7- PROJETO TEMATICO II FRANCIELE TAVARES PIMENTEL

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UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA GESTÃO COMERCIAL. 
 
 
 
FRANCIELE TAVARES PIMENTEL 
 
 
 
 
 
PROPOSTA DE MELHORIA NO PROCESSO DE 
PRODUÇÃO DE UMA EMPRESA DO RAMO ESTETICO 
 
 
 
 
 
 
 
CAXIAS DO SUL 
2020 
2 
 
 
UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL 
CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA 
 
 
 
 
 
PROPOSTA DE MELHORIA NO PROCESSO DE 
PRODUÇÃO DE UMA EMPRESA DO RAMO ESTETICO 
 
 
 
Trabalho apresentado na disciplina de 
Projetos Temáticos II da Universidade de 
Caxias do Sul. 
Professor(a) Orientadora: Silvio Aurélio 
Jaeger. 
 
 
 
 
 
CAXIAS DO SUL 
2020
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SUMÁRIO 
 
 
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 7 
 CARACTERISTICA DO CENTRO ESTÉTICO .................................................................... 8 2
2.1 IDENTIFICAÇÃO DO CENTRO ESTÉTICO ................................................................................. 8 
2.2 HISTORIA DO CENTRO ESTÉTICO ................................................................................................................. 9 
 A ESTÉTICA COMO UM SISTEMA ABERTO ................................................................ 13 3
 ANÁLISE DE PROCESSO DA ESTÉTICA ....................................................................... 16 4
4.1 DIAGNÓSTICO DE UM PROCESSO .............................................................................................................. 17 
 PROSPOSTA DE MELHORIA ..................................................................................... 18 5
 
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INDICE DE FIGURAS 
 
 
FIGURA 1-LINHA DO TEMPO EMPRESÁRIA MARCIELI F. DELATORRE. ........................................... 10 
FIGURA 2- ORGANOGRAMA CENTRO ESTÉTICO. ............................................................................ 11 
FIGURA 3- SUBSISTEMAS E PROCESSOS DA ESTÉTICA ..................................................................... 14 
FIGURA 4- MODELO DE KATZ & KAHN ......................................................................................... 15 
FIGURA 5- DECOMPOSIÇÃO DO PROCESSO ..................................................................................... 16 
FIGURA 6-FLUXOGRAMA MARKETING DIGITAL ............................................................................ 21 
 
 
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INDICE DE TABELAS 
 
TABELA 1- DADOS DA EMPRESA. --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 9 
TABELA 2- SERVIÇOS OFERTADOS NO CENTRO ESTÉTICO. ------------------------------------------------------------------------- 12 
TABELA 3-CHECKLIST DIAGNOSTICO DO PROCESSO. ------------------------------------------------------------------------------- 17 
TABELA 4- PLANO DE AÇÃO -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 19 
TABELA 5- REFERENCIAL ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 23 
 
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AGRADECIMENTOS 
 
Primeiramente a Deus que permitiu que tudo isso acontecesse, ao longo das nossas 
vidas, ao orientador Silvio Aurélio Jaeger, pelo suporte no pouco tempo que lhe coube, pelas 
suas correções, criticas e incentivos. 
Meu agradecimento em especial a Marcieli Fiori Delatorre, pela oportunidade de 
realizar o trabalho de conclusão com materiais fornecidos pela estética, além de dar 
oportunidade de implantação dos conhecimentos que todos os professores me 
proporcionaram, não apenas racional, mas a manifestação do caráter e afetividade da 
educação no processo de formação profissional. 
Aproveito também para agradecer a todos os professores por tanto que se dedicaram a 
mim, não somente por terem me ensinado, mas por terem me feito aprender. A palavra 
mestre, nunca fará justiça aos professores dedicados aos quais sem nominar terão o meu 
eterno agradecimento. 
A esta Faculdade, seu corpo docente, direção e administração que oportunizaram um 
horizonte superior, eivado pela acendrada confiança no mérito e ético aqui presente. A todos 
que direto ou indiretamente fizeram parte deste projeto, o nosso muito obrigado. 
 
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1 INTRODUÇÃO 
 
 
O projeto que será apresentado é um diagnóstico dos processos do centro estético da 
microempresária Marcieli Fiori Delatorre, fundada em abril de 2015, que identificou a 
oportunidade de criar um novo modelo de negócio baseado em um atual mercado de 
serviços de beleza na cidade de Caxias do Sul, verificou-se a predominância de três tipos 
distintos de negócio. O primeiro refere-se aos profissionais como cabeleireiros, esteticistas, 
depiladores e manicures, que trabalham sozinhos ou que têm, no máximo, dois funcionários. 
O segundo tipo de empreendimento são as franquias de centros de beleza que, apesar de 
oferecerem uma maior cartela de serviços e preços atrativos, são conhecidas pela baixa 
qualidade destes. Já o terceiro, trata-se dos salões de luxo que, com serviços exclusivos e 
altos preços, ficam restritos ao público de maior renda. 
Os processos são essenciais para o sucesso de qualquer organização, seja ela com 
fins lucrativos ou não. Através destas, atividades são orientadas, realizadas e concluídas. 
Entretanto os processos necessitam estar mapeados, modelados, ajustados e testados de 
acordo com o negócio da empresa. Fazendo referência aos processos serão apresentadas no 
capítulo dois, a caracterização da empresa, identificação e estrutura organizacional, no 
capítulo três o Modelo de Negócio da empresa (Canvas), com seu referencial teórico e seus 
resultados, no capítulo quatro a Empresa / Organização como Sistema Aberto e suas 
variáveis internas e externas, no capítulo cinco são apresentados o Macroprocesso do 
Negócio e seus fluxogramas, no capítulo seis será apresentado à proposta de melhoria 
através da ferramenta 5W2H e no capítulo sete a justificativa sobre a importância, 
viabilidade e oportunidade da implantação da melhoria proposta. 
 
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 CARACTERISTICA DO CENTRO ESTÉTICO 2
 
O Objetivo geral deste projeto tematico é verificar a viabilidade de melhorias no 
processo de um centro de beleza destinado ao público feminino na região central em 
Caxias do Sul/RS. 
Os objetivos específicos são: 
 Identificar os potenciais concorrentes; 
 Determinar os melhores fornecedores; 
 Conhecer melhor o público-alvo e analisar a demanda dos serviços; 
 Identificar falhas no processo e apontar as melhorias; 
 Identificar os pontos fortes e fracos, as ameaças e as oportunidades; 
O presente estudo busca, através da aplicabilidade dos conhecimentos teóricos ad- 
quiridos durante o curso superior de técnologia em Gestão Comercial, fomentar um Plano de 
negócio para uma empresa de pequeno porte, prestadora de serviço de beleza. Através dos 
resultados obtidos no trabalho será possível verificar a viabilidade de sucesso de um centro de 
beleza. 
2.1 IDENTIFICAÇÃO DO CENTRO ESTÉTICO 
O empreendimento é de pequeno porte e pertence à categoria de Empresa 
Microempreendedor Individual (MEI), a sua a razão social Marcieli Fiori Delatorre, e seu 
nome fantasia que está em votação, Gaia Ou Hera (ainda não foi decidido o nome) Centro de 
Beleza e Estética. Um dos principais diferenciais dos serviços da estética será a 
confiabilidade. Além da escolha por produtos de qualidade, conhecimentos técnicos. 
 
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 O Salão estará sempre se atualizando com as tendências de mercado, investindo 
periodicamente em capacitação e treinamento de sua equipe. 
 
Tabela 1- Dados da Empresa. 
Razão Social Marcieli Fiori Delatorre 
Cnpj 22.266.617/0001-96 
Nome Fantasia Em votação 
Inscrição Estadual Isento 
Proprietário Marcieli Fiori Delatorre 
Sócios Vania 
Endereço Vereador Mário Pezzi 662 sala 54, Centro. Caxiasdo Sul/RS 
Email marcifdelatorre@gmail.comSite Em construção 
Facebook Marci Delatorre Hair Desing 
Instagram @marcidelatorrehairdesing 
Telefone 54.9.9938-9395 
Segmento do mercado 
de atuação 
Cabeleireiros, manicure e pedicure. 
Principais Serviços Cabeleireiros, manicure e pedicure. 
Nº de funcionários 01 
Responsável/contato na 
Empresa e Cargo 
Marcieli Fiori Delatorre 
Fonte: Arquivo Mariceli Delatorre 2020. 
 
2.2 HISTORIA DO CENTRO ESTÉTICO 
Fundada em 2020 com a ideia de poder colocar em prática todos os ensinamentos e 
experiências obtidas no decorrer dos anos pelas profissionais Marcieli Fiori Delatorre e Vânia 
Rui. Colegas de trabalho em um salão da cidade de Caxias do Sul no ano de 2019 sentiram a 
necessidade do mercado e a precariedade de seus respectivos locais de atuação, assim como o 
péssimo atendimento prestado e a honestidade dos valores cobrados a seus clientes. 
Diante disto surge o desafio de criar um ambiente que contemple os serviços que mais 
se sentem satisfeitas em realizar, como por exemplo, a criação de um espaço para noivas. 
 
mailto:marcifdelatorre@gmail.com
10 
 
 
 
Em paralelo a criação de todo um ambiente e um clima dedicado a este cliente e uma 
realização que extrapole as expectativas do mesmo. Isso é o que busca a empresa, sem deixar 
de realizar os demais serviços. 
 
Figura 1-Linha do tempo Empresária Marcieli F. Delatorre. 
 
 Fonte: Arquivo Marcieli F. Delatorre 2020. 
 
Conforme Burmester (2017), uma estrutura organizacional é um conjunto recorrente 
de relacionamentos entre membros da organização, o que inclui os relacionamentos de 
autoridade e de subordinação como representados no organograma, os comportamentos 
requeridos pelos regulamentos da organização e os padrões adotados na tomada de decisão, 
como descentralização, padrões de comunicação e outros padrões de comportamento. 
a) Diretoria: Composta por ambas as diretoras. Área responsável pelas 
decisões da empresa. 
b) Contabilidade: Setor terceirizado. 
c) Marketing: Setor terceirizado. 
d) Financeiro: recebe pedidos de compras, tanto dos materiais mais 
simples do dia-a-dia como também pedidos de compras de determinados 
equipamentos. Zela pela saúde financeira do salão, monitorando entradas e 
saída financeira. 
e) Gerencia: área estratégica que recebe informações de conflitos 
resolve-os filtrando os mais importantes e os repassa a diretoria para que tomem 
as decisões cabíveis. Administra e cuida do salão (limpeza, suprimentos, 
clientes e eventuais problemas do salão). 
f) Cabelos: área de serviços 
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g) Unhas: área de serviços 
h) Maquiagens: área de serviços 
i) Estética Facial: área de serviços 
 
Estrutura organizacional segundo Silva (2017) é o conjunto de unidades ou órgãos, 
interligado por meio de relações funcionais e hierárquicas, utilizando para integrar todos os 
recursos da organização (humanos, matérias, tecnológicos, etc.) visando alcançar objetivos 
predeterminados. Ela define quem deve fazer o quê e quem é responsável pela realização das 
atividades, além de estabelecer os canais formais de comunicação. 
A estrutura organizacional da empresa é susinta, formada por quatro colaboradores e 
alguns serviços terceirizados, conforme demonstra a Figura 2 a baixo. 
 
Figura 2- Organograma Centro Estético. 
 
Fonte: Arquivo Marciele Delatorre 2020. 
 
O centro estético possui três setores operacionais onde estão sendo realizados 
os serviços de cabeleireiro, manicure e estética. 
 
12 
 
 
Na Tabela 2 que segue, sintetiza os serviços ofertados e seus respectivos setores 
operacionais. Os serviços do Setor de Cabelo foram agrupados de acordo com a qualificação 
do executor. 
Tabela 2- Serviços ofertados no centro estético. 
Grupo 
/Setor 
Executor
es 
Serviço 
1 – Cabelos Cabeleireiro 
Lavagem de cabelo 
Escova comum 
Hidratação profunda 
Reconstrução capilar 
Corte 
Penteado 
Pacote 1 ( Hidratação Profunda e Escova ) 
Pacote 2 ( Reconstrução e Escova ) 
Tintura de cabelo, mechas e outras técnicas. 
Selagem 
Escova Progressiva 
Relaxamento 
2- Manicure Manicure 
Manicure 
Pedicure 
Manicure ou Pedicure decorada 
Manicure ( Técnica em Gel) 
Pacote 1 (Manicure + pedicure) 
4-Estética Esteticista 
Depilação facial completa 
Depilação buço 
Depilação axila 
Depilação virilha 
Depilação virilha completa 
Depilação pernas 
Pacote depilação (axila +virilha + meia perna) 
Design de sobrancelhas 
Maquiagem profissional 
Extensão de cílios volume Russo 
Extensão de Cílios volume Brasileiro 
Manutenção de cílios 15 dias 
Manutenção de cílios 20 dias 
 Fonte: Elaboração da autora, 2020. 
 
Aperfeiçoar, desenvolver e inovar são palavras muito utilizada em seus processos de 
criação, essas palavras os possibilitam a um universo de múltiplas aplicações em seus 
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serviços, assim personalizando seus projetos criativos. Sem deixar de manter o compromisso 
e de superar as expectativas de seus clientes. 
 
 A ESTÉTICA COMO UM SISTEMA ABERTO 3
 
Ao longo da história da humanidade, os prenúncios da administração moderna foram 
aparecendo aos poucos e com impressionante lentidão. Somente a partir do século XX é que 
ela surgiu e explodiu em um desenvolvimento de notável pujança e inovação. Em meados do 
século XIX, a sociedade era completamente diferente. As organizações eram poucas e 
pequenas; predominavam as pequenas oficinas, artesãos independentes, pequenas escolas, 
profissionais autônomos (CHIAVENATO, 2014). 
Com um investimento inicial que se obteve através de recursos próprios da 
proprietária, para a aquisição da sala comercial, acabou gerando a necessidade de adquirir 
empréstimos que foram utilizados para os gastos estes que incluem a realização de adequação 
das instalações, aquisição de mobiliário, equipamentos e ferramentas. Este empréstimo está 
proporcionando uma taxa de lucratividade mínima prevista que será de 10% ao ano. Sendo 
assim sobrando para poder investir em produtos e ferramentas. 
O centro estético está instalado em uma sala comercial, alugada no centro de Caxias 
do Sul-RS, que possui todas as infraestruturas de segurança, lanchonetes, e está localizado em 
uma das principais ruas da região, onde se tem grande concentração de comércios e 
residências. Além disso, o estabelecimento é subdividido em um salão principal que possui 
um layout aberto e abrange todos os setores como: Atendimento ao cliente, o setor de Cabelo, 
setor de manicure. O setor de estética oferece apenas os serviços de depilação facial e 
corporal, maquiagem profissional e design de sobrancelhas, devido ao espaço limitado. 
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Na Figura 3, podemos ver os processos a serem desenvolvidos pela estética, levando 
em conta os setores de cabelo, manicure, estética, e que também executará as tarefas de 
agendamento e cadastro de clientes, recebimento e controle de pagamentos de clientes. 
 
Figura 3- Subsistemas e processos da estética 
 
 Fonte: Elaboração da autora, 2020. 
 
Com um layout aberto a estética tem o proposito de manter um clima descontraído que 
visa à interação entre os profissionais e as clientes, facilitando também o controle das 
operações. 
A estética pretende realizar parcerias com os principais fornecedores e assim manter 
um estoque por se tratar de produtos e insumos com validades prolongadas, cuja aquisição 
será conforme a demanda que está sendo analisada por quantidades que reduzam o preço da 
compra. 
 
15 
 
 
Porem é de estrema prioridade o investimento em aquisição de equipamentos e 
ferramentas de qualidade atestada pelo mercado, como secadores, modeladores, pranchas 
alisadoras, tesouras e alicates, garantindo maior desempenho e durabilidade. 
 
Figura 4- Modelo de Katz & Kahn 
 
 Fonte: Elaboração da autora, 2020. 
 
 
Hoje a estética é composta por três profissionais sendo, uma cabeleireira, uma 
manicure e uma esteticista facial. Apesar da LEI Nº 14.452, de 27 de outubro de 2016 
permitirmos ocontrato de parceria entre os profissionais e pessoas jurídicas registradas como 
salão de beleza, os profissionais não serão contratados, sendo assim a profissional na área de 
maquiagem será freelance. A opção advém da vantagem em horários flexíveis de 
atendimento, conciliando as necessidades das clientes com as disponibilidades dos 
profissionais. 
 
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 ANÁLISE DE PROCESSO DA ESTÉTICA 4
 
Atualmente os clientes que frequentam a estética, são os que já conheciam os 
profissionais de salões anteriores ou amigos particulares, sendo assim eles realizam o 
agendamento do serviço através das mídias digitais particulares de cada profissional ou até 
mesmo presencialmente, na data escolhida o cliente é recebido pelo profissional que ira 
executar o serviço escolhido. 
Figura 5- Decomposição do processo 
 
 Fonte: Elaboração da autora, 2020. 
 
Os serviços serão executados de acordo com as particularidades de cada cliente. Após 
sua finalização, os equipamentos e produtos restantes serão armazenados no estoque. As 
toalhas utilizadas serão lavadas e secadas em máquina, passadas a ferro, embaladas em sacola 
plástica e armazenadas em estoque. Após o serviço é informado ao cliente à quantidade de 
produto que foi utilizado em seu procedimento. O cliente se encaminha para o balcão de 
atendimento e realiza o pagamento, com as opções de cartão de débito e crédito, ou em 
espécie. A opção de crédito possibilitará o pagamento parcelado em até três vezes. 
Atualmente a estética não possui um fluxograma de seus processos de marketing, cada 
profissional executa os seus serviços e logo depois divulga em seus perfis digitais 
particulares, tais como o Facebook, Instagram, Tiktok e whatsapp. 
17 
 
 
4.1 DIAGNÓSTICO DE UM PROCESSO 
 
Após diagnóstico do processo da estética, umas das indicações de ações a ser 
trabalhada como prioridade é a divulgação de marketing em redes sociais, sendo assim 
oportunizando a captação de novos clientes. No atual cenário global, as empresas optaram por 
investir na tecnologia devido ser uma área que veio a se destacar durante a pandemia e assim 
manter a economia girando. Na Tabela 3 segue o checklist utilizado para o processo. 
Tabela 3-Checklist Diagnostico do processo. 
CheckList Diagnostico do processo 
Tema Problema 
Desenvolver conteúdos para divulgação na 
mídia social. 
Prospectar novos clientes e reativar 
clientes antigos em meio a uma 
pandemia, o marketing digital será 
viável? 
Objetivo Geral Objetivo Especifico 
O objetivo geral de se refere a desenvolver 
conteúdos e divulgar através do marketing 
digital com uma interface que permita fornecer 
um espaço de negociação justa e segura para 
ambos os lados, e cada vez mais difundida e 
reconhecida no mercado. 
Estreitar laços entre estética e o (a) 
cliente. 
Prospectar novos clientes. 
Facilitar a compra dos produtos e 
serviços de forma dinâmica. 
Importância Viabilidade 
Ao disponibilizar um espaço que permita os 
clientes se aproximem e consequentemente, 
incentiva a troca de experiência entre as partes. 
Viabilizar informações dos produtos aos 
clientes, incluindo vendas e promoções 
especiais. Através de notificações o 
cliente terá uma interação mais direta, 
podendo facilmente realizar sua compra. 
Oportunidade 
O momento é oportuno para uma empresa criar seu próprio perfil comercial, assim 
deixando de lado os problemas atuais e mudando a visão de mercado e seu “modus 
operandi”, ou seja, adotar o uso do marketing digital em meio à pandemia, para a empresa 
permitirá manter-se no mercado competitivo e alcançar novos clientes. 
Fonte: Elaboração da autora, 2020. 
 
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 PROSPOSTA DE MELHORIA 5
 
 A proposta de melhoria deste projeto foi definida para o processo de divulgação dos 
produtos e serviços na área de marketing digital, com a proposta de reunir todas as 
informações contextuais e métricas relevantes, sendo assim, é necessários detalhar a estratégia 
do marketing digital que envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e 
sociais. Ou seja, supre as necessidades e gera lucros. Uma relação onde todos tendem a 
ganhar. 
De acordo com Kotler, a grande maioria das empresas está no estágio do Marketing 
digital, e fazem um bom serviço, sendo eficientes, lucrativas e focadas em produtos e serviços 
para o mercado. 
Para a base da estratégia de marketing digital, foi levado em consideração os 4Ps de 
Jerome Mc Carthy. Sendo eles: 
 Produto: aquilo que será vendido para o cliente; 
 Preço: estratégias de precificação, produtos com diferencial maior 
tendem a ser mais caros; 
 Praça: onde e como esse produto será distribuído e vendido; 
 Propaganda: como o público-alvo tomará conhecimento do produto. 
 
 
19 
 
 
Seguindo esta base a estética traça a sua estratégia atraves do plano de ação conforme 
Tabela 4: 
 
Tabela 4- Plano de Ação 
 
Objetivos de 
marketing 
Estratégias de 
marketing 
Ações de marketing Responsável 
Prazo de 
execução 
Mecanismos de 
controle 
 
 
Ter 200 
clientes 
fidelizadas 
após o 
primeiro 
ano. 
Produto: 
Melhorar o 
desempenho dos 
funcionários. 
Capacitação, 
treinamento, 
controle e 
padronização 
dos 
procedimentos. 
Proprietárias Um ano 
Reuniões 
semanais ou 
mensais com 
a equipe, 
conforme 
necessidade. 
 
Preço: Definir os 
preços com base 
nos praticados 
pelos 
concorrentes no 
primeiro semestre 
do primeiro ano. 
Realizar 
pesquisa de 
preço dos 
concorrentes. 
Disponibilizar 
opções mais 
atrativas de 
pagamento. 
Vender pacotes 
de serviços com 
valores 
promocionais. 
Proprietárias 
Seis 
meses 
Relatório de 
vendas; 
Análise de 
rentabilidade 
por produto; 
Análise de 
participação 
no mercado. 
 
 
Promoção: 
Utilizar as redes 
sociais Facebook 
e Instagram, e o 
aplicativo de 
mensagem 
WhatsApp como 
principal meio de 
relacionamento e 
divulgação do 
negócio. 
Enviar 
solicitação de 
seguidores. 
Manter as 
páginas com 
informações 
atualizadas e 
publicações 
diárias. 
Responder a 
comentários e 
questionamentos 
das seguidoras. 
Enviar as 
promoções 
semanais para as 
clientes 
cadastradas 
através do 
WhatsApp. 
Proprietárias Um ano 
Análise das 
redes 
sociais: 
número de 
seguidores, 
compartilha
mento, 
publicações 
curtidas e 
comentários. 
 
 
20 
 
 
 Continuação 
Aumentar as 
vendas em 
20% no 
segundo ano 
Produto: Fornecer 
o serviço de 
extensão de cílios e 
unhas de fibra de 
vidro e acrílico. 
Capacitar a 
equipe para a 
realização das 
novas técnicas; 
Adquirir novos 
produtos. 
Comprar 
equipamentos e 
ferramentas 
necessárias. 
Proprietárias 3 meses 
Análise mensal 
de venda e 
rentabilidade 
do serviço 
adicionado. 
Praça: Aumentar a 
capacidade 
operacional dos 
Setores de Cabelo e 
Estética no início 
do segundo ano 
Adquirir novos 
equipamentos e 
ferramentas. 
Proprietárias Um ano 
Análise do 
retorno sobre o 
investimento. 
Promoção: 
Fortalecer a 
imagem do negócio 
junto a 
fornecedores e 
público alvo no 
primeiro trimestre 
do segundo ano. 
Participar de 
feiras de beleza. 
Renovar e 
aumentar a 
oferta de 
pacotes de 
serviços. 
Proprietárias 
Quatro 
meses 
Avaliação final 
da eficiência 
das ações de 
promoções 
adotadas. 
Alcançar a 
lucratividade 
anual de 
15% no 
segundo ano 
Preço: Reduzir os 
custos variáveis em 
10% no segundo 
ano. 
Negociar 
preços com os 
atuais 
fornecedores. 
Firmar 
parcerias com 
novos 
fornecedores. 
Proprietárias Um ano 
Análise de 
custos. 
Preço: Aumentar 
em 10% o valor dos 
serviços no inicio 
do segundo ano 
Renovar e 
aumentar a 
oferta de 
pacotes de 
serviços; 
Oferecer mais 
opções de 
pagamento para 
as clientes. 
Proprietárias 
Dois 
meses 
Análise do 
impacto do 
aumento nas 
vendas após os 
dois primeirosmeses. 
Fonte: Elaboração da autora, 2020. 
 
 Após elaboração do plano de ação para a estética, se faz necessário à criação de 
um fluxograma do processo com a representação grafica da sequencia das atividades, 
21 
 
 
facilitando a visualização do processo a ser seguido, permitindo assim identificar os pontos 
que irão merecer uma atenção especial. 
Além da visualização das atividades a serem desenvolvidas, permite auxiliar nas 
decisões que deverão ser tomadas e quais são as pessoas envolvidas no processo, sendo 
assim ajudando na gestão e no planejamento da elaboração dos conteudos a serem 
divulgados em suas redes sociais. 
Figura 6-Fluxograma Marketing Digital 
 
 Fonte: Elaboração da autora, 2020. 
 
 
“Define-se fluxograma como um método para descrever graficamente um 
processo existente, ou um novo processo proposto, usando símbolos 
simples, linhas e palavras, de forma a apresentar graficamente as atividades 
e a sequência no processo. (HARRINGTON, 1993, p. 103).” 
 Neste contexto, Ritzman e Krajewski (2007, p. 43), afirmam que, “um fluxograma 
traça o fluxo de informações, clientes, funcionários, equipamentos ou materiais em um 
processo”. 
 
22 
 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Sobre a metodologia deste projeto temático e em relação à sua aplicabilidade, a 
pesquisa é classificada como aplicada, dado que tem como objetivo a solução de problemas 
práticos. No que se refere à forma de abordar o problema, é quantitativa e qualitativa, pois 
utilizam tanto a mensuração dos resultados obtidos quanto a sua compreensão, baseando-se na 
interpretação subjetiva do pesquisador e nos seus conhecimentos em relação ao tema. 
 Quanto à forma de tratar os seus objetivos, a pesquisa é exploratória, uma vez que 
busca proporcionar maior familiaridade do pesquisador com o problema, e descritiva, pois 
procura descrever as características de um objeto de pesquisa já conhecido, mas sem 
manipular os dados. 
Em relação aos procedimentos de coleta de dados, a pesquisa é classificada como 
bibliográfica e documental. A pesquisa bibliográfica utiliza fontes constituídas por material já 
elaborado, constituído basicamente por livros e artigos científicos localizados em bibliotecas. 
A unidade de análise é o mercado de serviços de beleza para o público feminino em 
Caxias do Sul/RS. Os instrumentos de coleta de dados utilizados foram à análise documental e 
a observação sistemática, já que ambos tornam possível a obtenção de dados sem produzir 
questionamentos ou suspeitas, principalmente por parte das empresas concorrentes estudadas. 
23 
 
 
 TABELA REFERENCIAL 
 
Tabela 5- Referencial 
CONCEITOS CITAÇÃO DIRETA 
REFERÊNCIA 
BIBLIOGRÁFICA 
1. Sistema aberto 
“Conjunto de partes em constante 
interação, a relação com o ambiente 
externo é a característica mais 
importante de todas.” 
Caravantes,Geraldo. 
Teoria geral da 
administração. Porto 
Alegre: Age Editora 
2003. 
2. Ambiente Externo 
“Constante intercambio de transações 
com o ambiente e se conserva no mesmo 
estado, apesar da matéria e energia que o 
integram se renovarem constantemente.” 
Oliveira, Marcos 
Alberto. Fundamentos 
da Administração. 1ª 
ed. Senac São Paulo; 
27 fevereiro 2020. 
3. Microambiente 
"O microambiente inclui os 
participantes imediatos envolvidos na 
produção, na distribuição e na promoção 
da oferta. São eles: a empresa, os 
fornecedores, os distribuidores, os 
revendedores e os clientes-alvo". 
KOTLER, Philip. 
Administração de 
marketing. 14. ed. São 
Paulo: Pearson 
Education do Brasil, 
2012. p 10. 
4. Macroambiente 
 “variáveis incontroláveis” as forças que 
estão fora do domínio da empresa. 
Certamente, as empresas e os 
consumidores são atingidos por essas 
variáveis. 
LAS CASAS, 
Alexandre Luzzi. 
Administração de 
marketing. 2º ed. São 
Paulo: Atlas, 2019. 
5. Estrutura de um 
Sistema aberto (entrada, 
processos, saídas) 
 
6. Contingência 
7. Plano Contingencial 
 "Propor uma série de procedimentos 
alternativos ao funcionamento normal de 
uma organização, sempre que alguma das 
suas funções usuais se vê prejudicada por 
uma contingência interna ou externa." 
CHUCK 
Williams. ADM: 
princípios de 
administração. 2. ed. – 
São Paulo, SP: 
Cengage, 2017. Acesso 
em: 28 de agosto de 
2020. 
https://conceito.de/sempre
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24 
 
 
 Continuação 
8. Macroprocesso 
 “Organização reúne os grandes 
conjuntos de atividades para gerar 
valor e cumprir a sua missão. Dentro 
do macroprocesso estão as funções de 
organização, e é essencial que elas 
estejam sempre alinhadas aos 
objetivos organizacionais da sua 
empresa.” 
Pradella, S. Gestão de 
processos: da teoria à 
prática. São Paulo, Atlas, 
2012. 
9. Processo 
“Sequencia de atividades que 
desempenha o momento que acorda 
até o instante em que sai de casa em 
direção ao trabalho.” 
Costa, Leandro. Gestão e 
melhoria de processos. Rio 
de Janeiro: Brasprot 2015. 
10. Subprocesso 
“Se dá pelo fluxo sequencial, ou a 
sequencia em que os processos, o 
Subprocesso e as atividades ocorrem.” 
Campos, L.N, André. 
Modelagem de processos 
com BPMN. Rio de 
Janeiro: Brasprot 2013. 
11. Fluxograma 
“Define-se fluxograma como um 
método para descrever graficamente 
um processo existente, ou um novo 
processo proposto, usando símbolos 
simples, linhas e palavras, de forma a 
apresentar graficamente as atividades 
e a sequência no processo”. 
HARRINGTON, 1993, p. 
103 
12. Melhoria de 
processo 
“Uma maneira de fazer as coisas, quer 
as organizações tenham consciência 
disso ou não, quer essas atividades 
estejam documentadas ou não.” 
Lucinda, Marco. Análise e 
melhoria de processos. 
Simplissimo Livros.2016 
13. Indicadores 
“Eficiência, eficácia e produtividade 
são exatamente aquilo que você quiser 
que sejam.” 
FRANCISCHINI,Andressa. 
Indicadores de 
desempenho. Rio de 
Janeiro: Alta Books · 2018 
Fonte: Elaboração da autora, 2020. 
 
25 
 
 
BIBLIOGRAFIA 
 
SEBRAE. Tendência dos Negócios de Beleza. Disponível 
em:<https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/ms/artigos/tendencias-para-mercado-
de-beleza,b88f4b4383642510VgnVCM1000004c00210aRCRD> Acesso em: 27 de agosto. 
2020. 
LAGE JÚNIOR, Murís. Mapeamento de processos de gestão empresarial. Curitiba: Editora 
Intersaberes, 2016. Disponível em E-books – Livros digitais – BV. 
PRADELLA, S.; FURTADO, J. C.; KIPPER, L.M. Gestão de processos: da teoria à prática. 
São Paulo: Atlas, 2016. Disponível em E-books – Livros digitais – Minha Biblioteca. 
KOTLER, Philip. Marketing 4.0. Rio de Janeiro: Editora Sextante,2017. Disponivel em E-
books –Livros digitais – BV. 
HILL, Charles; JONES, Gareth. O Essencial da Administração Estratégica. 3. ed. São 
Paulo: Saraiva, 2017. 
ALBERTIN, Marcos Ronaldo, PONTES, Heráclito Lopes Jaguaribe. Gestão de processos e 
técnicas de produção Enxuta. 1ª. Ed. Curitiba: InterSaberes, 2016. 
SILVA, Cristiano P. Administração da Produção para Administradores. São Paulo: 
Senac, 2019. 
BISPO, Eugenio. Gestão de Marketing e Branding: A Arte de Desenvolver e Gerenciar 
Marcas. 2ª. Ed. Alta Books,Rio de Janeiro 2018. 
TURBAN, Efrain. Tecnologia da Informação Para Gestão. 8ª.Ed. Bookman, ISBN 978-04-
709-1680-3, Porto Alegre ,2013. 
ABDALLA, Carla Caires. Planejamento de Venda e Técnicas de Negociação. ISBN – 978-
85-396-1269-7, Senac, São Paulo,2019. 
OLIVEIRA, Chirles. Comunicação Integrada. São Paulo: Editora Senac. São Paulo, 2020. 
 
 
 
 
 
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