Apostila 1

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CRIATIVIDADE, IDEAÇÃO E RESOLUÇÃO DECRIATIVIDADE, IDEAÇÃO E RESOLUÇÃO DE
PROBLEMASPROBLEMAS
PRINCÍPIOS E TÉCNICAS DEPRINCÍPIOS E TÉCNICAS DE
IDEAÇÃO – DESIGN THINKINGIDEAÇÃO – DESIGN THINKING
Autor: Esp. Anderson Marcol ino Pereira de Ol iveira
Revisor : Rafae l Araújo
I N I C I A R
introdução
Introdução
Caro(a) estudante, iniciaremos aqui uma jornada de imersão sobre a criatividade, como
desenvolver ideias e reconstruir princípios, sob a perspectiva de um modelo de
pensamento que se propõe, de maneira estruturada, apontar um caminho para a
construção de soluções para os desa�os da vida moderna, de forma criativa, inovadora e
sob o olhar de vários ângulos.
No capítulo que estamos iniciando, exploraremos uma técnica de construção de ideias
que está totalmente alinhada com os princípios de atendimento ao consumidor 4.0: o
design thinking. Durante a exploração do conteúdo, iremos abordar sua utilização e suas
ferramentas, que nos propiciam a desenvolver a construção sólida da criatividade nos
pro�ssionais.
O objetivo geral desta unidade é nos aproximarmos desse conceito que nos auxilia no
desenvolvimento da criatividade e da capacidade de propor soluções inovadoras para a
realidade que é apresentada pelo mercado 4.0. Ao longo dessa jornada, apresentaremos
como surgiu a ideia do design thinking e como essa metodologia nos auxilia na
construção de novos modelos mentais de produção de ideias e soluções.
Vamos pensar “fora da caixinha”?
O mercado globalizado atual oferece desa�os, nos quais as ferramentas desenvolvidas
nas primeiras revoluções industriais, com produções estáticas e sem o envolvimento do
cliente, já não suprem a necessidade do consumidor 5.0. A velocidade da mudança de
paradigmas é muito alta, fazendo com que as técnicas de aprendizado utilizadas no início
das eras industriais já não atendam mais às nossas necessidades.
Com isso, precisamos, nas palavras de To�er (1973), “aprender, desaprender e
reaprender”, sem o que não conseguiremos nos conectar com o nível de competitividade
exigido em nível global. Assim, o desenvolvimento de competências e habilidades ligadas
às tendências tecnológicas e os problemas e oportunidades que elas nos proporcionam
abordam uma característica inerente ao comportamento humano – a criatividade.
Já o pensamento de Edgar Morin (2001), em sua teoria da complexidade, a�rma que
devemos pensar global e agir local, pois, ao mesmo tempo que precisamos desenvolver
estratégias que nos levem a massi�car a produção para reduzir os custos globais dos
produtos e serviços, também necessitamos resolver problemas pontuais da sociedade em
que vivemos, e para se destacar no mercado, ainda temos de desenvolver a capacidade
de se ajustar às necessidades do cliente, customizando os resultados quando assim for
necessário.
Na realidade, o principal problema do mercado se resume em duas partes: o consumidor
está mais exigente. Ele não mais consome um produto que lhe é “empurrado” pelo
Princípios e Técnicas de Ideação –Princípios e Técnicas de Ideação –
Design ThinkingDesign Thinking
sistema produtivo. Em contrapartida, as empresas ainda não conseguiram compreender
com clareza as demandas do mercado. Ou seja: nunca sabemos o que o cliente quer de
verdade. Muitas vezes, criamos soluções que atendem às necessidades de um nicho de
clientes, porém não projetamos os re�exos que produziremos nos âmbitos sociais,
ambientais e, principalmente, econômicos, atuais e futuros para a empresa.
Em resumo, como as companhias precisam de resultados imediatos, nós simplesmente
entregamos e cumprimos nossas metas!
Podemos observar essa realidade quando visitamos uma loja de varejo: uma in�nidade
de marcas e modelos, em que podemos observar que quase não existe diferença entre os
produtos! Por exemplo, o que difere um celular da marca A para a marca B? Software?
Hardware? Aparência? Robustez? Status? Preço? Qual critério para a SUA decisão de
compra? O fato é que o modelo de produção vigente ainda está estagnado nesse mesmo
jeito há anos! Todos os celulares possuem características (inclusive as peças internas!)
semelhantes, e nós nos deixamos levar por critérios aleatórios para de�nir nossa tomada
de decisão, como recomendações de amigos, vendedores... até de consumidores na
internet!
O que se observa de tudo o que foi exposto é que os métodos de desenvolvimento de
produtos e serviços que atualmente estão apresentados já não conseguem oferecer
soluções viáveis para os problemas dos consumidores, ou seja, com isso estamos apenas
estimulando o consumo desenfreado e simplesmente descartando aquilo que já não
reflitaRe�ita
Como está seu padrão de consumo atual? Quais fatores o levam a tomar a decisão de compra?
atende mais nossas expectativas, muitas vezes literalmente jogando no lixo aquilo que
ainda deveria suprir as nossas necessidades.
Daí surgem problemáticas que afetam a cabeça dos principais gestores no mercado: em
um mundo com cada vez mais anseio por consumo, contrastando com a disponibilidade
cada vez menor de recursos, como solucionar essa equação? Como desenvolver novas
abordagens para que possamos realinhar a expectativa versus realidade sobre as nossas
necessidades? Como as empresas e as pessoas podem contribuir para construir soluções
para esses problemas?
Diante do exposto, o design thinking apresenta-se como uma ferramenta de promoção de
ideias e soluções para os problemas que apresentamos aqui. Vamos conhecer um pouco
mais sobre essa ferramenta a seguir!
História do Design Thinking
A história do uso da expressão design thinking começa, segundo Alt e Pinheiro (2011), em
1992, no artigo “Wicked problems in design thinking”, do professor Richard Buchanan, da
Universidade de Carnegie Mellon, EUA. Nele, o autor defendeu que o design deveria ser
aplicado em outras áreas, e, com isso, esse não �caria limitado em apenas uma disciplina.
No entanto, Tim Brown revela em seu artigo publicado na revista de negócios de Harvard,
em 2008, que a técnica já era utilizada muito antes disso, como a célebre invenção de
Thomas Edison – a lâmpada. A popularização do design thinking só ocorreu seis anos
depois, com a IDEO, consultoria global de design, que aplicou o design thinking no
desenvolvimento de seus projetos (ALT; PINHEIRO, 2011). Segundo Brown (2010), os
designers possuem a habilidade de unir o que as pessoas querem mesmo diante das
limitações técnicas ou econômicas. Assim, esses pro�ssionais atendem às expectativas e
conseguem criar produtos e serviços que usamos hoje.
Precisamos de novas escolhas – novos produtos que equilibrem as necessidades
de indivíduos e da sociedade como um todo; novas ideias que lidem com os
desa�os globais de saúde, pobreza e educação; novas estratégias que resultem
em diferenças que importam e um senso de propósito que inclua todas as
pessoas envolvidas [...] Precisamos de uma abordagem à inovação que seja
poderosa, e�caz e amplamente acessível, que possa ser integrada a todos os
aspectos dos negócios e da sociedade e que indivíduos e equipes possam utilizar
para gerar ideias inovadoras que sejam implementadas e que, portanto, façam
a diferença (BROWN, 2010, p. 2-3).
Tim Brown, CEO da IDEO, a maior e mais respeitada consultoria de design e inovação do
mundo, foi um dos maiores propagadores da metodologia e expôs os princípios que o
levou a desenvolvê-la na introdução do seu livro Design thinking uma metodologia
poderosa para decretar o �m das velhas ideias, em 2010.
De�inições do Design Thinking
Os designers possuem a habilidade de unir o que as pessoas querem mesmo diante das
limitações técnicas ou econômicas. Assim, esses pro�ssionais atendem às expectativas e
conseguem criar produtos e serviços que usamos hoje. Com isso, entendemos que o
pensamento convencional é o principal responsável pelo bloqueio da nossa capacidade
de resolver problemas de maneira inovadora. Entretanto, o design thinking se bene�cia e
estimula por meio das nossas potencialidades que negligenciamos (BROWN, 2010).
O design thinking (DT), em tradução livre, seriaalgo como “pensamento do design”, e
surgiu a partir da compreensão de que as ferramentas e perspectivas que orientavam os
designers poderiam sim ser aplicadas para resolver desa�os e solucionar problemas e,
claro, estimular a criatividade. A metodologia envolve a exploração da criatividade
humana com foco na solução de problemas de maneira inovadora, centrando-se na
capacidade da mente de fabricar ideias, bem como na intuitividade. Atua auxiliando as
organizações e pessoas em diferentes áreas a desenvolverem o pensamento “fora da
caixa” e a organizarem informações, na tomada de decisão e na compressão da sua
realidade.
saiba mais
Saiba mais
Tim Brown traz uma discussão bastante interessante apresentada por meio do vídeo “Tim
Brown conclama os designers a pensar grande”. A TeD Talk re�ete questões relacionadas ao
design e o design thinking.
ASS I ST IR
A de�nição de design thinking pode ser ampliada para o modelo mental que mistura as
ideias sistêmicas, focado nos processos e projetos de cada indivíduo, com seus sonhos e
planos futuros, tentando fazê-los convergir para produtos ou serviços tangíveis.
Para Idris Mootee (2013), o design thinking pode ser descrito como a relação de simbiose
entre sentimentos antagônicos, tal como: arte e negócio, estrutura e caos, lógica e
intuição, ludicidade e formalidade, controle e empoderamento.
Já na fala de Brown no desenvolvimento da metodologia, alguns aspectos precisam ser
considerados:
Design Thinking é uma disciplina que utiliza a sensibilidade e métodos do
designer para encontrar/descobrir o que as pessoas necessitam, juntamente
com o que é tecnologicamente praticável e o que é viável para os negócios,
assim sendo pode transformá-las em valor para o cliente e oportunidade de
mercado (2008, p. 86).
Em resumo, o DT centra-se na capacidade humana de acelerar os processos inovadores
para solucionar os problemas complexos do mundo moderno, baseado em três valores
fundamentais: empatia, colaboração e experimentação.
Valores do Design Thinking
Figura 1 - Valores do design thinking 
Fonte: Adaptado de Clker-Free-Vector-Images / Pixabay.
 
O DT oferece aos seus usuários quatro grandes mudanças de paradigmas na construção
do pensamento:
1. As decisões passam a ser centradas nos seres humanos, e não nas vontades do
sistema produtivo.
2. As decisões agora passam a ser questionadas, em oposição ao modelo de
imposição ou dogma.
3. Antes, precisava-se pensar para desenvolver alguma ideia; agora, desenvolve-se
uma ideia para construir o raciocínio.
4. A repetição leva ao sucesso. A falha deixa de ser um elemento limitador e passa
a fazer parte do processo criativo. Iterações são a peça-chave para fazer o
re�namento das ideias.
ti
praticar
Vamos Praticar
O design thinking (DT), é uma metodologia moderna, voltada para o estímulo das capacidades do
homem em desenvolver soluções criativas para enfrentar novos e antigos desa�os e encontrar
soluções, com �exibilidade, colhendo sugestões de todos os envolvidos. Derivado do design, o
DT pode ser entendido como “pensar como o designer pensa”, embora isso não queira dizer que
a aplicação seja feita apenas por designers.
BROWN, T. Design thinking: uma metodologia poderosa para decretar o �m das velhas ideias.
Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
Considerado o texto, assinale a alternativa correta.
a) O design thinking centra-se exclusivamente na criatividade e ignora outros saberes do homem.
b) O design thinking foca apenas na resolução de problemas novos.
c) A frase “pensar como o designer pensa” significa observar o mundo à sua volta e propor soluções que
atendam necessidades das pessoas, alinhando sempre com os recursos disponíveis.
d) Considerando a natureza e a aplicação do design thinking, recomenda-se que sua aplicação seja realizada
apenas por designers.
e) O design thinking é um modelo de solução de problemas fechado, no qual todos os passos descritos são
essenciais para o sucesso do planejamento.
O conceito de design é erroneamente utilizado em referência à beleza de algum produto
ou local, ou seja, um adjetivo! Entretanto, etimologicamente falando, a palavra design
conota alguma ação a ser tomada por uma pessoa. Na língua inglesa, a palavra está ligada
ao planejamento de soluções, ou seja, um processo que identi�ca um problema, desde a
sua concepção até a sua solução.
Assim, o conceito de design, segundo Margolin e Buchanan (1995), vem sendo ampliado
ao longo do tempo, conforme as descrições a seguir:
1.   A princípio, a função do design era centrada na comunicação entre as pessoas: 
2.   Em seguida, foi ampliada para auxiliar as pessoas a construir produtos: 
Design Thinking – AplicaçõesDesign Thinking – Aplicações
Figura 2 - Aplicações do design 
Fonte: Adaptada de Margolin e Buchanan (1995).
3.   Também pode ser ampliada para a utilização em situações intangíveis: 
4.      E nos dias atuais, o conceito de design está amplamente associado à solução de
problemas mais complexos, que possuem relações intrínsecas entre si: 
O design thinking (DT), ao contrário da administração cientí�ca centrada na racionalidade,
é um processo que percorre um caminho com maior liberdade. Aqueles que defendem
essa última abordagem percebem que a inovação é um sistema aberto com ordenamento
Figura 3 - Aplicações do design 
Fonte: Adaptada de Margolin e Buchanan (1995).
Figura 4 - Aplicações do design 
Fonte: Adaptada de Margolin e Buchanan (1995).
Figura 5 - Aplicações do design 
Fonte: Adaptada de Margolin e Buchanan (1995).
e colaboração entre os envolvidos. Motivo pelo qual há a geração de múltiplas soluções
direcionadas para atingir os resultados esperados. As oportunidades e os problemas
motivam a busca por soluções. Projetos podem caminhar e obter sucesso, principalmente
se as ideias foram lapidadas, novas direções tomadas e pensamentos tradicionais saírem
de cena e houver espaço ao novo. Isso é design thinking. Uma abordagem com múltiplas
aplicações e que direciona para caminhos, muitas vezes, não observados (BROWN, 2008).
Nessa perspectiva de desenvolvimento, não há um sistema fechado e com um único
padrão, pelo contrário, há o estímulo à integração de pessoas e foco na colaboração e
troca de ideias.
As aplicações do DT são diversas e voltadas principalmente para a solução de problemas.
É possível encontrar a ferramenta em soluções inovadoras para desa�os relacionados a
problemas de empresas e clientes. Veri�ca-se também sua aplicação para entender as
necessidades e desejos desse último, criar produtos ou adicionar-lhe valor. Outra
possibilidade é no desenvolvimento de ferramentas e na criação de marcas.
Faz-se necessário lembrar que o processo de desenvolvimento da metodologia, muitas
vezes para aqueles que entram em contato pela primeira vez, pode parecer caótico,
desordenado e sem rumo. No entanto, ao longo do seu desenvolvimento, a sua aplicação
começa a fazer sentido, principalmente quando os resultados comecem a surgir. Esse é
um processo em que equipes aprendem umas com as outras, além de ser uma
metodologia inovadora na qual o tédio não se faz presente. Assim, a possibilidade de
criação amplia-se e, nessa abordagem, as pessoas estão livres para pensar e explorar
todo o seu lado criativo.
Aplicar a metodologia na solução de tarefas e problemas tradicionais conduz para
descobertas diferenciadas e inovadoras. Isso permite que o concorrente tenha di�culdade
em copiar. A�nal, o simples, muitas vezes, é complexo.
Um projeto de design, como qualquer outro projeto, precisa ter começo, meio e �m. A
partir desse entendimento, constata-se que os envolvidos compreendem melhor a
realidade com essas restrições. A identi�cação dessas limitações torna-se mais clara
quando analisam-se três critérios sobre boas ideias: praticidade (aqui, veri�ca-se se o que
se propõe tem funcionalidade no futuro); viabilidade (se a ideia se tornará parte de
modelos de negócios sustentáveis); e, por �m, desejável (se o que está sendo
desenvolvido fará sentido para as pessoas. A�nal, essas últimas precisam abraçara ideia
encontrar uma razão naquele produto, serviço ou ideia).
Aplicação da Metodologia DT
1. Compreender
Para realizar esse passo, é imprescindível analisar o problema por diversos ângulos.
Nesse passo, o designer precisa se despir de todo e qualquer tipo de preconceito,
julgamento ou pressuposto. É o instante de abertura do campo de visão.
A cada passo, o designer lança mão de algumas técnicas, que podem auxiliá-lo(a) a
construir o entendimento correto sobre as ações a serem tomadas. As técnicas que são
mais utilizadas estão listadas a seguir:
Reenquadramento.
Pesquisa exploratória.
Pesquisa desk.
Entrevistas.
Mapa de empatia.
2. Observar
Nesse passo, o designer precisa observar em campo os processos que compõem aquela
atividade, especialmente avaliando do ponto de vista do realizador. O DT se propõe a
realizar suas ações em prol das pessoas, e, nesse passo, elas são o fator-chave para o
Figura 6 - Etapas de aplicação da metodologia DT 
Fonte: Elaborada pelo autor.
sucesso. Para tanto, são avaliados diversos aspectos como a parte física, psicológica,
social e cultural da vida humana.
Neste passo, as técnicas mais utilizadas são:
Um dia na vida.
Sombra.
3. De�nir
É o passo que leva ao designer convergir todos os pontos de vista levantados nas etapas
anteriores. Após o levantamento de uma massiva quantidade de dados, chega o instante
de levar tudo o que foi coletado para alinhar os propósitos com o restante dos
stakeholders, para organização dos fatos. A di�culdade em convergir os dados será
diretamente proporcional à quantidade de dados coletados nas etapas anteriores. Aqui,
as técnicas mais utilizadas são:
Cartões de insight.
Mapas conceituais.
Critérios norteadores.
Personas.
Jornada do usuário (UX – User Experience).
Blueprint.
4. Idealizar
Essa é a etapa que tornou o design thinking famoso! É nesse passo que as ideias são
geradas. O principal objetivo nesse instante é imaginar a maior quantidade de soluções
possíveis para o problema delimitado nas etapas anteriores. Por mais absurdo que
pareça, todas as ideias são válidas nesse processo, pois podem oferecer insights que as
ideias “normais” (baseadas nos princípios mais racionais) não conseguem oferecer.
As técnicas mais utilizadas nesse passo são:
Brainstorming.
Matriz de posicionamento.
Cardápio de ideias.
Workshop de cocriação.
5. Prototipar
Nessa etapa, as ideias que mais se aproximam de uma solução viável desenvolvidas na
etapa de idealização são prototipadas, ou seja, são construídas miniaturas do projeto que
estamos tentando solucionar, para avaliarmos a execução das atividades que o compõe.
Os protótipos têm o objetivo de nos fazer pensar realisticamente sobre as ações que
serão tomadas com a nossa ideia inicial. Tirar as soluções do papel e torná-las reais!
Nesse passo, utilizamos as técnicas:
Storyboards.
Maquetes.
Encenações.
Protótipos de papel.
Diagrama de processos.
6. Testar
A partir do instante em que construímos os protótipos, agora é a chance de testar de fato
com os clientes se as hipóteses que desenvolvemos são válidas. O principal objetivo desse
passo é coletar informações diretamente de quem vai utilizar o produto �nal desse
projeto: o usuário. Eles testam o produto/serviço e oferecem o feedback sobre a sua
percepção. A simulação precisa ser o mais real possível, para evitar distorções nos
resultados. Utilizamos as considerações para melhorar os protótipos e refazemos o
processo de testes.
7. Implementar
As etapas anteriores são essenciais para a construção e teste das ideias, entretanto de
nada valem se não são colocadas em prática de fato. Depois de testar e implementar as
melhorias no protótipo, e validá-las junto ao usuário, executamos o projeto. Apuramos as
lições aprendidas e compartilhamos com os diversos níveis da instituição. O capital
intelectual é, talvez, o prêmio mais valioso obtido nesse processo!
Na construção das etapas do DT, três ferramentas são fundamentais, e serão dissecadas
em três tópicos especiais:
Cartões de insights.
Mapas conceituais.
Critérios norteadores.
praticar
Vamos Praticar
Sabe-se que a aplicação do design thinking, como qualquer projeto, parte da perspectiva de que
há um começo, um meio e um �m. Isso constrói uma percepção mais real das circunstâncias, e
assim os envolvidos permanecem cientes dos compromissos �rmados. Considerando o texto,
assinale a alternativa correta a partir do texto.
a) As restrições caracterizam-se como ferramenta que ajuda a manter a viabilidade, a desejabilidade e a
praticabilidade de um projeto.
b) O planejamento não contempla restrições, pois elas não contribuem para manter a viabilidade, a
desejabilidade e a praticabilidade de um projeto.
c) A prioridade no planejamento de uma solução contempla a manutenção da viabilidade, a desejabilidade e a
praticabilidade de um projeto, evitando as restrições, que apenas ajudam no planejamento.
d) A viabilidade, a desejabilidade e a praticabilidade de um projeto não possuem relação com restrições.
e) Começo, meio e fim são características de projetos e não se aplicam à metodologia de DT.
Para facilitar a disposição das ideias e ordenamento, logo após a realização de pesquisas,
entrevistas e observações, é necessário que essas informações sejam transportadas para
um local de fácil visualização. É aí que surge o papel dos cartões de insights que
funcionam para estruturar a chuva de conteúdos produzidos.
Ao mergulhar na metodologia DT, é comum que muitas ideias sejam geradas após as
buscas. Nessa abordagem, essa técnica tem como objetivo facilitar a rápida consulta de
dados na fase de imersão. É comum a associação da expressão Insights a geração de
ideias. É isso e muito mais: refere-se à intuição, compreensão e conhecimento. Para tanto,
faz-se necessária uma organização dessas ideias. Com a �nalidade de atender a esse
objetivo, utilizam-se cartões de insights.
De acordo com Vianna et al. (2012), logo após a imersão na realidade que envolve os
produtos/serviços e a veri�cação do contexto relacionado ao mercado no qual a empresa
atua, os dados são identi�cados e analisados, e as informações são cruzadas para checar
padrões e possíveis oportunidades.
Características de cartões de insights:
Identi�cação de ideias.
Facilitação de acesso aos dados.
Clareza e objetividade.
Organização de ideias.
Design Thinking – Técnica dos CartõesDesign Thinking – Técnica dos Cartões
de Insightsde Insights
Divisão em categorias.
Como Utilizar os Cartões de Insights?
Normalmente, os cartões são dispostos como a �gura a seguir: 
Possuem um título que resume o conteúdo que foi coletado, e a fonte original
(para referências posteriores).
Local de coleta dos dados.
Ciclo de vida do produto/serviço do objeto de estudo.
As reuniões pós-aplicação da técnica devem resultar em um diagrama de a�nidades, para
oferecer a possibilidade de identi�carmos padrões e inter-relações entre os dados
coletados. Durante a fase de pesquisa documental, a cada item avaliado como relevante
para o projeto, eles são registrados conforme os itens propostos acima. Já nas pesquisas
de campo, geralmente as informações são capturadas nas formas de desenho ou
fotogra�a, e repassadas aos cartões no retorno ao escritório, relatando as características
ambientais que in�uenciaram naquele insight. O outro instante que pode oferecer mais
insights para o designer é após a fase de testes, quando os membros da equipe coletarão
as informações reportadas pelos usuários, e essas serão confrontadas com os padrões
estabelecidos previamente (VIANNA et al., 2012). 
Depois disso, a próxima etapa é usar esse conteúdo de maneira objetiva e visualmente
adequada para oferecer insumos para a continuidade do processo, conhecido como
ideação.
Design Thinking – Técnica dos Mapas Conceituais
Os mapas conceituais podem ser de�nidos como um conjunto de diagramas, distribuídos
em uma sequência lógica, dispostos de forma grá�ca para proporcionar ao usuário uma
visualização das conexões entre as ideias. Usualmente, os mapas conceituais
representamas ideias como balões, que são distribuídos com uma hierarquia de�nida,
saiba mais
Saiba mais
A técnica dos cartões de insight é essencial para o planejamento via design thinking, visto que é
uma ferramenta muito importante na fase de de�nição do problema.
ASS I ST IR
conectados por meio de setas, conforme um �uxograma. As setas também são
nomeadas, de forma a estabelecer a conexão entre duas ou mais ideias distintas.
Características dos Mapas Conceituais
Os mapas conceituais – também podem ser encontrados como diagramas conceituais –
possuem algumas características que os diferenciam dos demais diagramas que
proporcionam um diferencial para quem os utiliza, em relação a outras ferramentas
visuais.
Conceitos
De�nidos como “regularidades ou padrões” identi�cados em algum evento, objeto ou
local, os quais podem ser rotulados e são representados pelos balões no mapa.
Palavras/frases de ligação
Palavras ou frases que constroem as ligações entre as ideias que se inter-relacionam,
descrevendo-as. São atribuídas às linhas que conectam os balões no mapa. Essas
palavras/frases precisam ser o mais sucintas possível, sendo descritas por uma ação
(linguisticamente, um verbo).
Estrutura proposicional
As proposições são sentenças com valor, construídas por meio de dois ou mais conceitos
relacionados por uma palavra/frase de ligação. Essas sentenças são de�nidas como
unidades de signi�cado. Conceitos e proposições são os princípios básicos para a criação
de novos conhecimentos. De maneira geral, o mapa conceitual é a expressão grá�ca de
um conjunto de proposições sobre um ponto focal.
Estrutura hierárquica
A estrutura hierárquica representa um fator essencial para o mapa conceitual. Os
conceitos mais gerais e abrangentes �cam no topo do mapa, e os conceitos mais
especí�cos são organizados mais abaixo na estrutura. Assim, a interpretação correta do
mapa é do tipo top-down, ou seja, de cima para baixo.
Ponto focal/central
O ponto focal é o tema central que o mapa se dispõe a solucionar. Construir uma
problemática central auxilia ao usuário manter em mente o contexto da aplicação do
mapa, orientando a sua direção. Dentro da estrutura hierárquica, o ponto focal deve estar
no topo do mapa, sendo a referência para toda a construção.
Estacionamento
É uma lista previamente ordenada dos conceitos (do mais geral até o mais especí�co) que
são identi�cados como essenciais e necessariamente serão incluídos à medida do
desenrolar da construção do mapa.
Links cruzados
São as relações entre conceitos de diferentes áreas do mapa conceitual, que permitem ao
usuário visualizar gra�camente como os conceitos diferentes estão interligados. São os
links cruzados que evidenciam os momentos de criatividade da equipe.
Uso do Mapa Conceitual
O mapa conceitual foi desenvolvido com o intuito de organizar e evidenciar gra�camente
o �uxo de ideias na construção do conhecimento. Assim, esse mapeamento oferece ao
usuário relacionar os conceitos e testar a sua compreensão sobre um determinado
assunto. Foi concebido para a utilização em ambientes acadêmicos, mas sua utilização foi
amplamente disseminada para a cultura da aprendizagem nos ambientes organizacionais,
constituindo-se em uma ferramenta essencial para o design thinking.
Dentre as vantagens do uso do mapa conceitual, podemos destacar:
Compreensão visual.
Síntese das informações.
Incentivo às discussões de alto nível.
Descoberta de novos conceitos e suas conexões.
Inter-relação entre conceitos complexos.
Difusão da criatividade.
Avaliação de conceitos críticos.
Promoção do trabalho colaborativo.
Design Thinking – Técnica dos Critérios Norteadores
Os critérios norteadores são os requisitos básicos para atendimento do escopo de um
projeto, utilizadas no design thinking. Eles apresentam os itens que não podem deixar de
ser cumpridos durante todo o planejamento de uma solução. Esses critérios são
evidenciados durante a análise dos dados apurados durante as primeiras etapas do
processo de imersão do design thinking, a partir das premissas básicas descritas no
escopo do projeto, apontando o caminho mais apropriado para cumprir as necessidades
do cliente (VIANNA et al., 2012).
Esses balizadores servem para aparar as arestas do projeto e focar no verdadeiro
propósito ao qual ele se propõe. Eles também detêm a função de parametrizar o
andamento do projeto.
Os critérios norteadores devem estar sempre presentes durante o
desenvolvimento de um projeto porque parametrizam e orientam as soluções,
evidenciando sua adequação ao escopo que deve ser respeitado. Eles surgem a
partir da sistematização dos dados da Imersão, durante a realização de um
diagrama de a�nidades ou de um mapa conceitual, por exemplo. Assim,
assegura-se que nenhuma questão relevante seja negligenciada ou mesmo que
as soluções geradas se distanciem do foco da demanda (VIANNA et al., 2012, p.
78).
Aplicação da Técnica dos Critérios Norteadores
A aplicação da técnica pode ser realizada a partir de alguns passos básicos, segundo
Picanço:
1. Evidenciar aspectos que não devem ser perdidos de vista ao longo de todas as
etapas do desenvolvimento das soluções inovadoras; 
 
2.  Analisar dados coletados durante a fase compreender, a �m de veri�car o
escopo determinado para o projeto, dando um direcionamento mais adequado
aos objetivos do cliente; 
 
3.  Separar os critérios que deverão determinar os limites do projeto e do seu
verdadeiro propósito, após a sistematização dos dados coletados nas atividades
anteriores que geraram os cartões de Insight; 
 
4. Transformar essas informações em cartões que facilitem a rápida consulta e
manuseio (2017, p. 96).
CASE – Critérios para oferta de novas disciplinas em programas de pós-graduação 
Durante o planejamento de um programa de pós-graduação, um grupo de professores
buscou identi�car novas oportunidades de atividades na área de gestão, portanto foram
realizadas pesquisas desk e entrevistas com outros pro�ssionais da área. Após a coleta e
a organização dos dados coletados em cartões de insight, esses foram organizados em
grupos, por meio de um diagrama de a�nidades, e, durante esse processo, surgiram os
critérios norteadores que orientaram a ideação:
Criar um ambiente educacional de destaque entre os concorrentes.
Transmitir o compromisso do centro educacional com a inovação e aplicação de
metodologias ativas.
Fidelizar o alunado, possibilitando a recorrência de serviços e a captação de
novos alunos, através de indicações.
Evidenciar o valor do capital humano da instituição como fator essencial na
proposta de valor da empresa.
Dissecada a técnica dos critérios norteadores, pudemos observar como a técnica é uma
ferramenta fantástica para a fase de de�nição do planejamento via design thinking, e
como os resultados obtidos são fundamentais para o �uxo geral dos passos da
metodologia. 
Figura 9 - Planejamento de critérios norteadores 
Fonte: Cathy Yeulet / Freepik.
indicações
Material Complementar
LIVRO
Empatia – Por que as Pessoas Empáticas Serão os
Líderes do Futuro?
Editora: Letramais (23 de novembro de 2018)
Autor: Jaime Ribeiro
Comentário: O livro relata a experiência do autor sobre a
percepção que as pessoas (clientes em potencial?!) têm sobre a
abordagem empática nos ambientes sociais, especialmente em
um mundo onde a digitalização das relações pessoais torna as
pessoas mais frias e distantes. O autor explicita a importância do
desenvolvimento de habilidades sociais (soft skills) para a gestão
das organizações, em um mundo cada vez mais competitivo.
LIVRO
Criatividade S.A – Superando as forças invisíveis
que �icam no caminho da verdadeira inspiração
Editora: Rocco
Autor: Ed Catmull
ISBN: 978-8532529565
Comentário: O livro é escrito por um dos criadores da Pixar, um
dos estúdios de animação mais famosos do mundo (são os
criadores dos desenhos Toy Story, Monstros S.A., Procurando
Nemo e Wall-E, entre outros). Nele, o autor fala muito sobre
como criar uma equipe totalmente motivada para grandes
projetos, como gerenciar uma equipe criativa,ter boas visões do
futuro, e muito mais.
FILME
A invenção de Hugo Cabret
Ano: 2011
Comentário: O �lme explora o poder criativo do homem e
demonstra como a invenção e a criatividade são molas para o
desenvolvimento do mundo.
T R A I L E R
conclusão
Conclusão
Diante de todo o conteúdo exposto ao longo da unidade, pudemos perceber que o design
thinking é uma metodologia poderosa na promoção da criatividade para oferecer
soluções viáveis para as pessoas, com foco total da aplicação da metodologia.
É baseada em técnicas e ferramentas colaborativas e centradas na criação, dentre as
quais desbravamos mais profundamente três delas: os cartões de insights, que visam
oferecer visualmente as informações que coletamos durante a imersão; os mapas
conceituais, que pretendem construir uma sequência lógica dos conceitos que permeiam
a execução dos projetos; e os critérios norteadores, que balizam e mensuram o
cumprimento das expectativas dos clientes.
É importante salientar que a metodologia consiste em oferecer ao designer um conjunto
de propostas criativas baseadas no valor para o cliente, não sendo obrigatório o uso de
todas as ferramentas.
Por �m, faz-se necessário ressaltar que essa metodologia moderna, criativa e inovadora
ganha espaço nos ambientes voltados para a exploração do novo, evidenciando-se como
um dos pilares de sustentação dos negócios que pretendem estar inseridos no contexto
mercadológico atual. Não há mais espaço para combater novos problemas com velhas
soluções e atitudes retrógradas.
referências
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