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COMUNICAÇÃO EM SAÚDE

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COMUNICAÇÃO EM SAÚDE4 
 
 A comunicação junto a percepção social viabiliza a interação interpessoal e, em contextos de saúde, 
interfere diretamente na condução das intervenções. 
 
Modelo Clássico de Comunicação 
Comunicação é a transferência e a compreensão de informações, entre um emissor e um receptor. 
 
 
 
Estratégias de Comunicação 
 
 
 
Canais de Comunicação 
 
• A linguagem verbal é uma forma evoluída de comunicação e pode ser usada tanto para revelar quanto 
para encobrir os fatos. 
• A linguagem verbal tem um conteúdo e um corpo. Este é denominado paralinguagem e se refere às 
qualidades da emissão vocal (altura, intensidade, ritmo) que, assim como outras produções vocais, como 
o riso, o grito, o bocejo e a tosse, fornecem informações sobre o estado afetivo do emissor. 
 
COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 
 
A linguagem não verbal compreende várias formas e canais de expressão – cinésica e proxêmica. 
 
• A linguagem cinésica se refere aos gestos e aos movimentos corporais e envolve cinco áreas: contato 
visual, gestos, expressões faciais, postura e movimentos da cabeça. Apresenta diferenças associadas ao 
ciclo de vida (criança, adulto e idoso), da sociedade e da cultura. 
 
• A linguagem proxêmica se refere ao uso do espaço, envolvendo as dimensões de distância, território e 
ordem. Define a relação que os comunicantes estabelecem entre si: a distância espacial, a orientação do 
corpo e do rosto, a forma como se tocam ou se evitam, o modo como se posicionam e dispõem objetos e 
espaços. 
 
Tanto a paralinguagem como a comunicação não verbal são cruciais no processo de comunicação. É 
importante perceber as inconsistências entre os dados verbais e os não verbais que, inclusive, costumam ser 
mais confiáveis. 
Comunicação com o Cliente 
 
A comunicação do profissional da saúde com seus clientes é um elemento crítico para a qualidade dos 
cuidados em saúde. 
• Até a década de 70, muitos médicos optavam por omitir informações dos pacientes por considerarem 
que transmitir más notícias sem perspectiva de tratamento curativo não favorecia o tratamento e era 
desumano. No entanto, os avanços terapêuticos facilitaram a comunicação do diagnóstico, já que 
aumentaram as possibilidades de se oferecer qualidade de vida aos pacientes. 
 
• A necessidade de aprimorar a habilidade médica em discutir más notícias com os pacientes e seus 
familiares deve ser uma prioridade na formação dos profissionais saúde, uma vez que não se tratam de 
ciências exatas e, por isso, um paciente pode evoluir melhor ou pior do que outro apesar de terem 
o mesmo diagnóstico e estarem fazendo o mesmo tratamento. 
 
• O treinamento em habilidades de comunicação auxiliou os profissionais a detectar e lidar com o estresse 
emocional dos pacientes, melhorando o processo e a evolução dos cuidados, sem alongar o tempo da 
consulta. 
 
• A comunicação do profissional da saúde com as pessoas que atende interfere na habilidade do paciente 
para entender suas opções, lidar com a ansiedade da doença e tomar decisões informadas sobre as 
etapas do tratamento. 
 
Comunicação com a Pessoa Atendida 
 
• Para uma boa comunicação, a contribuição do paciente é essencial. Algumas iniciativas têm tentado 
capacitar os pacientes e ampliar sua participação na consulta. 
• É importante que esses programas tenham como foco aprimorar habilidades do paciente para melhorar 
sua qualidade de vida e o tratamento em parceria com os profissionais da saúde. 
• O paciente tem o direito de participar mais ativamente no tratamento, trazendo conhecimento que 
conquistou fora de onde está sendo atendido, como por ex. na internet. 
• Atualmente, o paciente tem mais facilidade de acesso a informações, disponibilidade de tempo e 
preocupação para buscar dados sobre o seu caso específico. O profissional que experimenta reações 
negativas ante contribuições do paciente, precisa rever sua postura. 
 
 
 
A Comunicação na Entrevista 
A qualidade de uma entrevista favorece a adesão ao tratamento e a evolução da melhora. 
 
• A qualidade da relação entre o profissional e o paciente na entrevista depende das habilidades do 
profissional para conhecer e manejar o processo de comunicação. 
• Habilidades de comunicação podem ser ensinadas e aperfeiçoadas. 
• Aprender a técnica de entrevistar pessoas não depende do que se pretende pesquisar, mas está associado 
à comunicação e ao modelo de saúde/doença que se tem como referência. 
• Os conhecimentos necessários para uma entrevista baseada no modelo biomédico, se referem ao 
funcionamento biológico (anatomia, fisiologia e fisiopatologia) do organismo. 
• Os conhecimentos sobre aspectos psicológicos ajudam a detectar e a manejar as atitudes, as defesas e 
as resistências (se o paciente está inibido, omitindo informações, disposto a cooperar ou não) do paciente. 
• No modelo biopsicossocial, é preciso conhecer a pessoa (o que inclui as dimensões biológica, psicológica 
e social e suas interações). Então, além dos conhecimentos da dinâmica dos mecanismos biológicos, é 
necessário conhecer as dinâmicas dos mecanismos psicológicos e sociais no processo saúde-doença. 
• É importante lembrarmos que: 
- Todo contato produz ansiedade, seja em quem está entrevistando, seja em quem está sendo entrevistado. 
- A tendência, quando não há uma percepção adequada das angústias despertadas no encontro, é a pessoa 
ficar “armada”. 
- Os níveis de ansiedade que surgem em cada encontro são variados e podem ser indicadores importantes 
a serem considerados. 
• Na entrevista de anamnese, é importante não nos influenciarmos por imagens prévias ou preconceitos 
por que cada pessoa é única; e levarmos em consideração que vamos ter acesso somente a uma parte 
muito pequena desse ser 
 
Observe a pessoa que está a sua frente…. 
• A observação exige presença. Se estamos presentes fisicamente, mas não estamos atentos também não 
conseguiremos realizar uma observação adequada. 
Se observarmos mal, vamos perceber e nos comunicar mal! 
• É útil notar a forma como observamos - o que acontece conosco... As impressões, as sensações e as 
emoções despertadas pelo contato podem ajudar, quando adequadamente interpretadas… 
O entrevistador deve apresentar a continência para um contato mais efetivo e eficiente com o 
paciente. 
• Continência é a capacidade de permanecer com aquilo que é, sem tentativas prematuras (geralmente em 
função de ansiedade) de se “resolver” ou de se “livrar” ... poder permanecer com dúvidas diagnósticas; em 
contato com estados emocionais do paciente (tristeza, raiva); e em contato com os próprios estados 
emocionais. 
Também a empatia do entrevistador é importante para um contato mais efetivo e eficiente viabilizado pela 
comunicação durante a entrevista. 
• A empatia está muito associada à capacidade de continência. Trata-se da habilidade de estabelecer uma 
sintonia emocional com aquilo que está acontecendo com o outro. 
• É muito importante termos presente que essa sintonia precisa vir acompanhada da manutenção de uma 
separação suficiente euoutro. 
É a capacidade de empa9zar que nos permite solidariedade com os sentimentos do paciente. 
• O protocolo SPIKES é uma ferramenta composta por seis etapas para transmitir más notícias aos 
pacientes, desenvolvido em 2000 por médicos norte-americanos. 
• O protocolo tem quatro objetivos principais: recolher informações dos pacientes, transmitir informações 
médicas, proporcionar suporte aos pacientes e induzir sua colaboração no desenvolvimento de uma 
estratégia terapêutica para o futuro, mesmo que paliativa. 
 
 
• Etapa 1 – Planejando a entrevista (S – setting up the interview): O médico planeja como contar a má 
notícia ao paciente e como responder às reações emocionais dele. O local da entrevista também precisa 
ser planejado. Deve-se buscar privacidade e evitar interrupções, como ligações telefônicas. Muitos 
pacientes preferem ter a conversa na presença de algum familiar. 
• Etapa 2 – Avaliando a percepção do paciente (P – perception): Através de perguntas, o médicotenta 
perceber o quanto o paciente compreende seu estado atual. A partir das respostas dadas, pode-se 
corrigir desinformações e moldar a má notícia para o entendimento do paciente, além notar a possível 
existência de negação da doença ou expectativas não realistas do tratamento. 
• Etapa 3 – Obtendo o convite do paciente (I – invitation): Enquanto muitos pacientes mostram desejo de 
obter informações detalhadas sobre sua doença, seu tratamento e sua evolução, alguns preferem esquivar-
se, um mecanismo psicológico válido e mais comum em indivíduos com doença progressivamente mais 
grave. Se o paciente, num primeiro momento, optar por não saber detalhes, o médico deve se colocar à 
disposição para esclarecer dúvidas futuras ou para conversar com um familiar, se for a vontade do 
paciente. 
• Etapa 4 – Dando conhecimento e informação ao paciente (K – knowledge): É importante o uso de 
linguajar de fácil compreensão por parte de leigos, evitando-se expressões duras e frias. Pacientes 
candidatos a cuidados paliativos podem ter como objetivos terapêuticos controle de dor ou outros sintomas. 
A informação deve ser passada aos poucos, certificando-se periodicamente de que o paciente está 
entendendo o que está sendo dito. 
• Etapa 5 – Abordar as emoções dos pacientes com respostas afetivas (E – emotions): 
Os pacientes podem reagir de diferentes formas, como silêncio, choro e raiva, e saber lidar com tais reações 
é uma das etapas mais di9ceis na transmissão da má notícia: oferecer apoio e solidariedade através de um 
gesto ou uma frase de afe6vidade; aguardar que o paciente se recomponha para prosseguir com a 
discussão de outras questões. É fundamental dar ao indivíduo o tempo necessário para ele se acalmar. 
Isso reduz o isolamento do paciente, expressa solidariedade e valida os sentimentos ou pensamentos do 
paciente como normais e esperados. 
• Etapa 6 – Estratégia e resumo (S – strategy and summary): Antes de discutir os planos terapêuticos 
(curativos ou paliativos), recomenda-se perguntar ao paciente se ele está pronto para prosseguir a 
discussão e se aquele é o momento. Quando as medidas são paliativas, é de fundamental importância o 
entendimento do paciente, para evitar que ele não compreenda o propósito do manejo e superestime sua 
eficácia. 
 
Informações médicas não devem ser limitadas, mesmo que tenham provável efeito negativo sobre o 
paciente, a menos que isso seja um desejo dele. No entanto, revelar a verdade, sem o cuidado com a 
maneira como isso é feito ou o compromisso de dar suporte e assistência ao paciente, pode ter um 
impacto ainda pior do que a omissão dos fatos. 
 
Comunicação com os colegas 
• Com a crescente fragmentação (especialização) dos cuidados, a comunicação entre os diferentes 
profissionais precisa “encadear” e dar continuidade dos cuidados propostos por cada profissional para 
atender ao paciente. 
Como integrar a atuação, através da comunicação, dos diversos profissionais da saúde separados 
em/por diferentes disciplinas ou profissões? 
• A articulação entre os saberes não é fácil, pois não se trata de uma mera contraposição de diferentes 
perspectivas e sim de um confronto entre saberes. O encontro com nossos colegas pode, então, 
evidenciar divergências sobre diagnóstico e tratamento, por exemplo. 
O confronto entre os saberes está associado a um jogo de poder entre as disciplinas. 
 
Se o encontro com nossos colegas evidencia divergências, ele deve ser então evitado? 
• Não! Por que aí perde o nosso paciente que deixa de ser “olhado” por diferentes aspectos. 
Então precisamos discutir até chegarmos em um consenso? Todos precisamos pensar e atuar da 
mesma forma? 
• A integração não significa que todos devemos saber e fazer do mesmo jeito e nem que devemos nos 
submeter a uma verdade única e inequívoca. Se assim fizemos, restringiríamos muito “o olhar sobre o 
paciente” ... 
• A integração significa que precisamos compreender como é que se organiza a atuação do nosso colega... 
compreender e respeitar como se estruturam os outros tipos de pensamentos diferentes dos nossos 
(comunicação interdisciplinar) para aí, quem sabe?!, transformar e aprimorar a nossa atuação... 
 
O caminho da superação está no enfrentamento das nossas resistências para entalecermos uma 
comunicação efetiva, de troca e de transformação, com aqueles que são diferentes de nós. 
 
Fran_Eckardt

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