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Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços (ENADE/2018) O planejamento da capacidade produtiva é uma preocupação constante dos gestores de serviços, dada a necessidade de capacidade suficiente para o atendimento à clientela. Em períodos de crise, esse planejamento se torna fundamental para o controle de custos tanto de investimento quanto de manutenção das instalações, por exemplo. Dessa forma, é imprescindível que o administrador de serviços busque identificar as melhores formas de combinar níveis de demanda e níveis de capacidade futura, de tal modo que os objetivos estratégicos sejam atendidos.Considerando as políticas básicas para gestão da capacidade de serviços, avalie as afirmações a seguir. I. Constitui política de longo prazo o ajuste moderado da capacidade de serviço de um restaurante à demanda, por meio da programação de turnos de trabalho, de modo a variar o número de funcionários em função da hora do dia ou do dia da semana. II. A gestão de filas, com o intuito de absorver variações da demanda, pode ser aplicada por um gestor de um supermercado com a utilização de caixas expressos para clientes com compras de até 10 itens. III. Uma das formas de os gestores de um centro universitário que opera em três turnos ajustar os níveis de demanda e os de capacidade é adotar uma política de preços diferenciados, atraindo os estudantes dos turnos com picos de demanda para os turnos com vales de demanda. IV. A criação de serviços que tenham a ciclicidade invertiva em relação ao serviço normal, ou seja, desenvolver serviços complementares, pode ser utilizada por um gerente de um clube noturno localizado num shopping center de uma grande cidade. É correto apenas o que se afirma em Nota: 10.0 A I e II. B I e IV. C II e III. D I, III e IV. E II, III e IV. Você acertou! http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/gabaritos/2018/administracao.pdf Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 292. Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços Conforme defende Bertaglia (2007 p. 479), o impacto do comércio eletrônico na sociedade é expressivo, pois o comportamento e a expectativa do mercado sofrem mudanças em virtude das diversas opções que se apresentam. Sobre as características de destaque do comércio eletrônico para as empresas, podemos afirmar: I. Visão estratégica de negócios rápidos para a empresa e não apenas um modismo; II. A rede intercontinental de computadores – internet – e suas possibilidades de armazenagem de informações, em sua guarda, manipulação e eliminação; III. Informações que se quer compartilhar deverão ter confiabilidade e segurança. Falhas no processo poderão comprometer o relacionamento com parceiros e clientes; IV. Infraestrutura tecnológica compatível com as demandas da empresa”. Nota: 10.0 A Somente as proposições I e II estão corretas; B Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas; Você acertou! Material impresso - Aula 6 - P. 8 C Somente as proposições II, III E IV estão corretas; D Somente as proposições I, II E III estão corretas; Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços (ENADE / 2018) Uma empresa de pequeno porte do ramo de sorvetes comercializa uma variedade de 30 sabores de sorvete de massa, além de 10 sabores de picolé, todos com boa aceitação. Sua abrangência é local, pois além da concorrência de marcas locais e regionais, sua infraestrutura limita a distribuição. Para se aproximar dos clientes, são oferecidos produtos customizados, considerando gostos e preferências que variam segundo os modismos do mercado. Com o objetivo de oferecer novos sabores e retirar de linha produtos de baixa rentabilidade, a empresa realizou uma pesquisa junto aos clientes, por meio da qual identificou a sugestão de inclusão de um novo tipo de sabor à lista atual da empresa. Entretanto, para inserir o novo sabor, a empresa terá de retirar um dos sabores já oferecidos, dada a limitação de disponibilidade tanto de fabricação, quanto de exposição do produto, bem como a necessidade de fazer uma ação de gestão de vendas do novo sabor, para incrementar as vendas. Disponível em: <https://www.oficinadanet.com.br/>. Acesso em: 24 jul. 2018 (adaptado). Nessa situação hipotética, dada a matriz BCG apresentada, para que o sabor a ser retirado contemple as expectativas do cliente e a necessidade da empresa, ele deve corresponder ao estágio de ciclo de vida Nota: 0.0 A De maturidade, pois o produto já contribuiu com as vendas da empresa e não há possibilidade de novos ganhos, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi. B De maturidade, pois os custos da introdução de novos sabores estão sendo absorvidos, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Interrogação. C Introdutório, pois haverá menos impacto junto aos clientes, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi. D De declínio, pois o produto tem rejeição por parte dos clientes, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Interrogação. E De declínio, pois o produto representa um baixo impacto para clientes e receita, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi. http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 123. Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços A empresa precisa saber para onde quer ir e como deseja fazer isso. Numa avaliação simplista, é fácil de entender que as empresas fornecem sustento para os colaboradores e para os seus proprietários. Para isso, elas precisam ganhar, “captar” dinheiro por meio do oferecimento de seus produtos ou serviços. Para agilizar e estabelecer a empresa com a garantia do ganho financeiro, é lógico e natural que ela saiba onde quer chegar, o que fazer e o que oferecer. Para cumprir estes aspectos abordados no texto acima, a empresa deve estabelecer: Nota: 10.0 A A visão B A meta C A missão Você acertou! Missão da Empresa. O porquê da existência desta empresa ou organização. O que ela faz e a quem deseja atender. Pg. 3 do texto de apoio da Aula 4 D O objetivo Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços As empresas jovens e empreendedoras geralmente se sobressaem na busca pela oportunidade do empreendedorismo estratégico. Essas empresas geralmente têm maior flexibilidade estratégica e disposição para assumir riscos dos negócios empreendedores, contribuindo para sua habilidade de localizar oportunidades e, então, desenvolver inovações radicais para buscar tais oportunidades. Em contraste a isso, as grandes empresas, na maioria das vezes, têm mais recursos e capacidades para explorar oportunidades já identificadas. HITT, M. A.; IRELAND, R. D.; HOSKISSON, R. E. Administração estratégica: competividade e globalização. 2. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2011 (adaptado). Dado o contexto descrito, para competir eficazmente no cenário competitivo do século XXI, as empresas devem Nota: 0.0 A Avaliar as oportunidades de negócio, garantindo, dessa maneira, uma vantagem competitiva. B Identificar as competências essenciais e vantagens competitivas para, em seguida, desenvolver o mercado. C Obter os recursos materiais necessários, para aproveitar as oportunidades nos mercados domésticos e internacionais. D Priorizar o fomento das mentalidades empreendedoras de seus gerentes, já que são os responsáveis por identificar as oportunidades de empreendedorismo. E Desenvolver seu capital humano, devido à importância do conhecimento para identificar e explorar oportunidades, bem como para manter vantagem competitiva. http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdfTema disponível no material impresso da aula 5. Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços O aumento do volume de compras virtuais em 2017, evidenciado pela figura a seguir, alinhado à queda dos índices de inflação, ocasionou uma retomada da confiança e do consumo. Nesse cenário, o e- commerce permaneceu com resultado positivo no ano, impulsionado por fatores como consolidação do modelo de marketplace e maior número de consumidores virtuais. Além disso, seguindo a mesma tendência dos anos anteriores, as empresas do setor de comércio eletrônico investiram fortemente nas vendas via dispositivos móveis, contribuindo para que 27,3% das transações em 2017 fossem feitas por meio de smartphones ou tablets.Com base nas informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir, a respeito do crescimento do e-commerce observado. I. A menor taxa de crescimento do e-commerce, observada entre os anos de 2014 e 2015, é devida ao investimento no modelo de marketplace pelas empresas ter sido o menor entre os períodos analisados. II. O aumento do consumo digital foi influenciado pelos fatores econômicos e de mercado. III. A diferença na quantidade de compras realizadas por meio de plataformas digitais foi maior entre os anos 2013 e 2014 do que entre os anos 2016 e 2017. É correto o que se afirma em Nota: 0.0 A I, apenas. B I, II e III. C II, apenas. http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf Tema disponível no material impresso da aula 6. D I e III, apenas. E II e III, apenas. Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços Conforme Maximiano (2011, p. 101), o entendimento de estratégia ocorre quando uma organização ou grupo busca alcançar objetivos propostos e, para isso, escolhe maneiras de alcança-los, além de tratar com atenção aos vários cenários de concorrência. Sobre estratégia empresarial, podemos afirmar: Nota: 10.0 A Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a garantir sua estabilidade no mercado. Você acertou! Material Impresso - Aula 4 pag. 3 B É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar. C É a existência da empresa ou organização. D É o que a empresa deseja ser e em quanto tempo, sem deixar de observar como é ou está atualmente. Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços O ciclo PDCA serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Portanto, o primeiro passo do gestor é identificar o processo em que se deseja fazer a melhoria. Nas proposições abaixo, qual refere-se a "Do": Nota: 10.0 A Em atenção às constantes mudanças do mercado, o gestor deve manter a atualização do mapeamento de todos os processos da empresa para que se possa, em tempo hábil, identificar o processo que deve ser melhorado. O ideal é que o processo seja identificado proativamente, a fim de manter a vantagem competitiva. B Deve-se buscar o estabelecimento do objetivo e dos recursos necessários para alcançá-lo. O planejamento deve ser realizado de forma consciente e racional, além de ter um bom portfólio de informações a fim de se estudar todas as variáveis possíveis. C Deve-se buscar a aplicação dos itens planejados para saber se estes estão corretos. Neste momento, também é necessário não apenas comunicar, mas saber comunicar à empresa os motivos da mudança para que a cultura organizacional e comportamental não se sinta “agredida” com a proposta de melhoria. Você acertou! Material impresso - Aula 5 - p. 12. D A racionalidade e busca de critérios adequados nessa fase farão muita diferença. Postura profissional e adequada do gestor pode identificar outros pontos de melhoria, os quais, até então, estavam encobertos, pois não havia critérios empíricos de avaliação. Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços A fim de facilitar a identificação das necessidades do mercado para a empresa prestadora de serviço possa ganhar competividade, usa-se o “mix” de marketing, conhecido por ser os 4Ps do marketing. Considerando os 4Ps do marketing, relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições. Nota: 10.0 A 3 – 4 – 1 – 2 B 2 – 4 – 1 – 3 Você acertou! Material impresso - Aula 5 -p. 11. C 4 – 3 – 2 – 1 D 2 – 3 – 4 – 1 Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços Empreendedorismo é um tema bastante discutido e abordado em diversas oportunidades, mas que ainda gera dúvidas em diversos profissionais. Muitas destas dúvidas ocorrem em virtude de entendimentos pré-concebidos que, nem sempre, são corroborados da forma correta. Sobre empreendedor ou empreendedorismo, podemos afirmar: I. O empreendedor é aquele que identifica novas oportunidades, ou, ainda, aquele que cria oportunidades para seu crescimento; II. Entre estes conceitos está o de que apenas algumas pessoas nascem empreendedoras; III. Do francês intrepreneur – significa aquele que assume riscos ou começa algo novo; IV. Pessoa que inicia e/ou opera um negócio para realizar uma ideia ou projeto pessoal assumindo riscos e responsabilidades e inovando continuamente. Nota: 10.0 A Somente as proposições I e II estão corretas; B Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas; C Somente as proposições I, III E IV estão corretas; Você acertou! Material impresso - Aula 5 - P. 5 D Somente as proposições I, II E III estão corretas;
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