ACP 1 - ATIVIDADE 2

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Curso Técnico em Qualidade
Case: EMPRESA DE ENTREGA EXPRESS
ACP 1
Atividade 02 – Segunda Vídeo Aula
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Técnico em Qualidade
	O primeiro passo para a resolução de um problema é a sua identificação, ponto fundamental para o entendimento e resolução de qualquer problema. Essa identificação é feita através da coleta de dados que sejam representativos da situação problema. Realizado esse levantamento, utiliza-se de métodos para aprofundar as análises, construindo um banco dedados. Essas análises são feitas com o uso de ferramentas básicas da qualidade, para entender como o problema ocorre e, após o diagnóstico, tentar solucioná-lo. 
	Para análise dessas informações nesse estudo de caso em específico, será aplicado as seguintes ferramentas da qualidade: Brainstorming, Diagrama de Causa e Efeito, Gráfico de Pareto e o 5W2H.
Introdução 
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Técnico em Qualidade
CASE: EMPRESA Entrega Express 
	A Entrega Express, é uma empresa de entrega limitada ao estado do Paraná. Atende mais de 150 municípios do estado, possui 50 veículos que fazem 20 rotas semanais, transporta cerca de 875 mil itens por ano e realiza os seguintes serviços: serviço de coleta e entrega, entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis no caso de ausência, entrega e coleta simultâneas.
 
	Conforme seu diretor: “A agilidade, aliada à experiência e profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos pontualidade em nossas entregas”. 
	Contudo, nos últimos meses a empresa não tem mais garantido a pontualidade na entrega, recebendo muitas reclamações dos clientes.
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Temas diversos da Qualidade
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1. Problema
	Com reclamações recorrentes quanto a insatisfação dos clientes devido a grandes atrasos na sua entrega, se faz urgente que a Entrega Express resolva essas questões de atraso. A gestão da empresa Entrega Express, decidiu investir na gestão da qualidade, com a participação de seus colaboradores, para resolver de maneira eficiente seus atrasos nos processos de atendimento ao cliente, desde o pedido até a entrega e se necessário, o pós venda.
	
	Para a solução imediata e efetiva, serão usados ferramentas de qualidade para que o problema seja primeiramente estudado e posteriormente aplicado. Assim, será possível evitar a perda de clientes por uma prestação de serviço ineficiente e promover uma prestação de serviço de excelência; consolidando a relação com os clientes antigos e captando novos clientes.
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Temas diversos da Qualidade
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2. Objetivo e Meta 
OBJETIVO: 
	Resgatar a confiança de seus clientes e diminuir seus percentuais de atrasos e reclamações, que estão anulando qualquer ação que o marketing tente fazer junto aos clientes. 
META:
	Analisar de forma geral, todos os aspectos que estão levando a empresa a ter atraso na entrega, que atingiu uma média de 15%-20% das entregas no mês, com os clientes pontuando seu nível de satisfação em 3,0 de um total de 5,0 pontos.
	Resolver de maneira eficiente os problemas encontrados, retomando com a prestação de serviço de excelência, em no máximo 30 dias.
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Temas diversos da Qualidade
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3. Brainstorming 
	O responsável pela gestão da qualidade reuniu um funcionário de cada setor como representante em uma reunião para a realização do método Brainstorming. 
Após a coleta dos dados, foram levantados 274 ocorrências, sendo as seguintes principais questões:
Problemas no cadastro: Endereços errados ou incompletos;
Rotas traçadas inconforme e resolvidas em cima da hora;
Não há uma organização de entregas por região;
Falta comunicação entre frota e a logística; 
Má impressão das etiquetas com dados da entrega;
Numero alto de devoluções por avaria;
Falta integração dos setores trazendo rupturas na continuidade no processo; 
Não há reuniões para verificar os processos e sua eficiência.
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4. Dados
	Nessa etapa, dada em continuidade ao Brainstorming, foi retirados os itens considerados mais impactantes no processo.
	DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)			
	ITENS CONSIDERADOS	NÚMERO DE OCORRÊNCIAS	%	% 
ACUMULADOS
	Problemas no cadastro: Endereços errados ou incompletos;	27	10%	10%
	Rotas traçadas inconforme e resolvidas em cima da hora;	55	20%	30%
	Não há uma organização de entregas por região;	65	24%	54%
	Falta comunicação entre frota e a logística; 	62	23%	76%
	Má impressão das etiquetas com dados da entrega;	30	11%	87%
	Número alto de devoluções por avaria;	25	9%	96%
	Falta integração dos setores trazendo rupturas na continuidade no processo; 	10	4%	100%
	Total:	274		
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5. Diagrama de Causa e Efeito
Atraso nas entregas
MÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL
Treinamento e Capacitação
Falta comunicação entre frota e a logística
- Falta de comunicação entre os setores.
Falta planejamento prévio da rota
 
Organização de entregas por região
- Revisão de cadastro 
Avaria por mal acondicionamento;
- Má impressão das etiquetas com dados da entrega
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Temas diversos da Qualidade
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6. Gráfico de Pareto
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Freqüência	
Não organizar as rotas por região	Falta de comunicação da logistica	Rotas não traçadas	Etiquetas com dados da entrega mal impressa	Cadastro errado ou incompleto	Devolução por avaria	Intregração dos setores inexistente	65	62	55	30	27	25	10	% cumulativo	
0.23722627737226276	0.46350364963503649	0.66423357664233573	0.77372262773722622	0.87222262773722625	0.96346350364963507	0.99995985401459853	0.23722627737226276	0.46350364963503649	0.66423357664233573	0.77372262773722622	0.87222262773722625	0.96346350364963507	0.99995985401459853	
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7. Análise dos Dados
	Após realizar os Brainstorming, foi possível identificar sete principais causas que levam a empresa apresentar atrasos em seu processo de entrega. Em seguida, foi realizado uma filtragem das ideias, sua priorização e seu planejamento de execução. Com base nessas causas, montou-se um diagrama de Causas e Efeitos, para enumerar e diferenciar as suas importâncias, resultando no gráfico de Pareto. 
	As ferramentas da qualidade usadas, ajudaram a identificar os pontos principais a serem isolados de maneira a ser resolvido com eficiência através da criação de um plano de ação, para ser posto em pratica desde o inicio do processo até a entrega da encomenda, otimizando o tempo, evitando mais perdas e resultando na satisfação do cliente. 
 
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8. Plano de Ação 
	PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: Resgatar a confiança de seus clientes e diminuir seus percentuais de atrasos e reclamações, que estão anulando qualquer ação que o marketing tente fazer junto aos clientes.						
	WHAT - O QUE SERÁ FEITO? (ETAPAS)	WHO - QUEM	WHEN - QUANDO	WHERE - ONDE	WHY – POR QUE	HOW – COMO 	HOW MUCH – QUANTO (R$)
	1. REVISÃO DO CADASTRO DOS CLIENTES.	GESTOR DO SAC
ATENDENTES	ROTINA DIÁRIA	CALL CENTER	Problemas no cadastro: Endereços errados ou incompletos.	Verificar se todos os campos a ser preenchido atendem a necessidade para uma entrega eficiente.
A cada nova solicitação de clientes antigos revisar o cadastro. 
Para clientes novos, atentar para que todos os dados sejam preenchidos e verificados se corretos.	(Sem gastos)
	2. PADRONIZAÇÃO DE ROTAS.	G. LOGISTICA
ASSITENTE DE LOGISTICA	IMEDIATO	LOGISTICA	Rotas traçadas inconforme e resolvidas em cima da hora; Não há uma organização de entregas por região.	Divisão e padronização das rotas por região. 
Criação de um mapa logístico com as divisões das regiões e fixar em local visível. 
Plano de contingencia para atender eventuais emergências.	(Sem gastos)3. USO DE EQUIPAMENTOS E FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL.	DIRETORIA
G. LOGISTICA
COMPRAS	15/30 DIAS	LOGISTICA
OPERACIONAL
TRANSPORTE	Falta comunicação entre frota e a logística.	Criar canais de comunicação mais efetivos: celulares corporativos, aplicativos de mensagens e localização em tempo real.	Aquisição de 50 aparelhos de celular para os veículos e mais 02 para logística com inclusão na conta telefônica corporativa.
(Custo Moderado)
Aplicativos: gratuitos na plataforma google.
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8. Plano de Ação 
	PLANO DE AÇÃO - OBJETIVO: Resgatar a confiança de seus clientes e diminuir seus percentuais de atrasos e reclamações, que estão anulando qualquer ação que o marketing tente fazer junto aos clientes. 						
	WHAT - O QUE SERÁ FEITO? (ETAPAS)	WHO - QUEM	WHEN - QUANDO	WHERE - ONDE	WHY – POR QUE	HOW – COMO 	HOW MUCH – QUANTO (R$)
	4. TREINAMENTOS MOTIVACIONAIS E INTEGRAÇÃO.	GESTÕES
RH
DP
MARKETING	IMEDIATO	TODA EMPRESA	Falta integração dos setores trazendo rupturas na continuidade no processo.	Oferecer treinamentos com técnicas que podem ser usadas para motivar os colaboradores; 
Reunião periódica entre esses setores para identificar e esclarecer eventuais problemas, evitando retrabalho. 	(Sem gastos)
	5. MELHORIA NA COMUNICAÇÃO INTERNA E INTEGRAÇÃO ENTRE SETORES.	DIRETORIA
GESTÕES
RH
DP
TI	60/90 DIAS	TODA EMPRESA
	Falta integração dos setores trazendo rupturas na continuidade no processo.
	Uso de uma comunicação mais eficiente para evitar problemas de engajamento de funcionários com o uso de Drives compartilhados, ferramentas de videoconferência, softwares específicos de comunicação interna, mídias sociais corporativas e softwares de gestão corporativa e monitoramento de performance.	Informatização e modernização da empresa através de uma TI.
(Custo alto)
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8. Plano de Ação 
	PLANO DE AÇÃO - OBJETIVO: Resgatar a confiança de seus clientes e diminuir seus percentuais de atrasos e reclamações, que estão anulando qualquer ação que o marketing tente fazer junto aos clientes. 						
	WHAT - O QUE SERÁ FEITO? (ETAPAS)	WHO - QUEM	WHEN - QUANDO	WHERE - ONDE	WHY – POR QUE	HOW – COMO 	HOW MUCH – QUANTO (R$)
	6. REVISÃO DOS EQUIPAMENTOS.	DIRETORIA
MANUTENÇÃO
LOGISTICA	30/60 dias	LOGISTICA
OPERAÇÃO	Má impressão das etiquetas com dados da entrega.	Solicitar assistência técnica das impressoras. Em caso de avaria ou caso o equipamento não atenda a necessidade de qualidade, fazer pesquisa a aquisição de um novo, observando todos os parâmetros necessários.	Aquisição de nova impressora, etiquetas termolábeis, caixas mais resistentes e lacradores.
(Custo Moderado)
	7. CONDUTA DE ARMAZENAMENTO E TRANSPORTE.	LOGISTICA
TRANSPORTE
RH/DP	IMEDIATO	TRANSPORTE DE CARGAS	Número alto de devoluções por avaria.	Treinamentos periódicos com as equipes sinalizando os problemas e orientando com teoria e prática como o trabalho deve ser executado. Acompanhamento dos resultados através de indicadores para estimular a equipe.	(Sem gastos)
	8. ATENDIMENTO DE EXCELENCIA E ESTUDO DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE.	MARKETING
SAC
CALL CENTER	APÓS 15 DIAS DE INICIO DO PLANO DE AÇÃO	CLIENTE 	Resgatar a confiança de seus clientes para fidelização de clientes antigos e adesão de novos clientes.	Focar no pós venda com a criação de procedimento padrão, garantido a assistência a toda necessidade do cliente, fornecendo rastreabilidade da entrega, bom atendimento do call center e dos entregadores, cuidado com a carga, e pontualidade.
	(Sem gastos)
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Conclusão
	Pode-se observar que, com o uso das ferramentas adequadas, a solução para este caso estudado é, inicialmente, mais prática e pouco custosa, uma vez que se faz uso da criação de novas rotinas de trabalho, treinamentos periódicos com uso de conscientização e ferramentas motivacionais para integração das equipes, melhoria no processo de comunicação com o uso efetivo dos canais de comunicação. Com base no gráfico de Pareto, uma ação que gera custo moderado para empresa, é a de melhoria na comunicação da logística com o transporte e requer o investimento a curto prazo, sendo estipulado de 15 a 30 dias pois está entre as duas primeiras medidas a serem tomadas. A Ação mais custosa de todas, com base no gráfico de Pareto é a que demanda menos urgência, podendo a empresa se programar, orçar e incluir nos gastos mensais, com previsão de retorno a médio prazo.
	Conclui-se que o estudo de caso oferece a possibilidade de alargamento da visão, possibilitando o aprendizado em sua integridade e em seu contexto. A estratégia permite a análise da dinâmica dos processos, constituindo assim na sua condição específica, de contribuição à construção do conhecimento.
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Fontes de Pesquisa:
As Sete Ferramentas da Qualidade para Empresas: Resolução de Problemas. Disponível em: <https://ucj.com.br/blog/as-sete-ferramentas-da-qualidade-para-empresas/>. Acesso em: jun 2021.
Descubra como resolver problemas de comunicação na empresa. Disponível em: <https://www.siteware.com.br/blog/comunicacao/como-resolver-problemas-de-comunicacao-na-empresa/.> Acesso em: jun 2021.
Gráfico de Pareto.xls. Disponível em: <https://senac.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/announcement?method=search&context=course_entry&course_id=_155823_1&handle=announcements_entry&mode=view>. Acesso em: jun 2021.
Diagrama de Pareto (Ferramenta da Qualidade): Teoria + Exemplo Detalhado. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=1XKzMz7wOw0&t=3s >. Acesso em: jun 2021.
 
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