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1. COMUNICAÇÃO E GESTÃO ................................................................................................ 4 1.1. Conceitos e Características ..................................................................................................... 4 1.2. Comunicação Formal vs. Comunicação Informal .................................................................... 6 1.3. Comunicação Verbal e Não Verbal .......................................................................................... 7 1.4. Elementos da Comunicação .................................................................................................. 10 1.5. Canais de Comunicação ......................................................................................................... 13 1.6. Fluxos de Comunicação ......................................................................................................... 15 1.7. Comunicação Organizacional ................................................................................................ 17 1.8. Comunicação na Gestão Pública ........................................................................................... 20 2. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL ................................................................................. 22 3. GESTÃO DE REDES ORGANIZACIONAIS ............................................................................ 25 3.1. Introdução ............................................................................................................................. 25 3.2. Estágios Evolutivos das Redes Organizacionais..................................................................... 27 4. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO: COMUNICABILIDADE; APRESENTAÇÃO; ATENÇÃO; CORTESIA; INTERESSE; PRESTEZA; EFICIÊNCIA; TOLERÂNCIA; DISCRIÇÃO; CONDUTA; OBJETIVIDADE. ...................................................................................................................... 29 4.1. Atendimento ao Público ................................................................................................... 29 4.2. Comunicabilidade ............................................................................................................. 30 4.3. Apresentação ................................................................................................................... 31 4.4. Atenção/Interesse ............................................................................................................ 31 4.5. Cortesia ............................................................................................................................ 31 4.6. Objetividade ..................................................................................................................... 31 4.7. Presteza ............................................................................................................................ 32 4.8. Eficiência .......................................................................................................................... 32 4.9. Tolerância ......................................................................................................................... 32 4.10. Discrição ....................................................................................................................... 33 4.11. Conduta ........................................................................................................................ 33 5. O PAPEL DO SERVIDOR PÚBLICO. INTERAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO E COM O PÚBLICO EXTERNO. ................................................................................................................ 33 Índice de Esquematizações Esquema 1. Conceito de Comunicação 4 Processos de comunicação. Relacionamento Interpessoal. Gestão de Redes Organizacionais. Qualidade no Atendimento ao Público. Esquema 2. Propósitos da Comunicação nas Organizações 5 Esquema 3. Comunicação Formal vs. Comunicação Informal 6 Esquema 4. Comunicação Verbal vs. Comunicação Não Verbal 8 Esquema 5. Aspectos da Comunicação Não Verbal 9 Esquema 6. Comunicação Oral, Escrita e Não-verbal 10 Esquema 7. Elementos da Comunicação 11 Esquema 8. Elementos da Comunicação – Conceitos 11 Esquema 9. Barreiras à Comunicação 12 Esquema 10. Canais de Comunicação 14 Esquema 11. Fluxos de Comunicação 16 Esquema 12. Fluxo de Comunicação Vertical 16 Esquema 13. Tipos de Comunicação Organizacional 18 Esquema 14. Categorias das Informações na Gestão Pública 21 Esquema 15. Condições para o Relacionamento Interpessoal, segundo Daniel Goleman 22 Esquema 16. Empatia e Aptidão Social 23 Esquema 17. Alteridade 23 Esquema 18. Tipos de Relações 24 Esquema 19. Características de uma Rede Organizacional 25 Esquema 20. Estágios Evolutivos da Gestão de Redes Organizacionais 27 Esquema 21. Atendimento ao público 30 Esquema 22. Atributos de Qualidade no Atendimento ao Público 30 Esquema 23. Principais Deveres do Servidor Público 34 Esquema 24. Valores do Servidor Público 34 Esquema 25. Conceito - Valores 35 E cá chegamos para falar de Gestão da Comunicação e Relações Interpessoais, um assunto que normalmente damos menos ênfase na gestão e que acaba por gerar os maiores problemas no dia a dia corporativo. Falaremos também de Redes Organizacionais, assunto relacionado ao tema e bem quente para ser cobrado em sua prova. Vamos em frente! Leonardo Coelho 1. COMUNICAÇÃO E GESTÃO 1.1. Conceitos e Características Administrar é comunicar-se. Tomar decisões é comunicar-se. Não é possível conceber uma organização sem que a comunicação seja feita, em todos os níveis, por vários canais, meios e formas. Nossa missão é entender a importância da comunicação nas organizações públicas e privadas, suas características e seus elementos principais. A tecnologia, a cultura e a evolução do pensamento administrativo influenciaram (e muito) a forma de se comunicar nas organizações, tanto a comunicação interna (entre os colaboradores), quanto a comunicação externa (divulgação, publicidade de atos normativos, propaganda, imagem). Podemos conceituar comunicação como um processo que consiste na emissão e na recepção de uma mensagem, por um meio determinado, em algum ambiente, com certo objetivo. Estudaremos os elementos da comunicação nos próximos tópicos. Esquema 1. Conceito de Comunicação Portanto, a comunicação é fundamental para o sucesso dos negócios e para efetividade dos serviços públicos. Um ruído pode arruinar um planejamento de anos. Uma informação mal enviada ou mal recebida poderá desfazer uma importante estratégia. Por isso, a comunicação precisa possuir características positivas, a fim de atingir o sucesso. A partir do desenvolvimento tecnológico e do despertar para a importância da informação e do conhecimento nas organizações, há uma grande troca de informações a todo momento, em tempo real, por diversos meios. Com isso, naturalmente fica aumentada a amplitude da comunicação organizacional. Vários novos atores são incluídos e, principalmente, isto vai requerer uma habilidade diferenciada, uma nova postura daqueles que tratam a informação. Segundo Chiavenato, Comunicar é uma atividade administrativa e tem dois propósitos principais: Comunicação é um processo que consite na... ...emissão e recepcão de uma mensagem... ...por um meio determinado. Esquema 2. Propósitos da Comunicação nas Organizações 1. (ESAF - Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental - MPOG - 2009) Elemento básico para a interação social e o desenvolvimento das relações humanas, a comunicação desempenha papel fundamental para a efetivação de planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, é correto afirmar que: a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização,sem levar em conta os interesses de seus diversos públicos, internos e externos. b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica deve ser priorizada em detrimento das comunicações institucional e interna. c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados. d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por especialistas da área, de preferência lotados em uma assessoria vinculada à alta gerência. Proporcionar informação e compreensão necessárias para que as pessoas possam se conduzir em suas tarefas Proporcionar as atitudes necessárias que promovam motivação, cooperação e satisfação nos cargos Melhor comunicação conduz a um melhor desempenho nos cargos e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações públicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicação interna. Resolução: Vamos analisar cada alternativa e encontrar a correta. A alternativa A está incorreta, pois a comunicação precisa levar em conta os públicos diversos que mantém relação com a organização. A alternativa B está incorreta, pois as comunicações externa, interna e institucional não guardam preferência entre elas. A alternativa C está correta e é o nosso gabarito, uma vez que a cultura organizacional é fator primordial para definir as estratégias de comunicação de uma empresa. A alternativa D está incorreta, pois a comunicação deve ser levada a efeito por todos da organização. Por fim, a alternativa E está incorreta, pois as organizações públicas precisam, sim, se preocupar com a comunicação externa e a institucional. 1. Gabarito: Letra C 1.2. Comunicação Formal vs. Comunicação Informal A comunicação pode ser formal ou informal: a formal é aquela realizada seguindo o fluxo hierárquico da empresa, por meios oficiais, respeitando regras pré-determinadas. Já a comunicação informal pode ser feita a qualquer momento, não obedece às normas estabelecidas, nem mesmo às relações hierárquicas. Em todas as organizações, inclusive as públicas, estão presentes a comunicação formal e a informal. Esquema 3. Comunicação Formal vs. Comunicação Informal 2. (ESAF - ATRFB - 2009) Sobre o tema 'comunicação organizacional', é correto afirmar que: a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação. Comunicação Formal • Utiliza os canais oficiais da empresa; • Respeita a hierarquia estabelecida; • Utiliza-se de regras pré- determinadas; • Preferencialmente, por escrito; • Documentada em formulários e correspondências. Comunicação Informal • Espontânea, utiliza qualquer canal; • Não segue a estrutura hierárquica; • Segue as relações sociais naturais dos indivíduos; • Preferencialmente, não é escrita; • É a famosa "rádio- corredor". b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação seja bem- sucedida. c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é considerada formal. d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada. e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos. Resolução: Conforme solicita o enunciado, vamos analisar cada alternativa e encontrar a correta. De cara, podemos marcar a alternativa A como correta, uma vez que pois emissor e receptor são fontes de comunicação, também considerados elementos da comunicação. A alternativa B está incorreta, pois a boa redação garante que a mensagem seja enviada com clareza, porém vai depender de uma boa decodificação do receptor. A alternativa C está incorreta, pois a comunicação operada em fluxo descendente pode ser formal ou informal. A alternativa D está incorreta, pois a comunicação informal não pode ser desprezada, muito pelo contrário. Por fim, a alternativa E está incorreta, pois nem sempre o melhor canal proporciona a eliminação de ruídos. Alguns conceitos apresentados nesta questão serão aprendidos nos tópicos seguintes. 2. Gabarito: Letra A 1.3. Comunicação Verbal e Não Verbal Saiba diferenciar os tipos de comunicação, abaixo: Esquema 4. Comunicação Verbal vs. Comunicação Não Verbal E ainda temos aspectos importantes da Comunicação Não Verbal: Comunicação Verbal •Uso da escrita ou da fala como meio de comunicação Comunicação Não Verbal •Uso de imagens, figuras, desenhos, símbolos, gestos, movimentos, tom de voz, postura corporal, pintura, música, mímica, escutura e qualquer outro meio não verbal Esquema 5. Aspectos da Comunicação Não Verbal 3. (CESPE – Analista Judiciário – TJ/AC – 2012) Existem duas formas de comunicação organizacional: a oral e a escrita, que podem ser auxiliadas por recursos visuais, e podem ocorrer de cima para baixo, de baixo para cima e lateralmente. Resposta: Certo. Vamos dissecar a questão. Primeiro, existem 3 tipos de comunicação: •Distância entre emissor e receptor •Pode variar conforme o grau de intimidade entre os interlocutores •Exerce influência na comunicação e na linguagem utilizada Organização Espacial •Precedem e acompanham o comportamento verbal •Controlados por normas socais •Ligados aos modos •Modelo postural reflete emoções do interlocutor Gestos •'Gestos do rosto' •Observador pode ler muitas informações pelo rosto de seu interlocutor •Mas gera muitos erros de interpretação •São típicas de meio social, região de vivência, padrões culturais... Mímica •Olhar marca interação intensa e traz muita informação •Indica a quem se dirige a comunicação •Indica atenção ou falta dela Olhar •Transmite aspectos da personalidade •Transmite estado de espírito do interlocutor •Voz marca o grupo social e cultural do indivíduo •Timbre de voz, ritmo, fluência e intensidade traduzem aspectos emocionais do interlocutor Voz e Sinais Paralinguísticos Esquema 6. Comunicação Oral, Escrita e Não-verbal Então, até aí está correta mesmo: a questão diz que existem dois tipos e não somente eles. E afirma que a comunicação oral e escrita pode ser auxiliada por recursos visuais: isto é verdade. Imagine que uma apresentação oral pode ser auxiliada por um documento com imagens ou gráficos. E um texto pode ser complementado com tabelas, imagens, etc. Em ambos os casos, auxiliando a criação da mensagem de forma mais inteligível para o receptor. Para finalizar, ambos os casos podem ocorrer de forma vertical (cima para baixo ou baixo para cima) ou horizontal (lateralmente), envolvendo chefe-subordinado ou subordinado-chefe ou entre pares. 3. Gabarito: Correto 1.4. Elementos da Comunicação No primeiro tópico da aula, quando conceituamos comunicação, citamos alguns termos bem importantes para o nosso estudo: emissor, receptor, meio... Vamos estudar agora, de maneira mais detalhada, o que chamamos de ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO, que, juntos, constroem o processo de comunicação e seus interferentes. Vamos aprender esse assunto por meio dos próximos dois esquemas: Esquema 7. Elementos da Comunicação Vale ressaltar o seguinte: o processo de comunicação somente se faz quando a mensagem é recebida. Não existe comunicação sem que todo o processo seja concluído. Também é fundamental que, além de recebida, a mensagem seja compreendida. Como dá para notar na figura acima, todo processo de comunicação sofre a interferência de ruídos, cuja intensidade vai variar de acordo com cada situação e o nível de abertura do canal. Vamos conceituar os elementos da comunicação: Esquema 8. Elementos da Comunicação – Conceitos Emissor Codificador Mensagem DEcodificador Receptor E le m e n to s d a C o m u n ic a ç ã o Mensagem É considerado o objeto da comunicação, formada por um conjunto de sinais e símbolos. É o conteúdo das informações prestadas. Canal Meio (físico ou virtual), quegarante a circulação da mensagem entre o emissor e o receptor. Emissor Aquele que emite a mensagem, a fonte da mensagem no processo de comunicação. Receptor Aquele que recebe a mensagem, o destino da mensagem. Codificador Meio ou equipamento que tem a missão de codificar a mensagem para ela ser capaz de ser transmitida. Decodificador Meio ou equipamento que tem a missão de decodificar a mensagem para ela ser capaz de ser compreendida. Transmissor Meio ou equipamento que tem a missão de levar a mensagem do emissor ao receptor. Ruído Interferência que impede, perturba ou dificulta a transmissão das mensagens. Feedback Confirmação, por parte do receptor, de que a mensagem foi efetivamente recebida. FEEDBACK Ruído Vale notarmos que podemos classificar os ruídos ou barreiras à comunicação de diversas formas, conforme vemos abaixo: Esquema 9. Barreiras à Comunicação 4. (Exponencial – Prof. Arthur Macedo – 2017) Comunicação é um processo que consiste na emissão e recepção de determinada mensagem, através de um meio específico, com certo objetivo. Sobre o tema comunicação organizacional, assinale a alternativa correta. a) Um processo de comunicação só é considerado concluído quando o receptor decodifica e compreende a mensagem. b) A comunicação formal somente acontece nos fluxos ascendente e descendente. •Aparelhos de transmissão inadequados •Ambiente inadequado •Barulho Barreiras Mecânicas ou Físicas •Questões genéticas ou de má formação de órgãos vitais da fala/audição Barreira Fisiológicas •Uso inapropriado de linguagem para a comunicação com os receptores •Jargões, siglas, termos não compreendidos pelos receptores Barreiras Semânticas •Preconceitos e esteriótipos que afetam a comunicaçãoBarreiras Psicológicas •Questões como humor, estado de espírito, personalidade, emoções, valores. •Falta de atenção ou comprometimento Barreiras Pessoais •Entraves provocados por conta de processos administrativos Barreiras Administrativas/Burocráticas c) O receptor é sempre o responsável pela escolha do canal de comunicação. d) A comunicação organizacional existe independentemente de qualquer modelo estabelecido pelas entidades. Por isso mesmo, o tema comunicação organizacional não deve ser levado em consideração no processo de planejamento estratégico. e) Em qualquer organização, deve-se evitar totalmente a comunicação informal, priorizando os meios formais estabelecidos pela empresa. Resolução: Analisando as alternativas: a alternativa A está correta e é o gabarito da questão, pois o processo de comunicação, através de suas fases estabelecidas, somente se considera concluído a partir da decodificação e entendimento da mensagem. O receptor, através de um feedback, envia o sinal ao emissor que recebeu e entendeu a mensagem. A alternativa B está incorreta, pois a comunicação formal e a informal pode ocorrer nos fluxos ascendente, descendente, transversal e horizontal. A alternativa C está incorreta, pois normalmente é o emissor o responsável pela escolha do canal. Porém, o receptor também pode ser o responsável pela escolha, a depender da situação. A alternativa D está incorreta, pois a comunicação organizacional está cada vez mais inserida na estratégia da organização, por se tratar de um tema fundamental para o sucesso da empresa e o bom relacionamento dos seus colaboradores. Por fim, a alternativa E está incorreta, pois a comunicação informal é também importante nas organizações, e não deve ser evitada. 4. Gabarito: Letra A 1.5. Canais de Comunicação Quando o assunto é comunicação, uma das tarefas mais importantes dos gestores é definir as diretrizes da comunicação organizacional nas suas empresas. Principalmente: definir os canais oficiais por onde as mensagens serão repassadas para os colaboradores e, também, os canais de comunicação entre os colaboradores. Conceituamos canal, no tópico anterior, e aprendemos que é o meio, virtual ou físico, que garante a circulação da mensagem entre o emissor e o receptor. Portanto, será o "local" onde a mensagem irá viajar de um ponto a outro. Vamos ver alguns exemplos de canais de comunicação que se fazem presentes nas organizações: Esquema 10. Canais de Comunicação Como vocês viram no esquema, existe uma escala, estabelecida por Daft (2005), que varia quanto à pessoalidade do canal de comunicação, saindo do mais pessoal, o que o autor chamou de canal "mais rico", até o mais impessoal, nomeado de "menos rico" pelo autor. Na Administração Pública, os canais oficiais de comunicação são normalmente estabelecidos em instrumentos jurídicos legais e infralegais. São as portarias, ordens de serviço, instruções normativas, etc. Hoje em dia, alguns sistemas de troca de mensagens eletrônicas já são considerados canais oficiais de comunicação. Portanto, quanto mais pessoal e mais humano for o canal de comunicação, mais rico ele é considerado. Quanto mais virtual e mais impessoal for o canal, menos rico é o canal. 5. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - CGU - 2008) A comunicação é um exercício de mútua influência presente nas relações humanas de toda ordem. Nas organizações, assume vital importância para que metas e objetivos sejam atingidos. Selecione a opção que expressa corretamente conceitos, elementos, barreiras ou tipos de comunicação nas organizações. a) A escolha do canal, características pessoais, coerência entre o tom de voz e a comunicação verbal podem ser barreiras de comunicação presentes no receptor. b) A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que, além de conteúdo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos. Canais de Comunicação Conversa pessoal, olho-no-olho Telefone, VoIP E-mail, intranet, sistemas internos Portarias, memorandos, despachos Relatórios, planos, boletins N Í V E L D E R I Q U E Z A c) A decodificação de uma informação está sujeita a filtros por parte do emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que fará da mensagem. d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situações, motivar e persuadir são alguns dos requisitos de uma boa comunicação. e) Os canais de comunicação informal, nas organizações, podem ser verticais - descendentes e ascendentes - ou horizontais. Resolução: Questão sobre os canais de comunicação organizacional. Vamos analisar as alternativas e encontrar a correta. A alternativa A está incorreta, pois a escola do canal, características pessoais, coerência entre o tom de voz e a comunicação verbal podem ser barreiras de comunicação presentes no emissor, e não no receptor. A alternativa B está correta, pois as reuniões são mecanismos de comunicação com alto nível de riqueza. A alternativa C está incorreta, pois a decodificação está sujeita a filtros por parte do receptor, e não do emissor. A alternativa D está incorreta, pois motivar e persuadir não são requisitos de uma boa comunicação. Por fim, a alternativa E está incorreta, pois os canais de comunicação informal e formal podem ser verticais, horizontais ou transversais. O assunto "fluxos de comunicação" será lecionado a seguir. 5. Gabarito: Letra B 1.6. Fluxos de Comunicação Segundo Robbins, a comunicação ocorre em 3 direções: descendente, ascendente e horizontal. No entanto, alguns autores adicionam outra direção, a diagonal ou transversal. É o que chamamos de FLUXO DE COMUNICAÇÃO, ou seja, o caminho que a mensagem vai percorrer, a direção da mensagem: de onde ela parte e para onde ela se destina. Esquema 11. Fluxos de Comunicação Sobre a classificação que fizemos, observem as seguintes considerações: 1. Descendente + Ascendente = VERTICAL . Algumas provas vêm falando sobre fluxo vertical, ao invés de descendente ou ascendente.Portanto, fique ligado! Esquema 12. Fluxo de Comunicação Vertical 2. A comunicação horizontal pode ser BENÉFICA OU PREJUDICIAL para a organização. Normalmente, ela ajuda bastante na COORDENAÇÃO, pois é rápida e os funcionários acabam tendo uma visão da organização como um todo. Porém, em alguns casos, os funcionários começam a ignorar os canais verticais formais, alguns conflitos são criados e a autoridade da direção pode ser prejudicada. 3. Kunsch afirma que a comunicação TRANSVERSAL está cada vez mais presente nas organizações orgânicas e flexíveis, que permitem que a comunicação ultrapasse as fronteiras tradicionais do tráfego de suas informações. 4. Algumas bancas (como o Cespe/UnB) consideram a existência de mais um fluxo de comunicação: o CIRCULAR. • Parte de um nível superior em direção a um nível inferior Descendente • Parte de um nível inferior em direção a um nível superior Ascendente • Se dá entre funcionários do mesmo nível hierárquico Horizontal • Acontece entre níveis e unidades organizacionais diferentes Transversal ou Diagonal Descendente Ascendente Vertical 6. (Ano: 2015 Bancas: FGV Órgãos: DPE- MT Provas: Assistente Administrativo) Sobre os tipos de comunicação organizacional, analise as afirmativas a seguir. I. Uma sugestão de melhoria é um tipo de comunicação ascendente. II. Uma instrução de trabalho é um exemplo de comunicação descendente. III. Uma comunicação entre departamentos ou entre setores é um exemplo de comunicação horizontal. Assinale: a) se somente a afirmativa I estiver correta. b) se somente a afirmativa II estiver correta. c) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. d) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas. e) se todas as afirmativas estiverem corretas. Resolução: I- Certa A comunicação ascendente, também chamada "bottom up", é aquela realizada pelo subordinado ao chefe. Sugestões de melhoria tendem a ser comunicações vindas de baixo para cima. Fosse o contrário, seria uma ordem para aplicação e não uma sugestão ;) II- Certa A comunicação descendente, também chamada "top down", é aquela realizada pela chefia ao seu subordinado. III- Certa A comunicação horizontal é realizada entre indivíduos de mesmo nível hierárquico. Todas estão corretas! 6. Gabarito: Letra E 1.7. Comunicação Organizacional As comunicações numa organização podem seguir diferentes fluxos e formatos e normalmente são vistas na forma de redes formais e grupos. Para simplificar a forma de visualizar a complexidade que as comunicações podem seguir, existe a seguinte classificação: Esquema 13. Tipos de Comunicação Organizacional 7. (Ano: 2014 Bancas: FCC Órgãos: TJ- AP Provas: Analista Judiciário - Área Administrativa - Administração) A Comunicação Interna utilizada na gestão organizacional é caracterizada por a) utilizar como veículos relatórios, circulares, boletins, folhas soltas, folhetos completos, folders, jornais, revistas, manuais de instrução e apostilas. b) responder por planejamento e execução de campanhas de opinião pública. c) utilizar conceitos de segmentação de mercado, de pesquisa de consumidores, de configuração de ideias, de comunicação, de facilitação de incentivos e a teoria da troca, a fim de maximizar a reação do grupo-alvo. d) ter como uma das suas atribuições a organização e a constante atualização de um mailing-list (relação de veículos de comunicação, com nomes de diretores e editores, endereço, telefone, fax e e-mail). e) não fazer parte da Comunicação Organizacional. Resolução: a) utilizar como veículos relatórios, circulares, boletins, folhas soltas, folhetos completos, folders, jornais, revistas, manuais de instrução e apostilas. Certo. Comunicação Interna parte de um setor da organização, com objetivos definidos para possibilitar toda a interação entre organização e seus colaboradores. Com ela é possível aprimorar os relacionamentos e aumentar a produtividade, o engajamento e até mesmo os resultados financeiros de uma organização. b) responder por planejamento e execução de campanhas de opinião pública. Errado. Isto fica sob responsabilidade da comunicação externa. Cadeia •A comunicação segue rigidamente a cadeia formal de comando da organização •É o tipo de comunicação mais preciso e rápido Roda •Amparado no líder como condutor do processo de comunicação no grupo •Comum em equipes com líder forte •Modelo permite o destaque do líder Todos os Canais •Todos os membros do grupo se comunicam ativamente, uns com os outros •Comum em equipes autogerenciadas •Todos os membros do grupo têm liberdade para contribuir •Contribui para melhor satisfação do grupo c) utilizar conceitos de segmentação de mercado, de pesquisa de consumidores, de configuração de ideias, de comunicação, de facilitação de incentivos e a teoria da troca, a fim de maximizar a reação do grupo-alvo. Errado. Essa técnica restringe e focaliza o grupo alvo e pela descrição, diz respeito ao público externo. d) ter como uma das suas atribuições a organização e a constante atualização de um mailing-list (relação de veículos de comunicação, com nomes de diretores e editores, endereço, telefone, fax e e-mail). Errado. Essa é uma função que não está dentro da comunicação interna. e) não fazer parte da Comunicação Organizacional. Errado. Deve fazer parte da estrutura de comunicação organizacional como um todo e é fundamental para o sucesso da organização. 7. Gabarito: A 8. (ESAF - Assistente Técnico-Administrativo - MF - 2012) A respeito do tema comunicação organizacional, assinale a opção considerada incorreta. a) É recomendável que exista redundância, a fim de que a possibilidade de ruído seja diminuída. b) Todo sistema de informação possui uma tendência entrópica, daí decorre o conceito de ruído. c) Transmissor é a pessoa que emite ou fornece as mensagens por intermédio do sistema. d) Destino significa a pessoa, coisa ou processo a quem é destinada a mensagem no ponto final do sistema de comunicação. e) Informação transmitida, mas não recebida, não foi comunicada. Comunicar significa tornar comum a uma ou mais pessoas uma determinada informação. Resolução: O enunciado pede para que encontremos a alternativa incorreta. Vamos analisar cada uma. A alternativa A está certa, pois a redundância (repetição da mensagem) reduz a possibilidade de ruídos. A alternativa B também está certa, pois a tendência entrópica dos sistemas de informação (quando se perde integração) leva aos ruídos. A alternativa C está incorreta e é o gabarito da questão, pois quem emite ou fornece as mensagens é o emissor. Transmissor é o meio (canal) que a mensagem é levada do emissor ao receptor. A alternativa D está certa, pois a pessoa, coisa ou processo a quem se destina a mensagem é sim o destinatário/receptor. Por fim, a alternativa E está certa, pois informação precisa ser recebida para ser considerada comunicada. 8. Gabarito: C 1.8. Comunicação na Gestão Pública A comunicação é energia propulsora das organizações. Administrá-la, na esfera privada, é fundamental para a eficiência e até para a sobrevivência num ambiente tão competitivo, instável e crítico. Na gestão pública, há maior responsabilidade neste processo: proporcionar o atendimento ao cidadão e a viabilização das políticas públicas em diversas áreas. Além de cumprir preceito constitucional. A comunicação pública ocorre a partir dos fluxos de informação e de interação entre os agentes públicos e os demais atores sociais em questões de interesse público: compartilhamento, negociações, conflitos e acordos na busca do atendimento de interesses referentes a temas de relevância coletiva. A Comunicação Pública ocupa-se da viabilização do direito social coletivo e individual ao diálogo,à informação e expressão. Assim, fazer comunicação pública é assumir uma perspectiva cidadã na comunicação envolvendo temas de interesse coletivo. Cabe, neste momento, diferenciar alguns conceitos que podem causar confusão. A comunicação governamental diz respeito aos fluxos de informação e padrões de relacionamento envolvendo os gestores e a ação do Estado e a sociedade. A comunicação política trata do discurso e ação de governos, partidos e seus agentes na conquista da opinião pública em relação a ideias ou atividades que tenham a ver com poder político, relacionado ou não a eleições. A comunicação pública diz respeito à interação e ao fluxo de informação relacionados a temas de interesse coletivo. O campo da comunicação pública inclui tudo que diga respeito ao aparato estatal, às ações governamentais, partidos políticos, terceiro setor e, em certas circunstâncias, às ações privadas. Podemos agrupar da seguinte forma as categorias de informações na comunicação pública: Esquema 14. Categorias das Informações na Gestão Pública 9. (CESPE - Analista - BACEN - 2013) Com relação às dimensões e aos processos constituintes da comunicação organizacional, julgue o item que se segue. A comunicação pública somente pode ser realizada na esfera governamental, visto que um dos seus fundamentos consiste em colocar o cidadão na centralidade do processo de comunicação. Resolução: A questão está errada, fazendo uma certa confusão entre os conceitos de comunicação pública e comunicação governamental. A comunicação pública engloba toda a sociedade e os governos estabelecidos. Já a comunicação governamental está relacionada às comunicações oficiais (internas e externas) realizadas nos órgãos e entidades de todos os entes federativos e dos poderes constituídos. 9. Gabarito: Errado Categorias das Informações na Gestão Pública Institucionais de Gestão de Utilidade Pública de Prestação de Contas de Interesse Privado Mercadológicas Dados Públicos 2. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL O conceito de relacionamento interpessoal foi bastante estressado nos últimos anos, sobretudo com a explosão das tecnologias e redes sociais. O contato com pessoas se tornou mais constante, mesmo aqueles mais distantes. Redes de relacionamento focadas no ambiente corporativo prosperaram, massificando a importância do tema. O conceito de Relacionamento Interpessoal vem muito antes disto e está ligado demais à essência da vida do ser humano. Desde seus primórdios, o homem tem a necessidade de relacionar-se com outros de sua espécie para sobreviver. De forma sucinta, o Relacionamento Interpessoal se traduz na nossa capacidade de nos relacionarmos uns com os outros. Já no contexto organizacional, o Relacionamento Interpessoal contribui para um bom trânsito no ambiente corporativo, aumento de produtividade, potencial de crescimento e oportunidades de carreira. Relacionamentos cultivados de forma saudável são alcançados quando as pessoas conhecem a si mesmas e são capazes de se colocar no lugar das outras (a famosa Empatia), expressar suas opiniões de forma clara e direta sem ofender outrem, com cordialidade e ética. Daniel Goleman, o famoso autor do livro A Inteligência Emocional, aponta que 90% da diferença entre pessoas que obtêm grande sucesso pessoal e profissional daquelas com desempenho mediano se deve a fatores relacionados a suas competências comportamentais, em especial a Comunicação e Relacionamento Interpessoal. Segundo Goleman, o Relacionamento Interpessoal possui duas condições básicas: Esquema 15. Condições para o Relacionamento Interpessoal, segundo Daniel Goleman Empatia Aptidões Sociais Relacionamento Interpessoal Esquema 16. Empatia e Aptidão Social Para entender um pouco mais do conceito, vale explicarmos a ideia da Alteridade. Esquema 17. Alteridade Sem alteridade, dificilmente se atinge um nível de relacionamento interpessoal elevado. No campo organizacional e da carreira, uma boa rede de relacionamentos (networking) aumenta as chances de uma carreira de sucesso, tanto dentro da organização quanto fora dela. Empatia •Reconhecimento das emoções alheias •Necessidades •Conflitos •Medos •Angústias •Preocupações •Consciência de que estes fatores pertencem ao outro •Adoção da perspectiva do outro •Disposição para se colocar no lugar do outro Aptidões Sociais ou Habilidades Humanas •Capacidade de relacionar-se •Capacidade de influenciar pessoas •Capacidade de liderar pessoas •Reconhecer e reagir às emoções e aos sentimentos dos outros de forma apropriada • Compreensão e aceitação da existência do diferente • Vai além da empatia • Oposto à intolerância • Entendimento de quem Eu Sou e quem o Outro É Alteridade Esquema 18. Tipos de Relações 10. (FCC – Analista Ministerial Administrador – MPE/MA – 2013) A respeito da Comunicação Interpessoal na empresa pode- se afirmar que a) é a relação da empresa, exclusivamente, com seu público interno. b) se realiza através do contato, mediado ou não, entre duas ou mais pessoas que podem ter seus papéis de receptor e emissor exercidos de modo recíproco c) é um recurso de grande importância, mas não atinge o status de recurso estratégico de gestão, pois pouco tem a ver com a coesão do funcionamento da organização. d) se realiza somente quando uma área, divisão ou unidade relaciona-se com outra para a transmissão de dados ou troca de informações. e) se utiliza apenas de canais informais de comunicação. Resolução: A relação interpessoal é a forma como os colaboradores interagem entre si dentro do contexto organizacional, independente de setores ou da utilização de ferramentas de comunicação. A- Errado, essa alternativa aproxima-se do conceito de Endomarketing C- Errado, a comunicação interpessoal pode sim ser um diferencial estratégico para organização Predomina a troca entre as pessoas Boas experiências e bons momentos Relações saudáveis e duradouras, engrandecedoras para as partes Uma das partes sai 'ganhando' Situações de discussões e desconfortos Tipo de relação a ser evitada R el aç õ es B ila te ra is R elaçõ es U n ilaterais D- Errado, a comunicação interpessoal é de qualquer indivíduo com qualquer indivíduo em uma organização e não visa apenas trocas funcionais E- Também pode se utilizar de meios formais, como e-mails ou chats disponibilizados por exemplo 10. Gabarito: Letra B 3. GESTÃO DE REDES ORGANIZACIONAIS 3.1. Introdução A integração das organizações em rede parece interferir, de forma direta, no desempenho empresarial. O ambiente organizacional atual vem sendo pontuado por grande proliferação de novos modelos e sistemas produtivos. São caracterizados, via de regra, por forte ênfase na integração e na cooperação entre atores econômicos, governamentais e sociais. A gestão de redes organizacionais necessita de uma interação entre membros da organização e a habilidade de construção coletiva. Para tal, é fundamental a confiança mútua. Na medida em que uma organização avança em direção a uma maior interação com outras, amplia a sua participação em novas redes ou em redes mais abrangentes Uma rede pode ser conceituada como um conjunto de organizações ou de indivíduos engajados reciprocamente, em transações recorrentes. São cinco os pontos fundamentais que caracterizam uma rede: Esquema 19. Características de uma Rede Organizacional Confiança Interdepen dência Especificida de dos propósitos da relação Natureza dos ganhos obtidos Tempo de existência 11. (Ano: 2013 Bancas: FCC Órgãos: TRT - 1ª REGIÃO (RJ) Provas: Analista Judiciário - Área Administrativa) As redes organizacionais a) dizem respeito à coordenação das ações individuais, perspectivas de curto prazo, com vistas ao alcancede resultados imediatos. b) podem ser estabelecidas entre diferentes pessoas e/ou instâncias de uma mesma organização, entre organizações e seus diferentes clientes externos e entre diferentes organizações públicas. c) constituem sistemas de fluxo de trabalho e delimitação de competências, visando ao aprimoramento de todas as etapas produtivas, com foco na qualidade. d) são estabelecidas exclusivamente no âmbito interno de cada instituição, com vistas a propiciar a coordenação flexível e o reforço das hierarquias em linha, com permanentes e claras definições de tarefas. e) constituem sistemas internos e externos de comunicação, que objetivam sofisticar os mecanismos de controle e emitir comandos claramente delimitados, de molde a atingir pessoas que operam em diferentes unidades de trabalho. Resolução: As redes organizacionais são um agrupamento de empresas, instituições que atuam no ciclo produtivo de um determinado produto ou serviço que será ofertado ao cliente. No serviço público esse tipo de rede é muito utilizado nos contratos de gestão, concessões e outros termos de parceria. Analisando as outras assertivas: a) Incorreta. As ações são coletivas e pode ter perspectivas de projetos ao longo prazo com resultados no futuro. b) Correta. c) Incorreta. Não pode ser definida somente com fluxo de trabalho, pois atuam na rede grandes organizações com projetos complexos. d) Incorreta. As redes são estabelecidas em conjunto de organizações, sem hierarquia definida e com a atuação em projetos. e) Incorreta. Esse tipo de rede não são atribuições da comunicação, mas de uma gestão participativa e integrada. 11. Gabarito: B 12. (CESPE - Analista Técnico Administrativo - CADE - 2014) Julgue o item seguinte, acerca da comunicação na gestão pública e da gestão de redes organizacionais. A gestão de redes organizacionais pressupõe a existência de uma autoridade central e a definição de um único objetivo organizacional. Resolução: A questão está errada, pois o conceito de rede está ligado a uma ideia de estruturas abertas, de ilimitada expansão. Portanto, não há o que se falar em autoridade central e objetivo único. 12. Gabarito: Errado 3.2. Estágios Evolutivos das Redes Organizacionais Não foi do dia para a noite que as organizações privadas e públicas aderiram a um modelo que contemple preceitos da gestão de redes. Podemos dividir em quatro os distintos estágios evolutivos da gestão de redes organizacionais. Vejamos através do esquema a seguir: Esquema 20. Estágios Evolutivos da Gestão de Redes Organizacionais Podemos afirmar que, com a massificação das iniciativas do governo eletrônico, os órgãos e entidades da administração pública, a partir de diretrizes advindas do Plano Diretor de Reforma do Aparelho do Estado, • Unidade convencional, autônoma e independente, com fronteiras bem definidas. Busca sua estratégia de maneira isolada. Não são consideradas redes. 1. Organizações isoladas • Associações de entidades do mesmo setor e localizadas no mesmo lugar, com o propósito de resolver problema específico associado ao mercado. 2. Redes organizacionais de objetivo único • Associações (normalmente, entidades de mesmos setor e território) que se voltam para a construção de estatégias conjuntas pautadas na cooperação. 3. Redes setoriais de objetivos múltiplos • Diferentes organizações públicas e privadas, de diversos setores e mesmo território, que se unem em busca de um propósito único de desenvolvimento. 4. Redes comunitárias de interesse territorial em 1995, valorizam a gestão em redes e o formato de cooperação entre os entes federativos. As informações são compartilhadas, órgãos trabalham em regime de cooperação, diferentes entes federativos realizam operações em conjunto, dentre outras diversas iniciativas que nos levam a afirmar que os governos estabelecidos no Brasil trabalham, sim, em um formato de rede. A própria Constituição Federal de 1988 estabelece diversos mecanismos de trabalho em rede entre os entes federativos. Divagando um pouco mais: para ofertar serviços públicos de qualidade e abranger todas as demandas da sociedade, é necessário que os governos estejam trabalhando em formato de rede com os diversos atores sociais (terceiro setor, cidadãos, empresas privadas, etc.). Não é mais possível conceber um Estado totalmente provedor, isolado dos avanços promovidos pela sociedade e pelas empresas privadas ao redor do mundo. Todos os partícipes (internos ou externos à máquina pública) possuem sua importância na consecução dos objetivos que os cidadãos anseiam. 13. (Ano: 2013 Bancas: FCC Órgãos: TRT - 9ª REGIÃO (PR) Provas: Analista Judiciário - Área Administrativa) A estratégia de redes representa um grande potencial de aumento da efetividade da gestão pública. Esta afirmativa é verdadeira, desde que seja evitado o problema típico na gestão de redes organizacionais que é a) a indefinição na responsabilização pela obtenção dos resultados. b) o excesso de atores com influência nas decisões. c) a dificuldade de gerir uma grande quantidade de informação. d) a rigidez formal dos processos de gestão em rede. e) a necessidade de aumentar a cadeia hierárquica burocrática. Resolução: As redes organizacionais são um agrupamento de empresas, instituições que atuam no ciclo produtivo de um determinado produto ou serviço que será ofertado ao cliente. No serviço público esse tipo de rede é muito utilizado nos contratos de gestão, concessões e outros termos de parceria. O maior problema desse tipo de estrutura é a não definição dos responsáveis em casos de falhas no processo ou na obtenção dos resultados, pois todas as organizações são responsabilizadas. Vamos analisar as outras assertivas: a) Correta. b) Incorreta. Pode ser considerado um problema em redes que não há definições dos papeis de cada organização. Mas não é um problema para todos os casos de rede. c) Incorreta. Nesse tipo de estrutura, não há dificuldade no gerenciamento das informações que são claras e dinâmicas. d) Incorreta. Os processos da estrutura em rede não possuem rigidez formal, pois são dinâmicos em todo o ciclo. e) Incorreta. Nesse tipo de estrutura não possui hierarquia, pois todos possuem autonomia no processo decisório. 13. Gabarito: A 14. (CESPE - Analista Técnico Administrativo - SUFRAMA -2014) Julgue o item subsequente, relativo à gestão pública. Os atores de uma rede social agem como unidades autônomas e independentes, não havendo transferências de informações ou materiais entre eles. Resolução: A questão está errada, pois o conceito de rede pressupõe unidades interligadas, com transferência constante de informações entre elas e, principalmente, a promoção da cooperação para o crescimento mútuo. 14. Gabarito: Errado 4. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO: COMUNICABILIDADE; APRESENTAÇÃO; ATENÇÃO; CORTESIA; INTERESSE; PRESTEZA; EFICIÊNCIA; TOLERÂNCIA; DISCRIÇÃO; CONDUTA; OBJETIVIDADE. 4.1. Atendimento ao Público Tanto na esfera pública ou privada, o atendimento ao público é o primeiro passo para a resolução dos problemas e satisfação das necessidades dos cidadãos/clientes. É neste momento inicial que o servidor ou funcionário pode direcioná-los para o setor correto ou até mesmo resolver diretamente suas demandas. Além disso, este contato inaugural pode representar a consolidação da imagem (boa ou ruim) da organização para aquele demandante (cidadão ou cliente). É a famosa máxima: a primeira impressão é a que fica! Esquema 21. Atendimento ao público Desta forma, a fim de que a instituição possa disponibilizar um atendimento ao público de qualidade, seja no serviço público ou em uma instituição privada, deve buscar os seguintes atributos: Esquema 22. Atributosde Qualidade no Atendimento ao Público 4.2. Comunicabilidade No dicionário, comunicabilidade significa “qualidade do que é comunicável”. Outras definições incluem a “facilidade ou disposição de se comunicar”. Desta forma, a comunicabilidade permite que o profissional Atendimento ao público é... ...o primeiro passo para a satisfação das necessidades dos cidadãos/clientes... ...e consolidação da imagem da organização perante eles! ATRIBUTOS COMUNICABILIDADE APRESENTAÇÃO ATENÇÃO/INTERESSE CORTESIA OBJETIVIDADE PRESTEZA EFICIÊNCIA TOLERÂNCIA DISCRIÇÃO CONDUTA transmita a mensagem ao receptor de forma clara e objetiva para que ele entenda, receba seu feedback (retorno), diminuindo os ruídos e estabelecendo um canal de troca de informações. É muito importante que o destinatário compreenda a mensagem, mas que o transmissor também compreenda o seu retorno. Lembre-se: comunicabilidade não significa somente falar e ser entendido, mas também ouvir e entender a necessidade do cidadão/cliente. Isso é COMUNICAÇÃO de verdade! 4.3. Apresentação A apresentação pessoal é atributo de extrema importância no trato com o público. Ela se revela no vestuário adequado à situação (é um evento de gala ou um Tribunal de Justiça com regras de vestuário rígidas? É um quiosque na praia ou um canteiro de obras?), na postura pessoal, na higiene corporal e na forma de tratamento. O primeiro contato pode representar a consolidação da imagem (boa ou ruim) da organização para aquele demandante (cidadão ou cliente). Não custa lembrar: a primeira impressão é a que fica! 4.4. Atenção/Interesse Atenção e interesse significam a preocupação do servidor ou funcionário em entender as necessidades do público e a identificação dos seus desejos e problemas a serem solucionados. Representam o tratamento zeloso e diligente, com empatia (capacidade de se colocar no lugar do outro). 4.5. Cortesia Cortesia representa o tratamento amistoso, afável, com gentileza e urbanidade. O atendente deve evitar falas agressivas, palavras grosseiras e tom de voz desarrazoado. Está tanto em palavras simples como “bom dia, obrigado, por favor” como também em um gesto amável, um olhar compreensivo ou um tom de voz ameno. 4.6. Objetividade É resultado daquilo que é objetivo, proveniente de análise imparcial. Não depende de preferências individuais. O atendente deve ser direto, focado em resolver aquele problema que lhe foi apresentado, de forma técnica e profissional, com informações sucintas e precisas. Atenção: não confundir com pressa ou descortesia! Ser objetivo não é ser deselegante/rude ou descuidado/apressado. 4.7. Presteza Qualidade do que é célere, ágil. Não faz sentido um cidadão/cliente ficar esperando horas e horas para ser atendido, não é verdade? O bom atendimento passa pela presteza com a qual ele é prestado (quase um trava línguas, rs). Nem tampouco faz sentido que ele fique à mercê de uma burocracia sem fim e falta de vontade dos funcionários em resolver seu problema (Ok. Sei que vocês estão pensando no serviço público e lembrando da presteza – falta dela, né? – de alguns servidores. Na prova, pense no que seria um mundo ideal e responda à questão). 4.8. Eficiência É um princípio constitucional. Só aí você já consegue perceber a importância dela, né? Eficiência é custo-benefício, otimização do uso dos recursos, fazer o que é correto, corretamente. É a virtude de ser produtivo, obtendo bons resultados com menor custo/dispêndio possível. 4.9. Tolerância A tolerância é a capacidade de aceitar ou suportar um elemento contrário ou atitude diferente de uma determinada regra do seu grupo. Exemplo simples: Você, servidor público, frequenta uma determinada religião que não permite brincos e tatuagens. Em seu trabalho, alguns cidadãos atendidos usam brincos e têm tatuagens. Seu dever como servidor é atendê-los bem, com todos os atributos que estamos aprendendo nesta aula, buscando resolver os seus problemas e necessidades (dentro da competência do órgão no qual você trabalha). Entenda o conceito, deixe de fora discussões ideológicas, filosóficas e políticas na prova e você se dará bem. Combinado? 4.10. Discrição Pessoal, aqui temos duas vertentes: discrição proveniente de “discreto, reservado, comedido” e discrição de “capacidade de distinguir o certo do errado, discernimento”. Para a prova, fique com os dois! No atendimento ao público, tanto vale ser discreto e reservado, não revelando os problemas dos outros e atendendo sem alarde e barulho, como também é necessário ter discernimento e sensatez, distinguindo o que é certo do errado diante da situação concreta. 4.11. Conduta A conduta significa o modo de agir e se portar do funcionário, que deve respeitar as normas da empresa/órgão. O servidor público ou empregado deve agir de acordo com os objetivos e regras institucionais, em prol de satisfazer seus clientes e cidadãos. 5. O PAPEL DO SERVIDOR PÚBLICO. INTERAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO E COM O PÚBLICO EXTERNO. Vocês imaginam a importância do servidor público para a sociedade? Ele faz parte da criação das ações e políticas públicas e as operacionaliza, além de ser o elo de ligação entre o governo e o cidadão. Muito importante, não é mesmo? E será você em um futuro bem próximo! O servidor público deve buscar a satisfação dos interesses da coletividade e a qualidade no atendimento, tanto ao público interno (outros servidores, como por exemplo, no setor de RH do órgão) quanto ao público externo (cidadãos). Essa atuação deve ser pautada nos princípios constitucionais (o famoso LIMPE – Legalidade, Impessoalidade, Moralidade, Publicidade e Eficiência) e sempre dentro da lei, de forma ética e honesta. Não é possível conceber, nos tempos atuais, a atuação de um administrador público sem a percepção da ética em todos os seus passos. Não importa o cargo ou função! Esquema 23. Principais Deveres do Servidor Público O comportamento profissional do servidor deve ser pautado em valores e princípios compartilhados pela sociedade, de forma a permitir uma avaliação objetiva das ações do servidor público em prol do interesse público e efetividade das políticas públicas. A sociedade deve conseguir avaliar a transparência e a lisura das atitudes e comportamento dos agentes públicos, pautados pelos seguintes valores: Esquema 24. Valores do Servidor Público Principais Deveres do Servidor Público Escolher a situação mais vantajosa para o bem comum Atender com qualidade e presteza Respeitar os Princípios Constitucionais e leis Atuar com ética e honestidade Objetividade Imparcialidade Decoro Integridade Eficiência Esquema 25. Conceito - Valores Outro ponto importante é que o servidor público não atende somente ao público externo, mas também presta atendimento ao público interno do órgão (seus próprios colegas de trabalho). Imaginem o setor de Recursos Humanos de uma determinada secretaria: os servidores que ali trabalham vão cadastrar seus colegas, gerar os pagamentos de salário, registrar licenças e férias, entre outros. Desta forma, esses outros servidores dependem desse setor para conseguir obter os seus direitos garantidos por lei e devem ser atendidos com qualidade e presteza. Essa interação no ambiente de trabalho deve ser feita de maneira eficiente e prestativa, permitindo que os setores estejam bem alinhados e em harmonia, até mesmo para que as necessidades do público externo também sejam resolvidas com qualidade. Vamos a um exemplo: um cidadão entra com recurso judicial em um Tribunal de Justiça e um Desembargador vai julgá-lo. O Magistrado precisa de outros setores do Tribunal para dar andamento ao processo: o setor de distribuição vai distribuir o processo para o gabinete do Magistradode 2º grau, a secretaria do Tribunal precisa intimar as partes e cumprir as diligências solicitadas, o escrivão precisa repassar algumas informações para o julgamento, e assim por diante. Fechamos aqui, pessoal! Não deixe de fazer as questões da aula, ok? Conceito - Valores Objetividade: É resultado daquilo que é objetivo, proveniente de análise imparcial. Não depende de preferências individuais. Imparcialidade: Agir sem privilegiar interesses pessoais, sem receber gratificações ou qualquer tipo de influência nas ações e decisões. Não confundir com neutralidade. Decoro: Recato no comportamento, no vestir, no agir, no falar. Não confudir com frieza ou descortesia. O servidor deve ser cortês e tratar educadamente o cidadão. Integridade: qualidade de alguém de conduta reta, pessoa de honra, proba, que respeita as regras e códigos estabelecidos. Eficiência: virtude de ser produtivo, obtendo bons resultados com menor custo/dispêndio possível.
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