Papel da ouvidoria e sua contribuição para a saúde pública

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Papel da ouvidoria e sua contribuição para a saúde pública: 
 
1- Comente sobre o papel do Ouvidor na instituição de saúde. 
R: A ouvidoria é uma importante ferramenta de gestão e atua na fiscalização do 
funcionamento do sistema de saúde. O papel do ouvidor na instituição de saúde é, 
principalmente, de atuar como mediador do acesso aos direitos dos usuários do 
SUS, visando a garantir justiça na efetivação da política de saúde e 
desempenhando importante papel de intermediador entre o Conselho de Saúde, os 
cidadãos e os gestores do sistema municipal de saúde, ajudando a solucionar 
problemas de saúde, ouvindo e esclarecendo sobre o funcionamento do Sistema 
Único de Saúde. 
2- Quais as ações desenvolvidas pela ouvidoria na instituição? 
R: Dentre as importantes ações desenvolvidas pela Ouvidoria, é importante 
destacar o acolhimento às manifestações de usuários em relação ao Sistema de 
Saúde, além da fiscalização dos serviços oferecidos, do acompanhamento e 
proposituras, com o intuito de promover um atendimento de qualidade à 
população. 
3- O que considera importante para que o papel do Ouvidor da saúde se estabeleça? 
R: É de extrema importância para que o Ouvidor da saúde se estabeleça colher 
manifestações, mediar a relação entre o usuário e a instituição de saúde e cobrar 
respostas e ações. A ouvidoria eficaz desenvolve estratégias junto aos gestores e 
trabalhadores para reordenar as políticas públicas, de acordo com as necessidades 
da população. 
4- Qual a política de ação da ouvidoria? É claro o seu papel? 
R: A ouvidoria recebe as manifestações da população, sejam elas denúncias, 
sugestões, elogios, solicitações ou informações, exercendo, assim, um papel muito 
claro de inclusão da sociedade no processo de gestão da saúde pública. 
5- A ouvidoria é considerada um canal político? 
R: Sim, o Ouvidor do SUS é um servidor com perfil técnico-político 
6- Como sensibilizar a população, os trabalhadores e os gestores frente a ouvidoria? 
R: Por meio, principalmente, da conscientização acerca do poder e do papel que 
lhes é cabível e possível de exercer através da participação na gestão da saúde por 
intermédio das ouvidorias, esclarecendo a importância desse meio na 
consolidação dos direitos constitucionais e legais do cidadão. 
7- A ouvidoria é um canal somente reivindicatório, ou atua como espaço 
pedagógico? 
R: A ouvidoria também pode funcionar como um espaço pedagógico, 
especialmente em razão da possibilidade, mediante dados da ouvidoria, de gerar 
relatórios que podem, diretamente, contribuir em decisões e planos gerenciais dos 
Sistema de Saúde. 
8- A ouvidoria informa, esclarece, empodera o usuário, e dá autonomia? Como? 
R: Atua como instrumento de melhoria da qualidade do serviço? Como? Sim. A 
ouvidoria atua como uma ferramenta importante de contato do usuário do Sistema 
de Saúde com a gerência do mesmo, servindo para informações e retorno dos 
serviços oferecidos pelo Sistema de Saúde. Sim. Por meio da ouvidoria, é possível 
identificar os pontos a serem melhorados no Sistema de Saúde, uma vez que 
recebe informações diretas dos seus usuários, sendo possível a elaboração de 
relatórios próximos da realidade dos serviços de saúde. 
9- A ouvidoria é considerado um canal de mediação? Isto realmente acontece? Como 
funciona os indicadores da transparência e visibilidade? Os resultados são 
publicitados? 
R: A ouvidoria deve ser considerada um canal de mediação pois, desempenha 
papel primordial na relação entre o cidadão e a gestão pública, garantindo que este 
primeiro seja acolhido e apontado como detentor de direitos, o que contribui para 
a mediação efetiva entre demanda social e solução efetiva. Se as normas da 
ouvidoria não forem seguidas de forma adequada, bem como os profissionais não 
estiverem capacitados para lidar com a demanda, podem surgir problemas de 
comunicação. A transparência e a visibilidade servem, neste âmbito, para auxiliar 
na completa implementação do papel do cidadão, sendo necessário para trazer 
críticas, dúvidas e feedbacks mediante a ações no aparelho administrativo. Um 
exemplo disto foi observado no Plano de Ação do Distrito Federal, o qual aponta 
um Portal de Transparência Ativa em Ouvidoria, responsável por dar maior 
controle social ao sistema de ouvidoria. Os resultados devem ser publicitados, 
como foi o exemplo da Secretaria de Saúde do Distrito Federal que divulgou os 
números de atendimentos e o percentual de respostas às solicitações realizadas à 
Ouvidoria da Secretaria. 
10- Você funcionário do Sistema de Saúde, quanto tempo possui de prática e como 
chegou à função? 
R: Possuo mais de 15 anos de atuação no CAPS, e hoje sou funcionária efetiva, 
estando na função por meio de Concurso Público