Buscar

Apostila 1 - Curso Assistente de TI - Qualificar ES

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você também pode ser Premium ajudando estudantes

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você também pode ser Premium ajudando estudantes

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você também pode ser Premium ajudando estudantes
Você viu 3, do total de 45 páginas

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você também pode ser Premium ajudando estudantes

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você também pode ser Premium ajudando estudantes

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você também pode ser Premium ajudando estudantes
Você viu 6, do total de 45 páginas

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você também pode ser Premium ajudando estudantes

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você também pode ser Premium ajudando estudantes

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você também pode ser Premium ajudando estudantes
Você viu 9, do total de 45 páginas

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você também pode ser Premium ajudando estudantes

Prévia do material em texto

ASSISTENTE DE TECNOLOGIA 
DA INFORMAÇÃO
����������������������������������
�������������
�	����������
�	����������������������������������	��������������
���
���������������������������������
�����������
�������������������
���	���������
��������������������������������������������������������
����� ����������������������������������������������
�����­���������������­����������������	��������������������������
��	������������­���������������
����������������������
�������������
�	��������������������������
�����������������������������������������������������	���������
�­���������������	��������������������������������������������
���������������������������������������������������������������
�������������������	����������������­����������������������
�����	�������������������������������������������������������
������������������
���	�������������������������������������������������­������
���������������������������­������������������������������ ����
���������������������
�����������������������������������������
������������������������������������������
Módulo 1
��������������������������������������������������������­���
��� �������������� ���� ��������� ���������� �������� ��
�������
���������������������������������������������������
���������������������
��� �­�������� ��� ������� 
� ���� ���������� ��� ����� ��
��������������­�����������������������������������������
������������������������������������������������������������
������������ ��� 
� �� �	������� ��­������� ����� ����� ��� ���
�������� ��� ����������� ��������������� ���� �	������� ��
�������������������������������	�������
INTRODUÇÃO
2
TÉCNICAS DE SUPORTE
TÉCNICAS DE SUPORTE E REPAROS EM SOFTWARES

���������� ����������������������������­������ ����������������������
������������������ �������������������������������������������������������
����� �������� ����� �	�������� ������������� ���� ��� ����������� ��� 
� ��
�������� ������������� ������� ���	���������� ��� ����������� ���
��	������������������������������������������������������
�������������������������������������������������������������������
������� ��� ���� ��������� �� ���� ����� ������ �����	����� ���� ���������
�����������������
�O Suporte Técnico
�������� ���� ����� ��� �� ������������ ���� ���� �������� �� ��­��������
������������ ����� ��������� ���­������ ���� ������� ��������� ��� ����
����������������������������������������
�
�� �������� ���� �������� ������� ������� ��� �������� ���� ������
���­��������������������������������������������������������������
3
�����������������������������	��������������������������������������
�
��������������������������������������������������������������������������
���������������������������­������������������������������
�����������������������������������������������������������������­�����
����������������������������������������������������������­�������������
���� �������� ������� ��� ������� ��� ��������� ��� ����� �����������
���	������������������������ �����������������������������������������
��������� �������� ���� ���������� ����� �	������ ������ �� ��� ���������
������������� ����� �������� ��� ������������� ��� ������������ ��� ��������
�����	�����������������������������������������������������������������
��������������������������������������������������������������������������
��������� ��� 	����� �� ������� �� ����������� ����� �������� �� ���� �����
�����������������������������­�����������������������������������������
������������������
����������� �� �������� ���� �������� ���� ����� 	���������� �� ������
���������������������������������������������	����������������������������
���������� 	������� �� �­�������� ��� �������� ����� ������� ��� ���������
���������	�����������������������������������������������������������
���������������������������������������������������
�� �������� ����� �� �� ������ ������������ ����� ��������� �������� ���� ��
������������������������������������������������������������������������
�����������������������������������������������������������������������
���� �� �������� �������� �­������� ��� ­���	������ ���� �� 
���������� ���
�	�������� ��� � ���� ���������� ��� ­��� �������� ����� �����
�����������������������
1. Tornar o uso da tecnologia simples e possível;
2. Identificar e diminuir o custo de infraestrutura�������������������������������
�����	������������
3. Orientar o usuário quanto a usabilidade correta dos programas, equipamentos e 
dispositivos, visando uma melhor performance tanto dos itens de tecnologia quanto do 
fluxo de trabalho do usuário;
4. Apoiar a inovação sugerindo melhorias e possibilidade de atualização;
5. Garantir a satisfação do cliente.
4
������������������������������������� ��������������������������������
������������������������������������������������������������������
	������ �� ������� �������� ��� ���� 	����� ������ ����� ��������������
���������������������������­����������������������������������������
������������������������������������
��������������������������������������
�������������������������������������������������
������������������������������������������������������������������Nível 
1����������������­������������������������������������������������������
��������� �� ����������� �� ������� �� ��������� ��� ��������� ����������� ��
��������� ������������� ��� �������� �������� ��� ������� ������������� ��
�����������������������������������������������������������������������
����� ���������� ��� 	����� ������������ ��� �� ����������� ��������� ���� ��
���­����������������������������������������������������������������
�����������������������������	������������������������������Nível 2�
������������������������������������������������������������	���������
��­�������	���������������
�����������������������������������������������
�����������������������������	����������������������������������­�����
��� ������ ����� �������������� ��� ���	���������� ��� ���� ������
���� ������� ������ ��� ��	��������� ������������� �� ���	��������� ����
�����������������	�������������������������������	���������������
5
a arte de ouvir 
é, também, a 
ciência de ajudar.
�������������������������������������	�������������­���������
�������� ����������� ������ ������������� ��� ����� ���
�������������� ����� ���� ��������� �� ��������������������
������������������������������������	� ��������������������
���������������������������������������������������������
����������������������	�����������������������������������
����������������������������������������������������������������������
������� ���������� �� ­���� ��� ������ ������ ����� ������ ���������� ��
�������������������������������������
Comunicação Eficaz
�����������������������������������������������	���������������������
������������������
������	��������������������������������������������
������������������������
��������������������­����������������������������������������������
��­���������������������������������������������������������	������������
��������	������������������������
���������������������	�������	������������������������������������������
���������������������������������������������������������������������
�� ���� �� ������� ������ ����� ��� 	� � ������������ ����� �����������
��­������������������� ��������	������
������ ��� ������������� �� 	����� ��� ������������ ��� ������������ ���
������������������������� ������������� ����� ��	����������������� 	������
�­�����
¡���������¢������
“sempre vejo anunciados cursos de
oratória. Nunca vi anunciado curso
de escutatória. todo mundo quer 
aprender a falar. Ninguém quer
aprender a ouvir.”
£�­��������
6

���������� ����������������������������­������ ����������������������
������������������ �������������������������������������������������������
����� �������� ����� �	�������� ������������� ���� ��� ����������� ��� 
� ��
�������� ������������� ������� ���	���������� ��� ����������� ���
��	�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
������� ��� ���� ��������� �� ���� ����� ������ �����	����� ���� ���������
�����������������
�O Suporte Técnico
�������� ���� ����� ��� �� ������������ ���� ���� �������� �� ��­��������
������������ ����� ��������� ���­������ ���� ������� ��������� ��� ����
����������������������������������������
�
�� �������� ���� �������� ������� ������� ��� �������� ���� ������
���­��������������������������������������������������������������
Pode perceber o ponto em comum entre as duas frases?�
���� �����¤� ����� �������� ����� �� ������������ ��� saber ouvir.� ���
�������� �������� ������� ������� �� �������� ������� �� ������������ ������
������������ �������������������������������
�����������������������
��������� ����������­�������������­�������������������������	���������
����������������������
������ ���� �������� 	� � ���� ���� �� �������� ��� ������ confiante, seguro e 
compreendido.�
����������������������������	�����������������������������
������������������������������������� ������������������������������
�������� �������� ��������������������	����������� �������������������
�������������
�� ����������� ��­��� ����� ��� ��� ������ ��������� ��� ��	���������� ���
�������������������������������������������������������������������
��������������������������	������������������������������������������
�
���������­����������������������������tornando o uso da tecnologia simples e 
possível.��������������������������������������������������������������
������ ����������������������������������������
�� ������������ ������ �������� �� ��������� �	��������� �����������
������������������� ��������������������­�������������������� �������
�������� 	��� ���������� ���� �������� �� ������� ��� ��������� �������������
	������� ����� ���¥����� �� ��������� ������ ��� ��������� ��� ��������
�������������������������������������������������	�����	� ���������
����������������������������������������� ���������������������������
�����­���������������������������������
������� �� �������� ���� ���� ������ ��� ����� ����� �������������
��������������������������� 	��������������������	���������������������
���­���������������������������������������������������������������
�����������
7
��	�����������­����������������	���������������������	��� �������
�������������������������­�����������������������������
�������������������������������������������������	��� ������������
���� �� �������� ������� �� ������� ������������� ����� ������������ ����
�����������������������������������������	�����������
������� ����������� ���� ����������� ����� ������������� ��� 	�����
���������
	�����������������������������
�����������
����������������������
�������������������������������
����������������������������������������������
��� ��� ������������� �� ��������� ���������� ��� ���� ��� �� ������� ������ ���
�������������
­���������������������������������������������������������������������������
�������������������
Confira abaixo 5 dicas para uma Comunicação Eficaz:
¦������������������������������������������	���������������������������
�����������������������������������������������������������������������
���������������������������������������������������������������������
������������������������������������	���������������������������������
��������������������������������������������������
§��������������¨��������������������������������������������������������
���������������	����������������������������������
8
©�� 
����������� ��� ��������������� ��������� ����� ������������ ����
������������������������� �������������������� ���������������������
��������������������������������������������������
ª���������������«��­������������������¬������������������������������
����������� ����� ����� ����������� ���� ������������ �	��� �� ��������
������ ���	����� ������ ��� ��	���������� ���� ������ ��­��� ������ �� ����
��������������������­���	�����
®�� ������������ ��� �� ������ ������������ ���� ��	��������� 	��� ­���
����� ���� �� ����� ����������� �������� ��������� ������������� ���
�������������������������������­���������������������������������
��� ������ ��­��� ����� ��������� ���� ��� ������ ��� ������� ���� �� ��
����������������­��������������
���� ������ ����������� ��� ������������������ ������ ������� ���
������������� �� �������� ­������ ��������� ����� ��������� ����
������������ �	��� � ���� �� ��������� ����������� ��������� 	����� ���
��������������������������������������������������������������������
���­������������­����������������������������
�� ������� ������� ��������� ��� ���������� ������� ��� ������������� ��
������������������������������	������������������������������������������
�����������������������������������
Canais de Atendimento
�� ������������ ���� ������ ��������� ������� ��������� ��� 	����� ���
������������� ��	��������� ��������� ����������� �� ���������������
���� �� �������� ��� ���� ������ ������� ������ ������ ������ ����������� ���
���������������������������������������������������������	����
�� ����������� ��­��� ����� ����� ��� ��������� ������� ������� ����������
����� ���� ����� ���� ��� ­��� ������������� ���� ���������������
��������������������������������������������­����������������
9
Veja alguns desses canais e como deve ser o seu suporte em cada um deles:
¦��������������
���	���
������� ��� ������� ���� ������� �������� �� ��� ���������� ��� �������
������������� �� ����	���� ������ �� ���� ���� 	������ ��� �������� �����
����� �����������­����������
������� ��� ������������ ��� ��� ������������ ���� ����� ������ �� ���
���������������������������������������������������������������������
���������������������	� �������������������	��������������������������
��������������������������������������������������������������������
�������
�����������������������������������������������������������������������
������ �������� ���� ����� ����������� �� ���� ���� ������ �������� ��
��������������������	����������������������������������������������
������������������������������������������������������������������������
§��������������
�����
�����������������������������������������������­�������������������
����� ��������� ����� ������ ���� 	���������� ��	��������� ��­���
�������������� ­���� ��� �������������� ������� ��� ������������ ���
���������� �������������� ��� ���������� ���������� ��������� ����
������������� ������� ��� ����� �������� ������ ������ �������� ��� ��������� ���
���­��������������������������������������
��������������������������������������� ����������������� 	��������
���������������������
����� �������� ������� ���� �������� ������ �� ��� ����� ��������� �����
��������� ������� �� ������������� �� �� 	���� ��� �������� ���
���­������������������ �� ����������� ���� ����� ����­�������� ��� ��� ��
����� �������� ��� �������� ������ �������� �� ����������� ����� ��� ������ ���
������������	��������� ��
10
��������������������������������������������� ��������������������������
����� ��������������������������������������������������������������
������ �������� ���� �������������� �� ������� ������ ����������������
�����	���������������������������	�������������������������������������
���������������������������	����������� ������������������
����������������������������������������������������������������������
���������������� ���������������������̄ ������������������̈ �����������
°«�
�
©������������������
��������������������������������������������������������������������
��� ���������������������������������	��������������������������������
������ ���� ������ ����� ��������� ����������� �� ������������ ����� �������
����������� ��� ������� ������ ���� ��������� ��������� ��� ������������ ���
�����������������������������������
����� �������� ���­��� ������� ���� �������� ������ �� ��������� ��� ��
�����	������������������������������������������������������������������
�������������������������������	�������	��������������������������­����������� �������������������������������������������������������� ������
�������������������������������������������������±�������������������
�������������������������������������	����������������������������������
���������� ���������������������������������������������������������
����� ����������������������������������������������������������������
��������������­���������������������������������������������������
�����	������
ª��������������������
������������������������������������������������������������������������
�������������� ����������������������������������­�����
11
£���� ������������������������������������­�������������	������������
�����������������������������������������������������������������������
�����������������������������������­����������
��������������������������������������������������������������������������
�����������������������������������������­������������������������
����������������������������������
�� �������� �������� ������ ��� 	����������� ������������ ��� ������ ���
������������ ����� ����� ������ ��� 	����� ��������� ����������� ������ ��
�����������������������������	��������������������������������������
��������­���������������������������
���	���������������������­�������
���������������­���
������������ ��� ������ ���������� ����� ������ ������ �������� ����
���������������������������������­�������������������������������������
������������������������
Regras de Netiqueta
��������������������������­���������������
������� ������� ��� ­��� ������ ����
������������� �� ���� ��� ��������� ��� 	�����
����� ���������� �	�������� �� ����������� ��
��������������������������������������������
��������������� ������� ������� �����
�����	��������������������������������������
°����������������������������������������������������������������������
��� 	����� ����� ��������� ��� ������� ��� ��������� ����� ����� ������� ���
������������	���������������������������������������������������������
12
¦�� ������������ «������ ����������� �����	����� ���� �� ������� �����
����������������������������������������������� ��������������
§�� ���������� �������� ���� ������ ����������¬� ��� ���������� ���
�����������������������������
�������������������������
©�������������������������������������������������������	�����������
��������� �������������������������������������������������������
	����� ���������� ��������� ����������� �� ������������� 	� ��� ����� ��
��	����������������������������������������������������
ª�� ����������� ������� ������ ��� 	����� ��������� ��� ����������� ���
������������������������������������������������������������ �����
����������������������������������������������������������������	�������
�������������	�����
®��¨����������������������������������������������������
������	������������������������������������������������������	����� ��
�������������������������������������������������������������	���
��������������
²�� �	������� ��� ���������� ��������������� ��� ������������ ���
���������������� �� 	������� ���� �� ��	����� ��� �������� ���� �����������
�������������	�������������������	����	������������������������������
�������������������������¬�������������������	�������������­��������������
�������������������	� ��������������������������������������������
��������
³�� 
����������­�����������������­������������������������� ���������
������������������������������������������
´���­�������������������­�������
Vejamos as principais regras de etiqueta na internet:
13
Técnicas de Suporte ao Usuário
��������������������������������
���������� ���������������������������
��������� ���� ����� �� ���� ����������� ������ ���������� ����� ��� ���������
����� ��� ��� ������������ �������� �� �����	�������� ��������� ������ ���� ��
���������������������������������������������������� ����������������
������������������������������������������������������
������������
�������������� ����	����� ������������������������������ �����������������
���� ������ ������������ ����� �������� ��� 	����� ��� �������� ���� ��
������ �����������������������������������������������­����������������
������	��������­���������	��������������������������������������� �����
���������	�����������������
�����������������������������������­�����������������������������������
���������� �����­�������������������������
��� ��������� ­������ ��������� ­��� �� ���� ��������� �������� ������
������������������������������������������������
�������������������������������������������­������������������������
�������������
�������������������
����������������������������������������������������������������������
����� ��������� ���� ��� 	����������� �� ����� ����� 	����� ������	����� ���
���­������
��� ��� ��� ����������� ���� ���� ���������� ������ �� �	��� �� ���� ��������
����������� ������������� ��������� ��� ������	������ ��� �� �������� ���� ��
���� ���������������
��� ��� 	��� ������������ ���������� ������ ��� ������� ��� ������������
����������������������������������������������������������������������
������������������������������������	�������������� 	����������������
�����������������
�����������������­�������������������������������������������
��� ������ ����� �������� �� ���������� ��� ���������� ���������� ��
������������
14
��������
�����������������������������
��������� ���������­�������������������
���������������������������
��������������������������������������������������������������������
������������������������������������������������������	�����
����������������������������������������������������������������
������� ��� �� ����������� ��� 
� ����	���� �� ������������ ��� ������������
����������������������������������������
������������������������������
������������������������������������������
������������������­�������������������������������������������������
���������������������­��������������������������������������	�������
����������������������������������������������
­������������������������
�� �������� �������� ������� �� ����������� ����� ���� �������� ���
����������������������������������������������������������������������
��� ��������� ����� �������� ���� ����������� �� ����������� �� ���­�����
������������� �� �������� ������ ��� �������� ���� �� �������� ��� 
� ��
������	��������������­�����������������������������������������	������
���������������������������������������������������������� 	�����������
���������������­������������������������
��������������������������������������­���������	������������������
�������� ��­����� �� �������� ������� ��� �������� �� ������� ���� �����
������������
����������������������������� ����������������������������������������
��� ���� ���­������ ����� ���� ��������� ������ ������� ��������� �� ����
�����������������������	�������������������������������������� 	�����
����������� ��� �������� ����� �� 	������� ������� 	����� ��­��� 	�����������
����� �������� �������� Basicamente, o suporte é dividido em dois tipos: suporte 
presencial e suporte remoto. 
15
������ �������� ­�������� �������� �� ���������� ��� ��������� ��� ����
��­����������� �����������������������������������������
����������������­�����
tabela de prioridades
tempos de resposta
�����������������������������������������������������������������
������������ ��­����� ��� ������������� ������ ������� ����� ��������� ��
���������������������������������������������������������������	������
	����������������������­�������	��������������������������������������
��������������������������������������������
16
���� �������� ���� ���� ������ ������������ ���� ������� ����������� ���
���������������������������������������������������������������������
����� ���������������
���������������������������������������������
����������������������������
����������������������������������������
�������������������	������������	������������������������
REPAROS EM SOFTWARES
��������������������������hardware��������	��������������������������
software������������������������������������������������������­�����17
������ 	����� ��� �������� ��� ������������ ��� 
� ������ ���� ���
���������� ��� ��� ������� �� ������� �� ��� ���� ­��� ������ ��� ��������
������� ���� �� �	�������� ��� �������� �� ����� ������������� ��� ��	������
����������������������� �����±��������������������������������������������
������������������������������������������������������������������������
��������������������������������������������������������������������
����������������������� ��������������������������������	���������������
���������������������������������������������������������������
���������������� ����������������������������������������������������
��������������� ������������������
�����
���������������������
�������������������������������������������������������������������
�	������� �� ��������� ��� ��������� ��������� ��� ��� ����������� ���
������������������������ ���������� ��������������� ���� ����������
��������������������������������������������������������������	��������
������������������������������������������	�������������������������
��������������������������������«���������������±�����������
Sistema Operacional
18
�����������������������������
��������� ���������­�������������������
���������������������������
��������������������������������������������������������������������
������������������������������������������������������	�����
����������������������������������������������������������������
������� ��� �� ����������� ��� 
� ����	���� �� ������������ ��� ������������
����������������������������������������
������������������������������
������������������������������������������
������������������­�������������������������������������������������
���������������������­��������������������������������������	�������
����������������������������������������������
­������������������������
�� �������� �������� ������� �� ����������� ����� ���� �������� ���
����������������������������������������������������������������������
��� ��������� ����� �������� ���� ����������� �� ����������� �� ���­�����
������������� �� �������� ������ ��� �������� ���� �� �������� ��� 
� ��
������	��������������­�����������������������������������������	������
���������������������������������������������������������� 	�����������
���������������­������������������������
��������������������������������������­���������	������������������
�������� ��­����� �� �������� ������� ��� �������� �� ������� ���� �����
������������
¨���������������
����������	�������­��������������������������������������������
������
 ��	���������������	������������������
������������������������������������������������
����������������������������������������������
����°�������������������������������������������������
����
��������������������������������
��� �������� �� �������� ������������ ���� �� 	������ ��� ������������ ���
��������� ��� ��������� ��� ���������� ��� ����	������� �������� ���������
�������������������������������� ����������������������
������������������������������������������������
��������	�� ������������������ �� �� ���� ���������� ­������� ����� ��
����������������������������������������������������������������
�����������������
���������	�� ������������������� �� ������ ��������� ������ 	���������
���������������� ������� ����������� ���­��� ����� ���� 	�����
����������������� �� �������������� ��� ���������� ���� ������� ����
������������������������±�������
Usuário
Software
(Aplicação)
Sistema operacional
Hardware
19
�������� ���� ���������� �������������� �� ���� ��� ����� �����
���­�������� ��� ���������� ���������� ����� 
�����µ� ��������
�	���������� ������������ �� �� ������� ��� ������� �������������� ����
�������������������������������� 	�������������������������������
���������������������
���	���������������������������������������������������������������
�����������������������������������
�� 	������������� ��� ��� �������� ������������ �� ­��������
�������������������������������������	������������������������
	���������������������������������������������������������� �
����������������������������������������������	�������������
�������������������
����
�����������
����
����� ��� ���� ����� ������������������ �� ������ ������ ���� ����������� ��
±������������	����������������­���������������	������
Sistema Operacional Windows
��±�����������������������������������������������	�������	����������
����������������������������� ����	��������������������������������
����� �������� �������	��� �� ±������� 	��� ��� ���� ���������� ���������
������������� �������� �� ���������� ����� ����� ������������� ��� ������
�������������������������������	���������������� ��������������������
���������
��� ¦¶¶©�� �� �������	�� 	� � �� ����������� ��� ���� ��������� ��������
������������������������������������������������������������������
¦¶´¦�����������������	����������������������������������±�������·���
±��������������±�������³��±�������´���±�������¦¸�����������������
�������� ��� ±�������� �� ����� ����� ������� ���� ������ ��� ��������
���������� �� ���������� ���� ���������� �� ������ ������������ ����
������������
���§¸¦®���������������������±��������±�������¦¸��	����������­��� ����
�����������
20�� ������� ������ ��������� �������� ���� 	���������������� ������� �����
����� ��� �������� ��� ��������� ��� 	����������� ������������� ������
���������������������������������±�������������������������������
�������������������
Ferramentas para reparos no Windows
Painel de Controle
����������������������������������������������������	���������������
������ ���� ����� ����� ����� ���	������� �� ±�������� ������������ �� ��
��­��������������������������	��������������������������������������
���������� �� �� 	�������������� ��� ��������� �� ����� ���� ����� ���� �����
���	���������±����������	������������
������­�������������������������
«����� ��������������������������������
������������������������������������������
 � � ���� �� ���������� ����� ���������� �� ���	��������� ��������� ��� ����
����	������������������������������������������������	�����������������
���������� ���� ��������� ������� ������ ����� ���������� ���	����������
������	��������������������������������������������������������
����������­������������	���
 � ���������� ��� ��������� ����� ���� ���������� ����� ��	�������� 	��������
����������������������������������������������������¨�������������
�������� ������ �������� ���� ���­�� ����	��� ������� ���� ���� ��������� ����
���������������������­������������������¹��������������������¹������
��������������������������������������������������������������������
21
���������������������������������­������������	������������������­�����
�������������������������������������������������
�������� �� ����������� £�������� ����� ���������� �� ����������� ���
������������ ������������� ��� ������� ¨�������� ���±�������� ���������
���������£����������������
£������
���������������	������������������������ ���������������������	���
��� ������ �������� ��� �������� ��� £���� �� ������������������ °������
�������������������������������������������
��������� �� ������ °��������� ������������� ��� ������ �� ������ ��� �������
���­��������������������������������������������������
�����������¨��������������������� ������������������� ��������������
����������������������������������������������������������������������
������������
��������������������������������������������������������������������
������������ ��� ����� ������ ��	����� �������� ����� ��� 	������� ����� ��
����������� ��� ������ �� ������ ������ �� ���������� �� �������� �����
���������
22
��������������������� ���������������	��������������������������������
�������������������������������������������������������������������
��������­��������������	������������������������������������	�������������
������­����������������������������������������������������
£�������� 
������ �� £������� ������ ������� �� �������� ����� �������� ������
�������������������������������������������
�������������������������������	�������������������������������������
����������������������������������������������������������������������
���� ������� ������ 	������� �� �������������� ����� ����������� ������
��������������������	����������������������������������������������
Há três tipos principais de contas:
 ��������������� ����� ������ �� ������� ���������������� ��� ��������� ��
±�������� �� ���	��� ��� �������������� ���� ������� ��������� ���
������������
������������������
�������������������������������	�������������������
��������������������������������������������
� ����������� ������ ���������� �� �������� ���� ��������� ��� �������
�������������������������� ������������� 	��������������������������
����������
�����������������
�����������±��������������������������������������������������������
����	����� ��� ������� ������������ ����� ����� ­����� ����������� �� ������
������������������¬������������������������
23
Dica:� ����� ������� ���� ��� ��������� �����������	����� ��� ���	����������
���������� �����������	������������������������������������������������
���� �� ���������� ��� ��������������� ������ ��� ��������� 	����� �����
���������� ��������� ���� ���������� �� ���� ­��� �������� ��������� ����
�������������������������������������������������������������������
Exibir Informações Básicas do Computador
��� ������������� ��� ���� �����������¬�� �� ��������� ������ ���
��	���������������������������±������������������������������������
������������������������������������ ������ ��� ��	���������­���������
���������­�����������������������������­���������������������������¬��
��� �������� ������� ����� ���� �� ­����� �������� �� ���������� �� ������
�������������¬���������������������������
�
24
«����� ��������������������������������
������������������������������������������
 � � ���� �� ���������� ����� ���������� �� ���	��������� ��������� ��� ����
����	������������������������������������������������	�����������������
���������� ���� ��������� ������� ������ ����� ���������� ���	����������
������	��������������������������������������������������������
����������­������������	���
 � ���������� ��� ��������� ����� ���� ���������� ����� ��	�������� 	��������
����������������������������������������������������¨�������������
�������� ������ �������� ���� ���­�� ����	��� ������� ���� ���� ��������� ����
���������������������­������������������¹��������������������¹������
��������������������������������������������������������������������
�������������������������������	��������������������	���������­�������
��­����������������������
Gerenciador de Tarefas
����������������������������������	���������±�����������������������
�������������������������°��������������
���	��¬��������	�����������
�����������������������������������	������������������������������
��������������������������
�� ���� 	���������� ������ ����� ������� ������������� 	������ ��
�������������������������������
�������������­�������������CTRL+SHIFT+ESC�����������������
���������������­��� ������������ ��������������������������������� ����
���� ������ ��������� ���� ������ ���� �� ����������� ����� ������������
������� ���� �� ����������� ������ �� ������� ������� �� ������������ ���
����	�����	��������������������������������������������������
Gerenciador de dispositivos
��°������������������������������������������ ��������������������������
������������������������������������	��������������������������������
���������������������������������� ��������������������������������
�����	����������������������������������������������������������������
����������������������������������������������
���¨�������������������������������������������������������������������
±��������
������������������������������������
 ��� ������±���������������������������������������	�����
 ����������������������������������
�������­������	����������������������������������­������������	���
��������°����������������������������������������������������
25
�������� ������� �� ��������� ��������� ��	��������� ��­��� �� �������������
­�������������� ������¡�������������­��������������	������������������	�����
����������
Desinstalar Programas
���� ����� ����������� �������� ���������� ����������� ��� ������������
�������������������������������������������������������������������
����������������������������������������������������������������
����������� ������������������������������������������� ����������
	���������������������������������������������	��������������������	�������
�����������������������������±�������������������������������­�����
�­�������������������������������������������������������������������¬��
��������������������������������������������������������������������������
���������������������� ����� ���������������������������������������������

��­���������������������������	�­��������������������
����������������������������­���������������������������������������������
���­�������������������������������������
26
���������������������������������������������������� �����������������
������ ���� 	������������� ���� ����������� ����� ��� ������ ������
�������� �������� ��� ���������� �� ����������� ����� ����	����� ��� ��
±������������������ �����������±��������������
������������������������������������������������ �������������������
�������������������	�����������	����������������� �������������������
���������	�������������� �������������������������������������������­�����
���������������±���������������
�����������±�����������������������������	����������������� ������­���
����� ������� �������� �� ������� ������ ������ ������ ���� �� 	����������
­���������������� ���������������������������������������������������
������ �������������������
Limpeza de Arquivos
27
Windows Update
����� ��� 	���������� ������� ��� ±������� �� ��������� ����� ���
��	��������������������������������������� ��������	�����������
������������������������	����������������������������������������
���������� ������������
����
�����������
����
Instalar um Programa
������������������������������������­����������������������������������
���������������������������������������±���������������������������
����������������������������������������������������������	������������
���	�����������������������������������������	������������������������
������ ��������� ��� ����� ������ ����	����� �� ��������� ��������� ��
����������������������������������������������	���������������	�������
��������������������
Siga os seguintes passos quando for instalar um programa a partir da internet: 
� ����������������±�­�����������������������������������
 ���������� ������� ��� ������� ����� ����� ­������ �� ���������� ��
�������� ���� ���������� ����� �� ±������� ��	������� ����� ����	����� ��
����������������������������
�
� ���������������������������������������������������������������
����������������
� �����������������������������������������������������������������
������������������­�����
28
� ¨������������������������������������ �������������������
�
� ����������������������������������������������������������������
������������������������������
29
Detecção e limpeza de vírus
��������������������������������������������
�������������� ������������ ����� ������ ����
����������������������������������������������
��������� 	� ��� ��� ������������ �� �������� ���
���������� ������������� ¨���������� ��� ��������
����������������������������� ��������������������
��� ������ ��� ����������� �� ��� ��������� ��� ������� ��� �������
���������� ����� ����	����� �� ����������� ���� ����� ��� ���������� ���
�������������������������� ���������������������������������������
����������������������������������	��������������������������������
�������������������������������� ���������������������������������������
������������������������������������������
��������������������������������������������
afinal, o que é um vírus?
Vírus, malware, cavalo de Troia...Qual é a diferença?
�����������	�������������������������������������������������������
���������������������������������	�����������������������������������
�����������������������������
� � �������� ��� 
������ �� ����� ������� ��� ������� ����������� ������ ���
����������������������������������������������������	���������������
���� ����������� ����� ���������� �� ������ ��	������ ��� ���� ����������
��������������������������������������������������	������������������
���­������������������������������������	�����������­����
������µ�����������������������������������������������������������������
��� �������� ��	��������� ��� ������� ��� �������� �� ������ ���������� ����
������ ��� ������� �� ������� �� ����������� ����� �������� ���� ������ ���
�����������������������������
����±�������������������������¬���������������������������������������
��������������������������������������������������������������
���£����������������������������������	�����������������������	�����
��� ���������� �� ������ ��������� ��� ������� ��� ������ ��� ������ ���
������������	���������������������������������������������������������
���������������������������������
� � �������� ����� ����� ��������������� ���������� ����������� ������� ���
�������� ���� ��������� ������������ �� �­��� ������� ��� ����������
�������������������������������������������
���������������������������­�������������������������������­�����������
��� �������������� �� ���� ��������� ��	������ ���������� �� �����������
����� ��������������	������������������������� ������������������ ���
��������������������������������
1.����������	�����������±�������
2.��­���������� ����������������������±�������
3.����	������������	������������������������	���������������������
4��
����������	����������������
5.������� ��������	���������������������
30
31
6.����������������� �������������������
7.£��������������������������������������������������������
������������������ ���� ��������� ���� ������� �������� ���­��� ��������
������������������������������	����������������������������������������
����	����������������� �������������������������������������������������
�������
�����	������ �� ����������� �� ����������� ����� ����������� ��� ������ ���
����������������������������	���������������������������������������
������	�����������������	�������������������	��������������	������
��������������������������������������������
�����
�������������������������������������	­��
Backups
������� ���� ��� ������� �� �����	���� ������� ���
���������¬�� �� ����� ���� ��� ��	��������� �����
�������� ������� ��� ��� ��� ����� ���������� ���
��	���������������������������� ����������
���������������������������������������������������������������������
�����������������������������������������������������������������������
�������������������������������������	����������
�������� 	������ �������� ��� ����� ��� ���� ������ ��� ����������� �����
�����������������������������������������������������������������������
�������������������� �������­����������	�����������������������������
����������������������������­���������������������������������������
��������������� ������������������������������������
32
������������������ ������ ������ ���������� ������� ��� ������ �����
�������� ������� ��� ����������� ����� ��� ��������� ��� ������� �����
°������������������­��������������������������������������������
�����������������������������������������������������­����������
���������­���	����������������������������������������������������
����������� ��� ������������ ������� ����� ��­����� �� ����������� ���� ��
�������� ��� ������� �� ��������� 	� ��� �� ������ ��� ���������� ������ ���
������������ ­���� ��� ������� ������������ 	����� �� ������� ������� ���
������������������������������������������������������­����������­���
����������������������­�����
����� ���������� ��� ����� ��� ���­������ �� ����������� ���� �� �����������
����������������������������������� �������������������������������
����� ���� ����� ��� ������������� ������� ��	������� �� ������� ��������
����� ��� ������� �� ��������� �� ������� �������� �������� ��� ������ ���
��������� ���� ����� �������� �� ��� ������� ������������ ����� ���� �����
����������������������������
��±������������������	��������������������������������������������
	����������������� �������� �� ���������� ������������������� ���������
��������������������������	�­��������������������������	����������
33
�������­����������������������	�������������­����������������±��������
���������������������	�­��������
�����
�����������������������������������	�	���������������������������
���� ���������� ��������������� ��� 	������� �������� �����	�������� �� ��
����� �������	���������������������
�� ����� �� ������ ��������� ��������������� �� ������ �� ���� ����
��­��������������������������������������������������������­��������
	����������������
���������������������������������������������������������������������
������������������������������������ ��������������������������
�����	����� ���������������������	���������������������������������
�������������������������������������������������������������������
���������������������Desfragmentador de disco�	� ���������������������������
	������	���������	� ������������������������������������������� ������
����������������������­��������������������������������������������
���������������������	���������­�����������������������¬�������������
������ �� �� ������ ���� ������� ��������� �� ������� ������ ���� �� ­�����
������������������	���������������������������������������������������
����� ��� ������������� ��� ������� ��� �­�� °����� �� ��������� ��������� ��
����� �������­��¨��������������������������	����������������	����������
���
�������
	������������
34
35
���������������������������������������������������������������������
����������������������������������� ����� ����� ���������	�������������
����������������������������������������	����� ����
Atualizações e Configurações do Java
��� ����� �������� �������� �� ����������
����������������������������������	����������
��������������������������������������������
�������������� �����
������� ��������� ��������� 	������ ��� ����������� ��� ��	������� ���
������������������������������������������������������������������������
��� ����� �� ¡����� ���� ����� ����� �� ���������� ��	������� ����������� ���
��������
Mas afinal, o que é Java?
¡���� �� ���� ���������� ��� ������������ �� �� ����� �������� ��� ���
��	������ ����������� ����� ����� ��� ���������� 	������ ��� ¡����� �����
����������������������������������������������������¡����£�������
�������������¡£������¡£��������­���������������������������������¡����
������������������������������������������������������������������
���¡���������������������������������������
���������������������­�����������������������������������	��������
��� �������� ��­�� ����� ���� ��������� �� ��������� ­�������� ����� ����
����� ���� �� ¡���� £�������� ��
�� �������� ��� ������������ ��������� ����
­�­�����������������������������¡�����¡����
��������� �	������ ���� 	������ ����� ������ ����� ������������ ��������
¡������������ ���� ����������	������������� ��	������ �����������������
��������������������������������
36
��� ����� ������ ��� �� ¡����� ���� ����������� ����­�� ������ ������ �������
�������­�������������������������������������������������������
�����
����������������
�������� �� ¡���� ���� ������� ���������� ��� ������������ ����� �������� ����� ��� ��
���������������������������������������	�­��������
�����
�����������������_���
����� ������ ��� �� ¡����� ����� ���� ���� �� ����������� �������� ����� ���
�����������	���������������������­���������������Painel de Controle Java,�
����������������������������������	�������¡���¬����­������	����������
37
��� ������� ��� ��������� ¡���� �� ��������� ����	����� ��	��������� ��������
���������������������������������������� ����������������������� �����
¡�� ��� �­������������ �� ��������� ���������� ������ ���	������� �����
����������� �� ����������� ¡����� ���� ��������� ��� ����������� �����
����������­�����������¡����������������������������������������������
�������� ��������� �����	������� ��������� ������� ����� �� ����� ����� ���
���	������­����������������������������������������������������
38
Reparar e Limpar o Browser (Navegador de Internet)
�����������������	�������������������������������
����������������������� ����� ���� ������������� ����
��������� ���­��� ��������� ���� ��� ��������� ����
��������
������ adwares� ���� ���� ������� ��������� ��� ��µ������ �� ���� �������
������� ���­����� ��� ����������� ���� �������������� ������
��	������ ��� ������������ ���� ������������� ­������ ��� ��������� ��
�����������������������������	�����������������������������������
����������������	�����������­������������������������������������������
�����������������������������������������������������
������������������������������������������������������o usuário, ensinando-o a 
prestar muita atenção ao instalar programas desconhecidos no seu computador e 
verificar se durante o processo de instalação está sendo solicitado que certos plugins 
sejam adicionados.�������������������������������������������������������
±�����������������������������������
����� ���������� ��� �������� ��� ������ ����� ������������ ����� ��������
����	�����������������������������������������������
����� ������������� �� ��������� ��� �������� ­����� �������� ���������
������������­�������	������������������������������	����������������
���	������������������­��������������������­���������������­����������
������������
39
����������	����������� ��������������������������������������������
��������������
����­������������������������������������������������������	�����������
������� ��������� ���� ���� 	��� ���������� ���� ������ ���� ���� 
��­�����
����������º�����
���­����������������������	�����������������������
����������������	���������������������������������	���������°��������
����	����������������������
����������������������������������������
 Google Chrome
����������������������������������������¨���������������������������
������������������������������
40
������������������������������������������������������������������ ����
�� ��������� ��� �������� ������� ������ ��� ���������� �� ��������
���������������
Mozilla Firefox
� �� ��������� �� ������������ ������ �������� ������� ����������������
���������������������������������������������������������
�������������������������������������������������������­�������������
	� ��� ����� �� ���������� ���������� ��� ����������� ���������� ���������
������ �������� ��� °������ �������� ��� ��� ���	����������� ����������
��������������������������������������¬�
41
���¨���	�����­�������������������������������������
�����������������������������������������
��� ���� ������� ����	����� ��� ��� ���	���������� �������� ��� ����������
	��������������� ����� �������� �������� ��������� 	���������� ������������
������������������������������������������	�����������������������
������������������
����������
������������������	������������������������������������
�������������������������������������� ����������������	������
��������������� ��� �������� ��� �������� �� ��������� �� ���������� ���
����������������������������tornar o uso da tecnologia simples e possível. ���
�������� 	������� ��­��� ����� ��� ���������� ��� 	����� �	��� � ���� ��
�������� ����� ������ ��� ­��� ��������������� �� ������������ ���
���������������������������������������������������������������
��������� ��������� ����� ���� ���� �������� �������� ����� ����� �� ���
����������
��������������������������	������������������	�������������������
��	������ �� ��������� �������� 	����������� ��� ������� ��� ���������
����������������������������������������� ����������­�����
���������������������������������������������������������������������
��������������������­��������������������� ��������������������­������
���­��� ��� ���������� �� ��������� �������������� ������ ����������
�������������������������������������������������������§�
43
Glossário
c
Chat:� �� ������������ ���� ����� �� ���� 	����� ��� �������� �� �������� ���
�������������� ���������������������������� ������ ������­����� ����
����������������	���������������������������������������������������
��������������� ����
e
Emoticons ou Emojis:� �� ��� ������ ������� �� ������� ���� ��������� ���������
����������������������������������������������������������������������
���������������������������������������������������������������������
�������	�����
f
Firewall:���� ��	�������������	����������������������������������������
�������������� ��� 	�������� ������������������ ������������ 	�������
���� ���� ���� �­������� �������� ���� ��������� ��� ���������� �� ���
���������������������������������������������������������
���
��
p
PC:����������������������������������������������������������������
����������� ��� �������������� �� ­����� ������� ���� ��� �������� ��� ����
����������������������������������������������
s
Service Desk ou Help Desk:���­���������������������������������������������
� ���� ��������� »� ������ 	������� ����� ��������� »�� ������ ��� ������
���������������� ��� �������������� �� ��� �������� ��� ���­������ ������
������
Software:� �� ���� ���������� ��� ����������� ��������� ����� ������
���������������������������������������­������������������� ����	���
������	�����
Suporte técnico:� �� ��� �������� ���� ������� ������������ ������������
����������������� ������������ ������������� ���������� ������������
����­��������������������������������� �����������	�����������
t
Tecnologia da Informação (TI):� � �� ��� ��������� ��� ������ ��� ����������� ��
�������������������������������������������������������������������
������ ������������ �����������������������������������������������
��	���������
Ticket:�����������������������������������������������������������������
���������������������������������������������������������������������
�������� ������������ ���� ���� �������� �� ������� ����� ���­��� ������� ���
�������� ���� �� ������ ����� �� 
������� ������� ����� ������� �� ����� ���
��������� ����� �������� ����������� ���� ���­������ ����� ��� ������ �����
������������������������
u
Usuários de TI: ���������� ������� �������	����� ��� �����������������������
������ ��������� ��­������� ������������ ��� ��������� ���� ��� ����������
���� �� ������������� �� ��������� ��� 
� ��­������� ����� �����������
������������������������������������
w
Windows:��������������������������������������	�����������������������
����������������������������������������������	���
�� ��­�����
���
����� £������ ¨�������� Entenda a diferença entre smiley, emoticon e emoji.�
����������� ����
�������������������������­�������������������§¸¦ª�¸³�����������	���
���������������µ�����������������������������������¦¸������§¸§ �̧
¡��¼���¼
�� 
������� Atendimento via chat: um guia para aproveitar o recurso ao 
máximo. ����������� ����
����������������������������������������������������������������¦®�
�����§¸§ �̧
¡������� �� ���������� ��­������ Tecnologia da informação.� ����������� ����
������������������������­���������������������������������������	����
����¦�������������¦®������§¸§ �̧
��«���� ¨��������� Qual a diferença entre cliente e usuário?� ����������� ����
���������������������������­��§¸¸¶�¦¸����������	���������������������
���������������������������¦²������§¸§ �̧
�
°�
¨
������� O que é Software.� ����������� ����
�����������������	�����������­����	�������������������¦®������§¸§ �̧
�
°�
¨
������� O que são Windows:�� ����������� ����
�����������������	�����������­�����������������������¦®������§¸§ �̧
������� Entenda a diferença de service desk para help desk.� ����������� ����
��������­��������������������������	�������������������������������
��������������������¦§������§¸§ �̧
�
·� ���
�� O que é suporte via Ticket?������������ ����
�����������������������������������������­��������������½������µ�
������¾��½ª�������������¦®������§¸§ �̧
±
¼
���
��� Computador pessoal.� ����������� ����
����������������������������������������_��������� ������� ���� ¦©� �����
§¸§¸
±
¼
���
��� Firewall.� ����������� ����
������������������������������¨��������������������¦³������§¸§ �̧
±
¼
���
��� Suporte técnico.� ����������� ����
�������������������������������������_��������������������¦³������§¸§ �̧

Outros materiais