Administração do Mix de Marketing de Serviços

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DISCIPLINA:MARKETING E 
GESTÃO DE SERVIÇOS
PROFESSORA: NÍDIA 
SELEDÔNIO
INÍCIO: ÀS 20:20 – CD -
NOITE
MARKETING E GESTÃO DE SERVIÇOS
AULA 5– Administração dos Composto do Marketing de 
Serviços.
Profa. Nídia Seledônio
E-mail: castro.nidia@estacio.br
O desafio para o setor de serviços é ainda maior quando é
preciso determinar as ESTRATÉGIAS para alcançar vantagens
competitivas sobre os concorrentes.
A forma ideal é elaborar uma COMPOSIÇÃO de “mix de
marketing para serviços”.
O mix de serviços é composto por RECURSOS ,
INSTRUMENTOS e TÉCNICAS CONTROLÁVEIS dos recursos, que
podem ser utilizados para estabelecer ESTRATÉGIAS.
No marketing de serviços, o mix se compõe de 8 Ps.
8Ps DO MIX DE MARKETING DE SERVIÇOS
ADMINISTRAÇÃO DO MARKETING DE SERVIÇOS.
Pensar em marketing de serviços é pensar em VALOR através
do DESEMPENHO.
■ É VALORIZAR as pessoas. Relacionamentos estabelecidos com
clientes e parceiros.
■ É entender e atender às expectativas dos clientes, por meio da
TRANSFORMAÇÃO proporcionada pelo serviço.
Dessa forma, no marketing de serviços, os clientes estão
diretamente envolvidos em todo o PROCESSO referente ao serviço
prestado pela organização.
Com isso, torna-se importante a realização de uma análise
constante acerca do verdadeiro PROPÓSITO da organização.
VALOR – DESEMPENHO- PROCESSO – TRANSFORMAÇÃO -
PROPÓSITO
Diante do exposto, ainda há muito que comentar sobre
estratégia, gestão e planejamento.
Mas, o que importa é perceber, que mais do que uma
simples APLICAÇÃO do marketing no setor de serviços, este exige
uma ESTRATÉGIA de GESTÃO , na qual um serviço, no final das
contas, como compra de uma promessa, será julgado por aquilo
que for CAPAZ DE ENTREGAR.
O desafio é portanto, unir a OPERAÇÃO e a GESTÃO DO SERVIÇO ao
MARKETING. Somente assim uma empresa será capaz de prometer e
entregar um serviço de alta qualidade ao mercado.
É mais do que uma QUESTÃO TÉCNICA, o marketing de serviços é um
desafio de implementação, pois é através do mesmo que a organização
pode obter resultados consistentes acerca dos clientes satisfeitos.
OPERAÇÃO DA QUESTÃO TÉCNICA NA GESTÃO DO SERVIÇO AO MARKETING
GESTÃO DO SERVIÇO 
A importância da gestão de
serviços dentro da empresa é ter em mente que
essa estratégia pode ser aplicada em qualquer
organização.
Nesse cenário, a implementação dessa ação
impacta positivamente a corporação por uma
série de razões, isso porque permite tomadas de
decisões mais assertivas e fortalece a CULTURA
EMPRESARIAL.
GESTÃO DE MARKETING GESTÃO DE MARKETING DE 
SERVIÇO
A Gestão de marketing é a área que
busca IDENTIFICAR AS NECESSIDADES
DOS CONSUMIDORES, ou público-alvo da
empresa, e entendê-las com o OBJETIVO de
entregar VALOR a todos os envolvidos
GESTÃO DE MARKETING
A gestão de marketing de
serviços acirra o RELACIONAMENTO COM
O CLIENTE e viabiliza constantes
melhorias no atendimento ao público.
Desse modo, é possível obter
maiores resultados, e proporciona o
aumenta do engajamento da equipe e
a eficiência operacional.
GESTÃO DE MARKETING 
DE SERVIÇO
Melhorar o 
relacionamento 
com seus públicos
Analisar o 
comportamento de 
todos os envolvidos
Estudar a sua 
concorrência
Monitorar a 
percepção de 
marca
Otimização 
dos recursos
Pesquisar 
tendências de 
mercado
Planejar ações 
de modo 
assertivo.
Nessa trajetória da gestão do marketing de serviço, as
organizações necessitam elaborar o COMPOSTO DE MARKETING DOS
SERVIÇOS e, para isso, precisarão ter em mente a posição atual e futura
do seu negócio. Ou seja, as empresas deverão saber utilizar seus
esforços de marketing a fim de cumprirem suas missões e alcançarem
seus objetivos.
Possuir um plano dos compostos de marketing é algo que
deve estar no radar de todo empresário ou aspirante a
empreender, pois é uma ferramenta que tem a CAPACIDADE de
auxiliar a empresa a entender sobre a situação atual e projetar
futuras decisões.
Sua capacidade de AGREGAR VALOR é o que torna o plano de
marketing quase que uma obrigação para as empresas que
desejam prosperar.
O plano de Marketing engloba os esforços gerais de uma
empresa, e descreve a situação da empresa dentro de seu
mercado de atuação através de ações detalhadas e
direcionadas para o seu mercado, possibilitando que a empresa
adquira uma maior compreensão sobre o seu consumidor e seus
concorrentes.
Em posse dessas informações, a empresa pode realizar
AÇÕES certeiras para captar novos clientes e consequentemente
aumentar o seu faturamento,
CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO
As características do serviços tem
mais fatores intangíveis do que tangíveis ,
mas suas , aplicações podem ser
manifestadas de acordo com os mesmos
conceitos do composto de marketing de
produtos.
INTANGIBILIDADE : o serviço não pode ser tocado ou visto.
INSEPARIBILIDADE : o serviço está vinculado ao prestador, não
existindo sem que haja contato – e, muitas vezes, colaboração –
entre ele e o cliente.
VARIABILIDADE : o fator humano e outros quesitos dificultam a
padronização dos serviços
PERECIBILIDADE : um serviço não pode ser estocado ou
aproveitado mais tarde. Ele perece após o momento selecionado
para a entrega.
CICLO DE VIDA DO SERVIÇO 
O Ciclo de Vida do serviço significa MUDANÇA.
E como diria John F. Kennedy: “A mudança é a lei
da vida. E aqueles que confiam somente no passado ou
no presente estão destinados a perder o futuro.”
Compreender as fases do clico de vida dos serviços
DESENVOLVER ESTRATÉGIAS adequadas e otimizar
melhorar todo os processos.
C
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L
O
 D
E
 V
ID
A
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O
 S
E
R
V
IÇ
O
 
Tudo que é oferecido pela empresa seja produto ou serviço,
precisa seguir o conceito de maturação que abrange desde a
fase de pesquisa e desenvolvimento até o lançamento. Depois
dessa etapa, o serviço evolui para a fase de maturidade, onde
o serviço é substituído ou readequado.
C
IC
L
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A
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O
 
Resumindo o ciclo de vida envolve
basicamente as seguintes etapas:
INÍCIO: (planejamento e
implantação)
MEIO: (manutenção e
gerenciamento de resultados)
FIM: (necessidade de reciclagem
ou fim do serviço)
O modelo do Ciclo de Vida do Serviço é a
HISTÓRIA COMPLETA, através de suas fases de:
• Introdução,
• Crescimento,
• Maturidade,
• Declínio,
• Finalização.
Modelo de ciclo de vida do serviço
Introdução:
■ é neste ciclo que o investimento financeiro e
do marketing se evidencia em todos as suas
ações dos compostos do mix de marketing.
crescimento:
■ Após a introdução do produto ou serviço no
mercado, inicia a etapa intitulada de
crescimento. Nesta etapa, a empresa obterá
a resposta do cliente em relação ao seu
produto ou serviço. É a percepção diante da
concorrência.
Maturidade:
■ Neste ciclo, o produto e ou serviço já
conquistou seu status no mercado e mantém
a sua posição no topo.
Declínio:
O ciclo ou fase de declínio acontece
quando o produto ou serviço depois de muito
tempo desfrutando de lucro, cai no mercado.
Os fatores para que isso aconteça são os
mais diversos, geralmente, nesta fase os
clientes mudam suas preferências e mudam
para outro produto. Em razão disso, cai a
produtividade, consequentemente, o lucro
também.
Para os especialistas em marketing, neste
estágio, o empreendedor e ou a empresa não
deve investir mais recursos.
É o momento de CRIAR ou TRANFORMAR
outros produtos e ou serviços mais eficientes e
mais ligados às necessidades dos clientes.
Por exemplo no caso de uma marca, é preciso
REIVENTÁ-LA, para evitar a última etapa o FIM.
É por isso que todo empreendimento precisa se organizar
para manter SISTEMATIZADO todos os serviços que ela oferece ou
seja, criar uma forma de catálogo onde ela possa ter uma visão
geral de tudo que há dentro da empresa.
Essa acompanhamento dos processos é para a empresa uma
forma de analisar quais serviços precisam ser incorporados a
organização, quais HABILIDADES e EXPERTISES são necessárias
para aperfeiçoar e melhoraros serviços que já são prestados.
Assim a empresa vai substituindo serviços que estão em fase de
declínio por NOVAS HABALIDADES e gerando boa fluidez ao
negócio.
ORIENTAÇÕES DO TRABALHO 
DE COMPOSIÇÃO DA NOTA AV 1
Elaborar um Ciclo PDCA dos 8Ps do Mix de Marketing de
serviços, utilizando o mesmo exemplo estudado e apresentado pela
equipe, realizando uma pesquisa contextualizada sobre a
importância dessa ferramenta como instrumento da aplicabilidade
na empresa.
■ Contextualizar o Ciclo PDCA dos 8Ps do Mix de Marketing de
Serviços e explanar a importância da ferramenta para a empresa.
■ Não será necessário a apresentação oral somente enviar a parte
escrita.
EXERCÍCIO INDIVIDUAL DE FIXAÇÃO DE CONTEÚDO
1- Explique a importância da Administração dos Composto do
Marketing de Serviços.
2 Como o Ciclo de Vida do Serviço impacta a viabilidade do
negócio?
Observação:
■ 15 minutos para a responder em equipe.