atividade objetiva 4 gestão de produtos serviços e marcas

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Pergunta 1 
0,2 / 0,2 pts 
Leia o texto a seguir: 
 
O Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro cresceu 1,1% em 2018. Em valores 
correntes, o PIB totalizou R$ 6,8 trilhões. O crescimento de 2018 foi garantido 
pela alta de 1,3% do setor de serviços, que responde por 75,8% do PIB. A 
indústria cresceu 0,6% e a agropecuária cresceu apenas 0,1%. 
 
(Fonte: ALVARENGA, D.; SILVEIRA, D. Disponível 
em: https://g1.globo.com/economia/noticia/2019/02/28/pib-do-brasil-cresce-11-
em-2018.ghtml (Links para um site externo.). Acesso em: 16 de dez, 
2019.)(adaptado) 
O PIB é a soma de todas as riquezas produzidas num país, medidas ao longo 
de um ano. No Brasil, qual é o órgão governamental que pesquisa e divulga os 
dados referentes ao PIB? 
 
CNPq 
 
Correto! 
 
IBGE 
 
A alternativa está correta, pois é o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e 
Estatística), o órgão governamental responsável pela pesquisa e divulgação dos 
dados referentes ao PIB do Brasil. 
 
OCDE 
 
 
INPE 
 
 
IPEA 
 
 
Pergunta 2 
0,2 / 0,2 pts 
Leia o texto a seguir: 
 
https://g1.globo.com/economia/noticia/2019/02/28/pib-do-brasil-cresce-11-em-2018.ghtml
https://g1.globo.com/economia/noticia/2019/02/28/pib-do-brasil-cresce-11-em-2018.ghtml
Passamos a considerar sete elementos que, denominados coletivamente como 
os 7 Ps do composto de marketing de serviços, englobam o conjunto de 
variáveis que representam as decisões gerenciais de marketing necessárias 
para criar estratégias viáveis, voltadas ao atendimento das necessidades dos 
clientes de modo lucrativo em um mercado competitivo. Pode-se pensar 
nesses elementos como as sete alavancas do marketing de serviços. 
 
Fonte: LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de Serviços. 
Pessoas, Tecnologia e Estratégia. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011, 
p.28. Disponível em: [Biblioteca Virtual] 
 
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação 
proposta entre elas. 
 
I. Um dos 7 Ps do Marketing de Serviços é o de Pessoas, considerado como 
elemento fundamental na prestação de serviços. 
 
PORQUE 
II. As empresas devem manter pessoas bem treinadas e capacitadas como 
diferencial do serviço, considerando que, muitas vezes, são as pessoas que 
prestam os serviços e que podem influenciar diretamente na percepção do 
consumidor acerca da qualidade do serviço. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 
 
As asserções I e II são proposições falsas. 
 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
 
Correto! 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 
A afirmativa está correta, pois as asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é 
uma justificativa da I. 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa 
 
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira 
 
 
Pergunta 3 
0,2 / 0,2 pts 
Verifique as afirmações a seguir: 
 
I. Em organizações de serviços de alto contato, como clubes de futebol, o modo como 
as tarefas são executadas pelo pessoal de contato com o cliente desempenham papel 
vital na criação da identidade corporativa e na modelagem da natureza da experiência 
do cliente. 
 
II. Para que os pontos de contato da empresa e da marca com os consumidores sejam 
lembrados e despertem awareness (consciência da marca), é necessário um 
planejamento para a apresentação de cada ponto de contato, a fim de impactar 
positivamente o cliente. 
 
III. Mais do que os pontos de contato, a experiência do consumidor, ou customer 
experience, deve tratar da jornada do consumidor. A empresa deve reduzir ao máximo 
seus preços, a fim de conquistar cada vez mais consumidores e aumentar sua 
participação de mercado. 
 
É correto o que se afirma em: 
Correto! 
 
I e II, apenas. 
 
A alternativa está correta, pois apenas as afirmações I e II são verdadeiras. 
O desejo dos consumidores por experiências marcantes deve nortear a estratégia das 
empresas em todos os pontos de contato com os consumidores e o atendimento das 
pessoas de contato desempenha um papel vital nessa estratégia. A partir do momento 
em que essa estratégia se torna uma diretriz de uma empresa, dificilmente os 
consumidores que passem pelas experiências proporcionadas pela empresa deixarão 
de ser consumidores fiéis à marca, e muitas vezes passam a ser defensores 
apaixonados da marca. 
 
III, apenas. 
 
 
II e III, apenas. 
 
 
I, apenas. 
 
 
I, II e III. 
 
 
Pergunta 4 
0,2 / 0,2 pts 
Leia o texto a seguir: 
 
Após 20 anos do primeiro show “Amigos”, os cantores e compositores Zezé Di 
Camargo e Luciano, Leonardo e Chitãozinho e Xororó subiram ao palco, neste 
sábado (20/07/19), para a primeira apresentação da turnê “Amigos 20 anos”. O 
show inaugural aconteceu em Belo Horizonte, Minas Gerais, e contou com 
mais de 40 sucessos dos sertanejos ao longo de três horas de apresentação. 
Os sertanejos prometem seguir com a turnê em 2020 e levar mais, pelo menos, 
30 apresentações pelo Brasil. (Links para um site externo.) 
 
(Fonte: Disponível em: https://g1.globo.com/pop-
arte/musica/noticia/2019/07/22/amigos-20-anos-estreia-de-turne-tem-mais-de-
40-hits-dos-sertanejos-e-participacao-de-lucas-lima.ghtml (Links para um site 
externo.). Acesso em: 17 de dez. de 2019)(adaptado) 
 
Considerando as informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir: 
 
I. Pode-se dizer que cada apresentação do show “Amigos 20 anos” será 
diferente uma da outra, pois os músicos podem oscilar em seu desempenho 
(por uma série de motivos), tornando as apresentações diferentes. Isso diz 
respeito à característica de variabilidade dos serviços. 
II. Em 14/12/19 foi realizado o quarto show da turnê “Amigos 20 anos”, no Rio 
de Janeiro. Quem não foi a esse show, nessa data e nessa cidade, nunca mais 
poderá assistir a esse mesmo show novamente. Isso diz respeito à 
característica de perecibilidade dos serviços. 
 
https://g1.globo.com/pop-arte/musica/noticia/2019/07/20/turne-amigos-comeca-neste-sabado-e-tera-mais-de-30-shows-pelo-brasil-ate-2020.ghtml
https://g1.globo.com/pop-arte/musica/noticia/2019/07/20/turne-amigos-comeca-neste-sabado-e-tera-mais-de-30-shows-pelo-brasil-ate-2020.ghtml
https://g1.globo.com/pop-arte/musica/noticia/2019/07/22/amigos-20-anos-estreia-de-turne-tem-mais-de-40-hits-dos-sertanejos-e-participacao-de-lucas-lima.ghtml
https://g1.globo.com/pop-arte/musica/noticia/2019/07/22/amigos-20-anos-estreia-de-turne-tem-mais-de-40-hits-dos-sertanejos-e-participacao-de-lucas-lima.ghtml
https://g1.globo.com/pop-arte/musica/noticia/2019/07/22/amigos-20-anos-estreia-de-turne-tem-mais-de-40-hits-dos-sertanejos-e-participacao-de-lucas-lima.ghtml
https://g1.globo.com/pop-arte/musica/noticia/2019/07/22/amigos-20-anos-estreia-de-turne-tem-mais-de-40-hits-dos-sertanejos-e-participacao-de-lucas-lima.ghtml
III. A sensação que o espectador tem ao ir assistir o show “Amigos 20 anos” é 
única, pois assistir ao vivo aos músicos se apresentarem, ver os efeitos 
especiais, ouvir o som e cantar com a plateia é uma experiência especial. Isso 
diz respeito à característica de inseparabilidade dos serviços. 
 
É correto o que se afirma em: 
 
III, apenas. 
 
 
II e III, apenas. 
 
Correto! 
 
I, II e III. 
 
A alternativa está correta, pois todas as afirmações estão corretas. 
Os serviços são altamente variáveis, visto que dependem de por quem, onde e 
quando são fornecidos. Pode haver variabilidade na prestação de um serviço, como 
um show de música, em função de uma série de motivos (indisposição dos músicos, 
variações climáticas, falhas de equipamentos etc.). Outra característica dos serviços é 
que eles não podem ser estocados, assim, tornam-se perecíveis. Quem não assistiu 
ao show “Amigos 20 anos” no Rio de Janeiro, que ocorreu em 14/12/19, nunca mais 
assistirá esse show novamente. Por fim, enquanto os bens materiaissão fabricados, 
estocados, distribuídos e mais tarde consumidos, de modo geral os serviços são 
produzidos e consumidos simultaneamente. Assim, a experiência do show só pode ser 
vivenciada a partir do momento que o espectador está na plateia do show, 
caracterizando a inseparabilidade na prestação dos serviços. 
 
I e II, apenas. 
 
 
I, apenas. 
 
 
Pergunta 5 
0,2 / 0,2 pts 
Leia o texto a seguir: 
 
No início de 2019, o Sebrae lançou um estudo indicando os segmentos de 
mercado mais promissores no ano, em termos de expansão do número de 
Micro e Pequenas Empresas. O trabalho mostra uma mudança de ênfase das 
atividades de reparação e manutenção que se sobressaíram no período de 
crise, para o retorno das tendências de longo prazo, tais como a expansão do 
setor de serviços nas áreas de saúde, educação e transporte; atendimento das 
necessidades básicas da população, alimentação fora do lar, vestuário, 
calçados e construção e atividades associadas ao setor agropecuário, pequeno 
comércio varejista nas cidades do interior, próximas aos principais polos da 
agropecuária. 
 
(Fonte: Disponível em: https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/df/ 
artigos/conheca-os-negocios-mais-promissores-para-2018, 
8a56c71c029e1610VgnVCM1000004c00210aRCRD (Links para um site 
externo.)). Acesso em: 18 de dez. de 2019)(adaptado) 
 
Considerando as informações apresentadas, assinale a opção correta. 
 
O atendimento das necessidades básicas da população, como manicure, 
pedicure, cabeleireiros e atendimento a paciente no domicílio, são 
considerados, em relação à Categoria do Mix de Serviços, como bens 
puramente tangíveis, sem serviços. 
 
Correto! 
 
Em relação às Categorias do Mix de Serviços, uma refeição em um 
restaurante, está na categoria híbrida, pois é igualmente composta por bens e 
serviços. As pessoas frequentam restaurantes tanto pela comida servida, 
quanto pelo serviço prestado. 
 
A afirmativa está correta, pois, no que diz respeito às Categorias do Mix de Serviços, 
uma refeição em um restaurante, está na categoria híbrida, pois é igualmente 
composta por bens e serviços. As pessoas frequentam restaurantes tanto pela comida 
servida, quanto pelo serviço prestado. 
 
O pequeno comércio varejista nas cidades do interior, próximos aos polos de 
agropecuária, como indicado no texto, é considerado, em relação às 
Categorias do Mix de Serviços, como sendo um serviço puro. É essencialmente 
um serviço intangível. 
 
 
Vestuário e calçados são considerados, em relação às Categorias do Mix de 
Serviços, como serviço principal associado a bens ou serviços secundários. 
Esse serviço requer um bem de alto investimento de capital, mas o item 
principal é o serviço. 
 
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/df/%20artigos/conheca-os-negocios-mais-promissores-para-2018,%208a56c71c029e1610VgnVCM1000004c00210aRCRD
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/df/%20artigos/conheca-os-negocios-mais-promissores-para-2018,%208a56c71c029e1610VgnVCM1000004c00210aRCRD
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/df/%20artigos/conheca-os-negocios-mais-promissores-para-2018,%208a56c71c029e1610VgnVCM1000004c00210aRCRD
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/df/%20artigos/conheca-os-negocios-mais-promissores-para-2018,%208a56c71c029e1610VgnVCM1000004c00210aRCRD
 
Serviços de educação estão na categoria de bens tangíveis associados a 
serviços, pois para que o serviço de educação ocorra são necessários bens 
como carteiras, computadores e cadernos. Sem os bens, os serviços de 
educação não ocorrem.