APOL 01

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Questão 1/10 - Marketing de Serviços
Assim como a propaganda, o merchandising é uma ferramenta da promoção no composto de marketing. Assinale a alternativa que explica corretamente o que é merchandising.
A	É a promoção de vendas pela internet.
B	É a promoção de vendas realizada no ponto de venda.
Pg. 28
C	É a promoção de vendas através de carro de som.
D	É a promoção de vendas pelo rádio, televisão, revistas e jornais.
Questão 2/10 - Marketing de Serviços
Diferentemente da produção de bens, os consumidores de serviços participam de sua produção. Esse envolvimento precisar ser administrado pelo provedor do serviço para garantir a geração de valor, a qualidade, a satisfação e, consequentemente, a retenção do consumidor. Sobre esse tema, assinale a alternativa correta.
A	Nos casos de serviços de alto contato, os consumidores vão até o local da prestação do serviço e ali permanecem até sua conclusão. É o caso de muitos homens que acompanham de perto o abastecimento e revisão de seus carros nos postos de gasolina.
B	Serviços de médio contato podem ser exemplificados por consumidores que optam pelas visitas dos revendedores de produtos de beleza, como Avon e Natura, ou então que se dirigem à oficina mecânica apenas para levar e ir buscar o carro que deixaram para revisão.
C	No caso de serviços de baixo contato, há pouco ou nenhum contato direto entre consumidor e fornecedor do serviço. É o caso, por exemplo, de compras realizadas pela internet, que são entregues em casa por um prestador de serviços de logística com o qual o consumidor somente tem contato ao assinar o recibo de entrega.
D	Todas as alternativas anteriores estão corretas e se complementam.
Os encontros de serviços, segundo Lovelock e Wright, podem ocorrer em três níveis: serviços de alto, médio e baixo contato. Para cada um desses níveis, há uma correspondência de níveis de exigência do prestador de serviços. As alternativas expressas nessa questão descrevem corretamente a experiência da participação do consumidor em cada um desses níveis de contato, conforme conceito abordado no livro base da disciplina no cap. 03.
Questão 3/10 - Marketing de Serviços
Alguns serviços de alto contato migraram para o nível de baixo contato devido às inovações tecnológicas. O ato de irmos à agência bancária foi substituído pelas operações via internet. Muitas vezes, porém, é inútil a tentativa de fazer com que os consumidores mudem seu comportamento para que o serviço possa ser oferecido. Sobre esse tema, assinale a alternativa correta.
	A	Experiências bem-sucedidas em outros países podem facilmente ser aplicadas no Brasil, considerando que a prestação de serviços não diverge em diferentes culturas.
	B	As pessoas que nunca trabalharam com computadores não estão dispostas a aprender a lidar com eles, portanto não se mostram favoráveis a fazer cursos de informática, o que beneficia o mercado de serviços.
	C	Nenhum cliente prefere entrar na fila diante da opção de ter o serviço entregue por um equipamento, pois este sempre oferece serviços rápidos e livres de erros.
	D	Muitos clientes preferem o atendimento pessoal ao atendimento eletrônico e, para isso, estão dispostos a enfrentarem filas. Daí a importância do treinamento do pessoal.
Observe que a alternativa que inicia com “experiências bem-sucedidas...” contem um erro, já que não se pode simplesmente aplicar num país um serviço que foi sucesso em outro, pois existes diferenças que precisam ser consideradas. Pessoas que nunca lidaram com computadores estão aprendendo a fazê-lo, o que invalida a alternativa iniciada com “as pessoas que nunca...” Muitos clientes optam pelo atendimento pessoal e não querem obter serviços entregues pelos equipamentos, o que torna errada a alternativa “nenhum cliente prefere...” Resposta conforme conceito abordado no livro base da disciplina no cap. 03.
Questão 4/10 - Marketing de Serviços
Nem todos os consumidores atendidos pelas empresas de serviços apresentam um perfil tranquilo. Muitos se mostram um pouco mais difíceis no relacionamento com o provedor do serviço. Isso ocorre por diferentes motivos. Sobre consumidores que não cooperam na prestação de serviços, assinale a alternativa correta.
A	Os motivos que levam um cliente a não cooperar com a prestação de serviços precisam ser detectados pelo pessoal que realiza o atendimento, em primeiro lugar, para minimizar os impactos das dificuldades que esses consumidores vão impor.
B	É importante que a equipe de linha de frente na prestação de serviços conheça os perfis dos clientes “difíceis” e que seja orientada sobre como lidar com cada um deles. Isso é o fator crítico do sucesso na prestação de serviços.
C	Serviços representam uma experiência compartilhada entre o fornecedor e o consumidor. Tanto mais o consumidor coopera, maior a qualidade, melhores os resultados e mais alto é o seu nível de satisfação.
D	Todas as alternativas são consideradas corretas e se complementam.
Nem todos os consumidores atendidos pelas empresas de serviços apresentam um perfil tranquilo. Muitos se mostram um pouco mais difíceis no relacionamento com o provedor do serviço. Isso ocorre por diferentes motivos. Sobre consumidores que não cooperam na prestação de serviços, assinale a alternativa correta.	
Questão 5/10 - Marketing de Serviços
Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença a seguir. Para evitar os conflitos entre os clientes, uma medida adequada é:
A	não estabelecer normas, deixando os clientes livres para agirem dentro do estabelecimento.
B	selecionar o seu público apenas pela classe social A+.
C	uma clara comunicação visual das normas do estabelecimento.
Para evitar os conflitos entre os clientes, uma medida adequada seria uma clara comunicação visual das normas do estabelecimento, conforme conceito abordado no livro base da disciplina (p. 71).
D	evitar que os clientes se relacionem.
Questão 6/10 - Marketing de Serviços
Embora os serviços sejam intangíveis, a prestação de serviços gera indícios de tangibilidade que podem ser percebidos pelo cliente e podem ser consideradas como a “embalagem” dos serviços. Assinale a alternativa que apresenta corretamente alguns desses indícios.
A	Sacolas plásticas.
B	Limpeza, organização e postura dos funcionários.
Embora os serviços sejam intangíveis, a prestação de serviços gera indícios de tangibilidade que podem ser percebidos pelo cliente e podem ser consideradas como a “embalagem” dos serviços, por exemplo, limpeza, organização e postura dos funcionários. PG 47.
C	Caixas de papelão, garrafas de vidro e outros materiais recicláveis.
D	Experiência dos profissionais.
Questão 7/10 - Marketing de Serviços
Relacione a coluna A com a coluna B associando o perfil do cliente que não coopera com suas características e a melhor maneira de lidar com ele. Em seguida, escolha a alternativa que corresponde à sequência correta.
Coluna A
I – Egocêntrico. 
II – Abusivo. 
III – Histérico.
  Coluna B 
(III) Quando é contrariado, fica corado, nervoso; sua voz se altera e você deve retirá-lo do “palco”, levando-o para atendimento particular. 
(I) Acredita que nunca deve ficar na fila, logo, diga para ele frases como: “Para você, atendimento especial! Venha comigo, vamos conversar na minha mesa”. 
(II) Maltrata os funcionários, o gerente e as outras pessoas; nesse caso, você deve mostrar que está atento aos problemas dele e disposto a ajudá-lo.
A	II – I – III
B	III – I – II
Relaciona adequadamente os perfis dos clientes que não cooperam com suas características e a melhor maneira de lidar com eles, conforme conceito abordado no livro, cap 03.
C	I – II – III
D	I – III – II
Questão 8/10 - Marketing de Serviços
Em diversos tipos de serviços é comum que existam filas, na medida em que vários clientes possam procurar o atendimento no mesmo horário ou com muita proximidade. Em determinados casos, o cliente pode considerar justo e não se incomodar com o tempo de espera. Assinale a alternativa correta que apresenta um exemplo adequado ao tipo de situação relatada.A	Quando o atendimento é prestado por um profissional disputado e de qualidade reconhecida.Quando o atendimento é prestado por um profissional disputado e de qualidade reconhecida, o cliente pode considerar justo e não se incomodar com o tempo de espera, conforme conceito abordado no livro base da disciplina (p. 98).
B	Durante o horário do almoço, especialmente nas vésperas de feriados.
C	Quando são distribuídas senhas e exposto um painel eletrônico.
D	Em postos de autoatendimento, pois se existe demora nesses casos a culpa é dos próprios clientes.
Questão 9/10 - Marketing de Serviços
Assinale a alternativa que responde corretamente à questão a seguir: A interação direta e pessoal com clientes atuais ou potenciais, que permite a criação e o aprofundamento de um relacionamento com o cliente e tem resposta direta do entendimento e da avaliação do consumidor, é característica de qual ferramenta promocional?
A	Merchandising.
B	Promoção de vendas.
C	Segmentação.
D	Venda pessoal.
Questão 10/10 - Marketing de Serviços
A marca é um dos maiores patrimônios de uma instituição. Sobre os objetivos das estratégias de posicionamento de marca, analise as proposições a seguir, marque V (VERDADEIRO) para as sentenças corretas e F (FALSO) para as sentenças incorretas, depois assinale a sequência correta.
 (V) Diferenciar seus serviços dos concorrentes.
 (V) Garantir uma percepção positiva por parte dos consumidores, fazendo-os preferir sua marca.
 (F) Escolher sempre um mercado em que não existam concorrentes.
 (F) Comparar seus serviços com os da concorrência, imitando sempre suas qualidades.
A	F – F – V – F
B	V – F – F – V
C	V – V – F – V
D	V – V – F – F
As estratégias que envolvem o uso das marcas são muito importantes no mercado atualmente, tendo em mente que uma boa marca chama mais atenção e agrega valor.
Uma dessas vantagens é a possibilidade de diferenciar os seus produtos e serviços dos demais concorrentes, assim como garantir uma percepção positiva aos olhos dos consumidores.
Porém, as marcas não podem ser usadas em mercados sem concorrência, até porque não há necessidade.
Comparar os seus produtos e serviços com os dos concorrentes é importante, mas nesse caso, não se encaixa bem.