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Centro Universitário São José de Itaperuna (UNIFSJ) 
 
Curso de Graduação em Administração 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO POR UMA ACADEMIA SOB 
PERSPECTIVA DO CLIENTE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Itaperuna 
2017 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO POR UMA ACADEMIA SOB 
PERSPECTIVA DO CLIENTE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso 
apresentado à Banca Examinadora do 
Curso de Administração do Centro 
Universitário São José de Itaperuna como 
requisito final para a conclusão do curso. 
 
Orientadora: Ma. 
 
 
 
Itaperuna 
2017 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO POR UMA ACADEMIA SOB 
PERSPECTIVA DO CLIENTE 
 
 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso 
apresentado à Banca Examinadora do 
Curso de Administração do Centro 
Universitário São José de Itaperuna como 
requisito final para a conclusão do curso. 
 
Orientadora: 
 
 
 
 
Itaperuna, 21 de novembro de 2017. 
 
Banca Examinadora: 
 
_________________________________ 
Profª Ma. Manaara Iack Cozendey (Orientadora) 
FSJ - Itaperuna-RJ 
 
_________________________________ 
Profª. Ma. Armênia Arantes Guimarães 
FSJ - Itaperuna-RJ 
 
_________________________________ 
Profº. Esp. Liessandro Fernandes 
FSJ – Itaperuna-RJ 
 
_________________________________ 
Profº. Me. Paulo Jonas Dos Santos Junior 
 
 
FSJ – Itaperuna-RJ 
 
 
 
 
 
 
AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO POR UMA ACADEMIA SOB A 
PERSPECTIVA DO CLIENTE 
 
 
 
Resumo: Com as constantes transformações que vem acontecendo nas 
organizações, a pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta que orienta os 
gestores a conhecer melhor o clima da sua empresa e os meios necessários para a 
melhoria. O presente estudo visa fazer uma abordagem com os principais temas 
sobre a importância da satisfação do cliente em uma academia da cidade de 
Itaperuna-RJ. Deseja que o leitor tenha uma compreensão da valorização e de se 
conhecer o clima, quais são os seus reflexos e os pontos fortes e fracos dentro de 
uma academia. Foi realizada uma pesquisa a respeito do clima, satisfação e 
motivação, buscando conhecer e avaliar a satisfação do cliente desta empresa com 
base nos fatores apresentados. Analisando os presentes dados percebeu-se que os 
clientes estão satisfeitos com o ambiente da academia e considera a empresa um 
bom lugar para efetuar suas atividades. 
 
 
Palavras-chave: Qualidade. Serviço. Cliente. Percepção. 
 
 
 
1 Introdução 
 
Atualmente as pessoas têm procurado se cuidar mais, buscando ter uma 
qualidade de vida melhor, através de atividades físicas e uma boa alimentação. Com 
isso, a academia de ginástica deixou de ser vista como local de corpos sarados e 
músculos e se tornou uma grande aliada, atuando de forma paralela na prevenção 
de doenças como a obesidade, diabetes, doenças cardiovasculares, além de elevar 
a autoestima. Todavia, é necessário que as academias de ginástica estejam 
preparadas para atender às necessidades dos clientes e se tornar competitiva nessa 
crescente demanda por atividade física. -
_____________________ 
 
De acordo com Saba (2006), as academias de ginástica proporcionam uma 
estrutura adequada à prática de atividades físicas, e atuam sob a supervisão de 
professores habilitados da área que têm o compromisso de orientar, prescrever, 
avaliar e motivar a prática de exercícios físicos, de maneira segura e ética.
 Segundo Kotler (2003, p.75), As empresas devem visualizar os fatores que 
influenciam na satisfação do cliente, devem estar atentas à qualidade dos produtos e 
 
serviços oferecidos, atendendo prontamente aos mesmos. 
 Para as academias de ginástica se manterem atualizadas no mercado e 
competir com a concorrência é preciso oferecer um serviço de qualidade e identificar 
de fato o que consumidor busca quando se inscreve, para isso, é preciso questionar 
e entender sua necessidade através da pesquisa de satisfação. Todavia, Martin 
(1997) salienta que a lição mais relevante para gestores de qualquer setor de um 
negócio é colocar o cliente em primeiro lugar, pois é ele que dará sentido para as 
melhorias contínuas, inovações e mudanças necessárias para prestar um serviço de 
qualidade, de modo competitivo e lucrativo. Muitas organizações tendem a oferecer 
produtos e serviços que elas imaginam que seus clientes necessitam. Organizações 
de sucesso, no entanto, iniciam sua pesquisa perguntando aos clientes o que eles 
desejam. 
Nesse sentido Vavra salienta que (1993, p. 255): 
Os relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prática 
constante e intensas técnicas de pós-marketing. Um dos esforços 
mais evidentes é a coleta de informações a respeito dos clientes. O 
autor sugere como atividade de pós-marketing a elaboração de um 
programa de mensuração da satisfação do cliente. Tal programa 
fornece um feedback do cliente referente a qualidade dos produtos 
ou serviços e sugere caminhos para futuras mudanças e melhorias. 
 
Através da vivência de um dos autores deste artigo em uma academia de 
ginástica de pequeno porte, foi possível identificar que as academias 
tradicionalmente são gerenciadas principalmente por profissionais de Educação 
Física e que possuem pouco ou nenhum conhecimento nas áreas administrativas 
tais como: financeiro, marketing, recursos humanos e outros. Devido à falta de 
conhecimento técnico dos proprietários na administração do negócio, os mesmos 
acabam sendo pressionados pelos clientes que estão cada vez mais exigentes, 
buscando serviços de qualidade e que atendam suas necessidades. Nesse sentido, 
a justificativa deste artigo parte do interesse pessoal dos autores devido 
conhecimento e atuação na área e, contribuir de forma científica para 
empreendedores/gestores do ramo fitness. Partindo destas questões 
relacionadas aos serviços prestados pela academia, o presente estudo tem como 
objetivo avaliar o índice de satisfação dos clientes de uma academia na cidade de 
Itaperuna, estado do Rio de Janeiro. 
 
O objetivo Geral deste estudo foi avaliar o grau de satisfação dos clientes 
com relação às variáveis que caracterizam os serviços prestados pela academia. 
Como objetivos específicos, foram enumeradas as seguintes questões: identificar 
como a avaliação de serviço é descrita na literatura e caracterizar as variáveis que 
especificam os serviços de uma academia, avaliar através de questionário a 
percepção dos clientes sobre os serviços prestados em uma academia, pontuar os 
aspectos positivos e negativos da avaliação de serviços, propor possíveis melhorias. 
 
2 Qualidade 
De acordo com Cobra (2017), a qualidade não é um conceito sólido, inclui 
alguns pontos de vista e concepções associadas pelos agentes – legisladores, 
consumidores e produtores. A interpretação que o cliente faz da qualidade é, em 
geral, mais importante para o sucesso dos negócios do que a própria qualidade 
objetiva de um produto, pois não é a única nem é a mais relevante. Afinal, a 
qualidade objetiva nem sempre é julgada honestamente pelo cliente; ele precisa da 
competência necessária, perante a complexidade e novidade de produtos. As 
avaliações de qualidade pelo cliente pode ocorrer alterações, devido às influências 
externas que agem sobre o mesmo (COBRA, 2017). 
 Cobra (2017), diz, os agentes que podem influenciar sobre o que é qualidade 
são: a argumentação do vendedor, a opinião de outras pessoas e a mensagem de 
propaganda. A qualidade mais relevante é aquela compreendida pelo cliente alvo, 
que estima o produto como perfeição no atendimento das expectativas que ela cria. 
Para chegar a esse nível, a qualidade depende da assimilação do segmento alvo e 
do método aplicável de produção, venda, planejamento e controle gerenciais. 
Conceituar a qualidade é de modo geral difícil em virtude da variedade de 
interesses e expectativas, a multiplicidade de realidades no mundo globalizado ea 
dúvida em torno de seus aspectos objetivo e subjetivo (COBRA, 2017). 
Kotler (2012) cita a definição da American Society for Quality Control (órgão 
norte-americano para controle de qualidade), que foi adotada em todo o mundo 
para esclarecer o conceito de qualidade: é a soma das características e atributos de 
um produto ou serviço que atingem sua predisposição de satisfazer necessidades 
explícitas ou implícitas. Essa é uma definição claramente voltada para o cliente. 
Pode-se dizer que a organização oferece qualidade sempre que seu produto ou 
 
serviço atende ou excede às expectativas dos clientes. Classifica-se empresa de 
qualidade quando satisfaz a maioria das necessidades de seus clientes. 
Toledo (2017, p.3) cita abaixo os principais “gurus da qualidade” que 
seguiam o mesmo princípio do foco de satisfação do consumidor: 
 
Quadro 1: Gurus da Qualidade 
Deming (1950): 
 
[...] qualidade de produto como a máxima utilidade para o 
consumidor. [...] 
Feigenbaum(1951): [...] qualidade como o perfeito contentamento do usuário. [...] 
Juran (1954): 
 
[...] qualidade como a satisfação das necessidades do cliente. [...] 
Ishikawa (1954): 
 
[...] qualidade efetiva é a que realmente traz satisfação ao 
consumidor. [...] 
Feigenbaum 
(1961): 
[...] qualidade como a maximização das aspirações do usuário. [...] 
Fonte: Adaptado Toledo (2017. p3). 
 
Para os autores Kotler e Keller (2012) um dos maiores valores que as 
organizações podem oferecer aos seus clientes e, que eles também esperam, é a 
alta qualidade dos produtos e serviços. Para as empresas se manterem competitiva 
e obter lucros, terá que empregar a gestão da qualidade total. A busca da melhoria 
contínua de todos os métodos, produtos e serviços das organizações podem ser 
obtidos pela gestão da qualidade total. Segundo John F.Welch Jr., ex-presidente da 
General Electric, “a qualidade é nossa maior certeza de fidelidade do cliente, nossa 
mais forte defesa contra a concorrência estrangeira e o único caminho para o 
crescimento e o lucro sustentados”. 
 A gestão da qualidade total é vista pelas empresas líderes de mercado como 
um componente-chave da satisfação do cliente e da lucratividade (KOTLER E 
KELLER). 
Segundo Mello (2011, p.4) 
O conceito de qualidade está diretamente ligado a três fatores, a 
saber: redução de custos; aumento de produtividade; satisfação dos 
clientes. Em outras palavras: fazer melhor, com menos custo, 
entregando ao cliente produtos que correspondem as suas 
expectativas ou as superem. 
 
De acordo com Pires (2012: 43) 
 
A qualidade inicia-se pela identificação das necessidades dos 
clientes (interface da empresa com o mercado), seguindo-se lhe, o 
que podemos chamar de expressão funcional da necessidade (o que 
o produto/serviço deve fazer); (…) A qualidade não está apenas, nem 
fundamentalmente na produção/prestação de serviço, mas cada vez 
mais na interface da organização com os seus clientes. Esta é a 
filosofia essencial da Gestão da Qualidade. 
 
 
2.1 Qualidade em serviço 
 
Um dos significados desenvolvidos para delimitar a qualidade de um serviço 
foi o de Grönroos (2009), que baseou, sobretudo na percepção e expectativa de um 
determinado tipo de serviço quando motivado pela imagem da empresa. As 
percepções e as expectativas são elementos-chave na entrega de um serviço de 
qualidade. 
De acordo com Johnston e Clark (2012), a avaliação da qualidade acontece 
ao longo do sistema de prestação do serviço. O contato com cliente é citado como 
momento de verdade: um ensejo de satisfazê-lo ou não. 
A finalidade da tentativa de compreender as expectativas dos clientes é 
certificar que o serviço entregue possa atendê-las. Se a tarefa atende às 
expectativas, ou, de fato, as ultrapassam, os clientes ficam saciados com o serviço 
e são mais propensos a usá-los novamente ou recomendá-los a outros 
(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2010) 
Gianesi & Corrêa (1994) considera que qualidade dos serviços deve levar 
aos seus clientes boas expectativas e atender suas necessidades e, também 
apresentar um processo de operação de serviço apto, em curto e longo prazo, para 
atender as expectativas dos clientes, pois é fundamentado nelas que o serviço será 
estimado. 
Para Kotler (2012) a qualidade dos serviços prestados é fundamentada nas 
expectativas dos clientes, e, perante isso, o consumidor acaba criando uma 
expectativa muito elevada em relação ao produto e quando não superada, acaba se 
tornando menos fiel e levando a um fracasso nos negócios. 
Segundo os autores (KOTLER; KELLER, 2012) a tarefa de analisar o nível 
da satisfação do cliente decorrente aos produtos e serviços ofertados é o ponto 
 
principal para sua fidelização, pois um cliente satisfeito dificilmente acaba deixando 
de usufruir do mesmo. 
A satisfação é a avaliação feita pelo cliente com respeito a um produto ou 
serviço. 
Segundo Zeithaml e Bitner (2003), o cliente é influenciado pelo preço e 
qualidade do produto, por isso é necessário saber o que os clientes querem no 
momento, para poder satisfazer. Os clientes altamente satisfeitos dificilmente 
trocarão de fornecedor, já os clientes satisfeitos trocam facilmente de fornecedor, é 
só aparecer uma melhor oferta. 
O atendimento está diretamente ligado a regra de uma organização se pode 
ou não realizar. A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o 
sucesso ou o fracasso de uma empresa. A conhecida frase’’ a primeira impressão é 
a que fica ‘’ tem relação com essa ideia, pois se o cliente tiver uma impressão ruim, 
talvez nunca mais ele volte (KOTLER,2012). 
Para satisfazer os clientes é necessário identificar as falhas que o serviço 
está oferecendo, para fazer uma análise e melhorar os pontos negativos. As 
empresas devem realizar pesquisas de satisfação para saber as necessidades de 
seus clientes e desta forma obter novos clientes e manter os antigos 
 
 
2.2 Qualidade de serviço em academias 
 
Segundo Castro (2011), a qualidade em serviço é um diferencial relevante 
que deve ser analisado periodicamente, todavia, o prestador de serviço precisa estar 
sempre atento à satisfação dos clientes com o serviço prestado equiparando as 
expectativas dos clientes com a avaliação do serviço oferecido. A sugestão do 
cliente revela a qualidade dos produtos e serviços na proporção que deve ser 
prestado. 
De acordo com Bateson e Hoffman (2001), apud Castro (2011), a satisfação 
de uma academia envolve vários fatores desde a quantidade e qualidade dos 
equipamentos aos profissionais envolvidos com os clientes. 
Para Zeithmal e Bitrner (2003), apud Castro (2011) os clientes estão cada 
dia mais exigentes, exigem alto padrão de qualidade. A qualidade em serviços é uma 
avaliação com a finalidade de captar todas as dimensões do que o cliente espera. 
 
Um produto ou serviço tem que ser extremamente confiável, para os seus clientes, 
para que a empresa alcance um nível de confiabilidade alto o que lhe trará 
benefícios. A confiabilidade mostra que o serviço foi executado como o esperado, 
conforme prometido. 
Os clientes procuram empresas assim que cumpre o prometido. Loveck e 
Wrigth (2001), apud Castro (2011), diz que se o serviço inicial não tem confiabilidade 
os clientes irão buscar outros fornecedores e prestadores de serviços. 
Na correria do dia a dia a velocidade e competência no atendimento virou 
primordial para a satisfação dos clientes. Os funcionários tem que transmitir 
confiança para seus clientes e prestar os serviços de maneira adequada. 
 Segundo Zeithmal e Bitner (2003), apud Castro (2011), ter atenção e 
prontidão, disponibilidade para atender as questões relacionadas aos clientes. A 
responsabilidade começa desde quando o cliente chega e como é prestada a devida 
atenção. O cliente tem que ser a peça fundamental paraa empresa e assim a 
prestação de serviços seguir o ponto de vista do cliente. 
 A segurança vem a partir do conhecimento dos colaboradores em mostrar 
confiança à frente do cliente, simpatia e habilidade contam muito para a 
credibilidade. A empatia já é considerada um cuidado extra que a empresa oferece 
aos seus clientes. Acredita se na ideia que seu cliente é insubstituível e precisa de 
um atendimento para cada um, diferenciado e personalizado. Tudo é importante 
quando se diz gerar satisfação para o cliente e fazer um serviço de qualidade. 
 
 
2.2.1 Variáveis que caracterizam os serviços prestados pelas academias 
 
 O conceito de característica de serviços é uma escala para aferir os 
mesmos, pois tão relevante quanto medir os índices de desempenho da academia é 
acompanhar a qualidade do serviço dado aos clientes (MOTTA,2017). 
Como aquele tema trata do acompanhamento dos resultados da 
organização ao longo do tempo, este abrange os atributos essenciais da empresa 
que a tornam singular e que também proporciona um impacto no faturamento ao 
longo do tempo. 
Segundo os autores Ferrand, Robinson e Valette-Florence (2010), as 
características de serviço são as propriedades físicas, pessoas, atividades e 
 
elementos intangíveis, oferecidos por uma instituição, que criam um serviço e cujo 
trabalho é percebido pelos clientes. 
Os autores também explicam o conceito como “os componentes oferecidos 
pela empresa que permitem a experiência do consumidor com o serviço” 
(FERRAND, ROBINSON & VALETTE-FLORENCE, 2010, p. 90). 
 Zeithaml, Bitner e Gremler (2011) esclarecem que é muito comum os 
gestores perpetrarem o equívoco de investir recursos na melhora de características 
de serviço que os consumidores não consideram relevantes, por falta de pesquisa. 
Todavia, é essencial mensurar a importância relativa das dimensões e dos atributos 
do serviço. 
 O tema de características de empresas de serviços está relacionado com o 
conceito de qualidade discutido anteriormente. As pesquisas de marketing devem 
ser aproveitadas para reconhecer as prioridades dos clientes. 
Ferrand, Robinson e Valette-Florence (2010) definem que os agentes que 
levam os clientes a escolher determinada organização em detrimento de outra têm 
sido tema para várias pesquisas focadas em satisfação, imagem e qualidade de 
serviço. 
 
 
3 Metodologia 
Para o desenvolvimento deste artigo, foi concretizada uma pesquisa de 
campo, que segundo Lakatos (2010), é a elaboração de questões ou problemas, que 
o investigador fará para uma melhor averiguação do recinto e melhor informação da 
questão apresentada. O presente artigo aborda enquanto metodologia uma análise 
qualitativa e quantitativa. Foi realizada uma coleta de dados com aplicação de 
questionários e tabulados em forma de gráficos aos alunos da academia, localizada 
no município de Itaperuna-RJ, com intuito de identificar os níveis de satisfação dos 
mesmos. 
 
3.1 Estudo de caso 
 
A empresa analisada, iniciou suas atividades há 5 anos, com uma sala de 
Muay thai e uma de musculação. Hoje oferece aos seus 200 clientes às atividades 
como ginástica, musculação, lutas, para todas as faixas etárias. 
 O objetivo da organização está voltado para a satisfação de cada aluno e no 
comprometimento com o resultado de cada um deles, tendo como missão 
proporcionar melhorias na qualidade de vida e a saúde dos frequentadores, dando 
melhor qualidade física, saúde, lazer e bem estar em todos os momentos. 
 A academia possui cinco profissionais, sendo dois professores de musculação 
(os mesmos administram), 1 professor de luta (ginástica e Muay thai), 1 secretária, 1 
funcionária responsável pela higiene e limpeza. 
 A empresa tem uma estrutura de duzentos metros quadrados, bem equipados 
com os devidos equipamentos exigidos a uma academia de pequeno porte. À 
academia conta com a recepção, a gerência, os banheiros equipados com chuveiros 
quentes, sala dos equipamentos de bike, step e esteira e a sala de musculação, 
direcionada aos membros inferiores e superiores. 
 A empresa tem professores bem capacitados com cursos de pós-graduação 
em diversas áreas de educação física, musculação, fisiologia do exercício, 
atividades para populações especiais, sendo este quesito uma das exigências da 
academia. Como exigência, ainda, da direção, há o fator experiência de, pelo 
menos, dois anos na área. O trabalho é dividido por turno e por setores; 
dependendo do movimento da academia, assim é definido a organização gerencial. 
 
3.2 Análise dos resultados 
 
Foi realizado em uma academia, localizada no município de Itaperuna (RJ), 
uma pesquisa de campo, com amostragem de 72 alunos de ambos os sexos e com 
faixa etária de 18 a 70 anos, com objetivo de avaliar o grau de satisfação e 
identificar eventuais fatores que possa gerar há insatisfação de seus clientes. Foi 
elaborado pelos autores deste artigo, um questionário para verificar o perfil do 
cliente, identificar os motivos que levaram estes a optar por essa academia e avaliar 
as seguintes variáveis: atendimento na secretária, professores, instalações e gestão 
de serviços, com a opção de múltipla escolha, numa classificação de: ótimo, bom, 
regular, ruim e péssimo. 
 
De acordo com os dados presentes neste estudo, podemos observar que 
dos 72 alunos que responderam o questionário, 53% são do sexo masculino e 47% 
são do sexo feminino, o que é perceptível um equilíbrio de ambos o sexo, mostrando 
que o interesse por atividades físicas nesta academia, independente do objetivo de 
cada um, é praticamente igual entre 
homens e mulheres onde foi realizado 
o estudo. 
 
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2017. 
 
Os resultados obtidos nos gráficos 1 e 2, apontam uma frequência maior por 
jovens e adultos de ambos o sexo. Pode se observar que os serviços e modalidades 
oferecidas pela academia atraem mais este tipo de público. 
 A prática de exercício concentra-se no período noturno com 39%, em 
segundo lugar está o período matutino com 33%, e em terceiro e último está o 
período diurno com 28% dos alunos, como pode-se perceber no gráfico 3. É 
possível perceber que há uma boa distribuição de alunos por períodos. 
 
 
7 
11 
11 
2 
1 
1 
1 
0 5 10 15
15 A 20
20 A 25
25 A 30
30 A 35
35 A 40
40 A 45
45 A 50
50 A 55
55 A 60
60 A 65
65 A 70
 
6 
8 
7 
4 
3 
6 
0 
0 
0 
0 
0 
15 A 20
20 A 25
25 A 30
30 A 35
35 A 40
40 A 45
45 A 50
50 A 55
55 A 60
60 A 65
65 A 70
0 5 10
15 A 20
20 A 25
25 A 30
30 A 35
35 A 40
40 A 45
45 A 50
50 A 55
Gráfico 2: Faixa etária feminina 
 
Gráfico 1: Faixa etária masculina 
 
 
 
Gráfico 3: Período de Frequência. 
 
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2017. 
 
Conforme o gráfico 4, em relação a quanto tempo de permanência na 
academia, 47% dos participantes treinam menos de um ano, 36% treinam de um 
ano a três anos, e 17% treinam mais de três anos. 
 
Gráfico 4: Permanência da Clientela. 
 
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2017. 
Esta análise mostrou que não se pode afirmar que a academia não 
consegue reter e fidelizar seus clientes, pois quase 20% são clientes da academia a 
28% 
33% 
39% 
MANHA TARDE NOITE
47% 
36% 
17% 
MENOS DE UM UM A TRES MAIS DE TRES
 
mais de 3 anos, pode se dizer que a permanência e fidelização é baixa e por esse 
motivo necessita-se de ações estratégicas para sanar o problema. 
Nota-se no gráfico 5 que 36% dos alunos, responderam que os motivos que 
os levaram a optar pela academia foram os professores, 18% alunos respondeu 
preço/qualidade, 15% alunos responderam proximidade, 13% alunos responderam 
ambiente social, 11% alunos responderam instalações e 7% alunos responderam 
horários. 
Gráfico 5: Motivos que levam o cliente a escolher essa academia. 
 
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2017. 
 
Percebe-se que a competência técnica, atendimentoe simpatia dos 
professores faz o diferencial desta academia, pois 36% das pessoas a escolheram 
por causa dos serviços prestados destes profissionais. Partindo do princípio 
afirmado por Tom Peters, “se você lhes oferecer algo que valha a pena, eles 
pagarão”. Os gráficos 6 e 7 apresentam resultados da satisfação dos 
clientes em relação à infraestrutura e prestação de serviços com classificação ótima, 
boa, regular, ruim e péssima. No quesito infraestrutura da academia 51% alunos 
classificaram como ótimo e 40% como bom e 8% como regular. 
 
 
Gráfico 6: Classificação das variáveis I. 
24 
22 
58 
11 
29 
18 
PROXIMIDADE
AMBIENTE SOCIAL
PROFESSORES
HORARIOS
PREÇO- QUALIDADE
INSTALAÇOES- EQUIP
 
 
 
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2017. 
 
Gráfico 7: Classificação das variáveis II. 
 
 
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2017. 
 
Em relação ao preço e qualidade 50% dos alunos classificaram como ótimo 
e 44% como bom e 4% dos alunos como regular. No item da pesquisa que avalia 
78% 
75% 
86% 
89% 
82% 
62% 
19% 
19% 
14% 
11% 
14% 
30% 
3% 
4% 
3% 
5% 
1% 
1% 
1% 
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
simpatia
informaçoes fornecidas
resposta as suas necessidades
competencia tecnica
limpeza da sala de ginastica/musculaçao
limpeza de aparelhos e colchonetes
Classificação das Variáveis I 
péssimo ruim regular bom otimo
68% 
43% 
68% 
51% 
50% 
51% 
28% 
48% 
26% 
43% 
44% 
40% 
4% 
8% 
4% 
4% 
4% 
8% 
1% 
1% 
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
limpeza dos banheiros
aparelhagem-quantidade e disponibilidade
horario de abertura e fechamento
diversidade das modalidades
relaçao preco/ qualidade
infra-estrutura da academia
Classificação das Variáveis II 
péssimo ruim regular bom otimo
 
diversidades de modalidade, 51% dos alunos classificaram como ótimo, 43% bom, 
4% dos alunos regular e 1% dos alunos péssimo. 
 Em relação ao horário disponível de abertura e fechamento, 68% dos alunos 
classificaram como ótimo, 26% como bom 4% dos alunos como regular e 1% dos 
alunos ruim. 
 Um dos tópicos da pesquisa, muitas vezes considerado um dos mais 
importantes em um empreendimento de academia, que é a aparelhagem-quantidade 
e disponibilidade, 43% dos alunos julgou como ótimo 48% consideraram como bom 
e 8% dos alunos regular. 
 Quando julgado a limpeza dos banheiros, 68 % alunos classificaram como 
ótimo 28% como bom e 4% dos alunos como regular. Outro tópico relacionado a 
limpeza, que são os colchonetes e aparelhos,62% alunos classificaram como ótimo, 
30% como bom e 5% dos alunos regular. A limpeza da sala de ginástica/musculação 
foi considerada por 82 % alunos como ótimo, 14% como bom, 2 % como regular e 
1% como péssimo. 
 A competência foi classificada por 89% alunos como ótima. Julgaram a 
competência técnica, 89% alunos como ótimo e 11% como bom. Os entrevistados 
classificaram as informações fornecidas, com 75% ótimo, 19% como bom 4% como 
regular e 1% como ruim. A simpatia foi qualificada com 78% como ótimo 19% como 
bom e 2% como regular. 
 Pode-se observar que os resultados obtidos foram satisfatórios, visto que a 
maioria dos alunos classificaram as variáveis da academia como ótimo e bom, e 
uma minoria de alunos classificou como regular ruim e péssimo, os serviços 
oferecidos pela academia. Isto indica que o trabalho que vem sendo feito pela 
academia tem alcançado a satisfação de seus clientes, mas é preciso buscar novas 
alternativas de melhoria, pois é existente consumidores insatisfeitos. 
 Através dessa análise, foi possível monitorar e aprimorar os pontos positivos, 
como também criar tomadas de decisão para melhorar os pontos fracos que existe 
na empresa. 
 
 
4 Considerações finais 
 
 
O mercado fitness está em expansão e consequentemente mais competitivo, 
e para se destacar entre os concorrentes é preciso inovar e criar valores que 
possam atrair os consumidores. É preciso ter um diferencial a fim de reter e 
conquistar novos clientes, e assim torná-los fiéis e satisfeitos com os serviços 
prestados. 
 Este trabalho possibilitou identificar o diferencial da academia, são os 
professores, pois a competência técnica dos mesmos tem respondido às 
necessidades dos alunos, como também foi possível detectar que existem poucos 
clientes insatisfeitos, mas um índice de rotatividade alta, pois a pesquisa apontou 
que, dos 72 alunos entrevistados, somente 17% treinam a mais de três anos. 
 A partir destes indicadores, a empresa terá que elaborar projetos destinados a 
solução dos problemas, para reverter o conceito dos alunos insatisfeitos, que são 
tão importantes quanto aos outros, como também fidelizá-los. Em decorrência dos 
resultados apurados, será possível traçar um planejamento estratégico para 
melhorar as instalações, gestão e atendimento, e assim potencializar e tornar a 
academia competitiva. 
 Conclui-se que: para oferecer um serviço de qualidade e atender as 
necessidades dos clientes de academia, é preciso pesquisar, conhecer e entender 
de fato a expectativa dos clientes, pois é ele que irá nortear seu planejamento 
estratégico e identificar as falhas que ocorreram na prestação de serviço. Após a 
análise dos dados desta pesquisa com os clientes da academia pode conhecer e 
medir o nível de satisfação dos serviços prestados. 
 Os resultados obtidos pela pesquisa mostra a satisfação dos alunos, em que 
a maioria classificou a academia como ótimo e bom. 
 
 
 
 
 
 
 
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APÊNDICE 
 
 
Questionário de Satisfação 
 Nosso principal objetivo é prestar-lhe um serviço diferenciado, de acordo com suas 
expectativas para que possamos conhecer melhor suas preferências e opiniões gostaríamos de 
pedir-lhe que preencha esta pesquisa com a maior sinceridade possível e entregue na secretaria ou 
deposite na caixa de sugestões. 
Dados pessoais: 
1 - Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino 
2- Faixa etária (idade em anos) 
____________ 
3- Em que período você malha: 
( ) manhã 
( ) tarde 
( ) noite 
4- Há quanto tempo você é nosso aluno: 
( ) menos de um ano 
( ) de um ano a três anos 
( ) mais de três anos 
5- Quais os motivos que levaram a optar por nossa academia: 
( ) proximidade ( ) professores ( ) preço/qualidade 
( ) ambiente social ( ) horários ( ) instalações e equipamentos 
Gostaríamos de conhecer a sua opinião 
dos seguintes itens: 
Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo 
Atendimento na secretaria 
Simpatia 
Informações fornecidas 
Professores 
Resposta as suas necessidades 
Competência técnica 
Instalações 
Limpeza da sala de ginástica/musculação 
Limpeza de aparelhos e colchonetes 
Limpeza dos banheiros 
Aparelhagem- quantidade e disponibilidade 
Gestão/ serviços 
Horário de abertura e fechamento 
Diversidade das modalidades 
Relação preço/ qualidade 
Infra-estrutura da academia

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