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Centro Universitário São José de Itaperuna (UNIFSJ) Curso de Graduação em Administração AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO POR UMA ACADEMIA SOB PERSPECTIVA DO CLIENTE Itaperuna 2017 AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO POR UMA ACADEMIA SOB PERSPECTIVA DO CLIENTE Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Banca Examinadora do Curso de Administração do Centro Universitário São José de Itaperuna como requisito final para a conclusão do curso. Orientadora: Ma. Itaperuna 2017 AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO POR UMA ACADEMIA SOB PERSPECTIVA DO CLIENTE Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Banca Examinadora do Curso de Administração do Centro Universitário São José de Itaperuna como requisito final para a conclusão do curso. Orientadora: Itaperuna, 21 de novembro de 2017. Banca Examinadora: _________________________________ Profª Ma. Manaara Iack Cozendey (Orientadora) FSJ - Itaperuna-RJ _________________________________ Profª. Ma. Armênia Arantes Guimarães FSJ - Itaperuna-RJ _________________________________ Profº. Esp. Liessandro Fernandes FSJ – Itaperuna-RJ _________________________________ Profº. Me. Paulo Jonas Dos Santos Junior FSJ – Itaperuna-RJ AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO POR UMA ACADEMIA SOB A PERSPECTIVA DO CLIENTE Resumo: Com as constantes transformações que vem acontecendo nas organizações, a pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta que orienta os gestores a conhecer melhor o clima da sua empresa e os meios necessários para a melhoria. O presente estudo visa fazer uma abordagem com os principais temas sobre a importância da satisfação do cliente em uma academia da cidade de Itaperuna-RJ. Deseja que o leitor tenha uma compreensão da valorização e de se conhecer o clima, quais são os seus reflexos e os pontos fortes e fracos dentro de uma academia. Foi realizada uma pesquisa a respeito do clima, satisfação e motivação, buscando conhecer e avaliar a satisfação do cliente desta empresa com base nos fatores apresentados. Analisando os presentes dados percebeu-se que os clientes estão satisfeitos com o ambiente da academia e considera a empresa um bom lugar para efetuar suas atividades. Palavras-chave: Qualidade. Serviço. Cliente. Percepção. 1 Introdução Atualmente as pessoas têm procurado se cuidar mais, buscando ter uma qualidade de vida melhor, através de atividades físicas e uma boa alimentação. Com isso, a academia de ginástica deixou de ser vista como local de corpos sarados e músculos e se tornou uma grande aliada, atuando de forma paralela na prevenção de doenças como a obesidade, diabetes, doenças cardiovasculares, além de elevar a autoestima. Todavia, é necessário que as academias de ginástica estejam preparadas para atender às necessidades dos clientes e se tornar competitiva nessa crescente demanda por atividade física. - _____________________ De acordo com Saba (2006), as academias de ginástica proporcionam uma estrutura adequada à prática de atividades físicas, e atuam sob a supervisão de professores habilitados da área que têm o compromisso de orientar, prescrever, avaliar e motivar a prática de exercícios físicos, de maneira segura e ética. Segundo Kotler (2003, p.75), As empresas devem visualizar os fatores que influenciam na satisfação do cliente, devem estar atentas à qualidade dos produtos e serviços oferecidos, atendendo prontamente aos mesmos. Para as academias de ginástica se manterem atualizadas no mercado e competir com a concorrência é preciso oferecer um serviço de qualidade e identificar de fato o que consumidor busca quando se inscreve, para isso, é preciso questionar e entender sua necessidade através da pesquisa de satisfação. Todavia, Martin (1997) salienta que a lição mais relevante para gestores de qualquer setor de um negócio é colocar o cliente em primeiro lugar, pois é ele que dará sentido para as melhorias contínuas, inovações e mudanças necessárias para prestar um serviço de qualidade, de modo competitivo e lucrativo. Muitas organizações tendem a oferecer produtos e serviços que elas imaginam que seus clientes necessitam. Organizações de sucesso, no entanto, iniciam sua pesquisa perguntando aos clientes o que eles desejam. Nesse sentido Vavra salienta que (1993, p. 255): Os relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prática constante e intensas técnicas de pós-marketing. Um dos esforços mais evidentes é a coleta de informações a respeito dos clientes. O autor sugere como atividade de pós-marketing a elaboração de um programa de mensuração da satisfação do cliente. Tal programa fornece um feedback do cliente referente a qualidade dos produtos ou serviços e sugere caminhos para futuras mudanças e melhorias. Através da vivência de um dos autores deste artigo em uma academia de ginástica de pequeno porte, foi possível identificar que as academias tradicionalmente são gerenciadas principalmente por profissionais de Educação Física e que possuem pouco ou nenhum conhecimento nas áreas administrativas tais como: financeiro, marketing, recursos humanos e outros. Devido à falta de conhecimento técnico dos proprietários na administração do negócio, os mesmos acabam sendo pressionados pelos clientes que estão cada vez mais exigentes, buscando serviços de qualidade e que atendam suas necessidades. Nesse sentido, a justificativa deste artigo parte do interesse pessoal dos autores devido conhecimento e atuação na área e, contribuir de forma científica para empreendedores/gestores do ramo fitness. Partindo destas questões relacionadas aos serviços prestados pela academia, o presente estudo tem como objetivo avaliar o índice de satisfação dos clientes de uma academia na cidade de Itaperuna, estado do Rio de Janeiro. O objetivo Geral deste estudo foi avaliar o grau de satisfação dos clientes com relação às variáveis que caracterizam os serviços prestados pela academia. Como objetivos específicos, foram enumeradas as seguintes questões: identificar como a avaliação de serviço é descrita na literatura e caracterizar as variáveis que especificam os serviços de uma academia, avaliar através de questionário a percepção dos clientes sobre os serviços prestados em uma academia, pontuar os aspectos positivos e negativos da avaliação de serviços, propor possíveis melhorias. 2 Qualidade De acordo com Cobra (2017), a qualidade não é um conceito sólido, inclui alguns pontos de vista e concepções associadas pelos agentes – legisladores, consumidores e produtores. A interpretação que o cliente faz da qualidade é, em geral, mais importante para o sucesso dos negócios do que a própria qualidade objetiva de um produto, pois não é a única nem é a mais relevante. Afinal, a qualidade objetiva nem sempre é julgada honestamente pelo cliente; ele precisa da competência necessária, perante a complexidade e novidade de produtos. As avaliações de qualidade pelo cliente pode ocorrer alterações, devido às influências externas que agem sobre o mesmo (COBRA, 2017). Cobra (2017), diz, os agentes que podem influenciar sobre o que é qualidade são: a argumentação do vendedor, a opinião de outras pessoas e a mensagem de propaganda. A qualidade mais relevante é aquela compreendida pelo cliente alvo, que estima o produto como perfeição no atendimento das expectativas que ela cria. Para chegar a esse nível, a qualidade depende da assimilação do segmento alvo e do método aplicável de produção, venda, planejamento e controle gerenciais. Conceituar a qualidade é de modo geral difícil em virtude da variedade de interesses e expectativas, a multiplicidade de realidades no mundo globalizado ea dúvida em torno de seus aspectos objetivo e subjetivo (COBRA, 2017). Kotler (2012) cita a definição da American Society for Quality Control (órgão norte-americano para controle de qualidade), que foi adotada em todo o mundo para esclarecer o conceito de qualidade: é a soma das características e atributos de um produto ou serviço que atingem sua predisposição de satisfazer necessidades explícitas ou implícitas. Essa é uma definição claramente voltada para o cliente. Pode-se dizer que a organização oferece qualidade sempre que seu produto ou serviço atende ou excede às expectativas dos clientes. Classifica-se empresa de qualidade quando satisfaz a maioria das necessidades de seus clientes. Toledo (2017, p.3) cita abaixo os principais “gurus da qualidade” que seguiam o mesmo princípio do foco de satisfação do consumidor: Quadro 1: Gurus da Qualidade Deming (1950): [...] qualidade de produto como a máxima utilidade para o consumidor. [...] Feigenbaum(1951): [...] qualidade como o perfeito contentamento do usuário. [...] Juran (1954): [...] qualidade como a satisfação das necessidades do cliente. [...] Ishikawa (1954): [...] qualidade efetiva é a que realmente traz satisfação ao consumidor. [...] Feigenbaum (1961): [...] qualidade como a maximização das aspirações do usuário. [...] Fonte: Adaptado Toledo (2017. p3). Para os autores Kotler e Keller (2012) um dos maiores valores que as organizações podem oferecer aos seus clientes e, que eles também esperam, é a alta qualidade dos produtos e serviços. Para as empresas se manterem competitiva e obter lucros, terá que empregar a gestão da qualidade total. A busca da melhoria contínua de todos os métodos, produtos e serviços das organizações podem ser obtidos pela gestão da qualidade total. Segundo John F.Welch Jr., ex-presidente da General Electric, “a qualidade é nossa maior certeza de fidelidade do cliente, nossa mais forte defesa contra a concorrência estrangeira e o único caminho para o crescimento e o lucro sustentados”. A gestão da qualidade total é vista pelas empresas líderes de mercado como um componente-chave da satisfação do cliente e da lucratividade (KOTLER E KELLER). Segundo Mello (2011, p.4) O conceito de qualidade está diretamente ligado a três fatores, a saber: redução de custos; aumento de produtividade; satisfação dos clientes. Em outras palavras: fazer melhor, com menos custo, entregando ao cliente produtos que correspondem as suas expectativas ou as superem. De acordo com Pires (2012: 43) A qualidade inicia-se pela identificação das necessidades dos clientes (interface da empresa com o mercado), seguindo-se lhe, o que podemos chamar de expressão funcional da necessidade (o que o produto/serviço deve fazer); (…) A qualidade não está apenas, nem fundamentalmente na produção/prestação de serviço, mas cada vez mais na interface da organização com os seus clientes. Esta é a filosofia essencial da Gestão da Qualidade. 2.1 Qualidade em serviço Um dos significados desenvolvidos para delimitar a qualidade de um serviço foi o de Grönroos (2009), que baseou, sobretudo na percepção e expectativa de um determinado tipo de serviço quando motivado pela imagem da empresa. As percepções e as expectativas são elementos-chave na entrega de um serviço de qualidade. De acordo com Johnston e Clark (2012), a avaliação da qualidade acontece ao longo do sistema de prestação do serviço. O contato com cliente é citado como momento de verdade: um ensejo de satisfazê-lo ou não. A finalidade da tentativa de compreender as expectativas dos clientes é certificar que o serviço entregue possa atendê-las. Se a tarefa atende às expectativas, ou, de fato, as ultrapassam, os clientes ficam saciados com o serviço e são mais propensos a usá-los novamente ou recomendá-los a outros (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2010) Gianesi & Corrêa (1994) considera que qualidade dos serviços deve levar aos seus clientes boas expectativas e atender suas necessidades e, também apresentar um processo de operação de serviço apto, em curto e longo prazo, para atender as expectativas dos clientes, pois é fundamentado nelas que o serviço será estimado. Para Kotler (2012) a qualidade dos serviços prestados é fundamentada nas expectativas dos clientes, e, perante isso, o consumidor acaba criando uma expectativa muito elevada em relação ao produto e quando não superada, acaba se tornando menos fiel e levando a um fracasso nos negócios. Segundo os autores (KOTLER; KELLER, 2012) a tarefa de analisar o nível da satisfação do cliente decorrente aos produtos e serviços ofertados é o ponto principal para sua fidelização, pois um cliente satisfeito dificilmente acaba deixando de usufruir do mesmo. A satisfação é a avaliação feita pelo cliente com respeito a um produto ou serviço. Segundo Zeithaml e Bitner (2003), o cliente é influenciado pelo preço e qualidade do produto, por isso é necessário saber o que os clientes querem no momento, para poder satisfazer. Os clientes altamente satisfeitos dificilmente trocarão de fornecedor, já os clientes satisfeitos trocam facilmente de fornecedor, é só aparecer uma melhor oferta. O atendimento está diretamente ligado a regra de uma organização se pode ou não realizar. A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de uma empresa. A conhecida frase’’ a primeira impressão é a que fica ‘’ tem relação com essa ideia, pois se o cliente tiver uma impressão ruim, talvez nunca mais ele volte (KOTLER,2012). Para satisfazer os clientes é necessário identificar as falhas que o serviço está oferecendo, para fazer uma análise e melhorar os pontos negativos. As empresas devem realizar pesquisas de satisfação para saber as necessidades de seus clientes e desta forma obter novos clientes e manter os antigos 2.2 Qualidade de serviço em academias Segundo Castro (2011), a qualidade em serviço é um diferencial relevante que deve ser analisado periodicamente, todavia, o prestador de serviço precisa estar sempre atento à satisfação dos clientes com o serviço prestado equiparando as expectativas dos clientes com a avaliação do serviço oferecido. A sugestão do cliente revela a qualidade dos produtos e serviços na proporção que deve ser prestado. De acordo com Bateson e Hoffman (2001), apud Castro (2011), a satisfação de uma academia envolve vários fatores desde a quantidade e qualidade dos equipamentos aos profissionais envolvidos com os clientes. Para Zeithmal e Bitrner (2003), apud Castro (2011) os clientes estão cada dia mais exigentes, exigem alto padrão de qualidade. A qualidade em serviços é uma avaliação com a finalidade de captar todas as dimensões do que o cliente espera. Um produto ou serviço tem que ser extremamente confiável, para os seus clientes, para que a empresa alcance um nível de confiabilidade alto o que lhe trará benefícios. A confiabilidade mostra que o serviço foi executado como o esperado, conforme prometido. Os clientes procuram empresas assim que cumpre o prometido. Loveck e Wrigth (2001), apud Castro (2011), diz que se o serviço inicial não tem confiabilidade os clientes irão buscar outros fornecedores e prestadores de serviços. Na correria do dia a dia a velocidade e competência no atendimento virou primordial para a satisfação dos clientes. Os funcionários tem que transmitir confiança para seus clientes e prestar os serviços de maneira adequada. Segundo Zeithmal e Bitner (2003), apud Castro (2011), ter atenção e prontidão, disponibilidade para atender as questões relacionadas aos clientes. A responsabilidade começa desde quando o cliente chega e como é prestada a devida atenção. O cliente tem que ser a peça fundamental paraa empresa e assim a prestação de serviços seguir o ponto de vista do cliente. A segurança vem a partir do conhecimento dos colaboradores em mostrar confiança à frente do cliente, simpatia e habilidade contam muito para a credibilidade. A empatia já é considerada um cuidado extra que a empresa oferece aos seus clientes. Acredita se na ideia que seu cliente é insubstituível e precisa de um atendimento para cada um, diferenciado e personalizado. Tudo é importante quando se diz gerar satisfação para o cliente e fazer um serviço de qualidade. 2.2.1 Variáveis que caracterizam os serviços prestados pelas academias O conceito de característica de serviços é uma escala para aferir os mesmos, pois tão relevante quanto medir os índices de desempenho da academia é acompanhar a qualidade do serviço dado aos clientes (MOTTA,2017). Como aquele tema trata do acompanhamento dos resultados da organização ao longo do tempo, este abrange os atributos essenciais da empresa que a tornam singular e que também proporciona um impacto no faturamento ao longo do tempo. Segundo os autores Ferrand, Robinson e Valette-Florence (2010), as características de serviço são as propriedades físicas, pessoas, atividades e elementos intangíveis, oferecidos por uma instituição, que criam um serviço e cujo trabalho é percebido pelos clientes. Os autores também explicam o conceito como “os componentes oferecidos pela empresa que permitem a experiência do consumidor com o serviço” (FERRAND, ROBINSON & VALETTE-FLORENCE, 2010, p. 90). Zeithaml, Bitner e Gremler (2011) esclarecem que é muito comum os gestores perpetrarem o equívoco de investir recursos na melhora de características de serviço que os consumidores não consideram relevantes, por falta de pesquisa. Todavia, é essencial mensurar a importância relativa das dimensões e dos atributos do serviço. O tema de características de empresas de serviços está relacionado com o conceito de qualidade discutido anteriormente. As pesquisas de marketing devem ser aproveitadas para reconhecer as prioridades dos clientes. Ferrand, Robinson e Valette-Florence (2010) definem que os agentes que levam os clientes a escolher determinada organização em detrimento de outra têm sido tema para várias pesquisas focadas em satisfação, imagem e qualidade de serviço. 3 Metodologia Para o desenvolvimento deste artigo, foi concretizada uma pesquisa de campo, que segundo Lakatos (2010), é a elaboração de questões ou problemas, que o investigador fará para uma melhor averiguação do recinto e melhor informação da questão apresentada. O presente artigo aborda enquanto metodologia uma análise qualitativa e quantitativa. Foi realizada uma coleta de dados com aplicação de questionários e tabulados em forma de gráficos aos alunos da academia, localizada no município de Itaperuna-RJ, com intuito de identificar os níveis de satisfação dos mesmos. 3.1 Estudo de caso A empresa analisada, iniciou suas atividades há 5 anos, com uma sala de Muay thai e uma de musculação. Hoje oferece aos seus 200 clientes às atividades como ginástica, musculação, lutas, para todas as faixas etárias. O objetivo da organização está voltado para a satisfação de cada aluno e no comprometimento com o resultado de cada um deles, tendo como missão proporcionar melhorias na qualidade de vida e a saúde dos frequentadores, dando melhor qualidade física, saúde, lazer e bem estar em todos os momentos. A academia possui cinco profissionais, sendo dois professores de musculação (os mesmos administram), 1 professor de luta (ginástica e Muay thai), 1 secretária, 1 funcionária responsável pela higiene e limpeza. A empresa tem uma estrutura de duzentos metros quadrados, bem equipados com os devidos equipamentos exigidos a uma academia de pequeno porte. À academia conta com a recepção, a gerência, os banheiros equipados com chuveiros quentes, sala dos equipamentos de bike, step e esteira e a sala de musculação, direcionada aos membros inferiores e superiores. A empresa tem professores bem capacitados com cursos de pós-graduação em diversas áreas de educação física, musculação, fisiologia do exercício, atividades para populações especiais, sendo este quesito uma das exigências da academia. Como exigência, ainda, da direção, há o fator experiência de, pelo menos, dois anos na área. O trabalho é dividido por turno e por setores; dependendo do movimento da academia, assim é definido a organização gerencial. 3.2 Análise dos resultados Foi realizado em uma academia, localizada no município de Itaperuna (RJ), uma pesquisa de campo, com amostragem de 72 alunos de ambos os sexos e com faixa etária de 18 a 70 anos, com objetivo de avaliar o grau de satisfação e identificar eventuais fatores que possa gerar há insatisfação de seus clientes. Foi elaborado pelos autores deste artigo, um questionário para verificar o perfil do cliente, identificar os motivos que levaram estes a optar por essa academia e avaliar as seguintes variáveis: atendimento na secretária, professores, instalações e gestão de serviços, com a opção de múltipla escolha, numa classificação de: ótimo, bom, regular, ruim e péssimo. De acordo com os dados presentes neste estudo, podemos observar que dos 72 alunos que responderam o questionário, 53% são do sexo masculino e 47% são do sexo feminino, o que é perceptível um equilíbrio de ambos o sexo, mostrando que o interesse por atividades físicas nesta academia, independente do objetivo de cada um, é praticamente igual entre homens e mulheres onde foi realizado o estudo. Fonte: Elaborado pelos Autores, 2017. Os resultados obtidos nos gráficos 1 e 2, apontam uma frequência maior por jovens e adultos de ambos o sexo. Pode se observar que os serviços e modalidades oferecidas pela academia atraem mais este tipo de público. A prática de exercício concentra-se no período noturno com 39%, em segundo lugar está o período matutino com 33%, e em terceiro e último está o período diurno com 28% dos alunos, como pode-se perceber no gráfico 3. É possível perceber que há uma boa distribuição de alunos por períodos. 7 11 11 2 1 1 1 0 5 10 15 15 A 20 20 A 25 25 A 30 30 A 35 35 A 40 40 A 45 45 A 50 50 A 55 55 A 60 60 A 65 65 A 70 6 8 7 4 3 6 0 0 0 0 0 15 A 20 20 A 25 25 A 30 30 A 35 35 A 40 40 A 45 45 A 50 50 A 55 55 A 60 60 A 65 65 A 70 0 5 10 15 A 20 20 A 25 25 A 30 30 A 35 35 A 40 40 A 45 45 A 50 50 A 55 Gráfico 2: Faixa etária feminina Gráfico 1: Faixa etária masculina Gráfico 3: Período de Frequência. Fonte: Elaborado pelos Autores, 2017. Conforme o gráfico 4, em relação a quanto tempo de permanência na academia, 47% dos participantes treinam menos de um ano, 36% treinam de um ano a três anos, e 17% treinam mais de três anos. Gráfico 4: Permanência da Clientela. Fonte: Elaborado pelos Autores, 2017. Esta análise mostrou que não se pode afirmar que a academia não consegue reter e fidelizar seus clientes, pois quase 20% são clientes da academia a 28% 33% 39% MANHA TARDE NOITE 47% 36% 17% MENOS DE UM UM A TRES MAIS DE TRES mais de 3 anos, pode se dizer que a permanência e fidelização é baixa e por esse motivo necessita-se de ações estratégicas para sanar o problema. Nota-se no gráfico 5 que 36% dos alunos, responderam que os motivos que os levaram a optar pela academia foram os professores, 18% alunos respondeu preço/qualidade, 15% alunos responderam proximidade, 13% alunos responderam ambiente social, 11% alunos responderam instalações e 7% alunos responderam horários. Gráfico 5: Motivos que levam o cliente a escolher essa academia. Fonte: Elaborado pelos Autores, 2017. Percebe-se que a competência técnica, atendimentoe simpatia dos professores faz o diferencial desta academia, pois 36% das pessoas a escolheram por causa dos serviços prestados destes profissionais. Partindo do princípio afirmado por Tom Peters, “se você lhes oferecer algo que valha a pena, eles pagarão”. Os gráficos 6 e 7 apresentam resultados da satisfação dos clientes em relação à infraestrutura e prestação de serviços com classificação ótima, boa, regular, ruim e péssima. No quesito infraestrutura da academia 51% alunos classificaram como ótimo e 40% como bom e 8% como regular. Gráfico 6: Classificação das variáveis I. 24 22 58 11 29 18 PROXIMIDADE AMBIENTE SOCIAL PROFESSORES HORARIOS PREÇO- QUALIDADE INSTALAÇOES- EQUIP Fonte: Elaborado pelos Autores, 2017. Gráfico 7: Classificação das variáveis II. Fonte: Elaborado pelos Autores, 2017. Em relação ao preço e qualidade 50% dos alunos classificaram como ótimo e 44% como bom e 4% dos alunos como regular. No item da pesquisa que avalia 78% 75% 86% 89% 82% 62% 19% 19% 14% 11% 14% 30% 3% 4% 3% 5% 1% 1% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% simpatia informaçoes fornecidas resposta as suas necessidades competencia tecnica limpeza da sala de ginastica/musculaçao limpeza de aparelhos e colchonetes Classificação das Variáveis I péssimo ruim regular bom otimo 68% 43% 68% 51% 50% 51% 28% 48% 26% 43% 44% 40% 4% 8% 4% 4% 4% 8% 1% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% limpeza dos banheiros aparelhagem-quantidade e disponibilidade horario de abertura e fechamento diversidade das modalidades relaçao preco/ qualidade infra-estrutura da academia Classificação das Variáveis II péssimo ruim regular bom otimo diversidades de modalidade, 51% dos alunos classificaram como ótimo, 43% bom, 4% dos alunos regular e 1% dos alunos péssimo. Em relação ao horário disponível de abertura e fechamento, 68% dos alunos classificaram como ótimo, 26% como bom 4% dos alunos como regular e 1% dos alunos ruim. Um dos tópicos da pesquisa, muitas vezes considerado um dos mais importantes em um empreendimento de academia, que é a aparelhagem-quantidade e disponibilidade, 43% dos alunos julgou como ótimo 48% consideraram como bom e 8% dos alunos regular. Quando julgado a limpeza dos banheiros, 68 % alunos classificaram como ótimo 28% como bom e 4% dos alunos como regular. Outro tópico relacionado a limpeza, que são os colchonetes e aparelhos,62% alunos classificaram como ótimo, 30% como bom e 5% dos alunos regular. A limpeza da sala de ginástica/musculação foi considerada por 82 % alunos como ótimo, 14% como bom, 2 % como regular e 1% como péssimo. A competência foi classificada por 89% alunos como ótima. Julgaram a competência técnica, 89% alunos como ótimo e 11% como bom. Os entrevistados classificaram as informações fornecidas, com 75% ótimo, 19% como bom 4% como regular e 1% como ruim. A simpatia foi qualificada com 78% como ótimo 19% como bom e 2% como regular. Pode-se observar que os resultados obtidos foram satisfatórios, visto que a maioria dos alunos classificaram as variáveis da academia como ótimo e bom, e uma minoria de alunos classificou como regular ruim e péssimo, os serviços oferecidos pela academia. Isto indica que o trabalho que vem sendo feito pela academia tem alcançado a satisfação de seus clientes, mas é preciso buscar novas alternativas de melhoria, pois é existente consumidores insatisfeitos. Através dessa análise, foi possível monitorar e aprimorar os pontos positivos, como também criar tomadas de decisão para melhorar os pontos fracos que existe na empresa. 4 Considerações finais O mercado fitness está em expansão e consequentemente mais competitivo, e para se destacar entre os concorrentes é preciso inovar e criar valores que possam atrair os consumidores. É preciso ter um diferencial a fim de reter e conquistar novos clientes, e assim torná-los fiéis e satisfeitos com os serviços prestados. Este trabalho possibilitou identificar o diferencial da academia, são os professores, pois a competência técnica dos mesmos tem respondido às necessidades dos alunos, como também foi possível detectar que existem poucos clientes insatisfeitos, mas um índice de rotatividade alta, pois a pesquisa apontou que, dos 72 alunos entrevistados, somente 17% treinam a mais de três anos. A partir destes indicadores, a empresa terá que elaborar projetos destinados a solução dos problemas, para reverter o conceito dos alunos insatisfeitos, que são tão importantes quanto aos outros, como também fidelizá-los. Em decorrência dos resultados apurados, será possível traçar um planejamento estratégico para melhorar as instalações, gestão e atendimento, e assim potencializar e tornar a academia competitiva. Conclui-se que: para oferecer um serviço de qualidade e atender as necessidades dos clientes de academia, é preciso pesquisar, conhecer e entender de fato a expectativa dos clientes, pois é ele que irá nortear seu planejamento estratégico e identificar as falhas que ocorreram na prestação de serviço. Após a análise dos dados desta pesquisa com os clientes da academia pode conhecer e medir o nível de satisfação dos serviços prestados. Os resultados obtidos pela pesquisa mostra a satisfação dos alunos, em que a maioria classificou a academia como ótimo e bom. 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APÊNDICE Questionário de Satisfação Nosso principal objetivo é prestar-lhe um serviço diferenciado, de acordo com suas expectativas para que possamos conhecer melhor suas preferências e opiniões gostaríamos de pedir-lhe que preencha esta pesquisa com a maior sinceridade possível e entregue na secretaria ou deposite na caixa de sugestões. Dados pessoais: 1 - Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino 2- Faixa etária (idade em anos) ____________ 3- Em que período você malha: ( ) manhã ( ) tarde ( ) noite 4- Há quanto tempo você é nosso aluno: ( ) menos de um ano ( ) de um ano a três anos ( ) mais de três anos 5- Quais os motivos que levaram a optar por nossa academia: ( ) proximidade ( ) professores ( ) preço/qualidade ( ) ambiente social ( ) horários ( ) instalações e equipamentos Gostaríamos de conhecer a sua opinião dos seguintes itens: Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Atendimento na secretaria Simpatia Informações fornecidas Professores Resposta as suas necessidades Competência técnica Instalações Limpeza da sala de ginástica/musculação Limpeza de aparelhos e colchonetes Limpeza dos banheiros Aparelhagem- quantidade e disponibilidade Gestão/ serviços Horário de abertura e fechamento Diversidade das modalidades Relação preço/ qualidade Infra-estrutura da academia
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