Aula 4 Administração através de processos

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Gestão da Qualidade / Aula 4: Administração através de processos
· Introdução
A busca de melhores desempenhos tem obrigado as organizações a pensarem como que as ações desenvolvidas (processos) são vistas sob a ótica do cliente, dos colaboradores e dos acionistas.
Um processo implica em relacionamentos entre insumos, transformações desses insumos, prazos estabelecidos, conhecimentos sobre a sua execução e entrega e satisfação aos interessados.
Como foi dito na aula anterior, o ambiente organizacional competitivo exige que os resultados dos processos desenvolvidos venham atender e satisfazer plenamente as necessidades e expectativas de todos os envolvidos.
· Objetivos
Reconhecer que as ações desenvolvidas nas organizações devem ter a preocupação constante dos responsáveis em função de obter sempre o melhor desempenho.
Avaliar a importância de se conhecer os processos de trabalho, registrá-los e identificar os seus responsáveis.
Reconhecer que qualquer ação desenvolvida desencadeia uma relação de causas e efeitos que caracteriza uma integração entre as ações.
· Créditos
Tainara Oliveira
Designer Instrucional
Luís Rodrigues
Web Designer
Rostan Luiz
Desenvolvedor
· INTRO
· OBJETIVOS
· CRÉDITOS
· IMPRIMIR
Premissa
Começaremos definindo alguns pontos:
· SOBRE PROCESSOS
Conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários.
· PROCESSOS DE TRABALHO
Os processos de trabalho não devem ser vistos sob a ótica de feudos de informações, mas sim através de uma visão holística, onde clientes, desenvolvimento, meio ambiente, valores, cultura, organização e o próprio homem sejam privilegiados pelo conhecimento compartilhado e por ideais comuns.
Segundo o administradores.com.br:
Muitas empresas começam pela revisão das normas da organização, entretanto, fazer isso de imediato é colocar o carro na frente dos bois.
Falar em processos é quase um sinônimo de falar em eficiência, redução de custos e aumento de qualidade, por isso, é recorrente na agenda de qualquer gestor. O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos (Business Processo Management – BPM) seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações.
Como implementar?
A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais:
1
Tradução do negócio em processos (entrada – processamento – saída), ou seja, aquisição de insumos, transformação desses insumos em produtos finais e oferecimento desse produto ao mercado consumidor.
2
Mapeamento detalhado dos processos, que possibilita a visualização das integrações com os agentes envolvidos.
3
Definição de indicadores, o que deve permitir a execução, a medição e a ação, objetivando sempre o aumento de desempenho.
4
Gerar oportunidade de melhoria ― através da busca constante de aumento de desempenho, os resultados dos processos poderão oferecer e perceber melhores oportunidades.
5
Implantação de um novo modelo de gestão, que implicará mudanças nas organizações no que diz respeito à cultura, princípios e valores.
Saiba Mais
De forma geral, esses passos se desdobram em:
· Conhecer as atividades através do Mapeamento de Processos;
· Definir o Processo – o que quero conhecer;
· Escolher o Responsável – quem é o “dono” do processo;
· Desenhar o Processo – como ele é desenvolvido e documentar;
· Validar o Trabalho – verificar se as ações estão realmente sendo executadas (auditar);
· Redesenhar o Processo – adequar as ações de acordo com as necessidades;
· Monitorar o desempenho dos processos através de Indicadores Impulsionadores de Desempenho;
· Indicadores de qualidade: Representam a eficácia do processo. Relacionam o que foi feito;
· Indicadores de produtividade: Representam a eficiência do processo. Relacionam o que foi produzido com o total de recursos consumidos.
Indicadores de Qualidade e Produtividade
· O QUE DEVE SER MEDIDO?
Competência, acessibilidade, comunicação, entendimento do cliente, credibilidade, cortesia etc.
· PORQUE MEDIR?
Se não há como medir processos, não há como aprimorá-los.
· ONDE E QUANDO SE DEVE MEDIR?
Em pontos críticos e, principalmente, nos “momentos da verdade”.
· QUEM DEVE MEDIR?
Quem faz o trabalho.
· QUEM ESTABELECE OS PADRÕES?
A definição dos requisitos do cliente.
· COMO MEDIR?
Defina seu padrão.
Fonte: Shutterstock
A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho – Balanced Scorecard (BSC)
Essa metodologia foi desenvolvida por Robert S. Kaplan (à esquerda), professor de Harvard Business School e David P. Norton (à direita), presidente da Renaissance Solution, e possibilitou que as empresas pudessem atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças.
Os autores o definiram Balanced Scorecard ― “cenários balanceados” ― como uma ferramenta que possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme essa medição (resultados).
A Gestão pela Qualidade, se considerada isoladamente, não é suficiente para tornar uma organização vencedora e fazê-la alcançar a tão desejada excelência.
A Gestão pela Qualidade é considerada o mínimo necessário e fundamental para a construção da excelência. Então, torna-se imprescindível que a organização saiba como está o seu desempenho e, para isso, é necessário um sistema de monitoramento através da medição de indicadores definidos.
O Balanced Scorecard permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho financeiro e não financeiros, trabalhados em quatro perspectivas: Finanças, Clientes, Processos Internos e Crescimento e Aprendizagem.
Atenção
Torna-se importante frisar que essas perspectivas trabalham de forma integrada. Cada indicador das perspectivas cria uma “cadeia de causas e efeitos”, o que possibilita ao gestor verificar os impactos que os resultados das medições desses indicadores terão nos indicadores subsequentes.
Integrando a Estratégia
O BSC proporciona o alinhamento estratégico integrado entre as suas perspectivas e as ações desenvolvidas na organização.
Atividade
Identifique e descreva um processo que você executa. Seja detalhista e dê o máximo de informações possíveis ao seu leitor. Não se esqueça de mencionar quem são os envolvidos nas suas ações, isto é, quem deve receber as informações que você desenvolve.
GABARITO
Podemos citar como exemplo uma solicitação de compras. Nela deve constar quem fez a solicitação, para quem o produto será enviado, quem executa a compra, quem recebe o material e quem vai utilizá-lo. Essas atividades representam uma integração e essa relação entre as partes envolvidas caracteriza um processo.
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		O principal gestor da QUALIDADE CONTÍNUA, organização prestadora de serviços de asseio e conservação, foi orientado a implementar um modelo de gestão que viesse de imediato a: I - Integrar um conjunto de atividades que atendam as necessidades dos clientes II - Revisar inicialmente todas as normas da organização III - Agregar valor aos produtos IV - Direcionar as ações corretivas às áreas com menor grau de eficiência. Quais afirmativas estão corretas, levando-se em consideração os conceitos de administração através de processos?
	
	
	
	I e II
	
	
	I e IV
	
	
	II e III
	
	
	I e III
	
	
	III e IV
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		2.
		A implementaçãode uma Gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais, a saber: Tradução do negócio em processos; Mapeamento detalhado dos processos; Definição de indicadores; gerar oportunidade de melhoria, e implantação de um novo modelo de gestão. Quanto se busca aumento de desempenho constantemente, corresponde:
	
	
	
	Tradução do negócio em processos .
	
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	
	
	Gerar oportunidade de melhoria.
	
	
	Implantação de um novo modelo de gestão.
	
	
	Definição de indicadores.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		3.
		__________________ é utilizado para comprovar a relação entre uma causa e um efeito. Trata-se de um conceito muito interessante e muito próximo em relação aos problemas de análise e melhoria contínua. Por este arranjo, tudo o que ocorre na empresa possui uma explicação causal. Ao alterar as causas, podemos alterar os efeitos, para melhor ou para pior.
	
	
	
	Seis Sigmas
	
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	
	5W2H
	
	
	Gráfico de Dispersão
	
	
	Folha de Verificação
	
Explicação:
Diagrama de Ishikawa é utilizado para comprovar a relação entre uma causa e um efeito. Trata-se de um conceito muito interessante e muito próximo em relação aos problemas de análise e melhoria contínua. Por este arranjo, tudo o que ocorre na empresa possui uma explicação causal. Ao alterar as causas, podemos alterar os efeitos, para melhor ou para pior.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Uma das ferramentas da qualidade, que é um processo destinado à geração de ideias/sugestões criativas, possibilitando ultrapassar os limites/paradigmas dos membros da equipe, sempre é muito utilizada pelos gestores. Como ela se chama?
	
	
	
	Brainwalking.
	
	
	Benchmarking.
	
	
	Brainstorming.
	
	
	Benchstorming.
	
	
	Brainstalking.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A organização SEMPRE BEM FEITO LTDA., através do seu gestor principal, identificou no mercado que atua, que o mesmo tem se mostrado muito competitivo e exigente com os produtos que querem e desejam adquirir. Preocupado em atender cada vez melhor esse mercado, resolveu adotar um modelo de administração que evidenciasse o pleno atendimento às necessidades e expectativas dos clientes e dos acionistas. Esse modelo de administração corresponde a:
	
	
	
	Por projetos
	
	
	Por processos
	
	
	Por reconhecimento e recompensa
	
	
	Por compartilhamento de ideias
	
	
	Por descentralização de poder
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		6.
		José da Silva, proprietário da "BRINQUEDO DE LUXO", constatou o seguinte cenário no ambiente em que sua empresa está atuando: insatisfação com os resultados obtidos, mudanças constantes das estratégias organizacionais, avanço da tecnologia e demandas dos clientes cada vez mais exigentes e a competitividade acirrada, decidiu tornar a sua empresa mais flexível, para atender todos essas variáveis da melhor forma possível e em tempo hábil. Assim sendo, decidiu pela implementação de uma administração voltada para:
	
	
	
	Escolha dos fornecedores
	
	
	Processos organizacionais
	
	
	Projetos organizacionais
	
	
	Pesquisa de clima organizacional
	
	
	Processos financeiros
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Analise as sentenças colocando V (verdadeiro) e F (falso):
(   ) A melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, o desempenho de processo e a conformidade de produto e as recomendações para a melhoria.
(   ) As organizações dependem dos seus clientes, portanto, devem definir claramente quem são seus clientes, entender as suas necessidades correntes e futuras.
(   ) Nem toda empresa pode se certificar, isso dependente de seu tipo, tamanho, área de atuação.
	
	
	
	V, F, V
	
	
	V, V, F
	
	
	V, V, V
	
	
	F, V, V
	
	
	V, F, F
	
Explicação:
Analise as sentenças colocando V (verdadeiro) e F (falso):
(V) A melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, o desempenho de processo e a conformidade de produto e as recomendações para a melhoria.
(V) As organizações dependem dos seus clientes, portanto, devem definir claramente quem são seus clientes, entender as suas necessidades correntes e futuras.
(F) Nem toda empresa pode se certificar, isso dependente de seu tipo, tamanho, área de atuação.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de:
	
	
	
	gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço.
	
	
	retratar somente a hierarquia da empresa.
	
	
	garantir o suporte de negócio.
	
	
	viabilizar o funcionamento de vários subsistemas de uma organização em busca do desempenho global.
	
	
	integrar e orientar para resultado exclusivo em um único setor da organização.