AVS - MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS

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1a
          Questão
	
	
	O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um componente intangível que é identificado pelo(a):
	
	Ação jurídica corporativa.
	
	Política nacional.
	
	Estatuto interno organizacional.
	 
	Comportamento das pessoas.
	
	Insumo dos fornecedores.
		2a
          Questão
	
	
	Analise as seguintes afirmativas:
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os clientes da empresa.
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
	
	A e B estão incorretas.
	
	A está incorreta e B está correta.
	
	A e B estão corretas mas B não justifica A.
	
	A e B estão corretas e B justifica A.
	 
	A está correta e B está incorreta.
		3a
          Questão
	
	
	A oferta consiste tanto em bens como em serviços. Por exemplo: as pessoas frequentam restaurantes pela comida e pelo serviço oferecido.
O enunciado acima refere-se a:
	 
	Serviço principal associado a bens ou serviços secundários.
	
	Serviço puro.
	
	Bem tangível.
	
	Bem tangível associado a serviços.
	 
	Híbrida.
		4a
          Questão
	
	
	Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
		
	
	 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação.
	 
	Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
	
	 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
	 
	Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
	
	Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
		5a
          Questão
	
	
	Admirável ensino novo. A internet consolida o ensino a distância e demarca novos rumos para a educação. < Jornal da ADESA ¿ Associação dos Docentes da Estácio de Sá, Educação 2.0, p.4, ano 2010 > Embora esteja no contexto educacional, este serviço de ensino a distância também precisa alinhar-se com os pressupostos do(a): I. Planejamento do Ambiente de Serviços. II. Sistema Computacional que será utilizado. III. Material a ser produzido. IV. Associação da imagem do serviço. Assinale a opção correta:
		
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	 
	Todas as frases estão corretas.
	
	Somente as frases I, II e III estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	Somente as frases I, III e IV estão corretas.
		6a
          Questão
	
	
	A decisão por um canal de entrega de serviços deve considerar muitos aspectos operacionais e psicográficos. Há casos de serviços nos quais o cliente deve ir a um ponto físico de entrega. Em outros casos, a entrega do serviço pode ser feita no local do cliente. Ainda há casos de entrega remota. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE um exemplo no qual a entrega do serviço deve ser feita em um ponto físico da empresa.
		
	 
	Saque de dinheiro.
	
	Compra de um eletrodoméstico.
	
	Contratação de seguros.
	
	Consulta médica.
	
	Impressão de fotos digitais.
		7a
          Questão
	
	
	Pesquisa de clima, comunicação interna, integração de equipes, treinamentos, capacitações e feedbacks são exemplos de:
		
	
	Pesquisa de mercado.
	
	Comunicação mercadológica.
	
	Segmentação de mercado.
	 
	Endomarketing.
	
	Gestão de vendas.
		8a
          Questão
	
	
	O controle dos resultados de uma empresa deve se integrar ao controle das avaliações e percepções de seus clientes. Para alcançar e escutar os clientes, a pesquisa é um recurso valioso a ser empregado pelos gestores. Um tipo de pesquisa muito utilizado é o focus group, que propicia a obtenção de informações dos clientes em profundidade. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE as características de um focus group.
		
	 
	Discussão presencial com 8 a 12 entrevistados, com moderador.
	 
	Videoconferência com até 10 clientes simultaneamente, sem moderador.
	
	Discussão presencial com famílias de até 5 membros, sem moderador.
	
	Entrevista online individual, sem moderador.
	
	Visita de imersão à residência do cliente, com mais de um moderador.
		9a
          Questão
	
	
	No início do século XX, a empresa de brinquedos Alfabetainfantil começou a produzir linhas de produtos em massa, sendo considerado algo como uma estratégia ¿de ponta¿. O tempo passou e ela continuou no mercado, mas adotando uma nova estratégia: a de fabricar produtos diferenciados. Adentrou-se no século XXI com a Era da Informação prevalecendo e a empresa Alfabetainfantil ainda estava firme no segmento de mercado de brinquedos. No entanto, com alguns anos decorridos, a competição mercadológica tornou-se mais acirrada e a Alfabetainfantil entrou na fase de declínio de vendas de seus produtos. Na verdade, as empresas concorrentes, em consonância com a nova era do marketing, adotaram uma estratégia considerada mais moderna conhecida como sendo a do(a):
		
	
	Compra de novas instalações.
	
	Parceria com o fornecedor.
	 
	Relacionamento com o cliente.
	
	Fusão entre as empresas.
	 
	Aliança com as empresas.
		10a
          Questão
	
	
	Considerando os sistemas para atender às reclamações dos consumidores, assinale a opção INCORRETA:
		
	 
	As empresas podem utilizar-se de vários instrumentos pama mensurar o desempenho, como comprador-fantasma, equipes de controle de qualidade e carta do presidente.
	
	As empresas devem fazer avaliação de desempenho regularmente, tanto de seus próprios serviços como os de seus concorrentes.
	
	Sistemas de controle são importantes, visto que o cliente dispõe de diversos canais públicos para expressar sua insatisfação, como blogs, portais e comunidades.
	
	Deve-se evitar ao máximo a reclamação, mas, se ela vier, atender no menos tempo possível, pró-ativamente.
	 
	Empresas com excelência na prestação de serviços devem estabelecer padrões compatíveis com o mercado em que atuam.