A maior rede de estudos do Brasil

Grátis
21 pág.
modelo TCC ADM

Pré-visualização | Página 1 de 5

Centro Universitário São José de Itaperuna (UNIFSJ) 
 
Curso de Graduação em Administração 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO POR UMA ACADEMIA SOB 
PERSPECTIVA DO CLIENTE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Itaperuna 
2017 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO POR UMA ACADEMIA SOB 
PERSPECTIVA DO CLIENTE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso 
apresentado à Banca Examinadora do 
Curso de Administração do Centro 
Universitário São José de Itaperuna como 
requisito final para a conclusão do curso. 
 
Orientadora: Ma. 
 
 
 
Itaperuna 
2017 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO POR UMA ACADEMIA SOB 
PERSPECTIVA DO CLIENTE 
 
 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso 
apresentado à Banca Examinadora do 
Curso de Administração do Centro 
Universitário São José de Itaperuna como 
requisito final para a conclusão do curso. 
 
Orientadora: 
 
 
 
 
Itaperuna, 21 de novembro de 2017. 
 
Banca Examinadora: 
 
_________________________________ 
Profª Ma. Manaara Iack Cozendey (Orientadora) 
FSJ - Itaperuna-RJ 
 
_________________________________ 
Profª. Ma. Armênia Arantes Guimarães 
FSJ - Itaperuna-RJ 
 
_________________________________ 
Profº. Esp. Liessandro Fernandes 
FSJ – Itaperuna-RJ 
 
_________________________________ 
Profº. Me. Paulo Jonas Dos Santos Junior 
 
 
FSJ – Itaperuna-RJ 
 
 
 
 
 
 
AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO POR UMA ACADEMIA SOB A 
PERSPECTIVA DO CLIENTE 
 
 
 
Resumo: Com as constantes transformações que vem acontecendo nas 
organizações, a pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta que orienta os 
gestores a conhecer melhor o clima da sua empresa e os meios necessários para a 
melhoria. O presente estudo visa fazer uma abordagem com os principais temas 
sobre a importância da satisfação do cliente em uma academia da cidade de 
Itaperuna-RJ. Deseja que o leitor tenha uma compreensão da valorização e de se 
conhecer o clima, quais são os seus reflexos e os pontos fortes e fracos dentro de 
uma academia. Foi realizada uma pesquisa a respeito do clima, satisfação e 
motivação, buscando conhecer e avaliar a satisfação do cliente desta empresa com 
base nos fatores apresentados. Analisando os presentes dados percebeu-se que os 
clientes estão satisfeitos com o ambiente da academia e considera a empresa um 
bom lugar para efetuar suas atividades. 
 
 
Palavras-chave: Qualidade. Serviço. Cliente. Percepção. 
 
 
 
1 Introdução 
 
Atualmente as pessoas têm procurado se cuidar mais, buscando ter uma 
qualidade de vida melhor, através de atividades físicas e uma boa alimentação. Com 
isso, a academia de ginástica deixou de ser vista como local de corpos sarados e 
músculos e se tornou uma grande aliada, atuando de forma paralela na prevenção 
de doenças como a obesidade, diabetes, doenças cardiovasculares, além de elevar 
a autoestima. Todavia, é necessário que as academias de ginástica estejam 
preparadas para atender às necessidades dos clientes e se tornar competitiva nessa 
crescente demanda por atividade física. -
_____________________ 
 
De acordo com Saba (2006), as academias de ginástica proporcionam uma 
estrutura adequada à prática de atividades físicas, e atuam sob a supervisão de 
professores habilitados da área que têm o compromisso de orientar, prescrever, 
avaliar e motivar a prática de exercícios físicos, de maneira segura e ética.
 Segundo Kotler (2003, p.75), As empresas devem visualizar os fatores que 
influenciam na satisfação do cliente, devem estar atentas à qualidade dos produtos e 
 
serviços oferecidos, atendendo prontamente aos mesmos. 
 Para as academias de ginástica se manterem atualizadas no mercado e 
competir com a concorrência é preciso oferecer um serviço de qualidade e identificar 
de fato o que consumidor busca quando se inscreve, para isso, é preciso questionar 
e entender sua necessidade através da pesquisa de satisfação. Todavia, Martin 
(1997) salienta que a lição mais relevante para gestores de qualquer setor de um 
negócio é colocar o cliente em primeiro lugar, pois é ele que dará sentido para as 
melhorias contínuas, inovações e mudanças necessárias para prestar um serviço de 
qualidade, de modo competitivo e lucrativo. Muitas organizações tendem a oferecer 
produtos e serviços que elas imaginam que seus clientes necessitam. Organizações 
de sucesso, no entanto, iniciam sua pesquisa perguntando aos clientes o que eles 
desejam. 
Nesse sentido Vavra salienta que (1993, p. 255): 
Os relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prática 
constante e intensas técnicas de pós-marketing. Um dos esforços 
mais evidentes é a coleta de informações a respeito dos clientes. O 
autor sugere como atividade de pós-marketing a elaboração de um 
programa de mensuração da satisfação do cliente. Tal programa 
fornece um feedback do cliente referente a qualidade dos produtos 
ou serviços e sugere caminhos para futuras mudanças e melhorias. 
 
Através da vivência de um dos autores deste artigo em uma academia de 
ginástica de pequeno porte, foi possível identificar que as academias 
tradicionalmente são gerenciadas principalmente por profissionais de Educação 
Física e que possuem pouco ou nenhum conhecimento nas áreas administrativas 
tais como: financeiro, marketing, recursos humanos e outros. Devido à falta de 
conhecimento técnico dos proprietários na administração do negócio, os mesmos 
acabam sendo pressionados pelos clientes que estão cada vez mais exigentes, 
buscando serviços de qualidade e que atendam suas necessidades. Nesse sentido, 
a justificativa deste artigo parte do interesse pessoal dos autores devido 
conhecimento e atuação na área e, contribuir de forma científica para 
empreendedores/gestores do ramo fitness. Partindo destas questões 
relacionadas aos serviços prestados pela academia, o presente estudo tem como 
objetivo avaliar o índice de satisfação dos clientes de uma academia na cidade de 
Itaperuna, estado do Rio de Janeiro. 
 
O objetivo Geral deste estudo foi avaliar o grau de satisfação dos clientes 
com relação às variáveis que caracterizam os serviços prestados pela academia. 
Como objetivos específicos, foram enumeradas as seguintes questões: identificar 
como a avaliação de serviço é descrita na literatura e caracterizar as variáveis que 
especificam os serviços de uma academia, avaliar através de questionário a 
percepção dos clientes sobre os serviços prestados em uma academia, pontuar os 
aspectos positivos e negativos da avaliação de serviços, propor possíveis melhorias. 
 
2 Qualidade 
De acordo com Cobra (2017), a qualidade não é um conceito sólido, inclui 
alguns pontos de vista e concepções associadas pelos agentes – legisladores, 
consumidores e produtores. A interpretação que o cliente faz da qualidade é, em 
geral, mais importante para o sucesso dos negócios do que a própria qualidade 
objetiva de um produto, pois não é a única nem é a mais relevante. Afinal, a 
qualidade objetiva nem sempre é julgada honestamente pelo cliente; ele precisa da 
competência necessária, perante a complexidade e novidade de produtos. As 
avaliações de qualidade pelo cliente pode ocorrer alterações, devido às influências 
externas que agem sobre o mesmo (COBRA, 2017). 
 Cobra (2017), diz, os agentes que podem influenciar sobre o que é qualidade 
são: a argumentação do vendedor, a opinião de outras pessoas e a mensagem de 
propaganda. A qualidade mais relevante é aquela compreendida pelo cliente alvo, 
que estima o produto como perfeição no atendimento das expectativas que ela cria. 
Para chegar a esse nível, a qualidade depende da assimilação do segmento alvo e 
do método aplicável de produção, venda, planejamento e controle gerenciais. 
Conceituar a qualidade é de modo geral difícil em virtude da variedade de 
interesses e expectativas, a multiplicidade de realidades no mundo globalizado e