado, criando, então, promoções e ofertas para permanecer na competição.
 
1.5 PRINCIPAIS INSUMOS
        	Para fornecer produtos de qualidade que agradem ao público, se faz necessário a compra de suprimentos para a produção dos alimentos.
O restaurante conta com um grande número de fornecedores que se diferem por conta de suas especiarias. Alguns de seus principais insumos são: arroz, feijão, verduras e legumes, massas, queijo, ovo, temperos, carne, etc.
CAPÍTULO 2
2.1 REVISAO CONCEITUAL (OU FUNDAMENTAL TEORICA)
A revisão conceitual trata-se de um resumo dos conteúdos passados pela disciplina âncora (Administração do Relacionamento com o Cliente).
Para a realização desta análise tivemos como base conteúdos ministrados em sala de aula e disponibilizados pela plataforma da Universidade Paulista junto a pesquisas encontradas na internet.
2.2 INSTRUMENTOS PARA OUVIR O CLIENTE
 “A melhor maneira de persuadir as pessoas é com os ouvidos-ouvindo a elas.” (Dean Rusk) 
O comportamento do cliente se dá através de pensamentos, motivações e emoções que existem antes e depois de se obter o desejável produto. Os instrumentos para ouvir os clientes têm o propósito de observar as necessidades e buscar melhoria na sua atuação e um maior entendimento sobre como funcionam as escolhas do cliente.
Neste âmbito existem adversidades como: PEDIDO x NECESSIDADE.
	pedido
	necessidade
	
	
	
	declarada
	real
	não-declarada
	algo mais
	declarada
	CARRO
	ECONÔMICO
	BAIXO CUSTO DE MANUTENÇÃO
	BOM ATENDIMENTO
	BRINDE
	"EXIBIR O CARRÃO"
Os clientes buscam o maior custo-benefício, se apoiando na sua realidade financeira e econômica, acoplando, também, os fatores cognitivos, emocionais e motivacionais. Para satisfazer satisfaze-lo, é importante que sua necessidade principal seja atendida, entretanto, nem sempre será fácil compreender o que tal cliente almeja.
Eventualmente o consumidor pode ter dificuldade para exprimir sua necessidade ou nem ter consciência dela, a organização deve se atentar a forma que o cliente expressa e impõe sua real necessidade, ou seja, estar atento a quaisbenefícios proporciona
“... quem pode garantir o emprego são os nossos clientes” (JACK WELCH, 2011, p.2).
Através de pesquisas de marketing é que as empresas constroem autoridade no mercado, geram valor para a audiência e capturam informações valiosas. Visando se tornar uma referência a organização além de proporcionar produtos de boa qualidade, também é necessário ter diferenciais que façam o público migrar de empresas concorrentes para a sua.
É importante que se recolham os dados para que se tenha uma base do que os clientes desejam, a geração de valor é importante para que o negócio tenha credibilidade com os consumidores.
2.3 REQUISITOS EXIGIDOS DAS PESSOAS QUE INTERAGEM COM O CLIENTE
Os clientes esperam que os funcionários das organizações tenham total conhecimento sobre a empresa para que designem tais conhecimentos para os respectivos setores que satisfazem suas necessidades utilizando uma boa comunicação e empatia para não tratar de forma indevida seus clientes e, também, a capacidade de resolver possíveis problemas de outros setores para que recebam seus serviços com eficiência.
Para que os clientes possam enviar seus feedbacks, é necessário que existam meios de comunicação acessíveis para que, através de tais ferramentas, a empresa possa se embasar em determinada sugestão e/ou reclamação para a melhoria de seu atendimento/produto.
A comunicação com o cliente deve ocorrer de maneira totalmente transparente para que este retorne à empresa e volte a consumir. O Marketing de relacionamento é uma das ferramentas indispensáveis para uma boa gestão. Autossuficiência técnica, habilidade de comunicação, cortesia e empatia, capacidade de gerenciar crises e autonomia para resolver problemas são habilidades necessárias para um bom atendimento ao consumidor.
 
2.4 TIPOS DE CLIENTES      
“Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado.” (Bill Gates)                                  
Os tipos de clientes são perfis que representam o comportamento, personalidade e necessidades dos diferentes grupos de consumidores no momento da decisão de compra. A partir disto, a equipe deve estar preparada para atender todos os tipos de cliente de tal maneira que, ao finalizar o atendimento, todos saiam satisfeitos.
Ainda neste âmbito, ocorre o chamado “mix de marketing”, que é um conjunto de elementos que representam as atividades abraçadas pelo marketing. Esta área não trata apenas de divulgação, mas, também, outras variáveis importantes para os negócios. O mix de marketing tem o objetivo de despertar o desejo de compra no consumidor.
Ainda tratando-se do mesmo assunto, reconhecesse os tipos de segmentações como um de seus pilares. Os tipos de segmentações é, de maneira simplificada, a prática de dividir uma base de clientes em grupos de indivíduos que são semelhantes em formas específicas relevantes ao marketing. Ele difere pessoas através de características e, desta forma, aumenta o engajamento da publicidade. Alguns tipos de segmentações são: Segmentação de clientes: geográfica, Segmentação de clientes: Demográfica B2C, Segmentação de clientes: Demográfica B2B, Segmentação de clientes: psicográfica, Segmentação do Cliente: Comportamental
 
2.5 A COMPRA RACIONAL E A DISSONÂNCIA COGNITIVA 
Para a realização de uma compra, o consumidor a faz de forma racional ou impulsiva. A maneira racional de compra, dá-se através da necessidade definida do que o comprador busca, podendo mudar de forma impulsiva quando se depara com uma propaganda ou informação de um determinado produto que de alguma forma chamou sua atenção e o fez comprar, sendo guiado pelo emocional.
A dissonância cognitiva acontece quando o comprador se arrepende de tal forma, levando em consideração que realizou uma compra por simples impulso sentimental ou psicológico, depois de inconscientemente saciar o desejo de obtenção de determinado produto ou serviço, o sentimento pode passar ocorrendo um conflito de pensamentos que o levou a fazer isso, ou pode passar uma sensação de satisfação e auto realização.
As empresas despertam a compra por impulso nos clientes por meio do marketing - sendo digital ou não - que consiste em fazer a divulgação e propaganda de tal produto mostrando as vantagens de se obter tal. No geral, a compra consiste na identificação das necessidades do cliente. Após o ato da compra, pode ocorrer ou não um conflito na mente do comprador que chamamos de dissonância cognitiva. As empresas temem essa dissonância, pois grande parte das vezes o consumidor não retorna à loja ou sequer faz a devolução do produto.
CAPÍTULO 3
3.1 POLITICA DE COMUNICAÇÃO COMERCIAL
A política de comunicação do Quiosque do Beto, baseia-se no respeito ao cliente e busca estar sempre se mantendo alinhada dentro das formalidades do direito do consumidor, além de preservar os bons e velhos costumes éticos e morais no atendimento, pois este é, também, um de seus principais meios de estratégia para fazer com que o cliente volte. O marketing de relacionamento dentro desta empresa recebe uma atenção especial, pois através de um bom atendimento e gerenciamento do relacionamento com os clientes é que a empresa lucra. A empresa busca estar sempre atenta ao consumo de seus clientes para que, desta forma, possa estabelecer um padrão de produção, além de possuir meios para o despacho de sobras de alimento que eventualmente podem ocorrer. A empresa preza pelo descarte correto de resíduos, para que possa contribuir, também, com o meio ambiente. Sua missão, visão e valores são baseadas basicamente em:
3.1.1 MISSÃO
 Atuar no ramo alimentício, oferecendo aos clientes o melhor atendimento, conforto e a melhor comida. Proporcionando a satisfação total do cliente.
3.1.2 VISÃO
 Tornar-se a melhor empresa do ramo, visando exclusivamente a agilidade e qualidade no atendimento e a total satisfação do cliente em todos os quesitos.
3.1.3 VALORES
 Ética, organização, conforto, limpeza, excelência no atendimento, empatia com o cliente.
3.2 EXCELENCIA NO ATENDIMENTO
O Quiosque no âmbito de atendimento ao cliente conta com recursos para que o consumidor se sinta confortável, oferecendo serviços de delivery que pode ser pedido pelo seu perfil na rede social do Instagram ou ligando no próprio estabelecimento.
Com um perfil no Instagram, uma rede social comum entre as pessoas, a empresa posta fotos e novidades dos produtos oferecidos, criando um vinculo com o cliente que se sentirá conectado com a empresa mesmo com a distância, e também abrangendo um público maior.
	Agindo de forma ágil, formal e organizada a equipe de funcionários deixam o ambiente de acesso ao público e seus produtos de forma que atraiam e acomodem aqueles que consumirão dos serviços prestados, tendo fontes de entretenimento como televisões e música ambiente.
	Oferecendo um amplo leque de escolhas para a refeição, o estabelecimento consegue na maioria das vezes saciar as vontades e necessidades dos fregueses, priorizando sempre o cliente e a satisfação do mesmo.
3.3 CONHECIMENTO E GERECIAMENTO DOS DANOS POTENCIAIS DOS PRODUTOS E SERVIÇOS
Como a empresa atua em uma área onde podem ocorrer prejuízos sem aviso prévio, o estabelecimento procura fazer uma metrificação do consumo de seus clientes para que possam regular a produção para, desta forma, tentar evitar prejuízos. Como fora mencionado no tópico anterior, a empresa, pelo mérito de responsabilidade, visa o descarte correto de seus resíduos para que sua imagem sempre seja preservada positivamente, além de doar a sobra de alimentos para a alimentação de porcos.
CAPITULO 4
4.1 ANALISE
Durante a produção deste trabalho, foram estudados e analisados todos os aspectos da empresa Quiosque do beto, desde a relação com os clientes até a organização geral do estabelecimento, observando-se, portanto, pontos positivos e negativos.
A organização apresenta diversos pontos que a diferencia de seus concorrentes, oferecendo uma gama variedade de comidas, além de um excelente atendimento juntamente com um espaço amplo e acomodativo, permitindo então, suprir as necessidadee expectativas de seus clientes. A empresa, também, conta com uma ótima comunicação entre os funcionários e uma ampla responsabilidade social.
Apesar da existência de muitos pontos positivos, a organização ainda possui déficits nas áreas de marketing digital, não havendo investimentos necessários para que ocorra uma divulgação mais ampla de seus serviços e alcance possíveis novos clientes; Tendo falta de uma implementação também um espaço reservado para as crianças, para que as entretenha enquanto aguardam pela sua refeição. Observou se que o Quiosque se dispõe de boas promoções, mas, em contrapartida, em poucas quantidades.
A solução criada pelo grupo para resolver o déficit dentro do marketing, seria a implementação de um setor exclusivamente responsável por este âmbito, ou, talvez, a contratação de serviços externos especializados nesta área.
Para destacar-se de seus concorrentes e atrair novos consumidores, a criação de novas promoções foi uma das soluções pensadas pelo grupo. Criar ofertas como, por exemplo, “à cada dez refeições feitas no quiosque, a décima primeira é gratuita”, “leve 5 acompanhantes e sua refeição é por conta da casa”, seria um grande diferencial para a empresa.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Outros materiais