AV - Gestão de Serviços (10,0)

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1a Questão (Ref.: 202007901767) 
(2006 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador [ADAPTADA]) Um aluno de Administração 
de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se distinguiam 
dos bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade, 
simultaneidade entre produção e consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como 
estagiário em uma companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a 
adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua 
análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir ¿ uma sobre cada característica estudada. 
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos 
adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço. 
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de 
gasolina têm longa vida útil. 
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de 
gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, 
extintores de incêndio etc. 
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se 
apresentam ao posto para receber um serviço ¿ abastecimento, troca de óleo, lavagem geral 
etc. ¿ receberão exatamente o mesmo serviço. 
 
Está(ão) correta(s): 
 
 
Apenas I e III. 
 
Apenas II e IV. 
 
Apensa I e IV. 
 
Apenas III. 
 
Apenas IV. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 202007901780) 
O pacote de servic ̧os é definido como um conjunto de mercadorias e servic ̧os que são 
fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a 
alternativa que não corresponde a uma dessas características: 
 
 
Bens facilitadores. 
 
Serviços realçadores. 
 
Instalações de apoio. 
 
Servic ̧os explícitos. 
 
Servic ̧os implícitos. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 202007902114) 
João Carlos, sócio proprietário de uma rede de restaurantes na cidade de São Paulo, buscou 
em livros especializados em gestão da qualidade e produtividade métodos genéricos para 
melhorar a produtividade de sua empresa. 
Entre esses métodos, João Carlos leu que o controle de custos e o ajuste da capacidade à 
demanda são formas de contribuir para essa empreitada. Além desses dois métodos, 
existem outros que foram mencionados no livro. 
Assinale a alternativa que NÃO apresenta um desses métodos. 
 
 
Substituic ̧ão de máquinas por trabalhadores. 
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javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887292/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
 
Fornecimento de equipamentos e bancos de dados aos funcionários, a fim de capacitá-los 
a trabalhar mais rapidamente e melhor. 
 
Ampliac ̧ão do conjunto de tarefas dos funcionários para eliminar gargalos e tempo ocioso. 
 
Treinamento de funcionários para trabalharem mais produtivamente. 
 
Reduc ̧ão de desperdício de materiais ou de mão de obra. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 202007901786) 
Uma empresa com capacidade limitada pode enfrentar diferentes situac ̧ões de demanda-
capacidade: excedente de demanda, demanda maior do que a capacidade ideal, demanda e 
oferta bem equilibradas ou capacidade ociosa. 
Sobre o assunto, avalie as afirmativas a seguir: 
I. Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas têm capacidade 
ociosa em períodos de baixa, o que impede a utilização eficiente de ativos produtivos 
e corrói a lucratividade. 
II. Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas atendem mais 
clientes em períodos de pico, o que contribui para o aumento da lucratividade. 
III. As empresas necessitam testar e equilibrar demanda e oferta por meio do ajuste de 
capacidade ou demanda. 
Estão corretas: 
 
 
III apenas 
 
I e II 
 
I apenas 
 
II e III 
 
I e III 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 202007902003) 
A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto como dizem 
Keller e Kotler (2006). Em serviços devemos considerar que existem dois tipos distintos de 
serviços: serviço principal e suplementar. Assinale a alternativa correta quanto a um serviço 
suplementar: 
 
 
refeição. 
 
calibrar pneu após abastecimento de combustível. 
 
corte de cabelo. 
 
show sertanejo. 
 
consulta médica. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 202007902021) 
Segundo Kotler, são características dos serviços: 
 
 
ser quantitativos. 
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3886964/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887181/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887199/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
 
ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, 
dependendo do fornecedor e do cliente. 
 
ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas 
pelo fornecedor. 
 
apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, 
baseando-se principalmente em critérios de julgamento objetivos. 
 
ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o 
julgamento em sua avaliação. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 202007902133) 
As metas são importantes para motivar os funcionários e dar-lhes senso de direção. No 
processo de formulação das metas, existem alguns pontos importantes que devem ser 
considerados. Identifique a afirmativa INCORRETAS em relação a esses pontos: 
 
 
Metas específicas e difíceis devem ser determinadas de forma privada para serem aceitas. 
 
As empresas podem utilizar o cumprimento de metas como forma de recompensas. 
 
O acompanhamento e o feedback no decorrer da atividade servem como func ̧ão corretiva 
para atingir as metas. 
 
A empresa deve produzir relatórios de acompanhamento do cumprimento de metas caso 
seu objetivo seja atender à necessidade de autoestima dos funcionários. 
 
Cumprir metas é, em si, uma recompensa, se elas forem consideradas relevantes. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 202007902131) 
[Funiversa, Apex Brasil, 2008 (adaptada)] Em Gestão de Pessoas, são de suma importância 
as ações destinadas a promover a qualificação, o aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, 
enfim, a educação profissional das pessoas que compõem o capital humano das 
organizações. Nesse sentido, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas devem merecer a 
atenção devida nos ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e Desenvolvimento de 
Pessoas pode-se afirmar que: 
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca resultados 
imediatos (de curto prazo) no que tange à melhoria do desempenho no exercício desse 
cargo. 
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de 
longo prazo, numa perspectiva de evolução e educação profissionais contínuas e ao longo do 
tempo. 
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de 
conhecimentos e aprendizagem. 
 
 
II e III, apenas. 
 
I, apenas. 
 
I e II, apenas. 
 
I e III, apenas. 
 
III, apenas. 
 
 
 
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 9a Questão (Ref.: 202007902144) 
O nível de retenção de clientes de uma agência bancária tenderá a ser alto quando o serviço 
oferecido apresentar, EXCETO: 
 
 
Velocidade adequada de atendimento, que diz respeito a agilidade dos processos e a 
rapidez. 
 
Maior segurança nas transações bancárias dentro dos serviços oferecidos pelo banco. 
 
Confiabilidade na prestação do serviço, que pode significar ter uma baixa probabilidade de 
o serviço ser prestado fora do padrão esperado. 
 
Qualidade nos processosde atendimento, o que pode envolver cortesia e boa capacidade 
de resolução de problemas. 
 
Maior conveniência para o consumidor, por meio de preço acima da média do mercado. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 202007902146) 
(EXATUS - 2015 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA]) 
O objetivo do Marketing de Relacionamento não é vender mais para o maior número de 
consumidores, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a 
alternativa correta a respeito de Marketing de Relacionamento: 
 
 
O Marketing de Relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para 
estimular a compra de produtos na concorrência. 
 
A vantagem do Marketing de Relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o 
envolvimento dos funcionários. 
 
O Marketing de Relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser 
direcionado para a massa e não para cada cliente individual. 
 
O Marketing de Relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização 
de banco de dados para a manutenção continua de duas vias com os clientes. 
 
O Marketing de Relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e 
trabalhar o relacionamento com os mercados. 
 
 
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