Atividade Individual Negociação e Mediação de Conflitos MBA FGV

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ATIVIDADE INDIVIDUAL 
 
Matriz de análise 
Disciplina: Negociação e Administração de Conflitos. Módulo: Atividade Individual 
Aluno: Cristiano Alves da Silva Turma: ANM 
Tarefa: Analisar a dinâmica de negociação observada no 1º episódio da 1ª temporada da série La da de 
Papel (2017), de Álex Pina. 
Introdução 
 
Como proposto na Atividade Individual da disciplina de Negociação e Administração de Conflitos, 
será analisada aqui a dinâmica de negociação observada no 1º episódio da 1ª temporada da série La da de 
Papel (2017), de Álex Pina, que retrata um grupo de nove ladrões, liderados por um homem intitulado 
“Professor”, que articula e executa o roubo do século na Casa da Moeda da Espanha. 
Após uma longa etapa de planejamento minucioso, chega o dia de executar o plano. Ao tentar sair 
da Casa da Moeda com o dinheiro roubado, os ladrões são surpreendidos pela polícia que cerca o prédio, e 
após uma intensa troca de tiros, os ladrões são obrigados a voltarem para o interior do prédio, fazendo 
dezenas de reféns, dentre eles a filha do Embaixador do Reino Unido. 
A polícia convoca sua melhor negociadora, a inspetora de polícia, especialista em negociação, 
Raquel Murillo, para lidar com a tentativa de roubo malsucedida que se tornou um sequestro. No entanto, 
tudo estava dentro dos planos dos ladrões, que não tinham como objetivo invadir o prédio, pegar o máximo 
de dinheiro e fugir. Na verdade, o objetivo era ficar o maior tempo possível no prédio da Casa da Moeda e 
fabricar o próprio dinheiro em quantidades incalculáveis e nunca antes vista. 
Iniciasse então um longo processo de negociação entre o Professor, líder dos ladrões, e a inspetora 
de polícia, especialista em negociação, Raquel Murillo. 
Quais as fontes de poder, ferramentas e táticas utilizadas nesta negociação? Quais as etapas da 
negociação foram identificadas? Quais as características da comunicação verbal e não verbal foram 
observadas? Quais os aspectos positivos desta negociação? O que poderia melhorar na negociação? 
Essas são perguntas que serão respondidas nesta Atividade Individual, sendo ao final estabelecido 
um paralelo com a minha realidade profissional. 
 
Desenvolvimento – análise do processo de negociação representado no filme eleito 
 
Partes da Negociação 
“O Professor” – Líder dos assaltantes. Foi o responsável por todo o 
planejamento da ação. Paciente, astuto e extremamente focado, demonstra 
ser um líder nato, conseguindo a confiança de seus comandados por meio de 
argumentos coerentes e muita persuasão. Sua principal característica na 
negociação é a capacidade de, por meio de um planejamento minucioso, se 
antecipar as ações da contraparte. 
 
Raquel Murillo – Inspetora de polícia, especialista em negociação. 
Apesar de muito inteligente e competente no que faz, por ser mulher, precisa 
constantemente mostrar firmeza, por vezes de forma agressiva, para garantir 
o respeito de sua equipe. Assim como a maioria dos Negociadores treinados, 
neste primeiro episódio da série, ela busca seguir o protocolo convencional de 
negociação para o qual foi treinada. 
 
 
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Fontes de Poder 
“Informação é poder”, celebre frase atribuída a Steve Jobs que retrata bem as cenas observadas no 
1º episódio da 1ª temporada da série La da de Papel (2017). Neste princípio de negociação, o Professor 
possui muitas informações, sabe o nome de cada refém, conhece detalhadamente a planta do prédio da 
Casa da Moeda, tem acesso ao rádio da polícia, possui câmeras espalhas pela área que monitoram cada 
movimento dos policiais. Informações que lhe garantem um poder real na negociação. 
Já Raquel, negociadora da polícia, diferente de sua contraparte, praticamente não possui 
informações detalhadas sobre a situação. Ao chegar ao local do crime, imediatamente tenta buscar 
informações, como: número de reféns, quantos assaltantes, quais as armas utilizadas, plantas do interior do 
prédio, etc. Contudo, no início as informações são muito vagas. 
A assimetria de informação, neste caso, induz Raquel a fazer exatamente o que sua contraparte 
deseja. Em seu primeiro diálogo por telefone, o Professor induz Raquel a pensar se tratar de um assalto 
malsucedido, que resultou em uma situação de sequestro. Raquel sabe que nessa situação o tempo é seu 
aliado, logo, assumindo uma postura de poder aparente, Raquel ordena que helicópteros sobrevoem o 
prédio diuturnamente e holofotes sejam direcionados as janelas, como forma de pressionar os 
sequestradores. Quanto mais tempo, maior a pressão, forçando os sequestradores a se entregarem. Assim 
raciocinou Raquel diante das informações limitas que possuía. Entretanto, tempo era exatamente o que os 
assaltantes desejavam, pois quanto mais tempo passassem no prédio maior a quantidade de dinheiro 
poderiam imprimir. 
 
Ferramentas 
No episódio analisado, temos uma negociação onde as partes podem ser classificadas como 
adversárias, ou seja, não há confiança entre as partes, e as ideias são divergentes. Mesmo assim, utilizando 
a ferramenta do Quadro de Interesses (CASTRO, p. 71), é possível identificar interesses comuns, que geram 
um sentimento de identificação. 
A identificação de pontos de interesses comuns e complementares devem ser utilizadas para 
auxiliar na criação de confiança e empatia entre as partes. Já os outros interesses, que são neutros, podem 
ser utilizados como oportunidades de negociação. 
Analisando o episódio, foi possível perceber que as partes possuem interesses opostos quanto a 
liberdade dos reféns. No entanto, a não ocorrência de mortes é um interesse comum. 
Como outros interesses (neutros) podem ser citados: Raquel tentando se mostrar capaz diante de 
seus colegas machistas, e os assaltantes interessados em uma menor pena em caso de prisão. 
 
Quadro 01. Interesses. 
Interesses comuns e 
complementares 
Interesses opostos Outros interesses (Neutros) 
Que não ocorram mortes. Liberdade dos reféns. 
 Se mostrar capaz em um ambiente que 
duvida de sua capacidade apenas por ser 
mulher (Raquel). 
 Uma menor pena em caso de prisão 
(Assaltantes). 
Fonte: Elaborado pelo autor. 
 
Supondo o interesse dos assaltantes de obter uma menor pena em caso de prisão, Raquel poderia 
propor que eles libertassem os reféns em troca de uma menor pena. Por meio da matriz de concessões 
(CASTRO, p. 72), considerando que o objetivo maior de Raquel é libertar os reféns, essa seria uma 
concessão de pouca importância para ela, mas de grande importância para os sequestradores (quadrante 4 
da matriz de concessões). 
 
 
 
Figura 01. Matriz de Concessões. 
 
Fonte: (CASTRO, p. 72). 
 
Entretanto, ao analisar a matriz do ponto de vista dos sequestradores, é possível observar que 
libertar os reféns tem um alto valor percebido pela negociadora, mas exige um grande esforço dos 
sequestradores, pois elimina seu poder de barganha. Logo, o valor percebido é semelhante ao custo da 
concessão (quadrante 2 da matriz de concessão). 
 
Táticas 
O uso de táticas em uma negociação pode ser ruim, embora possa trazer bons resultados no curto 
prazo, quando identificadas pela contraparte leva à quebra de confiança, acarretando em prejuízos ao longo 
prazo. 
No caso do episódio analisado, onde as partes podem ser classificadas como adversárias, ou seja, 
não há confiança entre elas, e as ideias são divergentes, as táticas são ferramentas utilizadas por ambos. 
Neste sentido, é possível observar a utilização da tática das pequenas concessões por parte da 
negociadora Raquel, no momento em que ela permite a entrada na casa de remédios e comida. Seu 
objetivo é ganhar a confiança dos sequestradores para no futuro tentar que eles também façam 
concessões. 
Do lado dos sequestradores, podemos observar na cena, que o Professor neutraliza a possibilidade 
do uso da tática da hierarquia, por parte da negociadora, ao exigir negociar com alguém que possua poder 
de decisão, impedindo que essa táticaseja usada como forma de ganhar tempo ou permitir uma nova 
oportunidade de barganha após o fechamento de acordo. 
 
Etapas da Negociação 
O processo de negociação pode ser dividido em três fases: (a) Planejamento – Envolve toda a 
preparação para a negociação, abrangendo a coleta de dados e informações, definição de objetivos, 
estratégias e táticas em vários cenários; (b) Execução – Também chamada de interação, é o momento em 
que os negociadores discutem seus interesses em busca de seus objetivos; e (c) Controle – fase de 
avaliação da negociação realizada. Neste momento o negociador deve avaliar seu desempenho. 
No episódio analisado é possível observar as fases do planejamento e da execução, conforme 
descritos na sequência. 
Planejamento: Muito evidente por parte dos assaltantes, principalmente na figura do Professor. Eles 
planejaram minuciosamente cada detalhe do assalto. Deixando o negociador de fora da casa, em um 
ambiente tranquilo e controlado, com uma linha telefônica não rastreável e um aparelho capaz de mudar o 
som de sua voz. O Professor estudou exaustivamente os manuais de negociação da polícia, com o intuito de 
prevê as ações de sua contraparte na negociação. 
No caso da inspetora Raquel, devido a situação inesperada, não houve uma fase detalhada de 
planejamento. Neste caso, ela dispõe de poucas informações de sua contraparte. Restando-lhe o 
conhecimento adquirido em seu treinamento como negociadora da polícia. 
Execução: No primeiro contato entre as partes, Raquel busca imediatamente informações sobre os 
objetivos dos sequestradores, uma vez que a probabilidade de um bom acordo aumenta quando se está 
ciente dos objetivos da contraparte. No entanto, o Professor oculta seu objetivo, que era ganhar o máximo 
de tempo para que seus comparsas pudessem imprimir o máximo de dinheiro possível. 
 
 
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Comunicação Verbal e Não Verbal 
No episódio analisado, quase toda a negociação ocorre de forma verbal, por meio de ligação 
telefônica, sendo possível observar negociadores experientes e preparados em ambas as partes. 
Demonstrando muito controle emocional. 
No entanto, Raquel aparenta ser uma negociadora mais previsível, presa a um “manual de 
negociação da polícia”. Esse fato fica evidente na cena em que o Professor pergunta o que Raquel está 
vestindo. Uma pergunta totalmente fora do esperado pela Negociadora, que demonstra surpresa com a 
pergunta e reluta em responder. O Professor insiste dizendo que “a nossa roupa diz muito sobre a nossa 
personalidade”. Além de ganhar tempo na negociação, aparentemente ele busca uma comunicação não 
verbal para entender melhor sua contraparte. 
Este episódio também exibe cenas em que o Professor observa e chega a interagir com Raquel em 
um Café, sem que ela soubesse que ele era sua contraparte na negociação. O Professor observa com 
atenção Raquel, sua ansiedade e preocupação, sentimentos que ela não demonstra na comunicação verbal 
por telefone. 
 
Avaliação dos aspectos positivos da negociação observada e sugestão de melhorias 
Ambos os negociadores retratados na cena são excepcionais. Dentre os aspectos positivos da 
negociação, podem ser citados: 
 Controle emocional. Ambas as partes demonstram muito controle emocional ao 
negociarem, mesmo em uma situação de grande tensão. 
 Não utilização da postura do uso do poder, onde, com foco no seu próprio ganho, os 
negociadores assumem uma postura agressiva, na intenção de forçar a outra parte a 
ceder. Tal postura poderia ser desastrosa, ainda mais em uma situação que envolve vidas. 
No que tange a sugestão de melhorias, Raquel deveria exigir melhores condições de trabalho, onde 
realmente tivesse controle total de sua equipe. Vale destacar ainda a falta de insistência de Raquel em 
conhecer o objetivo de sua contraparte. 
Seguindo o manual de negociação da polícia, Raquel em seu primeiro contato com o Professor, 
pergunta: “o que você quer?”. Provavelmente sua intensão era usar essa informação como moeda de troca, 
mas o Professor se recusou responder. Neste caso, em que a pergunta direta não resolveu, ela deveria 
buscar outras formas para decifrar o real objetivo de sua contraparte. 
Como descrito no modelo Harvard, para descobrir os reais objetivos do Professor, Raquel poderia 
ter usado a pergunta “Por que?”, e com base nas respostas obtidas ela poderia descobrir as reais intensões 
de sua contraparte. 
 
Estabelecimento de um paralelo com sua realidade profissional 
Como técnico na ANM, estamos sempre negociando, seja para emplacar um projeto ou para 
conseguir financiamento para o mesmo. No entanto, assim como no caso de Raquel e o Professor, a 
negociação entre o técnico e a Diretoria é assimétrica em termos de informações. 
A Diretoria possui objetivos, muitas vezes extra institucional, que não são revelados, dificultando o 
processo de negociação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Considerações finais 
 
De posse dos conhecimentos adquiridos na Disciplina de Negociação e Administração de Conflitos, 
assistir uma série como La Casa de Papel ganha uma nova dimensão. 
Negociar é intrínseco a vida social do ser humano, seja em casa ou no trabalho, estamos sempre 
negociando. No decorrer da disciplina e durante a execução desta tarefa individual, foi possível concluir pela 
importância de cada etapa da negociação: 
Planejamento: 
 Buscar dados e informações que possam auxiliar na negociação. 
 Conhecer os atores; 
 Definir com clareza os objetivos (meus e da outra parte); 
 Estabelecer meus limites e inferir os da contraparte (posicionamento, MACNA); 
 O quanto posso ceder e o que eu quero receber (matriz de concessões); 
 Identificação das forças e ameaças. 
Execução: 
 Buscar uma relação de confiança (empatia); 
 Entender o interlocutor por meio de uma escuta ativa (quais seus reais interesses); 
 Colocar em prática a matriz de concessões; 
 Deixar claro os pontos acordados (encerramento). 
Controle: 
 Avaliar as negociações realizadas; 
 Buscar o melhoramento contínuo do processo de negociação. 
 
Referências bibliográficas 
 
CASTRO, M. Negociação e Administração de Conflitos. FGV. 
 
FISHER, R.; URY, W.; PATTON, B. Como chegar ao sim: negociação de acordos sem concessões. ed. Rio 
de Janeiro: Imago, 2005. 
 
PINA, Álex (Temporada 1, ep.1). La Casa de Papel [Seriado]. Direção: Jesús Colmenar, Koldo Serra, Álex 
Rodrigo e Javier Quintas. Netflix, 2017.