auditoria e gestão de qualidade - Processos gerenciais/ Programa de Segurança do Paciente/ Qualidade aplicada as intuições de saúde/ Gestão por processos

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- Qualidade aplicada a instituições de saúde 
• Para CROSBY, qualidade é fazer a coisa 
certa pela primeira vez, voltado 
inteiramente para o cliente, enfatizando 
que a qualidade é tangível, gerenciável 
e medida 
• Para JUAN, qualidade tem que ter 
adequação ao uso e ter ausência de 
defeitos 
• Para DEMING, a redução nas variações 
aumenta a possibilidade de melhoria 
 
“Qualidade é tudo aquilo que melhora o 
serviço prestado no ponto do 
usuário/cliente” 
• Em 1970 o MS começa a desenvolver o 
tema Qualidade e Avaliação Hospitalar 
• Em 1989, para a OMS a acreditação 
passou a ser elemento básico para 
desenvolvimento da saúde da américa 
latina 
• 1991/92 – é criada a CQH – programa 
compromisso coma qualidade hospitalar 
• 1998/99 – Criada a ONA em parceria 
com o MS 
“Acreditação é o reconhecimento formal, 
concedido por um organismo autorizado de que 
uma entidade tem a competência técnica para 
realizar serviços específicos” 
 Serviços de acreditação: ONA, JCI, PMAQ (na 
atenção básica) 
 
HOSPITAL - Visão empresarial 
São os principais desafios para o gestor: 
• Ambiente oneroso 
• Produtividade 
• Qualidade 
• Humanização 
 
TRÍADE DE DONABEDIAN – Avenis 
Donabedian 
Três pilares da qualidade: 
• Estrutura: condições físicas, humanas e 
organizacionais que o serviço se da 
• Processo: inter-relação entre 
prestador e receptor de cuidados 
• Resultado: produto final da assistência 
prestada, satisfação de padrão e 
expectativas 
 
7 PILARES DA QUALIDADE 
1 – Aceitabilidade: relaciona-se a adaptação 
do cliente ao tratamento (envolve paciente e 
família) 
2- Legitimidade: aceitabilidade do cuidado da 
forma e que é vista pela comunidade ou 
sociedade em geral 
3- Equidade: justo ou razoável ao paciente e 
legitimo a sociedade 
4- Otimização: leva em conta os cuidados com 
o paciente em conjunto com os custos do 
tratamento, tentando criar a melhor relação 
custo beneficio 
5- Eficiência: é quando é realizado da melhor 
maneira possível, ou seja, com menos 
desperdício ou em menor tempo 
6- Eficácia: é quando um 
projeto/produto/serviço atinge o efetivo ou a 
meta 
7- Efetividade: capacidade de fazer da melhor 
maneira 
 
 
 
Auditoria e Gestão de Qualidade 
7 HABILITOS DE PESSOAS EFICAZES 
(segundo a revista pequenas empresas, 
grandes negócios): 
1. Seja proativo 
2. Tenha um objetivo em mente 
3. Primeiro faça o mais importante 
4. Ganhar ou ganhar 
5. Comunicação empática 
6. Sinergia 
7. Auto regulação 
 
 - Programa Nacional de Segurança do Paciente 
* Portaria GM/MS nº 529/2013 
* RDC/Anvisa 36/2013 -> institui ações para 
segurança do paciente 
* Portaria 2095 de 24 de março de 2013 -> 
aprova os protocolos (metas) de segurança do 
paciente 
 
“O cuidado antigamente era mais simples e 
mais seguro, com o tempo passou a ser mais 
complexo, mais efetivo, porém potencialmente 
perigoso” 
➢ Pilares de qualidade segundo o Instituto de 
Medicina dos EUA: efetividade, eficiência, 
equidade, centralidade no paciente, 
oportunidade do cuidado e segurança do 
paciente 
 
➢ Antecedentes no Brasil: 
 
• 1999 – Criação de acreditação 
• 2002 – Rede Sentinela – gerenciamento 
de risco sobre três pilares: busca ativa 
de eventos adversos, notificação de 
eventos adversos e uso racional das 
tecnologias em saúde 
• 2008 – Rebraensp: rede brasileira de 
enfermagem e segurança do paciente 
• 2009 – Sistema de notificação e 
investigação em vigilância sanitária 
(VIGIPOS) 
 
➢ A portaria 529/2013 sugere mudança de 
cultura: 
• Gestor deveria trabalhar voltado para 
segurança 
• Segurança acima de metas financeiras 
• Necessário encorajar a notificação de 
erros 
• Promover o aprendizado organizacional 
• Proporcionar recursos, estrutura e 
responsabilização para manutenção da 
segurança 
 
➢ Significado de alguns termos: 
• Segurança do paciente: é reduzir o risco 
de o paciente sofrer dano 
• Dano: comprometimento da estrutura 
ou função do corpo 
• Risco: probabilidade de um incidente 
ocorrer 
• Incidente: efeito ou circunstancia que 
pode resultar em dano desnecessário 
• Circunstancia notificável: incidente com 
potencial de dano ou lesão 
• Near miss: incidente que não atingiu o 
paciente 
• Incidente sem lesão: incidente que 
atingiu o paciente, mas não causou dano 
• Evento adverso: incidente que causou 
danos ao paciente 
• Perigo: fonte ou situação com potencial 
para causar dano 
• Risco: exposição a fonte (perigo) 
 
Ambiente estressante + esgotamento 
profissional (burn out) = fatores contribuintes 
para o erro 
 
Erro – segundo a OMS é a falha na execução 
de uma ação planejada. Erro ativos são atos 
inseguros cometidos e erros latentes ações 
evitáveis que surgem devido a gestão (ex.: a 
gestão envia soro e outra substancia em frasco 
muito semelhante) 
O erro ocorre como no queijo suíço, um buraco 
no queijo na superfície vem de muito mais 
fundo, muito mais atras, ou seja, um erro 
cometido neste momento pode ser fruto de 
outros erros cometidos mais atras. Para 
corrigir o gestor deve identificar cada um dos 
buracos anteriores e tapar/corrigir 
 
➢ A política de segurança do paciente atua 
sobre 4 eixos: 
• Estimulo a uma pratica assistencial 
segura, por meio da implementação de 
gestão de risco e núcleos de segurança 
do paciente (estabelecida pelas 6 
metas: identificação correta do 
paciente; melhora da comunicação 
entre profissionais; melhora na 
segurança da prescrição, no uso e da 
administração de medicamentos; 
cirurgia segura; higienização das mãos; 
redução do risco de quedas e de lesões 
por pressão) 
• Envolvimento do cidadão na sua 
segurança 
• Inclusão do tema no ensino 
• Incremento de pesquisas sobre o tema 
 
Gestão por processos 
- É o gerenciamento do negócio a partir do 
controle dos processos, sempre através de 
uma visão sistêmica da organização 
 
De processos 
- Gestão isolada e visão parcial 
- Não há inter-relacionamento e não há 
cooperação 
 
Por processos 
- Gestão sistêmica e integrada 
- Coerência com as estratégias e objetivos 
- Elevada sinergia 
 
- É planejar, acompanhar a sua execução e 
aperfeiçoar continuamente, tornando-os 
eficazes e efetivos 
- Levar em conta as necessidades e 
expectativas dos seus clientes internos e 
externos 
- Identificar problemas e as correspondentes 
ações de melhoria 
 
Necessidades, expectativa e desejo 
- Necessidade: é o que o cliente precisa ex.: 
alimentação 
- Expectativa: é que o cliente espera do 
produto ou serviço. Ex.: sanduiche quente, 
macio, saboroso... 
- Desejo: é o que o cliente quer para satisfazer 
sua necessidade ex.: lanche, rodizio, pizza... 
 
O que são processos? 
- Qualquer atividade, ou conjunto de 
atividades, que usa recursos para transformar 
insumos (entradas/INPUTS) em produtos 
(saídas/OUTPUTS), pode ser considerado 
como um processo 
Entrada –> processo-> saída 
Fornecedor -> transformação -> cliente 
 
Princípios da gestão de qualidade 
1. foco no cliente 
2. liderança 
3. envolvimento de pessoas 
4. abordagem de processos 
5. abordagem sistêmica para a gestão 
6. melhoria continua 
7. abordagem factual para tomada de decisão 
8. benefícios mútuos nas relações com os 
fornecedores 
 
Abordagem de processos 
- Um resultado desejado é alcançado mais 
eficientemente quando as atividades e 
recursos relacionados são gerenciados como 
um processo 
POP 
- Processos são geralmente planejados e 
realizados sob condições controladas para 
agregar valor. 
 
Abordagem sistêmica para a gestão 
- Identificar, entender e gerenciar os 
processos inter-relacionados como um 
sistema contribui para a eficácia e eficiência 
da organização no sentido de essa atingir os 
seus objetivos 
 
Processos inter-relacionados 
- Para que as organizações funcionem de 
forma eficaz, elas têm que identificar e 
gerenciar processos inter-relacionadose 
interativos 
- Frequentemente, a saída de um processo 
resultará diretamente na entrada do processo 
seguinte 
 
Benefícios da abordagem de processos 
- Identifica e implementa os processos 
necessários para as operações da organização 
- Estabelece as entradas e saídas de cada 
processo 
- Atribui responsabilidades e autoria sobre 
cada processo 
- Mapeia as interações existentes entre vias e 
processos 
- Determina indicadores mensuráveis e 
objetivos 
- Aplica técnicas analíticas para determinar 
falhas potenciais 
- Utiliza como estratégias para o 
gerenciamento e melhoria de processo 
 
O que é produto aplicado na área da saúde? 
- Produto é definido como “resultado de um 
processo” 
- Tipos de produto 
• Intencional: produto planejado/ 
conforme -> são objetivos da 
organização 
• Não intencional: ineficiência, 
desperdício, riscos... -> não são parte 
da missão 
 
Processos x produtos 
- Atendimento em urgência e emergência -> 
hipótese diagnostica 
- Atendimento cirúrgico -> cirurgia realizada 
- Tratamento intensivo -> paciente 
estabilizado 
- Atendimento ambulatorial -> assistência 
especializada 
 
Processos gerenciais 
- São os processos que existem para 
coordenar e melhorar os processos de apoio e 
os primários, formulando as estratégias, 
estabelecendo metas e procedimentos para 
facilitar o funcionamento da empresa 
- Esses não resultam em produtos ou serviços 
- EX.: diretoria clínica, diretoria geral... 
 
Processos primários 
- São os processos que se inter-relacionam 
com o cliente no atendimento das suas 
necessidades, produzindo um produto ou 
serviço 
- São os processos que agregam valor 
diretamente para os clientes cuja as falhas são 
logo por ele percebidas 
- Ex.: assistência nutricional, assistência 
farmacêutica... 
 
Processos estratégicos 
- São os processos por meio dos quais uma 
organização gera benefícios para seus clientes 
e para o negócio da organização 
- Os atributos podem ser: custo/lucro, 
impacto/qualidade, resolutividades 
 
Processos de apoio administrativo e 
infraestrutura 
- São os processos que sustentam os 
processos primários na obtenção do 
atendimento e da satisfação das necessidades 
do cliente, fornecendo produtos e insumos 
adquiridos, equipamentos, tecnologias, 
informações... 
- EX.: SICH, TI, qualidade, compras...