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Aula-06-Comunicação-Relacionamento-Interpessoal-e-Gestão-de-Redes-v2

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1. COMUNICAÇÃO E GESTÃO ................................................................................................ 4 
1.1. Conceitos e Características ..................................................................................................... 4 
1.2. Comunicação Formal vs. Comunicação Informal .................................................................... 6 
1.3. Comunicação Verbal e Não Verbal .......................................................................................... 7 
1.4. Elementos da Comunicação .................................................................................................. 10 
1.5. Canais de Comunicação ......................................................................................................... 13 
1.6. Fluxos de Comunicação ......................................................................................................... 15 
1.7. Comunicação Organizacional ................................................................................................ 17 
1.8. Comunicação na Gestão Pública ........................................................................................... 20 
2. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL ................................................................................. 22 
3. GESTÃO DE REDES ORGANIZACIONAIS ............................................................................ 25 
3.1. Introdução ............................................................................................................................. 25 
3.2. Estágios Evolutivos das Redes Organizacionais..................................................................... 27 
4. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO: COMUNICABILIDADE; APRESENTAÇÃO; 
ATENÇÃO; CORTESIA; INTERESSE; PRESTEZA; EFICIÊNCIA; TOLERÂNCIA; DISCRIÇÃO; CONDUTA; 
OBJETIVIDADE. ...................................................................................................................... 29 
4.1. Atendimento ao Público ................................................................................................... 29 
4.2. Comunicabilidade ............................................................................................................. 30 
4.3. Apresentação ................................................................................................................... 31 
4.4. Atenção/Interesse ............................................................................................................ 31 
4.5. Cortesia ............................................................................................................................ 31 
4.6. Objetividade ..................................................................................................................... 31 
4.7. Presteza ............................................................................................................................ 32 
4.8. Eficiência .......................................................................................................................... 32 
4.9. Tolerância ......................................................................................................................... 32 
4.10. Discrição ....................................................................................................................... 33 
4.11. Conduta ........................................................................................................................ 33 
5. O PAPEL DO SERVIDOR PÚBLICO. INTERAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO E COM O 
PÚBLICO EXTERNO. ................................................................................................................ 33 
 
Índice de Esquematizações 
Esquema 1. Conceito de Comunicação 4 
Processos de comunicação. Relacionamento Interpessoal. Gestão de 
Redes Organizacionais. Qualidade no Atendimento ao Público. 
 
 
 
Esquema 2. Propósitos da Comunicação nas Organizações 5 
Esquema 3. Comunicação Formal vs. Comunicação Informal 6 
Esquema 4. Comunicação Verbal vs. Comunicação Não Verbal 8 
Esquema 5. Aspectos da Comunicação Não Verbal 9 
Esquema 6. Comunicação Oral, Escrita e Não-verbal 10 
Esquema 7. Elementos da Comunicação 11 
Esquema 8. Elementos da Comunicação – Conceitos 11 
Esquema 9. Barreiras à Comunicação 12 
Esquema 10. Canais de Comunicação 14 
Esquema 11. Fluxos de Comunicação 16 
Esquema 12. Fluxo de Comunicação Vertical 16 
Esquema 13. Tipos de Comunicação Organizacional 18 
Esquema 14. Categorias das Informações na Gestão Pública 21 
Esquema 15. Condições para o Relacionamento Interpessoal, segundo Daniel Goleman 22 
Esquema 16. Empatia e Aptidão Social 23 
Esquema 17. Alteridade 23 
Esquema 18. Tipos de Relações 24 
Esquema 19. Características de uma Rede Organizacional 25 
Esquema 20. Estágios Evolutivos da Gestão de Redes Organizacionais 27 
Esquema 21. Atendimento ao público 30 
Esquema 22. Atributos de Qualidade no Atendimento ao Público 30 
Esquema 23. Principais Deveres do Servidor Público 34 
Esquema 24. Valores do Servidor Público 34 
Esquema 25. Conceito - Valores 35 
 
E cá chegamos para falar de Gestão da Comunicação e Relações 
Interpessoais, um assunto que normalmente damos menos ênfase na gestão e 
que acaba por gerar os maiores problemas no dia a dia corporativo. Falaremos 
também de Redes Organizacionais, assunto relacionado ao tema e bem quente 
para ser cobrado em sua prova. 
Vamos em frente! 
Leonardo Coelho 
 
 
 
 
1. COMUNICAÇÃO E GESTÃO 
1.1. Conceitos e Características 
Administrar é comunicar-se. Tomar decisões é comunicar-se. Não é 
possível conceber uma organização sem que a comunicação seja feita, em 
todos os níveis, por vários canais, meios e formas. Nossa missão é entender a 
importância da comunicação nas organizações públicas e privadas, suas 
características e seus elementos principais. 
 A tecnologia, a cultura e a evolução do pensamento 
administrativo influenciaram (e muito) a forma de se comunicar nas 
organizações, tanto a comunicação interna (entre os colaboradores), quanto 
a comunicação externa (divulgação, publicidade de atos normativos, 
propaganda, imagem). 
 Podemos conceituar comunicação como um processo que consiste na 
emissão e na recepção de uma mensagem, por um meio determinado, em 
algum ambiente, com certo objetivo. Estudaremos os elementos da 
comunicação nos próximos tópicos. 
 
Esquema 1. Conceito de Comunicação 
 Portanto, a comunicação é fundamental para o sucesso dos 
negócios e para efetividade dos serviços públicos. Um ruído pode arruinar 
um planejamento de anos. Uma informação mal enviada ou mal recebida 
poderá desfazer uma importante estratégia. Por isso, a comunicação precisa 
possuir características positivas, a fim de atingir o sucesso. 
 A partir do desenvolvimento tecnológico e do despertar para a 
importância da informação e do conhecimento nas organizações, há uma 
grande troca de informações a todo momento, em tempo real, por diversos 
meios. Com isso, naturalmente fica aumentada a amplitude da 
comunicação organizacional. Vários novos atores são incluídos e, 
principalmente, isto vai requerer uma habilidade diferenciada, uma nova 
postura daqueles que tratam a informação. 
Segundo Chiavenato, Comunicar é uma atividade administrativa e tem 
dois propósitos principais: 
Comunicação é 
um processo que 
consite na...
...emissão e 
recepcão de uma 
mensagem...
...por um meio
determinado.
 
 
 
 
Esquema 2. Propósitos da Comunicação nas Organizações 
1. (ESAF - Especialista em Políticas Públicas e 
Gestão Governamental - MPOG - 2009) Elemento básico para a interação 
social e o desenvolvimento das relações humanas, a comunicação 
desempenha papel fundamental para a efetivação de planos e programas em 
qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, é correto afirmar que: 
a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização,sem 
levar em conta os interesses de seus diversos públicos, internos e externos. 
b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica deve 
ser priorizada em detrimento das comunicações institucional e interna.
 
c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura 
organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem 
adotados. 
d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por 
especialistas da área, de preferência lotados em uma assessoria vinculada à 
alta gerência. 
Proporcionar 
informação e 
compreensão
necessárias para 
que as pessoas 
possam se 
conduzir em suas 
tarefas
Proporcionar as 
atitudes
necessárias que 
promovam 
motivação, 
cooperação e 
satisfação nos 
cargos
Melhor comunicação
conduz a um melhor
desempenho nos cargos
 
 
 
e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações públicas 
propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicação interna.
 
Resolução: Vamos analisar cada alternativa e encontrar a correta. A 
alternativa A está incorreta, pois a comunicação precisa levar em conta os 
públicos diversos que mantém relação com a organização. A alternativa B está 
incorreta, pois as comunicações externa, interna e institucional não guardam 
preferência entre elas. 
 A alternativa C está correta e é o nosso gabarito, uma vez que a 
cultura organizacional é fator primordial para definir as estratégias de 
comunicação de uma empresa. A alternativa D está incorreta, pois a 
comunicação deve ser levada a efeito por todos da organização. Por fim, a 
alternativa E está incorreta, pois as organizações públicas precisam, sim, se 
preocupar com a comunicação externa e a institucional. 
1. Gabarito: Letra C 
1.2. Comunicação Formal vs. Comunicação Informal 
 A comunicação pode ser formal ou informal: a formal é aquela 
realizada seguindo o fluxo hierárquico da empresa, por meios oficiais, 
respeitando regras pré-determinadas. Já a comunicação informal pode ser 
feita a qualquer momento, não obedece às normas estabelecidas, nem 
mesmo às relações hierárquicas. Em todas as organizações, inclusive as 
públicas, estão presentes a comunicação formal e a informal. 
 
 
Esquema 3. Comunicação Formal vs. Comunicação Informal 
2. (ESAF - ATRFB - 2009) Sobre o tema 'comunicação 
organizacional', é correto afirmar que: 
a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação. 
Comunicação Formal
• Utiliza os canais oficiais da 
empresa;
• Respeita a hierarquia 
estabelecida;
• Utiliza-se de regras pré-
determinadas;
• Preferencialmente, por 
escrito;
• Documentada em 
formulários e 
correspondências.
Comunicação Informal
• Espontânea, utiliza 
qualquer canal;
• Não segue a estrutura 
hierárquica;
• Segue as relações sociais 
naturais dos indivíduos;
• Preferencialmente, não é 
escrita;
• É a famosa "rádio-
corredor". 
 
 
 
b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação seja bem-
sucedida. 
c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é considerada 
formal. 
d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada. 
e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos. 
Resolução: Conforme solicita o enunciado, vamos analisar cada alternativa e 
encontrar a correta. De cara, podemos marcar a alternativa A como 
correta, uma vez que pois emissor e receptor são fontes de comunicação, 
também considerados elementos da comunicação. A alternativa B está 
incorreta, pois a boa redação garante que a mensagem seja enviada com 
clareza, porém vai depender de uma boa decodificação do receptor. 
 A alternativa C está incorreta, pois a comunicação operada em fluxo 
descendente pode ser formal ou informal. A alternativa D está incorreta, pois a 
comunicação informal não pode ser desprezada, muito pelo contrário. Por fim, 
a alternativa E está incorreta, pois nem sempre o melhor canal proporciona a 
eliminação de ruídos. Alguns conceitos apresentados nesta questão serão 
aprendidos nos tópicos seguintes. 
2. Gabarito: Letra A 
1.3. Comunicação Verbal e Não Verbal 
Saiba diferenciar os tipos de comunicação, abaixo: 
 
 
 
 
Esquema 4. Comunicação Verbal vs. Comunicação Não Verbal 
E ainda temos aspectos importantes da Comunicação Não Verbal: 
Comunicação Verbal
•Uso da escrita ou da fala 
como meio de 
comunicação
Comunicação Não 
Verbal
•Uso de imagens, figuras, 
desenhos, símbolos, 
gestos, movimentos, tom 
de voz, postura corporal, 
pintura, música, mímica, 
escutura e qualquer outro 
meio não verbal
 
 
 
 
Esquema 5. Aspectos da Comunicação Não Verbal 
3. (CESPE – Analista Judiciário – TJ/AC – 2012) 
Existem duas formas de comunicação organizacional: a oral e a escrita, que 
podem ser auxiliadas por recursos visuais, e podem ocorrer de cima para 
baixo, de baixo para cima e lateralmente. 
Resposta: Certo. 
Vamos dissecar a questão. 
Primeiro, existem 3 tipos de comunicação: 
•Distância entre emissor e receptor
•Pode variar conforme o grau de intimidade entre os interlocutores
•Exerce influência na comunicação e na linguagem utilizada
Organização Espacial
•Precedem e acompanham o comportamento verbal
•Controlados por normas socais
•Ligados aos modos
•Modelo postural reflete emoções do interlocutor
Gestos
•'Gestos do rosto'
•Observador pode ler muitas informações pelo rosto de seu interlocutor
•Mas gera muitos erros de interpretação
•São típicas de meio social, região de vivência, padrões culturais...
Mímica
•Olhar marca interação intensa e traz muita informação
•Indica a quem se dirige a comunicação
•Indica atenção ou falta dela
Olhar
•Transmite aspectos da personalidade
•Transmite estado de espírito do interlocutor
•Voz marca o grupo social e cultural do indivíduo
•Timbre de voz, ritmo, fluência e intensidade traduzem aspectos emocionais do 
interlocutor
Voz e Sinais Paralinguísticos
 
 
 
 
Esquema 6. Comunicação Oral, Escrita e Não-verbal 
Então, até aí está correta mesmo: a questão diz que existem dois tipos e 
não somente eles. E afirma que a comunicação oral e escrita pode ser 
auxiliada por recursos visuais: isto é verdade. Imagine que uma apresentação 
oral pode ser auxiliada por um documento com imagens ou gráficos. E um 
texto pode ser complementado com tabelas, imagens, etc. Em ambos os 
casos, auxiliando a criação da mensagem de forma mais inteligível para o 
receptor. 
Para finalizar, ambos os casos podem ocorrer de forma vertical (cima 
para baixo ou baixo para cima) ou horizontal (lateralmente), envolvendo 
chefe-subordinado ou subordinado-chefe ou entre pares. 
3. Gabarito: Correto 
1.4. Elementos da Comunicação 
 No primeiro tópico da aula, quando conceituamos comunicação, citamos 
alguns termos bem importantes para o nosso estudo: emissor, receptor, 
meio... Vamos estudar agora, de maneira mais detalhada, o que chamamos de 
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO, que, juntos, constroem o processo de 
comunicação e seus interferentes. Vamos aprender esse assunto por meio 
dos próximos dois esquemas: 
 
 
 
 
 
Esquema 7. Elementos da Comunicação 
 Vale ressaltar o seguinte: o processo de comunicação somente se 
faz quando a mensagem é recebida. Não existe comunicação sem que todo 
o processo seja concluído. Também é fundamental que, além de recebida, a 
mensagem seja compreendida. 
 Como dá para notar na figura acima, todo processo de comunicação 
sofre a interferência de ruídos, cuja intensidade vai variar de acordo com 
cada situação e o nível de abertura do canal. Vamos conceituar os elementos 
da comunicação: 
 
Esquema 8. Elementos da Comunicação – Conceitos 
Emissor Codificador Mensagem DEcodificador Receptor
E
le
m
e
n
to
s
 d
a
 C
o
m
u
n
ic
a
ç
ã
o
Mensagem
É considerado o objeto da comunicação, formada por um 
conjunto de sinais e símbolos. É o conteúdo das 
informações prestadas.
Canal
Meio (físico ou virtual), quegarante a circulação da 
mensagem entre o emissor e o receptor.
Emissor
Aquele que emite a mensagem, a fonte da mensagem no 
processo de comunicação. 
Receptor Aquele que recebe a mensagem, o destino da mensagem.
Codificador
Meio ou equipamento que tem a missão de codificar a 
mensagem para ela ser capaz de ser transmitida.
Decodificador
Meio ou equipamento que tem a missão de decodificar a 
mensagem para ela ser capaz de ser compreendida.
Transmissor
Meio ou equipamento que tem a missão de levar a 
mensagem do emissor ao receptor.
Ruído
Interferência que impede, perturba ou dificulta a 
transmissão das mensagens.
Feedback
Confirmação, por parte do receptor, de que a mensagem foi 
efetivamente recebida.
FEEDBACK 
Ruído 
 
 
 
Vale notarmos que podemos classificar os ruídos ou barreiras à 
comunicação de diversas formas, conforme vemos abaixo: 
 
Esquema 9. Barreiras à Comunicação 
4. (Exponencial – Prof. Arthur Macedo – 2017) 
Comunicação é um processo que consiste na emissão e recepção de 
determinada mensagem, através de um meio específico, com certo objetivo. 
Sobre o tema comunicação organizacional, assinale a alternativa correta. 
 a) Um processo de comunicação só é considerado concluído quando o 
receptor decodifica e compreende a mensagem. 
 b) A comunicação formal somente acontece nos fluxos ascendente e 
descendente. 
•Aparelhos de transmissão inadequados
•Ambiente inadequado
•Barulho
Barreiras Mecânicas ou Físicas
•Questões genéticas ou de má formação de órgãos vitais 
da fala/audição
Barreira Fisiológicas
•Uso inapropriado de linguagem para a comunicação com 
os receptores
•Jargões, siglas, termos não compreendidos pelos 
receptores
Barreiras Semânticas
•Preconceitos e esteriótipos que afetam a comunicaçãoBarreiras Psicológicas
•Questões como humor, estado de espírito, personalidade, 
emoções, valores.
•Falta de atenção ou comprometimento
Barreiras Pessoais
•Entraves provocados por conta de processos 
administrativos
Barreiras 
Administrativas/Burocráticas
 
 
 
 c) O receptor é sempre o responsável pela escolha do canal de 
comunicação. 
 d) A comunicação organizacional existe independentemente de qualquer 
modelo estabelecido pelas entidades. Por isso mesmo, o tema comunicação 
organizacional não deve ser levado em consideração no processo de 
planejamento estratégico. 
 e) Em qualquer organização, deve-se evitar totalmente a comunicação 
informal, priorizando os meios formais estabelecidos pela empresa. 
Resolução: Analisando as alternativas: a alternativa A está correta e 
é o gabarito da questão, pois o processo de comunicação, através de suas 
fases estabelecidas, somente se considera concluído a partir da decodificação 
e entendimento da mensagem. O receptor, através de um feedback, envia o 
sinal ao emissor que recebeu e entendeu a mensagem. 
 A alternativa B está incorreta, pois a comunicação formal e a 
informal pode ocorrer nos fluxos ascendente, descendente, transversal e 
horizontal. A alternativa C está incorreta, pois normalmente é o emissor o 
responsável pela escolha do canal. Porém, o receptor também pode ser o 
responsável pela escolha, a depender da situação. 
 A alternativa D está incorreta, pois a comunicação organizacional 
está cada vez mais inserida na estratégia da organização, por se tratar de um 
tema fundamental para o sucesso da empresa e o bom relacionamento dos 
seus colaboradores. Por fim, a alternativa E está incorreta, pois a comunicação 
informal é também importante nas organizações, e não deve ser evitada. 
4. Gabarito: Letra A 
1.5. Canais de Comunicação 
 Quando o assunto é comunicação, uma das tarefas mais importantes 
dos gestores é definir as diretrizes da comunicação organizacional nas suas 
empresas. Principalmente: definir os canais oficiais por onde as mensagens 
serão repassadas para os colaboradores e, também, os canais de 
comunicação entre os colaboradores. 
 Conceituamos canal, no tópico anterior, e aprendemos que é o meio, 
virtual ou físico, que garante a circulação da mensagem entre o emissor e 
o receptor. Portanto, será o "local" onde a mensagem irá viajar de um ponto a 
outro. Vamos ver alguns exemplos de canais de comunicação que se 
fazem presentes nas organizações: 
 
 
 
 
 
Esquema 10. Canais de Comunicação 
 Como vocês viram no esquema, existe uma escala, estabelecida por 
Daft (2005), que varia quanto à pessoalidade do canal de comunicação, 
saindo do mais pessoal, o que o autor chamou de canal "mais rico", até o 
mais impessoal, nomeado de "menos rico" pelo autor. 
 Na Administração Pública, os canais oficiais de comunicação são 
normalmente estabelecidos em instrumentos jurídicos legais e 
infralegais. São as portarias, ordens de serviço, instruções normativas, etc. 
Hoje em dia, alguns sistemas de troca de mensagens eletrônicas já são 
considerados canais oficiais de comunicação. 
 Portanto, quanto mais pessoal e mais humano for o canal de 
comunicação, mais rico ele é considerado. Quanto mais virtual e mais 
impessoal for o canal, menos rico é o canal. 
5. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - CGU - 
2008) A comunicação é um exercício de mútua influência presente nas 
relações humanas de toda ordem. Nas organizações, assume vital importância 
para que metas e objetivos sejam atingidos. 
Selecione a opção que expressa corretamente conceitos, elementos, barreiras 
ou tipos de comunicação nas organizações. 
a) A escolha do canal, características pessoais, coerência entre o tom de voz e 
a comunicação verbal podem ser barreiras de comunicação presentes no 
receptor. 
b) A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que, além de 
conteúdo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos. 
Canais de 
Comunicação
Conversa pessoal, 
olho-no-olho
Telefone, VoIP
E-mail, intranet, 
sistemas internos
Portarias, 
memorandos, 
despachos
Relatórios, 
planos, boletins
N
Í
V
E
L 
D
E 
R
I
Q
U
E
Z
A 
 
 
 
c) A decodificação de uma informação está sujeita a filtros por parte do 
emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que fará da 
mensagem. 
d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situações, motivar 
e persuadir são alguns dos requisitos de uma boa comunicação. 
e) Os canais de comunicação informal, nas organizações, podem ser verticais - 
descendentes e ascendentes - ou horizontais. 
Resolução: Questão sobre os canais de comunicação organizacional. Vamos 
analisar as alternativas e encontrar a correta. A alternativa A está incorreta, 
pois a escola do canal, características pessoais, coerência entre o tom de voz e 
a comunicação verbal podem ser barreiras de comunicação presentes no 
emissor, e não no receptor. 
 A alternativa B está correta, pois as reuniões são mecanismos de 
comunicação com alto nível de riqueza. A alternativa C está incorreta, pois a 
decodificação está sujeita a filtros por parte do receptor, e não do emissor. A 
alternativa D está incorreta, pois motivar e persuadir não são requisitos de 
uma boa comunicação. Por fim, a alternativa E está incorreta, pois os canais 
de comunicação informal e formal podem ser verticais, horizontais ou 
transversais. O assunto "fluxos de comunicação" será lecionado a seguir. 
5. Gabarito: Letra B 
1.6. Fluxos de Comunicação 
 Segundo Robbins, a comunicação ocorre em 3 direções: descendente, 
ascendente e horizontal. No entanto, alguns autores adicionam outra 
direção, a diagonal ou transversal. É o que chamamos de FLUXO DE 
COMUNICAÇÃO, ou seja, o caminho que a mensagem vai percorrer, a 
direção da mensagem: de onde ela parte e para onde ela se destina. 
 
 
 
 
Esquema 11. Fluxos de Comunicação 
 Sobre a classificação que fizemos, observem as seguintes 
considerações: 
1. Descendente + Ascendente = VERTICAL . Algumas provas vêm falando 
sobre fluxo vertical, ao invés de descendente ou ascendente.Portanto, 
fique ligado! 
 
 
Esquema 12. Fluxo de Comunicação Vertical 
 
2. A comunicação horizontal pode ser BENÉFICA OU PREJUDICIAL 
para a organização. Normalmente, ela ajuda bastante na 
COORDENAÇÃO, pois é rápida e os funcionários acabam tendo uma 
visão da organização como um todo. Porém, em alguns casos, os 
funcionários começam a ignorar os canais verticais formais, alguns 
conflitos são criados e a autoridade da direção pode ser prejudicada. 
3. Kunsch afirma que a comunicação TRANSVERSAL está cada vez mais 
presente nas organizações orgânicas e flexíveis, que permitem que a 
comunicação ultrapasse as fronteiras tradicionais do tráfego de suas 
informações. 
4. Algumas bancas (como o Cespe/UnB) consideram a existência de mais 
um fluxo de comunicação: o CIRCULAR. 
• Parte de um nível superior em direção a 
um nível inferior
Descendente
• Parte de um nível inferior em direção a um 
nível superior
Ascendente
• Se dá entre funcionários do mesmo nível 
hierárquico
Horizontal
• Acontece entre níveis e unidades 
organizacionais diferentes
Transversal 
ou Diagonal
Descendente Ascendente Vertical
 
 
 
6. (Ano: 2015 Bancas: FGV Órgãos: DPE-
MT Provas: Assistente Administrativo) Sobre os tipos de comunicação 
organizacional, analise as afirmativas a seguir. 
I. Uma sugestão de melhoria é um tipo de comunicação ascendente. 
II. Uma instrução de trabalho é um exemplo de comunicação 
descendente. 
III. Uma comunicação entre departamentos ou entre setores é um 
exemplo de comunicação horizontal. 
Assinale: 
 a) se somente a afirmativa I estiver correta. 
 b) se somente a afirmativa II estiver correta. 
 c) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. 
 d) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas. 
 e) se todas as afirmativas estiverem corretas. 
Resolução: 
I- Certa 
A comunicação ascendente, também chamada "bottom up", é aquela 
realizada pelo subordinado ao chefe. Sugestões de melhoria tendem a ser 
comunicações vindas de baixo para cima. Fosse o contrário, seria uma ordem 
para aplicação e não uma sugestão ;) 
II- Certa 
A comunicação descendente, também chamada "top down", é aquela 
realizada pela chefia ao seu subordinado. 
III- Certa 
A comunicação horizontal é realizada entre indivíduos de mesmo nível 
hierárquico. 
Todas estão corretas! 
6. Gabarito: Letra E 
1.7. Comunicação Organizacional 
As comunicações numa organização podem seguir diferentes fluxos e 
formatos e normalmente são vistas na forma de redes formais e grupos. Para 
simplificar a forma de visualizar a complexidade que as comunicações podem 
seguir, existe a seguinte classificação: 
 
 
 
 
Esquema 13. Tipos de Comunicação Organizacional 
7. (Ano: 2014 Bancas: FCC Órgãos: TJ-
AP Provas: Analista Judiciário - Área Administrativa - Administração) 
A Comunicação Interna utilizada na gestão organizacional é caracterizada por 
 a) utilizar como veículos relatórios, circulares, boletins, folhas soltas, 
folhetos completos, folders, jornais, revistas, manuais de instrução e apostilas. 
 b) responder por planejamento e execução de campanhas de opinião 
pública. 
 c) utilizar conceitos de segmentação de mercado, de pesquisa de 
consumidores, de configuração de ideias, de comunicação, de facilitação de 
incentivos e a teoria da troca, a fim de maximizar a reação do grupo-alvo. 
 d) ter como uma das suas atribuições a organização e a constante 
atualização de um mailing-list (relação de veículos de comunicação, com 
nomes de diretores e editores, endereço, telefone, fax e e-mail). 
 e) não fazer parte da Comunicação Organizacional. 
Resolução: 
a) utilizar como veículos relatórios, circulares, boletins, folhas soltas, 
folhetos completos, folders, jornais, revistas, manuais de instrução e apostilas. 
Certo. Comunicação Interna parte de um setor da organização, com 
objetivos definidos para possibilitar toda a interação entre organização e seus 
colaboradores. Com ela é possível aprimorar os relacionamentos e aumentar a 
produtividade, o engajamento e até mesmo os resultados financeiros de uma 
organização. 
b) responder por planejamento e execução de campanhas de opinião 
pública. 
Errado. Isto fica sob responsabilidade da comunicação externa. 
Cadeia
•A comunicação segue 
rigidamente a cadeia 
formal de comando da 
organização
•É o tipo de comunicação 
mais preciso e rápido
Roda
•Amparado no líder como 
condutor do processo de 
comunicação no grupo
•Comum em equipes com 
líder forte
•Modelo permite o 
destaque do líder
Todos os Canais
•Todos os membros do 
grupo se comunicam 
ativamente, uns com os 
outros
•Comum em equipes 
autogerenciadas
•Todos os membros do 
grupo têm liberdade para 
contribuir
•Contribui para melhor 
satisfação do grupo
 
 
 
c) utilizar conceitos de segmentação de mercado, de pesquisa de 
consumidores, de configuração de ideias, de comunicação, de facilitação de 
incentivos e a teoria da troca, a fim de maximizar a reação do grupo-alvo. 
Errado. Essa técnica restringe e focaliza o grupo alvo e pela descrição, diz 
respeito ao público externo. 
d) ter como uma das suas atribuições a organização e a constante 
atualização de um mailing-list (relação de veículos de comunicação, com 
nomes de diretores e editores, endereço, telefone, fax e e-mail). 
Errado. Essa é uma função que não está dentro da comunicação interna. 
 e) não fazer parte da Comunicação Organizacional. 
Errado. Deve fazer parte da estrutura de comunicação organizacional 
como um todo e é fundamental para o sucesso da organização. 
7. Gabarito: A 
8. (ESAF - Assistente Técnico-Administrativo - MF - 
2012) A respeito do tema comunicação organizacional, assinale a opção 
considerada incorreta. 
a) É recomendável que exista redundância, a fim de que a possibilidade de 
ruído seja diminuída. 
b) Todo sistema de informação possui uma tendência entrópica, daí decorre o 
conceito de ruído. 
c) Transmissor é a pessoa que emite ou fornece as mensagens por intermédio 
do sistema. 
d) Destino significa a pessoa, coisa ou processo a quem é destinada a 
mensagem no ponto final do sistema de comunicação. 
e) Informação transmitida, mas não recebida, não foi comunicada. Comunicar 
significa tornar comum a uma ou mais pessoas uma determinada informação. 
Resolução: O enunciado pede para que encontremos a alternativa incorreta. 
Vamos analisar cada uma. A alternativa A está certa, pois a redundância 
(repetição da mensagem) reduz a possibilidade de ruídos. A alternativa B 
também está certa, pois a tendência entrópica dos sistemas de informação 
(quando se perde integração) leva aos ruídos. 
 A alternativa C está incorreta e é o gabarito da questão, pois 
quem emite ou fornece as mensagens é o emissor. Transmissor é o 
meio (canal) que a mensagem é levada do emissor ao receptor. A 
alternativa D está certa, pois a pessoa, coisa ou processo a quem se 
destina a mensagem é sim o destinatário/receptor. Por fim, a 
alternativa E está certa, pois informação precisa ser recebida para ser 
considerada comunicada. 
 
 
 
8. Gabarito: C 
1.8. Comunicação na Gestão Pública 
 A comunicação é energia propulsora das organizações. Administrá-la, na 
esfera privada, é fundamental para a eficiência e até para a sobrevivência 
num ambiente tão competitivo, instável e crítico. Na gestão pública, há maior 
responsabilidade neste processo: proporcionar o atendimento ao cidadão e 
a viabilização das políticas públicas em diversas áreas. Além de cumprir 
preceito constitucional. 
 A comunicação pública ocorre a partir dos fluxos de informação e de 
interação entre os agentes públicos e os demais atores sociais em 
questões de interesse público: compartilhamento, negociações, conflitos e 
acordos na busca do atendimento de interesses referentes a temas de 
relevância coletiva. A Comunicação Pública ocupa-se da viabilização do 
direito social coletivo e individual ao diálogo,à informação e 
expressão. Assim, fazer comunicação pública é assumir uma perspectiva 
cidadã na comunicação envolvendo temas de interesse coletivo. 
 Cabe, neste momento, diferenciar alguns conceitos que podem causar 
confusão. A comunicação governamental diz respeito aos fluxos de 
informação e padrões de relacionamento envolvendo os gestores e a ação do 
Estado e a sociedade. 
 A comunicação política trata do discurso e ação de governos, partidos 
e seus agentes na conquista da opinião pública em relação a ideias ou 
atividades que tenham a ver com poder político, relacionado ou não a eleições. 
 A comunicação pública diz respeito à interação e ao fluxo de 
informação relacionados a temas de interesse coletivo. O campo da 
comunicação pública inclui tudo que diga respeito ao aparato estatal, às ações 
governamentais, partidos políticos, terceiro setor e, em certas circunstâncias, 
às ações privadas. Podemos agrupar da seguinte forma as categorias de 
informações na comunicação pública: 
 
 
 
 
Esquema 14. Categorias das Informações na Gestão Pública 
9. (CESPE - Analista - BACEN - 2013) Com relação às 
dimensões e aos processos constituintes da comunicação organizacional, 
julgue o item que se segue. 
A comunicação pública somente pode ser realizada na esfera governamental, 
visto que um dos seus fundamentos consiste em colocar o cidadão na 
centralidade do processo de comunicação. 
Resolução: A questão está errada, fazendo uma certa confusão entre os 
conceitos de comunicação pública e comunicação governamental. A 
comunicação pública engloba toda a sociedade e os governos estabelecidos. Já 
a comunicação governamental está relacionada às comunicações oficiais 
(internas e externas) realizadas nos órgãos e entidades de todos os entes 
federativos e dos poderes constituídos. 
9. Gabarito: Errado 
Categorias 
das 
Informações
na Gestão 
Pública
Institucionais
de Gestão
de Utilidade 
Pública
de Prestação de 
Contas
de Interesse 
Privado
Mercadológicas
Dados Públicos
 
 
 
2. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL 
O conceito de relacionamento interpessoal foi bastante estressado nos 
últimos anos, sobretudo com a explosão das tecnologias e redes sociais. O 
contato com pessoas se tornou mais constante, mesmo aqueles mais 
distantes. Redes de relacionamento focadas no ambiente corporativo 
prosperaram, massificando a importância do tema. 
O conceito de Relacionamento Interpessoal vem muito antes disto e está 
ligado demais à essência da vida do ser humano. Desde seus primórdios, o 
homem tem a necessidade de relacionar-se com outros de sua espécie para 
sobreviver. De forma sucinta, o Relacionamento Interpessoal se traduz na 
nossa capacidade de nos relacionarmos uns com os outros. 
Já no contexto organizacional, o Relacionamento Interpessoal contribui 
para um bom trânsito no ambiente corporativo, aumento de produtividade, 
potencial de crescimento e oportunidades de carreira. Relacionamentos 
cultivados de forma saudável são alcançados quando as pessoas conhecem a 
si mesmas e são capazes de se colocar no lugar das outras (a famosa 
Empatia), expressar suas opiniões de forma clara e direta sem ofender 
outrem, com cordialidade e ética. 
Daniel Goleman, o famoso autor do livro A Inteligência Emocional, aponta 
que 90% da diferença entre pessoas que obtêm grande sucesso pessoal e 
profissional daquelas com desempenho mediano se deve a fatores 
relacionados a suas competências comportamentais, em especial a 
Comunicação e Relacionamento Interpessoal. 
Segundo Goleman, o Relacionamento Interpessoal possui duas condições 
básicas: 
 
Esquema 15. Condições para o Relacionamento Interpessoal, segundo Daniel Goleman 
Empatia
Aptidões 
Sociais
Relacionamento 
Interpessoal
 
 
 
 
Esquema 16. Empatia e Aptidão Social 
Para entender um pouco mais do conceito, vale explicarmos a ideia da 
Alteridade. 
 
Esquema 17. Alteridade 
Sem alteridade, dificilmente se atinge um nível de relacionamento 
interpessoal elevado. 
No campo organizacional e da carreira, uma boa rede de relacionamentos 
(networking) aumenta as chances de uma carreira de sucesso, tanto dentro da 
organização quanto fora dela. 
Empatia
•Reconhecimento das emoções alheias
•Necessidades
•Conflitos
•Medos
•Angústias
•Preocupações
•Consciência de que estes fatores pertencem ao outro
•Adoção da perspectiva do outro
•Disposição para se colocar no lugar do outro
Aptidões Sociais ou Habilidades Humanas
•Capacidade de relacionar-se
•Capacidade de influenciar pessoas
•Capacidade de liderar pessoas
•Reconhecer e reagir às emoções e aos sentimentos dos outros de forma apropriada
• Compreensão e aceitação da existência do diferente
• Vai além da empatia
• Oposto à intolerância
• Entendimento de quem Eu Sou e quem o Outro É
Alteridade
 
 
 
 
Esquema 18. Tipos de Relações 
10. (FCC – Analista Ministerial Administrador – 
MPE/MA – 2013) A respeito da Comunicação Interpessoal na empresa pode-
se afirmar que 
 a) é a relação da empresa, exclusivamente, com seu público interno. 
 b) se realiza através do contato, mediado ou não, entre duas ou mais 
pessoas que podem ter seus papéis de receptor e emissor exercidos de modo 
recíproco 
 c) é um recurso de grande importância, mas não atinge o status de 
recurso estratégico de gestão, pois pouco tem a ver com a coesão do 
funcionamento da organização. 
 d) se realiza somente quando uma área, divisão ou unidade relaciona-se 
com outra para a transmissão de dados ou troca de informações. 
 e) se utiliza apenas de canais informais de comunicação. 
Resolução: 
A relação interpessoal é a forma como os colaboradores interagem entre 
si dentro do contexto organizacional, independente de setores ou da utilização 
de ferramentas de comunicação. 
A- Errado, essa alternativa aproxima-se do conceito de Endomarketing 
C- Errado, a comunicação interpessoal pode sim ser um diferencial 
estratégico para organização 
Predomina a troca 
entre as pessoas
Boas experiências e 
bons momentos
Relações saudáveis e 
duradouras, 
engrandecedoras para 
as partes
Uma das partes sai 
'ganhando'
Situações de discussões 
e desconfortos
Tipo de relação a ser 
evitada
R
el
aç
õ
es
 B
ila
te
ra
is
R
elaçõ
es U
n
ilaterais
 
 
 
D- Errado, a comunicação interpessoal é de qualquer indivíduo com 
qualquer indivíduo em uma organização e não visa apenas trocas funcionais 
E- Também pode se utilizar de meios formais, como e-mails ou chats 
disponibilizados por exemplo 
10. Gabarito: Letra B 
3. GESTÃO DE REDES ORGANIZACIONAIS 
3.1. Introdução 
 A integração das organizações em rede parece interferir, de forma 
direta, no desempenho empresarial. O ambiente organizacional atual vem 
sendo pontuado por grande proliferação de novos modelos e sistemas 
produtivos. São caracterizados, via de regra, por forte ênfase na integração 
e na cooperação entre atores econômicos, governamentais e sociais. 
 A gestão de redes organizacionais necessita de uma interação 
entre membros da organização e a habilidade de construção coletiva. Para 
tal, é fundamental a confiança mútua. Na medida em que uma organização 
avança em direção a uma maior interação com outras, amplia a sua 
participação em novas redes ou em redes mais abrangentes 
 Uma rede pode ser conceituada como um conjunto de organizações 
ou de indivíduos engajados reciprocamente, em transações recorrentes. 
São cinco os pontos fundamentais que caracterizam uma rede: 
 
Esquema 19. Características de uma Rede Organizacional 
Confiança
Interdepen
dência
Especificida
de dos 
propósitos 
da relação
Natureza 
dos ganhos 
obtidos
Tempo de 
existência
 
 
 
11. (Ano: 2013 Bancas: FCC Órgãos: TRT - 1ª REGIÃO 
(RJ) Provas: Analista Judiciário - Área Administrativa) As redes 
organizacionais 
 a) dizem respeito à coordenação das ações individuais, perspectivas de 
curto prazo, com vistas ao alcancede resultados imediatos. 
 b) podem ser estabelecidas entre diferentes pessoas e/ou instâncias de 
uma mesma organização, entre organizações e seus diferentes clientes 
externos e entre diferentes organizações públicas. 
 c) constituem sistemas de fluxo de trabalho e delimitação de 
competências, visando ao aprimoramento de todas as etapas produtivas, com 
foco na qualidade. 
 d) são estabelecidas exclusivamente no âmbito interno de cada 
instituição, com vistas a propiciar a coordenação flexível e o reforço das 
hierarquias em linha, com permanentes e claras definições de tarefas. 
 e) constituem sistemas internos e externos de comunicação, que 
objetivam sofisticar os mecanismos de controle e emitir comandos claramente 
delimitados, de molde a atingir pessoas que operam em diferentes unidades 
de trabalho. 
Resolução: 
As redes organizacionais são um agrupamento de empresas, instituições 
que atuam no ciclo produtivo de um determinado produto ou serviço que será 
ofertado ao cliente. No serviço público esse tipo de rede é muito utilizado nos 
contratos de gestão, concessões e outros termos de parceria. Analisando as 
outras assertivas: 
a) Incorreta. As ações são coletivas e pode ter perspectivas de projetos 
ao longo prazo com resultados no futuro. 
b) Correta. 
c) Incorreta. Não pode ser definida somente com fluxo de trabalho, 
pois atuam na rede grandes organizações com projetos complexos. 
d) Incorreta. As redes são estabelecidas em conjunto de organizações, 
sem hierarquia definida e com a atuação em projetos. 
e) Incorreta. Esse tipo de rede não são atribuições da comunicação, 
mas de uma gestão participativa e integrada. 
11. Gabarito: B 
12. (CESPE - Analista Técnico Administrativo - CADE 
- 2014) Julgue o item seguinte, acerca da comunicação na gestão pública e 
da gestão de redes organizacionais. 
 
 
 
A gestão de redes organizacionais pressupõe a existência de uma autoridade 
central e a definição de um único objetivo organizacional. 
Resolução: A questão está errada, pois o conceito de rede está ligado 
a uma ideia de estruturas abertas, de ilimitada expansão. Portanto, 
não há o que se falar em autoridade central e objetivo único. 
12. Gabarito: Errado 
3.2. Estágios Evolutivos das Redes Organizacionais 
 Não foi do dia para a noite que as organizações privadas e públicas 
aderiram a um modelo que contemple preceitos da gestão de redes. Podemos 
dividir em quatro os distintos estágios evolutivos da gestão de redes 
organizacionais. Vejamos através do esquema a seguir: 
 
Esquema 20. Estágios Evolutivos da Gestão de Redes Organizacionais 
 Podemos afirmar que, com a massificação das iniciativas do governo 
eletrônico, os órgãos e entidades da administração pública, a partir de 
diretrizes advindas do Plano Diretor de Reforma do Aparelho do Estado, 
• Unidade convencional, autônoma e 
independente, com fronteiras bem 
definidas. Busca sua estratégia de maneira 
isolada. Não são consideradas redes.
1. Organizações 
isoladas
• Associações de entidades do mesmo setor 
e localizadas no mesmo lugar, com o 
propósito de resolver problema 
específico associado ao mercado.
2. Redes 
organizacionais de 
objetivo único
• Associações (normalmente, entidades de 
mesmos setor e território) que se voltam 
para a construção de estatégias 
conjuntas pautadas na cooperação.
3. Redes setoriais de 
objetivos múltiplos
• Diferentes organizações públicas e 
privadas, de diversos setores e mesmo 
território, que se unem em busca de um 
propósito único de desenvolvimento.
4. Redes comunitárias 
de interesse territorial
 
 
 
em 1995, valorizam a gestão em redes e o formato de cooperação entre os 
entes federativos. 
 As informações são compartilhadas, órgãos trabalham em regime 
de cooperação, diferentes entes federativos realizam operações em 
conjunto, dentre outras diversas iniciativas que nos levam a afirmar que os 
governos estabelecidos no Brasil trabalham, sim, em um formato de rede. A 
própria Constituição Federal de 1988 estabelece diversos mecanismos de 
trabalho em rede entre os entes federativos. 
 Divagando um pouco mais: para ofertar serviços públicos de qualidade e 
abranger todas as demandas da sociedade, é necessário que os governos 
estejam trabalhando em formato de rede com os diversos atores 
sociais (terceiro setor, cidadãos, empresas privadas, etc.). Não é mais 
possível conceber um Estado totalmente provedor, isolado dos avanços 
promovidos pela sociedade e pelas empresas privadas ao redor do mundo. 
Todos os partícipes (internos ou externos à máquina pública) possuem sua 
importância na consecução dos objetivos que os cidadãos anseiam. 
13. (Ano: 2013 Bancas: FCC Órgãos: TRT - 9ª REGIÃO 
(PR) Provas: Analista Judiciário - Área Administrativa) A estratégia de 
redes representa um grande potencial de aumento da efetividade da gestão 
pública. Esta afirmativa é verdadeira, desde que seja evitado o problema típico 
na gestão de redes organizacionais que é 
 a) a indefinição na responsabilização pela obtenção dos resultados. 
 b) o excesso de atores com influência nas decisões. 
 c) a dificuldade de gerir uma grande quantidade de informação. 
 d) a rigidez formal dos processos de gestão em rede. 
 e) a necessidade de aumentar a cadeia hierárquica burocrática. 
Resolução: 
As redes organizacionais são um agrupamento de empresas, instituições 
que atuam no ciclo produtivo de um determinado produto ou serviço que será 
ofertado ao cliente. No serviço público esse tipo de rede é muito utilizado nos 
contratos de gestão, concessões e outros termos de parceria. O maior 
problema desse tipo de estrutura é a não definição dos responsáveis em casos 
de falhas no processo ou na obtenção dos resultados, pois todas as 
organizações são responsabilizadas. Vamos analisar as outras assertivas: 
a) Correta. 
b) Incorreta. Pode ser considerado um problema em redes que não há 
definições dos papeis de cada organização. Mas não é um problema para todos 
os casos de rede. 
 
 
 
c) Incorreta. Nesse tipo de estrutura, não há dificuldade no 
gerenciamento das informações que são claras e dinâmicas. 
d) Incorreta. Os processos da estrutura em rede não possuem rigidez 
formal, pois são dinâmicos em todo o ciclo. 
e) Incorreta. Nesse tipo de estrutura não possui hierarquia, pois todos 
possuem autonomia no processo decisório. 
13. Gabarito: A 
14. (CESPE - Analista Técnico Administrativo - 
SUFRAMA -2014) Julgue o item subsequente, relativo à gestão pública. 
Os atores de uma rede social agem como unidades autônomas e 
independentes, não havendo transferências de informações ou materiais entre 
eles. 
Resolução: A questão está errada, pois o conceito de rede pressupõe 
unidades interligadas, com transferência constante de informações 
entre elas e, principalmente, a promoção da cooperação para o 
crescimento mútuo. 
14. Gabarito: Errado 
 
4. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO: 
COMUNICABILIDADE; APRESENTAÇÃO; ATENÇÃO; CORTESIA; 
INTERESSE; PRESTEZA; EFICIÊNCIA; TOLERÂNCIA; DISCRIÇÃO; 
CONDUTA; OBJETIVIDADE. 
4.1. Atendimento ao Público 
Tanto na esfera pública ou privada, o atendimento ao público é o 
primeiro passo para a resolução dos problemas e satisfação das necessidades 
dos cidadãos/clientes. É neste momento inicial que o servidor ou funcionário 
pode direcioná-los para o setor correto ou até mesmo resolver diretamente 
suas demandas. Além disso, este contato inaugural pode representar a 
consolidação da imagem (boa ou ruim) da organização para aquele 
demandante (cidadão ou cliente). É a famosa máxima: a primeira impressão é 
a que fica! 
 
 
 
 
 
Esquema 21. Atendimento ao público 
 
Desta forma, a fim de que a instituição possa disponibilizar um 
atendimento ao público de qualidade, seja no serviço público ou em uma 
instituição privada, deve buscar os seguintes atributos: 
 
 
Esquema 22. Atributosde Qualidade no Atendimento ao Público 
4.2. Comunicabilidade 
No dicionário, comunicabilidade significa “qualidade do que é 
comunicável”. Outras definições incluem a “facilidade ou disposição de se 
comunicar”. Desta forma, a comunicabilidade permite que o profissional 
Atendimento ao 
público é...
...o primeiro passo
para a satisfação das 
necessidades dos 
cidadãos/clientes...
...e consolidação da 
imagem da 
organização perante 
eles!
ATRIBUTOS
COMUNICABILIDADE
APRESENTAÇÃO
ATENÇÃO/INTERESSE
CORTESIA
OBJETIVIDADE
PRESTEZA
EFICIÊNCIA
TOLERÂNCIA
DISCRIÇÃO
CONDUTA
 
 
 
transmita a mensagem ao receptor de forma clara e objetiva para que ele 
entenda, receba seu feedback (retorno), diminuindo os ruídos e estabelecendo 
um canal de troca de informações. 
É muito importante que o destinatário compreenda a mensagem, mas 
que o transmissor também compreenda o seu retorno. Lembre-se: 
comunicabilidade não significa somente falar e ser entendido, mas também 
ouvir e entender a necessidade do cidadão/cliente. Isso é 
COMUNICAÇÃO de verdade! 
4.3. Apresentação 
A apresentação pessoal é atributo de extrema importância no trato com o 
público. Ela se revela no vestuário adequado à situação (é um evento de 
gala ou um Tribunal de Justiça com regras de vestuário rígidas? É um 
quiosque na praia ou um canteiro de obras?), na postura pessoal, na 
higiene corporal e na forma de tratamento. 
O primeiro contato pode representar a consolidação da imagem (boa ou 
ruim) da organização para aquele demandante (cidadão ou cliente). Não custa 
lembrar: a primeira impressão é a que fica! 
4.4. Atenção/Interesse 
Atenção e interesse significam a preocupação do servidor ou funcionário 
em entender as necessidades do público e a identificação dos seus desejos e 
problemas a serem solucionados. 
Representam o tratamento zeloso e diligente, com empatia 
(capacidade de se colocar no lugar do outro). 
4.5. Cortesia 
Cortesia representa o tratamento amistoso, afável, com gentileza e 
urbanidade. 
O atendente deve evitar falas agressivas, palavras grosseiras e tom de 
voz desarrazoado. Está tanto em palavras simples como “bom dia, obrigado, 
por favor” como também em um gesto amável, um olhar compreensivo ou um 
tom de voz ameno. 
4.6. Objetividade 
 É resultado daquilo que é objetivo, proveniente de análise imparcial. 
Não depende de preferências individuais. 
 
 
 
O atendente deve ser direto, focado em resolver aquele problema que lhe 
foi apresentado, de forma técnica e profissional, com informações sucintas e 
precisas. 
Atenção: não confundir com pressa ou descortesia! Ser objetivo não é 
ser deselegante/rude ou descuidado/apressado. 
4.7. Presteza 
Qualidade do que é célere, ágil. Não faz sentido um cidadão/cliente ficar 
esperando horas e horas para ser atendido, não é verdade? 
O bom atendimento passa pela presteza com a qual ele é prestado 
(quase um trava línguas, rs). Nem tampouco faz sentido que ele fique à mercê 
de uma burocracia sem fim e falta de vontade dos funcionários em resolver 
seu problema 
(Ok. Sei que vocês estão pensando no serviço público e lembrando da 
presteza – falta dela, né? – de alguns servidores. Na prova, pense no que 
seria um mundo ideal e responda à questão). 
4.8. Eficiência 
É um princípio constitucional. Só aí você já consegue perceber a 
importância dela, né? 
Eficiência é custo-benefício, otimização do uso dos recursos, fazer o que 
é correto, corretamente. É a virtude de ser produtivo, obtendo bons 
resultados com menor custo/dispêndio possível. 
4.9. Tolerância 
A tolerância é a capacidade de aceitar ou suportar um elemento 
contrário ou atitude diferente de uma determinada regra do seu grupo. 
Exemplo simples: Você, servidor público, frequenta uma determinada 
religião que não permite brincos e tatuagens. Em seu trabalho, alguns 
cidadãos atendidos usam brincos e têm tatuagens. Seu dever como servidor é 
atendê-los bem, com todos os atributos que estamos aprendendo nesta aula, 
buscando resolver os seus problemas e necessidades (dentro da competência 
do órgão no qual você trabalha). 
Entenda o conceito, deixe de fora discussões ideológicas, filosóficas e 
políticas na prova e você se dará bem. Combinado? 
 
 
 
4.10. Discrição 
Pessoal, aqui temos duas vertentes: discrição proveniente de “discreto, 
reservado, comedido” e discrição de “capacidade de distinguir o certo do 
errado, discernimento”. Para a prova, fique com os dois! 
No atendimento ao público, tanto vale ser discreto e reservado, não 
revelando os problemas dos outros e atendendo sem alarde e barulho, como 
também é necessário ter discernimento e sensatez, distinguindo o que é 
certo do errado diante da situação concreta. 
4.11. Conduta 
A conduta significa o modo de agir e se portar do funcionário, que deve 
respeitar as normas da empresa/órgão. 
O servidor público ou empregado deve agir de acordo com os objetivos e 
regras institucionais, em prol de satisfazer seus clientes e cidadãos. 
5. O PAPEL DO SERVIDOR PÚBLICO. INTERAÇÃO NO 
AMBIENTE DE TRABALHO E COM O PÚBLICO EXTERNO. 
Vocês imaginam a importância do servidor público para a sociedade? Ele 
faz parte da criação das ações e políticas públicas e as operacionaliza, além de 
ser o elo de ligação entre o governo e o cidadão. Muito importante, não é 
mesmo? E será você em um futuro bem próximo! 
O servidor público deve buscar a satisfação dos interesses da 
coletividade e a qualidade no atendimento, tanto ao público interno 
(outros servidores, como por exemplo, no setor de RH do órgão) quanto ao 
público externo (cidadãos). Essa atuação deve ser pautada nos princípios 
constitucionais (o famoso LIMPE – Legalidade, Impessoalidade, 
Moralidade, Publicidade e Eficiência) e sempre dentro da lei, de forma 
ética e honesta. Não é possível conceber, nos tempos atuais, a atuação de um 
administrador público sem a percepção da ética em todos os seus passos. Não 
importa o cargo ou função! 
 
 
 
 
 
Esquema 23. Principais Deveres do Servidor Público 
O comportamento profissional do servidor deve ser pautado em 
valores e princípios compartilhados pela sociedade, de forma a permitir uma 
avaliação objetiva das ações do servidor público em prol do interesse público e 
efetividade das políticas públicas. A sociedade deve conseguir avaliar a 
transparência e a lisura das atitudes e comportamento dos agentes públicos, 
pautados pelos seguintes valores: 
 
Esquema 24. Valores do Servidor Público 
 
Principais Deveres do 
Servidor Público
Escolher a 
situação mais 
vantajosa para o 
bem comum
Atender com 
qualidade e 
presteza
Respeitar os 
Princípios 
Constitucionais
e leis
Atuar com ética e 
honestidade
Objetividade
Imparcialidade
Decoro
Integridade
Eficiência
 
 
 
 
Esquema 25. Conceito - Valores 
Outro ponto importante é que o servidor público não atende somente 
ao público externo, mas também presta atendimento ao público interno do 
órgão (seus próprios colegas de trabalho). Imaginem o setor de Recursos 
Humanos de uma determinada secretaria: os servidores que ali trabalham vão 
cadastrar seus colegas, gerar os pagamentos de salário, registrar licenças e 
férias, entre outros. Desta forma, esses outros servidores dependem desse 
setor para conseguir obter os seus direitos garantidos por lei e devem ser 
atendidos com qualidade e presteza. 
Essa interação no ambiente de trabalho deve ser feita de maneira 
eficiente e prestativa, permitindo que os setores estejam bem alinhados e em 
harmonia, até mesmo para que as necessidades do público externo também 
sejam resolvidas com qualidade. 
Vamos a um exemplo: um cidadão entra com recurso judicial em um 
Tribunal de Justiça e um Desembargador vai julgá-lo. O Magistrado precisa de 
outros setores do Tribunal para dar andamento ao processo: o setor de 
distribuição vai distribuir o processo para o gabinete do Magistradode 2º 
grau, a secretaria do Tribunal precisa intimar as partes e cumprir as 
diligências solicitadas, o escrivão precisa repassar algumas informações para o 
julgamento, e assim por diante. 
 
Fechamos aqui, pessoal! Não deixe de fazer as questões da aula, ok? 
Conceito -
Valores
Objetividade: É resultado daquilo que é objetivo, proveniente
de análise imparcial. Não depende de preferências individuais.
Imparcialidade: Agir sem privilegiar interesses pessoais, sem
receber gratificações ou qualquer tipo de influência nas ações
e decisões. Não confundir com neutralidade.
Decoro: Recato no comportamento, no vestir, no agir, no falar. 
Não confudir com frieza ou descortesia. O servidor deve ser 
cortês e tratar educadamente o cidadão.
Integridade: qualidade de alguém de conduta reta, pessoa de 
honra, proba, que respeita as regras e códigos estabelecidos.
Eficiência: virtude de ser produtivo, obtendo bons resultados 
com menor custo/dispêndio possível.

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