Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
ASSISTENTE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ���������������������������������� ������������� � ���������� � ���������������������������������� �������������� ��� ��������������������������������� ����������� ������������������� ��� ��������� �������������������������������������������������������� ����� ���������������������������������������������� ������������������������������������ �������������������������� �� ��������������������������� ���������������������� ������������� � �������������������������� ����������������������������������������������������� ��������� ���������������� �������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������� ������������������� �������������������������������������� ����� ������������������������������������������������������� ������������������ ��� ������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������� ���� ��������������������� ����������������������������������������� ������������������������������������������ Módulo 1 ����������������������������������������������������������� ��� �������������� ���� ��������� ���������� �������� �� ������� ��������������������������������������������������� ��������������������� ��� ��������� ��� ������� � ���� ���������� ��� ����� �� ������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������ ������������ ��� � �� � ������� ��������� ����� ����� ��� ��� �������� ��� ����������� ��������������� ���� � ������� �� ������������������������������� ������� INTRODUÇÃO 2 TÉCNICAS DE SUPORTE TÉCNICAS DE SUPORTE E REPAROS EM SOFTWARES ���������� ���������������������������������� ���������������������� ������������������ ������������������������������������������������������� ����� �������� ����� � �������� ������������� ���� ��� ����������� ��� � �� �������� ������������� ������� ��� ���������� ��� ����������� ��� �� ������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������� ������� ��� ���� ��������� �� ���� ����� ������ ����� ����� ���� ��������� ����������������� �O Suporte Técnico �������� ���� ����� ��� �� ������������ ���� ���� �������� �� ���������� ������������ ����� ��������� ��������� ���� ������� ��������� ��� ���� ���������������������������������������� � �� �������� ���� �������� ������� ������� ��� �������� ���� ������ ����������������������������������������������������������������� 3 ����������������������������� �������������������������������������� � �������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������� ���� �������� ������� ��� ������� ��� ��������� ��� ����� ����������� ��� ������������������������ ����������������������������������������� ��������� �������� ���� ���������� ����� � ������ ������ �� ��� ��������� ������������� ����� �������� ��� ������������� ��� ������������ ��� �������� ����� ����������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������� ��������� ��� ����� �� ������� �� ����������� ����� �������� �� ���� ����� ���������������������������������������������������������������������� ������������������ ����������� �� �������� ���� �������� ���� ����� ���������� �� ������ ��������������������������������������������� ���������������������������� ���������� ������� �� ��������� ��� �������� ����� ������� ��� ��������� ��������� ����������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������� �� �������� ����� �� �� ������ ������������ ����� ��������� �������� ���� �� ������������������������������������������������������������������������ ����������������������������������������������������������������������� ���� �� �������� �������� �������� ��� ��� ������ ���� �� ���������� ��� � �������� ��� � ���� ���������� ��� ��� �������� ����� ����� ����������������������� 1. Tornar o uso da tecnologia simples e possível; 2. Identificar e diminuir o custo de infraestrutura������������������������������� ����� ������������ 3. Orientar o usuário quanto a usabilidade correta dos programas, equipamentos e dispositivos, visando uma melhor performance tanto dos itens de tecnologia quanto do fluxo de trabalho do usuário; 4. Apoiar a inovação sugerindo melhorias e possibilidade de atualização; 5. Garantir a satisfação do cliente. 4 ������������������������������������� �������������������������������� ������������������������������������������������������������������ ������ �� ������� �������� ��� ���� ����� ������ ����� �������������� ������������������������������������������������������������������� ������������������������������������ �������������������������������������� ������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������Nível 1���������������������������������������������������������������������� ��������� �� ����������� �� ������� �� ��������� ��� ��������� ����������� �� ��������� ������������� ��� �������� �������� ��� ������� ������������� �� ����������������������������������������������������������������������� ����� ���������� ��� ����� ������������ ��� �� ����������� ��������� ���� �� ������������������������������������������������������������������� ����������������������������� ������������������������������Nível 2� ������������������������������������������������������������ ��������� ��������� ��������������� ����������������������������������������������� ����������������������������� ��������������������������������������� ��� ������ ����� �������������� ��� ��� ���������� ��� ���� ������ ���� ������� ������ ��� �� ��������� ������������� �� ��� ��������� ���� ����������������� ������������������������������� ��������������� 5 a arte de ouvir é, também, a ciência de ajudar. ������������������������������������� ���������������������� �������� ����������� ������ ������������� ��� ����� ��� �������������� ����� ���� ��������� �� �������������������� ������������������������������������ � �������������������� ��������������������������������������������������������� ���������������������� ����������������������������������� ���������������������������������������������������������������������� ������� ���������� �� ���� ��� ������ ������ ����� ������ ���������� �� ������������������������������������� Comunicação Eficaz ����������������������������������������������� ��������������������� ������������������ ������ �������������������������������������������� ������������������������ ������������������������������������������������������������������ ����������������������������������������������������������� ������������ �������� ������������������������ ��������������������� ������� ������������������������������������������ ��������������������������������������������������������������������� �� ���� �� ������� ������ ����� ��� � � ������������ ����� ����������� ��������������������� �������� ������ ������ ��� ������������� �� ����� ��� ������������ ��� ������������ ��� ������������������������� ������������� ����� �� ����������������� ������ ������ ¡���������¢������ “sempre vejo anunciados cursos de oratória. Nunca vi anunciado curso de escutatória. todo mundo quer aprender a falar. Ninguém quer aprender a ouvir.” £��������� 6 ���������� ���������������������������������� ���������������������� ������������������ ������������������������������������������������������� ����� �������� ����� � �������� ������������� ���� ��� ����������� ��� � �� �������� ������������� ������� ��� ���������� ��� ����������� ��� �� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������� ��� ���� ��������� �� ���� ����� ������ ����� ����� ���� ��������� ����������������� �O Suporte Técnico �������� ���� ����� ��� �� ������������ ���� ���� �������� �� ���������� ������������ ����� ��������� ��������� ���� ������� ��������� ��� ���� ���������������������������������������� � �� �������� ���� �������� ������� ������� ��� �������� ���� ������ ����������������������������������������������������������������� Pode perceber o ponto em comum entre as duas frases?� ���� �����¤� ����� �������� ����� �� ������������ ��� saber ouvir.� ��� �������� �������� ������� ������� �� �������� ������� �� ������������ ������ ������������ ������������������������������� ����������������������� ��������� ������������������������������������������������ ��������� ���������������������� ������ ���� �������� � � ���� ���� �� �������� ��� ������ confiante, seguro e compreendido.� ���������������������������� ����������������������������� ������������������������������������� ������������������������������ �������� �������� �������������������� ����������� ������������������� ������������� �� ����������� ����� ����� ��� ��� ������ ��������� ��� �� ���������� ��� ������������������������������������������������������������������� �������������������������� ������������������������������������������ � �������������������������������������tornando o uso da tecnologia simples e possível.�������������������������������������������������������������� ������ ���������������������������������������� �� ������������ ������ �������� �� ��������� � ��������� ����������� ������������������� ���������������������������������������� ������� �������� ��� ���������� ���� �������� �� ������� ��� ��������� ������������� ������� ����� ���¥����� �� ��������� ������ ��� ��������� ��� �������� ������������������������������������������������� ����� � ��������� ����������������������������������������� ��������������������������� �������������������������������������� ������� �� �������� ���� ���� ������ ��� ����� ����� ������������� ��������������������������� �������������������� ��������������������� ������������������������������������������������������������������ ����������� 7 �� ��������������������������� ��������������������� ��� ������� ������������������������������������������������������ ������������������������������������������������� ��� ������������ ���� �� �������� ������� �� ������� ������������� ����� ������������ ���� ����������������������������������������� ����������� ������� ����������� ���� ����������� ����� ������������� ��� ����� ��������� ����������������������������� ����������� ���������������������� ������������������������������� ���������������������������������������������� ��� ��� ������������� �� ��������� ���������� ��� ���� ��� �� ������� ������ ��� ������������� ��������������������������������������������������������������������������� ������������������� Confira abaixo 5 dicas para uma Comunicação Eficaz: ¦������������������������������������������ ��������������������������� ����������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������� ������������������������������������ ��������������������������������� �������������������������������������������������� §��������������¨�������������������������������������������������������� ��������������� ���������������������������������� 8 ©�� ����������� ��� ��������������� ��������� ����� ������������ ���� ������������������������� �������������������� ��������������������� �������������������������������������������������� ª���������������«��������������������¬������������������������������ ����������� ����� ����� ����������� ���� ������������ � ��� �� �������� ������ ��� ����� ������ ��� �� ���������� ���� ������ ����� ������ �� ���� ����������������������� ����� ®�� ������������ ��� �� ������ ������������ ���� �� ��������� ��� ��� ����� ���� �� ����� ����������� �������� ��������� ������������� ��� ���������������������������������������������������������������� ��� ������ ����� ����� ��������� ���� ��� ������ ��� ������� ���� �� �� ������������������������������ ���� ������ ����������� ��� ������������������ ������ ������� ��� ������������� �� �������� ������ ��������� ����� ��������� ���� ������������ � ��� � ���� �� ��������� ����������� ��������� ����� ��� �������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������� �� ������� ������� ��������� ��� ���������� ������� ��� ������������� �� ������������������������������ ������������������������������������������ ����������������������������������� Canais de Atendimento �� ������������ ���� ������ ��������� ������� ��������� ��� ����� ��� ������������� �� ��������� ��������� ����������� �� ��������������� ���� �� �������� ��� ���� ������ ������� ������ ������ ������ ����������� ��� ��������������������������������������������������������� ���� �� ����������� ����� ����� ����� ��� ��������� ������� ������� ���������� ����� ���� ����� ���� ��� ��� ������������� ���� ��������������� ������������������������������������������������������������ 9 Veja alguns desses canais e como deve ser o seu suporte em cada um deles: ¦�������������� ��� ��� ������� ��� ������� ���� ������� �������� �� ��� ���������� ��� ������� ������������� �� ���� ���� ������ �� ���� ���� ������ ��� �������� ����� ����� ��������������������� ������� ��� ������������ ��� ��� ������������ ���� ����� ������ �� ��� ��������������������������������������������������������������������� ��������������������� � ������������������� �������������������������� �������������������������������������������������������������������� ������� ����������������������������������������������������������������������� ������ �������� ���� ����� ����������� �� ���� ���� ������ �������� �� �������������������� ���������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������ §�������������� ����� ������������������������������������������������������������������ ����� ��������� ����� ������ ���� ���������� �� ��������� ����� �������������� ���� ��� �������������� ������� ��� ������������ ��� ���������� �������������� ��� ���������� ���������� ��������� ���� ������������� ������� ��� ����� �������� ������ ������ �������� ��� ��������� ��� ����������������������������������������� ��������������������������������������� ����������������� �������� ��������������������� ����� �������� ������� ���� �������� ������ �� ��� ����� ��������� ����� ��������� ������� �� ������������� �� �� ���� ��� �������� ��� ��������������������� �� ����������� ���� ����� ������������ ��� ��� �� ����� �������� ��� �������� ������ �������� �� ����������� ����� ��� ������ ��� ������������ ��������� �� 10 ��������������������������������������������� �������������������������� ����� �������������������������������������������������������������� ������ �������� ���� �������������� �� ������� ������ ���������������� ����� ��������������������������� ������������������������������������� ��������������������������� ����������� ������������������ ���������������������������������������������������������������������� ���������������� ���������������������̄ ������������������̈ ����������� °«� � ©������������������ �������������������������������������������������������������������� ��� ��������������������������������� �������������������������������� ������ ���� ������ ����� ��������� ����������� �� ������������ ����� ������� ����������� ��� ������� ������ ���� ��������� ��������� ��� ������������ ��� ����������������������������������� ����� �������� ������ ������� ���� �������� ������ �� ��������� ��� �� ����� ������������������������������������������������������������������ ������������������������������� ������� ������������������������������������� �������������������������������������������������������� ������ �������������������������������������������������±������������������� ������������������������������������� ���������������������������������� ���������� ��������������������������������������������������������� ����� ���������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������� ����� ������ ª�������������������� ������������������������������������������������������������������������ �������������� ��������������������������������������� 11 £���� ������������������������������������������������� ������������ ����������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������� ���������������������������������� �� �������� �������� ������ ��� ����������� ������������ ��� ������ ��� ������������ ����� ����� ������ ��� ����� ��������� ����������� ������ �� ����������������������������� �������������������������������������� ����������������������������������� ��� ���������������������������� ������������������ ������������ ��� ������ ���������� ����� ������ ������ �������� ���� ���������������������������������������������������������������������� ������������������������ Regras de Netiqueta ����������������������������������������� ������� ������� ��� ��� ������ ���� ������������� �� ���� ��� ��������� ��� ����� ����� ���������� � �������� �� ����������� �� �������������������������������������������� ��������������� ������� ������� ����� ����� �������������������������������������� °���������������������������������������������������������������������� ��� ����� ����� ��������� ��� ������� ��� ��������� ����� ����� ������� ��� ������������ ��������������������������������������������������������� 12 ¦�� ������������ «������ ����������� ����� ����� ���� �� ������� ����� ����������������������������������������������� �������������� §�� ���������� �������� ���� ������ ����������¬� ��� ���������� ��� ����������������������������� ������������������������� ©������������������������������������������������������� ����������� ��������� ������������������������������������������������������� ����� ���������� ��������� ����������� �� ������������� � ��� ����� �� �� ���������������������������������������������������� ª�� ����������� ������� ������ ��� ����� ��������� ��� ����������� ��� ������������������������������������������������������������ ����� ���������������������������������������������������������������� ������� ������������� ����� ®��¨���������������������������������������������������� ������ ������������������������������������������������������ ����� �� ������������������������������������������������������������� ��� �������������� ²�� � ������� ��� ���������� ��������������� ��� ������������ ��� ���������������� �� ������� ���� �� �� ����� ��� �������� ���� ����������� ������������� ������������������� ���� ������������������������������ �������������������������¬������������������� ��������������������������� ������������������� � �������������������������������������������� �������� ³�� ���������������������������������������������������� ��������� ������������������������������������������ ´����������������������������� Vejamos as principais regras de etiqueta na internet: 13 Técnicas de Suporte ao Usuário �������������������������������� ���������� ��������������������������� ��������� ���� ����� �� ���� ����������� ������ ���������� ����� ��� ��������� ����� ��� ��� ������������ �������� �� ����� �������� ��������� ������ ���� �� ���������������������������������������������������� ���������������� ������������������������������������������������������ ������������ �������������� ���� ����� ������������������������������ ����������������� ���� ������ ������������ ����� �������� ��� ����� ��� �������� ���� �� ������ ��������������������������������������������������������������� ������ ����������������� ��������������������������������������� ����� ��������� ����������������� ���������������������������������������������������������������������� ���������� ������������������������������ ��� ��������� ������ ��������� ��� �� ���� ��������� �������� ������ ������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������� ������������� ������������������� ���������������������������������������������������������������������� ����� ��������� ���� ��� ����������� �� ����� ����� ����� ������ ����� ��� ��������� ��� ��� ��� ����������� ���� ���� ���������� ������ �� � ��� �� ���� �������� ����������� ������������� ��������� ��� ������ ������ ��� �� �������� ���� �� ���� ��������������� ��� ��� ��� ������������ ���������� ������ ��� ������� ��� ������������ ���������������������������������������������������������������������� ������������������������������������ �������������� ���������������� ����������������� ������������������������������������������������������������ ��� ������ ����� �������� �� ���������� ��� ���������� ���������� �� ������������ 14 �������� ����������������������������� ��������� ���������������������������� ��������������������������� �������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������ ����� ���������������������������������������������������������������� ������� ��� �� ����������� ��� � ���� ���� �� ������������ ��� ������������ ���������������������������������������� ������������������������������ ������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������� ������� ���������������������������������������������� ������������������������ �� �������� �������� ������� �� ����������� ����� ���� �������� ��� ���������������������������������������������������������������������� ��� ��������� ����� �������� ���� ����������� �� ����������� �� �������� ������������� �� �������� ������ ��� �������� ���� �� �������� ��� � �� ������ ������������������������������������������������������� ������ ���������������������������������������������������������� ����������� ��������������������������������������� ����������������������������������������������� ������������������ �������� ������� �� �������� ������� ��� �������� �� ������� ���� ����� ������������ ����������������������������� ���������������������������������������� ��� ���� ��������� ����� ���� ��������� ������ ������� ��������� �� ���� ����������������������� �������������������������������������� ����� ����������� ��� �������� ����� �� ������� ������� ����� ����� ����������� ����� �������� �������� Basicamente, o suporte é dividido em dois tipos: suporte presencial e suporte remoto. 15 ������ �������� �������� �������� �� ���������� ��� ��������� ��� ���� ������������� ����������������������������������������� ��������������������� tabela de prioridades tempos de resposta ����������������������������������������������������������������� ������������ ������� ��� ������������� ������ ������� ����� ��������� �� ��������������������������������������������������������������� ������ ����������������������������� �������������������������������������� �������������������������������������������� 16 ���� �������� ���� ���� ������ ������������ ���� ������� ����������� ��� ��������������������������������������������������������������������� ����� ��������������� ��������������������������������������������� ���������������������������� ���������������������������������������� ������������������� ������������ ������������������������ REPAROS EM SOFTWARES ��������������������������hardware�������� �������������������������� software�����������������������������������������������������������17 ������ ����� ��� �������� ��� ������������ ��� � ������ ���� ��� ���������� ��� ��� ������� �� ������� �� ��� ���� ��� ������ ��� �������� ������� ���� �� � �������� ��� �������� �� ����� ������������� ��� �� ������ ����������������������� �����±�������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������ �������������������������������������������������������������������� ����������������������� �������������������������������� ��������������� ��������������������������������������������������������������� ���������������� ���������������������������������������������������� ��������������� ������������������ ����� ��������������������� ������������������������������������������������������������������� � ������� �� ��������� ��� ��������� ��������� ��� ��� ����������� ��� ������������������������ ���������� ��������������� ���� ���������� �������������������������������������������������������������� �������� ������������������������������������������ ������������������������� ��������������������������������«���������������±����������� Sistema Operacional 18 ����������������������������� ��������� ���������������������������� ��������������������������� �������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������ ����� ���������������������������������������������������������������� ������� ��� �� ����������� ��� � ���� ���� �� ������������ ��� ������������ ���������������������������������������� ������������������������������ ������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������� ������� ���������������������������������������������� ������������������������ �� �������� �������� ������� �� ����������� ����� ���� �������� ��� ���������������������������������������������������������������������� ��� ��������� ����� �������� ���� ����������� �� ����������� �� �������� ������������� �� �������� ������ ��� �������� ���� �� �������� ��� � �� ������ ������������������������������������������������������� ������ ���������������������������������������������������������� ����������� ��������������������������������������� ����������������������������������������������� ������������������ �������� ������� �� �������� ������� ��� �������� �� ������� ���� ����� ������������ ¨��������������� ���������� ��������������������������������������������������� ������ �� ��������������� ������������������ ������������������������������������������������ ���������������������������������������������� ����°������������������������������������������������� ���� �������������������������������� ��� �������� �� �������� ������������ ���� �� ������ ��� ������������ ��� ��������� ��� ��������� ��� ���������� ��� ���� ������� �������� ��������� �������������������������������� ���������������������� ������������������������������������������������ �������� �� ������������������ �� �� ���� ���������� ������� ����� �� ���������������������������������������������������������������� ����������������� ��������� �� ������������������� �� ������ ��������� ������ ��������� ���������������� ������� ����������� ������ ����� ���� ����� ����������������� �� �������������� ��� ���������� ���� ������� ���� ������������������������±������� Usuário Software (Aplicação) Sistema operacional Hardware 19 �������� ���� ���������� �������������� �� ���� ��� ����� ����� ����������� ��� ���������� ���������� ����� �����µ� �������� � ���������� ������������ �� �� ������� ��� ������� �������������� ���� �������������������������������� ������������������������������� ��������������������� ��� ��������������������������������������������������������������� ����������������������������������� �� ������������� ��� ��� �������� ������������ �� �������� ������������������������������������� ������������������������ ���������������������������������������������������������� � ���������������������������������������������� ������������� ������������������� ���� ����������� ���� ����� ��� ���� ����� ������������������ �� ������ ������ ���� ����������� �� ±������������ ������������������������������� ������ Sistema Operacional Windows ��±����������������������������������������������� ������� ���������� ����������������������������� ���� �������������������������������� ����� �������� ������� ��� �� ±������� ��� ��� ���� ���������� ��������� ������������� �������� �� ���������� ����� ����� ������������� ��� ������ ������������������������������� ���������������� �������������������� ��������� ��� ¦¶¶©�� �� ������� �� � � �� ����������� ��� ���� ��������� �������� ������������������������������������������������������������������ ¦¶´¦����������������� ����������������������������������±�������·��� ±��������������±�������³��±�������´���±�������¦¸����������������� �������� ��� ±�������� �� ����� ����� ������� ���� ������ ��� �������� ���������� �� ���������� ���� ���������� �� ������ ������������ ���� ������������ ���§¸¦®���������������������±��������±�������¦¸�� ������������� ���� ����������� 20�� ������� ������ ��������� �������� ���� ���������������� ������� ����� ����� ��� �������� ��� ��������� ��� ����������� ������������� ������ ���������������������������������±������������������������������� ������������������� Ferramentas para reparos no Windows Painel de Controle ���������������������������������������������������� ��������������� ������ ���� ����� ����� ����� ��� ������� �� ±�������� ������������ �� �� ���������������������������� �������������������������������������� ���������� �� �� �������������� ��� ��������� �� ����� ���� ����� ���� ����� ��� ���������±���������� ������������ ������������������������������� «����� �������������������������������� ������������������������������������������ � � ���� �� ���������� ����� ���������� �� ��� ��������� ��������� ��� ���� ���� ������������������������������������������������ ����������������� ���������� ���� ��������� ������� ������ ����� ���������� ��� ���������� ������ �������������������������������������������������������� ���������������������� ��� � ���������� ��� ��������� ����� ���� ���������� ����� �� �������� �������� ����������������������������������������������������¨������������� �������� ������ �������� ���� ����� ���� ��� ������� ���� ���� ��������� ���� ���������������������������������������¹��������������������¹������ �������������������������������������������������������������������� 21 ��������������������������������������������� ����������������������� ������������������������������������������������� �������� �� ����������� £�������� ����� ���������� �� ����������� ��� ������������ ������������� ��� ������� ¨�������� ���±�������� ��������� ���������£���������������� £������ ��������������� ������������������������ ��������������������� ��� ��� ������ �������� ��� �������� ��� £���� �� ������������������ °������ ������������������������������������������� ��������� �� ������ °��������� ������������� ��� ������ �� ������ ��� ������� ����������������������������������������������������� �����������¨��������������������� ������������������� �������������� ���������������������������������������������������������������������� ������������ �������������������������������������������������������������������� ������������ ��� ����� ������ �� ����� �������� ����� ��� ������� ����� �� ����������� ��� ������ �� ������ ������ �� ���������� �� �������� ����� ��������� 22 ��������������������� ��������������� �������������������������������� ������������������������������������������������������������������� ���������������������� ������������������������������������ ������������� ���������������������������������������������������������� £�������� ������ �� £������� ������ ������� �� �������� ����� �������� ������ ������������������������������������������� ������������������������������� ������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������� ���� ������� ������ ������� �� �������������� ����� ����������� ������ �������������������� ���������������������������������������������� Há três tipos principais de contas: ��������������� ����� ������ �� ������� ���������������� ��� ��������� �� ±�������� �� ��� ��� ��� �������������� ���� ������� ��������� ��� ������������ ������������������ ������������������������������� ������������������� �������������������������������������������� � ����������� ������ ���������� �� �������� ���� ��������� ��� ������� �������������������������� ������������� �������������������������� ���������� ����������������� �����������±�������������������������������������������������������� ���� ����� ��� ������� ������������ ����� ����� ����� ����������� �� ������ ������������������¬������������������������ 23 Dica:� ����� ������� ���� ��� ��������� ����������� ����� ��� ��� ���������� ���������� ����������� ������������������������������������������������ ���� �� ���������� ��� ��������������� ������ ��� ��������� ����� ����� ���������� ��������� ���� ���������� �� ���� ��� �������� ��������� ���� ������������������������������������������������������������������� Exibir Informações Básicas do Computador ��� ������������� ��� ���� �����������¬�� �� ��������� ������ ��� �� ���������������������������±������������������������������������ ������������������������������������ ������ ��� �� ������������������ �����������������������������������������������������������������¬�� ��� �������� ������� ����� ���� �� ����� �������� �� ���������� �� ������ �������������¬��������������������������� � 24 «����� �������������������������������� ������������������������������������������ � � ���� �� ���������� ����� ���������� �� ��� ��������� ��������� ��� ���� ���� ������������������������������������������������ ����������������� ���������� ���� ��������� ������� ������ ����� ���������� ��� ���������� ������ �������������������������������������������������������� ���������������������� ��� � ���������� ��� ��������� ����� ���� ���������� ����� �� �������� �������� ����������������������������������������������������¨������������� �������� ������ �������� ���� ����� ���� ��� ������� ���� ���� ��������� ���� ���������������������������������������¹��������������������¹������ �������������������������������������������������������������������� ������������������������������� �������������������� ���������������� ������������������������ Gerenciador de Tarefas ���������������������������������� ���������±����������������������� �������������������������°�������������� ��� ��¬�������� ����������� ����������������������������������� ������������������������������ �������������������������� �� ���� ���������� ������ ����� ������� ������������� ������ �� ������������������������������� ��������������������������CTRL+SHIFT+ESC����������������� ������������������ ������������ ��������������������������������� ���� ���� ������ ��������� ���� ������ ���� �� ����������� ����� ������������ ������� ���� �� ����������� ������ �� ������� ������� �� ������������ ��� ���� ����� �������������������������������������������������� Gerenciador de dispositivos ��°������������������������������������������ �������������������������� ������������������������������������ �������������������������������� ���������������������������������� �������������������������������� ����� ���������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������� ���¨������������������������������������������������������������������� ±�������� ������������������������������������ ��� ������±��������������������������������������� ����� ���������������������������������� ������������� ���������������������������������������������� ��� ��������°���������������������������������������������������� 25 �������� ������� �� ��������� ��������� �� ��������� ����� �� ������������� �������������� ������¡��������������������������� ������������������ ����� ���������� Desinstalar Programas ���� ����� ����������� �������� ���������� ����������� ��� ������������ ������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������� ����������� ������������������������������������������� ���������� ��������������������������������������������� �������������������� ������� �����������������������������±������������������������������������ ��������������������������������������������������������������������¬�� �������������������������������������������������������������������������� ���������������������� ����� ��������������������������������������������� ����������������������������� ��������������������� ������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������� 26 ���������������������������������������������������� ����������������� ������ ���� ������������� ���� ����������� ����� ��� ������ ������ �������� �������� ��� ���������� �� ����������� ����� ���� ����� ��� �� ±������������������ �����������±�������������� ������������������������������������������������ ������������������� ������������������� ����������� ����������������� ������������������� ��������� �������������� ������������������������������������������������ ���������������±��������������� �����������±����������������������������� ����������������� ��������� ����� ������� �������� �� ������� ������ ������ ������ ���� �� ���������� ���������������� ��������������������������������������������������� ������ ������������������� Limpeza de Arquivos 27 Windows Update ����� ��� ���������� ������� ��� ±������� �� ��������� ����� ��� �� ��������������������������������������� �������� ����������� ������������������������ ���������������������������������������� ���������� ������������ ���� ����������� ���� Instalar um Programa ���������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������±��������������������������� ���������������������������������������������������������� ������������ ��� ����������������������������������������� ������������������������ ������ ��������� ��� ����� ������ ���� ����� �� ��������� ��������� �� ���������������������������������������������� ��������������� ������� �������������������� Siga os seguintes passos quando for instalar um programa a partir da internet: � ����������������±������������������������������������ ���������� ������� ��� ������� ����� ����� ������ �� ���������� �� �������� ���� ���������� ����� �� ±������� �� ������� ����� ���� ����� �� ���������������������������� � � ��������������������������������������������������������������� ���������������� � ����������������������������������������������������������������� ����������������������� 28 � ¨������������������������������������ ������������������� � � ���������������������������������������������������������������� ������������������������������ 29 Detecção e limpeza de vírus �������������������������������������������� �������������� ������������ ����� ������ ���� ���������������������������������������������� ��������� � ��� ��� ������������ �� �������� ��� ���������� ������������� ¨���������� ��� �������� ����������������������������� �������������������� ��� ������ ��� ����������� �� ��� ��������� ��� ������� ��� ������� ���������� ����� ���� ����� �� ����������� ���� ����� ��� ���������� ��� �������������������������� ��������������������������������������� ���������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� ��������������������������������������� ������������������������������������������ �������������������������������������������� afinal, o que é um vírus? Vírus, malware, cavalo de Troia...Qual é a diferença? ����������� ������������������������������������������������������� ��������������������������������� ����������������������������������� ����������������������������� � � �������� ��� ������ �� ����� ������� ��� ������� ����������� ������ ��� ���������������������������������������������������� ��������������� ���� ����������� ����� ���������� �� ������ �� ������ ��� ���� ���������� �������������������������������������������������� ������������������ ��������������������������������������� ��������������� ������µ����������������������������������������������������������������� ��� �������� �� ��������� ��� ������� ��� �������� �� ������ ���������� ���� ������ ��� ������� �� ������� �� ����������� ����� �������� ���� ������ ��� ����������������������������� ����±�������������������������¬��������������������������������������� �������������������������������������������������������������� ���£���������������������������������� ����������������������� ����� ��� ���������� �� ������ ��������� ��� ������� ��� ������ ��� ������ ��� ������������ ��������������������������������������������������������� ��������������������������������� � � �������� ����� ����� ��������������� ���������� ����������� ������� ��� �������� ���� ��������� ������������ �� ���� ������� ��� ���������� ������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������� ��� �������������� �� ���� ��������� �� ������ ���������� �� ����������� ����� �������������� ������������������������� ������������������ ��� �������������������������������� 1.���������� �����������±������� 2.������������ ����������������������±������� 3.���� ������������ ������������������������ ��������������������� 4�� ���������� ���������������� 5.������� �������� ��������������������� 30 31 6.����������������� ������������������� 7.£�������������������������������������������������������� ������������������ ���� ��������� ���� ������� �������� ������ �������� ������������������������������ ���������������������������������������� ���� ����������������� ������������������������������������������������� ������� ����� ������ �� ����������� �� ����������� ����� ����������� ��� ������ ��� ���������������������������� ��������������������������������������� ������ ����������������� ������������������� �������������� ������ �������������������������������������������� ����� ������������������������������������� �� Backups ������� ���� ��� ������� �� ����� ���� ������� ��� ���������¬�� �� ����� ���� ��� �� ��������� ����� �������� ������� ��� ��� ��� ����� ���������� ��� �� ���������������������������� ���������� ��������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������� ������������������������������������� ���������� �������� ������ �������� ��� ����� ��� ���� ������ ��� ����������� ����� ����������������������������������������������������������������������� �������������������� ����������������� ����������������������������� ������������������������������������������������������������������� ��������������� ������������������������������������ 32 ������������������ ������ ������ ���������� ������� ��� ������ ����� �������� ������� ��� ����������� ����� ��� ��������� ��� ������� ����� °�������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������� ������������ ���������������������������������������������������� ����������� ��� ������������ ������� ����� ������� �� ����������� ���� �� �������� ��� ������� �� ��������� � ��� �� ������ ��� ���������� ������ ��� ������������ ���� ��� ������� ������������ ����� �� ������� ������� ��� ������������������������������������������������������������������� ��������������������������� ����� ���������� ��� ����� ��� ��������� �� ����������� ���� �� ����������� ����������������������������������� ������������������������������� ����� ���� ����� ��� ������������� ������� �� ������� �� ������� �������� ����� ��� ������� �� ��������� �� ������� �������� �������� ��� ������ ��� ��������� ���� ����� �������� �� ��� ������� ������������ ����� ���� ����� ���������������������������� ��±������������������ �������������������������������������������� ����������������� �������� �� ���������� ������������������� ��������� �������������������������� ��������������������������� ���������� 33 ����������������������������� �����������������������������±�������� ��������������������� ��������� ����� ����������������������������������� � ��������������������������� ���� ���������� ��������������� ��� ������� �������� ����� �������� �� �� ����� ������� ��������������������� �� ����� �� ������ ��������� ��������������� �� ������ �� ���� ���� ������������������������������������������������������������������ ���������������� ��������������������������������������������������������������������� ������������������������������������ �������������������������� ����� ����� ��������������������� ��������������������������������� ������������������������������������������������������������������� ���������������������Desfragmentador de disco� � ��������������������������� ������ ��������� � ������������������������������������������� ������ ������������������������������������������������������������������ ��������������������� ��������������������������������¬������������� ������ �� �� ������ ���� ������� ��������� �� ������� ������ ���� �� ����� ������������������ ��������������������������������������������������� ����� ��� ������������� ��� ������� ��� ��� °����� �� ��������� ��������� �� ����� ���������¨�������������������������� ���������������� ���������� ��� ������� ������������ 34 35 ��������������������������������������������������������������������� ����������������������������������� ����� ����� ��������� ������������� ���������������������������������������� ����� ���� Atualizações e Configurações do Java ��� ����� �������� �������� �� ���������� ���������������������������������� ���������� �������������������������������������������� �������������� ����� ������� ��������� ��������� ������ ��� ����������� ��� �� ������� ��� ������������������������������������������������������������������������ ��� ����� �� ¡����� ���� ����� ����� �� ���������� �� ������� ����������� ��� �������� Mas afinal, o que é Java? ¡���� �� ���� ���������� ��� ������������ �� �� ����� �������� ��� ��� �� ������ ����������� ����� ����� ��� ���������� ������ ��� ¡����� ����� ����������������������������������������������������¡����£������� �������������¡£������¡£�����������������������������������������¡���� ������������������������������������������������������������������ ���¡��������������������������������������� �������������������������������������������������������� �������� ��� �������� ���� ����� ���� ��������� �� ��������� �������� ����� ���� ����� ���� �� ¡���� £�������� �� �� �������� ��� ������������ ��������� ���� ������������������������������¡�����¡���� ��������� � ������ ���� ������ ����� ������ ����� ������������ �������� ¡������������ ���� ���������� ������������� �� ������ ����������������� �������������������������������� 36 ��� ����� ������ ��� �� ¡����� ���� ����������� ������ ������ ������ ������� �������������������������������������������������������������� ����� ���������������� �������� �� ¡���� ���� ������� ���������� ��� ������������ ����� �������� ����� ��� �� ��������������������������������������� ��������� ����� �����������������_��� ����� ������ ��� �� ¡����� ����� ���� ���� �� ����������� �������� ����� ��� ����������� ������������������������������������Painel de Controle Java,� ���������������������������������� �������¡���¬���������� ���������� 37 ��� ������� ��� ��������� ¡���� �� ��������� ���� ����� �� ��������� �������� ���������������������������������������� ����������������������� ����� ¡�� ��� ������������� �� ��������� ���������� ������ ��� ������� ����� ����������� �� ����������� ¡����� ���� ��������� ��� ����������� ����� ���������������������¡���������������������������������������������� �������� ��������� ����� ������� ��������� ������� ����� �� ����� ����� ��� ��� ���������������������������������������������������������� 38 Reparar e Limpar o Browser (Navegador de Internet) ����������������� ������������������������������� ����������������������� ����� ���� ������������� ���� ��������� ������ ��������� ���� ��� ��������� ���� �������� ������ adwares� ���� ���� ������� ��������� ��� ��µ������ �� ���� ������� ������� �������� ��� ����������� ���� �������������� ������ �� ������ ��� ������������ ���� ������������� ������ ��� ��������� �� ����������������������������� ����������������������������������� ���������������� ����������������������������������������������������� ����������������������������������������������������� ������������������������������������������������������o usuário, ensinando-o a prestar muita atenção ao instalar programas desconhecidos no seu computador e verificar se durante o processo de instalação está sendo solicitado que certos plugins sejam adicionados.������������������������������������������������������� ±����������������������������������� ����� ���������� ��� �������� ��� ������ ����� ������������ ����� �������� ���� ����������������������������������������������� ����� ������������� �� ��������� ��� �������� ����� �������� ��������� ������������������� ������������������������������ ���������������� ��� ��������������������������������������������������������������� ������������ 39 ���������� ����������� �������������������������������������������� �������������� ���������������������������������������������������������� ����������� ������� ��������� ���� ���� ��� ���������� ���� ������ ���� ���� ������� ����������º����� ������������������������� ����������������������� ���������������� ��������������������������������� ���������°�������� ���� ���������������������� ���������������������������������������� Google Chrome ����������������������������������������¨��������������������������� ������������������������������ 40 ������������������������������������������������������������������ ���� �� ��������� ��� �������� ������� ������ ��� ���������� �� �������� ��������������� Mozilla Firefox � �� ��������� �� ������������ ������ �������� ������� ���������������� ��������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������� � ��� ����� �� ���������� ���������� ��� ����������� ���������� ��������� ������ �������� ��� °������ �������� ��� ��� ��� ����������� ���������� ��������������������������������������¬� 41 ���¨��� ������������������������������������������ ����������������������������������������� ��� ���� ������� ���� ����� ��� ��� ��� ���������� �������� ��� ���������� ��������������� ����� �������� �������� ��������� ���������� ������������ ������������������������������������������ ����������������������� ������������������ ���������� ������������������ ������������������������������������ �������������������������������������� ���������������� ������ ��������������� ��� �������� ��� �������� �� ��������� �� ���������� ��� ����������������������������tornar o uso da tecnologia simples e possível. ��� �������� ������� ����� ����� ��� ���������� ��� ����� � ��� � ���� �� �������� ����� ������ ��� ��� ��������������� �� ������������ ��� ��������������������������������������������������������������� ��������� ��������� ����� ���� ���� �������� �������� ����� ����� �� ��� ���������� �������������������������� ������������������ ������������������� �� ������ �� ��������� �������� ����������� ��� ������� ��� ��������� ����������������������������������������� ��������������� ��������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������� �������������������������� ������ ��� ���������� �� ��������� �������������� ������ ���������� �������������������������������������������������������§� 43 Glossário c Chat:� �� ������������ ���� ����� �� ���� ����� ��� �������� �� �������� ��� �������������� ���������������������������� ������ ����������� ���� ���������������� ��������������������������������������������������� ��������������� ���� e Emoticons ou Emojis:� �� ��� ������ ������� �� ������� ���� ��������� ��������� ���������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������� ������� ����� f Firewall:���� �� ������������� ���������������������������������������� �������������� ��� �������� ������������������ ������������ ������� ���� ���� ���� �������� �������� ���� ��������� ��� ���������� �� ��� ��������������������������������������������������������� ��� �� p PC:���������������������������������������������������������������� ����������� ��� �������������� �� ����� ������� ���� ��� �������� ��� ���� ���������������������������������������������� s Service Desk ou Help Desk:������������������������������������������������ � ���� ��������� »� ������ ������� ����� ��������� »�� ������ ��� ������ ���������������� ��� �������������� �� ��� �������� ��� ��������� ������ ������ Software:� �� ���� ���������� ��� ����������� ��������� ����� ������ ���������������������������������������������������������� ���� ��� ������ ����� Suporte técnico:� �� ��� �������� ���� ������� ������������ ������������ ����������������� ������������ ������������� ���������� ������������ ������������������������������������� ����������� ����������� t Tecnologia da Informação (TI):� � �� ��� ��������� ��� ������ ��� ����������� �� ������������������������������������������������������������������� ������ ������������ ����������������������������������������������� �� ��������� Ticket:����������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������� �������� ������������ ���� ���� �������� �� ������� ����� ������ ������� ��� �������� ���� �� ������ ����� �� ������� ������� ����� ������� �� ����� ��� ��������� ����� �������� ����������� ���� ��������� ����� ��� ������ ����� ������������������������ u Usuários de TI: ���������� ������� ������� ����� ��� ����������������������� ������ ��������� ��������� ������������ ��� ��������� ���� ��� ���������� ���� �� ������������� �� ��������� ��� � ��������� ����� ����������� ������������������������������������ w Windows:�������������������������������������� ����������������������� ���������������������������������������������� ��� �� ������� ��� ����� £������ ¨�������� Entenda a diferença entre smiley, emoticon e emoji.� ����������� ���� ��������������������������������������������§¸¦ª�¸³����������� ��� ���������������µ�����������������������������������¦¸������§¸§ �̧ ¡��¼���¼ �� ������� Atendimento via chat: um guia para aproveitar o recurso ao máximo. ����������� ���� ����������������������������������������������������������������¦®� �����§¸§ �̧ ¡������� �� ���������� �������� Tecnologia da informação.� ����������� ���� ��������������������������������������������������������������� ���� ����¦�������������¦®������§¸§ �̧ ��«���� ¨��������� Qual a diferença entre cliente e usuário?� ����������� ���� �����������������������������§¸¸¶�¦¸���������� ��������������������� ���������������������������¦²������§¸§ �̧ � °� ¨ ������� O que é Software.� ����������� ���� ����������������� ��������������� �������������������¦®������§¸§ �̧ � °� ¨ ������� O que são Windows:�� ����������� ���� ����������������� ����������������������������������¦®������§¸§ �̧ ������� Entenda a diferença de service desk para help desk.� ����������� ���� ���������������������������������� ������������������������������� ��������������������¦§������§¸§ �̧ � ·� ��� �� O que é suporte via Ticket?������������ ���� �������������������������������������������������������½������µ� ������¾��½ª�������������¦®������§¸§ �̧ ± ¼ ��� ��� Computador pessoal.� ����������� ���� ����������������������������������������_��������� ������� ���� ¦©� ����� §¸§¸ ± ¼ ��� ��� Firewall.� ����������� ���� ������������������������������¨��������������������¦³������§¸§ �̧ ± ¼ ��� ��� Suporte técnico.� ����������� ���� �������������������������������������_��������������������¦³������§¸§ �̧
Compartilhar