Exercício de Gestão de Serviços - Exercício de Fixação 2 - Tentativa 1 de 3

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Exercício de Gestão de Serviços - Exercício de Fixação 2 - Tentativa 1 de 3
Questão 1 de 10
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 61) elencam os elementos que devem ser avaliados ao se formular a visão estratégica em serviços, que propõe categorias básicas, com questionamentos para avaliar a efetividade da categoria e avaliar o suporte e apoio no atendimento ao cliente. Analise as afirmativas abaixo acerca dos elementos que devem ser levados em conta ao se formular a visão estratégica em serviços:
I-Conceito do serviço – define o que é importante nesse serviço para o cliente.
II-Sistema de prestação do serviço – define as características importantes na prestação do serviço e avalia o papel das pessoas, a tecnologia, os equipamentos, o layout, os procedimentos, a capacidade de atendimento, a existência de picos, a qualidade ofertada, a diferenciação com a concorrência e se proporciona barreiras à entrada de novos concorrentes.
III-Segmento de mercado-alvo – define as características comuns dos segmentos de mercado, as dimensões usadas para segmentar o mercado de atuação, quais as necessidades e a qualidade esperada de cada segmento.
IV-Estratégia operacional – define os elementos usados na estratégia de operações, financeiro, marketing, recursos humanos, além de estabelecer o controle, onde haverá maior concentração e esforço, onde haverá investimentos, de que modo a qualidade e os custos serão controlados e quais os resultados esperados pelos clientes na qualidade dos serviços, custos e produtividade.
É correto o que se afirma em:
A - I e II, apenas.
B - I, II e III, apenas.
C - I, II, III e IV. CORRETO Resposta correta
D - II e III, apenas.
E - III e IV, apenas.
Questão 2 de 10
Os diversos conceitos de serviços apresentados por vários autores abordam alguns elementos em comum como a intangibilidade, ou seja, diferentemente de produtos, não podemos tocar nos serviços. Além disso, os serviços pressupõem ação ou atividade. Assim, quando falamos em serviços, estamos falando de uma prática, sem transferência de um bem ou produto ao outro. Assim, os serviços possuem características específicas e diferentes dos bens tangíveis. Sobre as características dos serviços, leia as afirmações abaixo:
I-A intangibilidade é o que torna um serviço insensível ao toque e à vista.
II-O quesito inseparabilidade evidencia o papel indissociável que cliente e prestador de serviços assumem na produção do serviço. Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos.
III-A heterogeneidade diz respeito à incerteza da garantia de desempenho constante de um prestador de serviço.
IV-A perecibilidade é a característica que denota que os serviços não podem ser estocados, o que pode ser um problema quando há oscilação na demanda.
Estão corretas:
A - Apenas as afirmações I e III
B - Apenas as afirmações I, II, e III
C - Apenas as afirmações II e IV
D - Apenas as afirmações II, III e IV
E - As afirmações I, II, III e IV CORRETO Resposta correta
Questão 3 de 10
A facilidade da tecnologia de comunicação vem propiciando a expansão de compras virtuais no varejo sem a existência da loja, devido às técnicas e facilidades de compra que possibilitam a aquisição de mercadorias e serviços 24 horas sem sair do conforto da sua casa. Contudo, Parente (2009, p. 35) destaca a existência de diferentes tipos de varejo de serviços. Analise o quadro abaixo. Na primeira coluna temos os tipos de varejos de serviços e na segunda os exemplos de lojas de cada tipo. Enumere a segunda coluna de acordo com o tipo de varejo de serviços mencionado na primeira, conforme estudado. Verifique o exemplo que melhor se encaixa com o tipo de varejo de serviço.
Tipos de varejo de serviços
(1) Produtos alugados
(2) Produtos que o consumidor mantém posse
(3) Sem existência de produtos
(4) Competência com alta especialização
(5) Competência com baixa especialização
(6) Mão de obra baseada em pessoas
(7) Mão de obra baseada em equipamentos
(8) Contato com cliente em alto grau
(9) Contato com cliente em baixo grau
(10) Com objetivo de lucro
(11) Sem objetivo de lucro
Exemplos de lojas
( ) Locadoras de roupas de festas
( ) Borracharias
( ) Bancos
( ) Escolas de idiomas
( ) Bibliotecas
( ) Cinemas
( ) Lavanderias
( ) Oficinas de carros
( ) Clínicas médicas
( ) Salões de beleza
( ) Hotéis
A sequência correta de numeração da segunda coluna, quando relacionada com a primeira é:
A - 1, 10, 3, 11, 5, 9, 2, 4, 6, 8, 7
B - 1, 2, 8, 5, 10, 3, 9, 7, 4, 11, 6
C - 1, 4, 10, 3, 11, 9, 2, 6, 5, 7, 8
D - 1, 5, 10, 3, 11, 9, 7, 2, 4, 6, 8 CORRETO Resposta correta
E - 1, 8, 10, 9, 3, 11, 7, 2, 6, 5, 4
Questão 4 de 10
A diversificação da oferta de serviços em nosso cotidiano instiga a necessidade de ampliar os nossos conhecimentos sobre a definição, os tipos e as características dos serviços disponibilizados pelas diferentes empresas no mercado. É fato que os serviços possuem algumas características específicas que os diferenciam de bens físicos. Dessa forma, leia as afirmações abaixo acerca do conceito e das características dos serviços.
I- No caso dos bens de conveniência, os serviços se caracterizam como prestados de forma pura.
II- O prestador de serviço está normalmente presente na execução do processo e interage com o cliente.
III- Serviços podem ser bens duráveis ou não duráveis disponibilizados a favor dos consumidores ou clientes.
IV- Os serviços podem ser comercializados de forma pura ou, ainda, podem ser ofertados em conexão com a venda de bens ou mercadorias.
V- Enquanto bens e produtos são os objetos, os serviços são os processos envolvidos entre cliente e prestador.
Estão corretas:
A - Apenas as afirmações I, II, IV e V
B - Apenas as afirmações I, III e IV
C - Apenas as afirmações I, IV e V
D - Apenas as afirmações II, IV e V CORRETO Resposta correta
E - Apenas as afirmações III e V
Questão 5 de 10
(ENADE 2012, adaptada) A Academia Viva Saúde atua de forma inovadora junto ao público da terceira idade, oferecendo sistema exclusivo de transporte para seus clientes. Ela não é a única no seu mercado de atuação. Outras três academias focam o mesmo público-alvo e todas, inclusive a Viva Saúde, dispõem de profissionais qualificados para trabalhar com as necessidades individualizadas de seus clientes. A Viva Saúde gostaria de estar instalada na avenida principal do bairro, mas uma lei de zoneamento urbano impede a construção de novos pontos comerciais nessa avenida. Isso traz alguns problemas de visibilidade para a academia, já que suas concorrentes estão localizadas em espaços mais visíveis, como shoppings, por exemplo. Outro fator a se destacar é que a prefeitura local está construindo um centro de convivência para a terceira idade, onde oferecerá, de forma gratuita, além de outros serviços, uma academia. No entanto, após pesquisa, verificou-se que 70% da população da terceira idade da cidade não trocariam uma academia paga pela gratuita. A Academia Viva Saúde, visando construir seu quadro SWOT, deve considerar que:
A - a lei de zoneamento urbano da cidade é uma ameaça porque a impede de se instalar na avenida principal do bairro, o que prejudica sua visibilidade. CORRETO Resposta correta
B - constitui uma ameaça sua localização fora da avenida principal do bairro, porque funcionará em local de menor visibilidade que o de suas concorrentes.
C - o ponto fraco são os 30% da população da terceira idade da cidade que irão optar pelo centro de convivência da prefeitura.
D - os profissionais qualificados que disponibiliza a seus clientes, atendendo às necessidades individualizadas deles constituem grandes oportunidades frente aos concorrentes.
E - tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes sistema de transporte.
Questão 6 de 10
Embora, a maior parte das operações de vendas de serviço no varejo seja realizada por lojas especializadas, existem outros tipos de vendas de varejo sem as lojas tradicionais destacadas. Leia as afirmativas abaixo e analise sua veracidade quanto aos tipos de varejo sem as lojas tradicionais.
I- Venda por marketing direto – vendascom explicações pessoais entre consumidor e vendedor.
II- Vendas diretas – vendas realizadas por meio de catálogo, jornal, televisão, rádio ou computador.
III-Máquinas de venda automática – vendas realizadas pelas máquinas de café, suco, refrigerante, compra de passagens, entre outros, que possuem funcionamento 24 horas por dia e dispensam a atuação de colaboradores.
IV-Varejo virtual – lojas virtuais que oferecem a venda de produtos via sites.
É correto o que se afirma em:
A - I e II, apenas.
B - I, II, III e IV.
C - III e IV, apenas. CORRETO Resposta correta
D - III, apenas.
E - IV, apenas.
Questão 7 de 10
João é administrador de uma empresa que fabrica componentes eletrônicos e está cada dia mais preocupado com o processo de globalização e internacionalização do setor. Para enfrentar este desafio, João utilizou, para a preparação do plano estratégico empresarial, a abordagem SWOT. Nessa abordagem são analisadas as potencialidades ou pontos fortes, as fragilidades ou pontos fracos, as oportunidades e as ameaças. Depois de entrevistar seus gerentes e funcionários-chave, João agrupou os dados em unidades lógicas de planejamento, mas errou na interpretação das premissas dessa matriz. Leia as afirmações abaixo, que explicam a(s) falha(s) nessa análise, e, posteriormente assinale a alternativa correta:
I-O tabelamento de preços pelo Governo como uma ameaça que reduz o grau de liberdade da empresa.
II-A política de incentivo às exportações como uma oportunidade que deve ser explorada pela empresa.
III- Um possível aumento de inflação como uma fraqueza que pode afetar seriamente o desempenho empresarial.
IV-A quebra de um equipamento como uma ameaça, à qual uma empresa não se pode furtar.
V-A qualidade dos produtos desenvolvidos como um ponto forte que é fonte de vantagem competitiva para a empresa atuar no exterior.
Assinale a alternativa correta que explicam a(s) falha(s) nessa análise:
A - Apenas as afirmações I e IV indicam falhas
B - Apenas as afirmações I, III e IV indicam falhas
C - Apenas as afirmações II e V indicam falhas
D - Apenas as afirmações II, III e V indicam falhas
E - Apenas as afirmações III e IV indicam falhas CORRETO Resposta correta
Questão 8 de 10
O mix de serviços a ser oferecido pelo varejista deve avaliar as expectativas do público-alvo e da sua estratégia de atuação no mercado, pois poderá atuar com autosserviço, serviços limitados ou ainda serviços completos. Assim, são objetivos dos serviços oferecidos ao consumidor no varejo:
I- Incrementar a utilidade, ampliar a utilidade de lugar e contribuir para aumentar a imagem da loja.
II- Apresentar as características dos produtos, oferecer formas de pagamentos diferenciadas e aumentar a garantia dos produtos.
III- Facilitar a utilidade de tempo, promover a utilidade de posse e elevar a conveniência e o conforto
IV- Firmar posição competitiva, elevar o tráfego na loja e prover segurança ao cliente.
É correto o que se afirma em:
A - I, II, III e IV.
B - I, III e IV, apenas. CORRETO Resposta correta
C - III e IV, apenas.
D - III, apenas.
E - IV, apenas.
Questão 9 de 10
Henderson (1998) recomenda como estratégia que a organização gerencie uma vantagem exclusiva por meio da diferenciação. Porter (1989), porém, diz que as empresas podem adotar estratégias diferentes de posicionamento; que se classificam na vantagem competitiva por preço e por diferenciação. Sendo assim, o esquema a seguir representa o escopo competitivo das estratégias genéricas para obter vantagem competitiva. Na figura, os quadrantes estão em branco para que você complete com o tipo de estratégia com a qual cada um se relaciona.
ESTRATÉGIAS GENÉRICAS PARA OBTER VANTAGEM COMPETITIVA
FONTE: PORTER, 1989, p. 10, apud NEUMANN, 2016, p. 136. Assinale a alternativa que contém a estratégia correta em cada quadrante:
A - 1 – Diferenciação / 2 – Enfoque na diferenciação / 3 – Enfoque no custo / 4 – Liderança de custo
B - 1 – Diferenciação / 2 – Liderança de custo / 3 – Enfoque na diferenciação / 4 – Enfoque no custo
C - 1 – Liderança de custo / 2 – Diferenciação / 3 – Enfoque no custo / 4 – Enfoque na diferenciação CORRETO Resposta correta
D - 1 – Liderança de custo / 2 – Enfoque no custo / 3 – Diferenciação / 4 – Enfoque na diferenciação
E - 1 – Liderança de custo / 2 – Enfoque no custo / 3 – Enfoque na diferenciação / 4 – Diferenciação
Questão 10 de 10
Para reduzir incertezas, os consumidores analisam a reputação do prestador de serviços (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005), buscam evidências e sinais da qualidade do serviço prestado em outros clientes, ou ponderam avaliando a qualidade por meio de provas físicas ou apresentação. Sendo assim assinale a alternativa correta quanto às formas de evidências da qualidade da prestação de serviços que os clientes analisam.
A - Ambiente físico, equipamentos e preço. CORRETO Resposta correta
B - Embalagem, ambiente físico e equipamentos.
C - Equipamentos, preço e garantia do produto.
D - Material de comunicação, instalações e funcionamento do produto.
E - Preço, embalagem e material de comunicação.