AULA 9

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Gestão de processos
Aula 9 - Conceito de conformidade
INTRODUÇÃO
Nesta aula, você conhecerá os diversos conceitos de qualidade relacionados aos processos, a �m de entender como
os ajustes para melhoria contínua desse conjunto de atividades podem ser feitos.
Em seguida, você conhecerá os pro�ssionais que atuam na área de Gestão de Processos de Negócios.
OBJETIVOS
Identi�car os padrões de qualidade dos processos;
Demonstrar as técnicas de melhoria contínua dos processos.
AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE
Com a promulgação da Norma Brasileira ABNT NBR ISO/IEC 17000, em 31 de outubro de 2005, a melhor forma para
apresentação de conceitos, de�nições, vocabulário e princípios gerais passou a ser a Avaliação da Conformidade (AC).
 De acordo com essa Norma, trata-se da:
“[...] demonstração de que requisitos especi�cados relativos a um produto, processo,
sistema, pessoa ou organismo são atendidos”.
Subentende-se, então, que qualquer avaliação feita para veri�car se um objeto atende a requisitos preestabelecidos
encaixa-se nesse conceito. Entretanto, precisamos distinguir a Avaliação da Conformidade feita pontualmente daquela
realizada sistematicamente — a que nos interessa nesta aula.
Sendo assim, para �ns didáticos, cabe aqui introduzirmos uma concepção que nos permita analisar, de forma mais
crítica, o contexto em que essa atividade é exercida no Brasil.
Para o INMETRO, a Avaliação da Conformidade consiste no:
"Processo sistematizado, acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de
con�ança de que um produto, processo ou serviço, ou, ainda, um pro�ssional, atende a
requisitos preestabelecidos em normas e regulamentos técnicos com o menor custo para a
sociedade."
Fonte da Imagem:
Seus objetivos são:
Informar e proteger o consumidor, em particular quanto à saúde, à segurança e ao meio ambiente;
Propiciar a concorrência justa;
Estimular a melhoria contínua da qualidade;
Facilitar o comércio internacional;
Fortalecer o mercado interno.
Fonte: Avaliação de conformidade (glossário).
Como vimos, a Avaliação da Conformidade é duplamente bem-sucedida, na medida em que proporciona con�ança ao
consumidor e, ao mesmo tempo, requer a menor quantidade possível de recursos para atender às necessidades das
partes interessadas.
Por um lado, a AC assegura ao cliente que o produto, processo ou serviço está de acordo com as normas ou
regulamentos previamente estabelecidos em relação a critérios que envolvam, principalmente, a saúde e a segurança
do indivíduo, além da proteção do meio ambiente.
Por outro, esse processo aponta ao empresário as características técnicas que seu produto deve atender para adequar-
se às referidas normas ou regulamentos, dentre os quais, podemos destacar:
ISO
9000
Na gestão da Qualidade, a ISO 9000 (glossário) é um conjunto de normas e técnicas para os diversos
tipos de organização, tais como:
Industrias;
Empresas;
Instituições.
ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar (glossário) – Essa agência tem como característica principal a
regulação, que pode ser entendida como um conjunto de medidas e ações do governo cujo objetivo é a
criação de normas, o controle e a �scalização de segmentos de mercado explorados por empresas para
assegurar o interesse público.
ANVISA Agência Nacional de Vigilância Sanitária (glossário) – Autarquia sob regime especial, que tem como área
de atuação não um setor especí�co de economia, mas todos os setores relacionados a produtos e
serviços que possam afetar a saúde da população brasileira.
PNQ Prêmio Nacional da Qualidade, concedido pela Fundação Nacional de Qualidade (FNQ) (glossário) –
Trata-se do maior reconhecimento público à excelência da gestão das organizações com sede no Brasil.
IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO POR PROCESSOS
http://www.inmetro.gov.br/qualidade/definicaoAvalConformidade.asp
http://gestao-de-qualidade.info/iso-9000.html
http://www.ans.gov.br/index.php/aans/quem-somos
http://portal.anvisa.gov.br/
http://www.fnq.org.br/
Observamos que, para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a �m de criar uma visão
holística do negócio. De acordo com De Sordi (2008, p. 20), nessa busca pela competitividade:
“[...] as mais recentes práticas empresariais introduzidas nas organizações estão levando-
as na direção dos processos de negócios”.
Em função disso, é preciso que haja:
Mudanças nas práticas administrativas;
Reestudo da forma de ação e de gerenciamento;
Proposição da cultura de mudanças;
Abertura a novas ideias.
A�nal, a contínua melhoria dos processos otimiza os negócios organizacionais ou os resultados empresariais e a
consolidação de seus produtos e serviços. (OLIVEIRA, 2007, p. 14).
IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO POR PROCESSOS
O foco deste estudo é a análise dos pontos críticos para a implantação da Gestão por Processos nas organizações.
Para que essa implantação seja realizada com êxito, devemos considerar os seguintes fatores:
A de�nição do nível de serviço ao cliente;
A seleção e a capacitação das pessoas;
O conhecimento técnico dos processos;
A compreensão das necessidades de seus clientes;
A identi�cação do mercado-alvo e de suas condições atuais;
A criação de um sistema para acompanhar os resultados funcionais;
A identi�cação do negócio principal e fundamental da organização;
A disponibilidade de técnicos e gerentes para atuar nas fases dos processos;
Fonte: LDprod / Shutterstock
A sensibilização, o envolvimento e a motivação das pessoas que exercerão um papel dentro dos projetos;
A divisão do trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades e as atitudes dos pro�ssionais, além das
�nalidades dos processos;
O estabelecimento de metas;
A identi�cação de uma metodologia;
A medição do desempenho dos processos;
A de�nição de indicadores de desempenho;
A de�nição e o exame dos processos atuais;
O mapeamento dos processos da organização;
A implantação de um sistema de qualidade/melhoria contínua;
O reconhecimento dos anseios do público interno da organização;
O reconhecimento dos principais concorrentes e de sua atuação no mercado;
A classi�cação dos processos em macroprocessos e sua divisão em subprocessos;
O conhecimento dos principais fornecedores e de suas condições perante o mercado.
PROFISSIONAIS DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS
Conheça, agora, alguns pro�ssionais de processos de negócios:
Gestor de
processos
Arquiteto Gestor de projetos Mapeador e modelador
Aquele que
responde pela
gerência e pelo
controle dos
principais
processos e de
suas atividades.
Aquele que responde pela montagem de
um processo para a melhoria e
otimização das atividades, eliminando
desperdícios, gargalos e retrabalhos. O
objetivo é chegar aos processos ideais
em uma “situação-futuro”.
Aquele que
responde pela
implementação
dos projetos e que
transfere a
condução para a
área responsável.
Aquele cuja responsabilidade
é “desenhar” todas as etapas
e atividades dos processos
da organização, ou seja,
descrever como eles
funcionam no momento.
Esses pro�ssionais de processos devem seguir determinado per�l. Em outras palavras, eles precisam:
Ser questionadores, fazendo a pergunta certa, o que lhes
permitirá conseguir a informação de que precisam.
Dominar, ao menos, mais uma língua, além do português.
Ser pacientes, a �m de conquistarem a con�ança dos que estão
envolvidos nos processos e daqueles que os executam.
Ter bom relacionamento interpessoal.
Ter conhecimento de sistemas de informação, tais como
ferramentas de mapeamento e otimização de processos.
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Business Images (glossário) / Shutterstock
ESCRITÓRIO DE GESTÃO POR PROCESSOS
Sabemos que as organizações são estruturas sociais — formadas por um grupo de pessoas — intencionalmente
constituídas e reconstituídas para atingir objetivos especí�cos.
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https://www.shutterstock.com/pt/g/bounward
https://www.shutterstock.com/pt/g/stockbrokerA organização orientada para processos surgiu na década de 1990, com a �nalidade de tornar mais efetiva a gestão
empresarial, seja:
Quebrando paradigmas
Aumentando a transparência das organizações
Facilitando a otimização de recursos e, consequentemente, dos resultados.
Disso resultou o surgimento do conceito de Escritório de Gestão por Processos (EGP): aquele que busca favorecer a
disseminação da cultura de Gestão de Processos e a internalização dos princípios do Modelo de Gestão da Excelência.
Fonte: Martina Vaculikova / Shutterstock
Sua missão é supervisionar e gerenciar os processos a partir da atividade de modelagem — realizada com base no
conceito de estruturação. Respeitando as ferramentas necessárias à análise e melhoria contínua dos processos, o
propósito é fortalecer a cultura da inovação e a gestão das informações.
Atenção
, O Escritório de Gestão por Processos é a estrutura necessária para que todas as ações em gestão e automação de processos da
empresa sejam executadas de forma alinhada., , Coordenado por um Comitê de Gestão de Processos, suas principais atribuições
são:, ,
O planejamento das ações de cada serviço;
A coordenação de sua execução;
A análise crítica sobre os resultados obtidos em cada ciclo de análise e implantação.
Ferramenta Kaizen
Em um mundo tão competitivo como o atual, as empresas têm se preocupado em adaptar-se para atender à demanda
crescente do mercado.
Por isso, suas atenções se voltaram para o sistema de produção e a forma com que os colaboradores — desde a alta
gestão até o “chão de fábrica” — estão lidando com essas mudanças. Um instrumento simples e de fácil aplicação que
tem ajudado os gestores a melhorar cada vez mais seus sistemas de produção é o kaizen: uma ferramenta que busca
o melhoramento contínuo.
A partir da visão de todos os colaboradores, esse mecanismo de gestão permite:
Identi�car procedimentos automatizados;
Minimizar falhas;
Atender à demanda do mercado dentro dos prazos de entrega;
Garantir a satisfação dos clientes.
Palavra de origem japonesa, o termo kaizen signi�ca mudança para melhor, melhoria contínua na vida em geral — seja
ela pessoal, familiar, social — e no trabalho.
De acordo com essa �loso�a, é sempre possível fazer melhor. Nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria
tenha sido implantada na estrutura da empresa ou no indivíduo. Para o kaizen, trabalharemos e viveremos de forma
mais equilibrada e satisfatória possível se, pelo menos, três quesitos forem atendidos no ambiente de trabalho:
Estabilidade �nanceira e emocional ao empregado;
Clima organizacional agradável;
Ambiente simples e funcional.
O sistema de produção da Toyota é conhecido pela aplicação desse princípio.
MELHORIA CONTÍNUA DOS PROCESSOS
Veja, a seguir, alguns pontos que devemos considerar quando buscamos a melhoria contínua dos processos:
Movimento
Os desperdícios de movimento estão presentes nas mais diversas operações. A economia
desses deslocamentos — obtida pela aplicação de metodologias de estudo de tempo e
movimentos no trabalho — aumenta a produtividade e reduz o tempo associado ao processo
produtivo.
Superprodução
Há dois tipos de superprodução:
• Quantitativa — quando se fabricam mais produtos que o necessário; 
• Temporal — quando eles são produzidos antes do necessário.
É um desperdício antecipar-se à demanda e produzir mais, além do que o momento pede.
Geralmente, isso ocorre em função de:
Fonte: Rawpixel.com / Shutterstock
• Aumento do tempo de preparação das máquinas, o que induz à produção em lotes
maiores; 
• Incerteza da ocorrência de problemas de produção e qualidade; 
• Falta de coordenação e informação entre os diferentes setores envolvidos no processo
produtivo.
Espera
Trata-se da acumulação de material a ser processado, devido ao longo tempo de preparação
de máquinas e à busca de sua máxima utilização. Técnicas para diminuir os tempos de
preparo de ferramentas têm o objetivo de eliminar este tipo de desperdício, além de focalizar
a atenção no �uxo de materiais — e não nas taxas de uso das máquinas.
O objetivo é sincronizar as atividades e balancear as linhas de produção.
Transporte
As atividades internas de transporte nunca acrescentam valor aos processos. Ao contrário:
quando são realizadas além do necessário, constituem desperdício de tempo e recursos.
Portanto, devemos reduzir essas atividades, a �m de melhorar o arranjo físico da fábrica
(leiaute) e diminuir as distâncias percorridas pelo material ao longo do processo.
Processamento
Shingo (1989) sugere que atividades de engenharia e análise do valor dos processos devam
ser utilizadas para diminuir o número de mão de obra necessária a eles.
Da mesma forma, os componentes e as funções  de determinados processos devem ser
avaliados para determinar sua real necessidade.
Qualquer elemento ou processo que não adicione valor ao produto deve ser eliminado.
Inventários
A redução de inventários deve ser feita por meio da eliminação das causas que geram a
necessidade de se manter estoques — aquilo que consiste em desperdício de investimento e
espaço. O objetivo é manter apenas o inventário vivo, isto é, aquele que está passando por
um processo de acréscimo de valor. A relação entre a eliminação dos outros tipos de
desperdícios e os estoques é importante, já que estes diminuem, entre outros fatores, o
tempo de preparação das máquinas e os lead times, balanceando a carga de trabalho e
sincronizando os �uxos de materiais através do processo.
Produtos defeituosos
Problemas de qualidade são grandes geradores de desperdício no processo produtivo, pois
representam perda de materiais e gastos com:
• Mão de obra; 
• Equipamentos; 
• Movimentação; 
• Armazenagem; 
• Inspeção de produtos defeituosos.
AGORA, É HORA DE TESTAR SEUS CONHECIMENTOS!
Suponha que você tenha participado de um processo seletivo para trabalhar em uma empresa de marketing.
Juntamente com outros candidatos, você foi selecionado, contratado e treinado, mas passou a atuar dentro da
organização sob rígidos modelos ultrapassados.
Sua experiência acumulada na área serviu muito pouco, já que seu intelecto não estava sendo usado para
desempenhar sua função e desa�ar as metas propostas pela organização.
Você não se sentia motivado a participar dos processos da empresa nesse ambiente nada agradável e funcional. Isso
o frustrou bastante!
Como você percebeu, a empresa de marketing em questão precisa reformular sua política interna de processamento,
fomentando não só a cultura de mudanças mas também o interesse dos funcionários pela organização como um todo.
Diante do que estudou nesta aula, a empresa poderia promover a melhoria contínua de seus processos, baseando a
produtividade e a qualidade do trabalho de seus colaboradores na motivação:
Individual dos pro�ssionais – aquela que estimula, especi�camente, o bom desempenho de cada um.
Grupal dos pro�ssionais – aquela que garante seu envolvimento com o negócio principal da empresa.
Justi�cativa
Glossário