PROCESSOS E PRODUÇÃO DE SERVIÇOS

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PROCESSOS E PRODUÇÃO DE SERVIÇOS
Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços
No material disponível na rota de aprendizagem, o professor Marlon Gil Lopes, nos indica que o Corrêa e Caon (2012, p.50) tem definições sobre a diferença entre serviço e produto.
Considerando os autores acima, verifique quais são as suas definições sobre essas diferenças:
I. Serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente enquanto que produtos não;
II. Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necessitam dessa presença;
III. Serviços são intangíveis e produtos são tangíveis.
IV. Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são predominantemente intangíveis.
Nota: 10.0
	
	A
	Somente a proposição I estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I, II e III estão corretas;
Você acertou!
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 2 - Pg. 04.
	
	C
	Somente as proposições I, II e IV estão corretas;
	
	D
	
Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas.
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. Considerando esses autores, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 10.0
	
	A
	A – B – C – D
	
	B
	D – B – C – A
	
	C
	C – D – A – B
Você acertou!
AULA 3 - PÁG. 11
	
	D
	B – A – D – C
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. 
Verifique abaixo, qual definição corresponde a lacuna de comunicações:
Nota: 10.0
	
	A
	Diferença entre a prestação de serviço através das especificações da qualidade estabelecidas e sua qualidade real, como o desempenho de determinado equipamento;
	
	B
	Diferença entre qualidade real do serviço e a qualidade divulgada nas comunicações externas da prestadora de serviço;
Você acertou!
AULA 3 - PÁG. 11
	
	C
	Diferença entre o que os clientes esperam do serviço e aquilo que os gestores percebem que os clientes esperam;
	
	D
	Diferença entre a percepção da gerência sobre o que os clientes desejam e as especificações de qualidade estabelecidas. 
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de serviços uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica.
Normalmente, a ferramenta que auxilia essa prática é o benchmarking. Sobre essa ferramenta podemos afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	Apresenta um processo contínuo e sistemático de pesquisa a fim de avaliar produtos, serviços, processos de trabalho de empresas ou organizações que mostram as melhores práticas, com o propósito de aprimoramento organizacional;
Você acertou!
Aula 2 -Pág. 7
	
	B
	Serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Portanto, o primeiro passo do gestor é identificar o processo em que se deseja fazer a melhoria;
	
	C
	É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar;
	
	D
	Essa ferramenta tem o objetivo de observar os ambientes internos e externos tendo em vista o cenário ou ambiente em que a empresa deve atuar. 
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços
A análise SWOT continua a ser um instrumento útil na organização do planejamento estratégico. Por intermédio dela, pode-se relacionar metodicamente as forças, as fraquezas, as ameaças e as oportunidades que rondam a empresa. 
Sobre essa metodologia podemos afirmar:
Nota: 10.0
	
	A
	Apresenta a personalidade e o caráter da empresa, reflete suas aspirações e crenças.
	
	B
	Corresponde à elaboração, à coleta, à análise e à edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing.
	
	C
	É nessa etapa do sumário executivo, que é importante apresentarmos os rumos que a empresa deve seguir, bem como sua situação atual na qual a empresa se encontra através de um diagnóstico realizado no período desejado.
	
	D
	Com essa ferramenta, pode-se entender o cenário atual da empresa e preparar prospecções para que as decisões possam ser tomadas com o maior número possível de variáveis estudadas.
Você acertou!
Material Impresso: Aula 4 - p. 13
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços
No livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, fala sobre a classificação de serviços realizada pela Standard Industrial Classification of Enconomic Activities (1968), onde é possível identificar quatro categorias: Serviços distributivos, serviços sem fins lucrativos, serviços às empresas e serviços ao consumidor.
Podemos considerar que serviços distributivos são:
Nota: 10.0
	
	A
	Comércio varejista e atacadista, transportes e comunicação.
Você acertou!
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pág. 30
	
	B
	Administração pública, sindicatos, templos religiosos e clubes.
	
	C
	Atividades financeiras, contábeis, assessoria legal, informática, corretagem de imóveis, entre outros.
	
	D
	Serviços de saúde, educação, alimentação, lazer entre outros.
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Maximiano (2011, p. 101), o entendimento de estratégia ocorre quando uma organização ou grupo busca alcançar objetivos propostos e, para isso, escolhe maneiras de alcança-los, além de tratar com atenção aos vários cenários de concorrência.
Sobre estratégia empresarial, podemos afirmar:
Nota: 10.0
	
	A
	Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a garantir sua estabilidade no mercado.
Você acertou!
Material Impresso - Aula 4 pag. 3
	
	B
	É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar.
	
	C
	É a existência da empresa ou organização.
	
	D
	É o que a empresa deseja ser e em quanto tempo, sem deixar de observar como é ou está atualmente.
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Maximiano (2011, p. 63), decisão trata de “uma escolha entre alternativas ou possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades”. Corrobora ainda, Gianesi e Correia (2007, p. 53), que os tomadores de decisão em seus níveis de atuação, sejam estratégicos, gerenciais ou operacionais, devem entender que seus esforços precisam ser criteriosos e coerentes com o plano estratégico. 
Considerando o autor Maximiano (2011, p. 63), relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 10.0
	
	A
	A – B – C
	
	B
	C – A – B
Você acertou!
Material Impresso: Aula 4 - p. 7
	
	C
	B – A – C
	
	D
	A – C – B
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 357) afirmam que é “necessário distinguir entre medição da satisfação do cliente e a medição da qualidade de serviço”. No entendimento dos estudiosos, a medição será diferenciada da seguinte forma:
I. Satisfação do cliente;
II. Qualidade de serviço.
Sobre o assunto, podemos afirmar:
Nota: 10.0
	
	A
	Estas duas formas de conceituação estão intrincadas, sem uma explicação clara sobre como se relacionam;
Você acertou!
AULA 3 - PÁG. 10
	
	B
	Estas duas formas de conceituação podem se tornar intricadas, apesar da explicação ser disforme;
	
	C
	Estas duas formasde conceituação podem e devem ser independentes uma da outra e não se relacionam.
	
	D
	Estas duas formas de conceituação são independentes uma da outra, cada qual com a sua própria avaliação.
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
De forma básica, o serviço não tem forma, não é palpável, por ser abstrato, sendo assim, intangível. Sobre a patente de serviços podemos afirmar:
.
Nota: 10.0
	
	A
	Devido a intangibilidade, os serviços são difíceis de serem patenteados.
Você acertou!
AULA 1 - PÁG. 11
	
	B
	Apesar da intangibilidade dos serviços, eles não podem ser copiados.
	
	C
	Concorrentes não podem copiar os serviços e cobrar de forma parcial por valores mais baixos;
	
	D
	Apesar da intangibilidade, os serviços são patenteados sem dificuldades.
2- 
Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. Considerando esses autores, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 10.0
	
	A
	A – B – C – D
	
	B
	D – B – C – A
	
	C
	C – D – A – B
Você acertou!
AULA 3 - PÁG. 11
	
	D
	B – A – D – C
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços
A história da civilização ocidental oferece diversas contribuições dos serviços nas atividades econômicas. A Grécia clássica tinha como atividade econômica a agricultura e nessa sociedade escravocrata, os serviços se faziam presentes na educação dos jovens, mas eram uma atividade econômica marginal. Na Idade Média, a Rota da Seda, que abrangia desde a Europa até a China, forneceu riquezas para cidades-estados como Veneza, além de países como Portugal e Holanda, com serviços de transporte de especiarias e tecidos.
Que fato histórico ocasionou a mudança do quadro acima descrito, que diminuiu a importância dos serviços por muitos anos?
Nota: 10.0
	
	A
	I Guerra Mundial
	
	B
	Invenção da pólvora
	
	C
	Revolução Industrial
Você acertou!
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 2
	
	D
	Invenção do computador
	
	E
	Surgimento da Ford Motor Company
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Corrêa e Caon (2012, p. 72), os estágios de serviço possuem certas características comuns em termos de posicionamento para a forma de gerenciamento de operações. São descritos como serviços de massa, serviços profissionais, serviços de massa customizados, serviços profissionais de massa e lojas de serviço. 
Associe as colunas abaixo de acordo para um bom gerenciamento de operações:
Assinale abaixo a alternativa que corresponde à associação correta:
Nota: 10.0
	
	A
	I – IV – III – V - II
	
	B
	V – I – II – IV – III
	
	C
	II – IV – III – V – I
Você acertou!
Pgs. 12 e 13 do texto de apoio da Aula 1
	
	D
	III – V – I – II - IV
	
	E
	II – I – III – V – IV
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 357) afirmam que é “necessário distinguir entre medição da satisfação do cliente e a medição da qualidade de serviço”. No entendimento dos estudiosos, a medição será diferenciada da seguinte forma:
I. Satisfação do cliente;
II. Qualidade de serviço.
Sobre o assunto, podemos afirmar:
Nota: 0.0
	
	A
	Estas duas formas de conceituação estão intrincadas, sem uma explicação clara sobre como se relacionam;
AULA 3 - PÁG. 10
	
	B
	Estas duas formas de conceituação podem se tornar intricadas, apesar da explicação ser disforme;
	
	C
	Estas duas formas de conceituação podem e devem ser independentes uma da outra e não se relacionam.
	
	D
	Estas duas formas de conceituação são independentes uma da outra, cada qual com a sua própria avaliação.
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços
Serviço é uma atividade que trará benefícios aos clientes e que somente poderão ser avaliadas após serem prestados por ter característica abstrata. Conforme Gianesi e Correia (2007, p. 32), “serviços são experiências que o cliente vivencia enquanto que os produtos são coisas que podem ser possuídas.”
Das características abaixo destacadas, assinale qual representa esta abstração dos serviços:
Nota: 0.0
	
	A
	Capacidade
	
	B
	Estabilidade
	
	C
	Estocabilidade
	
	D
	Intangibilidade
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 1
	
	E
	Simultaneidade
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de serviços uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica.
Normalmente, a ferramenta que auxilia essa prática é o benchmarking. Sobre essa ferramenta podemos afirmar que:
Nota: 0.0
	
	A
	Apresenta um processo contínuo e sistemático de pesquisa a fim de avaliar produtos, serviços, processos de trabalho de empresas ou organizações que mostram as melhores práticas, com o propósito de aprimoramento organizacional;
Aula 2 -Pág. 7
	
	B
	Serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Portanto, o primeiro passo do gestor é identificar o processo em que se deseja fazer a melhoria;
	
	C
	É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar;
	
	D
	Essa ferramenta tem o objetivo de observar os ambientes internos e externos tendo em vista o cenário ou ambiente em que a empresa deve atuar. 
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”.  Mas, podemos observar algumas características comuns na maioria das definições. 
Sobre a eficiência dos serviços, podemos identificar como a correta segundo Kon (2004):
Nota: 10.0
	
	A
	A eficiência pode ser intangível e sem significado;
	
	B
	A eficiência é passageira, com prazo determinado;
	
	C
	A eficiência depende exclusivamente da localização para ficar mais próxima do consumidor;
	
	D
	As medidas de eficiência do serviço são subjetivas, o controle de qualidade envolve o consumidor e está embutido no processo de produção.
Você acertou!
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pág. 33
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços
No material disponível na rota de aprendizagem, podemos verificar que o autor Chiavenato (2003, p. 155) que eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto. 
Sobre a efetividade, podemos afirmar que:
I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a eficiência uma consequência da eficácia.
II. É atingir os objetivos da empresa, da melhor forma possível.
III. Deverá ocorrer o equilíbrio entre a eficácia e eficiência, considerando o comportamento econômico da empresa e do mercado em que está inserida.
Nota: 0.0
	
	A
	Somente a proposição I está correta;
	
	B
	Somente as proposições I e II estão corretas;
	
	C
	Somente as proposições II, III estão corretas;
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 5 - Pg. 17
	
	D
	Somente as proposições I, III e estão corretas.
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços
No material disponível na rota de aprendizagem, o professor Marlon Gil Lopes, nos indica que o Corrêa e Caon (2012, p.50) tem definições sobre a diferença entre serviço e produto.
Considerando os autores acima, verifique quais são as suas definições sobre essas diferenças:
I. Serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente enquanto que produtos não;
II. Serviços necessitam da presença do clientepara sua produção e produtos não necessitam dessa presença;
III. Serviços são intangíveis e produtos são tangíveis.
IV. Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são predominantemente intangíveis.
Nota: 10.0
	
	A
	Somente a proposição I estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I, II e III estão corretas;
Você acertou!
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 2 - Pg. 04.
	
	C
	Somente as proposições I, II e IV estão corretas;
	
	D
	
Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas.
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
Defende Chiavenato (2003, p. 155) que a eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto.
I. Não adianta apenas trabalhar bem, com mostra de comprometimento legítimo, se a empresa não cumpre seus objetivos principais e propostos.
Da mesma forma:
II. Apenas o atingir seus objetivos sem entender os procedimentos para isso, poderá destruir equipes e o pior: isso não garante que as metas continuem a ser atingidas, pois ocorre o desconhecimento de critérios em que ocorreu a suposta vitória.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 0.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas.
	
	B
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	C
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é a verdadeira.
	
	D
	A assertiva II não complementa a ideia expressa na assertiva I.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa complementa a primeira.
Pg. 16 do texto de apoio da Aula 1