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Mapa Mental - SERVQUAL | 7 pecados no atendimento e prestação de serviços
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© Natalia de Jesus SERVQUAL 7 Pecados no Atendimento e Prestação de Serviços 1. Apatia 2. Automatismo (Robotismo) 3. Desdém (Condescendência) 4. Dispensa (Má vontade) 5. Frieza 6. Jogo de “Responsabilidade” (Passeio) 7. Livro de Regras (Apego demasiado às Normas) Modelo Original Modelo Reestruturado Tangibilidade (Tangíveis) Tangibilidade (Tangíveis) Confiabilidade Confiabilidade Responsividade (Presteza) Responsividade (Presteza) Acessibilidade (Acesso) EmpatiaComunicação Compreensão Competência Garantia (Segurança) Cordialidade (Cortesia) Credibilidade Segurança Modelo de Qualidade do Atendimento em Serviços – Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL) SERVQUAL Tony @TonySilva
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