atv2-Administração da Qualidade e Produtividade

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS 
ATENÇÃO! 
 
 É de extrema importância que você: 
 - estude as aulas, faça pesquisas, assista aos vídeos antes e durante a resolução dos 
exercícios; 
- leia com bastante atenção os enunciados das questões para que responda de forma 
adequada ao solicitado, respeitando sempre o numero de linhas exigido em cada questão; 
- observe o prazo estipulado para o envio, pois não serão aceitas atividades fora do prazo; 
- não use meios fraudulentos para resolver as atividades individuais. Atividades com 
respostas iguais às do colega serão zeradas. 
•Dúvidas me perguntem no quadro de aviso. 
 
 
Atividade das Aulas 3 e 4 – Enviar no portfólio 2 
 
 
 
01. Liste as abordagens da qualidade. (0,25 ponto) 
 
 Abordagem transcendental: Visa sempre a melhor qualidade em questão de status, 
sinônimo de excelência e alto padrão; 
 Abordagem baseada na produção: Segue padrões e normas de fabricação. 
 Abordagem fundamentada no produto: Qualidade atribuída sem alteração de preço, 
vantagem em uma comparação de 2 ou mais produtos; 
 Abordagem fundamentada no usuário: Qualidade que o consumidor exige, se 
adequando as expectativas dele; 
 Abordagem fundamentada no valor qualifica o produto baseado em seu custo; 
 
 
02. Leia o texto: Será que os “Clientes Amáveis” estão arruinando sua Empresa? Agora 
responda: (1,5 ponto) 
 
a) Em sua opinião qual o melhor tipo de cliente, o que reclama , mais volta ou que não 
reclama, mais nunca volta? Justifique sua resposta. (mínimo 4 linhas) 
 
O que reclama mas volta, toda crítica deve ser levada como um aprendizado, o erro deve 
ser corrigido para poder sempre agradar o cliente. A frase “o cliente sempre tem razão” é 
importante para melhorar o atendimento. O cliente que reclama e volta mostra que o mesmo 
te deu uma segunda chance, então prove que seu negócio sempre pode melhorar e evoluir. 
 
b) De acordo com o texto, escolha uns dos dez mandamentos do atendimento ao 
cliente que se enquadra melhor nesse caso, justifique sua resposta. (mínimo 3 
linhas) 
 
Não há reclamações? 
Algo está errado: estimule seu cliente a lhe dizer oque está fazendo de errado ou que não 
está agradando o mesmo em seu negócio. É muito importante saber a opnião de quem 
consome seu produto/serviço, cliente satisfeito sempre retorna. 
 
c) Você sendo proprietário de uma empresa, cite três formas de manter um cliente fiel a 
sua empresa e justifique cada resposta. (mínimo 4 linhas) 
 
1. Cumprir atendimento rápido, objetivo e de qualidade: O cliente muitas vezes está com 
pressa e o atendimento é enrolado, seja objetivo. 
2. Valorizar a opinião do cliente: Sempre pergunte oque o cliente achou da loja, mostre que 
a opinião do mesmo é importante para você e seu negócio. 
3. Trabalhar com valor de mercado: Nunca jogue o preço de seus produtos ou serviços lá 
em cima, mesmo achando que você é melhor que a concorrência deve-se estar no valor 
de mercado. 
 
 
03. Após fazer a leitura da aula 4 responda: 
 
a) Em sua opinião, quais as vantagens podem vir a ter as organizações que visam a 
qualidade em serviço? (mínimo 4 linhas) (0,5 ponto) 
 
As vantagens de investir na qualidade do serviço é que diversos clientes precisam encontrar 
oque desejam para satisfazer suas necessidades, é ai que a empresa entra, trazendo 
promoções, produtos novos para o mercado, qualidade de atendimento etc... Fazendo assim 
que a empresa tenha um retorno financeiro ótimo, tendo sempre novos cliente, menos 
reclamações e consequentemente aumento das vendas. 
 
b) Discorra sobre método checklist? (mínimo 2 linhas) (0,25 ponto) 
 
Checklist é onde se anota tudo que a empresa ou alguém vai precisar executar uma tarefa 
ou algo do tipo, evitando falhas, esquecimento ou falta de algo. Como se fosse uma lista de 
compras. 
 
 
 Bom Trabalho!