Ouvidoria Hospitalar AOL2

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1. Pergunta 1 
/1 
Os profissionais das ouvidorias encontram diariamente várias atividades para serem resolvidas. A Cartilha 
de Orientações para Implantação de Unidade de Ouvidoria (2013) traz as principais dificuldades 
encontradas pela ouvidoria. Assinale a alternativa que contém uma dessas dificuldades. 
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1. 
Teísmo por parte do cidadão quanto aos resultados da organização. 
2. Incorreta: 
Obstrução dos canais externos de relacionamento que ajudam na atuação da ouvidoria; 
3. 
Reação externa positiva dos integrantes das organizações; 
4. 
Descrença por parte dos funcionários quanto à política da instituição; 
5. 
Corporativismo; 
Resposta correta 
2. Pergunta 2 
/1 
A função das ouvidorias está relacionada aos serviços, atribuições ou às ferramentas necessárias para que 
sua missão seja realizada. A função possui um cunho prático, visto que materializa _________ estabelecida, 
efetivando na realidade diária. Marque a alternativa que preenche corretamente a lacuna. 
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1. 
Os valores; 
2. 
A Visão; 
3. 
Os objetivos. 
4. 
Os princípios; 
5. 
A Missão; 
Resposta correta 
3. Pergunta 3 
/1 
Os princípios funcionam como um ponto inicial inspirando ideias e práticas sendo essencial para garantir 
que os serviços de atendimento prestados tenham a qualidade necessária. Assinale a alternativa que possui 
um desses princípios. 
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1. 
Necessidade Atendida; 
Resposta correta 
2. 
Necessidade superficial; 
3. 
Realização de deveres; 
4. 
Alteração do padrão de qualidade; 
5. 
Realização de tarefas. 
4. Pergunta 4 
/1 
Os gestores (do SUS) dos entes federados tem o comprometimento de inserir sistematicamente ouvidorias 
estruturadas e articuladas entre si com o intuito de incluir os cidadãos desde: 
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1. 
O controle das políticas públicas apenas; 
2. 
A formulação e acompanhamento apenas; 
3. 
Acompanhamento e controle das políticas públicas apenas; 
4. 
a formulação, acompanhamento e avaliação até o controle de políticas públicas da saúde; 
Resposta correta 
5. 
Formulação, acompanhamento e avaliação apenas. 
5. Pergunta 5 
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De acordo com o Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil (2015, p.14) a missão da ouvidoria é “promover, 
de forma permanente, o acolhimento ao cidadão, reconhecendo-o como pessoa, como sujeito pleno de 
direitos”. Assinale a alternativa que apresenta o significado de missão. 
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1. 
É a razão de existência da organização; 
Resposta correta 
2. 
São suas diretrizes. 
3. 
É a forma como a organização quer ser vista no futuro; 
4. 
São seus valores percebidos; 
5. Incorreta: 
São seus princípios na sociedade; 
6. Pergunta 6 
/1 
Para a Cartilha Orientações para Implantação de Unidade de Ouvidoria (2012), existem etapas para 
instalação de uma ouvidoria, sendo que a primeira delas é identificar se é necessária sua formação chamada 
de “diagnóstico socioinstitucional”. Assinale a alternativa que possui outra etapa. 
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1. 
Propagação posterior aos órgãos internos, com explicações sobre a ouvidoria, sua 
competência, sua utilidade; 
2. 
Demarcação da competência e da área de atuação. 
Resposta correta 
3. Incorreta: 
Reconhecimento do apoio e da deliberação de qualquer dirigente do órgão 
4. 
Reconhecimento de equipe com qualquer perfil; 
5. 
Preparação e anunciação de Plano de Trabalho semestral; 
7. Pergunta 7 
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Para o atendimento nas Ouvidorias Públicas é essencial a definição de ______________________ que tenham 
capacidade para monitorar a atuação da organização, podendo ser estabelecido de forma qualitativa quais as 
obrigações com o usuário que a instituição almeja adotar no aprimoramento do atendimento. Assinale a 
alternativa que preenche corretamente esta lacuna 
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1. 
Indicadores de qualidade; 
Resposta correta 
2. 
Indicadores de trabalho. 
3. 
indicadores da organização; 
4. 
Indicadores de tarefas; 
5. 
Indicadores de usuários; 
8. Pergunta 8 
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A manutenção da qualidade dos serviços de atendimento ao cidadão depende de cada uma das pessoas 
envolvidas no processo. Kotler (2000) assegura que é necessário ter sempre em mente as Seis Regras do 
Bom Atendimento. Assinale a alternativa que marca uma delas. 
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1. 
Se não sabe, fale: “Eu não sei”; 
2. 
Não crie relacionamento com o cliente; 
3. 
Supere as expectativas do cliente; 
Resposta correta 
4. 
Resolva os problemas sem rapidez; 
5. 
Escute só o que for preciso do cliente. 
9. Pergunta 9 
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Todo canal de atendimento possui a sua importância e a encargo para resolver os problemas e eliminar 
dúvidas, dos vários usuários dos serviços de atendimento. Segundo o Ministério da Saúde quando o usuário 
deverá procurar a Ouvidoria do SUS? 
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1. 
Registrar elogios e/ou sugestões relacionados à saúde. 
Resposta correta 
2. 
Solicitar um atestado médico; 
3. 
For desmarcar uma consulta; 
4. 
Procurar um endereço de uma unidade básica; 
5. 
Solicitar emprego; 
10. Pergunta 10 
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Um atendimento de qualidade procura conservar as relações com o usuário, descobrindo formas para 
resolver suas dificuldades e demonstrando seu valor dentro da organização. Walker (1991) afirma que 
existem dez mandamentos do bom atendimento. Assinale a alternativa que possui um desses mandamentos. 
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1. 
Dê ordens; 
2. 
Quando necessário, discuta com o cliente. 
3. 
Preste orientação larga; 
4. 
Fale a verdade; 
Resposta correta 
5. 
Utilize vocabulário rebuscado;