AVC - Pesquisa Operacional e Serviços - UNISA

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AVC – AVALIAÇÃO CONTÍNUA 
FOLHA DE RESPOSTA 
 
Disci 
 
INFORMAÇÕES IMPORTANTES! LEIA ANTES DE INICIAR! 
 
A Avaliação Contínua (AVC) é uma atividade que compreende a elaboração de uma produção dissertativa. 
 
Esta avaliação vale até 10,0 pontos. 
 
Atenção1: Serão consideradas para avaliação somente as atividades com status “enviado”. As atividades com 
status na forma de “rascunho” não serão corrigidas. Lembre-se de clicar no botão “enviar”. 
 
Atenção2: A atividade deve ser postada somente neste modelo de Folha de Respostas, preferencialmente, na versão Pdf. 
 
Importante: 
Sempre desenvolva textos com a sua própria argumentação. Nunca copie e cole informações da 
internet, de outro colega ou qualquer outra fonte, como sendo sua produção, já que essas situações 
caracterizam plágio e invalidam sua atividade. 
 
Se for pedido na atividade, coloque as referências bibliográficas para não perder ponto. 
 
 
CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DAS ATIVIDADES - DISSERTATIVAS 
 
Conteúdo: as respostas não possuem erros conceituais e reúnem todos os elementos pedidos. 
Linguagem e clareza: o texto deve estar correto quanto à ortografia, ao vocabulário e às terminologias, e as ideias devem ser 
apresentadas de forma clara, sem incoerências. 
Raciocínio: o trabalho deve seguir uma linha de raciocínio que se relacione com o material didático. 
Coerência: o trabalho deve responder às questões propostas pela atividade. 
Embasamento: a argumentação deve ser sustentada por ideias presentes no conteúdo da disciplina. 
 
A AVC que atender a todos os critérios, sem nenhum erro conceitual, de ortografia ou concordância, bem como reunir todos os elementos 
necessários para uma resposta completa, receberá nota 10. Cada erro será descontado de acordo com sua relevância. 
 
 
CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DAS ATIVIDADES - CÁLCULO 
 
Caminho de Resolução: O trabalho deve seguir uma linha de raciocínio e coerência do início ao fim. O aluno deve colocar todo 
o desenvolvimento da atividade até chegar ao resultado final. 
 
Resultado Final: A resolução do exercício deve levar ao resultado final correto. 
 
A AVC que possui detalhamento do cálculo realizado, sem pular nenhuma etapa, e apresentar resultado final correto receberá nota 10. A 
atividade que apresentar apenas resultado final, mesmo que correto, sem inserir as etapas do cálculo receberá nota zero. Os erros serão 
descontados de acordo com a sua relevância. 
 
 
 
 
 
Disciplina: PESQUISA OPERACIONAL E SERVIÇOS 
Aluno: JOACIR COSTA – RA: 3990877 
 
 
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Resolução / Resposta 
 
Caro Professor, saudações! 
 
Venho através deste apresentar, em azul, as minhas respostas aos questionamentos 
propostos nesta AVC. 
 
Desde já evidencio a minha gratidão pelos ensinamentos compartilhados e fico no 
aguardo por vosso estimado retorno. 
 
Enunciado: 
 
O processo de decisão de compra 
 
As empresas inteligentes tentam compreender plenamente o processo de decisão de 
compra de seus clientes, todo seu processo de experiência, aprendizagem, de escolha e 
até mesmo o descarte. Kotler e Keller (2012) vão falar sobre o modelo de etapas 
desenvolvido por estudiosos de marketing e utilizados pelos profissionais para entender o 
processo de compra do consumidor. O modelo se denomina “modelo de etapas” e as 
etapas são: reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação de 
alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra. 
 
Nem sempre o consumidor passa por todas essas etapas, porém ao se deparar com a 
compra de um produto novo o modelo de etapas fornece um bom quadro de referências, 
pois capta cada estágio quando o consumidor se vê diante de uma nova compra. A partir 
desses estágios, é possível ver de uma forma mais ampla o processo de compra, é possível 
ver cada estágio pelo qual o consumidor passa. Como foi visto, nem sempre o consumidor 
vai passar por todos esses estágios, porém esse é um ótimo método para ver com 
detalhes as etapas pelas quais o consumidor passa. 
 
 Fonte: Disponível em: <https://administradores.com.br/artigos/o-processo-de-decisao-
de-compra >.Acesso em: 21 jun. 2020 (texto parcial e adaptado) 
 
Conforme o texto do enunciado, o processo decisório de compra segue um modelo 
descrito a partir de cinco etapas, compostas na seguinte ordem: identificação da 
necessidade, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra e 
comportamento pós venda. A Figura a seguir apresenta essa sequência: 
 
 
 
 
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De acordo com as cinco etapas que compõem o processo decisório de compra, responda 
aos questionamentos que seguem: 
 
A. Na etapa de busca de um serviço, se faz necessário o foco do consumidor, após 
identificação da necessidade, estar com as informações referentes à sua necessidade de 
serviços. Descreva uma situação pela qual você passou para atender a uma necessidade 
de serviços, e quais foram as alternativas utilizadas para atender sua necessidade. 
 
 Situação: minha última mudança de residência (Vila Velha/ES x Teixeira de Freitas/BA) 
que ocorreu no em janeiro/2020. Na ocasião, tive um impasse referente ao destino que 
daria em alguns móveis, especialmente e neste caso, à nossa cama de casal. Realmente, 
tive que “quebrar bastante a cabeça” antes de tomar uma decisão final. A dúvida 
motivou-se após as três opções levantadas: reformar a cama antes da mudança, reformar 
a cama após a mudança ou desfazer da cama e comprar uma nova. 
 
B. Descreva com suas palavras o que são Avaliações de Alternativas como uma das etapas 
do processo decisório de compra, e quais foram as alternativas e avaliações efetuadas no 
questionamento do item (A). 
 
Avaliações de alternativas: são avaliações particulares e comparativas de produtos dentre 
uma gama de opções no mesmo segmento e que, naturalmente, são levantadas pelos 
próprios consumidores visando a tomada de decisão/escolha quanto ao produto que 
oferece melhor atendimento às suas necessidades/expectativas. 
 
 Alternativas e avaliações levantadas no caso descrito no questionamento do item (A): 
as razões que nos faziam pensar na hipótese de escolha entre a primeira e segunda 
alternativas eram as seguintes: o fato de ser a nossa primeira cama (daí havia o valor 
sentimental) e o fato de ser uma cama-baú além de ter sido feita sob encomenda no 
tamanho Queen (por esse motivo, dentro dela, tínhamos um enorme espaço para guardar 
as nossas roupas de cama). As razões que nos faziam pensar na hipótese de escolha pela 
terceira alternativa eram as seguintes: o fato de ser uma cama com 5 anos de uso e que, 
neste abre e fecha do baú acrescidos de montagens-desmontagens após duas mudanças, 
tínhamos quase certeza de que não aguentaria mais um deslocamento e o alto custo que 
teríamos na reforma da cama aliadas ao valor agregado no transporte da mesma. 
No final das contas, após avaliação das alternativas, decidimos por desfazer da cama e 
comprar uma nova após organização da mudança já em Teixeira de Freitas/BA. 
Concluindo, na avaliação pós compra, evitamos um grande estresse físico e emocional 
além do que tivemos um satisfatório retorno econômico com a redução das despesas 
calculadas. 
 
C. Quais são as possibilidades presentes no comportamento pós-venda do consumidor na 
última etapa do processo decisório de compra. 
 
As possibilidades são relacionadas à Satisfação e Insatisfação e serão definidas após 
autoanálise do pós-venda. Quando o cliente encontra-se satisfeito, gera automaticamente 
um sentimento de fidelização para próxima compra e/ou recomendação do 
produto/serviço para outro cliente que busque a mesma solução ou similar. Já quando o 
cliente encontra-se insatisfeito, as consequências são muito mais representativas e 
 
 
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normalmente possuem maior poder de repercussão gerando automaticamente um 
sentimento que pode leva-lo à tomar alguma ação pública (busca por reparação 
diretamente com o fornecedor, abertura de ação legal e/ou reclamação direta junto à 
órgãos privados ou governamentais), alguma ação privada (para decomprar ou boicota o 
fornecedor e/ou faz uma má recomendação nas redes sociais ou simplesmente 
diretamente para outro cliente) ou simplesmente não toma nenhuma ação mantendo a 
imagem ruim do produto que o bloqueia em outra oportunidade. 
 
No nosso caso, tivemos um sentimento de satisfação tão grande com o produto (cama-
baú) pelo fato de ter durado bastante tempo e nos trazido grande custo benefício que 
compramos uma outra cama nova igual e do mesmo fabricante.