Projeto Multi Ambiente Empresarial_formatação_PDF

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UNIVERSIDADE CRUZEIRO DO SUL 
CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS E NEGÓCIOS 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS 
 
 
 
 
 
SMILES FIDELIDADE S.A 
 
 
 
 
 
 
Adriele Cristina Bertolucci de Camargo - RGM: 21983577 
Andressa Gomes Garcia RGM: 2177472 
Brenda Thayná Leite Quirino - RGM: 21992525 
Brida Sidronio Joseph - RGM: 21983801 
 Janine Ferreira Cardeal – RGM: 22599461 
Kelly Regiany da Silva Sousa - RGM: 21779228 
Lucas Henrique Steinmetz – RGM: 16588410 
Marilene Gomes Lima – RGM: 22509208 
Priscila Rodrigues de Souza - RGM: 21139334 
Raquel Ramos de Souza RGM: 22523952 
 
 
SÃO PAULO 
2020 
 
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UNIVERSIDADE CRUZEIRO DO SUL 
CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS E NEGOCIOS 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESOS GERENCIAIS 
 
 
 
 
 
 
 
 
SMILES FIDELIDADE S.A 
 
 
 
 
 
 
 
Projeto Multidisciplinar em Processos Gerenciais I 
apresentado à Universidade Cruzeiro do Sul, como 
exigência do Curso Superior de Tecnologia em 
Processos Gerenciais, sob orientação da Profa. Ms. 
Lidiane Pereira Moutinho. 
 
 
 
SÃO PAULO 
2020 
 
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RESUMO 
Este projeto integrado multidisciplinar de formação acadêmica tem por 
objetivo, apresentar um estudo aprofundado da atuação da empresa Smiles 
Fidelidade S.A no seu setor atuante e explanar também o seu processo de gestão 
em cada um dos formatos apresentados pela mesma. 
A empresa Smiles Fidelidade é uma empresa de negócios independente, que 
administra o programa de milhagem em que os clientes da Gol Linhas Aéreas e suas 
companhias aéreas parceiras podem acumular pontos e trocar por benefícios em 
turismo e entretenimento. Foi criado em 1994 pela Varig e foi continuado pela Gol, 
mesmo após a aquisição da Varig em 2007. 
É uma empresa que busca excelência nos processos e nas práticas 
ambientais constantemente e pode atuar em qualquer parte do território nacional e 
no exterior, para a realização de suas atividades. É uma das entidades mais 
importantes para a sociedade no segmento de viagem e entretenimento no modelo 
de parcerias comerciais e têm como seu principal objetivo foco na venda de milhas 
aéreas, trabalhar com investimento de milhas em longo prazo e troca de milhas por 
produtos em geral. 
Palavras chaves: Qualidade, Diferencial, Desenvolvimento social. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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SUMÁRIO 
 
INTRODUÇÃO ........................................................................ 05 
1. DENOMINAÇÃO E FORMA DE CONSTITUIÇÃO .... 05 
1.1. NATUREZA E RAMO DE ATIVIDADE ................................06 
1.2. FATOS RELEVANTES DA ORIGEM DA ORGANIZAÇÃO .....07 
1.3. INFORMAÇÕES SOBRE O PORTE DA EMPRESA ...............07 
1.4. RELAÇÃO DAS FILIAIS ......................................................07 
1.5. NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS .........................................08 
1.6. PRINCIPAIS PRODUTOS E SERVIÇOS ...............................08 
1.7. PRINCIPAIS PARCEIROS ...................................................08 
1.8. SEGMENTOS EM QUE SE ENCONTRA O CLIENTE ALVO ..09 
1.9. PRINCIPAIS CONCORRENTES ..........................................09 
1.10. ORGANOGRAMAS ..........................................................10 
2. ANALIZE DAS PRATICAS ORGANIZACIONAIS ..... 11 
3. ANALIZE DAS PRÁTICAS DE GESTÃO ..................... 12 
4. ÁNALIZE DAS PRÁTICAS AMBIENTAIS ................... 16 
4.1. GESTÃO SOCIOAMBIENTAL ..................................... 17 
CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................. 18 
REFERÊNCIAS .................................................................. 19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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INTRODUÇÃO 
O presente trabalho acadêmico consiste em relacionar a teoria e a pratica em 
busca de conhecer o dia a dia da empresa Smiles Fidelidade S.A de negócios 
independente, bem-sucedida criada especialmente para gerir, administrar e operar 
com exclusividade o Programa Smiles que é um programa de alta atratividade que 
ocasionou no crescimento. Reconhecida como uma das melhores empresas do 
ramo no mercado foi selecionada entre tantas para a realização desta uma pesquisa 
que consiste em um melhor conhecimento da empresa. Haverá uma melhor 
compreensão a respeito da organização, comprometimento, responsabilidade e por 
fim, a satisfação dos serviços prestados, visando o preparo da empresa em seu 
pleno funcionamento em todo o ramo empresarial. 
Temos como objetivo neste trabalho, apresentar uma empresa que é 
referência no mercado, além de contribuir com serviços sociais e ambientais, 
trabalha com diversos parceiros e assim oferece uma diversidade de serviços para 
vários tipos de solicitações. Busca máxima capacidade de qualidade, e se tornou 
referência entre seus concorrentes. Serão apresentados técnicas, estratégias e 
conhecimentos específicos que traz em sua essência valores e métodos que se 
tornaram diferencial no mercado de milhas. Através dos serviços da empresa Smiles 
Fidelidade possibilitam que o cliente fique mais satisfeito e se identifica com o 
melhor em atendimento, diferencial e eficiência neste segmento. 
Veremos como foram utilizados alguns fundamentos que remeteram ao 
sucesso da empresa, em um mundo globalizado as empresas assumem um novo 
posicionamento na gestão de seus negócios como consequência da ampliação da 
consciência de que seu sucesso e perpetuação estão diretamente relacionados ao 
desenvolvimento sustentável do planeta. 
 
 
 
 
 
 
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1. DENOMINAÇÃO E FORMA DE CONSTITUIÇÃO 
 
A Smiles Fidelidade S.A. (“Companhia”),tem sua sede, foro e domicílio na 
Cidade de Barueri, Estado de São Paulo, na Alameda Rio Negro, n.º 585, Edifício 
Padauiri, Bloco B, 2º andar, conjuntos 21 e 22, Alphaville, CEP 06454-000, e 
poderá abrir ou fechar filiais, agências, escritórios e representações e quaisquer 
outros estabelecimentos, em qualquer parte do território nacional e no exterior, para 
a realização de suas atividades, mediante deliberação do Conselho de 
Administração. 
1.1. NATUREZA E RAMO DE ATUAÇÃO 
 
O Programa Smiles, lançado em 1994, foi inicialmente criado como programa 
de milhagem para fidelizar os passageiros da então companhia aérea Varig 
("Programa Smiles"). Em 1997, os cartões de crédito Varig surgiram com o objetivo 
de oferecer ao cliente mais uma forma de aceleração do ganho de unidade de 
acúmulo vendida aos nossos parceiros ("Parceiros Comerciais"), concedida aos 
participantes do Programa Smiles ("Participantes"), para fins de resgate por 
Prêmios ("Milhas"). Além do acúmulo de Milhas através de compra de passagens 
aéreas e do cartão de crédito co-branded, optou-se por parceiros provenientes do 
segmento T&E ("Viagem e Entretenimento") como grandes cadeias de hotéis, 
locadoras de veículos internacionais e restaurantes de alto padrão. 
 A escolha bem sucedida de parceiros associada à oferta de promoções 
agressivas e produtos inovadores, consolidou o Programa Smiles como um 
programa de alta atratividade ocasionando no crescimento constante da base de 
Participantes. 
Em 2007, com a venda da Varig, o programa passou a pertencer a GOL 
Linhas Aéreas Inteligentes S.A. ("Gol"), controladora da Companhia, abaixo 
definida. Devido à força da marca e todos os seus atributos positivos, o Programa 
Smiles se manteve e se tornou mais uma ferramenta eficiente de fidelização de 
clientes da Gol. A segmentação do programa composta por quatro categorias - 
Smiles, Prata, Ouro e Diamante - oferece benefícios diferenciados recompensando 
a escolha do viajante frequente pela Gol. 
7 
 
A Companhia atualmente denominada Smiles Fidelidade S.A. ("Companhia" 
ou "Smiles") foi constituída em julho de 2012 para gerir, administrar e operar com 
exclusividade, a partir de janeiro de 2013, o Programa Smiles. 
1.2. FATOS RELEVANTES DA ORIGEM DA 
ORGANIZAÇÃO 
 Desde janeiro de 2013, a empresa Smiles S.A. é uma unidade de negócios 
independente, criada especialmentepara gerir, administrar e operar com 
exclusividade o Programa Smiles. Dessa forma, além de continuar sendo uma 
importante ferramenta de relacionamento com os clientes GOL, o programa 
Smiles se amplia e passa a contar com novos parceiros nos mais variados 
segmentos, possibilitando ao participante acumular e resgatar milhas em 
passagens e também serviços e produtos. 
1.3. INFORMAÇÕES SOBRE O PORTE DA EMPRESA 
 
Somos o resultado de uma reestruturação societária da Gol, que criou a 
Companhia como uma empresa independente para gerir, administrar e operar com 
exclusividade o Programa Smiles. A Companhia assumiu, em 1º de janeiro de 
2013, a extensa e diversificada rede de Parceiros Comerciais do Programa Smiles 
e cuja quantidade de Participantes cresce a uma taxa média de aproximadamente 
67.000 participantes por mês e dispõe de mais de 150 funcionários, proporcionando 
o melhor atendimento aos nossos clientes e parceiros. 
1.4. RELAÇÃO DAS FILIAIS 
 
Atualmente, o Programa Smiles permite o acúmulo de Milhas em voos da Gol 
e suas parceiras aéreas internacionais nos principais bancos comerciais 
brasileiros, incluindo por meio de seus cartões co-branded emitidos pelo Bradesco, 
Banco do Brasil e Santander; além da ampla rede de parceiros de varejo, que 
entre outros, inclui a Shell, uma das maiores distribuidoras de combustíveis no 
Brasil. Os principais parceiros de resgate da Companhia são a Gol e suas 
parceiras aéreas internacionais a Delta Air Lines, Aerolíneas Argentinas, Air 
France, Aero México, Alitalia, Copa Airlines, Etihad, Emirates, Air Canada, Korean 
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Air, KLM, Qatar, Passaredo, Royal Air Maroc, South African Airways, Ethiopian 
Airlines, TAP, AirEuropa e TAAG que, em conjunto, cobrem mais de 1000 destinos 
ao redor do mundo, sendo possível também o resgate por produtos e serviços de 
Parceiros Comerciais da Companhia. 
1.5. NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS 
 
Com mais de 150 funcionários, está no mercado há mais de vinte anos 
oferecendo vantagens e inovações constantes aos seus clientes. 
1.6. PRINCIPAIS PRODUTOS E SERVIÇOS FORNECIDOS 
 
A empresa Smiles Fidelidades tem como principal produto as milhas, onde 
por meio de seus programas de fidelização e parcerias vende diferentes serviços 
com as mesmas, possuindo desde uma plataforma acessível até o próprio aplicativo. 
Devido ao seu atual porte internacional, a empresa estudada atua com 
diversos tipos de serviços oferecidos por eles e seus parceiros, tais como viagens 
aéreas e terrestres; transfers e alugueis de carro, também com parceria com 
aplicativos de carro (como o Uber); vendas de ingressos em shows, parques, 
eventos, teatros; venda de pacotes para cruzeiros e diferentes passeios; seguros de 
viagem; venda das próprias milhas possuindo um cartão de crédito da mesma e 
ofertando pacotes família; e, com seus parceiros também oferece a compra de 
produtos para casa, recargas em postos de saúde e utensílios em geral vendidos em 
valor de milhas. 
 
1.7. PRINCIPAIS PARCEIROS 
 
Devido a enorme quantidade de parcerias e convênios que a Smiles 
Fidelidades S.A. possui, vimos a necessidade de listar algumas com a relevância de 
mostrar sua extensão no mercado atual. Estas são: 
 Gol Linhas Aéreas S.A. – Sua principal parceira de linhas aéreas 
 Booking Holdings Inc. – Lídes mundial em viagens online 
 Localiza Rent a Car S/A – Empresa de Locação de carros 
 Uber Technologies Inc. – Aplicativo de viagens e translados 
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 Ingresso Rápido 
 Companhias aéreas: American Airlines; Air France; KLM; Copa 
Airlinas; Air Canadá; Delta; Qatar; Aerolineas Argentina; Alitalia; Air 
Europa; Emirates; Etihad; Korean Air; Aero Mexico; Voe Pass; TAAG; 
Ethiopian; South American Airways; Hahn Air; Aegean; Vueling; 
Paranair; Spicejet; Skyexpress; Volotea; Interjet; China Eastern; 
Brussels Airlines; Juneyao Air; Hawaiian Airlines; Alaska; Aer Lingus; 
Garuda Indonesia; Croatia Airlines; China southern; Kenya Airways; 
Surinam Airwas; Bankok Airways; Jetstar; Virgin Australia; MEA; 
Bahamas Air; Air Baltic; Tame; 
 Outras empresas parceiras na venda de milhas: Magazine Luiza, Ponto 
Frio, Extra, Casas Bahia, Tramontina, Zattini, Shell, Fast, Polishop, 
Web Store, Calro Clube, Accor, Netshoes, 
 
1.8. SEGMENTOS EM QUE SE ENCONTRA O CLIENTE-
ALVO. 
 
O principal cliente-alvo da empresa estudada não é apenas de pessoas 
viajantes, que compram pacotes com seus principais serviços e parceiros, mas 
também de quem tenha a visão diferenciada de investir em milhas. Têm como seu 
principal foco na venda de milhas aéreas, porém trabalha com investimento de 
milhas em longo prazo, troca de milhas por produtos em geral. Possuem também 
cartões de créditos para as milhas, clubes e plano de fidelidade. 
 
1.9. PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO 
 
123 Viagens e Turismo LTDA – Atua principalmente com venda de pacotes de 
passagens aéreas e milhas. 
Max Milhas – MM Turismo & Viagens S.A. atua com veda de viagens em valor 
promocional 
Hot Milhas – Trabalha com a venda de ilhas exclusivamente, tendo 10 anos 
de Mercado e como parceiros principais a companhia Tam. 
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1.10. ORGANOGRAMAS 
 
 Conselho de Administração. 
Conselho de Administração Cargo 
Data de 
Posse 
Término do 
Mandato 
 
Constantino de Oliveira Junior Presidente 16/04/2019 
Até a próxima 
assembleia 
ordinária 
Joaquim Constantino Neto Conselheiro 16/04/2019 
Até a próxima 
assembleia 
ordinária 
Ricardo Constantino Conselheiro 16/04/2019 
Até a próxima 
assembleia 
ordinária 
Claudio Eugênio Stiller Galeazi Conselheiro 16/04/2019 
Até a próxima 
assembleia 
ordinária 
Leonardo Porduticula Gomes 
Pereira 
Conselheiro 
Independente 16/04/2019 
Até a próxima 
assembleia 
ordinária 
Adriano Civis Seabra 
Conselheiro 
Independente 16/04/2019 
Até a próxima 
assembleia 
ordinária 
 
 
 
 
 
 
 Executivos. 
Executivos Cargo Data de Posse Termino do Mandato 
 
André Feblauer 
Diretor Presidente 
Financeiro 18/02/2020 
Ate a RCA deliberar 
sobre as 
Demonstrações 
financeiras relativas 
ao exercício social 
de 2020 
Mario Cintra Grassi Diretor Estatutário 18/02/2020 
Ate a RCA deliberar 
sobre as 
Demonstrações 
financeiras relativas 
ao exercício social 
de 2020 
 
 
 
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 Conselho Fiscal 
Membros Cargo Data de Posse Termino do Mandato 
 Ricardo Magalhães Gomes Conselho Fiscal 16/04/2019 Até agosto de 2020 
Renato Chiodaro Conselho Fiscal 16/04/2019 Até agosto de 2020 
Valdenise dos Santos 
Menezes Conselho Fiscal 16/04/2019 Até agosto de 2020 
 
 
 
2. ANÁLISE DAS PRÁTICAS ORGNIZACIONAIS 
 
Desde a criação do Programa Smiles em 1994, até os dias atuais, a empresa 
Smiles Fidelidade S.A é uma das entidades mais importantes para a sociedade no 
segmento de viagem e entretenimento no modelo de parcerias comerciais, devido 
ser uma empresa de grandes benefícios e modalidades, como descontos, bônus, 
bandeiras de cartões de crédito, clube Smiles, seguros, ofertas exclusivas, entre 
outros. 
Segundo Montana e Chasnoo (2001,p.2) “Administração é o ato de trabalhar 
com e através de pessoas para realizar os objetivos tanto da organização quanto de 
seus membros. No cenário das linhas aéreas, várias empresas multinacionais 
tentam conquistar seu espaço, oferecendo diversos tipos de produtos como 
acessibilidade, programas de fidelidade, etc. 
A empresa Smiles Fidelidade S.A. para conquistar a sociedade, vem rente a 
esse mercado com caráter administrativo, e um modelo de gestão centralizado, é 
uma empresa que nunca mudou seu objetivo de criar programas de fidelidade para 
companhias aéreas. Apesar de suas dificuldades, a Smiles é capaz de registrar 
melhoras nos seus resultados, contando com seus colaboradores e com a eficiência 
de sua equipe. 
A Smiles oferece grande oportunidade aos profissionais através de processos 
seletivos. A empresa formulou diretrizes, objetivando competências organizacionaispara aqueles que querem ingressar nessa área para trabalhar em casa (home 
office). A Companhia aérea atende milhões de passageiros diariamente, com o 
objetivo de melhorar e acelerar o atendimento. 
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Diante do estudo da evolução da empresa Smiles, entende-se que esta se 
relaciona principalmente com a Teoria Contingencial, pois se adequou às 
necessidades do mercado e às pessoas, vindo a desenvolver um portfólio de 
produtos e serviços bastante diversificado, aproveitando a cultura e a facilidade na 
era da tecnologia. 
Esta empresa também se desenvolveu com relacionamento com um grande 
número de empresas aéreas, bancos comerciais e outras grandes redes de 
consumo, além de fusões com grandes empresas de capital aberto, reforçando o 
aspecto situacional do relacionamento, mercado e economia. 
 
3. DESCRIÇÃO E ANÁLISE DAS PRÁTICAS DE GESTÃO 
 
Uma empresa lucrativa e sustentável promove práticas de gestão que 
englobam os seguintes pilares: gestão financeira, análise de mercado, possui um 
marketing adequado e planejamento em dia. Para Drucker (1975), a missão de uma 
empresa é definida pelo motivo ou finalidade de sua criação, além de representar a 
identidade da empresa. A ausência de missão reflete no âmbito estrutural da 
empresa e na autoestima de seus colaboradores. 
 
Muitos entendem mal a natureza e importância da missão, enquanto 
outros nem sequer a consideram. Em 1973, Peter Drucker observou: 
“A finalidade e a missão da empresa são tão raramente consideradas 
que talvez essa seja a principal causa da frustração e fracasso das 
empresas” (LARUCCIA, 2000, p. 4). 
 
A empresa Smiles S.A, foi criada em 1994, como parte do departamento de 
marketing da Varig que posteriormente foi adquirida pela GOL. A empresa tem como 
objetivo programas de multifidelização do Brasil através do acúmulo e resgate de 
milhas em voos nacionais e internacionais em que sua missão é definida como 
“Transformar milhas em sorrisos” e cumpre fielmente sua missão no mercado 
(Smiles S.A, 2013; 2020). 
 
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A Smiles realiza a busca de parcerias e relacionamento a partir da consolidação 
de uma plataforma única, com base sólida de custos e administração centralizada. 
Com isso, a empresa conta com pilares estratégicos a fim de garantir a 
sustentabilidade e objetivo de seu negócio (Smiles S.A, 2020): 
 Varejo: buscando oferecer uma diversidade de formas no resgate de 
milhas por prêmios que não sejam passagens aéreas, como por 
exemplo, combustível, farmácias, e outros negócios. 
 Clientes: foco na experiência do cliente através do clube de vantagens. 
 Parceiros aéreos: ampliação de parceiros aéreos para voos 
internacionais. 
 Parceiros financeiros: parceria com bancos para facilitar a troca de 
milhas. 
A empresa busca a consolidação de um programa único com características 
diferenciadas que proporcionam uma plataforma de acúmulo de Milhas por meio de 
redes de Parceiros Comerciais e financeiros. Dessa forma, a Companhia busca que 
seus Parceiros Comerciais participem diretamente do Programa Smiles. A 
oportunidade de uma plataforma única oferece uma proposta que facilita o acúmulo 
de Milhas e o resgate de Prêmios concentrando os acúmulos em uma única conta e 
eliminando a complexidade e as perdas envolvidas na participação em diversos 
programas (Smiles S.A, 2020). 
A visão é definida pelo o que a instituição busca no futuro, seus anseios, 
aspirações, metas e objetivos. É de extrema importância que sejam identificados os 
diferentes pontos positivos da organização, que possibilitem a realização desses 
sonhos e ideais, ou seja, o que ela considera como seus pontos fortes para estar em 
posição de destaque na sociedade, bem como as principais premissas que a 
mantém e manterão em alta no mercado (Kotler, 2017). 
 
A visão deve ser estratégica, grandiosa, contagiante. Deverá ser boa 
para as pessoas, para os setores da empresa e para a empresa como 
um todo. Com a visão é que as pessoas ficam dispostas a apoiá-la, 
quando percebem que ela converge com seus objetivos individuais 
(LARUCCIA, 2000, p. 6). 
 
 
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A Smiles S.A, pretende ampliar sua participação no mercado brasileiro de 
programas de fidelização através de Programa Smiles que permite o acúmulo e 
resgate de milhas em voos da GOL - principal parceira aérea da Companhia e 
exclusiva no setor de aviação civil nacional e suas parceiras internacionais (Smiles 
S.A, 2013; 2020). Para isso, a Smiles S.A apresenta ampla bagagem de estratégias 
competitivas sólidas que mantêm sua maestria e atuação há mais de 20 anos e que 
auxilia em sua fidelização e em sua liderança no mercado: 
 
 Relacionamento exclusivo com a GOL e suas parceiras aéreas 
internacionais: a exclusividade pode contribuir para fidelizar membros. 
 Independência na gestão do Programa Smiles, com um eficiente modelo 
de precificação de prêmios: flexibilidade para enfrentar a competitividade 
ou rentabilidade do programa. 
 Exposição a setores em crescimento: o acúmulo de milhas no varejo e a 
parceria com instituições financeiras contribuem no aumento de 
fidelização. 
 Proposta de valor atraente: praticidade no funcionamento, acúmulo de 
milhas e atendimento personalizado. 
 Base significativa de participantes com alto potencial de crescimento 
 Modelo de negócios rentável e resiliente, com alta geração de caixa. 
 
A Companhia pretende aumentar o relacionamento com os bancos e as 
empresas administradoras de cartões de crédito, bem como desenvolver outros 
Parceiros Comerciais, propiciando amplo acesso e diferenciado a um novo e 
promissor público alvo. Com a gestão, administração e operação do Programa 
Smiles, a Companhia tem acesso direto à expressiva base cadastral de clientes da 
GOL, que são Participantes do Programa Smiles que dessa forma pretende-se 
ampliar sua penetração junto a esta base de clientes (Smiles S.A, 2020). 
A Smiles possibilita oferta de produtos diferenciados onde é possível acumular 
milhas e resgatar produtos ou serviços. Dentre os produtos simples podemos 
destacar: Smiles & Money em que permite emitir bilhetes aéreos com milhas e 
dinheiro somados quando os participantes não tem saldo suficiente de milhas; Clube 
15 
 
Smiles: com um pagamento mensal é possível acumular milhas todo mês, ter prazo 
diferenciado na expiração de milhas acumuladas no clube, acesso às promoções 
com antecedência, transferência de pontos; Compra de Milhas: os clientes podem 
completar seu saldo para resgatar bilhetes aéreos; Reativação de Milhas Vencidas: 
permite reativar as milhas vencidas; Transferências de Milhas: possibilidade de 
transferir milhas entre contas Smiles (Smiles S.A 2020). 
A Smiles estabeleceu parceria estratégica com a PayPal, que permite a 
transformação de milhas acumuladas em um cartão pré-pago virtual que pode ser 
utilizado como forma de pagamento em todos os parceiros PayPal, ampliando a 
possibilidade de uso de milhas para compras de inúmeros segmentos mundiais 
(Smiles S.A, 2020). 
Além disso, a empresa deve ter em mente que seu trabalho não é 
apenas uma atividade e sim, um modo de relação social, trazendo 
para próximo da missão/objetivos da empresa (Kotler, 2017): 
Trabalhar é também fazer a experiência da resistência do mundo 
social; e mais precisamente, das relações sociais no que se refere ao 
desenvolvimento da inteligência e da subjetividade. O real do trabalho 
não é somente o real do mundo objetivo; ele é, também, o real do 
mundo social (DEJOURS, 2004, p30). 
 
 
A fim de buscar a inserção no meio social, a Smiles investe em infraestrutura 
e serviços oferecidos à sociedade através de projetos culturais, tendo impactos 
econômicos indiretos significativos. Em 2013, a Companhia utilizou como recurso 
fiscal a lei de Incentivo à Cultura (Lei Rouanet), no valor de R$ 1 milhão, para 
patrocinar a ópera-rock da Broadway Jesus Cristo SuperStar (Smiles S.A 2013). 
Assim, a Companhia buscadirecionar os recursos que se enquadram nas leis de 
incentivo para apoiar iniciativas que disseminem e estimulem a cultura no País. Em 
2017, a Smiles desenvolveu o projeto Milhas do Bem, que tem como objetivo 
transformar vidas apoiando programas sociais que atuam nas áreas da educação, 
esporte, empreendedorismo, gestão e governança. A Smiles contribuiu com o 
mesmo número de milhas doadas pelo participantes, ou seja, na doação de 10 
milhas pelo participante a Smiles doou mais 10 milhas em prol desse projeto social 
(Smiles S.A 2020). 
 
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4. DESCRIÇÃO E ANÁLISE DAS PRÁTICAS AMBIENTAIS 
 
Em busca por excelência nos processos e nas práticas ambientais, a Smiles 
as apresenta seu relatório de sustentabilidade baseado no ano de 2013, onde 
mostram informações sobre suas operações, desempenho, compromisso 
econômico, sociais e ambientais. 
Baseado nesta ideia a Smiles adotou as diretrizes da Global Reporti ng Initi ati ve 
(GRI),que determina um padrão global e multissetorial que orienta empresas de todo 
o mundo sobre seus impactos positivos e negativos sobre meio ambiente, sociedade 
e economia, além de compromissos assumidos para melhorar a sua atuação. 
O relatório de sustentabilidade é uma ferramenta usada para desenvolver um 
relatório de gestão voltada para indicadores socioambientais e econômicos; com 
isso a Smiles busca construir um canal de diálogo multistakeholder e dar mais 
transparência as suas operações. 
Com base nos indicadores GRI, definimos: 
1 - Engajamento e consulta à liderança da Companhia por meio de entrevistas 
pessoais para definição de temas relevantes para o desenvolvimento sustentado e 
como a Smiles promove sua gestão 
2 - Composições de Grupo de Trabalho (GT) com colaboradores de diferentes 
áreas da Companhia e reuniões presenciais com os membros do GT para 
identificação e monitoramento dos indicadores GRI 
3 - Consulta online aos públicos de relacionamento da Smiles para conhecer os 
temas em que têm maior interesse em conhecer a gestão e desempenho da 
Companhia. Na fase de consulta os stakeholders da companhia tiveram a 
opção de escolher 10 entre 45 temas de grande amplitude e impacto definidos 
pela GRI,, os temas escolhidos como de maior interesse pelo publico da Smiles 
estão : 
 
 
 
 
 
 
17 
 
4.1. GESTÃO SOCIOAMBIENTAL 
Como a Smiles é uma empresa de serviços, os impactos ambientais são 
provenientes do consumo de recursos em seus escritórios, onde se é feito o controle 
de consumo para minimizar possíveis impactos ao meio ambiente. 
A Smiles concentra todo processo de fidelização eletronicamente, não 
precisando de outros processos como os de tipos industriais. Como o serviço é 
voltado para acumulo e resgate de milhas, a Smiles utiliza uma quantidade baixa de 
materiais físicos, seu maior consumo é dos plásticos dos cartões que são fornecidos 
aos clientes classificados como clientes diamante e clientes ouro, onde o consumo 
de plástico tem uma representatividade de consumo baixa. A opção de não emitir 
cartões para todos os clientes e disponibilizar uma versão digital no aplicativo mobile 
, play store entre outros, poupou o consumo de 3,3 toneladas de plástico em 2013 
segundo relatório de sustentabilidade(levando em consideração apenas os números 
de novos inscritos e não a base completa). 
Consideramos também que a maior parte das propagandas, informativos e 
outros meios de comunicação que são utilizados para integração com os clientes é 
feito eletronicamente, citamos como exemplo a emissão de bilhetes-prêmios com a 
Gol onde é possível passar por toda experiência de viagem sem imprimir um papel 
se quer, pois esta é feita por meio de website da própria Smiles e sua confirmação 
enviada posteriormente por e-mail e o cartão de embarque disponibilizado pelo 
aplicativo móvel da Gol, recursos esses utilizados até hoje. 
Além desses recursos, a Smiles monitora o consumo de papeis e copos 
plásticos utilizados em seus escritórios, conforme apresentamos a seguir: 
Tipo de Material Peso (Kg) Volume(m³) 
 
papel sulfite 135,5 00/01/1900 
copos plásticos 111,5 00/01/1900 
 
 
Com base nos índices do relatório GRI em 2013,a Smiles não identificou o 
consumo de materiais recicláveis e não promoveu investimentos em medidas de 
proteção ambiental. 
 
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CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Diante das observações, dados coletados e análises da empresa Smiles, foi 
possível identificar a importância do conhecimento do conceito de uma organização, 
conhecendo suas características, pontos positivos e negativos, suas estratégias, 
valores e compromissos, compreendendo a visão e opinião de cada membro da 
equipe. Ler e entender o conceito do ambiente da empresa são só o começo para 
analisar a forma como os mesmos são colocados em prática no cotidiano de uma 
empresa, visando atender as necessidades dos consumidores e colaboradores. 
A experiência do estudo, mostrou-se imensamente proveitosa devido as 
atribuições de conhecimento na análise das práticas de gestão. Dentre os temas 
abordados, foram observados que a empresa Smiles estabeleceu parcerias, 
buscando se destacar com ofertas de produtos diferenciados, mas também adotou 
diretrizes sustentáveis e socioambientais junto a comunidade. Perceberam-se 
também na pesquisa, que a prática organizacional bem desenvolvida aplicada 
resulta-se pelo desenvolvimento de relacionamento com um grande número de 
empresas aéreas, bancos comerciais e outras redes de consumo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS: 
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34. 
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	1. DENOMINAÇÃO E FORMA DE CONSTITUIÇÃO 05
	1. DENOMINAÇÃO E FORMA DE CONSTITUIÇÃO
	1.1. NATUREZA E RAMO DE ATUAÇÃO
	1.2. FATOS RELEVANTES DA ORIGEM DA ORGANIZAÇÃO
	1.3. INFORMAÇÕES SOBRE O PORTE DA EMPRESA
	1.4. RELAÇÃO DAS FILIAIS
	1.5. NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS
	1.6. PRINCIPAIS PRODUTOS E SERVIÇOS FORNECIDOS
	1.8. SEGMENTOS EM QUE SE ENCONTRA O CLIENTE-ALVO.
	1.9. PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO
	1.10. ORGANOGRAMAS