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A GESTÃO DA INFORMAÇÃO * ASCENÇÃO
BRAGA **
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Evelyn Canário Domingues 4 Há anos Visualizações: 51
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1 * ASCENÇÃO BRAGA ** RESUMO A Informação assume, hoje em dia, uma importância
crescente. Ela torna-se fundamental a nível da empresa na descoberta e introdução de
novas tecnologias, exploração das oportunidades de investimento e ainda na planificação
de toda a atividade industrial. A gestão de Sistemas de Informação e a sua inserção na
estratégia empresarial são um fator chave na criação de valor acrescentado e das
vantagens competitivas para a empresa. Se, por um lado, ajudam a detectar novas
oportunidades e criar vantagens competitivas, por outro, ajudam a defendê-la de ameaças
provenientes da concorrência. INFORMAÇÃO O conceito de informação deriva do latim e
significa um processo de comunicação ou algo relacionado com comunicação (Zhang,
1988), mas na realidade existem muitas e variadas definições de informação, cada uma
mais complexa que outra. Podemos também dizer que Informação é um processo que visa
o conhecimento, ou, mais simplesmente, Informação é tudo o que reduz a incerteza... Um
instrumento de compreensão do mundo e da ação sobre ele" (Zorrinho, 1995). A
informação tornou-se uma necessidade crescente para qualquer setor da atividade humana
e é-lhe indispensável mesmo que a sua procura não seja ordenada ou sistemática, mas
resultante apenas de decisões casuísticas e/ou intuitivas. Uma empresa em atividade é, por
natureza, um sistema aberto e interativo suportado por uma rede de processos articulados,
onde os canais de comunicação existentes dentro da empresa e entre esta e o seu meio
envolvente são irrigados por informação. Atualmente as empresas estão rodeadas de um
meio envolvente bastante turbulento com características diferentes das habituais e os
gestores apercebem-se de que, em alguns casos, a mudança é a única constante. Já
Heraclito dizia não há nada mais permanente do que a mudança" e Drucker (1993a) "desde
que me lembro, o mundo dos gestores tem sido turbulento, certamente até muito
turbulento, mas nunca como nos últimos anos, ou como será nos mais próximos." Por
conseguinte, o turbilhão de acontecimentos externos obriga as organizações a enfrentar
novas situações, resultado de mudanças nas envolventes do negócio e que constituem
ameaças e/ou oportunidades para as empresas, fazendo com que tomar decisões hoje,
exija a qualquer empresário ou gestor estar bem informado e conhecer o mundo que o
rodeia1. O aumento da intensidade da concorrência e da complexidade do meio ambiente
fazem sentir, no mundo empresarial, a necessidade de obter melhores recursos do que os
dos seus concorrentes e de otimizar a sua utilização.
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2 O aumento do comércio internacional, fruto da crescente interligação entre nações, a
expansão do investimento no exterior e a tendência da homogeneização dos padrões de
consumo fazem com que o mundo seja encarado como um só mercado, em que as
empresas têm de conviver com a competição internacional dentro dos seus mercados e ao
mesmo tempo tentarem penetrar nos mercados externos por forma a aproveitar as novas
oportunidades de negócio. Assim, a empresa ao atuar num mundo global2 está em estado
de "necessidade de informação" permanente, a vários níveis, pelo que a informação
constitui o suporte de uma organização e é um elemento essencial e indispensável â sua
existência. A aceitação deste papel, pelos dirigentes de uma organização, pode ser um fator
peremptório para se atingir uma situação de excelência: quem dispõe de informação de boa
qualidade, fidedigna, em quantidade adequada e no momento certo, adquire vantagens
competitivas mas a falta de informação dá margem a erros e á perda de oportunidades. A
informação tornou-se tão importante que Drucker (1993 a,b) defende o primado da
informação como a base e a razão para um novo tipo de gestão, em que a curto prazo se
perspectiva a troca do binômio capital/trabalho pelo binômio informação/conhecimento
como fatores determinantes no sucesso empresarial. Caminha-se para a sociedade do
saber onde o valor da informação tende a suplantar a importância do capital. A informação
e o conhecimento são a chave da produtividade e da competitividade. A gestão moderna
exige que a tomada de decisão seja feita com o máximo de informação. O conhecimento
adquirido pelo savoir faire deixa de ser suficiente, uma vez que o meio ambiente
empresarial onde as empresas operam apresenta características diferentes daquelas a que
estavam habituados e é bastante turbulento. Se em ambientes mais estáveis a informação
assumia o papel de redutora de incerteza, cada vez mais a atualização se apresenta como
um fator crítico de sucesso. Da observação deste cenário, somos levados a afirmar que
todas as empresas deverão fazer uma reestruturação organizacional em torno da
informação. Tal como acontece num jogo de uma modalidade desportiva, em que só há um
primeiro lugar para o mais forte, apesar de todos os concorrentes terem a oportunidade de
o poder ocupar, no mundo do negócio só é possível auferir dessas oportunidades, saindo
vitorioso, se houver uma conjugação coerente de tempo, perícia e esforços que garantam
uma seleção de informação adequada e uma otimização da sua utilização. É aqui que deve
ter lugar a gestão de tecnologias de informação, consideradas como uma nova e
importante fonte de vantagem competitiva. GESTÃO DA INFORMAÇÃO SegundoGreewood,
referido por Cautela e Polioni (1982), "A informação é considerada como o ingrediente
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básico do qual dependem os processos de decisão", mas se, por um lado, uma empresa
não funciona sem informação, por outro, é importante saber usar a informação e aprender
novos modos de ver o recurso informação para que a empresa funcione melhor, isto é, para
que se torne mais eficiente. Assim, quanto mais importante Pág. 2-9
3 for determinada informação para as necessidades da empresa, e quanto mais rápido
for o acesso a ela, tanto mais essa empresa poderá atingir os seus objetivos. Isto leva-nos
a considerar que a quantidade de informação e os dados donde ela provém, são, para a
organização, um importante recurso que necessita e merece ser gerido. E este constituí o
objetivo da Gestão da Informação. Segundo Reis (1993), "Para que esta gestão [de
informação] seja eficaz, é necessário que se estabeleçam um conjunto de políticas
coerentes que possibilitem o fornecimento de informação relevante, com qualidade
suficiente, precisa, transmitida para o local certo, no tempo correto, com um custo
apropriadoe facilidades de acesso por parte dos utilizadores autorizados". "Gerir a
informação é, assim, decidir o que fazer com base em informação e decidir o que fazer
sobre informação. É ter a capacidade de selecionar dum repositório de informação
disponível aquela que é relevante para uma determinada decisão e, também, construir a
estrutura e o design desse repositório." (Zorrinho 1995, p. 146) A gestão da informação tem
como objetivo apoiar a política global da empresa, na medida em que torna mais eficiente o
conhecimento e a articulação entre os vários subsistemas que a constituem; apoia os
gestores na tomada de decisões; torna mais eficaz o conhecimento do meio envolvente;
apoia de forma interativa a evolução da estrutura organizacional, a qual se encontra em
permanente adequação às exigências concorrências; e ajuda a formar uma imagem da
organização, do seu projeto e dos seus produtos, através da implantação duma estratégia
de comunicação interna e externa. Em suma, segundo Wilson (1989), a gestão da
informação é entendida como a gestão eficaz de todos os recursos de informação
relevantes para a organização, tanto de recursos gerados internamente como os
produzidos externamente e fazendo apelo, sempre que necessário, à tecnologia de
informação. Na gestão de uma unidade econômica, que tem por base a obtenção e
utilização de recursos de forma eficiente, para se atingir os objetivos organizacionais, é
necessário informação a três níveis, segundo Anthony (1965)3: estratégico, operacional e
táctico. Neste sentido, à medida que descemos na pirâmide hierárquica organizacional a
especificidade aumenta, pois é necessário resolver problemas mais específicos de
determinada tarefa, enquanto que ao nível de topo as preocupações são mais gerais,
afetando a generalidade das funções da organização: Nível Estratégico (nível de topo)- São
tomadas decisões estratégicas; são complexas e exigem informação bastante variada e ao
nível das relações da organização/meio envolvente, não se exige muita especificidade.
Estão incluídas nela a definição dos objetivos e a elaboração de políticas gerais da
organização. A informação provém de fontes externas à organização e também dos outros
níveis hierárquicos. Nível Táctico (nível intermédio)- Onde têm lugar as decisões tácticas e
que exigem informação pormenorizada, com alguma triagem, havendo responsabilidades
na interpretação da informação, que provém de fontes internas e sendo obtida com alguma
frequência. Pág. 3-9
4 Nível Operacional (nível de base)- Aqui são tomadas as pequenas decisões ou as
decisões operacionais. Decisões para problemas bem definidos cuja resolução é, muitas
vezes, baseada em dados factuais programáveis e através da aplicação de rotinas
informáticas. São necessárias informações pormenorizadas e bem definidas, provenientes
essencialmente do sistema interno, com vista a ações imediatas. A gestão da informação
deve assentar num Sistema de Informação desenvolvido à medida das necessidades da
empresa, desempenhando um papel de apoio na articulação dos vários subsistemas que a
constituem (entendida como um sistema global) e os sistemas envolventes, na medida em
que efetua o processamento de dados provenientes de múltiplas fontes, gerando
informação útil e em tempo real à gestão e à tomada de decisão na empresa por forma a
criar vantagens competitivas do mercado. A gestão da informação, sendo uma disciplina
relativamente nova que tenta fazer a ponte entre a gestão estratégica e a aplicação das
Tecnologias de Informação nas empresas, procura, em primeiro lugar, tentar perceber qual
a informação que interessa à empresa, para de seguida, definir processos, identificar
fontes, modelar sistemas. E as novas Tecnologias de Informação são os instrumentos que
vieram permitir gerir a informação em novos moldes, agilizando o fluxo das informações e
tornando a sua transmissão mais eficiente (gastando menos tempo e menos recursos) e
facilitando, por sua vez, a tomada de decisão. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO/TECNOLOGIAS
DE INFORMAÇÃO (SI/TI) A necessidade de racionalizar a informação advém de que "as
organizações têm de confrontar a incerteza e os eventos desordenados provenientes tanto
do interior como do exterior e contudo providenciar um esquema conceptual claro,
operacional e bem definido para os participantes" (Daft e Lengel, 1984). Quanto mais global
e estruturado for o sistema de informação, entendido como um conjunto de meios
humanos e técnicos, dados e procedimentos, articulados entre si, com vista a fornecer
informação útil para a gestão das atividades da organização onde está inserido e quanto
melhor representar a organização em funcionamento, mais flexível poderá ser essa
organização, na medida em que o SI vai atuar sob a forma de análise da organização e seus
sistemas envolventes. O SI vai raiar como um instrumento de mudança estratégica na
estrutura organizacional, colocando novos desafios e exigindo a utilização de novas
metodologias com a presença de TI, na medida em que estas constituem um potencial de
desenvolvimento para as organizações. As TI impulsionam o progresso, conduzem a
inovações, aumentam a riqueza e atraem novos investimentos. Em simultâneo, permitem
um aumento da eficiência e a redução dos preços bem como melhorar os serviços ao
cliente, a qualidade e a variedade dos produtos. As TI são ferramentas essenciais na
criação de sistemas de informação integrados e coordenados. Como refere Zorrinho (1995,
p.20), "a gestão da informação é uma função que conjuga a gestão do sistema de
informação e do sistema informático de suporte com a concepção dinâmica da
organização num determinado contexto envolvente". Pág. 4-9
5 E hoje, mais do que nunca, os gestores têm que estar sensibilizados para o fato de o
planejamento estratégico dos SI ser um fator chave da criação de valor acrescentado e das
vantagens competitivas para a empresa. Se, por um lado, ajudam a detectar novas
oportunidades e criar vantagens competitivas, por outro lado, ajudam a defendê-la de
ameaças provenientes da concorrência. É neste âmbito que o binômio SI/TI deve ser
considerado no processo de formulação estratégica do negócio e sempre na perspectiva de
poder dar uma contribuição positiva para uma melhor estratégia. Ao nível dos SI, são
definidas as necessidades de informação e sua aplicação no negócio, baseadas numa
análise da organização e do seu meio envolvente, bem como na análise da estratégia global
da organização. Ao nível das TI, é estabelecido qual a sua contribuição para o
processamento de informação e para a satisfação das necessidades informacionais e
aplicacionais, bem como o desenvolvimento de sistemas e criação de vantagens
competitivas para a empresa, tendo em conta as prioridades fixadas na estratégia dos SI.
Estas estratégias (dos SI e TI) devem estar fortemente inter relacionados e em permanente
consonância com a estratégia global da organização, com o desenvolvimento do SI/TI a ser
liderado pela gestão de topo e baseado nas necessidades de informação da empresa que
mais contribuam para o seu beneficio no longo prazo. IMPACTOS DOS SI/TI NAS
ORGANIZAÇÕES A introdução de SI/TI numa organização irá provocar um conjunto de
alterações, nomeadamente ao nível das relações da organização com o meio envolvente
(analisado em termos de eficácia) e ao nível de impactos internos na organização
(analisados através da eficiência). As TI são um recurso valioso e provocam repercussões
em todos os níveis da estrutura organizacional: ao nível estratégico, quando uma ação é
susceptível de aumentar a coerência entre a organização e o meio envolvente, que por sua
vez se traduz num aumento de eficácia em termos de cumprimento da missão
organizacional; aos níveis operacional e administrativo, quando existem efeitos endógenos,
traduzidos em aumento da eficiência organizacional em termos de opções estratégicas. No
entanto, ao ser feita esta distinção, não significa que ela seja estanque, independente, pois
existem impactes simultâneos aos vários níveis: estratégico, operacional e táctico. Umestudo realizado por Ventura, (1992) permite uma análise mais pormenorizada destes
impactes, ao nível da relações da organização com o meio envolvente (clientes;
concorrentes; produtos; fornecedores e organismos da Administração Pública) e ao nível
interno das organizações. Assim, temos que os SI permitem às organizações a oferta de
produtos a preços mais baixos que, aliados a um bom serviço e à boa relação com os
clientes, resultam numa vantagem competitiva adicional, através de elementos de valor
acrescentado cujo efeito será a fidelidade dos clientes. A utilização de SI pode provocar,
também, alterações nas condições competitivas de determinado mercado, em termos de
alteração do equilíbrio dentro do sector de atividade, dissuasão e criação de barreiras à
entrada de novos concorrentes. Pág. 5-9
6 Os SI/TI permitem, ainda, desenvolver novos produtos/serviços aos clientes ou
diferenciar os já existentes dos da concorrência e que atraem o cliente de forma
preferencial em relação à concorrência. A utilização de alta tecnologia vai permitir uma
relação mais estreita e permanente entre empresa e fornecedores, na medida em que
qualquer pedido/sugestão da parte da empresa é possível ser atendido/testado pelos
fornecedores. A tecnologia permitiu uma modificação na maneira de pensar e de agir dos
produtores e consumidores. As relações com a Administração Pública vêm melhoradas na
medida em que permite reduzir a burocratização de procedimentos existentes entre
Organização/Administração Pública, procurando melhorar o cumprimento das obrigações
legais das organizações, através da transmissão de informação por via magnética. As
Tecnologias de Informação têm reconhecidamente impactes ao nível interno das
organizações: na estrutura orgânica e no papel de enquadramento/coordenação na
organização; a nível psico- sociológico e das relações pessoais; no subsistema de objetivos
e valores das pessoas que trabalham nas organizações; bem como no subsistema
tecnológico. Os maiores benefícios aparecem quando as estratégias organizacionais, as
estruturas e os processos são alterados conjuntamente com os investimentos em TI.
Segundo Venkatraman, referido por O'Brien (1996), o verdadeiro poder das TI está em
"reestruturar as relações nas redes empresariais para aproveitar um leque mais vasto de
competências. As Ti permitem assim, ultrapassar todo um conjunto de barreiras na medida
em que existe uma nova maneira de pensar, pois em tempo real é possível às empresas
agir e reagir rapidamente aos clientes, mercados e concorrência. CONCLUSÃO À escala das
organizações, a informação é um fator decisivo na gestão por ser um recurso importante e
indispensável tanto no contexto interno como no relacionamento com o exterior. Quanto
mais fiável, oportuna e exaustiva for essa informação, mais coesa será a empresa e maior
será o seu potencial de resposta às solicitações da concorrência. Alcançar este objetivo
depende, em grande parte, do reconhecimento da importância da informação e do
aproveitamento das oportunidades oferecidas pela tecnologia para orientarem os
problemas enraizados da informação. A revolução da Informação exige, assim, mudanças
profundas no modo como vemos a sociedade na organização e sua estrutura, o que se
traduz num grande desafio: aproveitar as oportunidades, dominando os riscos inerentes ou
submeter-se aos riscos com todas as incertezas que acarretam. Na chamada Sociedade de
Informação, esta possui um efeito multiplicador que dinamizará todos os sectores da
economia, constituindo, por sua vez, a força motora do desenvolvimento político,
econômico, social, cultural e tecnológico. O acesso à informação e a capacidade de, a partir
desta, extrair e aplicar conhecimentos são vitais para o aumento da capacidade
concorrência e o desenvolvimento das atividades Pág. 6-9
7 comerciais num mercado sem fronteiras. As vantagens competitivas são agora obtidas
através da utilização de redes de comunicação e sistemas informáticos que interconectem
empresas, clientes e fornecedores. BIBLIOGRAFIA Barralas, M.J.(1992). Information and
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Zorrinho, C. (1995)-Gestão da Informação. Condição para Vencer. Iapmei pg.15. Pág. 8-9
9 * Trabalho realizado a partir de Tese de Mestrado em Gestão - Universidade da Beira
Interior (1996), com supervisão da Professora-Doutora Mariq Joaquina Barrulas
(Investigadora do INETI e Professora convidada da UBI). ** Docente do Departamento de
Gestão da Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico da Guarda. 1
Weitzen(1991) criou o termo infoempresário para designar a nova geração de
empreendedores que surge na Era da Informação e define-o como a pessoa que colecta,
organiza e dissemina informações como empreendimento comercial ou como serviço de
valor. 2 Para Porter, (1993), uma empresa que adopte uma estratégia global tende a vender
produtos em muitos países e a usar uma abordagem integrada para isso. 3 Referido por
Oliveira, A. (1994). Pág. 9-9
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