Pontuação desta tentativa de ITIL

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Pontuação desta tentativa: 10 de 10
Enviado 29 mai em 17:00
Esta tentativa levou 63 minutos.
 
Pergunta 1
0,66 / 0,66 pts
Logo abaixo, há 5 frases com finalidades da ITIL, uma delas está errada. Assinale a única alternativa que contém esse erro.
  
Dar visibilidade às falhas.
 
  
Deixar TI independente e desatrelada aos negócios das empresas.
 
  
Exigências maiores dos clientes.
 
  
Empresas dependentes de serviços de TI.
 
  
Concorrência com fornecedores de serviços de TI.
 
A alternativa C está correta porque é justamente o contrário, ou seja, na verdade, TI fica intimamente associada e próxima ao negócio para poder suportá-lo e dar os diferenciais importantes ao negócio e à empresa.
 
Pergunta 2
0,66 / 0,66 pts
Das alternativas abaixo, apenas uma não contém uma necessidade para implementação ITIL. Assinale essa alternativa.
  
Não é gerenciamento de projetos.
 
  
ITIL deve ser implementada em estágios.
 
  
É uma proposição de tudo ou nada.
 
  
Precisa forte apoio executivo.
 
  
Processos são importantes.
 
ITIL definitivamente não é uma implementação tipo tudo ou nada. Quem apela a este tipo de verdade está fadado ao fracasso e à catástrofe empresarial com certeza absoluta.
 
Pergunta 3
0,66 / 0,66 pts
Todas as opções abaixo são assertivas referentes ao que é ITIL, menos uma. Marque a única alternativa incorreta:
  
É uma biblioteca de boas práticas.
 
  
Custodiada e mantida pela OGC.
 
  
É apenas mais uma moda sobre metodologias.
 
  
Desenvolvida no Reino Unido.
 
  
Conjunto de livros.
 
ITIL não é uma moda, mas um padrão que tem sido adotado massivamente nos países pelas empresas em geral, inclusive no Brasil, cuja certificação é requisito básico para o pessoal de gestão e prestação de serviços em tecnologia da informação.
 
Pergunta 4
0,66 / 0,66 pts
Existem 3 níveis de certificação para o ITIL, um deles é a Foundation ou Fundação. Assinale a única alternativa abaixo que satisfaz a definição para a certificação Foundation.
  
Entende o modelo e aplica os processos de ITIL específicos e os corrige se for necessário.
 
  
Entende os termos e tem conhecimento básico do modelo ITIL.
 
  
Profissionais que irão gerenciar as funções de gerenciamento de serviços ITIL.
 
  
Detém conhecimento prático e é capaz de gerenciar uma operação inteira e até mesmo portfólios de serviço.
 
  
Na verdade, não há certificação disponível para a ITIL.
 
Segundo a OGC, organização que mantém a ITIL, existem 3 tipos de certificação, Foundation, Pratice e Manager. A definição para a Foundation, em linhas gerais, é: a pessoa que entende os termos e tem conhecimento básico do modelo ITIL.
 
Pergunta 5
0,66 / 0,66 pts
Qual das alternativas abaixo não contém um livro da ITIL? Assinale a única alternativa que responde à pergunta.
  
Estratégia.
 
  
Desenho do Serviço.
 
  
Melhoria Continuada.
 
  
Transição do Serviço.
 
  
Análise de custos e desempenho de negócios.
 
Os 5 livros da ITIL são: Estratégia, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria Continuada. Portanto, análise de custos e desempenho de negócios não faz parte dos livros ITIL
 
Pergunta 6
0,67 / 0,67 pts
Aspectos principais do SDP na ITIL são expostos logo abaixo nas alternativas. Um desses aspectos não dizem respeito a estes aspectos. Assinale o aspecto que não faz parte.
  
Desenha a arquitetura.
 
  
Executa controles financeiros.
 
  
Determina métricas.
 
  
Desenha métodos.
 
  
Desenha processos requeridos.
 
Controles financeiros executados não fazem parte do SDP nessa fase.
 
Pergunta 7
0,67 / 0,67 pts
Abaixo, você encontrará diversas alternativas contendo características do Service Design Package – SDP. Entretanto, uma delas não é verdadeira. Assinale a alternativa falsa.
  
Definem os projetos do portfólio corporativo.
 
  
São documentos.
 
  
Definem mudanças importantes também.
 
  
Definem aspectos do serviço.
 
  
Definem requisitos.
 
Definir projetos ou portfólio não é atribuição da ITIL, pertence ao domínio da gestão de projetos.
 
Pergunta 8
0,67 / 0,67 pts
Em uma política de segurança de TI, há muitos itens que são pertinentes às suas práticas. Abaixo, demonstramos na forma de alternativas vários deles. Todavia, um deles não pertence a esse grupo de atividades e controles pertinentes à política de segurança de TI. Assinale a única alternativa que não é da política de segurança de TI.
Política de controle de acesso;
Política de controle de senhas;
Política de classificação da Informação.
  
Política de gastos financeiros.
 
  
Política de e-mail.
 
  
Política de antivírus.
 
  
Política de uso dos ativos de TI.
 
  
Política de internet.
 
Políticas de segurança de TI são compostas por:
Política de controle de acesso;
Política de controle de senhas;
Política de e-mail;
Política de internet;
Política de antivírus;
Política de classificação da informação;
Política de disposição de ativos;
Portanto, a alternativa D é a alternativa falsa.
 
Pergunta 9
0,67 / 0,67 pts
Quando falamos em Gerenciamento da disponibilidade na ITIL, levamos em consideração uma série de eventos que servem como requisitos do processo em si. Eles são apresentados nas alternativas abaixo. Entretanto, uma delas não é verdadeira ou aplicável ao gerenciamento da disponibilidade. Marque com um X a única alternativa que expressa essa inverdade.
  
Garantir que a disponibilidade atenda e exceda às metas.
 
  
Incrementar a incerteza quanto à diagnose e resolução.
 
  
Analisar impacto das mudanças e performance de serviços e recursos.
 
  
Prestar assistência aos incidentes e problemas.
 
  
Manter um plano de disponibilidade apropriado e atualizado.
 
São pertinentes ao processo de Gerenciamento da Disponibilidade:
Manter um plano de disponibilidade apropriado e atualizado;
Garantir que a disponibilidade atenda e exceda as metas;
Prestar assistência aos incidentes e problemas;
Garantir diagnose e resolução;
Analisar impacto das mudanças e performance de serviços e recursos.
Portanto, a alternativa que possui a falácia é a letra B.
 
Pergunta 10
0,67 / 0,67 pts
Conforme ITIL, os desenhos dos processos passam por fases muito distintas e padronizadas. Abaixo, apresentamos essas fases nas alternativas de A até E. Todavia, uma delas é falsa. Marque com um X essa alternativa.
  
Processos devem ser sustentados.
 
  
Processos devem ser definidos.
 
  
Processos devem ser piorados.
 
  
Processos devem ser controlados.
 
  
Processos devem ser melhorados.
 
Uma das essências do funcionamento de um processo é a de que ele existe para ser melhorado, alterado e otimizado. Dessa forma, a alternativa B é a que aponta a premissa falsa.
 
Pergunta 11
0,67 / 0,67 pts
Em transição de serviços, é responsabilidade de qual papel realizar essas ações: fazer aplicações e sistemas que fornecem a funcionalidade necessária para os serviços de TI disponíveis e o desenvolvimento e manutenção de aplicativos, bem como a personalização de produtos de fornecedores de software.
  
Diretor de portfólio.
 
  
Engenheiro de requisitos.
 
  
Desenvolvedor.
 
  
Gerente de projeto.
 
  
Analista de Sistemas.
 
As responsabilidades relacionadas na questão são satisfeitas pelo Appel do Desenvolvedor.
 
Pergunta 12
0,67 / 0,67 pts
Dentro da Estratégia de Serviços, uma alternativa abaixo contém uma responsabilidade verdadeira referente ao Grupo de Coordenação de TI. Assinale essa única alternativa correta.
  
Não revisa e nem repassa as estratégias de negócios e de TI, pois não é de sua alçada certificar de que eles estão alinhados.
 
  
Na verdade, a responsabilidade única é comandar tudo na organização independente do resultado que isso vai dar.
 
  
Define a direção e estratégia para serviços de TI e inclui membros da alta administração de negócios e TI.
 
  
Deixa as prioridades sem classificação, pois os serviços de desenvolvimento de programas e projetos não precisam disso.
 
  
Deixa a definição da direção estratégica ao encargo de terceiros, pois são eles que decidem as coisas.
 
A alternativa correta é a letra A e ela é uma das 3 responsabilidades a saber:• define a direção e estratégia para serviços de TI e inclui membros da alta administração de negócios e TI;
• revisa as estratégias de negócios e de TI, a fim de se certificar de que eles estão alinhados;
• define as prioridades de serviços de desenvolvimento de programas/projetos.
 
Pergunta 13
0,67 / 0,67 pts
Em Desenho de Serviços, há o papel de Gestor de Nível de Serviço e há muitas responsabilidades. Logo abaixo, há afirmativas que determinam as responsabilidades desse ator. Assinale a única alternativa que define uma dessas responsabilidades corretamente.
  
Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio não são úteis para as metas de nível de serviço acordados.
 
  
Alterar os SLAs ao seu bel prazer sem estar atento às necessidades dos clientes e usuários.
 
  
Não garante que todos os processos de gerenciamento de serviços de TI sejam cumpridos.
 
  
Delegar o monitoramento aos terceiros e manter em sigilo os níveis de serviço.
 
  
Negociar Acordos de Nível de Serviço e garantir que estes sejam cumpridos.
 
Negociar Acordos de Nível de Serviço e garantir que estes sejam cumpridos é uma das responsabilidades, assim como garantir que todos os processos de gerenciamento de serviços de TI, Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio sejam apropriados para as metas de nível de serviço acordados e também monitorar e informar sobre os níveis de serviço.
 
Pergunta 14
0,67 / 0,67 pts
A quem pertence o papel cuja responsabilidade é Registrar e classificar incidentes recebidos dos usuários e clientes e empreender um esforço imediato, a fim de restaurar uma falha de serviço de TI o mais rápido possível? Assinale abaixo a única alternativa correta que satisfaz a questão.
  
Auditoria da informação.
 
  
2º nível de suporte.
 
  
3º nível de suporte.
 
  
1º nível de suporte.
 
  
Teste de sistemas.
 
A resposta correta é a alternativa B e ela representa as responsabilidades referentes ao papel do 1º nível de suporte.
Dentre as responsabilidades estão:
Registrar e classificar incidentes recebidos dos usuários e clientes e empreender um esforço imediato, a fim de restaurar uma falha de serviço de TI o mais rápido possível.
Se nenhuma solução ad-hoc pode ser alcançada, o 1 º Nível irá transferir o Incidente para o 2 º Nível de suporte.
Processa solicitações de serviço e mantém os usuários informados sobre o status de seus incidentes em intervalos acordados.
 
Pergunta 15
0,67 / 0,67 pts
Dentro da estratégia de serviços, há um papel cujas responsabilidades estão associadas a: planejar e coordenar todas as atividades na gestão de processos e suportar todas as partes envolvidas na gestão e melhoria de processos, em particular os proprietários de processo. Que papel representa essas responsabilidades? Assinale a única alternativa correta.
  
Gestor de custos.
 
  
Gestor de empresas.
 
  
Gestor de processos.
 
  
Gestor de certificação
 
  
Gestor de finanças.
 
A alternativa correta é a letra D, pois representa as responsabilidades associadas ao papel do Gestor de Processos. Ele possui as seguintes responsabilidades: planejar e coordenar todas as atividades na gestão de processos; suportar todas as partes envolvidas na gestão e melhoria de processos, em particular, os proprietários de processo; coordenar todas as mudanças nos processos, fazendo com que todos os processos estejam alinhados entre si.
Pontuação do teste: 10 de 10