AULA 2MH- HISTÓRICO DA QUALIDADE

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ASSOCIAÇÃO ENTRE OS 
ÍNDICES OPERACIONAIS 
E A 
TAXA DE OCUPAÇÃO 
DE UM 
CENTRO CIRÚRGICO GERAL
Qualidade aplicada a Instituições de 
Saúde: 
Profa. Dra. Simone Camargo de Oliveira 
Rossignolo
Pós-Doutora em Ciências da Saúde pela UFRN
Doutora em Ciências da Saúde pela UNICAMP
Histórico e conceitos nacionais e 
internacionais/ Tríade de Donabedian/ 
7 Pilares da Qualidade
A Gestão da Qualidade é um trabalho 
contínuo e crescente que, aplicados 
no dia a dia, permite a empresa se 
superar em atendimento e 
profissionalismo, tornando-se 
referência na sociedade.
Gestão Estratégica da Qualidade – qualidade passa a ser 
premissa básica e não mas uma vantagem competitiva.
Philip Bayard Crosby. "Phil" Crosby foi 
um empresário e escritor que contribuiu para a teoria 
da gestão de qualidade.
Joseph Moses Juran foi um consultor de negócios famoso por seu trabalho com qualidade e gestão da qualidade.
William Edwards Deming foi um estatístico, professor 
universitário, autor, palestrante e consultor 
estadunidense. Deming é amplamente reconhecido 
pela melhoria dos processos produtivos nos Estados 
Unidos durante a Segunda Guerra Mundial
HISTÓRICO DA QUALIDADE
 1854- Florence Nightingale (1820-1910): enf. Inglesa que 
implantou o primeiro modelo de melhoria contínua da qualidade 
em saúde: base em dados estatísticos e gráficos. 
- Guerra da Criméia: Taxa de mortalidade: 42,7% p/ 2,2%
 1924- Walter Shewhart: físico e pesquisador do laboratório Bell 
(EUA): estudo dos processos - "pai do controle estatístico de 
qualidade".
 1927- W. Edwards Deming: estudo da estatística e sua influencia 
nos resultados e processos
 1947- W. Edwards Deming + governo japonês: reconstrução do 
Japão devastado pela II Guerra Nogueira, 2003
HISTÓRICO DA QUALIDADE
 1951- J. M. Juran (Quality Control Handbook): 
- Trilogia de Juran (planejamento da qualidade-
manutenção da qualidade e melhoria da qualidade)
- Custos da não qualidade: erros/ desperdício e retrabalho
 1954- Kaoru Ishikawa: “Circulos de Controle de Qualidade –
CCQ”/ Diagrama de Causa e Efeito
 1960-70- Avedis Donabedian: pediatra armênico radicados nos
EUA: melhoria dos hospitais e faculdades de medicina, e tbém o
primeiro que se preocupou em estudar a qualidade dos serviços
de saúde.
Nogueira, 2003
HISTÓRICO DA QUALIDADE
 1975- JCAHO: Joint Commission on Accreditation of Healthcare
Organizations/ EUA: regulamenta requisitos para acreditação e
documentaçaõ da qualidade nas organizações de saúde
 Década 80- a Organização Pan-Americana da Saúde (OPAS)
iniciou dois projetos sob a coordenação do Ministério da Saúde
para avaliar a qualidade dos hospitais.
 1987- Donald Berwick: professor de pediatria da Universidade de
Harvard: projeto histórico de comprovar ou não a aplicabilidade
dos conceitos e métodos da indústria (IBM, Xerox, Ford, etc.) à
área de saúde
Nogueira, 2003
Novaes, 1999
Berwick estudou a gestão de sistemas de saúde, com ênfase no uso de métodos científicos 
e medicina baseada em evidências e pesquisa de eficácia comparativa para melhorar o 
equilíbrio entre qualidade, segurança e custos.
Assuntos abordados: política de saúde, análise de decisão, avaliação de tecnologia e gestão 
de qualidade de saúde. 
https://en.wikipedia.org/wiki/Evidence-based_medicine
https://en.wikipedia.org/wiki/Comparative_effectiveness_research
 “ é igualmente viável desenvolver projetos de redução 
de custos e melhoria da qualidade na área de saúde”
 “a área de saúde tem agora uma grande oportunidade 
de aumentar seu ritmo de suas melhorias... Levando em 
consideração a experiências de indústrias de outras 
áreas”
 “certamente, nas mentes de muitos, a saúde é diferente. 
Com certeza isto é verdadeiro com relação á sua 
história, tecnologia e cultura. Entretanto, os fatores 
decisivos e que determinam o que funciona são os 
processos gerenciais que são os mesmos.”
 “...o domínio desses processos gerenciais é o pré 
requisito para o êxito duradouro”
Nogueira, 2003
HISTÓRICO DA QUALIDADE-
BRASIL
 1970: Ministério da Saúde começa a desenvolver o 
tema Qualidade e Avaliação Hospitalar
 1989: Para a OMS: ACREDITAÇÃO passou a ser 
elemento básico para desenvolvimento da Saúde na 
América Latina.
 1990: Convênio entre OPAS – Federação Latino 
Americana de Hospitais e MS: criaram o Manual de 
Padrões de Acreditação para a América Latina.
Avaliar qualidade saúde 
pública
HISTÓRICO DA QUALIDADE-
BRASIL
 1991-2: APM- CQH: que criou um grupo para avaliar 
os hospitais com a intenção de “dar estrelas”, de 
maneira semelhante ao que ocorre até hoje na rede 
hoteleira: 
 1998- O Programa Brasileiro de Acreditação foi 
oficialmente lançado em novembro de 1998, no 
Congresso Internacional de Qualidade na Assistência 
a Saúde em Budapeste
 1998- 1999: Criação da ONA, uma parceria com o MS
Programa Compromisso com a Qualidade 
Hospitalar - CQH
ORGANIZAÇÃO COMPLEXA
NOBREZA E 
AMPLITUDE DE SUA MISSÃO
“EQUIPE MULTIDISCIPLINAR COM 
ELEVADO GRAU DE AUTONOMIA”
Gurgel e Vieira, 2002
Ribeiro, 1993
LOCAL ONEROSO
QUALIDADEPRODUTIVIDADE
HUMANIZAÇÃO
Joaquim, 2005 / Strofaro, 2005
Felicíssimo et al., 2001
Castellanos e Jouclas, 1990 / Peniche e Chaves, 2000
HOSPITAL
CONCEITO 
QUALIDADE
HUMANIZAÇÃO/ SEGURANÇA
HOSPITAL = VISÃO EMPRESARIAL
SUSTENTABILIDADE
Sustentabilidade é uma 
característica ou condição 
de um processo ou de um 
sistema que permite a 
sua permanência, em 
certo nível, por um 
determinado prazo.
HOSPITAL = VISÃO EMPRESARIAL
O planejamento
a revisão de processos e o acompanhamento de 
performance, 
assim como melhorias constantes, 
passaram a ser vitais para o posicionamento das 
organizações no mercado. 
SISTEMAS DE QUALIDADE 
AVEDIS DONABEDIAN
QUALIDADE EM SAÚDE: 
 ESTRUTURA
 PROCESSOS
 RESULTADOS
Donabedian qualificou-se como médico na Universidade Americana de 
Beirute no Líbano, ele desenvolveu estudos e trabalhos na área de 
qualidade na prestação de saúde e de saúde pública. 
Estudou epidemiologia e administração de serviços de saúde em 
Harvard, posteriormente foi recrutado pela Escola de Saúde Pública da 
Universidade de Michigan.
AVEDIS DONABEDIAN
TRÍADE DE DONABEDIAN
Estrutura: Condições físicas, humanas e organizacionais em que o cuidado se dá.
Processo: Inter-relação entre prestador e receptor dos cuidados. 
Resultado: Produto final da assistência prestada, satisfação de padrões e expectativas. 
Processo: Inter-relação entre prestador e receptor dos cuidados. 
Resultado: Produto final da assistência prestada, satisfação de padrões e expectativas. 
Estrutura: Condições físicas, humanas e organizacionais 
em que o cuidado se dá.
Processo: Inter-relação entre prestador e receptor dos 
cuidados. 
Resultado: Produto final da assistência prestada, 
satisfação de padrões e expectativas. 
Qualida
de
QUALIDADE
AVEDIS DONABEDIAN
7 PILARES DA QUALIDADE
Estrutura: Condições físicas, humanas e organizacionais em que o cuidado se dá.
Processo: Inter-relação entre prestador e receptor dos cuidados. 
Resultado: Produto final da assistência prestada, satisfação de padrões e expectativas. 
Processo: Inter-relação entre prestador e receptor dos cuidados. 
Resultado: Produto final da assistência prestada, satisfação de padrões e expectativas. 
1- ACEITABILIDADE: relaciona-se à adaptação do cliente ao 
tratamento (ENVOLVE PACIENTE E FAMILIA)
2- LEGITIMIDADE: aceitabilidade do cuidado da forma em que é 
visto pela comunidade ou sociedade em geral (ENVOLVE 
COMUNIDADE OU SOCIEDADE)
3- EQÜIDADE: justo ou razoável ao paciente e legitimo à 
sociedade- ACEITABILIDADE x LEGITIMIDADE
4- OTIMIZAÇÃO: A otimização leva em conta os cuidados com o paciente 
em conjunto com os custos do tratamento, tentando criar a melhor 
relação custo-benefício
DONABEDIAN: 
7 PILARES DA QUALIDADE
Estrutura: Condições físicas, humanas e organizacionais em que o cuidado se dá.
Processo: Inter-relação entre prestador e receptor dos cuidados.Resultado: Produto final da assistência prestada, satisfação de padrões e expectativas. 
Processo: Inter-relação entre prestador e receptor dos cuidados. 
Resultado: Produto final da assistência prestada, satisfação de padrões e expectativas. 
5- EFICIÊNCIA: é quando algo é realizado da melhor maneira possível, 
ou seja, com menos desperdício ou em menor tempo (REALIZAR A 
ATIVIDADE CORRETAMENTE)= FAZER CERTO AS COISAS
6- EFICÁCIA: é quando um projeto/produto/pessoa atinge o objetivo ou a 
meta (Fazer o que deve ser feito!)= FAZER A COISA CERTA
7- EFETIVIDADE: é a capacidade de fazer uma coisa (eficácia) da melhor 
maneira possível (eficiência).
Imagine que haja um vazamento de água no escritório da 
diretoria. 
O primeiro funcionário, imediatamente, corre atrás de um 
pano, de um balde e de um rodo para retirar toda a água 
do ambiente. Ele foi eficiente, pois fez de maneira certa 
o que deveria ser feito. 
Poucos tempo depois, o vazamento volta a alagar a sala, 
e o nosso funcionário volta a correr atrás de um pano, de 
um balde e de um rodo para retirar toda a água. Essa é a 
típica descrição de um enxugador de gelo eficiente.
EFICIÊNCIA X EFICÁCIA
Por outro lado, o segundo funcionário procurou observar 
toda a sala e tentar encontrar a origem para o surgimento 
de tanta água, concluiu que vinha exclusivamente do 
banheiro instalado dentro da sala. 
Uma vez lá dentro, percebeu que a torneira estava aberta 
e simplesmente a desligou, eliminando todo o problema de 
vazamento. 
Este funcionário foi eficaz, pois fez o que era certo fazer 
para solucionar o caso. Ele pensou antes de executar.
EFICIÊNCIA X EFICÁCIA
Por exemplo, se uma empresa não está indo bem, ela pode 
optar por mudar sua forma de trabalho, usando novas 
tecnologias.
O treinamento pode até funcionar bem, com os funcionários 
aprendendo a nova tecnologia, mas se a produtividade geral 
não melhorar após a implementação desta,
podemos dizer que a estratégia da empresa foi 
eficiente, mas não eficaz.
EFICIÊNCIA X EFICÁCIA
EFICIÊNCIA x EFICÀCIA x EFETIVIDADE
Estrutura: Condições físicas, humanas e organizacionais em que o cuidado se dá.
Processo: Inter-relação entre prestador e receptor dos cuidados. 
Resultado: Produto final da assistência prestada, satisfação de padrões e expectativas. 
Processo: Inter-relação entre prestador e receptor dos cuidados. 
Resultado: Produto final da assistência prestada, satisfação de padrões e expectativas. 
Pessoas que conseguem equilibrar 
eficiência e eficácia 
obtêm muito sucesso/ efetividade na sua 
carreira!
A revista 
Pequenas Empresas, Grandes Negócios 
citou os 7 hábitos das pessoas eficazes
http://revistapegn.globo.com/Empreendedorismo/noticia/2016/04/7-habitos-de-pessoas-altamente-eficazes.html
1- Seja Proativo
O primeiro hábito, portanto, só depende de você. Seja 
proativo, utilize suas forças para realizar o que você mais 
deseja. 
2. Tenha um objetivo em mente
Trace um objetivo e foque nas metas mais desejadas por 
você. Identifique quem você quer ser/ Imagine esse 
horizonte e vá construindo pouco a pouco. 
3. Primeiro faça o mais importante
Você tem o direito de dizer não quando necessário e 
concentrar-se nas prioridades.
4. Ganha X Ganha
È possível um jogo onde ambas as partes ganhem.
7 HÁBITOS DAS PESSOAS EFICAZES
http://revistapegn.globo.com/Empreendedorismo/noticia/2016/04/7-habitos-de-pessoas-altamente-eficazes.html
5. Comunicação Empática
Em nosso cotidiano de trabalho, e mesmo na vida privada, 
travamos uma guerra na qual as armas são as palavras. É 
pouco comum as pessoas escutarem com a intenção de 
entender (escuta com empatia). Geralmente se escuta com a 
intenção de responder. 
6. Sinergia
Sinergia significa que o todo é mais do que a soma das suas 
partes. O hábito de sinergizar implica, portanto, na cooperação 
criativa e no trabalho em equipe. 
7. Auto- renovação
Aqui você cuida de se aprimorar física, mental, 
social/emocional e espiritualmente, porque o maior patrimônio 
é, sem nenhuma dúvida, você mesmo! 
7 HÁBITOS DAS PESSOAS EFICAZES
http://revistapegn.globo.com/Empreendedorismo/noticia/2016/04/7-habitos-de-pessoas-altamente-eficazes.html
Qual a conclusão deste 
relato?
Bom dia!
OBRIGADA!