Novos Paradigmas em Gestão da Saúde

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Gestão em Saúde
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof. Dr. João Luiz De Souza Lima
Prof.ª Me. Andréia De Carvalho Andrade
Revisão Textual:
Prof.ª Dr.ª Selma Aparecida Cesarin
Novos Paradigmas em Gestão da Saúde
• Conceitos e Definições de Organização e Administração;
• Novos Paradigmas para a Gestão em Saúde.
 · Conhecer os conceitos e as definições de Organização e Administração;
 · Apresentar os novos paradigmas em Gestão em Saúde.
OBJETIVO DE APRENDIZADO
Novos Paradigmas em Gestão da Saúde
Orientações de estudo
Para que o conteúdo desta Disciplina seja bem 
aproveitado e haja maior aplicabilidade na sua 
formação acadêmica e atuação profissional, siga 
algumas recomendações básicas:
Assim:
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
da sua rotina. Por exemplo, você poderá determinar um dia e 
horário fixos como seu “momento do estudo”;
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma 
alimentação saudável pode proporcionar melhor aproveitamento do estudo;
No material de cada Unidade, há leituras indicadas e, entre elas, artigos científicos, livros, vídeos 
e sites para aprofundar os conhecimentos adquiridos ao longo da Unidade. Além disso, você 
também encontrará sugestões de conteúdo extra no item Material Complementar, que ampliarão 
sua interpretação e auxiliarão no pleno entendimento dos temas abordados;
Após o contato com o conteúdo proposto, participe dos debates mediados em fóruns de discus-
são, pois irão auxiliar a verificar o quanto você absorveu de conhecimento, além de propiciar o 
contato com seus colegas e tutores, o que se apresenta como rico espaço de troca de ideias e 
de aprendizagem.
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Determine um 
horário fixo 
para estudar.
Aproveite as 
indicações 
de Material 
Complementar.
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma 
Não se esqueça 
de se alimentar 
e de se manter 
hidratado.
Aproveite as 
Conserve seu 
material e local de 
estudos sempre 
organizados.
Procure manter 
contato com seus 
colegas e tutores 
para trocar ideias! 
Isso amplia a 
aprendizagem.
Seja original! 
Nunca plagie 
trabalhos.
UNIDADE Novos Paradigmas em Gestão da Saúde
Conceitos e Definições de 
Organização e Administração
O homem é um animal social com tendência à organização e à administração 
de seus assuntos; é um animal que se organiza. 
O termo “social” implica que os seres humanos tendem a estabelecer relações 
cooperativas e interdependentes. O comportamento humano se orienta para 
uma meta e, segundo a concepção da história, foi classificado dualisticamente da 
seguinte forma:
1. O homem é agressivo e competidor; portanto, o homem é mau;
2. O homem tem boa natureza e é cooperador; portanto, o homem é bom.
As organizações, por sua vez, são classificadas em:
1. Famílias;
2. Clãs;
3. Grupos não formais (Ad Hoc);
4. Organizações formais;
5. Atividades militares e religiosas.
A organização, em termos conceituais, pode ser definida das seguintes formas:
1. “[...] Uma organização existe quando as pessoas interagem entre si 
para realizar funções essenciais que auxiliem a alcançar uma meta 
[...]” (Richard Daft);
2. As organizações são: (a) orientadas para uma meta, ou seja, gente com 
uma finalidade; (b) sistemas psicossociais, gente trabalhando em grupos; 
(c) sistemas tecnológicos, gente usando conhecimentos e técnicas; (d) uma 
unificação de atividades estruturadas, gente trabalhando junto;
3. A organização consiste na capacidade que a Empresa tem de criar 
organismos, estruturas e sistemas integrados.
A Figura 1 apresenta a organização e os seus elementos constitutivos.
Elementos Constitutivos
Materiais e Físicos
Financeiros
Humanos
Mercadológicos
Administrativos
Operação 
Organizacional
Produto
ou
Serviços
Figura 1 – Elementos Constitutivos da Organização
Fonte: LIMA, 1996
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A Organização, conforme apresentado na Figura 2, tem as seguintes variá-
veis básicas:
1. Pessoas;
2. Tarefas;
3. Estrutura;
4. Tecnologia;
5. Ambiente.
Tarefas Estrutura TecnologiaAmbientePessoas
Variáveis Básicas das
Organizações
Figura 2 – Variáveis Básicas da Organização
Fonte: LIMA, 1996
A Administração é o processo pelo qual os recursos (humanos, financeiros, 
tecnológicos, materiais etc.), não relacionados entre si, são unificados em um Sistema 
total para alcançar determinado objetivo. Em outras palavras, a Administração visa 
à união dos diversos elementos, cooperadores e/ou conflitantes.
A Administração inclui a coordenação de recursos humanos e outros recursos 
(materiais, tecnológicos, financeiros, equipamentos etc.), visando a atingir o objetivo.
Com freqüência, fala-se de pessoas que dirigem seus negócios, mas, 
habitualmente, a conotação é de esforço em grupo. Quatro elementos básicos 
podem ser identificados: (1) voltados para objetivos, (2) por meio de pessoas, (3) 
por meio de técnicas, e (4) numa Organização. 
As definições características indicam que a Administração constitui um Processo 
de Planejamento, Organização, Direção e Controle. Portanto, a Administração 
consiste num conjunto de técnicas que contribuem para a Empresa, trazendo 
melhoria nos processos e métodos de trabalho.
Cenário da Organização e da Administração
A Administração constitui a principal força, dentro das organizações, a coordenar 
as atividades dos subsistemas e a relacioná-los com o meio ambiente. O estudo da 
administração é relativamente recente na sociedade contemporânea, derivando, 
principalmente, do crescimento, nas dimensões e na complexidade, verificado na 
Empresa e em outras grandes organizações, a partir da Revolução Industrial.
O Quadro 1 apresenta a Revolução Industrial, os países precursores e os fatores 
econômicos envolvidos.
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Quadro 1 – Revolução Industrial
Revolução Industrial País Precursor Fatores Econômicos Século
1ª Inglaterra Ferro, carvão mineral e vapor d’água. XVIII
2ª
Estados Unidos e 
Europa Ocidental
Duração:
EUA = 1860 até 1930;
Europa = 1880 até 1960.
Brasil = 1930 até (?)
Aço, petróleo e eletricidade. XIX
3ª Países do Norte (G7 e OCDE) Computadores e robótica. XX
4ª Países do Norte e BRIC Biotecnologia. XXI
Fonte: LIMA, 1996
As características da Segunda Revolução Industrial são:
 · Produção em massa;
 · Tecnologia (máquinas projetadas e fabricadas em função de processos e 
produtos); 
 · Produtos padronizados;
 · Custos de fabricação (mão de obra, matérias-primas e energia = 80%);
 · Pesquisa e desenvolvimento – P&D (funcionalmente separada da produção 
e descontínua);
 · Meio ambiente (nenhuma preocupação);
 · Recursos humanos (empregados especialistas).
O processo de trabalho e a capacitação de mão-de-obra na Segunda Revolução 
Industrial apresentavam as seguintes características:
 · Tarefas fragmentadas e padronizadas;
 · Divisão clara entre trabalho mental e manual;
 · Operários semiqualificados;
 · Sistema de remuneração por peça ou por tarefa e os salários eram 
acordados em processo de negociação e barganhas;
 · Organização e administração por meio do uso de hierarquias 
organizacionais, centralização do processo de tomada de decisões e a 
empresa era multidivisionalizada (verticalização).
As relações sindicais na Segunda Revolução Industrial apresentavam as seguin-
tes características:
 · Lutas pela redução da jornada de trabalho;
 · Demissões constantes, quando das épocas de “baixa” demanda, ocasio-
nando “atritos” constantes;
 · Clima constante e propício paragreves.
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A estratégia competitiva das empresas na Segunda Revolução Industrial 
apresentava as seguintes características:
 · Competição apoiada em utilização plena de capacidade e por redução de 
custos;
 · Ciclo “longo” de vida dos produtos; 
 · Relações imediatistas da Empresa com os seus clientes e fornecedores;
 · Cadeia de valor da Indústria (visão dos fornecedores e dos clientes/
consumidores fi nais);
 · Visão de processos (metodologia dos trabalhos).
Os mercados consumidores na Segunda Revolução Industrial apresentavam as 
seguintes características:
 · Fabricantes mais importantes do que os comercializadores;
 · Fabricantes mais importantes do que os consumidores;
 · Relações unidirecionais;
 · Propaganda em massa;
 · Fornecedores tratados de maneira restrita e sob rígido controle;
 · Manutenção de estoques pelo fabricante para emergências (Just-in-Case 
ou JIC).
A Terceira Revolução Industrial ocorreu inicialmente nos países em que:
 · A Segunda Revolução Industrial levou a sociedade à produção em massa e 
à distribuição e consumo em massa;
 · A Educação Básica era universal e de nível elevado;
 · Havia uma Sociedade apoiada na cultura da cidadania;
 · Conseguiu-se razoável e coerente distribuição de renda.
As características da Terceira Revolução Industrial são as seguintes:
 · Flexibilidade organizacional;
 · Alta tecnologia que privilegia o uso da Informação (High-Tech);
 · Ambiente empresarial competitivo;
 · Alta taxa de inovação conduzindo a Empresa a uma grande diversidade de 
produtos e serviços;
 · Redução no ciclo de vida dos produtos.
A Terceira Revolução Industrial promoveu as seguintes alterações nas empresas:
 · Produção utilizando automação fl exível;
 · Tecnologia (High-Tech);
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UNIDADE Novos Paradigmas em Gestão da Saúde
 · Produtos inovadores com qualidade e baixo custo;
 · Processos de trabalho e capacitação de mão-de-obra envolvendo a 
terceirização;
 · Sistemas de remuneração utilizando novos conceitos (como a participação 
do colaborador nos resultados/lucros);
Gestão administrativa utilizando o Empowerment (participação do colaborador 
na tomada de decisões);
 · Mercados consumidores apresentando novas vias de distribuição com 
novos atacadistas, novos varejistas e novas cadeias de varejo;
 · Parceria com os fornecedores (estoques baixos e Just-in-Time/JIT ou 
Bem-no-Tempo/BET);
 · Estratégia competitiva baseada em inovação, diversificação e reengenharia 
de processos.
A Quarta Revolução Industrial é caracterizada pela Biotecnologia, que consiste 
na Tecnologia baseada na Biologia, especialmente quando usada na Agricultura, na 
Ciência dos alimentos e na Medicina. 
Em outras palavras, a Biotecnologia se define pelo uso de conhecimentos sobre 
os processos biológicos e sobre as propriedades dos seres vivos, com o fim de 
resolver problemas, criando, por sua vez, produtos de utilidade.
A definição ampla de Biotecnologiase caracteriza pelo uso de organismos vivos 
ou parte deles, para a produção de bens e serviços. Nessa definição, enquadra-se 
um conjunto de atividades que o homem vem desenvolvendo há milhares de anos, 
como a produção de alimentos fermentados (pão, vinho, iogurte, cerveja e outros). 
Por outro lado, considera-se a Biotecnologia moderna aquela que faz uso da 
informação genética, incorporando técnicas de DNA recombinante.
A Biotecnologia combina disciplinas tais como Genética, Biologia Molecular, 
Bioquímica, Embriologia e Biologia Celular, com Engenharia Química, Tecnologia 
da Informação, Robótica, Bioética e Biodireito, entre outras.
Antes da década de 1970, o termo Biotecnologia era utilizado principalmente 
na indústria de processamento de alimentos e na Agroindústria.
A partir dessa época, começou a ser usado por Instituições Científicas dos países 
ocidentais em referência a técnicas de laboratório desenvolvidas em pesquisa 
biológica, tais como processos de DNA recombinante ou cultura de tecidos. 
Realmente, o termo deveria ser empregado num sentido muito mais amplo 
para descrever uma completa gama de métodos, tanto antigos quanto modernos, 
usados para manipular organismos, visando a atender às exigências humanas. 
Assim, o termo é também definido como sendo a aplicação de conhecimento 
nativo e/ou científico para o gerenciamento de (partes de) microorganismos, ou 
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de células e tecidos de organismos superiores, de forma que eles forneçam bens e 
serviços para uso dos seres humanos (LIMA, 2003).
Importante!
Há muita discussão e recursos fi nanceiros investidos em Biotecnologia, com a esperança 
de que surjam drogas milagrosas. Embora tenha sido produzida pequena quantidade de 
drogas efi cazes; no geral, a revolução biotecnológica ainda não aconteceu na Indústria 
Farmacêutica. Todavia, progressos recentes com drogas baseadas em anticorpos 
monoclonais sugere que a Biotecnologia pode, fi nalmente, ter encontrado um papel a 
desempenhar nas vendas da Indústria Farmacêutica.
Você Sabia?
Empresa contemporânea
No cenário contemporâneo da Organização e da Administração, os administrado-
res são elementos necessários para transformar em Empresa útil e eficiente os desor-
ganizados recursos representados por homens, máquinas, dinheiro, tempo e espaço.
A Empresa contemporânea se constitui numa Instituição essencial ao 
desenvolvimento da sociedade, destinada à produção e à comercialização de bens 
e serviços.
Na administração, os métodos consistem na maneira de se executar uma 
determinada rotina de trabalho.
A Figura 3 e o Quadro 2 apresentam o atual ambiente empresarial vivido pelas 
organizações e os seus Stakeholders, que consistem nos indivíduos e grupos 
capazes de afetarem ou de serem afetados pelos resultados estratégicos alcançados 
e que possuam reivindicações aplicáveis e vigentes a respeito do desempenho da 
Empresa. Cabe ao gestor estratégico identificar formas de isolar a organização das 
demandas dos Stakeholders e do controle de recursos críticos.
Os Stakeholders são divididos em três grupos básicos, conforme definido no 
quadro 2, a seguir:
Quadro 2 – Stakeholdres
Mercado de Produto Mercado de Capitais Setor Organizacional
Clientes
Fornecedores
Comunidade
Sindicatos
Governo
Opinião pública
Universidades
Acionistas
Mercado Financeiro
Agentes financeiros
Empregados
Gerentes
Não gerentes
Pessoal terceirizado
Fonte: LIMA, 1996
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UNIDADE Novos Paradigmas em Gestão da Saúde
EMPRESA
Comunidade
Opinião Pública
Universidades
Sindicatos
Intermediários
Governo
Acionistas
Clientes
Fornecedores
Colaboradores
Terceirizados
Figura 3 – Visão Institucionalizada dos Stakeholders
Fonte: Adaptado de LIMA, 1996
A Figura 4 apresenta uma Empresa que tem uma situação ideal, dentro do atual 
ambiente empresarial, ou seja, parte do lucro gerado retorna à Empresa na forma 
de investimentos na produção. Por sua vez, o incremento dos investimentos na 
produção tende a incrementar a geração de novos empregos.
A Empresa compra Recursos
Humanos e Suprimentos
Produz Bens e
Serviços
Vende os Bens
e Serviços Produzidos
Paga os Recursos
Humanos e Suprimentos
Paga Dividendos
aos Acionistas
Investe na Produção
Recebe um Valor pela
Venda dos Produtos
Gera o Lucro
Figura 4 – Visão da Empresa Ideal
Fonte: Adaptado de LIMA, 2003
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Novos Paradigmas Para a Gestão em Saúde
Contexto Mundial – Ondas da Humanidade
O cenário mundial se caracteriza, hoje, por fortes e impactantes mudanças que 
influenciam a vida dos países, das organizações, das empresas e, principalmente, 
das pessoas. Pode-se afirmar que vivemos em uma sociedade em constante e rápida 
transformação. (CHIAVENATO, 2008)
Figura 5 – Evolução do homem até a Era da informação.
Fonte: iStock/Getty Images
A Humanidade, ao longode toda a sua História, vem lidando com grandes 
movimentos que orientam suas atividades econômicas, sociais, educacionais e 
tecnológicas, entre várias outras. De acordo com Tajra (2010) e Mussak (2003) a 
Humanidade constituiu o que os autores chamam de “ondas”, como:
 · Onda agrícola (Era agrícola) – Caracterizada pelas conquistas territoriais. 
Nesse cenário, as civilizações eram classifi cadas como grandes, ricas e 
detentoras do poder em função dos territórios conquistados e das produções 
agrícolas. Quem nunca ouviu falar do coronelismo, em que os coronéis 
impunham suas leis, a partir do poder que lhes era atribuído pela quantidade 
de terras que tinham. Já o trabalho humano nesse período era caracterizado 
pelo trabalho braçal e não existia o consumidor, como nos dias atuais. Na 
maioria das vezes, o consumidor era o próprio produtor (TAJRA, 2010);
 · Onda Industrial (Era industrial) – Para Mussak (2003), esse período tem 
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UNIDADE Novos Paradigmas em Gestão da Saúde
seu início após a Segunda Guerra Mundial, em que as máquinas passaram 
a ser as grandes responsáveis pela produção, substituindo a força humana. 
A eletricidade e o motor à combustão são os grandes responsáveis pela 
Revolução Industrial e, consequentemente, o início da Administração 
como Ciência, que surge para atender à necessidade de organização das 
Empresas Industriais, que precisavam otimizar a produção, mas esse é um 
assunto que será mais detalhado na próxima Unidade de conhecimento.
Figura 6 – Era industrial
Fonte: iStock/Getty Images
Na Era industrial, o homem do campo saiu de casa para assumir o papel pela 
produção serial e assumir seu papel na sociedade; consequentemente, a população 
rural migrava para a zona urbana, mas essa população não possuía os pré-requisitos 
necessários para atuar na Sociedade Industrial, ou seja, não estava acostumada às 
relações tempo x dinheiro e tempo x capacidade produtiva das máquinas.
Princípios importantes como padronização, especialização, concentração, 
maximização e centralização foram discutidos para lidar com todas as problemáticas 
oriundas da industrialização. Essas discussões proporcionaram a expansão da 
Administração como Ciência (TAJRA, 2010).
Com o passar dos tempos, os proprietários tiveram de delegar poderes 
aos integradores (presidentes, diretores, gerentes, coordenadores); assim, os 
proprietários perderam a visão de todo o processo, o que favoreceu o surgimento 
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de uma nova elite, a dos diretores, dos altos executivos, que direcionavam as ações 
de uma Empresa ou Corporação. 
As indústrias tornavam-se mais complexas e difíceis de ser controladas. O poder 
estava hierarquizado em várias camadas dentro das Corporações e a integração das 
áreas de uma organização necessitava criar mecanismos de controle para o direciona-
mento da própria organização (TOFFLER, 1980; TAJRA, 2010; MUSSAK, 2003).
Nesse cenário, para o controle das Organizações, surgiu a informação. 
 · Onda da Informação (Era da Informação) – Vai do início da segunda 
metade do século XX até o fi m dos anos 1980, caracterizada pelo 
aumento da publicação de revistas e de livros e também pela chegada de 
um fenômeno ainda mais impactante – a Televisão (o primeiro televisor 
surgiu em 1925, em Londres).
Na Administração, são referências surgidas nesse período Peter Senge, Tom 
Peters, “pai da empresa pós-moderna” e Peter Drucker, grande filósofo do mundo 
corporativo no século XX.
Paralelamente à necessidade de controle das organizações, cresce uma nova 
tecnologia, que podia integrar as informações – O computador, o que veio a ser a 
ferramenta de maior importância na Era da informação (MUSSAK, 2003).
A Era da informação é caracterizada pela informação como insumo necessário 
para gerir as organizações empresariais públicas ou privadas, as informações 
infiltram em todos os ramos da sociedade e a rapidez ao acesso à informação passa 
a ser tornar um diferencial e uma oportunidade para todos, dando origem à Era do 
Conhecimento (MUSSAK, 2003; TAJRA, 2010)
Analisando a Figura 5, é possível entender toda a evolução, desde a Era agrícola 
até a Era da informação, com o uso do computador. 
 · Era do Conhecimento – Alguns autores se referem à Era da Informação 
e do Conhecimento como a terceira onda, chamada também de Era da 
Pós-informação.
A Era do conhecimento está marcada pela chegada da Internet. O mundo virtual 
torna-se tão presente em nossa vida quanto o mundo concreto e palpável, mas qual 
a principal diferença entre a Era da Informação e a do Conhecimento, visto que são 
dois termos interligados, mas com significado profundamente diferente?
De acordo com Tajra (2010), a informação passa a ser um dos insumos para 
a produção do conhecimento, já a Era do Conhecimento é caracterizada pela 
informação tratada, trabalhada, gerada em algo, em alguma oportunidade, ou seja, 
não basta ter a informação, é preciso saber utilizá-la em prol de alguma finalidade. 
A transformação de uma informação numa oportunidade é o conhecimento.
O ser humano passa a ocupar o seu lugar, o de analista de processos e 
solucionador de problemas, a usar mais a sua inteligência, sua capacidade de pensar 
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UNIDADE Novos Paradigmas em Gestão da Saúde
e o seu conhecimento passam a ser o seu diferencial. Atualmente, grande parte 
da população tem acesso à informação, deixando de ser exclusividade de poucos, 
chamada de uma espécie de commodity. Todo mundo pode ter, basta descobrir o 
caminho para obtê-la (MUSSAK, 2003).
Figura 7 – Era do conhecimento
Fonte: iStock/Getty Images
Nessa nova Era, quanto mais poderosa for a Tecnologia da Informação, tanto mais 
informado e tanto mais poderoso irá ser tornar o seu usuário, que pode ser uma pessoa, 
uma Empresa ou um país. 
Na Era do conhecimento, as coisas mudam rápida e incessantemente. O gerenciamento em 
uma economia globalizada torna-se um artigo de primeira necessidade (CHIAVENATO, 2008)
Ex
pl
or
A velocidade da inovação tecnológica passa a atropelar a Economia, a So-
ciedade e a Cultura, criando novas necessidades e novos padrões de comporta-
mento e de negócio. 
Na Era do Conhecimento, nunca a informação fez tanta diferença nos negócios 
das Empresas, pois com a moderna Tecnologia, a informação dá uma volta 
completa ao mundo em apenas um milésimo de segundo. Uma rapidez incrível 
e a globalização da Economia é uma das consequências dessa globalização da 
informação (CHIAVENATO, 2008).
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Agricultura
• Início da Humanidade;
• Até a Revolução Industrial (1776).
Artesanato
• Início em 1776 – Primeira fase da Revolução Industrial;
• Finalização em 1860.
Industrialização
• Início da Segunda fase da Revolução Industrial, a partir de 1860;
• Até a metade do século XX – 1950.
Informação
• Metade do Século XX;
• Início do uso da Internet.
Figura 8 - Era do Conhecimento (uso da Internet)
Para Tajra (2010), as Empresas estão no contexto mundial da Sociedade 
do Conhecimento. 
As Empresas de Saúde fazem parte desse Sistema Complexo e estão num 
mercado globalizado. As Operadoras de Plano de Saúde, Hospitais, Laboratórios, 
Clínicas de qualquer especialidade, estão presentes num Mercado Global; existem 
grandes grupos de diferentes áreas empresariais que diversificam seus negócios em 
busca de novas oportunidades.
Nos dias atuais, ainda existe tabu em considerar a Saúde um Segmento Empresarial 
como qualquer outro, pois se considera a Saúde um dever do estado, que não 
deve ser explorado economicamente. Entretanto, o que se pode identificar é que o 
estado não consegue fornecer toda a infraestrutura necessária para a população, 
criando espaço para a iniciativa privada (TAJRA, 2010; CHIAVENATO, 2008).
A saúde é uma grande oportunidade, que talvez ainda não se profissionalizou 
tanto como Empresas de outros segmentos, mas é necessário que se tornem 
tãocompetitivas e lucrativas como qualquer outra Empresa (TAJRA, 2010).
Desafi os da atualidade e do futuro – Era do Conhecimento
Competir nessa nova Era torna-se cada vez mais complexo, pois a necessidade 
de conhecimento e de autoaprendizagem são fatores determinantes para favorecer 
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UNIDADE Novos Paradigmas em Gestão da Saúde
a sobrevivência das empresas, em médio e longo prazo. Para tanto, é necessário 
que a alta direção da organização seja ativa e favoreça ambiente propício para o 
desenvolvimento de competências (TAJRA, 2010).
Para Chiavenato (2008), o mundo mudou; tudo ficou diferente e será ainda mais 
diferente, mudança essa que afeta diretamente a vida de todos.
Atualmente, as pessoas têm mais conhecimento; devido à velocidade em que as 
informações chegam, as pessoas conhecem seus direitos e, por isso, são mais exigentes.
Cliente
Valor
Agregado ao
Produto ou Serviço
Qualidade
do Serviço ou
Produto
Comparação
de Preço
Figura 9 – Fatores de exigência do cliente
Na Figura 9, é possível identificar que, a partir do aumento exagerado da 
competição e dos clientes, fatores como a qualidade do serviço ou do produto, 
valor agregado e a preocupação em comparar preços, constituem os três 
grandes fatores que estão levando as empresas rumo ao sucesso ou ao fracasso 
(CHIAVENATO, 2008).
Assim, as Empresas, inclusive as Empresas de Saúde bem sucedidas devem 
estar abertas às mudanças e totalmente voltadas para o cliente. Para tanto, 
essas Empresas devem contar com as pessoas que se encarregam dessas tarefas. 
Mudança, concorrência e focalização no cliente passam a ser as oportunidades 
e não as ameaças, restrições ou limitações que podem fazer a grande diferença 
para as Empresas, tratando-se da mudança proativa (MUSSAK, 2003; 
CHIAVENATO, 2008).
As Organizações na área do conhecimento devem provocar mudanças quebrando 
paradigmas, substituindo por paradigmas novos, não necessariamente melhores, 
como apresentado na Figura a seguir:
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MACROAMBIENTE
Ambiente de Tarefa
EmpresaFornecedores
Econômicas
Sociais
Demográ�cas Ecológicas
Culturais
Tecnológicas
Concorrentes
Clientes
Figura 10 – Os principais fatores externos de mudança
Fonte: Adaptado de Chiavenato (2008)
A Economia globalizada significa que a concorrência pode estar do outro lado da 
rua, da cidade, ou do outro lado do mundo; que as Organizações já estabelecidas 
precisam se defender tanto das concorrentes tradicionais, que desenvolvem novos 
produtos e serviços, quanto das empresas empreendedoras, que surgem com 
ofertas inovadoras. 
Chiavenato (2008) alerta que as Empresas devem mudar internamente para se 
adaptar às mudanças que acontecem do lado de fora a todo o momento, pois clientes 
mudam seus hábitos de compra e de preferência, fornecedores mudam características 
e preços de matérias-primas, prestadores de serviço impõem diferentes condições 
e esquemas de trabalho, concorrentes mudam suas estratégias e seus produtos 
ou serviços, sindicatos iniciam novas reivindicações, o governo impõe alterações 
nas leis e nos impostos. Do lado de dentro da Empresa, os processos de trabalho 
precisam ser melhorados, máquinas e equipamentos devem ser substituídos por 
outros novos, os padrões de qualidade sofrem melhorias, os produtos/serviços 
são melhorados, as estratégias devem ser aperfeiçoadas, por último, as pessoas 
precisam aprender novos conhecimentos, habilidades e competências. 
Gestão das Empresas de Saúde
No âmbito da saúde, as organizações prestadoras de serviço de saúde precisam 
adaptar-se a esse novo momento, tornar-se flexível, adotando estratégias que 
atendam às expectativas dos usuários internos (colaboradores dos vários setores 
e profissionais da equipe multidisciplinar) e externos (pacientes, fornecedores e 
Operadoras de Planos de Saúde, entre outros).
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UNIDADE Novos Paradigmas em Gestão da Saúde
A partir da década de 1990, as Organizações Prestadoras de Serviço da Saúde se 
depararam com um novo Modelo de Gestão – Gestão da Qualidade, que imprimiu 
novos desafios aos Gestores, gerando busca incessante de novas formas de tornar o 
negócio sustentável e com melhor visibilidade no mercado (CHIAVENATO, 2008).
Na última década, o Setor de Saúde foi um dos que apresentou maior taxa de 
crescimento de oferta de trabalho, chegando a aumentar em torno de 81% as 
novas oportunidades de ocupações para o período de 1996 a 2008.
Para Tajra (2010), o segmento da Saúde gerará cada vez mais trabalhos; 
porém, a posição que cada indivíduo ocupará dependerá, de forma crescente, 
do conhecimento que ele construiu ao longo de toda a sua vida; assim, os 
Estabelecimentos de Saúde necessitam desenvolver uma administração cada vez 
mais profissionalizada.
A Empresa Hospitalar é um Sistema Complexo, pois é formado por 
“miniempresas”, superespecializadas, como, por exemplo: Serviço de Nutrição e 
Dietética (SND), limpeza hospitalar, lavanderia, serviços de imagens, laboratórios, 
manutenção, serviço de hotelaria e setores complexos como Unidade de Terapia 
Intensiva (UTI), Centro Cirúrgico, Central de Material e Esterilização (CME), como 
apresentado na Figura 11 (TAJRA, 2010).
Serviços de Nutrição e Dietética (SND);
Laboratórios;
Manutenção.
Limpeza Hospitalar;
Lavanderia;
Serviço complexo de Hotelaria.
Centros Cirúrgicos;
Central de Esterilização;
UTIs.
Clínicas de Imagem;
Serviços de Remoção;
Segurança.
Empresa Hospitalar
Figura 10 – Empresa Hospitalar
A autora complementa que, para administrar eficiente e eficazmente as 
Organizações de Saúde, é necessário entender a complexidade do Sistema 
desse segmento, ou seja, participam diversos autores com diferentes papéis 
complementares, às vezes, em direções diferentes e conflitantes, autores como, 
profissionais da saúde, consumidores, fornecedores, prestadores de serviço, 
fabricantes, entre outros.
Cabe reforçar que, com a globalização, as Empresas de Saúde também devem 
desenvolver uma Gestão focada no conhecimento. 
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Para Mussak (2003), o conhecimento é a principal vantagem competitiva, pois 
se trata da informação com significado, capaz de criar movimento, modificar fatos, 
encontrar caminhos, enfim, construir utilidades.
Assim, para um serviço que deseja desenvolver uma gestão focada no 
conhecimento, deve-se fi car atento a sete questões: 
 · Novo papel da alta direção;
 · Cultura organizacional;
 · Estrutura organizacional;
 · Gestão de recursos humanos;
 · Sistema de informação;
 · Mensuração de resultados;
 · Aprendizado com o ambiente.
Neste momento, discutiremos, de forma sucinta, sobre cada uma delas, 
de acordo com Tajra (2010), pois são assuntos que serão detalhados em 
conteúdos futuros.
 · Novo papel da alta direção – A alta direção deve identifi car claramente 
para toda a Organização quais são as áreas de conhecimento que devem 
ser exploradas, ou seja, identifi car suas efetivas vantagens competitivas e 
suas oportunidades de melhorias para melhor atuar no Mercado;
 · Cultura organizacional – A alta direção deve comandar estrategicamente 
a Organização numa nova cultura organizacional, estimulando sua equipe 
para uma fl exibilização na resolução dos problemas, disponibilizando 
tempo para planejamento, favorecendo um ambiente participativo para 
troca de ideias;
 · Estrutura organizacional – O modelo de estruturas no paradigma 
industrial era focado na especialização, na produção em massa, nos 
padrões de procedimentos. Na Sociedade do Conhecimento, as estruturas 
são mais fl exíveis e voltadas para o trabalho em equipe, as análises são 
referenciadas em resultados dos processos, os sistemas de avaliações 
valorizam as opiniões das pessoas e as responsabilidades vão além das 
especializações de cada área e cargo;
 · Gestão de recursos humanos – Para esse item, deve-se prestaratenção 
especial a três itens: recrutamento e seleção, treinamento e sistema 
de recompensa. O recrutamento e seleção necessitam de uma decisão 
estratégica, pois tem a missão de captar pessoas que irão afetar diretamente 
o desempenho organizacional. As organizações focadas no conhecimento 
recrutam pessoas com personalidade forte e que saibam discutir opiniões 
divergentes. Ainda nesse item,o sistema de recompensa e carreira tende a 
mudar para a valorização das competências e não para os cargos, sendo 
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UNIDADE Novos Paradigmas em Gestão da Saúde
indispensável saber trabalhar com equipes multidisciplinares, experiências 
diversas, saber lidar com situações inesperadas e postura autônoma, itens 
indispensáveis para a obtenção de resultados;
 · Sistema de informação – Para a geração do conhecimento, o acesso 
às informações é a base. Nas Organizações de Saúde, os sistemas 
informatizados são um dos meios para a geração do conhecimento, por 
meio deles, os gestores conseguem saber o que está acontecendo em 
suas empresas e projetar situações futuras, ganhando competitividade 
no Mercado. Melhoram-se os sistemas de comunicação, facilitando o 
trâmite de informações na Empresa. Como já apresentado, a Internet 
possibilita às empresas de saúde, a criação de espaços virtuais para trocas 
de informações com sua cadeia produtiva, interligando e aproximando 
clientes e fornecedores;
 · Mensuração de resultados – As organizações de saúde na gestão 
do conhecimento devem avaliar uma Empresa a partir do seu capital 
intelectual, visto que elas estão diretamente relacionadas ao conhecimento 
de seus colaboradores;
 · Aprendizado com o ambiente – Nessa nova Era, compete às organizações 
desenvolver ambientes de trabalho cada vez mais oportunos para a criação 
de novas ideias e melhoria contínua como forma determinante para a 
manutenção da Empresa num mercado altamente competitivo. Nessa 
dimensão, são consideradas e utilizadas as relações de aprendizagem entre 
clientes, fornecedores e a própria Empresa numa tentativa de troca de 
informações e experiências entre todos os envolvidos no processo. 
Em síntese: 
Administrar Empresas de Saúde, ou qualquer segmento empresarial, 
significa harmonizar e coordenar as pessoas quanto à utilização dos recursos 
financeiros, materiais e informacionais a partir de técnicas administrativas 
de planejamento, organização e controle, sempre conduzidos por um 
modelo de liderança gerencial (TAJRA, 2010; CHIAVENATO, 2008).
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Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
 Sites
Gestão do conhecimento ou gestão de organizações da Era do Conhecimento? Um ensaio teórico-prático a partir 
de intervenções na realidade brasileira
https://goo.gl/j5UU7C
Experiência da implantação de um modelo de gestão de saúde ocupacional e suas contribuições para elaboração 
de um guia prático
https://goo.gl/Szfn3a
 Vídeos
APIX 2016 – Inovação e transformações digitais
https://youtu.be/jHRQe8Rn-4s
O futuro das profissões
https://youtu.be/aPIPQ3Jfohk
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UNIDADE Novos Paradigmas em Gestão da Saúde
Referências
CHIAVENATO, I. Os novos paradigmas: como as mudanças estão mexendo com 
as empresas. 5.ed. São Paulo Manole, 2008.
DRUCKER, P. F. A Sociedade Pós-Capitalista. São Paulo: Pioneira, 1996.
LIMA, J. S. L. Proposta Metodológica para a Implementação da Reengenharia 
de Processos em Empresas dos Segmentos Químico e Petroquímico Brasileiro. 
1996. (Dissertação de Mestrado) Pontifícia Universidade Católica de São Paulo. 
São Paulo, 1996.
LIMA, J. S. L. Tecnologia, Novas Formas de Gerenciamento e Desemprego 
Industrial. 2003 (Tese de Doutorado) Pontifícia Universidade Católica de São 
Paulo. São Paulo, 2003.
MUSSAK, E. Metacompetência – uma nova visão do trabalho e da realização 
pessoal. 5.ed.. São Paulo: Gente, 2003.
TAJRA, S. F. Gestão estratégica na saúde. São Paulo: Látria, 2010.
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