APOS SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIAS À SAÚDE, FARMÁCIA E NUTRIÇÃO

Prévia do material em texto

Questão 1/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e Nutrição
A Política Nacional de Humanização criada em 2003 objetiva efetivar os princípios do SUS no cotidiano das práticas de gestão e fomentar trocas solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários para a produção de saúde e a produção de sujeitos. Analise as proposições a seguir e assinale a alternativa correta considerando o entendimento de humanização.
I - Identificação das dimensões de necessidades sociais, coletivas e subjetivas de saúde;
II - Valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de saúde: usuários, trabalhadores e gestores;
III - Compromisso com a ambiência, melhoria das condições de trabalho e de atendimento;
IV - Diminuição do grau de corresponsabilidade na produção de saúde e de sujeitos;
Nota: 0.0
	
	A
	Apenas as proposições I, II e III estão corretas;
1. A – Slides aula 1
	
	B
	Apenas as proposições II, III e IV estão corretas;
	
	C
	Apenas as proposições II e III estão corretas;
	
	D
	Todas as proposições estão corretas;
Questão 2/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e Nutrição
Os órgãos reguladores e instituições de saúde reconhecem a satisfação do usuário como indicador significativo da qualidade em saúde. Considerando os itens de percepção que caracterizam os critérios de qualidade dos serviços de saúde sob a visão do cliente Segundo KOYAMA (2006), relacione as colunas e assinale a alternativa correta.
1.Tangibilidade
2. Confiabilidade/credibilidade
3. Receptividade
4. Garantia
5. Empatia
( ) Conhecimento e cortesia do funcionário e sua habilidade em transmitir segurança;
( ) Habilidade em fazer o serviço prometido com confiança e precisão;
( ) Facilidades e aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação.
( ) Cuidado em oferecer atenção individualizada aos usuários.
( ) Disposição para ajudar o usuário e fornecer um serviço com presteza e rapidez de resposta;
Nota: 10.0
	
	A
	3-2-1-4-5
	
	B
	5-4-3-2-1
	
	C
	4-2-1-5-3
Você acertou!
R. C – Material de Apoio – Aula 1
	
	D
	1-3-5-4-2
Questão 3/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e Nutrição
A Assistência Farmacêutica refere-se a todas as atividades relacionadas aos medicamentos, destinadas a apoiar as ações de saúde demandadas por uma comunidade (Portaria no 3916/98 MS). Assinale a alternativa que contém as atividades que compõem o ciclo de assistência farmacêutica.
Nota: 10.0
	
	A
	Controle – Verificação - Programação - Aquisição – Armazenamento – Distribuição
	
	B
	Seleção -  Definição – Aquisição – Armazenamento – Dosagem – Distribuição
	
	C
	Controle – Armazenagem – Aquisição – Distribuição – Prescrição - Dispensação
	
	D
	Seleção – Programação - Aquisição – Armazenamento – Distribuição – Dispensação
Você acertou!
1. D – Rota de Aprendizagem – Aula 03
Questão 4/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e Nutrição
A escala de prestação de cuidados, objetiva dividir as atividades entre as equipes e evitar a sobrecarga de trabalho. A forma de divisão influi diretamente no tipo de assistência prestada e podem ser classificadas como: funcional, em equipe ou integral (KRON; GRAY, 1989). Relacione as colunas abaixo e assinale a alternativa correta.
1. Método funcional
2. Método em equipe
3. Atendimento Integral
( ) Ocorre a divisão em subgrupos. Método conveniente para atendimentos em grandes volumes
( ) A divisão se dá por tarefas. O emprego deste método vem diminuindo, pois, a equipe possui pouca visão sobre a evolução do paciente e o atendimento fica fragmentado;
( ) Refere-se a uma modalidade de organização do trabalho de enfermagem na qual um trabalhador presta todos os cuidados de enfermagem a um paciente ou grupo de pacientes;
Nota: 0.0
	
	A
	2-3-1
	
	B
	3-2-1
	
	C
	2-1-3
R. C – Material de Apoio – Aula 02
	
	D
	3-1-2
Questão 5/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e Nutrição
Atualmente, o paciente é um cliente ativo e exigente em relação à qualidade dos serviços prestados. A percepção de qualidade pelos clientes representa um grande desafio para os serviços hospitalares. Considerando os itens de percepção que caracterizam os critérios de qualidade dos serviços de saúde sob a visão do cliente segundo KOYAMA (2006), assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	Tangibilidade – Credibilidade – Receptividade – Garantia – Empatia
Você acertou!
1. A- Material de Apoio – Aula 01
	
	B
	Credibilidade – Receptividade- Empatia – Afinidade – Agilidade
	
	C
	Receptividade – Empatia - Agilidade – Garantia – Tangibilidade
	
	D
	Garantia – Empatia – Afinidade – Resolutividade – Credibilidade
Questão 6/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e Nutrição
Considerando as diretrizes da Política de Humanização, analise as proposições a seguir e assinale a alternativa correta:
I - Gestão participativa e cogestão
II- Clínica ampliada e compartilhada
III- Valorização do trabalhador
IV-  Defesa dos direitos do usuário
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas as proposições I, II e III estão corretas;
	
	B
	Apenas as proposições I, II e IV estão corretas;
	
	C
	Apenas as proposições II, III e IV estão corretas;
	
	D
	Todas as proposições estão corretas;
Você acertou!
R: D – Slides aula 01
Questão 7/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e Nutrição
Atualmente, o paciente é um cliente ativo e exigente em relação à qualidade dos serviços prestados. A percepção de qualidade pelos clientes representa um grande desafio para os serviços hospitalares.  Quais são os itens que apresentam percepção importante para avaliação da qualidade segundo os clientes dos prestadores de serviços hospitalares? Analise as afirmativas a seguir e marque V para verdadeiro e F para falso.
( ) Conforto do aposento;
( )  Higiene e limpeza dos corredores;
( ) Alimentação (gosto, aparência e temperatura);
( ) Ruídos no ambiente hospitalar;
( )  Recebimento de informações (o que irá acontecer durante os exames ou procedimentos);
Nota: 10.0
	
	A
	V-F-V-F-V
	
	B
	F-F-V-V-F
	
	C
	V-V-V-F-V
Você acertou!
R. C – Material de Apoio – Aula 01
	
	D
	F-V-V-V-F
Questão 8/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e Nutrição
A qualidade na assistência à saúde é um elemento diferenciador no processo de atender às expectativas dos diversos clientes. Considerando a definição de eficiência, eficácia e efetividade relacione as colunas a baixo e assinale a alternativa correta.
1.Eficiência
2.Eficácia
3.Efetividade
( ) pode ser definida como a obtenção do resultado clínico desejado após o tratamento do paciente por meio da prestação de serviços seguros, eficazes e que atendam às necessidades dos pacientes;
( ) pode ser definida como o resultado das intervenções diagnósticas ou terapêuticas em condições ideais ou experimentais;
( ) é a relação entre os serviços prestados e o consumo de recursos;
Nota: 10.0
	
	A
	2-3-1
	
	B
	3-2-1
Você acertou!
R. B  – Material de Apoio – Aula 01
	
	C
	1-2-3
	
	D
	3-1-2
Questão 9/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e Nutrição
Considerando as atribuições essenciais da farmácia hospitalar segundo a Sociedade Brasileira de Farmácia Hospitalar (SBRAFH, 2007), relacione as colunas a seguir e assinale a alternativa correta.
1. Gestão
2. Desenvolvimento de Infraestrutura
3. Preparo
4. Otimização da terapia medicamentosa
5. Informação sobre medicamentos e produtos para saúde
6. Ensino
7. Assistência Farmacêutica
( ) preparo, distribuição, dispensação e controle de medicamentos e produtos para a saúde
( ) a farmácia é responsável por prover à equipe de saúde e pacientes de informações técnicocientíficas sobre eficácia, segurança, qualidade e custos de medicamentos e produtos para a saúde
( ) deve estar focada em prestar assistência farmacêutica, avaliando o desempenho do serviço, participando de comissões e acompanhando o planejamento estratégico.
( ) refere-se a todas as atividades relacionadas aos medicamentos, destinadas a apoiar as ações de saúde demandadas por uma comunidade (Portaria no 3916/98 MS).
( ) deve garantir o material necessáriopara o desenvolvimento das atividades como medicamentos, saneantes e produtos para a saúde.
( ) visa aumentar a efetividade da intervenção terapêutica, promovendo uso racional e garantindo a qualidade da farmacoterapia.
( ) ensino, educação permanente e pesquisa.
Nota: 10.0
	
	A
	4-7-1-5-3-2-6
	
	B
	3-5-1-7-2-4-6
Você acertou!
R. B- Rota aula 03
	
	C
	2-3-5-7-4-6-1
	
	D
	5-3-2-4-7-1-6
Questão 10/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e Nutrição
A Política Nacional de Humanização se pauta em três princípios. Considerando esses princípios relacione as colunas abaixo e assinale a alternativa correta.
1. Inseparabilidade entre atenção e a gestão
2. Transversalidade
3. Autonomia/protagonismo dos sujeitos
( ) Aumento do grau de comunicação intra e intergrupos;
( ) Alteração dos modos de cuidar dos modos de gerir e se apropriar do trabalho;
( ) autonomia dos sujeitos envolvidos, responsabilidades compartilhadas no gerir e no cuidar;
Nota: 10.0
	
	A
	3-1-2
	
	B
	2-1-3
Você acertou!
R. B – Slides aula 01
	
	C
	1-2-3
	
	D
	3-2-1
Questão 1/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e Nutrição
A única categoria com todas as atividades explicitadas em lei é a dos auxiliares de enfermagem. Considerando as atividades desenvolvidas pelos auxiliares de enfermagem analise as proposições a seguir e assinale a alternativa correta.
I- Preparar o paciente para consultas;
II- A prescrição da assistência de enfermagem;
III- Prestar cuidados de higiene, alimentação e conforto ao paciente e zelar por sua segurança;
IV- Colher material para exames laboratoriais;
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas as proposições I, II e III estão corretas;
	
	B
	Apenas as proposições II, III e IV estão corretas;
	
	C
	Apenas as proposições I, III e IV estão corretas;
Você acertou!
R. C – Material de apoio- Aula 05
	
	D
	Todas as proposições estão corretas;
Questão 2/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e Nutrição
Segundo o Art. 7º da A Lei Orgânica da Saúde, nº 8.080, as ações e serviços públicos de saúde e os serviços privados contratados ou conveniados que integram o Sistema Único de Saúde – SUS – são desenvolvidos de acordo com as diretrizes previstas no artigo 198 da Constituição Federal, obedecendo alguns princípios. Considerando esses princípios analise as afirmativas a seguir e assinale a alternativa correta.
I - Divulgação de informações quanto ao potencial dos serviços de saúde e sua utilização pelo usuário;
II- Preservação da autonomia das pessoas na defesa de sua integridade física e moral;
III- Universalidade de acesso aos serviços de saúde em todos os níveis de assistência;
IV- Utilização da epidemiologia para o estabelecimento de prioridades, a alocação de recursos e a orientação programática;
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas as proposições I e III estão corretas;
	
	B
	Apenas as proposições II, III e IV estão corretas;
	
	C
	Apenas as proposições II e IV estão corretas;
	
	D
	Todas as proposições estão corretas.
Você acertou!
R. D  – Slides aula 04
Questão 3/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e Nutrição
Considerando que as infecções Hospitalares constituem risco significativo à saúde dos usuários dos hospitais, e sua prevenção e controle envolvem medidas de qualificação de assistência hospitalar, da vigilância sanitária e outras, tomadas no âmbito do Estado, do Município e de cada hospital, atinentes a seu funcionamento, classifique as afirmações a seguir em verdadeiras (V) ou falsas (F) e assinale a alternativa com a sequência correta.
( ) As infecções hospitalares são consideradas as principais causas de morbidade e de mortalidade, além de aumentarem o tempo de hospitalização do paciente, elevando o custo do tratamento;
( ) Considera-se infecção hospitalar (IH) a infecção adquirida durante a hospitalização e que não estava presente ou em período de incubação por ocasião da admissão do paciente;
( ) As infecções hospitalares são diagnosticadas, em geral, a partir de 72 horas após a internação;
( ) O decreto do Ministério da Saúde no 77.052 de 19 de janeiro de 1976, Artigo 2o, Item IV, determinou que nenhuma instituição hospitalar pode funcionar no plano administrativo se não dispuser de meios de proteção capazes de evitar efeitos nocivos à saúde dos agentes, pacientes e circunstantes;
Nota: 10.0
	
	A
	F-V-V-F
	
	B
	V-F-V-V
	
	C
	F-V-F-V
	
	D
	V-V-F-V
Você acertou!
R. D – Slides aula 04
Questão 4/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e Nutrição
O Código de Ética dos Profissionais de Enfermagem está regulamentado na Resolução COFEN 311/07. Entre outras providências, a Resolução COFEN 358/2009 dispõe sobre a sistematização da assistência de enfermagem e a implementação do processo de enfermagem em ambientes públicos ou privados onde ocorre cuidado profissional de enfermagem. O processo de enfermagem organiza-se em 5 etapas, considerando essas etapas relacione as colunas abaixo e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
1. Coleta de dados de enfermagem ou histórico de enfermagem
2. Diagnóstico de enfermagem
3. Planejamento de enfermagem
4. Implementação
5. Avaliação de enfermagem
( ) Determinação dos resultados que se espera alcançar e das ações ou intervenções de enfermagem que serão realizadas face às respostas da pessoa, família ou coletividade humana em um dado momento do processo saúde-doença, identificadas na etapa Diagnóstico de Enfermagem.
( ) Processo deliberado, sistemático e contínuo de verificação de mudanças nas respostas da pessoa, família ou coletividade humana em um dado momento do processo saúde-doença
( ) Tem por finalidade a obtenção de informações sobre a pessoa, família ou coletividade humana e sobre o processo saúde-doença
( ) São realizadas as ações determinadas no Planejamento de Enfermagem.
( ) Processo de interpretação e agrupamento dos dados coletados que culmina com a tomada de decisão sobre os diagnósticos de enfermagem.
Nota: 10.0
	
	A
	5-4-2-3-1
	
	B
	3-5-1-4-2
Você acertou!
R. B – Material de Apoio – Aula 04
	
	C
	4-2-5-3-1
	
	D
	2-4-3-1-5
Questão 5/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e Nutrição
Conselhos profissionais existem para controlar e fiscalizar o exercício das diferentes profissões, visando ao benefício e à proteção dos interesses da sociedade. Considerando os conselhos e as classes, relacione as colunas abaixo e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
1. COFEN
2. CFM
3. CFN
4. CFF
( ) nutricionistas
( ) médicos
( ) enfermeiros
( ) farmacêuticos
Nota: 10.0
	
	A
	1-4-3-2
	
	B
	3-2-1-4
Você acertou!
R. B – Material de Apoio – Aula 04
	
	C
	4-2-1-3
	
	D
	2-4-3-1
Questão 6/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e Nutrição
O organograma é de grande valia para fins de análise organizacional, já que por meio dele podemos detectar a duplicação ou a má distribuição de funções; visualizar o fluxo de comunicação; criar uniformidade de cargos, bem como ampliar a visão de crescimento e mudanças organizacionais. Considerando os tipos de organogramas, relacione as colunas a seguir.
1. Organograma Vertical
2. Organograma Funcional
3. Organograma Radial
4. Organograma Celular
5. Organograma Vertical
( ) Utilizado para ressaltar o trabalho em equipe;
( ) Criado com base na hierarquia da empresa, característica amenizada: lado a lado;
( ) Representa as relações funcionais da organização;
( ) Representa claramente a hierarquia de uma empresa;
( ) Utilizado geralmente para situações onde geralmente as pessoas estão no mesmo nível
Nota: 10.0
	
	A
	1-3-5-4-2
	
	B
	2-3-4-5-1
	
	C
	3-5-2-1-4
Você acertou!
R. C – Slides aula 06
	
	D
	4-2-3-1-5
Questão 7/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e Nutrição
O Procedimento Operacional Padrão (POP) é um manual de rotinas e procedimentos que possui como objetivo informar, disseminar, manter as informações e sanar as dúvidas em qualquer uma das etapas do processo, a fim de garantir a qualidade dos serviços prestados e proporcionar segurança aos colaboradores dos serviços (MARTINS et al., 2013). Considerando as informações que deveconter um POP, assinale a alternativa correta.
Nota: 10.0
	
	A
	Cabeçalho – Objetivo – Siglas – Descrição – Anexos – Documentos de Referencias
Você acertou!
R. A  – Material de Apoio – Aula 06
	
	B
	Descrição – Anexos – Objetivo – Siglas – Procedimentos de livros – Documentos com linguagem subjetiva
	
	C
	Objetivo – Siglas – Procedimentos de livros – Cabeçalho – Anexos -  Procedimentos de outras organizações
	
	D
	Documentos de Referência – Anexos – Descrição – Siglas – Definição - Documentos com linguagem padrão
Questão 8/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e Nutrição
O organograma é uma espécie de diagrama usado para representar as relações hierárquicas dentro de uma empresa, ou simplesmente a distribuição dos setores, unidades funcionais e cargos e a comunicação entre eles. Assinale a alternativa que contém os tipos de organogramas.
Nota: 0.0
	
	A
	Vertical – Circular – Celular – Paralelo – Clássico
	
	B
	Clássico – Radial – Horizontal – Estrutural – Funcional
	
	C
	Horizontal – Funcional – celular – vertical - circular
1. C – Slides aula 06.
	
	D
	Radial – Celular – Estrutural – Funcional – Paralelo
Questão 9/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e Nutrição
As funções reconhecidas pelo Conselho Federal de Enfermagem são divididas por níveis de complexidade e são cumulativas, ou seja, ao técnico competem as suas funções específicas e as dos auxiliares, enquanto que o enfermeiro é responsável pelas suas atividades privativas e outras mais complexas, podendo ainda desempenhar as tarefas das outras categorias (COFEN, 2013). Segundo o COFEN, quais as atribuições que cabem somente aos enfermeiros? Analise as proposições a seguir e assinale a alternativa correta:
I- As atividades de gestão, como planejamento da assistência de enfermagem, consultoria, auditoria, entre outras;
II - A prescrição da assistência de enfermagem;
III- A prescrição de medicamentos (estabelecidos em programas de saúde e em rotina);
IV - Todos os cuidados de menor complexidade técnica.
Nota: 0.0
	
	A
	Apenas as proposições I, II e III estão corretas;
1. A – Material de Apoio – Aula 05
	
	B
	Apenas as proposições II, III e IV estão corretas;
	
	C
	Apenas as proposições I, III e IV estão corretas;
	
	D
	Todas as proposições estão corretas.
Questão 10/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e Nutrição
No Brasil, a farmácia hospitalar é regulamentada pela Resolução nº 300 de 1997 do Conselho Federal de Farmácia, o que estabelece essa resolução? Analise as proposições a seguir e assinale a alternativa correta.
I- A definição da farmácia hospitalar: “unidade clínica de assistência técnica e administrativa, dirigida por farmacêutico, integrada funcional e hierarquicamente às atividades hospitalares”.
II- As diversas atividades técnicas, administrativas e clínicas que competem a essa unidade;
III - Os objetivos da farmácia hospitalar;
IV - O Código de Ética da profissão farmacêutica;
Nota: 0.0
	
	A
	Apenas as proposições I e II estão corretas;
	
	B
	Apenas as proposições I, II e III estão corretas;
1. B – Material de Apoio – Aula 04
	
	C
	Apenas as proposições II, III e IV estão corretas;
	
	D
	Apenas as proposições III e IV estão corretas;
· 
Questão 1/10 
-
 
Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e 
Nutrição
 
A Política Nacional de Humanização criada em 2003 objetiva efetivar os 
princípios do SUS no cotidiano das práticas de gestão e fomentar trocas 
solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários para a produção de saúde e a 
produção de sujeitos. Analise as
 
proposições a seguir e assinale a alternativa 
correta considerando o entendimento de humanização.
 
I 
-
 
Identificação das dimensões de necessidades sociais, coletivas e subjetivas de 
saúde;
 
II 
-
 
Valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de 
produção de saúde: 
usuários, trabalhadores e gestores;
 
III 
-
 
Compromisso com a ambiência, melhoria das condições de trabalho e de 
atendimento;
 
IV 
-
 
Diminuição do grau de corresponsabilidade na produção de saúde e de sujeitos;
 
Nota: 0.0
 
 
A
 
Apenas as proposições I, II e III estão corretas;
 
1.
 
A 
–
 
Slides aula 1
 
 
B
 
Apenas as proposições II
, III e IV estão corretas;
 
 
C
 
Apenas as proposições II e III estão corretas;
 
 
D
 
Todas as proposições estão corretas;
 
 
Questão 2/10 
-
 
Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e 
Nutrição
 
Os órgãos reguladores e instituições de saúde reconhecem a satisfação do 
usuário co
mo indicador significativo da qualidade em saúde. Considerando os 
itens de percepção que caracterizam os critérios de qualidade dos serviços de 
saúde sob a visão do cliente Segundo KOYAMA (2006), relacione as colunas e 
assinale a alternativa correta.
 
 
1.Ta
ngibilidade
 
2. Confiabilidade/credibilidade
 
3. Receptividade
 
4. Garantia
 
5. Empatia
 
( ) Conhecimento e cortesia do funcionário e sua habilidade em transmitir segurança;
 
( ) Habilidade em fazer o serviço prometido com confiança e precisão;
 
( ) Facilidades e
 
aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de 
comunicação.
 
( ) Cuidado em oferecer atenção individualizada aos usuários.
 
Questão 1/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e 
Nutrição 
A Política Nacional de Humanização criada em 2003 objetiva efetivar os 
princípios do SUS no cotidiano das práticas de gestão e fomentar trocas 
solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários para a produção de saúde e a 
produção de sujeitos. Analise as proposições a seguir e assinale a alternativa 
correta considerando o entendimento de humanização. 
I - Identificação das dimensões de necessidades sociais, coletivas e subjetivas de 
saúde; 
II - Valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de saúde: 
usuários, trabalhadores e gestores; 
III - Compromisso com a ambiência, melhoria das condições de trabalho e de 
atendimento; 
IV - Diminuição do grau de corresponsabilidade na produção de saúde e de sujeitos; 
Nota: 0.0 
 
A Apenas as proposições I, II e III estão corretas; 
1. A – Slides aula 1 
 
B Apenas as proposições II, III e IV estão corretas; 
 
C Apenas as proposições II e III estão corretas; 
 
D Todas as proposições estão corretas; 
 
Questão 2/10 - Serviços de Assistências à Saúde, Farmácia e 
Nutrição 
Os órgãos reguladores e instituições de saúde reconhecem a satisfação do 
usuário como indicador significativo da qualidade em saúde. Considerando os 
itens de percepção que caracterizam os critérios de qualidade dos serviços de 
saúde sob a visão do cliente Segundo KOYAMA (2006), relacione as colunas e 
assinale a alternativa correta. 
 
1.Tangibilidade 
2. Confiabilidade/credibilidade 
3. Receptividade 
4. Garantia 
5. Empatia 
( ) Conhecimento e cortesia do funcionário e sua habilidade em transmitir segurança; 
( ) Habilidade em fazer o serviço prometido com confiança e precisão; 
( ) Facilidades e aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de 
comunicação. 
( ) Cuidado em oferecer atenção individualizada aos usuários.